手机品牌业务主管培训内容构成37172.docx

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1、业务主管培培训内容构构成一、 业务主管工工作内容二、 终端工作指指南1、 关于终端2、 终端理念3、 终端工作职职责4、 终端端工作技巧巧三、 市场调研1、 调查方法2、 访谈技巧和和方法3、 原始资料料的收集四、20000年手机机市场调查查报告业务主管工工作内容一、 搜集、整理理、反馈信信息1 搜集竞争对对手产品信信息2 搜集通讯行行业市场信信息及发展展动态3 反馈顾客对对产品的具具体意见和和需求4 反馈波导消消费者具体体特征5 建立管辖区区域内的基基本档案6 统计店面销销售数量7 统计宣传品品、模型 （含竞争争对手品牌牌）数量并并描述其布布置情况8 促销活动的的效果反馈馈（含主要要竞争品牌

2、牌）二、 沟通关系工工作步骤1 确定店主名名单。2 确定自己主主要联系对对象3 规定沟通关关系户的具具体目标及及任务（1） 与营业进行行亲和，建建立良好的的合关系（2） 培训营业员员，使其了了解波导产产品的主要要功能及卖卖点。（3） 对优秀营业业员提出奖奖励建议（4） 激励营业员员，使其大大力推荐波波导移动电电话 （5） 办事处主任任定期检查查评估工作作三、 树立波导品品牌形象1 货品陈列到到位2 POP的张张贴摆放布布置到位；3 宣传资料发发放到位4 售点工程形形象（如专专柜、灯箱箱）维护到到位四、 其它工作1 按公司规定定要求，准准确、及时时、规范填填写工作日日志、月志志及月度计计划总结报

3、报告；2 负责对本公公司营业员员、促销小小姐日常工工作管理3 积极配合分分公司促销销活动五、 工作规范与与要求1、 规范的形象象礼仪2、 工作系统化化、条理化化、规范化化，应做到到事先有计计划有准备备，事后有有总结反馈馈。3、 严格遵守公公司各项规规章制度，服服从上级安安排的各项项工作。终端工作指指南一、 关于终端1、 终端包括所所有销售本本公司产品品的地方2、 终用品包括括专用货架架、各类宣宣传品（PPOP牌、海海报、小册册子、折页页、促销牌牌、吊牌、挂挂旗、小报报、布标、横横幅）等3、 终端形式（1） 大商场通信信专柜，通通信一条街街，通信城城，移动联联通营业厅厅（2） 通信连锁店店，特许

4、加加盟店，专专柜、展示示台。（3） 中小型零售售网点（4） 分公司自营营专卖店及及自营专卖卖柜 二、 终端理念1、 杭州波导终终端目标：本公司产产品一定要要比其他产产品做得更更好！2、 终端守则（1） 做到“三千千”-千山山万水、千千方百计、千千辛万苦（2） 做到“七不不” 不说公公司坏话； 不说产产品坏话； 不说老老板坏话； 不随便便承诺； 不说对对手坏话； 不做任任何有违良良心之事； 不传流流言蜚语。（3） 做到“五好好” 礼貌、形形象比别人人好； 宣传品品、建设比比人好； 各项关关系比别人人好； 促销、导导购比别人人好； 信息、反反馈比别人人好。（4） 做到“三勤勤”-勤勤快、勤奋奋、勤

5、力（5） 做到“四爱爱”-爱爱职业、爱爱消费者、爱爱公司、爱爱产品3、 终端人员行行为准则（1） 进行终端工工作时，必必须穿公司司统一促销销服装、帽帽、佩带公公司绶带。（2） 保持服饰清清洁、平整整，化淡妆妆、勿戴过过多饰品、不不要卷袖子子，注意口口腔卫生，勤勤刷牙、勤勤漱口。（3） 对顾客热情情大方、态态度和蔼、主主动介绍商商品，举止止自然、端端庄。（4） 接触顾客，面面带笑容，常常说种种礼礼貌用语：“打搅”、“对不起”、“多谢”、“欢迎购买买”、“请”、“再见”等。一般般应该讲普普通话，语语言流利、准准确。说话话声音控制制在对方听听到为准。（5） 对顾客的询询问、提意意见、应耐耐心听取并并

6、加以解释释，但勿喋喋喋不休、纠纠缠不止、更更勿出言不不逊、恶语语伤人、遇遇到较难回回答的问题题时委婉地地解释并上上报给公司司。（6） 遵守工作时时间，按时时到达终端端，不提前前离开终端端（时间随随各商场具具体定）。（7） 在工作时间间内，不能能闲谈、聊聊天、大声声说笑，以以及有碍工工作及有损损形象的行行为。（8） 举行促销活活动期间，应应积极配合合促销活动动，向顾客客宣传介绍绍，不得私私自拿取促促销礼品或或将促销礼礼品无故送送给他人。（9） 应保持良好好的状态，精精力充沛，精精神饱满。（10） 对促销用品品要掌握并并正确使用用，借用公公司物品，及及时归还，损损坏应赔偿偿。（11）不不随便承诺诺

7、，任何时时侯都不欺欺骗对方，以以诚待人。三、 终端工作职职责：1、 因为终端竞竞争激烈，终终端要勤于于维护、建建设，宣传传品的张贴贴、摆放一一般每周至至少维护、重重新整理一一次。产品品终端均应应有产品宣宣传品。2、 收集同类竞竞争产品的的资料、信信息、反馈馈回公司。3、 最大限度地地调动零售售店的营业业员及部门门负责人对对产品推荐荐的积极性性。4、 认真正确地地执行公司司的促销及及终端工作作计划。四、 终端工作技技巧：1、 如何与营业业员进行亲亲和、沟通通？（1） 承诺实际利利益，向营营业员讲明明推荐本公公司产品有有何好处。（2） 主动沟通，用用一半时间间迎合对方方，说对方方关心的内内容，另一

8、一半时间谈谈产品。（3） 想办法帮其其一些小忙忙，多跑多多联系。（4） 任何时候都都不要轻视视他（她）们们，介绍自自己、介绍绍产品销售售情况。（5） 选择营业员员在相对清清闲时接触触他（她）们们，介绍自自己、介绍绍产品销售售情况。（6） 设计有奖问问卷，发放放给营业员员，交卷后后给予奖励励措施。2、 开展终端工工作前的筹筹备工作？（1） 掌握所辖区区零售店的的数量、位位置分布图图及相关人人员名单。（2） 明确场内、柜柜台布置，便便于工作出出宣传品的的张贴摆放放情况的安安排。（3） 明确终端分分类大型终端：繁华位置置、人流量量大、在当当地有代表表意义、数数量少。中型终端：一般规模模零售店，数数量

9、多。小型终端：小型的零零售店，数数量少。（4） 明确宣传品品如何使用用。（5） 熟悉如何与与营业员进进行沟通。（6） 熟悉公司每每一阶段的的促销活动动和如何开开展活动及及与促销活活动应配合合的工作，与与竞争产品品对比优势势和劣势。（7） 熟悉在终端端竞争中对对付紧急突突发性事件件。3、 终端形象树树立技巧？陈列标准：对于公司司产品在零零售店铺货货时，尽量量陈列于顾顾客一眼可可见的位置置，最好能能让自己公公司的产品品摆放在一一起，形成成波导系列列。工作要求：经常保持持问题意识识，观察一一定数量的的零售店，以以累计丰富富的知识作作经验，提提高工作指指导能力。A、 零售店树立立形象考虑虑要素？（1）

10、 第一印象如如何？（2） 地理条件如如何？（3） 能否吸引过过往行人？（4） 客人是否容容易进入？（5） 场内通道合合理吗？（6） 场内照明情情况如何？（7） 场内是否适适合目标消消费阶层？（8） 是否能为公公司提供吸吸引顾客注注意的柜台台？（9） 柜台的宽度度如何？B、 陈列产品考考虑要素？（1） 价目及标签签是否明确确，是否被被遮住？（2） 产品是否齐齐全丰富？（3） 墙壁、空间间、架子、立立柱是否有有效利用？（4） 产品是否排排列得易于于购买？ 4、 全程拦截的的概念？A、引用全全程拦截原原因：具分析，波波导手机销销售到消费费者手中主主要有以下下途径：（1） 消费者有明明显的购买买波导手

11、机机意愿，在在销售终端端点名购买买。（2） 营业员首推推波导，并并说服消费费者购买波波导手机。（3） 消费者到达达销售终端端时，由于于现场演示示、促销海海报、传单单等等，导导致其“感兴趣”，首先询询问波导手手机的情况况，并在营营业员的介介绍推荐下下，产生购购买波导手手机的欲望望。 经分析得得出，在短短期内达到到1、2种种情况的概概率较小，实实现难度大大。 但第第三种情况况努力 完全可以以实现。那那么如何提提高第三种种情况的发发生概率，即即提高顾客客波导手机机的“第一次发发问率”，为此隋隋总提出“全程拦截截”的概念。全全程拦截，就就是要通过过有力、有有效的准备备工作，使使消费者时时时处处感感受到

12、波导导产品的存存在、波导导信息的存存在、波导导宣传的存存在，对消消费者进行行最大限度度的视觉和和听觉信息息冲击，形形成深刻印印象，并在在到达柜台台首选（询询问）波导导，从而达达到营业员员主动推荐荐的目的。 全程拦拦截分为五五个层次：（1） 媒体拦截：针对所有有消费者（潜潜在消费者者、现消费费者）以媒媒体、路牌牌、广告牌牌等手段进进行拦截，使使其感知波波导产品及及促销活动动信息，在在脑海中留留下初步印印象；（2） 场外拦截：针对到达达手机销售售区域的消消费者，通通过营业员员造成现场场气氛（PPOP、条条幅、彩虹虹门、气球球、促销小小姐等）的的手段，使使消费者知知道波导在在搞促销活活动，对活活动内

13、容加加深圳特区区了解，加加深印象。（3） 场内拦截：当消费者者进入到手手机销售集集中市场时时，通过室室内条幅、PPOP等，使使其可以是是时时处处处感受波导导的存在，随随时随地的的看到、听听到波导的的宣传和波波导的产品品，在进一一步加深印印象的同时时对波导产产品产生一一定兴趣。（4） 柜台拦截：当消费者者停滞不前前留在某个个柜台时，通通过柜台摆摆放物、宣宣传品、PPOP及模模型、真机机等物品，与与前三个层层次相结合合，使其深深深感知波波导的存在在，影响其其第一次发发问便询问问波导产品品；（5） 营业员拦截截：当消费费者对波导导产品提出出询问后，营营业员能够够及时、全全面地介绍绍波导产品品的性能、

14、价价格、特点点，能够宣宣传促销活活动的内容容及价格优优势，坚定定消费者购购买波导产产品的决心心，促成交交易。5、消费者者的几种购购买心理？（1） 已有明确目目的，指明明购买行为为。（2） 已有明确目目的，受终终端影响临临时改变主主意。（3） 有需要，但但无明确目目标，终端端推荐决定定购买。（4） 无急切需要要，受终端端影响临时时决定购买买。（5） 根本无需求求。6、终端工工作者如何何对消费者者服务？（1） 电话访谈（2） 家庭拜访、小小区拜访（3） 送货上门（4） 接受咨询（5） 接受并处理理投诉（6） 复信处理（7） 座谈会（8） 柜台现场市场调研一、 调查查的方法 调查查是工作中中搜集数据

15、据和资料的的一种常用用方法，这这里谈的调调查主要是是问卷调查查，是通过过书面提出出一系列的的问题，让让被调查者者回答，通通常采用选选择题和问问答题的方方式。 对于于一个成功功的调查来来说，一般般需要下面面五步： 1、制制定调查计计划 2、编编制问卷 3、收收集数据 4、处处理数据 5、得得出结论 （一）制定定调查计划划 1、制制定调查计计划的第一一步是将任任务、目标标具体化，调调查才能紧紧紧围绕目目标展开。 这个调调查最终打打算完成什什么？ 调查将将怎样帮助助我们完善善工作？ 例：美国加州州大学的一一个分校对对它的成年年学生的调调查 2、设设定目标时时另一个要要关注的是是报告的最最终读者 是谁

16、需需要这些信信息？ 如果你你是调查信信息的唯一一需求顾客客，那么在在安排最终终结果的方方法上有很很多的灵活活性。另一一方面，如如果读者是是一个非常常忙的行政政人员，他他们几乎没没有时间埋埋头于数据据。需要仔仔细考虑怎怎样简化最最终结果，并并把它们以以“可消费”的形式提提供出来。 在写好好问卷之前前，需要考考虑所有这这些因素。如如果准确地地知道想实实现的是什什么，问卷卷就要尽可可能地短小小精悍，数数据处理任任务尽可能能的简单。 3、选选择合适的的目标（你你该去调查查谁？） 一旦旦头脑中有有一个明确确的调查内内容，下一一步就要确确定调查目目标，即调调查哪些人人才会使调调查的结果果更趋于实实际情况。

17、有有时候，由由于被调查查的人数众众多，因此此要采用抽抽样的方式式从中择取取一部分样样本，这时时就要考虑虑样本的信信度和效度度，以期样样本能更好好地反映总总体的特性性。 例例如：一个个政治活动动的筹划者者可能想了了解公众对对候选人的的态度，要要调查拥有有几百万人人口的一个个城市的每每个人也太太费事了。因因此经选择择全部投票票人数中的的一个有代代表性的样样本，由此此也存在着着失误的风风险。 18896 年年富兰克林林罗期福和和阿尔夫兰顿竞选选的事。文文学摘要进进行了一次次民意测验验，表明兰兰顿可能会会赢，但事事实上，罗罗期福以绝绝对的优势势战胜了对对手。原因因就是他们们采取的方方法是电话话调查。尽

18、尽管看起来来是从电话话薄中随机机抽取家庭庭，很具代代表性，但但是却忽略略了拥有电电话的家庭庭大多是社社会的中上上层，而投投票者却有有相当多的的属于中下下层。因此此由于抽样样的失误导导致了其调调查结果的的不准确。 （二）编编制问卷 1问问卷的基本本要求 一份完完善的问卷卷调查表应应能从形式式和内容两两个方面同同时取胜。 从形式式上看，要要求版面整整齐、美观观、便于阅阅读和作答答，这是总总体上的要要求，具体体的版式设设计、版面面风格与版版面要求，这这里暂不陈陈述。 再从内内容上看，一一份好的问问卷调查表表至少应该该满足以下下几方面的的要求： （1）问问题具体、表表述清楚、重重点突出、整整体结构好好

19、。 （2）确确保问卷能能完成调查查任务与目目的。 （3）调调查问卷应应该明确正正确的政治治方向，把把握正确的的舆论导向向，注意对对群众可能能造成的影影响。 （4）便便于统计整整理。 2问问卷的基本本结构 问卷的的基本结构构一般包括括四个部分分，即说明明信、调查查内容、编编码和结束束语。其中中调查内容容是问卷的的核心部分分，是每一一份问卷都都必不可少少的内容，而而其他部分分则根据设设计者需要要可取可舍舍。 （1）说说明信 说明信信是调查者者向被调查查者写的封封简短信，主主要说明调调查的目的的、意义、选选择方法以以及填答说说明等，一一般放在问问卷的开头头。 （2）调调查内容 问卷的的调查内容容主要

20、包括括各类问题题，问题的的回答方式式及其指导导语，这是是调查问卷卷的主体，也也是问卷设设计的主要要内容。 问卷中中的问答题题，从形式式上看，可可分为开放放式、封闭闭式和混合合型三大类类。开放式式问答题只只提问题，不不给具体答答案，要求求被调查者者根据自己己的实际情情况自由作作答。封闭闭式问答题题则既提问问题，又给给出若干答答案，被调调查中只需需在选中的的答案中打打“”即可可。混合型型问答题，又又称半封闭闭型问答题题，是在采采用封闭型型问答题的的同时，最最后再附上上一项开放放式问题。 至于指指导语，也也就是填答答说明，用用来指导被被调查者填填答问题的的各种解释释和说明。 （3）编编码 编码一一般

21、应用于于大规模的的问卷调查查中。因为为在大规模模问卷调查查中，调查查资料的统统计汇总工工作十分繁繁重，借助助于编码技技术和计算算机，则可可大大简化化这一工作作。 编码是是将调查问问卷中的调调查项目以以及备选答答案给予统统一设计的的代码。编编码既可以以在问卷设设计的同时时就设计好好，也可以以等调查工工作完成以以后再进行行。前者称称为预编码码，后者称称为后编码码。在实际际调查中，常常采用预编编码。 （4）结结束语 结束语语一般放在在问卷的最最后面，用用来简短地地对被调查查者的合作作表示感谢谢，也可征征询一下被被调查者对对问卷设计计和问卷调调查本身的的看法和感感受。 3、问卷卷设计的过过程 问卷设设

22、计的过程程一般包括括十大步骤骤，确定所所需信息、确确定问题的的类型、确确定问题的的内容、研研究问题的的类型、确确定问题的的提法、确确定问题的的顺序、问问卷的排版版和布局、问问卷的测试试、问卷的的定稿、问问卷的评价价。 （1）确确定所需信信息 确定所所需信息是是问卷设计计的前提工工作。调查查者必须在在问卷设计计之前就把把握所有达达到研究目目的和验证证研究假设设所需要的的信息，并并决定所有有用于分析析使用这些些信息的方方法，比如如频率分布布、统计检检验等，并并按这些分分析方法所所要求的形形式来收集集资料，把把握信息。 （2）确确定问卷的的类型 制约问问卷选择的的因素很多多，而且研研究课题不不同，调

23、查查项目不同同，主导制制约因素也也不一样。在在确定问卷卷类型时，先先必须综合合考虑这些些制约因素素：调研费费用，时效效性要求，被被调查对象象，调查内内容。 （3）确确定问题的的内容 确定问问题的内容容似乎是一一个比较简简单的问题题。然而事事实上不然然，这其中中还涉及一一个个体的的差异性问问题，也许许在你认为为容易的问问题在他为为困难的问问题；在你你认为熟悉悉的问题在在他认为生生疏的问题题。因此，确确定问题的的内容，最最好与被调调查对象联联系起来。分分析一下被被调查者群群体，有时时比盲目分分析问题的的内容效果果要好。 （4）确确定问题的的类型 问题的的类型归结结起来分为为四种：自自由问答题题、两

24、项选选择题、多多项选择题题和顺位式式问答题其其中后三类类均可以称称为封闭式式问题。 A自由由问答题 自由问问答题，也也称开放型型问答题，只只提问题，不不给具体答答案，要求求被调查者者根据自身身实际情况况自由作答答。自由问问答题主要要限于探索索性调查，在在实际的调调查问卷中中，这种问问题不多。自自由问答题题的主要优优点是被调调查者的观观点不受限限制，便于于深入了解解被调查者者的建设性性意见、态态度、需求求问题等。主主要缺点是是难于编码码和统计。自自由问答题题一般应用用于以下几几种场合：作为调查查的介绍；某个问题题的答案太太多或根本本无法预料料时；由于于研究需要要，必须在在研究报告告中原文引引用被

25、调查查者的原话话。 B、两两项选择题题 两项选选择题，也也称是做题题，是多项项选择的一一个特例，一一般只设两两个选项，如如“是”与“否”，“有”与“没有”等。 两项选选择题的特特点是简单单明了。缺缺点是所获获信息量太太小，两种种极端的回回答类型有有时 往往往难以了解解和分析被被调查者群群体中客观观存在的不不同态度层层次。 C、多多项选择题题 多项选选择题是从从多个备选选答案中择择一或择几几。这是各各种调查问问卷中采用用最多的一一种问题类类型。 多项选选择题的优优点是便于于回答，便便于编码和和统计，缺缺点主要是是问题提供供答案的排排列次序可可能引起偏偏见。这种种偏见主要要表现在三三个方面： 第一

26、一，对于没没有强烈偏偏好的被调调查者而言言，选择第第一个答案案的可能性性大大高于于选择其他他答案的可可能性。解解决问题是是打乱排列列次序，制制作多份调调查问卷同同时进行调调查，但这这样做的结结果是加大大了制作成成本。 第二，如如果被选答答案均为数数字，没有有明显态度度的人往往往选择中间间的数字而而不是偏向向两端的数数。 第三，对对于A、BB、C字母母编号而言言，不知道道如何回答答的人往往往选择A，因因为A往往往与高质量量、好等相相关联。解解决办法是是得用其它它字母，如如L、M、NN等进行编编号。 E、顺顺位式问答答题 顺位式式问答题，又又称序列式式问答题，是是在多项选选择的基础础上，要求求被调

27、查者者对询问的的问题答案案，按自己己认为的重重要程度和和喜欢程度度顺位排列列。 在现实实的调查问问卷中，往往往是几种种类型的问问题同时存存在，单纯纯采用一种种类型问题题的问卷并并不多见。 （5）确确定问题的的措辞 很多人人可能不太太重视问题题的措辞，而而把主要精精力集中在在问卷设计计的其他方方面，这样样做的结果果有可能降降低问卷的的质量。 下面是是几条法则则，不妨试试试。 -问题的陈陈述应尽量量简洁。 -避免提带带有双重或或多重含义义的问题。 -最好不用用反义疑问问句：避免免否定句。 -注意避免免问题的从从众效应和和权威效应应。 (6)确定问题题的顺序 问卷中中的问题应应遵循一定定的排列次次序

28、，问题题的排列次次序会影响响被调查者者的兴趣、情情绪，进而而影响其合合作积极性性。所以一一份好的问问卷应对问问题的排列列作出精心心的设计。 一般而而言，问卷卷的开头部部分应安排排比较容易易的问题，这这样可以给给被调查者者一种轻松松、愉快的的感觉，以以便于他们们继续答下下去。中间间部分最好好安排一些些核心问题题，即调查查者需要掌掌握的资料料，这一部部分是问卷卷的核心部部分，应该该妥善安排排。结尾部部分可以安安排一些背背景资料，如如职业、年年龄、收入入等。个人人背景资料料虽然也属属事实性问问题，也十十分容易回回答，但有有些问题，诸诸如收入、年年龄等同样样属于敏感感性问题，因因此一般安安排在末尾尾部

29、分。当当然在不涉涉及敏感性性问题的情情况下也可可将背景资资料安排在在开头部分分。 还有一一点就是注注意问题的的逻辑顺序序，有逻辑辑顺序的问问题一定要要按逻辑顺顺序排列，即即使打破上上述规则。这这实际上就就是一个灵灵活机动的的原则。 4问问卷的排版版和布局 问卷的的设计工作作基本完成成之后，便便要着手问问卷的排版版和布局。问问卷排版的的布局总的的要求是整整齐、美观观、便于阅阅读、作答答和统计。 5问问卷的测试试 问卷的的初稿设计计工作完毕毕之后，不不要急于投投入使用，特特别是对于于一些大规规模的问卷卷调查，最最好的办法法是先组织织问卷的测测试，如果果发现问题题，再及时时修改，测测试通常选选择20

30、-100人人，样本数数不宜太多多，也不要要太少。如如果第一次次测试后有有很大的改改动，可以以考虑是否否有必要组组织第二次次测试。 6问问卷的定稿稿 当问卷卷的测试工工作完成，确确定没有必必要再进一一步修改后后，可以考考虑定稿。问问卷定稿后后就可以交交付打印。正正式投入使使用。 7问问卷的评价价 问卷的的评价实际际上是对问问卷的设计计质量进行行一次总体体性评估。对对问卷进行行评价的方方法很多，包包括专家评评价，上级级评价，被被调查者评评价和自我我评价。 专家评评价一般侧侧重于技术术性方面，比比如说对问问卷设计的的整体结构构，问题的的表述、问问卷的版式式风格等方方面进行评评价。 上级评评价则侧重重

31、于政治性性方面，比比如说在政政治方向方方面，在舆舆论导向方方面，可能能对群众造造成的影响响等方面进进行评价。 被调查查者评价可可以采取两两种方式：一种是在在调查工作作完成以后后再组织一一些被调查查者进行事事后性评价价；一种方方式则是调调查工作与与评价工作作同步进行行，即在调调查问卷的的结束语部部分安排几几个反馈性性题目，比比如，“您觉得这这份调查表表设计得如如何？” 自我评评价则是设设计者对自自我成果的的一种肯定定或反思。8、编制问问卷注意事事项：（1）如果果想使调查查更有效，那那么要： 不计较较措辞，要要抓住问题题的要点 考虑心心理图案因因素 必要的的分组 使回答答者容易得得到回答 使回答答

32、者易于回回答 使你利利用处理 （2）确确定调查目目标的规模模：下一步步是决定调调查样本的的数量， 一般而而言，1000至10000个人已经经足够了 答复率率为20 300%， 可能达达5 10%。 就应该该利用某种种技巧。 （3）怎怎样设计问问题: 使每个个问题尽量量简短。 使用简简单的、固固定用法的的术语。避避免使用读读者不了解解的名词，否否则读错或或误解的人人会多得让让你十分惊惊奇。 一个问问题只涉及及一件事。避避免“结构复杂杂”的问句。 提出问问题 的措词方方式应保持持简单、一一致。 可能时时尽量有“你”字，这样样可使问题题个性化，需需要回答者者陈述自己己的观点。 避免在在头号卷中中出现

33、引导导顾客的是是肯定或否否定结果的的问题， 换名句话话说，你不不可以引诱诱出答案。 在问卷卷中，尽量量使题目简简单，不要要使回答者者作计算或或逻辑推理理。 在问卷卷中有三种种总是阐述述方式： 多项选择择 数字说明明 文字注释释。 而有些些人喜欢把把肯定性结结论列在第第一位，但但通常把否否定结论放放在第一位位，如下即即是以数字字表示方式式来设计问问卷的例子子： 例例：X 产品，很很值得购买买 1 = 很不同同意 2 = 反对 3 = 不同意意，不反对对 4 = 同意 5 = 很赞成成 （4）完成成问卷：这这里要注意意几点 要注意意卷面安排排 有些人人很可能由由于卷面安安排不当或或不醒目而而漏题，

34、所所以在开场场信中给予予问卷安排排说明。 在复印印中要使用用薄纸。 要求回回答者用答答复纸，不不要在卷上上直接涂写写。 如果问问卷回答纸纸有二页，一一定要标记记页码。 9、发发放问卷，收收集资料 一旦你你设计好调调查项目和和问卷，你你要做好收收集数据的的准备。这这一阶段相相当直观，仔仔细注意会会得到好的的结果。收收集数据有有以下几步步： 1、装装订问卷册册，包括以以下几项： 贴有邮邮票和地址址条的信封封（公司内内部则另外外） 开场信信 答题纸纸 返回信信封，要有有地址和邮邮票 2、足足够的问卷卷册 3、折折叠，压紧紧，封口，邮邮戳，邮寄寄问卷袋 4、组组织并安排排回信处理理 三、数数据处理 调

35、查统统计学简介介 用数字字衡量选项项 计算平平均数 提交调调查统计数数字 其它统统计量 组织回回答表 研究细细分的子回回答者群 四、汇汇报处理 1、第第一个原则则是： 不要让让你的当事事人淹没于于原始数据据中。 你需要要把数据处处理成一种种容易理解解的方式。 2、提提交调查结结果有两种种方式： 第一种种方式是提提交一个文文字报告， 第二种种方式是把把信息做成成一个简报报的形式。 3、下下面是一个个典型的调调查报告的的格式： 基本情情况介绍 项目的的方法（你你是如何做做的） 重点调调查结果 经挑选选过的子群群报告 叙述式式的评论（从从回答表上上誊写过来来） 对结果果的解释（如如果合适的的话） 附

36、录是是特别有用用且详细的的信息 4、在在汇报介绍绍中：分几几段来讲述述项目的性性质。 不要太太详细，仅仅是让读者者知道这个个是关于什什么的报告告， 通过说说明你希望望发现什么么来解释你你的目标。 你你为什么要要做这个项项目？ 你希希望了解什什么？ 把调查查目标与总总目标或导导致调查的的项目的目目标联系起起来。 5、在在方法论部部分 简要描描述这个项项目的所有有方法。 回答诸诸如此类的的问题： 你准准备调查哪哪些人？ 你为为什么选择择这些人？ 你使使用什么研研究模型，或或者说你选选用哪些信信息因素？ 你的的问卷有多多少款项？ 你是是否对你的的问卷做小小试测，如如何做，怎怎样展开？ 你准准备发多少

37、少问卷？怎怎样发？ 你回回收了多少少问卷？回回收率是多多少？ 6、在在重点部分分 简要介介绍你对调调查结果总总的印象， 不要在在此处展开开细节，仅仅给出调查查结果的全全貌。 7、在在数据部分分 把你认认为读者最最感兴趣的的和信息量量最大的结结果用计算算机打印出出来 你可提提交一些了了回答群的的执行样本本和某引起起调查的排排行， 但是没没有必要把把所有的计计算机输出出资料写入入你的报告告， 8、在在叙述部分分 誊写回回答者做的的评论，使使读者产生生一种在数数字之后的的“真实性的的感觉”。 这种带带有个人感感情的趣闻闻性的信息息对形成你你的回答者者的观点的的精确的印印象很有帮帮助。 9、在在解释部

38、分分 你可以以深入地解解释你从调调查数据中中得出的结结论。 要牢记记的一点是是任何调查查都有回答答偏见，这这种看不见见的失真源源于在某些些地方引起起回答者态态度的不同同。 在信函函调查中，你你没有办法法来防止这这种事情。你你只能了解解那些做了了回答的人人的观点而而不能了解解那些没有有做回答的的人的想法法。 在你解解释调查结结果时要考考虑到这些些因素。在在对调查结结果做费力力而又快速速的结论时时要特别当当心一点，对对结果的多多种可能解解释保持一一种开明的的态度。 10、在在附录部分分 放入不不同的图表表和曲线以以帮助你的的读者理解解调查结果果。直方图图、圆图或或其它的图图形表示可可以使你的的报告

39、生动动一些。 要经常常寻找其它它有创造性性的方法来来表示你的的数据。 二、 访谈技巧和方法 （一）访访谈的基本本概念 访谈谈是为了达达到一定目目的，与访访谈对象进进行面对面面交流的活活动过程。 访谈谈是数据收收集的一种种重要方法法。访谈不不只是收集集硬性数据据（如事实实、数据等等），也收收集印象、观观点、判断断等信息。访访谈中的定定性信息与与定量信息息同等重要要。 （二）访访谈与调查查问卷的区区别 与调查问问卷相比，访访谈能够控控制调查过过程，并深深刻了解被被访谈对象象的反应，从从中获取更更多的信息息，特别是是对一些敏敏感问题的的结果。 而调调查问卷的的反馈结果果完全依赖赖于被调查查者的理解解

40、及责任心心进行填写写，调查人人对其过程程无法控制制。 （三）访谈谈前的准备备工作 访谈谈前需要做做充分的准准备，才能能使访谈有有所成效。访访谈需做的的准备如下下： 确定访访谈目标 制定工工作计划 确定访访谈项目 收集项项目相关资资料 确定项项目涉及到到的相关人人员名单 预约被被访谈人员员 （四）访谈谈的主要步步骤： 访谈的主主要步骤可可以概括为为“PROCCESS”，它由下面的七个方面组成。 访谈谈计划（PPlan the inteervieew, PP） 访谈谈预演（RReheaarse the inteervieew, RR） 访谈谈开始（OOpen the inteervieew, OO

41、） 收集集数据（CColleect ddata, C） 访谈结结束（Ennd thee intterviiew, E） 访谈总总结（Suummarrize the inteervieew, SS） 访谈综综合（Syyntheesizee thee intterviiew, S） 1、访访谈计划（Plan the interview）：在访谈前，需要做个详细计划，使访谈有序进行： 明确访访谈目的，了了解需收集集的数据 制作访访谈向导（Interview guide），访谈向导指明了访谈方向及实质，便于切入访谈主题，但不应过度控制访谈 对访谈谈中的子项项确定可能能的子项，即即将主题分分解成多个个子

42、项，每每个问题都都围绕其中中某一个子子项进行 计划问问题的逻辑辑顺序流 预测对对争议性观观点的反应应 跟踪细细节（如电电话号码、建建议读物等等） 设计相相关的问题题 注意事事项 访谈向向导提供访访谈方向，它它只是一个个向导，是是为了理清清我们的思思路，在必必要时可作作为提示用用，并不意意味着每一一个访谈一一定要这样样。访谈向向导很有可可能在访谈谈预演后进进行调整，在在访谈过程程中，要视视情况灵活活运用向导导。 如果访谈不不是一个人人进行，那那么就要对对访谈人进进行事先的的分工，以以明确责任任，更有效效达成效果果 2、访访谈预演（Rehearse the interview）：进行访谈预演可以获

43、得经验、发现问题及重点，及时更正 寻找不不同预演对对象，如同同事、家人人 练习开开场 进行访访谈练习 预演时时集中于访访谈的关键键而非仅遵遵循访谈向向导 3、访访谈开始（Open the interview）：访谈开始决定着访谈是否可以顺利地进行，需要营造一种适合交流的气氛 不同的的文化背景景下，采用用不同的开开场方式 介绍自自己、访谈谈目的及对对被访谈者者的益处 介绍访访谈内容，分分为几部分分进行，所所需的时间间 介绍同同来的同事事的目的、工工作角色 与被访访谈者建立立合作关系系，为访谈谈做铺垫 注意营营造宽松的的访谈氛围围 4、收收集数据（Collect data）（略） （五）种种常用的问问话方式（技技巧）： (1) 开放式式（ OPPENNIING） 希望得得到广泛的的回答 引导被被问者充分分表达他的的观念，意意见，专长长，经验等等 激发被被问者表达达他的意愿愿 常用的的问句开始始如：谈一一谈，为什什么，请问问你对的看法 (2) 封闭式式 CLOOSINGG 澄清特特定的问题题 希望得得到特定的的肯定答覆覆 常用的的问句开始始：能不能能，可不不可以，是不是是，你工工作几年