ISO9002-全套制度及业务流程之客户服务管理程序2064.docx

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1、19.客户服务管理程序1 目的和范围围:在公司范范围内树立立全员的客客户服务意意识，本着着“迅速、果果断、彻底底、诚恳”的精神提提供客户服服务，为公公司创造和和获取优秀秀的客户群群体，提升升品牌、促促进发展。2 职责2.1 总经理和和总经理室室2.1.1 总经理室负负责促进集集团公司客客户资源平平台的建立立，协调全全公司对客客户信息的的有效利用用；2.1.2 对客户服务务部、经营营销售部报报告的无法法处理的，对对公司的利利益可能造造成极大损损害的重大大投诉，由由副总经理理和总经理理及时拟定定处理措施施，指导公公司相关部部门立刻处处理；2.1.3 法律事务中中心协助客客户服务部部处理客户户服务中

2、的的法律事务务；2.1.4 负责工程质质量的副总总工程师配配合客户服服务部对维维修工程作作价格和技技术认定；2.2 客户服务部部是公司客客户服务的的专设机构构,协调公公司各部门门的客户服服务活动；处理解决决公司与客客户之间的的各种纠纷纷；为公司司分析客户户群体信息息，为公司司的进一步步发展提供供服务保障障。2.2.1 介入公司项项目开发总总策划及合合同评审过过程，针对对客户服务务提出相关关意见，以以避免设计计失误和合合同条款纠纠纷现象的的重复出现现；2.2.2 统一受理公公司开发项项目在验楼楼、接楼及及保修期内内的发生的的客户投诉诉问题，对对投诉进行行统一分类类，专人负负责，全程程跟踪及时时解

3、决；2.2.3 收集分析客客户服务投投诉信息及及投诉处理理情况，进进行客户回回访及满意意度调查，同同时向公司司提交工作作情况分析析报告、合合理化建议议，运用于于项目的前前期工作中中；2.2.4 整合公司各各部门和各各分支机构构针对客户户开展的社社区活动，避避免重复举举办；2.2.5 收集、完善善、分析已已入住和已已成交客户户信息，形形成公司统统一完整的的客户信息息资源；2.2.6 开展对客户户的主动服服务，为客客户解决各各种问题，在在客户投诉诉之前尽量量将问题解解决；2.2.7 对客户服务务维修队进进行管理和和监督。2.3 经营销售部部负责售前前和售中的的客户服务务工作；配配合客户服服务部开展

4、展售后服务务工作。2.4 设计研发部部负责配合合客户服务务部开展客客户服务工工作，协助助解决因设设计原因引引发的客户户投诉问题题。2.5 工程材料部部负责配合合客户服务务部开展客客户服务工工作，协助助解决因施施工质量原原因引发的的客户投诉诉问题。2.6 财务计统部部负责拨付付客户服务务部用于客客户服务维维修、维保保的专款；支付经客客户服务部部和总工程程师审核的的维修费用用，并负责责从施工单单位的工程程质量保证证金中扣回回相应的维维修费用。在在销售过程程中协助经经营销售部部做好对客客户的服务务工作（如如收款等工工作），避避免客户产产生投诉。2.7 审计核算部部负责审核核客户服务务部在维修修过程产

5、生生的2万元元以上的维维修费用，以以及从施工工单位的工工程质量保保证金中扣扣除此维修修费用的审审核工作。2.8 人力资源部部负责对公公司员工进进行客户服服务意识培培训，由客客户服务部部配合。3 客户服务管管理程序 3.1 客户服务部部协助人力力资源部在在全公司范范围内进行行客户服务务意识培训训，树立全全员服务意意识。3.2 客户服务部部介入项目目开发总策策划工作。客客户服务部部根据以往往开发项目目的客户服服务工作，提提出项目开开发中必须须注意的事事项和设计计要求，避避免设计失失误的重复复出现。3.3 客户服务部部介入各新新开发楼盘盘的合同评评审工作。客客户服务部部根据以往往的项目的的客户服务务

6、工作，提提出关于合合同中有关关客户服务务可能会产产生的合同同纠纷的审审核意见，避避免关于合合同纠纷现现象的重复复出现。3.4 客户投诉处处理是客户户服务部的的工作重点点，为客户户解决问题题，为公司司解决纠纷纷。3.4.1 客户投诉信信息由客户户服务部（含含设立在各各小区的客客户服务处处）、经营营销售部和和物业公司司等部门和和机构收集集，统一交交由客户服服务部受理理；3.4.2 客户服务部部对投诉信信息统一分分类，分析析责任部门门，派专人人负责，全全程跟踪及及时解决；转至各相相关责任部部门，并派派专人负责责全程跟踪踪，督促及及时解决；3.4.22.1各相相关责任部部门应指定定专门人员员处理投诉诉

7、；3.4.22.2各相相关责任部部门应在接接受投诉信信息后的33个工作日日内，向客客户服务部部反馈投诉诉处理信息息；3.4.3 客户服务部部与客户服服务处设有有资料员，负负责接听投投诉热线电电话，并将将各渠道汇汇总来的客客户投诉信信息填写入入来电、来来访登记表表，同时时进行统一一编号，将将来电、来来访登记表表传递到到各服务处处及公司责责任部门；3.4.4 客户服务处处必须在一一周内将处处理结果以以周报形式式上报客户户服务部，对对于未能处处理的问题题，必须在在来电、来来访登记表表注明处处理过程进进行跟踪处处理；3.4.5 应设定投诉诉处理时限限：对于维维修工程，由由客户服务务部人员、工工程材料部

8、部人员（或或物业公司司人员）、客客户服务维维修队长、施施工单位（5500元以以下工程，施施工单位无无须到场）在在1个工作作日内到现现场勘察，填填写现场场勘察会签签表，分分析甄别维维修工程任任务的责任任方；维修修工程为单单工种维修修的在3个个工作日内内完成，多多工种维修修的在7个个工作日内内完成；特特别复杂的的维修任务务可以适当当延长维修修时间，但但必须事先先取得客户户的认可；其他投诉诉事件的处处理时间宜宜在一周内内解决；3.4.6 公司开发产产品的保修修及维修任任务根据与与施工单位位签定的售售后维修补补充协议交交由公司客客户服务维维修队进行行维修，由由客户服务务部、工程程材料部（或或物业公司司

9、）、维修修队长验收收；对于客客户服务维维修队无法法处理的维维修任务，由由工程材料料部督促施施工单位进进行维修，维维修期限参参照3.44.5；3.4.7 对于重大的的客户投诉诉必须及时时上报总经经理、副总总经理，由由总经理、副副总经理拟拟订处理措措施，指导导公司相关关部门立刻刻处理。3.5 客户服务维维修队是公公司设立在在*物业公公司下的专专业维修队队伍，负责责公司产品品的保修任任务和应由由公司承担担的维修工工程任务，维维修队长由由客户服务务部派出，维维修队的保保修维修工工作由客户户服务部进进行监管。3.5.1 客户服务部部根据客户户投诉向客客户服务维维修队发出出工程派派工单，工工程派工单单分A

10、、BB两类，AA类为保修修任务，BB类为保修修期外应由由公司承担担的维修任任务；3.5.2 客户服务维维修队根据据工程派派工单派派工进行维维修，根据据维修处理理时限完工工；3.5.3 由客户服务务人员（或或物业人员员）、维修修队长进行行竣工检查查，由客户户进行签认认；3.5.4 由客户服务务部（处）资资料员电话话回访客户户，了解客客户满意程程度（完工工后一个工工作日内）；3.5.5 由维修队队队长编制维维修工程决决算书上上报客户服服务部进行行审核；3.5.6 客户服务部部对于2万万元以下的的维修费用用进行审核核，2万元元以上的维维修费用交交由审计部部审核。根根据审核结结果编写维维修工程结结算书

11、；3.5.7 A类工程程派工单的的审核结果果由审计核核算部通知知施工单位位予以确认认；3.5.8 对于施工单单位确认后后的A类维维修工程结结算书和和B类维维修工程结结算书由由负责质量量的副总工工程师予以以认定，并并传递财务务计统部；3.5.9 财务计统部部根据维维修工程结结算书向向*物业公公司拨付客客户服务维维修队的维维修工程款款，无须其其余部门再再行审核，并并负责将AA类维修工工程费用从从施工单位位的工程质质量保证金金中扣除；3.5.10 客户服务部部根据维修修单上客户户签署的维维修意见和和客户服务务部人员回回访意见，对对维修工人人和管理人人员的维修修质量和服服务态度进进行综合评评价，在季季

12、度末或年年末核定服服务激励奖奖金。3.6 财务计统部部向客户服服务部拨付付用于客户户服务的周周转金100万元，向向物业公司司支付经客客户服务部部和负责质质量的副总总工程师审审核的维修修队维修费费用；和客客户服务维维修队工程程周转金110万元，监监督物业公公司对工程程周转金的的使用。3.6.1 单项维修款款在10000元以内内由客户服服务部经理理审批；11000元元到1万元元内由公司司分管工程程质量的副副总工程师师审核，由由副总经理理批准，即即可进行维维修；超过过1万元的的工程维修修费用应报报总经理审审批；3.6.2 对于支付施施工单位的的工程质量量保证金，客客户服务部部必须根据据工程保修修期的

13、工程程质量情况况和保修配配合状况，综综合考虑工工程尾款支支付意见。3.7 客户服务部部必须对客客户信息进进行处理，负负责对接楼楼后所获得得的客户信信息（投诉诉要求、客客户建议、回回访结果等等）进行处处理。向公公司提供下下阶段发展展所需的信信息支持。3.7.1 客户服务部部在经营销销售部和物物业公司的的配合下协协助总经理理室建立集集团公司客客户资源统统一信息平平台，收集集、录入和和更新客户户信息，强强化公司对对客户信息息的利用；3.7.2 对客户投诉诉和工作中中收集的客客户信息进进行分类，进进行统计分分析，制作作分析报告告，提出合合理化建议议，提供给给公司各相相关部门作作为下阶段段工作参考考依据

14、，避避免公司在在下阶段工工作出现重重复失误，从从而提高公公司市场竞竞争力；3.7.3 由客户服务务部经物业业公司向小小区物业处处收集小区区设备运行行满一年的的使用情况况,并要求求物业公司司填写产产品使用情情况表,负责将信信息转交工工程材料部部；3.7.4 客户服务部部在工作中中必须注意意客户投诉诉倾向，力力争在客户户产生投诉诉前将问题题解决，对对于可能出出现的重大大投诉事件件，必须及及时提出预预警信息；3.7.5 客户服务部部在小区客客户入住550%后，进进行客户回回访工作，了了解新入住住客户的意意见，统计计客户的满满意度，了了解公司下下阶段工作作的改进方方向。3.7.5.1 在新小区第第一次

15、的客客户回访工工作中，客客户回访户户数不应少少于已入住住户数的990%，宜宜采用入户户回访方式式；3.7.5.2 每个小区宜宜每年进行行一次客户户回访工作作，可以采采用抽取110255%的客户户进行回访访（第一次次回访除外外），回访访户数不少少于总入住住户数的110%；3.7.5.3 经营销售部部、物业公公司应全力力配合客户户服务部回回访工作；3.7.5.4 对专项事件件回访工作作，可以由由客户服务务部组织或或配合相关关部门进行行；3.7.5.5 进行客户回回访时采用用客户满满意度调查查表，调调查内容根根据不同阶阶段或不同同工作对内内容作适当当调整；3.7.5.6 对客户回访访的调查结结果，应

16、采采用统计技技术进行分分析，使调调查结果公公正、有效效，具有可可用性、可可借鉴性，作作为公司下下阶段工作作改进的信信息输入；3.7.5.7 回访后对客客户反馈的的意见、要要求、建议议、投诉要要及时整理理分析，妥妥善处理，重重大问题向向公司请示示解决，回回访处理率率达1000%；3.7.5.8 客户服务部部经理每年年抽查一次次客户满满意度调查查表的整整改和采纳纳情况；3.7.5.9 客户服务部部经理对于于在回访中中对公司严严重不满意意的客户，必必须全数参参与再回访访工作，对对于客户户满意度调调查表上上的“不满意”项集中的的问题做专专题调查，负负责跟踪处处理；3.8 验楼、接楼楼工作是公公司将产品

17、品交付客户户的重要阶阶段，客户户服务部应应全力配合合经营部、工工程部、物物业公司做做好向客户户移交产品品的接验楼楼工作，及及时发现和和解决问题题，及时处处理客户投投诉纠纷，做做好在交楼楼时对客户户的各种配配套服务。3.9 客户服务部部应该积极极开展对客客户的主动动服务，预预先解决客客户的困难难，增加客客户对公司司的认同感感，提高公公司品牌美美誉度和客客户满意率率。3.9.1 客户服务部部在公司开开发楼盘的的不同阶段段，分别开开展不同的的针对客户户的专项服服务活动，尽尽可能的引引导客户消消费理念，减减少客户的的投诉；3.9.2 客户服务部部应介入由由公司对外外联络部、经经营销售部部、人力资资源部

18、操作作进行的服服务社区客客户的工作作和活动，全全方面考虑虑客户意见见，统筹制制订对社区区客户影响响最小的解解决方案；3.9.3 整合公司各各部门和各各分支机构构针对客户户开展的社社区活动，避避免重复举举办；3.10 会议及报告告制度3.10.1 在新开发楼楼盘竣工交交付后一年年内各小区区客户服务务处每周应应召开一次次投诉协调调例会，由由客户服务务部、物业业公司（处处）、经营营销售部、工工程材料部部派员参加加，协调解解决本周内内产生的和和遗留的客客户投诉问问题；3.10.2 客户服务部部每周召开开一次各服服务处的主主任例会，总总结本周的的投诉问题题，计划投投诉解决方方案；3.10.3 各客户服务

19、务处每周向向客户服务务部提交客客户服务部部投诉处理理周报汇汇报本周投投诉解决情情况；3.10.4 各服务处每每季、年制制作报表向向客户服务务部提交，客客户服务部部进行汇总总后向公司司总经理室室提交；3.10.5 对于重大投投诉，由客客户服务部部召开专题题会议，并并形成专题题会议纪要要；3.10.6 对于重大投投诉或处理理困难的投投诉事件，由由客户服务务部向公司司提供专题题报告。4 相关文件：4.1 项目开发发总策划程程序4.2 设计过程程管理程序序4.3 施工管理理程序4.4 工程造价价管理程序序4.5 销售过程程管理程序序4.6 财务管理理制度4.7 合同管理理制度4.8 文件管理理程序4.

20、9 工作改进进管理程序序5 相关表单：5.1 客户服务部部投诉处理理周报5.2 客户满意度度调查表5.3 来电、来访访登记表5.4 维修工程结结算书5.5 现场勘察会会签表来电、来访访登记表序号:投诉内容客户单元房号联络方式填表人： 日期期： 已采取行动动：所需跟踪行行动：已进行的跟跟踪行动：填表人： 日 期： 填表人： 日 期： 填表人： 日 期： 客户反馈意意见：签名： 日日期： 维修工程结结算书(AA、B类)年 月 日客户所在小区单元号序号定额编号工程项目名名称单位数量审定单价审前合计审定合计备注123456789101112131415161718192021含税合计/审定总价（大写）

21、：主管： 经办： 审核核部门签章章：现场勘察会会签表序号： 客户单元房号联络方式现 场 情 况（附现场相相片） 填表人人： 日期： 勘 察 意 见 客户服务中中心工程项目部部物业管理处处施工单位客户备注工程派工单单（A、BB类）序号： 所在小区单元号客户保修内容 填表时间： 经办人签发人客户维修队队（签收）信息来源及及受理时间间 物业处 客户 经营部受理时间： 年年 月 日 维 修 结 果维修队队长长自检：完成时间：年 月 日验 收客户服务处处检查： 年年 月 日客户检查： 年年 月 日物业处检查查： 年 月 日*（福建建）房地产产有限公司司客户服务务部 客户满意度度调查表 项目名称称： 编号

22、： 尊敬的业主主：感谢您在百百忙之中接接受我司的的“客户满意意度调查”，请您小小区的各项项情况予以以评定，在在“优/良/中/差”处打“ ”，并请留留下您的宝宝贵意见，我我司将对您您的意见进进行汇总，尽尽所能的予予以改正。评分等级标标准：优 非常满意意、超越客客户期望、完完全赞同；良满意、符符合客户期期望、符合合客户要求求；中不好不坏坏、既不赞赞成也不反反对；差完全不赞赞同、不满满意。单元姓名联系电话满意度调查查情况 指标标项目优良中差客户建议工程 质量量满意度土建工程装饰工程水电工程智能工程电梯工程绿化景园配套设施安安全满意度社区环境完完善满意度销售服务质量满意度销售人员对对楼盘的了了解程度产权办理的的及时性户型设计满满意度绿化工程满满意度物业管理满满意度水电维修是是否及时 业主签名名： 维修质量卫生维护状状况绿化收费合理工作人员精精神面貌注：本调查表可在满意度调查前作适宜性调整，经客户服务部经理批准后使用。调查员： 日日期： 年年 月月 日日 15