《乡村旅游目地智慧旅游服务规范》.docx

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1、乡村旅游目地智慧旅游服务规范ICS 03.200 A 12 DB45 广 西 壮 族 自 治 区 地 方 标 准 DB 45/T XXXXX2020 乡村旅游目的地才智旅游服务规范 Specifications for smart tourism service of rural tourism destination （征求看法稿）2020 - XX - XX 发布 2020 - XX - XX 实施 广西壮族自治区市场监督管理局 发 布DB45/T XXXXX2020 I 前言 本文件根据GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由柳州市市

2、场监管局和柳州市柳江区人民政府提出并宣贯。本文件起草单位：柳州市柳江区文化体育广电和旅游局、广西高校、柳州市柳江区市场监督管理局。本文件主要起草人：DB45/T XXXXX2020 1 乡村旅游目的地才智旅游服务规范 1 范围 本文件规定了乡村旅游目的地才智旅游服务的术语和定义、基本要求、设施要求、人员要求、才智服务、才智营销、才智办公、应急救援服务、环境管理、投诉管理的要求。本文件适用于广西境内乡村旅游目的地才智旅游的服务管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不行少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新

3、版本（包括全部的修改单）适用于本文件。LB/T 065旅游民宿基本要求与评价 YDB 134才智城市总体框架和技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1乡村旅游目的地rural tourism destination 以独特的民俗风情，传统乡村文化，美丽的田园风光和乡村聚落等为主要旅游吸引物，具备旅游目的地功能，可以承办旅游活动、接纳游客的乡村地区，包括传统村落、中国少数民族特色村寨、特色旅游村镇、农家乐等。3.2才智旅游smart tourism 以物联网、云计算等技术为支撑，游客通过借助便携的终端上网设备，能够智能感知和便利利用乡村旅游目的地的各类旅游信息，进行观光、巡游

4、、学习、体验、消遣、餐饮、购物、休闲度假等形式的旅游活动。4 基本要求 4.1 应科学编制乡村旅游目的地才智旅游建设规划方案，并纳入当地政府的发展规划中，明确才智化建设目标、总体框架、建设内容、运营和管理、实施安排。4.2 设施体系建设应充分利用互联网、物联网、云计算和数据平台等技术并符合 YDB 134 的规定。4.3 应建立旅游信息化技术服务团队，建设、维护其信息化基础设施。4.4 设施体系在操作、运用和服务等环节，应确保运用者和消费者的人身、财产平安和社会公共平安。DB45/T XXXXX2020 2 5 设施要求 5.1 网络和通讯设施 5.1.1 乡村旅游目的地移动通讯信号应实现全覆

5、盖，主要旅游场所覆盖无线宽带网络和无线 Wi-Fi。5.1.2 应建立完善的宽带信息网络，实现乡村旅游目的地办公区域、企业用户、居民的有效接入。5.1.3 应有覆盖乡村旅游目的地全域的广播通知系统。5.2 交通设施 应在重要路段、交通枢纽、乡镇街区和路口处，设置旅游智能化的指示牌、警示牌、导引牌路标设施。5.3 数据设施 5.3.1 应建立旅游信息基础数据平台，统一存储交换，信息数据应精确刚好，应向涉旅单位及电子商务平台开放。5.3.2 应开发移动通信终端的旅游应用软件，供应快速、精确、即时的信息服务。5.3.3 宜开发旅游产品电子商务平台，提高服务效率和用户体验。5.3.4 宜建立多元化的旅

6、游信息服务投融资渠道。5.4 接待设施 5.4.1 应在游客服务中心或站（点）、机场、车站、酒店、码头等游客集散地合理设置才智旅游服务设施。5.4.2 宜在游客服务中心或站（点）设置信息触摸屏，配置高清 LED 大屏。5.4.3 宜在游客服务中心或站（点）设置多媒体展示区域，实现乡村旅游信息、交通信息、服务设施信息等信息的智能查询。5.5 视频监控设施 5.5.1 应设有乡村旅游目的地视频监控系统，实现全域监控。5.5.2 应在乡村旅游目的地出入口、客流集中地段、事故多发地段安装高清网络数字监控设备，清楚度不低于 720 P。5.5.3 应支持视频监控录像的检索和拷贝，可自定义录像条件，录像数

7、据存储保留时间应超过 15 d。5.5.4 应实现视频监控图像在计算机的显示与调看。5.5.5 宜通过视频监控系统实现对乡村旅游目的地客流分析、异样事务及异样拥挤事务的报警功能。5.5.6 宜通过视频监控系统实现对乡村民宿、农家乐的实时平安监管。5.5.7 可通过视频监控系统对重要道路、卡口实施人流、车流进行统计分析。6 人员要求 6.1.1 应看法温柔友善，能够运用一般话服务和供应礼貌服务。6.1.2 线上客服人员应刚好和耐性接受游客询问，熟识和驾驭线上服务操作技能，了解游客需求并正确指导。6.1.3 应倾听和接受游客合理的看法和建议。DB45/T XXXXX2020 3 7 才智服务 7.

8、1 微信 7.1.1 应建立乡村旅游目的地微信公众号，梳理乡村旅游信息资源，做好内容推送。7.1.2 应在乡村旅游目的地微信公众号中建立丰富易查的关键词查询与回复系统。7.1.3 宜在乡村旅游目的地微信公众号中加入乡村旅游线路规划功能，便利游客快速精准找寻目标景点。7.1.4 宜在微信公众号中嵌入具有精准定位才智语音讲解的乡村旅游导游导览功能。7.1.5 可开发乡村旅游目的地电子商务微信小程序，实现微信端的乡村旅游纪念品、农家住宿的在线预定与支付等功能。7.2 信息发布 7.2.1 应配置实体信息发布设备。7.2.2 应建立虚拟信息发布系统。7.2.3 应实现多个渠道的信息发布集成，使信息达到

9、一次发布、多方显示效果。7.2.4 宜在乡村旅游目的地特色巡游点及主要出入口设立电子公告栏或触摸屏多媒体终端机发布信息。7.3 乡村民宿 7.3.1 宜实现乡村星级民宿通过电话、线上方式完成客房信息查询、预订功能并符合 LB/T 065 的规定。7.3.2 应实现乡村星级民宿通过电子终端识别住客身份证信息。7.4 餐饮 7.4.1 宜实现通过电话、线上方式完成餐饮信息查询、预订功能。7.4.2 宜建立乡村旅游食品平安监管系统，对区域内的餐馆、农家乐进行食品卫生平安监管。8 才智营销 8.1 电子商务 8.1.1 应实现乡村农副土特产品、旅游纪念品、民宿、农家乐在乡村旅游目的地微信端等平台的在线

10、预定与支付功能。8.1.2 可形成乡村旅游目的地电子商务诚信评价体系，提高其电子商务信用评级。8.2 游客分析 8.2.1 宜建设游客旅游行为分析系统，对客流来源地、到达方式、驻留时进步行统计分析。8.2.2 可建设游客消费行为分析系统，对游客对旅游产品的网络预定与支付率、旅游偏好、消费额度进行统计分析。8.2.3 可建立游客共享行为分析系统，对游客共享渠道、共享方式、影响效应进行统计分析。8.2.4 可对游客分析数据进行整合，完成游客自画像属性分析，为乡村旅游目的地精准营销供应数据导向。DB45/T XXXXX2020 4 9 才智办公 9.1 应建设协同办公允台，实现办公自动化。9.2 宜

11、实现与管控中心、乡村旅游目的地的各类应用系统的对接。9.3 宜拥有明确的权限等级。9.4 宜在办公环境组建内部局域网。9.5 宜设有视频会议系统，保证画质清楚、语音清晰、界面流畅。9.6 宜实现平台的考勤管理、公文管理、行政管理、人力资源管理、项目管理、财务管理、经营管理、即时通信、投诉管理功能。9.7 可实现办公系统与微信端的同步运用。10 应急救援服务 10.1 应建有旅游应急预案及救援系统，能依据应急处理预案，对旅游突发事务进行综合指挥调度和协调救援服务。10.2 应设有应急救援指挥中心，实现与上级指挥中心的对接。10.3 应设有应急报警点，供应报警终端、摄像头、号角喇叭等设备，具备音视频报警、视频监控和广播喊话等功能。11 环境管理 11.1 宜针对乡村旅游目的地古建筑爱护和地质灾难监测设置相关传感器获得实时数据，并通过物联网技术对监测数据进行回传。11.2 应对乡村旅游目的地的自然资源环境数据进行监测或监控，主要包括但不限于气象监测、空气质量监测、水文监测等。12 投诉管理 12.1 应通过旅游热线、在线投诉方式为游客供应投诉受理服务。12.2 应实现对游客询问及投诉的快速响应、状态跟踪、归类整理功能。12.3 应在乡村旅游目的地微信端等平台开设游客投诉端口，为游客供应投诉服务。12.4 应刚好处理舆情事务。