河南旅游电子商务运营方案124564.docx

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1、河南省旅游信息中心暨河南金旅工程建设系列方案之二商务运营方案（讨论稿）河南省旅游局解放军信息工程大学二OO四年五月编 制 说 明 为全面贯彻落实国家旅游局关于金旅工程建设的战略方针，河南省旅游局根据全国旅游行业信息化发展的趋势和特点，借鉴国家旅游局和兄弟省市旅游信息化建设的先进经验，结合“金旅工程”整体建设要求和河南省旅游信息化发展的现状和需求，于2004年4月正式提出了组建河南省旅游局信息中心，并建设河南省旅游系统金旅工程，明确提出了“到2005年，初步建成整体水平国内领先、省内第一的数字化旅游市场”的战略目标，并于2004年5月正是启动电子商务平台方案建设项目。 为了进一步深化、细化我省旅

2、游行业电子商务平台的整体建设目标、任务和要求，2004年5月，在河南省旅游局的具体指导下，解放军信息工程大学电子技术学院承担了“河南省旅游局信息中心电子商务建设系列方案”的研究编制工作任务。近一个月来，项目组先后进行了如下工作： （1）2004年4月20日2004年5月1日，与旅游局领导一起讨论金旅工程建设思路，对市场进行了简单的需求分析。（2）2004年5月8日至5月18，完成了第一阶段的调研，分析市场需求，了解旅游市场整体情况及各旅游主体的基本情况、市场运作和管理的基本情况、旅游商务模式和市场交易方式等相关情况。（3）2004年5月19日，在信息工程大学电子技术学院招待所会议室召开了项目组

3、第一次会议，会上旅游局周局长和信息工程大学王副校长分别做了重要指示。（4）2004年5月20日至5月22日，项目组全体成员开始着手准备相关材料，并完成了网上调研。分析国内外相关平台的建设情况和思路，了解旅游市场信息化基础情况建设，了解电信运营商的主要网络设施。（5）2004年4月23日至5月31日，项目组全体成员封闭于河南省移动公司培训中心（梨园村），完成整体建设方案的编制。 经过近1个月的工作，现在提交的报告如下： （1）河南省旅游信息中心暨河南金旅工程建设系列方案之一系统建设方案报告。 该报告的主要任务是，等内容。 （2）河南省旅游信息中心暨河南金旅工程建设系列方案之二商务运营方案报告。

4、该报告是为信息中心提供一个可操作性的运营战略规划。其主要内容为，提出电子商务运营的指导思想，分析市场的运营主体，提出盈利模式，分析经济效益，提出服务与管理方案。 参加报告编写的主要人员有：司志刚主任、常朝稳博士、韩继红博士、鹤荣育副教授、张玉臣硕士、赵菁硕士、赵宇硕士、翁建华硕士、牛燕斌硕士。在报告编写的整个过程中，信息工程大学副校长王亚弟教授、河南省旅游局周局长、旅游局信息科谢坚科长给予了大量的帮助和指导，在此表示感谢！由于时间仓促，我们对旅游信息化建设的认识程度不够，加之我们的整体水平有限，错误之处在所难免，敬请谅解。1.概述11.1. 金旅工程旅游电子商务现状11.2. 指导思想12.组

5、织架构22.1. 公司架构22.1.1.信息处理部22.1.2.客户管理部22.1.3.市场营销部22.1.4.财务结算部22.1.5.综合服务部32.1.6.呼叫中心32.2. 产品分类32.2.1.信息发布类产品32.2.2.信息服务类产品32.2.3.其它服务产品43.运营思想63.1. 运营思想63.2. 平台应用主体划分63.2.1.行业管理者63.2.2.旅行社63.2.3.旅游景区63.2.4.游客63.2.5.旅游服务提供者63.2.6.平台运营者74.运营策略84.1. 网站运营策略84.1.1.网站推广84.1.2.广告服务104.1.3.会员服务124.1.4.网上商城1

6、34.2. 服务运营策略144.2.1.服务主体的确定144.2.2.服务内容与形式144.2.3.服务资源整合144.2.4.信息服务策略155.运营流程175.1. 信息处理部175.1.1.信息处理模型175.1.2.信息编辑流程185.1.3.信息处理流程185.1.4.信息发布流程185.1.5.信息反馈流程185.1.6.设备管理维护流程185.2. 客户管理部185.2.1.客户投诉185.2.2.质量评估195.2.3.诚信评估195.3. 市场营销部195.3.1.市场分析流程195.3.2.会员管理流程195.4. 财务结算部195.4.1.传统支付195.4.2.电子支付

7、205.5. 综合服务部215.5.1.订单管理流程215.5.2.车辆调度流程215.5.3.邮寄处理流程215.6. 呼叫中心215.6.1.呼叫处理流程215.6.2.处理结果反馈226.社会关系资源整合236.1. 旅游行业内部资源整合236.2. 与工商部门的关系236.3. 与税务部门的关系236.4. 与公安部门的关系236.5. 与卫生防疫部门的关系236.6. 与外事部门的关系236.7. 与交通部门的关系247.效益与风险分析257.1. 效益分析257.1.1.社会效益257.1.2.经济效益257.2. 风险分析267.2.1.应用普及267.2.2.在线支付277.2

8、.3.行业竞争277.2.4.资源整合277.2.5.经营管理28 34 - 中国河南旅游电子商务运营方案 -1. 概述旅游电子商务是电子商务在旅游业这一具体产业领域的应用。世界旅游组织在其出版物E-Business for Tourism中指出：“旅游电子商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性，即改进旅游企业之间、旅游企业与上游供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，改进旅游企业内部业务流程，增进知识共享”。具体来说，旅游电子商务是指通过现代网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销

9、、开展旅游售前售后服务；进行电子旅游交易；也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。国家旅游局关于建设“金旅工程”推进旅游业信息化工作上水平的意见中指出：“电子商务代表着未来贸易方式的发展方向。旅游业的生产和消费特点决定了旅游业最能够体现电子信息网络的优越性，是最适合开展电子商务的产业之一。随着我国加入世界贸易组织在即，国外旅游企业进入我国，凭借成熟的电子商务运用和旅游经营的优势，势必对国内的传统旅游企业带来竞争压力。电子商务是我国旅游业参与国际市场竞争的重要手段，旅游行政管理部门和旅游企业必须密切关注旅游电子商务的发展动向，把构架中国旅游电子商务工程基本框架和应用环境的建设，作为

10、我国旅游业持续、健康发展的重要战略任务”。1.1. 金旅工程旅游电子商务现状在旅游专业网站方面，我国的专业网络旅游网站有300多家，主要分为五大类：一是大型综合旅游网站，如中国旅游资讯网、金旅雅途、上海携程旅行网、甲天下旅游网、华夏旅游网、北京旅游信息网、旅伴旅游咨讯网、中华旅游网、中国自助旅游网、中国西部旅游信息网、悠游网等，主要为旅游者提供包括“吃、住、行、游、购、娱”六大要素在内的全部旅游资源，提供全国各地的旅游信息查询，游客也可以直接进行网上预定：订票订房、订团、订旅游线路等等。二是旅行社类网站，如中国旅行热线，可以进行网上卖线路，网上订线路，网上多家银行信用卡支付等服务。三是酒店及预

11、定类网站，如中国酒店供应信息网，提供酒店的服务和设施介绍，并开辟预定业务。四是航空公司及机票预定类网站，如东方航空、南方航空的门户网站，主要提供航班信息、机票预定服务和其专业服务；五是景区及地方性旅游网站，如黄山旅游网，提供地方性旅游景点、旅游线路、服务设施等信息提供，有一些也涉及网上预定业务。1.2. 指导思想根据国内旅游电子商务的总体发展情况，我省旅游电子商务平台应该定位于大型综合性旅游门户网站上，1.3. 运营模式根据河南省旅游现状分析，我省旅游资源丰富，并且在旅游行业中电子商务的应用还处于起步阶段，没有一家在国内知名或经济效益显著的电子商务平台，因此，以旅游局为平台背景，以信息中心为支

12、撑2. 组织架构2.1. 公司架构为保证电子商务系统正常、有效的运行，根据河南省金旅工程公司目前的需要，同时考虑将来的发展，服务中心暂设信息处理部、客户管理部、市场营销部、财务结算部、配送管理部和呼叫中心等六个职能部门。2.1.1. 信息处理部 主要任务：网络更新、信息发布、数据维护、信息采集和处理、日常网络维护。主要任务：1）网络更新、信息发布、数据维护、信息采集和处理；2）负责网络设备的安全、维护、保养、调试，安全检测平台与局域网的维护、病毒的防治及网络体系的不断升级改造。编制：34人。2.1.2. 客户管理部 主要任务：负责会员管理、与客户接洽、沟通、咨询服务，业务指导及技术保障，协调政

13、府、工商、税务等部门社会资源关系，负责订单的管理。 编制：23人。2.1.3. 市场营销部 主要任务：负责市场调研、信息的采集、信息产品的推广和宣传、市场分析、会员发展等。 编制：67人。2.1.4. 财务结算部 主要任务：负责会费的收缴、日常财务管理。 编制：2人。2.1.5. 综合服务部 主要任务：1）负责办公室的日常行政工作；2）负责车辆的调度、订单的管理、货物跟踪、配送成本的核算。（配送管理中心根据需要成立）。 编制：67人。2.1.6. 呼叫中心 主要任务：负责投诉、求助事务的处理。 编制：45人。2.2. 产品分类实施“资源产品，产品市场”的两大转化，即“旅游资源向旅游产品转化、旅

14、游产品向旅游市场转化”。2.2.1. 信息发布类产品1多媒体信息展示多媒体内容包括音频内容、视频内容和其它适合在宽带网上运行的多媒体类内容。多媒体信息展示应满足游客的旅行需要，从吃、住、行、游、购、娱六要素进行全方位介绍。包括旅游服务的所有涉及机构，如旅游饭店、旅游交通、旅游景区(景点)、旅游推荐路线、旅行社、旅游商店，旅游娱乐场所及项目等等，向游客全面展示旅游信息的开放导游系统。具体到各个景区(景点)要有平面图、鸟瞰图及活动路线等图文信息。2旅游信息发布景点(景区)、旅行社、旅游交通车辆、宾馆(饭店)、旅游商店等。通过单位或企业的全面介绍(包括单位规模、人力资源、经营范围、特色服务等)，充分

15、展示莱芜旅游的整体形象。可以在宾馆、旅行社、车站、广场、游客信息中心、景点入口处等游客集中地免费提供取阅，作为自助旅游的信息传递方式之一。2.2.2. 信息服务类产品1旅游路线优化通过智能旅游代理程序，帮助旅客选择最合适的旅游线路。旅行信息的来源也是两种：签约旅行社和通过搜索。其中签约旅行社是指与网站签约的合作伙伴。旅行社搜索就是系统可以在互联网上去搜索价格最优的旅行社，提供一种参考信息和合作前景。通过提供网上旅游套餐，使用户根据能够享受业务经理所定义的规则提供组合式的优惠服务。服务的策略可以是多种多样，把不同时间、不同地点和不同规格的服务进行灵活和动态的组合，而且可以根据市场的要求进行灵活和

16、动态地更改。同时，不同的用户根据他在本网站请求服务情况的不同和个人及公司档案的不同也可以享受不同的服务。2旅游组团通过系统提供电子旅行社进行旅游组团业务。3特色游、自助游通过系统提供电子旅行社进行旅游组团业务。2.2.3. 其它服务产品1广告服务目前网络营销广告的市场正在以惊人的速度增长，网络营销广告发挥的效用越来越重要。以致广告界甚至认为互联网将超越路牌，成为传统四大媒体（电视、广播、报纸、杂志）之后的第五大媒体。网络营销广告的沟通运作机制是一种双向、互动式的信息传输，其传递的信息详细而理性，同时它对目标顾客的选择性较强，从而也具有针对性，最终效果评估相对容易。网络营销广告的特点是：（1）

17、网络营销广告具有互动性；（2） 传播范围广阔，且不受广告空间和阅读时间的限制；（3） 网络营销广告的内容更加详实和灵活多样；（4） 网络营销广告具有灵活的实时性；（5） 受重数量的可统计行；（6） 低成本高效率。2订票服务用户同样可以一次性地进行机票、酒店及旅游的服务请求。系统能够保证服务的一致性和一致可更改性。包括电影票、演出票、火车票、汽车票、飞机票的购买；休闲娱乐等商家的折扣券打印；订报纸、牛奶、桶装水以及各种类型的网上购物、自助炒股、彩票购买等。此外信息亭还可以作为电子商务的物流配送终端进行配送服务。在线购票是旅游网站比较重要的一块业务，也是一个旅游网站能否成功的关键。围绕着航空订票业

18、务，系统提供了一系列丰富的增值服务功能航班查询机票预定定单的查询与修改退票代理出票/退票/定单维护功能可以采用仿真终端与民航信息中心主机的DCP相连接或采用仿真DCP与民航信息中心主机相连，这种方式可以提高系统的OLTP能力。 系统通过对CAAC定座系统的不断查询，从各个航空公司中发现更低的机票价格，系统甚至可以建议乘客对乘机时间做一些调整，以便更加省钱。系统提供给用户通过一个友好直观的界面选择航班，并且可以进一步选舱、选座、选餐（清真），甚至选择机上读物；不仅如此，由于系统所具有的对用户历史行为的分析能力，系统会主动地帮助用户进行各种选择，减少用户的信息输入量，过去这种大量信息的重复输入常常

19、会使用户对网站服务望而却步而放弃使用。系统通过对客户信息的详尽了解，如客户的订票历史记录、出发机场、经常飞行的目的地和个人兴趣等，这些都会在客户的进一步活动中起到重要参考作用，系统会根据这些信息向客户提供有针对性的个性化服务。3. 运营思想河南金旅工程电子商务平台将致力成为旅游行业的应用服务供应商，积极为国内外旅游企业提供全方位、深层次的电子商务解决方案，为河南乃至全国的旅行社、饭店以及旅游相关企业提供交易机会和宣传窗口；为相关旅游企业提供酒店、机票、游船、旅游线路的交易，网上直销等多项交易服务。旅游业用户可以在系统上作信息发布，宣传企业信息、进行招商合作、销售旅游线路。河南金旅工程电子商务平

20、台将通过开发信息发布系统、入境游销售系统、国内游销售系统、出境游销售系统，突破传统经营模式与手段，形成规模化、产业化、标准化的旅游发展新格局。3.1. 运营思想3.2. 平台应用主体划分3.2.1. 行业管理者（吃、住、行、游、购、娱）3.2.2. 旅行社3.2.3. 旅游景区 3.2.4. 游客 3.2.5. 旅游服务提供者 3.2.6. 平台运营者 河南金旅工程电子商务平台的运营者将通过全面、准确、可靠的信息来为用户提供服务。平台运营者的效益则通过收取服务费、增值服务费、广告费和自身的经营来体现。 4. 运营策略4.1. 网站运营策略4.1.1. 网站推广 电子商务平台运营的基础是电子商务

21、网站和信息，网站推广是电子商务平台运营的关键，网站推广的成功与否决定了电子商务平台交易的生命力，因此，信息中心必须下大力气做好电子商务网站的推广。电子商务网站的运营策略如下：1 传统营销策略传统媒体是人们接触最多的信息传播媒体，在传统媒体上推广企业的信息网站是重要的策略之一。（1） 使用传统媒体广告充分利用报纸、电视、广播等信息发布资源，宣传电子商务平台与市场，时时处处宣传我们的网址，经营思想和经营理念，在整个河南省及全国旅游行业中，把河南旅游电子商务平台和交易模式打响。（2） 信纸、名片、宣传品、印刷品 印制东方丝绸市场电子商务信息（服务）中心的信封、信签、公函纸及带有网址的明信片、档案袋、

22、手提袋及其他相关纪念品。大力宣传商务平台。（3） 提供免费服务 网站通过大量的免费信息来吸引旅行社和旅游服务提供者等，通过各种形式将免费信息发布给客户，保证信息的真实性和及时性，同时为发展潜在会员打下良好的基础。（4） 新闻发布会 定期和不定期召开记者发布会、新闻发布会和座谈会，寻找有价值的新闻事件，并将新闻发布到行业期刊和杂志上去。当然网络新闻也不可缺少。2 搜索引擎策略 以网站最重要的关键词在主要的搜索引擎中排名领先，如sohu、yahoo、sina、google、baidu等搜索引擎，这是搜索引擎中最重要的策略，必须引起高度重视。（1） 添加网页标题；（2） 添加描述性标签；（3） 在网

23、页中以粗体文字添上关键词；（4） 在正文第一段中确保有关键词；（5） 导航设计要易于搜索引擎搜索；（6） 针对某些特别重要的关键词，制作专门的网页；（7） 调整重要内容页面以提高排名3 链接策略 与其他网站链接可以带来更多的访问量，同时也易于商户和客户查找，链接的质量也是搜索引擎考虑的重要因素。（1） 将网站提供到主要的检索目录；（2） 将网站登陆到纺织行业站点和主要的目录中，如中国纺织网、中国化纤网等行业网站。（3） 请求互换链接；（4） 发表免费文章，附带站点签名。4 许可Email策略Email是提高访问量的重要方法，但前提是不能含有大量的垃圾邮件或垃圾信息。（1） 建立邮件列表，定期向

24、会员和用户发布信息；（2） 在发出的每一个邮件中加入一个签名，让潜在客户和会员与我们联系；（签名为一句话的单位情况描述，包括：地址、名称、联系电话、联系人、网址等信息）；（3） 建立或租用客户邮件列表；（4） 向邮件列表用户发布产品信息及促销活动。5 付费广告策略在适当时机可在国内外网站、媒体、大会等场合做付费广告。（1） 在国内知名的、访问量较大的、行业垄断地位高的、有较多用户基础的网站、电子邮件服务商处做广告；（2） 在EMAIL新闻邮件中购买短小的文本广告；（3） 实施网站会员制营销；（4） 搜索引擎竞价排名。6 混合策略（1） 病毒性营销模式（不是编制病毒，而是利用病毒的特性有选择有目

25、的地进行信息的传播）；（2） 与互补性的网站交换广告；（3） 让用户将网站加入收藏夹；（4） 利用网络论坛和新闻组推销网站；（5） 进行有意义的比赛（如：网页设计大赛、徽标设计比赛、有奖文章征集等）。 4.1.2. 广告服务 目前网络营销广告的市场正在以惊人的速度增长，网络营销广告发挥的效用越来越重要。以致广告界甚至认为互联网将超越路牌，成为传统四大媒体（电视、广播、报纸、杂志）之后的第五大媒体。 网络营销广告的沟通运作机制是一种双向、互动式的信息传输，其传递的信息详细而理性，同时它对目标顾客的选择性较强，从而也具有针对性，最终效果评估相对容易。 网络营销广告的特点是：（1） 网络营销广告具有

26、互动性；（2） 传播范围广阔，且不受广告空间和阅读时间的限制；（3） 网络营销广告的内容更加详实和灵活多样；（4） 网络营销广告具有灵活的实时性；（5） 受重数量的可统计行；（6） 低成本高效率。河南金旅电子商务网站的广告类型大致可分为以下几种：（1） 旗帜广告旗帜广告是较为重要的广告形式。通常，大多数的广告主都通过这种形式将网站上的浏览者吸引到自己的网页上来。旗帜广告在一个网页中只能有一个，不易过多，否则影响整体网页的形象。（2） 按钮性广告此类广告形式定位在网页中，是网站广告的主要方式，有主、次页之分，一般情况下分布于网页的页眉、网页的两边，网页两边的广告按钮不易太大，否则影响网页的阅读，

27、太大还容易引起阅读者的反感。最长用的按钮尺寸为：125X125、120X90、120X60、88X31（像素）。（3） EMAIL形式的网络营销广告信息中心要建立邮件列表，对象为生产企业、销售企业和客户，将广告制作成电子函件直接发送给电子邮件用户也可以有效地传播。EMAIL形式的网络营销广告的优点在于成本比较低廉，在服务提供商和服务消费者方面的能力强于传统广告。（4） 赞助式广告赞助的广告形式很多，主要有内容赞助、节日赞助、节目赞助等，商户可根据自己感兴趣的网站内容或网站节目进行赞助。（5） 竞赛和推广式广告商户可以与信息中心联合举办商户感兴趣的网上竞赛和网上推广活动。（6） 互动游戏式广告在

28、网站中可以穿插一些动画、GIF图片、FLASH等动态的游戏或插件，在游戏或动画开始、中间、结束的时候，广告可以随时出现，并且可以根据商户的产品要求为之量身定做一个完全属于自己产品的互动游戏广告。（7） 插页式广告又称弹跳广告，商户选择自己喜欢的网页和栏目，在该网站或栏目出现之前插入一个新窗口显示广告。（8） 标点广告标点广告在形式上与旗帜广告大致相同，只是尺寸较小，通常放于网页标题栏下端，同时考虑到浏览者阅读的流动性，也习惯放于网页最右端以便保露在浏览者的视线中。（9） 新闻讨论组针对某一旅游产品，可以组织在网站上进行新闻讨论，就产品性能、优劣性发表群体讨论及观点，也可就某一方面问题，有专家进

29、行在线解答或论坛。（10） 弹出窗口广告打开新网页或进入站点搜索时，在页面上方跳出一个广告宣传页面窗口，切入式进入浏览者的视线，具有较高的浏览率。（11） 墙纸式广告把广告内容体现在墙纸上，或者体现在网页的背景中。（12） 电子邮件在网站的新闻邮件中加入广告宣传或新闻发布的有关内容。4.1.3. 会员服务会员包括企业会员和个人会员，相应的会员服务包括对企业会员的服务和对个人会员的服务。为企业会员提供多种上网服务，旅游企业（包括宾馆、酒店、旅行社、餐馆酒楼、娱乐场所、景点管理公司、票务公司、租车公司）可在旅游网站上展示企业形象、展示服务信息，发布动态促销信息；通过旅游在线商务平台对消费者提供服务

30、。n 本站为旅游企业提供企业形象展示服务； n 旅游企业的服务产品可进入本站的预订中心，对旅游人士提供网上预订； n 旅游企业只要注册成为本站企业会员，即可在旅游交易会中发布企业的动态新闻或供求、促销信息； n 本站企业商务中心为旅游每一家企业会员提供了强大的功能，企业登录商业中心，可使用以下功能： 1）修改、更新企业的信息资料； 2）发布企业的动态新闻或供求信息，以更大范围地寻找合作伙伴或挖掘潜在的客户市场；3）方便、快捷地处理客户的旅游预订单和管理顾客。 为个人会员提供全面周到的旅游信息和出游服务：n 您可以在本站的青海旅游栏目查询到青海的景点、酒店、旅行社、交通、餐饮娱乐、土特产、青海美

31、食等信息； n 如果您要进行网上预预订，可进入预订中心栏目进行酒店客房、机票、旅游线路的预订； n 如本站预订中心的服务无法满足您的要求，您还可以到旅游交易会中发布个人的旅游需求，一定有热心的旅游企业为你提供相应的服务； n 出游前寻找游伴、导游，征询网友意见，旅游的感受及精彩的旅游照片，您尽可到旅游社区去发布。 n 本站的个人中心为个人会员提供了强大的功能，登录个人中心，您可使用以下功能： 1）修改个人登记信息和升级会员级别；2）查询旅游预订单的处理情况；3）发布个人的旅游需求和查看信息的反馈。4.1.4. 网上商城 互联网上的虚拟商城越来越多，也越来越大。许多大的企业都建立有自己的网上商城

32、。这些虚拟的网上商城代表着数千家商店，管理者收取315的佣金。做为河南旅游行业的网上商城，因为其专业性和行业性的特点，会逐步得到大家的认可。 网上商城的顾客流量大，在电子商务平台上可以找到纺织类的大部分产品，特别对于服装生产企业和半成品加工企业来说，会成为他们的主要采购场所。商户可以得意于网上商城的订单处理技术和订单跟踪技术，完成商品的交易。商户在选择东方丝绸市场的网上商城时，会考虑下列问题，这也是我们在建设平台时应该注意的几个问题：（1） 具有吸引力和易于使用的界面；（2） 要有简单快速的维护工具；（3） 安全机制；（4） 可靠的网络硬件平台；（5） 网上宣传和促销的经验；（6） 网站经营的

33、经验和业绩。建设网上商城是一个长期而复杂的工作，需要信息中心长期的努力，不断完善网上商城的功能，练好服务企业的内功，提高服务质量，选择信誉好的会员和高质量保证的产品，将东方丝绸市场的网上商城建设成为国内一流的知名的纺织产品的网上集散地。4.2. 服务运营策略4.2.1. 服务主体的确定 4.2.2. 服务内容与形式 4.2.3. 服务资源整合 电子商务平台的主要经济效益来自大量的有价信息和信息增值服务上，因此在整个电子商务平台的运营中，信息中心的信息运营策略是至关重要的。然而信息运营是没有定式的，必须随着市场的发展、网站的成熟、信息的容量和质量提高、服务体系的完善、增值服务的开展而不断调整、摸

34、索、探讨，逐步形成有特色的信息服务体系。（1） 各类信息整合将大量的原始的、杂乱无章的、零散的信息进行分析、处理、归类、整合，形成有序的、条例清晰的信息整体，再将信息分类后进行多媒体化处理，形成综合数据库后予以保存，推向市场。（2） 各类信息发布按照“信息发布条例”（可参考国家相关条例制定）在网站上发布各类信息，并收取相应的费用。按照电子商务平台的建设方案看，信息发布分为以下几种类型：（a） 由企业通过后台管理系统自主发布信息，同时信息进入综合数据库；（b） 会员将信息提交信息中心，由信息中心处理后上传网站；（c） 转载来自其他网站的信息；（d） 付费购置的信息。（3） 信息增值服务为企业提供

35、信息指导和领导决策提供信息依据。是网站发展23年后的主要信息流向之一。（4） 信息反馈整理整理由各部门收集的各类反馈信息，并提出相应的部门意见，对于由重要价值的反馈意见要给出相应的处理建议。4.2.4. 信息服务策略（1）信息服务内容电子商务服务中心的信息服务内容包括对普通用户和会员用户两个级别，会员除享受普通用户全部服务外，还享受一些增值服务。随着电子商务服务中心信息服务能力的提高，可以对会员再进行分级，实施普通会员和高级会员不同的增值服务，使不同级别的用户从服务中心得到的信息服务，创造出不同的效益。电子商务服务中心的信息服务可以分为三个阶段：1）交易前服务Internet作为一个新媒体，具

36、有“即时互动、跨越时空和多媒体展示”等特性，它强调了互动性，而且广告资料更新较快，比传统媒体的广告费用低廉。通过服务中心提供的信息服务，企业商户可利用网上主页和电子邮件在全球范围内作广告宣传、了解和掌握市场动态；客户可借助网上检索工具迅速地找到所需要的企业、产品及价格信息。商务助理信用认证咨询服务会员服务交易定制信息定制行业动态市场动态企业信息库产品信息库企业邮箱普通用户企业网页供求信息网上调查图52 信息服务内容2）交易中服务 网上交易中服务主要是帮助企业完成与客户之间的咨询洽谈、网上订购、网上支付等商务过程。服务中心可以为交易双方在线提供信用、订单跟踪、支付信息等。等3）售后服务 网上售后

37、服务的内容主要包括帮助客户解决产品使用中的问题，排除技术故障，提供技术支持，传递产品改进或升级的信息以吸引客户对产品与服务的反馈信息。电子商务能十分方便地采用网页上的“选择”、“填空”等格式文件来收集用户对销售服务的反馈意见，使企业的市场营销能形成一个封闭的回路。网上售后服务不仅响应快、质量高、费用低，而且可以大大减低服务人员的工作强度。 （2）信息服务策略电子商务服务中心的信息服务应从以下几方面考虑：1）基本信息资源库建设基本信息资源库主要包括企业信息库和产品信息库等。企业信息库包括丝绸市场内的企业以及相关的上下游企业。产品信息库包括市场内销售的产品和上下游企业的相关产品。基本信息资源库是服

38、务中心提供服务的基础，必须下大力气想尽一切办法去建设，同时根据市场和行业动态对基本信息资源库进行实时、动态更新。2）市场情况定期报告应组织专门人员对本市场内的交易情况进行周报、月报、季度报告和年度报告，并将报告分为几个级别，分别报送管委会、服务中心、入会会员和网上公开发布。3）行业分析报告在充分了解国内外行业动态和市场动态的情况下，提供行业、专业的市场调研报告、预测分析报告和市场需求分析报告。4）建立联络员制度进行大量的调查和数据收集仅靠服务中心的人员是远远不够的，必须建立联络员制度进行信息收集。5. 运营流程5.1. 信息处理流程5.1.1. 信息处理模型信息服务是电子商务服务中心的一项重要

39、功能，如何做好信息服务是河南旅游市场电子商务成功的关键。为此，电子商务服务中心必须建立信息搜集、市场调研、市场分析的机制，跟踪、研究、分析国内外旅游行业的发展趋势、产业动向和高科技进展，提供本行业的市场调研、预测分析等，逐步建立中心的信息、技术和人才等资源优势，为市场企业商户和客户提供强有力的信息支持和优质服务。电子商务服务中心信息处理模型包括五部分：1）数据采集：通过市场调查、会员上报、网上搜集等多种形式采集与市场经营有关的企业、用户、产品和市场动态等各类信息。2）信息管理：对收集到的信息进行分类处理、加工转换后，分别存放在不同的数据库中，由计算机统一管理。3）信息传播：信息来源于不同的渠道

40、，又为不同的用户所使用，所以服务中心必须克服空间和时间障碍进行信息传输。4）信息处理：依据信息资源数据库中的不同部门与业务数据集，提供综合查询检索及统计报表功能，以及提供数据自动提取和数据挖掘功能，为决策支持系统的知识库系统提供知识数据。5）信息输出：为各种应用提供信息服务是服务中心的责任，为了便于理解，输出的形式和内容应该易读易懂，直观醒目。信息发布信息处理信息交换信息管理数据采集图51 信息处理模型将分析结果以不同的形式输出，满足各种需求以不同的形式传播信息，使企业商户随时掌握市场动态和需求情况对数据进行统计分析处理，并提供信息自动提取和数据挖掘等决支持对采集的数据进行分类、转换后由信息管

41、理平台进行统一管理5.1.2. 信息采集信息采集是基础信息的获取。丰富、真实、有效的信息是电子商务平台生存的基础，是河南省旅游电子商务平台吸引用户的重要手段之一。旅游信息平台涉及的信息种类繁多，信息的来源来源广、结构形式多样。为了便于描述，我们按信息的来源将信息分为如下分类。l 旅游景点信息这类信息包括旅游景点的多媒体展示、景点的文化背景介绍、景点的旅客容量、近期旅游信息发布、景点消费价格等有关景点描述的信息。这些信息一般由旅游景点负责提供。l 旅行社信息这类信息包括旅行社简介、等级，主要旅游线路、组团方式和组团信息，导游数量、等级信息；宾馆酒店位置、星级、房间情况等信息。l 旅游管理信息。

42、旅游管理信息包括整体旅游信息如：交通情况、治安情况、天气情况，旅游企业的资质情况、旅游企业的分布情况、旅游企业的特色等，以及旅游企业的相关管理情况。l 游客需求信息 这里主要指会员游客、非会员游客对旅游的需求；游客对旅游企业的投诉、建议、赞赏等；所有这些信息的采集，可以通过如下两种方式实现。u 信息接收信息接收是指用户主动将信息上传到电子商务网站。对于所属管理企业（如：旅游景点、旅行社），可以通过提供管理信息软件或产品的形式，帮助景点提高信息化管理的水平，同时在征得旅游景点的同意的情况下，通过管理软件自动上传相关的信息。对于相关旅游企业（如：酒店、宾馆），通过企业资质的发布和企业资质审核相结合

43、，要求企业将相关信息按指定的格式上报道到电子商务网站。结合旅游局的执法功能，获取接受游客的网上投诉、呼叫中心求助等信息。基于网上贸易撮合，获取游客的旅游需求信息。u 信息搜集对于非（河南省）境内的旅游企业，可以通过会员制的形式，将其纳入境内企业的管理模式。非会员旅游企业的信息，则通过信息搜集的方式获取。信息搜集包括网上信息搜集确认、现场信息搜集确认两种途径、媒体信息搜集确认。u 信息交换对于非旅游企业而又和旅游关系密切的信息（如：交通、气候等）信息，可以通过协商、交换、购买等形式从相关只能部门直接获得权威数据。5.1.3. 信息管理信息管理的目的是对采集的数据进行分类，将采集到的信息转换成统一

44、的信息存储模式、统一的信息表示标准，由信息管理平台进行统一管理。旅游信息琐碎、种类多、获得途径广，这就造成信息的格式混乱，在信息管理过程中，就是要将采集到的信息进行归一化处理，将信息统一到同一信息管理平台、同一信息表示格式、同一信息存储格式。同时，在进行信息转换的过程中还要进行信息的一致化处理，消解冲突信息、补充缺省信息。5.1.4. 信息交换河南省旅游电子商务网是一个分布式电子商务系统，各分系统通过不同的途径获取大量的信息，为了实现信息共享、信息同步，各分系统之间涉及大量的信息交换。信息交换包括信息接收、信息分拣、信息分发、信息接收四步完成。个分系统的信息统一发送到主信息中心；主信息中心对信

45、息进行分拣、将公共信息以广播的形式发送到各分系统，专用信息按处理权限发送到相应的分系统；各分系统接收到信息后，按要求对信息进行处理。5.1.5. 信息处理这里的信息处理是指信息的挖掘、使用。通过信息采集，获得海量的旅游相关数据，通过简单的统计分析，只能获得数据表面的信息，而在海量数据背后还隐含着大量的信息，信息处理就是要发掘隐含在数据背后的有用、有效信息。信息处理可以通过各种数据挖掘工具进行。5.1.6. 信息发布信息发布是指河南旅游电子商务网站上所有供人浏览查询的信息。l 会员信息发布：会员企业有在网站上进行自我宣传和交易的功能，故会员可以发布旅游企业主页，原有旅游企业主页的会员系统提供链接，会员可发布本企业的旅游产品及配套信息及相关的促销手段，新品公告，企业动态，供其他会员查询并交易。系统同时为各企业会员建立售后反馈信息窗口，供用户直接向企业发表意见，供企业收集客户反馈。l 行业信息发布：行业信息发布是河南旅游