如家酒店运营质量标准题库--haijiang502frgm.docx

《如家酒店运营质量标准题库--haijiang502frgm.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如家酒店运营质量标准题库--haijiang502frgm.docx（79页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、运营质量标准题库如家酒店店连锁公公司Homee Innns & HHoteelMaanaggemeent Co.目录一、 前厅篇1、基础础题P32、管理理题PP13二、 客房篇1、基础础题P14三、 餐饮篇1、基础础题P222、管理理题PP33四、 综综合管理理篇1、基础础题P37五、情景景演示赛赛赛题及及评分表表1、前台台演示题题PP432、客房房工作车车物品标标准摆放放演示题题PP493、客房房标准铺铺床演示示题P504、客房房卫生间间标准清清洁演示示题 P51前厅篇一、 基础题：1、收银银点使用用的发票票必须联联号，作作废发票票必须三三连齐全全，完整整存放，并并注明作作废标记记2、离店店

2、客人寄寄存的过过夜行李李从第33天起收收费，每每天2元元计算，合合计最高高金额不不超过1100元元3、 前台在规规定的时时间内将将客人的的洗衣送送交洗衣衣公司，前前台将洗洗衣费输输入电脑脑，洗衣衣单第一一联放入入客帐袋袋内，洗洗衣公司司收取洗洗衣同时时将第二二、三联联一起取取走4、 客人遗留留物品的的保存日日期非贵贵重物品品三个月月；贵重重物品六六个月；食品天天5、 处理无人人应答电电话的标标准用语语是先生生/小姐姐，x先先生、小小姐房间间无人应应答，您您需要留留言吗？6、更改改预订时时需要注注意查询询客房流流量，答答复是否否可满足足客人需需要7、 客人入住住时前台台服务员员需双手手向客人人递

3、交住住店资料料，都包包括房卡卡和房卡卡套、预预收款收收据、客客人证件件、餐卷卷和其他他单据8、 接受客人人叫醒服服务时，需需要记录录的是房房间号、姓姓名、时时间、天天数9、 前台叫醒醒服务的的标准规规范用语语是先生生/小姐姐，您好好！我是是前台。现现在是xxx，您您的叫醒醒时间到到了。谢谢谢！10、询询问客人人是否续续住时的的标准用用语是xx先生/小姐，您您好！我我是前台台。请问问您今天天还续住住吗？11、填填写杂杂项收入入转帐单单时必必须填写写时间、房房号、姓姓名、项项目、金金额12、对对支付现现金的客客人，在在杂项项收入转转帐单上上应在单单据的房房号栏写写上XJJ13、杂杂项收入入转帐单单

4、三联联的单据据流向是是白联-存根联联，红联联-财务务联，绿绿联-客客帐联。14、递递送宾宾客留言言单的的规范时时间是110分钟钟内将留留言送至至房间，宾客留言单摆放在写字台面中央15、前前台提供供问询服服务时，对对于比较较复杂的的问题，要要15分分钟内在在回复客客人16、处处理完宾宾客投诉诉后，必必须将过过程和结结果记录录在宾宾客信息息反馈系系统GGiftts17、保保险箱记记录卡的的保存期期限是至至少3个个月18、客客人租借借物品流流程中，完完成借物物登记的的标准是是经办人人填写借借物登记记本并并在PMMS系统统备注中中做好记记录19、填填写行行李寄存存牌时时，下联只只写客人人姓氏和和行李件

5、件数20、存存放在后后台区域域的行李李，其行行李牌正正面朝外外悬挂21、客客人领取取行李时时，除了了向客人人索取行行李寄存存牌外外，还必必须核对对客人的的签全名名、房号号、行李李件数和和行李李寄存牌牌编号号22、接接班时，贵贵重物品品保险箱箱交接要察看贵贵重物品品寄存记记录与实实际是否否一致，钥钥匙是否否齐全23、现现金封包包时，收收银员交交款报告告上应应上缴的的现金金金额、信信用卡消消费金额额、支票票金额必必须与实实际相符符24、商商务服务务发送国国内外传传真的价价格为国内33元/张张，国际际10元元/张25、商商务中心心上网的的收费标标准是110元/小时，满满一小时时后5元元/300分钟2

6、6、散散客叫醒醒时间和和正确时时间的误误差不能能超过55分钟27、客客人离店店结账时时，核对对客人帐帐单的标标准是取取出客帐帐袋内的的所有单单据，检检查是否否均已入入帐；检检查客人人是否使使用保险险箱或租租借物品品；根据据PMSS系统结结帐数据据，报告告客人总总消费金金额；打打印客人人帐单，请请客人签签字28、客客人换房房时，更更换房卡卡钥匙的的标准是是收回客客人原来来的房卡卡，分发发新的房房卡钥匙匙给客人人；更改改客人预预收款单单据上的的房号29、开开具杂杂项收入入转帐单单时，需需与客人人确认记记帐金额额和签名名，服务务手册规规范的标标准用语语是x先先生/小小姐，您您是xxxx房间间，您的的

7、挂账金金额是xxxx元元，请签签名30、电电话费开开发票因因注意电电话费因因为属于于代收代代付，开开发票时时不能以以此为项项目名称称，可将将费用开开在房费费内31、客客人入住住时按门门市价格格入住，但但在结账账时，客客人出示示有效家家宾卡，酒店应应给予会会员优惠惠价格，并并作冲账账处理32、DDND房房间一直直持续到到晚上，值值班经理理必须在在晚上99：000以前，再再打一次次电话问问询客人人，以免免发生意意外33、接接待员在在同时接接待多位位客人时时，可以以用微笑笑和点头头向客人人示意，所所使用的的标准接接待语是是您好！请稍候候34、入入住接待待中，要要确保在在14：00点点时间后后，客人人

8、能够入入住35、当当日的所所有预订订单需在在夜审完完毕后做做一次与与PMSS系统全全面核对对工作。36、确确认客人人预订时时，除询询问客人人是否有有预订外外，还应应复述/核对预预订信息息，以及及询问和和推荐如如家家宾宾卡。37、散散客预订订中，要要注意预预订代理理，必须须同时记记录预订订人姓名名和入住客客人姓名名。38、前前台将VVIP客客人预订订信息输输入电脑脑时，应应在备注注栏内输输入“VIPP”字。39、电电话预订订中，道道别标准准语：先生/小姐，感感谢您的的预订，再再见！。40、如如家酒店店连锁网网站地址址：wwww.hhomeeinnns.ccom 中央预预订系统统的免费费电话是是8

9、000 8220 333333，手机机用户拨拨打电话话4000 8220 333333 。41、在在接受客客人预订订信息时时，客人人提出需需求某一一种房型型，此时时接待员员应及时时查询 PMSS客房流流量 ，确确保在第第一时间间内给客客人正确确的信息息或让客客人有其其它选择择的提示示。42、接接受预订订时，如如果没有有客人所所需要的的房型，应应立即推推荐 其其他房型型 或 同城如如家酒店店。43、入入住登记记时，前前台必讲讲的服务务用语有有：先生生/小姐姐，您好好； 请问您您有预订订吗 ；请问,您是如如家会员员吗? ； 请请您填写写登记单单，谢谢谢 ； 先生/小姐, 请出出示您的的证件 ； M

10、先先生/小小姐，您您需要用用早餐吗吗？ ； MM先生/小姐，这这是您的的房卡 ；您的的房间在在M楼,再见！44、为为客人办办理好入入住手续续后，应应双手递递交给客客人房卡卡和房卡卡套、预预收款收收据（绿绿联）、客客人证件件餐券和和其他单单据。45、预预收房金金中，预预收现金金的计算算方法是是（房价价*入住住天数）向向上百元元取整+1000元。46、客客人要求求更改入入住日期期、入住住天数、需需要房型型时，要要查询客客房流量量。47、酒酒店接受受的身份份证明包包括身份份证、驾驾驶证、军军人证、护护照、通通行证、回回乡证、外外国人居居留证。48、入入住接待待时，客客人使用用信用卡卡要注意意检查信信

11、用卡的的有效性性、预授授权凭证证请客人人签字、预预授权不不开据预预收款收收据。49、前前台应尽尽可能满满足客人人无烟房房要求。当当安排客客人进无无烟房时时，应征征询客人人：“先先生/小小姐，请请问您需需无烟房吗吗？”。尽量避避免安排排吸烟客客人进无无烟房，增增加设备备损坏的的风险和和人员工工作量。前台排房时应注意客房资源的合理分配，保持VC房中有各种房间类型，以满足不同客人需求。50、换换房后，要要更改信信息的地地方有：PMSS系统、原原存放在在客帐袋袋内的资资料和房房间/房房价变动动表、 登记记单房号号修改 、客客人预收收款单据据上的房房号。51、换换房处理理的步骤骤是询问问换房原原因、填填

12、写房房间/房房价变动动表、更更换房卡卡钥匙、提提供提供供行李服服务、通知客房房检查以以及整理理客帐资资料 。52、客客人在酒酒店期间间不慎把把房卡遗遗失，前前台给客客人补发发房卡时时应仔细细核对客客人的姓姓名、身份赔偿偿10元元。53、如如果客人人需要开开门服务务，同时时客人表表示未带带证件，我我们应询询问客人人身份证证号码 或生日 和入住日日期PMMS中信息核核对无误误后，为为客人开开据住住店客人人开门通通知单，而而后通知知客房服服务员为为其客人人开门。54、外外部电话话委托开开门，要要通过询询问姓名名、证件件号码、或生日以及入住日期来确认其住客的身份。55、致致电到客客人房间间询问客客人是

13、否否续住的的标准使使用语是是先生/小姐，您您好！我我是前台台，请问问您今天天还续住住吗？56、在在 200：000点后，对对余额不不足，房房间无行行李而无无法联系系到客人人，可作作欠款离离店处理理。57、在在延时退退房处理理中，在在13：00查查询和核核对住住店客人人余额表表，18：00点点后，需需要重复复催帐。58、留留言应在在10分分钟内送送至房间间。59、尚尚未到店店的客人人留言，填填写宾宾客留言言单，附附在预订订单后，并并在中PPMS系系统备注注提示。60、留留言服务务中，应应将宾宾客留言言单放放入专用用信封，并并写上房房号和住住店客人人姓名和和称谓。61、留留言服务务中，对对DNDD

14、房间，值值班经理理应电话话联系或或将留言言单 从门门下塞入入房间 （填填放的位位置）。62、如如果房间间没人，同同时门外外未挂DDND牌牌，宾宾客留言言单应应摆放在在写字台台面中央央。63、填填写行行李寄存存牌时时，上联联要详细细填写，特特别是要要有 客人签签名 和 电话号号码 ，下联联只需填填写客人人 姓姓氏 和 行行李件数数 。64、对对离店客客人可提提供2天的免免费寄存存，超过过免费寄寄存天数数，每天天按2元计算算，合计计金额不不超过1100元元。店长和和店助可可根据具具体情况况免收寄寄存费。65、处处理代领领行李时时，要留留下委托托人的身身份证复复印件和和签名。66、贵贵重物品品寄存时

15、时，前台台员工要要在客人人视线 和 监监控下完完成保险险箱的锁锁定工作作。67、客客人如将将保险箱箱钥匙遗遗失、损损坏，需需赔偿人人民币2200元元。68、贵贵重物品品寄存服服务时，发发现签名名不同，应应该立即即通知值值班经理理或店长。69、贵贵重物品品寄存中中，客人人结束使使用保险险箱后，要要及时记记录在保保险箱使使用情况况记录本本中。70、客客人认领领遗留物物品时，必必须核准准 客人人身份、入入住日期期 、遗遗失地点点 、物物品特征征。71、票票务代理理服务过过程中，酒酒店先向向客人提提供订票票中心电电话，让让客人自自订机票票、车票票时的标标准用语语是：“请稍等等.这是是订票电电话，您您可

16、以联联系对方方送票。谢谢谢。”72、票票务代理理服务中中，票务务代理不不做入帐帐处理。73、票票务代理理服务中中，对 时间 和 价格格 有变变化，必必须与客客人及时时联系，并并确认。74、提提供商品品服务的的时间应应为 2 分钟（以以三件食食品或物物品为准准）。75、租租借服务务中，必必须介绍绍安全须须知的物物品有熨熨衣板和和熨斗、电电吹风、多多功能插插座。76、针针线包酒酒店最低低配置建建议是220套。77、雨雨伞酒店店最低配配置建议议是122把。78、客客房加床床价格是是60元元800元。79、客客人发国国内传真真是3元元/张。80、洗洗衣服务务中，洗洗衣单第第一联放入入客帐袋袋。送出出客

17、衣时时，第二二联交洗洗衣公司司带走，取取回客衣衣时，第第三联与送送洗衣物物一并送送回。81、早早餐券操操作中，如如遇到现现金购券券的退回回，当日日的从 未未结当日日现金帐帐 中退款款；隔日日的，可可从 该客人人客帐中中餐饮费费用冲帐帐 ，如如无餐饮饮费用，从从 房房费中 冲帐帐。82、推推荐早餐餐时，要要介绍 早餐价价格 和和 地地点。83、在在22：00点点至8：00点点期间，所所有要求求转接到到房间的的来电，必必须征询询住店客客人是否否愿意接接听。84、访访客结束束时间为为23：00点点。85、叫叫醒服务务中，特特殊天气气可以提提醒客人人室外的的天气情情况和气气温。86、电电话叫醒醒客人未

18、未应答时时，可在在3分钟钟后再次次打电话话进房间间。87、电电话叫醒醒一直无无人接听听，应指指派服务务员前往往房间，叫叫醒客人人，并礼礼貌道别别。88、离离店结帐帐时，前前台必讲讲的服务务用语有有：问候候客人的的用语（如如：先生生/小姐姐，您好好）；（2203）退退房,（2203）退退房，谢谢谢！；请客人人签名用用语 ；M先生生/小姐姐，请问问您用现现金还是是信用卡卡？；MM先生/小姐，您您需要发发票吗？ ； 欢欢迎您再再来，再再见 ；89、发发生收款款或退款款时，必必须当面面点清并并唱收唱唱付，对对 500元 面面额以上上的钞票票必须通通过点钞钞机核对对真伪。90、客客人结帐帐后需要要整理的

19、的单据包包括发票票、结帐帐单、临临时住宿宿登记单单、预订订单、杂杂项收入入转帐单单、预收收款收据据91、如如果超过过3分钟查查房还未未结束，前前台可直直接办理理结帐手手续。92、夜夜审要打打印的报报表有：夜审综综合统计计报表、营营业日报报表、 Dayy Usse情况况表 、在在查店客客人余额额表（二二）、欠欠款离店店客人余余额表、 冲帐帐发生表表 、作作废账单单表、前前台收银银报告、 一级发生分类表 、当天欠款离店客人余额表。93、在在夜审过过程中，如如果收收银员交交款报告告各项项金额与与实际不不符，应应逐一将将预收款款收据、结结帐单、现现金帐与与收银银员交款款报告明明细核对对。94、本本日预

20、收收款收据据红联总总额=收收银员交交款报告告（全天天）本本日预收收押金数数。95、夜夜审报表表中需打打印2份份的报表表是：夜夜审综合合统计报报表 和和 营业业日报表表 。96、值值班经理理要负责责夜间审审核，对对各类 折扣扣审批权权限 、 发票 、 转帐单单 等等凭证进进行审核核，并和和实际房房态及电电脑帐目目核对，实实施电脑脑夜审过过帐。97、结结帐时，如如果客人人支付了了所有费费用，电电话费属属于代收收代付，所所以不能能作为项项目名称称。如有有客人要要求，可可将费用用计入房房费98、使使用过的的保险箱箱记录卡卡，至少少保存33个月以以上99、取取消的散散客预订订单，应保存在前台指定地点10

21、0、所所有租借借物品只只有熨衣衣板和熨熨斗、电电吹风、多多功能插插座需要要介绍安安全须知知101、存存放在前前台区域域的行李李应将行行李牌背背面朝外外悬挂，保保护客人人信息102、预预订房间间的保留留时间一一般为118：000103、客客人的房房卡钥匙匙遗失，补补发时必必须核对对客人的的姓名和和身份，并并收取补补办费用用10元。104、叫叫醒服务务中要特特别注意意连续叫叫醒的信信息记录录和输入入。105、处处理客人人投诉时时，给客客人两个个方案选选择更为为有效。106、如家的的理想客客源结构构是上门门散客330%，家家宾卡+CRSS50%，协议议客人110%，其其他客人人10%107、客房钥钥

22、匙卡有有效日期期设置为为一个月（每每月第一一周的星星期一更更新）。108、客人如如将保险险箱钥匙匙遗失、损损坏，需需赔偿人人民币2200元元。109、问讯服服务应保保证155分钟内内回复客客人。110、接受预预订时，如如果没有有客人所所需要的的房型，应立即推荐其他房型111、住店店客人开开门单的的流转程程序是前台填填写递交客客人客房服服务员收收取客房每每班次随随房态表表交至前前台保存存。112、在酒店区域内，客人迎面走来时员工的礼仪标准是1、主动打招呼、问候、示礼；2、主动侧身、让路，或放慢步伐。113、与客客人同乘乘一部电电梯时的的正确做做法是1、手手护电梯梯门，示示意客人人先进；进入电电梯

23、后应应站立在在按键一一侧，主主动替客客人操作作电梯，如如电梯拥拥挤，应应静候下下部电梯梯，不可可与客人人抢电梯梯；2、当电电梯到达达客人楼楼层时，应应按着电电梯开关关，并报报相应的的楼层号号，示意意客人先先出电梯梯。3、除工工作十分分需要时时，方可可使用电电梯；原原则上不不准使用用电梯；114、客客人入住住时，房房间还没没有打扫扫完毕11、向客客人解释释、致歉歉，请客客人在大大堂或餐餐厅休息息；2、通知知客房服服务员立立即清扫扫该房间间；3、房间间清扫完完后，立立即通知知客人，并并再次向向客人致致歉，同同时祝客客人入住住愉快。115、交接班班时，需需要做的的准备工工作有1、整整理前台台物品22

24、、查看看房态及及原因33、检查查必备品品和表单单4、清清点备用用金、审审核本班班次帐目目5、清清点填写写商品和和早餐交交接单。116、交交接班时时，如有有特殊情情况必须须记录的的事项有有预订情情况、催催帐情况况、叫醒醒、遗留留物品、借借物、留留言、行行李寄存存、各类类钥匙、房房卡钥匙匙、贵重重物品寄寄存117、延时时退房中中，办理理续住的的标准操操作流程程。A确确认续住住天数、BB查询流流量、CC加收预预付款，开开具单据据、D修修改房卡卡钥匙入入住日期期、E修修改或填填写新房房卡（套套）、FF双手递递交房卡卡和单据据118、访客客登记的的标准流流程为1、主主动问候候客人22、核对对访客信信息，

25、电电话征询询住店客客人意见见3、请请访客填填写酒酒店访客客登记单单4、提提醒客人人访客时时间，晚晚上233：000后，在在大堂接接待访客客5、向向访客指指引电梯梯方向和和楼层并并礼貌道道别。119、贵重重物品寄寄存的操操作流程程为1、问问候与招招呼客人人2、按按标准进进行身份份验证和和记录33、帮助助客人使使用保险险箱，要要请客人人亲自完完成存取取过程44、在客客人视线线和监控控下，按按标准锁锁好保险险箱5、保保险箱使使用和记记录，核核对客人人的姓名名、证件件号码和和签名66、在客客人取回回物品时时，给客客人足够够的时间间，并予予以关注注，结束束使用保保险箱，按按标准保保存记录录。120、转接

26、接电话的的服务用用语和注注意事项项有您好好！如家家前台！，XXX房间，请请稍等，先先生/小小姐，XXX房间间无人应应答，您您需要留留言吗？，先生生/小姐姐，再见见！，您您如需帮帮助，请请来电，再再见！注注意事项项：1、左左手接听听电话，三三声铃响响内及时时接听电电话2、用用姓氏称称呼客人人3、客客人信息息要保密密4、222：000-88：000，所有有要求转转接到房房间的来来电，必必须征询询住店客客人意见见。5、让让客人先先挂电话话121、夜间间10点点以后有有访客来来访问住住店客人人，注意意事项有有1、主主动问候候客人22、核对对访客信信息，电电话征询询住店客客人意见见3、请请访客填填写酒酒

27、店访客客登记单单4、提提醒客人人访客时时间，晚晚上233：000后，在在大堂接接待访客客5、向向访客指指引电梯梯方向和和楼层并并礼貌道道别。122、前台台员工和和值班经经理处理理客人投投诉的权权限为1、前前台员工工处理客客人投诉诉的权限限为500元2、值值班经理理处理客客人投诉诉的权限限为1000元33、可给给客人两两个方案案选择，要要有明确确的时间间承诺，但但要留有有充裕的的时间以以便完成成补救工工作。123、客人人到前台台告知 “钥匙遗遗失”后的具具体操作作办法是是1、核核对客人人的姓名名和身份份，确认认后收取取补办费费用人民民币100元，并并补发钥钥匙。22、同时时通知工工程人员员，将该

28、该房间做做一次“退房卡卡”处理。124、离店店结帐中中，核对对客人帐帐目的标标准是1、取取出客帐帐袋内的的所有单单据，检检查是否否均已入入帐；22、检查查客人是是否使用用保险箱箱或租借借物品；3、根根据PMMS系统统结帐数数据，报报告客人人总消费费金额；4、打打印客人人帐单，请请客人签签字。125、PMSS系统中中的客源源种类有有1、上上门散客客；2、协协议散客客；3、CCRS；4、家家宾俱乐乐部；55、中介介；6、旅旅游；77、会议议；8、长长住；99、其他他；100休闲。126、当宾客不不满意酒酒店提供供的服务务，向你你投诉的的时候，你的处理步骤是1、问候与招呼；2、聆听与记录；3、寻求求

29、处理方方法；44、关注注处理结结果；55、记录录与统计计；6、工工作改进进。126、值值班经理理审核早早餐收入入和早餐餐券标准准为1、早早餐券上上加盖日日期章22、根据据营业日日报上的的“早餐收收入”核对前前台早餐餐券发出出数量。赠赠送的早早餐券要要有店长长在餐券券发放记记录本上上的签字字确认。本本日早餐餐收入本日发发出早餐餐券张数数*100元/张张。计算算得出的的早餐收收入若与与营业日日报上的的收入不不相符的的须查明明原因，查查应由责责任人赔赔偿的，由由责任人人赔偿后后入PMMS现金金账。33、早餐餐券的发发出数量量和当日日的收回回数量必必定有差差异，但但是一段段时间内内，发出出量应大大于收

30、回回量。44、如果果回收数数量大于于发出数数量，必必须查找找原因。127、特殊客客人被划划分成AA类：各各酒店逃逃帐的客客人。BB类：对对如家酒酒店的服服务和产产品有特特殊要求求或有特特殊习惯惯和嗜好好的客人人C类：对如家家酒店特特别挑剔剔，寻找找各种理理由以求求得房费费打折的的客人。DD类：有有吸毒和和聚赌嫌嫌疑的客客人，有有使用假假币经历历的客人人。E类类：损坏坏酒店财财产或拿拿取酒店店小额物物品的客客人128、配备伞套袋和伞架雨伞操作方法是1、酒店必须配备充足数量的长柄伞伞套袋和折伞伞套袋。并挂在伞架侧面备用。酒店工作人员应提供和引导雨天入店客人使用伞套袋。2、伞架雨天应放置在大堂正门入

31、口处的合适位置。下雨结束，伞架应放在后台区域。3、借用的雨伞应放在伞架上锁住。钥匙放在前台，客人办完借伞手续后，钥匙交给客人取伞，客人取完伞后，钥匙留在伞架上，供其他客人寄放雨伞时拿取。下雨时，应在酒店出入口放置“小心地滑牌”，并加强保洁力度，确保酒店出入通道和大堂无明显水迹，必要时在入口处摆放合适大小的地垫（3M牌）129、申报、确确认、录录入及变变更特殊殊客人的的信息流流程为11、各酒酒店将符符合以上上条件的的客人的的资料填填写“特殊客客人申报报表”并以邮邮件形式式发送到到运营部部总监处处。2、由由运营部部负责甄甄别是否否符合“特殊客客人”申报的的条件并并最终确确认。33、如由由于各种种原

32、因导导致原“特殊客客人”的资料料发生变变化或需需要取消消时，酒酒店应及及时填写写“特殊客客人情况况变更/取消表表”，并发发送到运运营部总总监处。44、由运运营部负负责甄别别是否符符合“特殊客客人”变更或或取消的的条件并并最终确确认。55、所有有的“特殊客客人”申报、变变更及取取消，一一经运营营部确认认后，将将以邮件件形式发发送到各各酒店，由由各酒店店负责及及时将信信息输入入PMSS中黑名名单。66、运营营部客户户服务每每年将对对所有的的“特殊客客人”名单进进行整理理，将一一年内没没有再次次入住如如家酒店店的特殊殊客人信信息予以以删除，同同时以邮邮件形式式通知各各酒店，各各酒店根根据邮件件及时调

33、调整酒店店“特殊客客人”名单。130、张贴招招募招聘聘海报标标准为一一、位置置（编号号在前的的优先） 1、大大堂朝室室外的玻玻璃橱窗窗內侧，海海报正面面朝外. 2、电电梯留言言板旁或或大堂地地图旁合合适墙面面。3、酒酒店专用用信息栏栏旁墙面面。4、总总台附近近墙面。二二、高度度：下沿沿距地1140CCM三、特特殊情况况，向运运营部征征询张贴贴位置。131、首日VVIP房房间内物物品由值值班经理理负责提提供物品品、由客客房领班班放入房房间。物物品为11、当日日当地新新闻类报报纸1份份；2、价值值15元元以内物物品中任任选一样样：欢迎迎果盆(不开刀刀水果，不不小于77寸白瓷瓷盘，覆覆保险膜膜)；配

34、配水果刀刀和餐巾巾纸。巧巧克力；如家小小礼品（按按成本计计）；33、店长长签名的的酒店欢欢迎卡（公公司统一一标准）132、酒店形形象墙资资料架中中放置物物品的种种类、数数量及摆摆放标准准为1、酒酒店资料料架后排排三个格格子从左左至右（面面向架子子）分别别摆放：酒店单单页、如如家心晴晴（靠后后）、家家宾卡申申请表（前前面左侧侧）、会会员手册册（前面面右侧）、酒酒店目录录册。摆摆放数量量：酒店店单页、如如家心晴晴、家宾宾卡申请请表不少少于100份；会会员手册册、酒店店目录册册不少于于5份。22、资料料架前排排四个格格子分别别从左至至右（面面向架子子）摆放放：8000卡正正面、8800卡卡反面、宾宾

35、客意见见表、微微笑卡；8000卡每格格不少于于5张；宾客意意见表、微微笑卡、不不少于55份；.133、离店结结帐程序序中规定定的标准准服务用用语是1、“M先生/小姐，您您好”、“XXXX号退房房, XXXX号号退房，谢谢谢！”、2、“M先生生/小姐姐，请问问您用现现金还是是信用卡卡？”、3、“M先生生/小姐姐，您需需要发票票吗？”、4、“M先生生/小姐姐，这是是您的发发票和零零钱，谢谢谢”、5、“M先生生/小姐姐，“需要帮帮您预订订其他如如家酒店店吗？66、“欢迎您您再来，再再见”134、填写贵贵重物品品登记卡卡流程是是1、请请客人出出示身份份证件并并核对22、取出出保险箱箱记录卡卡和笔。33

36、、请客客人填写写保险箱箱记录卡卡中的项项目。 4、请请客人阅阅读保险险箱记录录卡上的的使用说说明。并并签字。55、前台台填写保保险箱记记录卡内内的保险险箱的号号码，并并签字66、前台台及时在在保险险箱使用用情况记记录本上上记录。135、因施工工噪声大大，造成成客人投投诉的处处理标准准为1、主主动问候候客人，关关注宾客客，表情情自然；2、精精力集中中，热情情从容，不不轻易打打断客人人讲话，专专心聆听听，作好好记录；3、诚诚恳道歉歉，提供供解决方方法，征征求客人人意见。（如如告诉客客人将立立即前往往查看，尽尽量设法法解决；至噪声声所在地地了解情情况，根根据实际际情况请请施工人人员暂停停操作或或调整

37、施施工时间间；施工工停止后后与客人人联系，告告知具体体原因及及大致处处理情况况，再次次请求客客人原谅谅；若施施工无法法停止，则则请客人人换房，并并对给客客人带来来的不便便再次向向客人致致歉。）44、要有有明确的的时间承承诺并在在权限范范围内及及时处理理；5、报报告上级级，做好好记录；6、分分析投诉诉原因，作作出整改改方案，对对员工进进行培训训。136、夜审前前应进行行的核对对工作有有1、早餐餐券、小小商品销销售数目目、库存存数目以以及当日日该两项项的收入入核对22、收收银员交交款报告告（全天天）与与封包的的各班收收银员交交款报告告核对对；3、本日日预收款款收据红红联总额额与收收银员交交款报告告

38、（全天天）的的“本日预预收押金金”核对；4、预收收款收据据绿联总总额与已已付押金金金额核核对；55、客人人帐单余余额与结结帐款金金额核对对；6、当日日结帐的的信用卡卡单与收收银员交交款报告告的“本日寓寓客帐结结帐余额额”核对与与POSS机当日日消费金金额核对对；7、杂杂项收入入转帐单单红联联与收银银结帐界界面一一级发生生分类表表逐项项核对；8、临临时住宿宿登记单单白联联与当日日入住客客人信息息核对；9、房房间/房房价变更更单白白联与相相应房间间核对；10、接接待登记记界面预预审房价价表核核对房价价情况和和可入帐帐单标志志；111、收银银结帐界界面在在店客人人余额表表2核核对客人人帐户余余额。1

39、37、物品赔赔偿处理理的标准准是1、掌掌握物品品损坏的的确切证证据；22、分析析损坏可可能的原原因；33、保留留被损坏坏的物品品；4、赔偿偿价格按按照酒店店物品价价目指示示为依据据；5、核实实客人的的房间和和姓名；6、向客客人解释释物品损损坏过程程和原因因，听取取客人意意见；77、礼貌貌向客人人提出索索赔要求求；8、达成成一致的的赔偿处处理结果果；9、开据据杂项项收入转转帐单；10、客客人签字字，服务务员输入入PMSS系统；11、感感谢客人人的理解解和配合合；122、相关关部门作作好报损损处理；13、及及时添补补相应物物品。138、表单填填写20044年9月月20日日星期一一，下午午3:00有

40、有一位叫叫张名的的先生致致电酒店店5233房间王王莉小姐姐。但是是王小姐姐不在房房间。张张先生要要求留言言告诉王王小姐下下午5:00在在时代广广场门口口等她。同同时，张张先生留留下电话话：133915542005688。请填填写留言言单，并并简单叙叙述留言言的处理理流程。如如果您在在下午44:300的时候候，依然然没有在在前台看看见王莉莉小姐，您您会如何何处理？如家酒店连锁留言单住客姓名/留言对象姓名： 王莉小姐 房号：523 留言人姓名：张名 留言人联系电话：13915420568 留言日期：2004年9月20日 时间： 15：00 留言内容: 王莉小姐： 您好！ 张名先生17：00在时代广

41、场门口等您。 留言记录： 前台服务员* 处理时间: 备注：留言的处处理流程程：记录录并重复复客人留留言内容容，准确确填写宾宾客留言言单，放放入专用用信封，并并写上房号号和住店店客人姓姓名和称称谓，110分钟钟内将留留言送至至房间指指定位置置，记录录递交时时间。 如果我在在下午44:300的时候候，依然然没有在在前台看看见王莉莉小姐：首先，通通过PMMS系统统查询王王小姐的联系系电话。如如果有号号码，则则礼貌询询问是否否收到留留言，有有则提醒醒，没有有收到则则告之。如如果没有有王小姐的的电话，则则联系留留言人张张先生，告告诉他目目前情况况，请他他另想办办法并建建议他查查找号码码或更改改见面时时间

42、。139、前前台表单单流程流程请用用箭头表表示，比比如“客帐袋袋夜审财务”表单名称称联流程最后保存存预收款款收据白联前台前台红联前台夜夜审财务财务绿联客人前前台财务财务杂项收收入转帐帐单（现金）白联前台前台红联前台夜夜审财务财务绿联客帐袋夜审财务财务140、夜夜审前单单据、报报表核对对工作流流程为11、打印印收银银员交款款报告（全全天），与与封包的的收银银员交款款报告核核对2、本本日预收收款收据据（红联联）总额额与收收银员交交款报告告（全天天）“本日预预收押金金”核对33、预预收款收收据绿绿联金额额之和已付押押金金额额，客人人帐单余余额之和和结帐帐款金额额4、当当日结帐帐消费的的信用卡卡单与收

43、收银员交交款报告告的“本日寓寓客帐结结帐余额额”核对，与与POSS机当日日消费额额核对55、杂杂项收入入转帐单单红联联与收银银结帐界界面一一级发生生分类表表核对对6、临临时住宿宿登记单单白联联与相应应房间核核对7、房房间房价变变更单白白联与相相应房间间核对88、接待待登记界界面预预审房价价表审审核客人人房价情情况和可可入帐标标志9、收收银结帐帐界面在在店客人人余额表表2审审核客人人帐户余余额。141、使酒店收收益最大大化要做到当日日房态预预订紧张张时，查查询房态态中的客客源结构构，如系系散客住住房，则则考虑客客人退房房的可能能性，在在12：00左左右可询询问客人人以增加加预订；休闲房房则计算算

44、客人退退房的时时间；维维修房则则落实维维修时间间，也可可视情况况告诉预预订的客客人，并并给予适适当折扣扣。房间间预订不不紧张时时，尽量量将客人人集中安安排到同同一楼层层，节约约人力和和能源，检检修空闲闲楼层。今后房态和预订：房间预订较紧张时，对预订较多房间的客人收取一定的定金，确保酒店和客人的利益。房间预订不紧张时，尽量推荐价格较高的房间，提高酒店的收益。目录返回回二、管理理题1、若发发现房间间门半开开或钥匙匙插在门门上，应应立即查查看；如如无人，需需及时报报告主管管和安保保，通知知值班经经理做反反锁处理理。2、物品品赔偿价价格以酒酒店物品品价目单单为依依据。3、处理理物品赔赔偿，应应根据权权限范围围处理，在在5分钟钟内解决决。4、166人的团团队入住住，应免免去0.5间客客房费用用。5、家宾宾普卡延延时退房房的时间间至133：000点，家家宾金卡卡延时退退房的时时间至114：000点。6、长住住客人是是指连续续入住33个月时时间及以以上的客客人。7、长住住客人实实行门市市价8折折8、接受受优惠券券的标准准操作是是A在券券面做已已经使用用的标志志，冲抵抵客人部部分或全全部帐目目、B在在客人帐帐单上记记下优惠惠券号码码，并随随现金保保管9、对于于VIPP入住首首日，酒酒店摆放放在写字字桌上的的物品有有：1.当日当当地新闻闻类报纸纸1份；2.下列列物品中中任选一一样（价价值155元