《深圳市政务服务“好差评”实施办法》.docx

《《深圳市政务服务“好差评”实施办法》.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《深圳市政务服务“好差评”实施办法》.docx（13页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、深圳市政务服务“好差评”实施办法 深圳市政务服务数据管理局关于印发深圳市政务服务 好差评 实施方法的通知 发布部门: 深圳市政务服务数据管理局 发文字号: 深政数规20211 号 发布日期: 2021.04.02 实施日期: 2021.05.01 时效性: 现行有效 效力级别: 地方规范性文件 法规类别: 行政事业财务管理深圳市政务服务数据管理局关于印发深圳市政务服务好差评实施方法的通知（深政数规20211 号）各区人民政府，市有关单位： 经市政府同意，现将深圳市政务服务好差评实施方法予以印发，请遵照执行。深圳市政务服务数据管理局 2021 年 4 月 2 日深圳市政务服务好差评实施方法 第一

2、章总则第一条为实行国务院办公厅关于建立政务服务好差评制度提高政务服务水平的看法（国办发201951 号）、广东省政务服务好差评管理方法（粤办函202021 号），进一步做好政务服务好差评（以下简称好差评）工作，现结合我市工作实际制定本方法。其次条市政务服务管理部门统筹协调全市好差评工作，建立健全好差评工作制度，牵头建设管理好差评系统，负责全市政务服务平台和行政服务大厅好差评功能改造，做好好差评结果分析运用、宣扬引导等工作。 各区政务服务管理部门统筹协调本辖区好差评工作。第三条政务服务机构负责升级改造自有政务服务业务系统和评价设施设备，实时汇合好差评数据，对接好差评系统；建立好差评内部工作机制，

3、核实处理不满足和特别不满足评价，依据评价状况持续改进工作。第四条12345 热线管理机构负责改造政务服务询问服务平台，归集推送好差评数据，对接好差评系统；建立好差评数据收集、推送和差评工单处理机制，转办督办差评工单，刚好将整改结果反馈好差评系统。其次章评价内容与指标第五条好差评内容包括政务服务机构服务质量、服务效率，政务服务平台服务环境和工作人员服务看法等。第六条好差评结果分特别满足满足基本满足不满足特别不满足五个等次。第七条好差评指标分为总体评价、服务事项评价、工作人员评价、服务渠道评价等。 全流程网办和自助服务终端办理事项，评价人可以评价服务事项、服务渠道；窗口办理事项，评价人可以评价服务

4、事项、工作人员和服务渠道。除总体评价外，评价人完成等级评价后可以选择标签细化评价，也可以通过文字等形式描述详细状况；评价人作出不满足和特别不满足评价的，应当选择对应评价标签或者手动输入不满足缘由。第八条市政务服务管理部门应当围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面建立健全评价体系，细化评价指标，完善评价方法，适时修订评价标准。第三章评价渠 道与方式第九条评价人通过线上、线下政务服务平台作出好差评。线上评价渠道包括广东政务服务网和移动端政务服务平台等，线下评价渠道包括实体行政服务大厅、自助服务终端、12345 热线等。 政务服务管理部门应当将好差评以外的评价体

5、系逐步纳入好差评。第十条政务服务机构管理的政务服务业务系统在供应服务后干脆调用好差评系统评价界面或者以系统消息形式开通评价提示功能，评价人办理业务后可以依据提示进行评价，也可以事后在线上政务服务平台就已办结业务进行评价。第十一条行政服务大厅应当在服务窗口供应窗口评价器或者二维码评价入口，评价人可以通过窗口评价器进行评价，也可以通过带有评价二维码的办件回执扫码评价。窗口评价器展示评价人所办事项名称、办件流水号、窗口工作人员姓名和工号等信息。 自助服务终端在业务办理系统嵌入评价页面，办结业务后自动进入评价页面，评价页面展示所办事项名称、办件流水号、终端机编号等信息，评价人可以对其进行评价。第十二条

6、通过 12345 热线完成询问、投诉后，通过语音或者短信提示评价人对供应的语音服务进行评价。转政务服务机构承办事项办结后，12345 热线通过语音或者短信提示评价人对办理状况进行评价，并回访不满足和特别不满足评价。第十三条政务服务机构应当严格爱护评价人信息，不得向任何无关方泄露。第十四条对于线下窗口办理或者线上线下相结合办理的业务，评价人每次到窗口办理后可以对工作人员和服务渠道进行 1 次评价，业务办结后可以对服务事项进行 1 次评价。 全流程网上办理的业务办结后，评价人可以对服务事项和服务渠道进行 1 次评价；在业务办理全部环节，评价人都可以进入办理页面看法反馈入口反馈问题和建议。 用同一流

7、水号单次申报同一事项 2 笔及以上业务的，视为批量业务，实行一次评价，评价结果适用于本次批量办理的全部业务。 评价人办理主题式服务后，在同一评价界面对主题业务作总体评价，对关联事项作事项评价。 帮办代办业务实行一次评价，业务办结后可以由帮办代办人员或者托付人进行评价，一方评价后另一方不再评价。第十五条业务办结后，评价人 24 小时内未作出评价的，好差评系统发送短信或者政务服务平台推送系统消息提示评价人评价。 评价人可以在业务办结后 7 个自然日内评价，逾期未评价的，该笔业务默认评价为特别满足。第十六条作出评价后，评价人可以在线上政务服务平台个人中心于 60 个自然日内进行 1次追加评价。追加评

8、价只进行总体评价，评价人可以通过标签与文字进行描述。 逾期未评价或者已追加评价的，不再保留评价入口。第十七条线上办理无需纸质出证的业务，作出审批确定时业务办结（含退件办结，下同）；线上办理须要出证的业务，窗口出件签收时业务办结；窗口办理无需出证的业务，准予许可或者不予许可时业务办结；窗口办理须要出证的业务，窗口出件签收时业务办结。 窗口在服务结束时业务办结；自助服务终端在业务流程正常结束时业务办结；12345热线在询问或者投诉结束时业务办结。第十八条政务服务机构合理设置看法箱、看法簿、电子邮箱等，广泛征集社会各界对政务服务的看法建议，引导企业和群众、社会组织、探讨机构等对政务服务进行评估评价。

9、第十九条市政务服务管理部门视情组织开展政务服务第三方满足度调查和好差评回访调查。第四章差评核实、整改与反馈其次十条收到不满足和特别不满足评价后，好差评系统自动生成差评工单，推送至 12345 热线，按 12345 热线工作机制转办。其次十一条好差评定位到详细事项的详细办理环节。事项本身及事项审批过程及结果的差评，由事项管理部门处理；系统体验的差评，依据系统建设管理状况由相应系统管理部门处理；窗口工作人员或者接线人员服务实力和服务看法的差评，由人员管理机构处理。 主题式服务等跨部门的差评工单由主题式服务牵头部门组织处理，相关部门应当主动协作、协同办理。 全城通办、跨城通办等跨区域的差评工单，根据

10、谁负责，谁处理的原则处理。其次十二条政务服务机构收到关于事项、业务、系统的差评工单后，应当在 3 个工作日内联系评价人，沟通了解核实状况。 （一）状况清晰、诉求合理的差评，应当立行立改。 （二）状况困难、一时难以解决的差评，应当建立台账，限期整改。若在规定期限内无法完成整改的，应当在到期日前与评价人沟通，说明理由和整改期限。 （三）诉求不合理、缺乏法定依据或者现行政策不予支持的差评，应当向评价人作出说明说明。 经核实为有效差评的，除按上述规定整改外，对负有重大责任的干脆责任人应当按有关规定处理。 政务服务机构应当定期汇总分析评价状况，深化探讨看法较集中问题，将好差评反映状况作为优化办事流程、动

11、态调整办事指南和系统功能设置的重要参考依据。其次十三条政务服务机构收到窗口工作人员、接线人员服务实力和服务看法的差评工单后，应当在 2 个工作日内联系评价人了解核实状况并将不含评价人个人信息的相关状况通知被评价人。 被评价人可以在收到通知后 3 个工作日内，采纳书面形式向所属人员管理单位提交复核申请和相关证据材料。所属人员管理单位应当通过探讨被评价人提交的材料、与评价人沟通核实、查看监控、调查取证等多种方式综合核实。其次十四条经核实为有效差评的，人员管理单位应当责令被评价人改正并作出书面检讨。 1 年内收到 3 次以上有效差评或者 1 个月内收到 2 次以上有效差评的情形，应当作为工资调整和人

12、员聘用的重要参考因素。其次十五条无效差评包括误评和恶意评价。 评价人误作出差评的视为误评。对经核实的误评，政务服务机构需将经程序确认的核实结果反馈至 12345 热线，评价结果不予接受。 因政务服务机构依法依规行使职责导致评价人个人诉求未得到满意而有意作出的差评视为恶意评价。对经核实的恶意评价，政务服务机构需将经程序确认的核实结果反馈至 12345 热线，评价结果不予接受，并适时纳入政务服务诚信体系。 差评原则上不行更改。政务服务机构应当做好差评核实整改状况记录，实名核实整改率应当达 100%。其次十六条政务服务机构应当在收到差评工单后 10 个工作日内完成核实处理全流程，并将整改结果反馈评价

13、人和 12345 热线。 12345 热线收到反馈结果后，通过电话或者短信提示评价人对差评整改状况进行评价，或者评价人对原评价进行追加评价。其次十七条市政务服务管理部门对差评工单进行跟踪检查，定期通报好差评状况和差评整改状况，适时将好差评状况纳入政务服务诚信体系。 市政务服务管理部门对已办结的差评工单，实行人工回访、调阅档案、第三方调查等方式，不定期进行抽查和满足度测评。 12345 热线应当建立日常监管、超期预警机制，依托工单系统督促各单位刚好整改反馈。第五章评价结果运用其次十八条好差评统计内容包括服务事项得分、政务服务机构得分、区域得分、主动评价状况、差评整改状况等。 （一）服务事项评价得

14、分指服务事项评价得分的平均值。 （二）政务服务机构得分指各部门总体评价得分的平均值。 （三）区域得分指区域内总体评价得分的平均值。 （四）主动评价状况指主动评价的政务服务办件数占办件总数的占比状况。 （五）差评整改状况指已完成整改的差评工单数占差评工单总数的占比状况及评价人追评状况等。 市政务服务管理部门可以依据实际状况对统计内容及统计方式进行调整。其次十九条市政务服务管理部门通过政务服务平台及新闻媒体等渠道向社会发布好差评状况与整改反馈状况，接受社会监督。 评价人可以通过线上政务服务平台个人中心查看办理业务的评价、差评反馈及追评状况。 政务服务机构可以通过好差评系统查看本单位评价状况。 经政

15、务服务机构申请，市政务服务管理部门在满意数据管理和网络平安规范前提下可以共享该政务服务机构的评价数据。第三十条好差评状况按程序纳入政务服务机构和各区政府（含新区管委会）绩效考核及窗口工作人员、12345 服务热线接线员个人绩效考核。 绩效考核同时考虑好差评状况及回访核实和整改处理状况，详细实施方法由市政务服务管理部门每年结合实际状况制定。 政务服务机构和政务服务管理部门应当建立包括好差评在内的绩效考核制度，建立健全以好差评状况为重要参考的奖惩机制。第三十一条评价人反映工作人员涉嫌违纪、违法的，根据有关规定处理。第三十二条政务服务机构应当充分利用各类政务服务平台与媒体平台，引导企业和群众参加好差评，刚好总结推广好差评工作中的创新做法、典型阅历，持续加强对好差评工作的宣扬。第六章附则第三十三条本方法自 2021 年 5 月 1 日起实施，有效期 5 年。深圳市政务服务好差评实施方法（试行）（深政数规20192 号）同时废止。