物业管理ISO9002质量体系知识全集cryt.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.物业管理ISO9002质量体系知识全集如何申报ISOO9002目前，ISO99002国际际质量标准正正逐渐被更多多的物业公司司认同，它所所遵循的原则则是：质量的的创造和维持持取决于系统统的管理方法法，其目的是是确保顾客的的需要得到理理解和满足，并并为获得质量量需要组织中中各层次人员员信守各项质质量职责，并并对已建立的的质量管理体体系不断评审审和改进。从从深圳的中海海物业率先在在全国通过认认证到北京的的恩济花园成成为北方首家家获得证书的的单位，可以以说越来越多

2、多的物业公司司认识到了它它的重要性，但但物业管理毕毕竟是新生事事物，物业管管理企业申办办ISO90002无更多多的经验借鉴鉴，所以我想想结合自身的的体会谈谈对对认证工作的的理解和认识识。 一、认识目目的 认证需要投投入，所需支支出的费用少少则数万元多多则二十多万万元，这对薄薄本微利的物物业公司确是是一笔不小的的开支，那么么通过认证要要达到什么目目的呢？是为为了建立科学学的质量体系系，促进企业业提高管理水水平和服务质质量，增强企企业的竞争和和生存能力。从从本质上讲，IISO90002标准是一一种科学有效效的管理手段段，它能否发发挥作用，发发挥多大作用用，还取决于于体制、决策策者的水平和和企业的整

3、体体素质等因素素，所以准备备认证的企业业对此必须有有个正确的认认识。 二、认证前前的准备工作作实践证明，准准备得越充分分，贯标工作作就越顺利。准准备工作主要要包括： 1、选派两两名或两名以以上人员参加加由国家认可可的权威机构构组织的培训训。在人员选选择上，最好好选择具有实实践经验，熟熟悉各环节运运作过程，有有一定写作能能力，接受新新事物较快的的人。通过培培训了解和掌掌握ISO99002标准准内容，文件件编写的方法法和认证的主主要步骤。这这些人无疑是是策划、编写写文件和贯标标的核心力量量。 2、组成由由最高管理者者亲自挂帅的的领导小组和和以管理者代代表为首的工工作小组。领领导小组重点点是确立体系

4、系的整体框架架；制定质量量方针和目标标；按要素管管理的原则分分配部门和岗岗位的质量职职责。工作小小组由专职人人员和各部门门管理人员组组成以负责具具体实施。 3、结合贯贯标各阶段特特点，并考虑虑到可能发生生的情况，制制定出一个贯贯标工作进度度表，具体规规定每步工作作的内容、时时间安排和实实施人。考虑虑越周到工作作就越有条不不紊，计划越越详细就越具具可操作性。 4、众所周周知，在短时时间内改变某某些习惯做法法和传统观念念绝非一件简简单的事情，贯贯标也是如此此，切忌操之之过急。时间间安排以八个个月到一年为为宜，为贯标标建立相应的的奖惩措施亦亦十分必要。 三、全员动动员认证是一项项系统工程，只只靠几个

5、人或或个别部门的的努力是不够够的，必须全全员参与。动动员可以在咨咨询机构的指指导和参与下下，本着从上上至下的原则则开展。动员员活动按阶段段可分为正式式实施前、正正式发布前和和正式审核前前的动员。 四、选择咨咨询机构 在选择咨询询机构时，一一定要了解这这家机构是否否给物业公司司特别是和本本单位情况相相似的单位咨咨询过，拟选选派的咨询师师是否了解物物业管理工作作。实践证明明，选择一家家合适的咨询询机构，在整整个实施过程程诸如开展培培训、文件编编写的辅导与与审查、督导导实施等方面面都起着不可可替代的作用用。 五、文件编编写 体系文件主主要分四部分分：质量手册册、程序文件件、作业指导导书（服务规规范、

6、服务提提供规范、质质量控制规范范）、质量记记录表格。体体系文件涉及及的范围广、内内容多，必须须定期征求各各方面的意见见，将对文件件修改有益的的建议进行归归纳总结，同同时应加强彼彼此间的沟通通，切忌闭闭门造车.推行标准并并不意味着全全盘否定，日日常工作中一一些好的做法法、适用的规规章制度、使使用方便的表表格完全可以以吸收到文件件中来。编写写完成后的文文件应言简意意赅、衔接紧紧密，力求较较为全面和系系统，使每一一件工作都有有明确的规定定，执行过程程有监督，结结果有记录和和评价，并具具有可追溯性性。另外，与与生产制造业业不同的是，物物业公司所提提供的最重要要的产品是服服务，而服务务过程中面对对的是千

7、差万万别的人和不不断变化的环环境，因此没没有必要也不不可能将服务务提供过程完完全量化。 六、文件的的实施 体系文件签签发后就进入入到了实施阶阶段，这是一一个关键阶段段，文件自身身存在的缺陷陷和实施中出出现的矛盾都都会淋漓尽致致地表现出来来。在实施的的最初阶段有有些混乱是难难免的，所以以认证工作小小组下发一个个文件使用说说明很有必要要，其中包括括：什么岗位位用什么文件件，什么岗位位填什么表，怎怎样填写等内内容。想到到的一定要写写到，写到的的一定要做到到是贯标的的一条重要原原则，这一点点每个人必须须清楚，并严严格按文件要要求履行质量量职责。认证证工作小组在在这个阶段应应分散到各部部门，一方面面指导

8、大家用用好文件，同同时了解情况况以便是行修修改，另外监监控实施过程程，对在文件件执行中出现现的问题及时时纠正，严重重问题则开出出不合格报告告，并责成有有关部门和人人员限期采取取纠正和预防防措施。值得得注意的是这这个阶段文件件发放、更改改、作废回收收的量相当大大，要加强文文件和资料的的控制管理。 七、培训 标准本身是是抽象的，没没有有效的培培训会大大降降低大家贯标标的信心，严严重的甚至会会影响认证的的通过。人员员培训可分为为： 内审员培培训。内审员员应既了解标标准又了解体体系文件的主主要内容及其其动作规程，并并且认真负责责，最好是管管理人员。经经过培训能了了解和掌握内内部质量审核核基本的方式式方

9、法，考试试合格者发给给内审员资格格证书。 各类人员员培训。这部部分培训可分分为两步，一一是由咨询师师组织各级管管理人员讲解解和学习有关关标准的基本本知识。二是是各部门落实实本部门的培培训应具有针针对性，除了了标准的必知知内容外，主主要是让员工工掌握涉及到到本部门和相相关岗位的质质量职责、作作业规程和质质量记录表格格。如果有条条件还可以组组织一些活动动来配合培训训，例如：利利用板报或企企业内部刊物物进行标准知知识有奖问答答，或组织以以部门为单位位的知识竞赛赛，借此激发发员工热情。为为检验效果必必须进行考核核，可采用笔笔试或口试，考考核内容围绕绕标准的基础础知识和在正正式外审中可可能被提问的的问题

10、，例如如：ISO99000族的的含义；谁是是本单位的管管理者代表；文件何时批批准和发布；体系文件包包含哪几类文文件；本部门门执行哪几个个要素；文件件中对采购是是如何规定的的，本岗位执执行什么作业业规程和填写写哪些表格等等等。考核必必须闭卷，这这样做是给全全体员工以压压力，引起高高度重视，另另外也为正式式审核营造一一种实战的氛氛围。 八、模拟内内审及认证前前的准备 文件经过修修改和调整并并与实际工作作磨合一段时时间后，可按按计划由咨询询机构进行一一次模拟内审审来检验体系系的运行情况况。对模拟内内审过程中出出现的问题，企企业要认真研研究和改进，并并做好认证前前的最后准备备，主要包括括： 全面检查查

11、和整理文件件； 检查模拟拟内审发现的的不合格项是是否都已改正正，有无与体体系文件无关关的文件仍存存在和使用； 全面整治治环境，确认认场所标识是是否齐全、完完好、清洁，人人员标识是否否符合文件的的规定，对破破坏的公共设设施进行修补补，重新粉刷刷已褪色的设设施和设备； 选定正式式审核时的陪陪同人员，对对审核员可能能提出的问题题做必要的准准备。 九、现场审审核 现场审核亦亦称正式审核核，是整个认认证工作的最最后一个环节节。在这个阶阶段，认证机机构将对物业业公司的质量量体系运行情情况进行检验验（以抽检方方式）并得出出最终结论。现现场审核由认认证机构派出出的审核组完完成，一般情情况下进行一一至两天。审审

12、核过程主要要分首次会议议、现场审核核（审查文件件、询问和实实地查看等）和和末次会议，会会上宣布审核核结果，审核核组对审核过过程中发现的的不合格项开开出不合格报报告，由物业业公司在规定定时间内采取取纠正措施并并书面上报认认证机构。通通过审核，认认证机构认定定该单位符合合质量标准所所要求的规定定条件之后将将履行报批程程序。另外，物物业公司在通通过认证后的的三年内，认认证机构还将将定期复检质质量体系的运运行情况，复复检不合格将将取消其资格格。 十、审核通通过后的工作作经过大家的的共同努力，审审核通过并取取得了证书，这这是对前一阶阶段工作的最最好肯定，然然而这时大家家往往容易放放松。作为企企业的领导一

13、一定要保持清清醒的头脑，要要认真总结，更更要制订一个个长远计划，应应做到以下几几点： 文件经继继续修改，使使之日趋完善善，保持体系系文件相对稳稳定； 可将物业业管理认证中中未涉及到的的行政后勤等等其它方面逐逐步纳入体系系中来，以增增强本企业的的质量保证能能力； 借推行标标准深化企业业改革，加快快改革步伐。最最终达到的目目的是：管理理更规范，作作风更严谨，办办事效率更高高，顾客满意意度提高，企企业信誉和社社会知名度大大幅度上升，市市场竞争力提提高，否则耗耗费巨大代价价换来的仅是是废纸一张。难难怪一位本打打算参加认证证的老总在派派人了解了一一家通过认证证的物业公司司后，戏称其其是花钱买了了一张中看

14、不不中用的文凭凭，但愿这个个问题不会发发生在您的企企业中。物业管理企业如如何实施ISSO90011：20000标准从深圳万科物业业管理公司于于1996年年2月在全国国物业管理企企业中首家通通过ISO99002：11994质量量体系认证开开始，已有不不少物业管理理企业通过认认证。随着22000版IISO90000系列标准准的出台，已已获证的物业业管理企业都都面临着标准准的转换问题题。下面，笔笔者就物业管管理企业如何何实施ISOO9001：2000标标准谈一些看看法。 1、 制定定符合物业管管理企业、业业主和社会要要求的适宜的的质量方针和和质量目标。 物业管管理企业是服服务性企业，它它所提供的产产

15、品，就是向向业主提供物物业管理服务务。物业管理理企业的最高高管理者应根根据服务行业业八大需要（物物美与价廉、及及时与周到、安安全与卫生、舒舒适与方便、热热情与诚恳、礼礼貌与尊重、亲亲切与友好、谅谅解与安慰）和和六大特性（功功能性、经济济性、安全性性、时间性、舒舒适性、文明明性），研究究、识别、确确定业主的需需要和期望，结结合物业管理理行业和本企企业特点，制制定质量方针针和质量目标标。这样的方方针和目标应应是被全体员员工广泛接受受、理解的，应应是被业主和和社会广泛认认可的。 在方针、目目标的内容上上，应体现企企业对物业服服务质量的承承诺，强调顾顾客（业主）至至上。目标应应围绕方针，尽尽量量化，可

16、可以设置服服务的总满意意率、报报修的及时率率、房屋屋主体及公共共设施的完好好率、清清洁的及时率率，以及对所管物业业的评优承诺诺等质量目目标。 在方针/目目标的实施上上，应大力宣宣传，不仅使使组织的所有有员工理解和和贯彻，还应应向业主或业业主委员会和和社会公开，体体现组织的服服务承诺和社社会义务。 质量目目标如何进一一步细化、分分解呢？笔者者认为梢愿愿萜笠档木木咛迩榭錾柚柚?质量指标标的概念，对对目标分阶段段、分层次、分分项目地展开开，最终分解解到班组甚至至个人。这样样做，可以使使每一个员工工都清楚自己己的工作目标标和努力方向向，也可以使使服务的对象象（业主）深深刻感受到物物业服务的持持续改进。

17、 2、 明确组织内内部的职责、权权限和相互沟沟通的形式、方方法。 物业管理企企业内部的机机构设置、人人员配置、职职责分配及服服务提供，要要根据服务对对象（业主）的的需求和期望望及企业实际际情况进行。应应规定各自的的工作内容应应达到的水准准，尤其应注注意协调管理理处与公司、专专业班组（部部门）与管理理处、各班组组之间的关系系，明确各自自的职责和相相互间的接口口，避免遇事事谁都不管或或谁都去管的的极端做法。 物业管管理企业需要要与社会各个个方面打交道道，从某种意意义上说，每每个员工都是是公关人员。对对此如此，对对内亦然。22000版IISO90001标准要强强调内部沟通通（5.5.3）。物业业管理

18、企业应应建立内部沟沟通机制和程程序，将其纳纳入质量管理理体系，明确确范围、内容容和工具等。质质量管理体系系是一个全员员参与的体系系，及时进行行有关企业的的发展、方针针/目标、服服务理念等信信息的传递和和沟通，使员员工之间相互互了解、相互互信任显得尤尤为重要。 3、 服务理念应应体现以顾顾客为关注焦焦点的原则则。 在在ISO90001：20000标准中中，体现以以顾客为关注注焦点的内内容有0.11、5.2、55.4.4、77.2.1、77.2.3、77.3、7.5.3、77.5.4、88.2.1等等条款。以以顾客为关注注焦点是物物业管理企业业的行动准则则，识别和确确定业主的需需求和期望，是是应首

19、先考虑虑的。这种需需求和期望既既包括在物物业管理行业业规范、物物业管理委托托书（合同）、住住户公约或或业主公约约中已明确确的服务内容容，还应包括括业主（委托托方）未来的的、潜在的需需求和期望。企企业应不断调调整自己的质质量目标、提提升服务档次次、完善服务务内容，不断断规范、完善善内部管理职职责、权限，以以适应这种发发展。物业有有写字楼、住住宅小区、商商住楼、商场场、工业园区区之分，业主主有私人业主主、企事业单单位之分；业业主的地位、层层次、成分也也有所不同。不不同的业主、不不同的物业，不不但对物业管管理服务的要要求不同，还还会随着时间间、环境等的的变化而变化化。物业管理理企业应建立立动态的调查

20、查和信息收集集程序，不断断研究市场，完完善自己。 4、 质量管理体体系的文件化化应体现行业业特点。 物业管理理企业的质量量体系文件必必须具有严肃肃性、权威性性、可行性、先先进性和灵活活性，应根据据标准要求、行行业特点顾客客（业主）需需求、期望和和企业实际情情况进行设计计。按20000版标准建建立的物业管管理企业的文文件化结构，以以34个层层次为宜，即即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规规程、作业指指导书、质量量记录、表式式、报告等（也也可使第三层层次扩展到223个层次次）。 2000版版标准减少了了对形成文件件程序的强制制性要求，强强调组织应根根据实际情况况编制文件。

21、对对文件的具体体内容，必须须按照结合合实际、量体体裁衣的原原则，将其作作为组织内部部的法律。文件既是是指导员工开开展工作的指指南，又是评评价、考核员员工工作绩效效的规范和要要求。 那么，物业业管理企业应应建立多少程程序文件呢？笔者认为，除除建立6个强强制性程序文文件（即文件件控制、质量量记录控制、不不合格控制、内内部审核、纠纠正措施、预预防措施）外外，还应根据据行业特点和和人员质量技技能，建立一一些确实需要要的程序文件件。例如： 为了识识别、确定业业主的需求并并分析、判断断自身是否具具有满足业主主要求的能力力，可以根据据7.7.22条款建立物业服务要要求的评审程程序，对物物业服务项目目、服务等

22、级级、服务收费费、服务承诺诺等进行综合合性评审； 可以按按7.4条款款建立原材材料采购和服服务分包管理理控制程?qquot;，控控制原材料供供方和服务分分包方的质量量，以满足组组织和业主的的要求； 可以按77.1条款建建立物业管管理方案的策策划控制程序序，对投标标书、物业管管理方案的编编写和审核、新新服务项目的的策划和开展展进行规范； 对物物业管理服务务的提供，可可根据7.55.1、7.5.2条款款建立物业业管理服务实实施控制程序序，根据77.5.3条条款建立服服务标识和可可追溯性控制制程序等进进行管理；同同时，与第三三层次文件紧紧密结合，对对物业管理服服务的全过程程进行有效控控制； 对物业管

23、理理服务实施过过程的监控是是，可根据88.2.4条条款建立物物业管理服务务的检查、监监督控制程序序；按8.3条款建立立不合格服服务控制程?quot;，按8.55.2条款建建立纠正措措施控制程序序等进行监监控、改进和和完善； 对业主投投诉处理、回回访、沟通等等活动，可根根据7.2.3条款建立立业主沟通通、回访和投投诉处理控制制程序； 对物业业管理企业的的开放式信息息调查系统，可可按8.2.1条款建立立业主满意意度调查控制制程序，按按规定的周期期对业主进行行服务信息调调查。 当然，程序序文件的数量量应由企业自自己决定，质质量管理基础础好的企业可可酌情减少，质质量管理基础础较差的企业业可酌情增加加。

24、 文文件化的质量量管理体系一一旦建立，应应该采取强制制性手段推行行，涉及质量量责任的任何何部门、员工工（包括最高高管理者）都都不能例外。这这样做，才能能真正将质量量管理体系文文件作为企业业?quott;法律，走走上法治管理理的轨道。 5、 应注意资源源管理和服务务提供的控制制。 物物业管理企业业资源管理的的对象可以是是员工、行业业信息（包括括业主信息、社社会信息等）、供供方（原材料料供应商、物物业服务分包包方等）、基基础设施、设设备、工作环环境以及财务务资源等。控控制的关键在在于利用资源源使业主满意意。可以根据据业主的需求求，根据合同同要求配置、调调整资源。对对于人员，尤尤其要注意岗岗位技能的

25、培培训、质量服服务意识的培培养。物业管管理是一项涉涉及多种专业业的行业，从从业人员应具具有良好的专专业技能并胜胜任本职工作作。对员工的的服务意识、质质量意识的培培养更是物业业管理企业不不能忽视的。企企业可以建立立相应的程序序（如按6.2.2条款款建立培训训控制程序）控制、满满足资源的要要求。 物业管理服服务可以划分分为常规性的的公共服务（如如房屋建筑主主体的管理、房房屋设备设施施管理、环境境卫生和绿忽忽视挂尼龙、治治安和消防管管理、车辆道道路秩序管理理等）、公共共性的代办房房屋、专项服服务等。对各各类服务过程程的控制，除除了建立物物业管理服务务实施过程程序文件外外，还应根据据服务的内容容和过程

26、，编编制各类作业业规程（作业业指导书）。在在作业指导书书中，应运用用过程方法的的要求，首先先研究各服务务过程，即识识别服务过程程和子过程，明明确这些过程程的输入和输输出，识别所所需的资源（包包括人员、设设备、场所、资资金等）。在在具体实施中中，应控制关关键过程，设设置过程的监监控点。对过过程控制，应应规定相关的的质量记录。 6、 设置适宜的的物业管理服服务监控点 ISOO9001：2000标标准更突出动态监控的特点。对对物业管理企企业来说，如如何设置适宜宜的监控点是是需要很好考考虑的问题。监监控点的设置置应从物业管管理服务的策策划(7.11)开始，在在物业管理服服务的实施过过程(7.55.1)

27、、日日常检查机制制的策划(88.1)、服服务质量的检检验。物业服务管理实实施ISO9002理解要点 第一节 物业服服务管理实施施 ISO 9002 的意义 物物业服务管理理正逐步改变变过去那种由由上级分派或或谁开发谁管管理的格局，使使业主或业主主委员会有了了选择物业管管理企业的机机会。这种变变革，把物业业管理企业推推向了市场，使使物业管理企企业开始认真真对待自己的的服务和管理理。于是，已已被国内外实实践证明科学学而有效的IISO 90002质量保保证模式标准准就成为物业业管理企业提提高服务水平平的有效选择择。 1 建建立科学有效效的质量体系系； 2 分分工明确，各各负其责； 3 给公司司带来良

28、好的的市场信誉； 4 提供供规范化、标标准化的优质质服务； 55 以法制代代替人治，以以规范管理代代替经验管理理； 6 提提高公司在市市场中的竞争争力和生存能能力； 7 提高员工的的自身素质和和质量意识； 8 疏通通管理渠道，减减少管理成本本，提高企业业经济效益； 9 引导导开发商、业业主 （住户户）管理委员员会选择优秀秀的物业管理理企业。 第第二节物业服服务管理实施施ISO 99002 应应注意的问题题 一、首先先应对 ISSO 90002标准有全全面、深刻的的认识 在企企业成立时间间较短，管理理基础还比较较薄弱的时候候，不宜过早早推行这一方方法，这样投投入的人力多多、财力大，时时间长，成效

29、效也不会太好好。若已决定定要推行其标标准，首先应应对ISO 9002标标准有全面、深深刻的认识。有有些企业领导导仅仅为了获获取证书而把把时间压缩得得过短，导致致体系文件的的质量水平降降低，出现说说的和做的不不一致；有些些企业领导由由于对 ISSO90022标准认识不不透，照搬别别人的文件，脱脱离本企业实实际，影响了了总体成效。 二、企业应应具备的基本本条件为了使使 ISO 9002质质量体系标准准在企业中得得到成功的运运用，企业必必须具备以下下基本条件：1 企业高高层领导决心心大，并在人人财物等方面面给以全力支支持；2 有有一定管理基基础，具有较较完备的规章章制度；3 有一支文化化、业务素质质

30、较高并经过过培训掌握 ISO 99002 质质量体系标准准基本知识的的骨干力量；4 有严格格的考核制度度。 三、要要选择好咨询询服务机构和和认证机构 （一）选择择咨询机构时时，应特别注注意以下方面面： 1 咨咨询机构应具具有良好的信信誉，注重服服务质量、认认真负责； 2 咨询机机构应拥有既既熟悉 ISSO 90002 质量体体系标准，又又熟悉物业管管理的咨询人人员、专家； 3 咨询询机构应有良良好的业绩； 4 咨询询机构应有完完善的管理； 5 咨询询机构的收费费应合理。 （二）选择择认证机构时时，应特别注注意以下方面面： 1 从从本企业管理理的物业档次次和发展方向向来考虑。就就物业管理公公司来

31、讲，一一般都是对本本地的物业实实行管理，只只要通过国内内机构认证即即可，如果本本物业管理公公司准备到国国外接管物业业，才有必要要通过某一国国际机构认证证。 2 从从本企业的经经济实力出发发。通常国际际机构认证费费比国内机构构认证费要高高出一倍左右右，在三年有有效期内每年年还要进行 12 次次监督审核，每每次符合性监监督审核均需需支付审核费费，企业应考考虑自身的承承受能力。 3 选择认认证机构时，应应特别注意其其权威性和服服务质量，还还要注意其授授权的认证范范围，不是每每一个认证机机构都能审核核物业管理组组织，目前仅仅有少数认证证机构有资格格审核物业管管理行业。国国家规定，认认证机构不能能从事任

32、何形形式的咨询活活动，所以，在在选择认证机机构时，千万万注意不要选选择那些有咨咨询服务的认认证机构，这这样可能导致致证书无效。 第三节 物物业服务管理理实施ISOO 90022 要素理解解要点 4 1 管理职职责 4 11 1 质量量方针标准原原文：负有执执行职责的供供方管理者，应应规定质量方方针，包括质质量目标和对对质量的承诺诺，并形成文文件。质量方方针应体现供供方的组织目目标以及顾客客的期望和需需求。供方应应确保其各级级人员都理解解质量方针，并并坚持贯彻执执行。 理解解要点：物业业管理组织的的最高管理者者应制定本组组织的质量方方针，包括质质量目标和对对质量的承诺诺。 1 质质量方针的内内涵

33、质量方针针应表达 （或或体现）本组组织对业主 （住户）的的服务质量承承诺，对本组组织质量管理理的承诺，还还应体现国家家、地方或行行业在物业管管理方面的要要求。 2 质量方针的的文件化要求求质量方针应应在质量手册册中表述，且且应由组织的的最高管理者者颁布。应使使用简洁、易易于理解、具具有鼓舞性的的语言来表达达。 3 质质量目标应尽尽可能用量化化的形式表述述，且应符合合本组织实际际，质量目标标应是经过努努力可以实现现的。如在物物业管理中规规定业主 （住住户）对服务务质量的满意意率达 988% 以上。 4 质量方方针、目标的的贯彻实施要要求 （1）最最高管理者应应采取恰当的的措施，如培培训、宣传标标

34、语牌等形式式，使本组织织的全体人员员均知晓、理理解并在工作作中有效地贯贯彻执行质量量方针。 （22）质量方针针的实施应通通过质量体系系的运行来实实现。 （33）质量目标标应分解，并并加以考核，以以经过努力最最终实现。 4 1 22组织 4 1 2 11 职责和权权限标准原文文：对从事与与质量有关的的管理、执行行和验证工作作的人员，特特别是对需要要独立行使权权力开展以下下工作的人员员应规定其职职责、权限和和相互关系，并并形成文件： a）采取取措施，防止止出现与产品品、过程和质质量体系有关关的不合格； b）确认认和记录与产产品、过程和和质量体系有有关的问题； c）通过过规定的渠道道，采取、推推荐或

35、提出解解决办法； d）验证解解决办法的实实施效果； e）控制不不合格品的进进一步加工、交交付或安装，直直至缺陷或不不满足要求的的情况得到纠纠正。 理解解要点：本条条实际上是从从三方面对组组织的最高管管理者提出了了要求。 11 对本组织织内所有从事事与质量有关关的各级管理理人员 （包包括负有执行行职责的供方方管理人员在在内）、执行行人员、验证证人员 （如如物业管理中中的检查人员员、内部质量量审核员等）均均应规定职责责、权限和相相互关系。 2 应特别别注意对需要要独立行使权权力开展各项项工作的要员员规定他们的的职责和权限限。 3 对对所有从事与与物业管理有有关的管理、执执行和验证工工作的人员，特特

36、别是对需要要独立行使标标准 4 11 2 1中中的 a） b） c） d） e）类类规定权力的的人员，应规规定其职责、权权限和相互关关系并形成文文件。应以文文件化的形式式描述职责、权权限和相互关关系。一般的的做法是在质质量手册和程程序等文件中中，以组织结结构图、文字字等形式描述述给出。 44 1 2 2 资源标标准原文：对对管理、执行行工作和验证证活动 （包包括内部质量量审核），供供方应确定资资源要求并提提供充分的资资源，包括委委派经过培训训的人员 （见见 4 188）。 理解解要点： 11 物业管理理活动的资源源 （1）经经过培训能够够胜任物业管管理活动的人人员，包括物物业管理人员员和质量体

37、系系审核人员； （2）物物业管理活动动中的设施和和设备，如楼楼宇、供电、供供水系统、游游泳场、网球球场、车场等等； （3）管管理方法和技技术、物业管管理活动的信信息、资金、环环境条件。 2 资源的的确定与提供供物业管理组组织的最高管管理者应确定定物业管理服服务所需的资资源，并及时时提供所需的的、适宜的资资源。 4 1 2 33 管理者代代表标准原文文：负有执行行职责的供方方管理者，应应在自己的管管理层中指定定一名成员为为管理者代表表，不论其在在其他方面职职责如何，应应明确权限，以以便： a）确确保按照本标标准要求建立立、实施和保保持质量体系系； b）向向供方管理者者报告质量体体系的运行情情况，

38、以供评评审和作为质质量体系改进进的基础。 注 5：管管理者代表的的职责还可包包括就供方质质量体系有关关事宜与外部部各方的联络络工作。 理解要点： 11 管理者代代表的任命物物业管理组织织的最高管理理者应在高层层管理人员中中任命一名成成员作为管理理者代表，对对于较小的组组织，也可以以由最高管理理者本人担任任。 一般在在物业管理组组织的质量手手册中明确规规定，也可以以采用任命书书的形式任命命。 2 管管理者代表的的职责与权限限 1）按照照 ISO 9002标标准要求组织织建立、实施施和保持质量量体系，组织织领导内部质质量体系审核核活动以及纠纠正和预防有有关活动； （2）及时时向最高管理理者报告质量

39、量体系运行情情况，为管理理评审提供信信息； （33）向管理者者提出有关质质量体系改进进的建议； （4）负责责与业主委员员会、小业主主 （住户）、房房地产开发公公司、行业协协会、认证机机构、服务分分承包方及与与质量有关的的外部各方就就涉及质量体体系的事宜进进行联络与处处理。 4 1 3 管管理评审 标标准原文： 供方应建立立质量体系，形形成文件并加加以保持，作作为确保产品品符合规定要要求的一种手手段。供方应应编制覆盖本本标准要求的的质量手册。质质量手册应包包括或引用质质量体系程序序，并概述质质量体系文件件的结构。 注 6：IISO 100013提供供了质量手册册的编制指南南。 理解要要点： 1

40、质量体系的的构成和作用用质量体系由由组织结构、程程序、过程和和资源四大部部分构成，通通过质量体系系实施质量管管理活动。 2 文件化化的质量体系系 标准要求求组织应当用用文件描述既既满足标准又又符合物业管管理活动的文文件化的质量量体系，一般般包括质量手手册，程序文文件，作为指指导文件三个个层次。 33 质量体系系与物业管理理技术规范 （标准、作作业技术）的的关系 质量量体系为物业业管理组织提提供的物业管管理服务达到到规定的要求求提供了一手手段，两者是是一致的。 4 质量手手册质量手册册可按标准要要素逐项概述述质量体系、包包括质量体系系程序，还可可以包括其他他的内容，如如：质量手册册的管理、物物业

41、管理组织织概况等内容容。 5 质质量手册的发发布质量手册册由企业负有有执行职责的的管理者 （如如总经理）签签署和发布。作作为一份重要要的文件，应应考虑文件的的结构和有效效性及其在组组织内的强制制性。 4 2 2 质质量体系程序序 标准原文文： 供方应应： a）编编制与本标准准要求和供方方规定的质量量方针相一致致的形成文件件的程序。 b）有效地地实施质量体体系及其形成成文件的程序序。 基于标标准的目的，作作为质量体系系一部分的质质量体系程序序，其范围和和详略程度应应取决于工作作的复杂程度度、所用的方方法，以及开开展这项活动动涉及的人员员所需的技能能和培训。 注 7：形形成文件的程程序可以引用用规

42、定某项活活动如何进行行的作业指导导书。 理解解要点： 在在 ISO 9002标标准中，除 4 1、44 2、4 9、4 112 四个要要素未要求有有质量体系程程序外，其余余 15个要要素均有制定定文件化质量量体系程序的的要求。物业业管理组织应应根据本组织织的实际情况况和标准的要要求设计质量量体系，确定定适当数量的的程序文件，以以便最有效地地实施本组织织的物业管理理服务。 11 质量体系系程序内容通通常质量体系系程序应包括括如下内容： （1）55W 1H （W hyy活动的目的的和适用范围围） （W ho由谁来来做） （WW hat做做什么） （WW hen何何时） （WW heree何地） （

43、HHow 如何何做） （22）活动中应应使用什么设设施、设备； （3）活活动中用什么么材料； （44）细节活动动依据的文件件、方法、技技术； （55）如何对活活动进行控制制和记录。 2 作业指指导书 （11）工作方法法或具体作业业技术的操作作性文件。 （2）应将将物业管理活活动中各项具具体活动用作作业指导书予予以规定，如如保安工作手手册、绿化工工作手册、垃垃圾清运、服服务设施维护护方法等。 （3）本条条款要求应有有效地实施所所有的程序，即即要求组织应应达到 “写写你所做的，做做你所写的，做做完了要记录录”。 4 2 3 质质量策划 标标准原文： 供方应对如如何满足质量量要求作出规规定，并形成成

44、文件。质量量策划应与供供方质量体系系的所有其他他要求相一致致，并形成适适于供方操作作的文件。为为满足产品、项项目或合同规规定的要求，供供方应适当考考虑下述活动动： a）编编制质量计划划； b）确确定和配备必必要的控制手手段、过程、设设备 （包括括检验和试验验设备）、工工艺装备、资资源和技能，以以达到所要求求的质量； c）确保设设计、生产过过程、安装、服服务、检验和和试验程序和和有关文件的的相容性； d）必要时时，更新质量量控制、检验验和试验技术术，包括研制制新的测试设设备； e）确确定所有测量量要求，包括括超出现有水水平、但在足足够时限内能能开发的测量量能力； ff）确定在产产品形成适当当阶段

45、的合适适的验证； g）对所有有特性和要求求，包括含有有主观因素的的特性和要求求，明确接收收标准; hh）确定和准准备质量记录录 （见 44 16）。 注 8：44 2 3aa提及的质量量计划可以采采取引用相应应的形成文件件的程序的方方式，这些程程序构成供方方质量体系的的一部分。 理解要点： 11 物业管理理质量策划应应确定如何达达到服务质量量要求、以及及在物业管理理中采用质量量体系要素的的目标及要求求的活动。 2 物业管管理中需要进进行质量策划划的情况 （11）接受一项项新的物业管管理项目时，如如原来未管理理过的厂房管管理。 （22）物业管理理中实施一项项新的服务项项目时，如政政府部门提出出的

46、空置物业业管理要求。 （3）业主主 （住户）提提出新的服务务要求，且物物业管理企业业愿意提供时时，如房屋代代理租赁业务务。 3 质质量策划活动动应考虑的内内容： （11）确定并配配备实施该项项服务活动所所需的控制手手段、服务过过程、设备、设设施、资源、资资金、人员。 （2）确保保整个服务过过程的文件规规定与原来质质量体系文件件的相容性。 （3）服务务过程及结果果检查能力、检检查方法及检检查标准、验验收标准。 （4）准备备活动所需的的、新的质量量记录表格. （5）注注意在编制质质量计划时，主主要应考虑原原有质量体系系中未做出规规定的活动内内容的实施程程序. 4 当企业接受受一个新的物物业管理项目

47、目时，应根据据发展商招标标书的要求或或者是发展商商物业开发规规划的要求制制订一个质量量计划 （物物业管理方案案），明确所所需的各项活活动，服务项项目和服务的的档次和规范范以及负责实实施的部门。其其内容至少应应涵盖以下内内容： （11）管理目标标 （质量目目标），制订订的目标应符符合发展商所所规划的物业业品位及功能能。 （2）组组织结构及职职责、对人员员的特殊要求求。 （3）服服务项目及提提供的程序和和验证、接收收标准。 （44）需配备的的服务设施等等资源 （如如是否要配备备对讲机、闭闭路监视系统统、卫星天线线等）。 （55）时间表及及专门的质量量保证措施和和质量检查、监监督措施。 （6）基本本的收费项目目、收费标准准及年度预算算，预算应保保证在当年或或未来几年内内达到微利。 5 广告是是一种对顾客客的公开承诺诺，因此广告告必须认真策策划，要真实实反映所能提提供的管理服服务，在广告告上承诺的服服务也