商业地产项目案场销售业务管理制度_46bizz.docx
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1、案场销售业业务管理理制度二零壹零年年八月案场销售业业务管理理制度目 录一、 案场行为规规范管理理制度二、客户接接待及业业绩确认认制度三、竞争市市场调研研制度案场行为规规范管理理制度一、目的:为树立公司司的形象象,提高高员工素素质,确确保案场场工作的的顺利开开展,同同时加强强营销工工作的规规范化管管理,提提高营销销顾问的的整体素素质,特特制定此此管理制制度。二、适用范范围:本制度适用用于集团团所属各各项目销销售案场场。三、职责:(一)集团团营销中中心春日集团:负负责对各各项目销销售案场场的人员员行为规规范进行行监督检检查和考考评。(二)销售售经理、集集团:负负责管理理案场销销售人员员的日常常行为
2、规规范、确确保案场场工作的的顺利展展开;四、案场行行为规范范内容:(一)案场场人员基基本要求求1、基本素素质要求求: 1.11良好的的形象、诚诚恳的态态度、热热诚的服服务、机机敏的反反应、坚坚定的信信心、流流畅的表表达、积积极地进进取; 1.22员工工工作应积积极主动动,要勇勇于负责责,做好好自己的的本职工工作,同同时应主主动协助助其他同同事的工工作; 1.33员工应应追求团团队精神神,部门门之间、同同事之间间提倡团团队协作作,沟通通情况,相相互信任任,注重重整体利利益; 1.44员工应应主动提提高专业业水平,关关注市场场动态和和信息,不不得泄露露公司的的商业机机密;1.5 员员工工作作要追求
3、求效率,工工作日清清日结;1.6 较较强的专专业素质质;1.7 良良好的品品质,突突出的社社交能力力、语言言表达能能力和敏敏锐的洞洞察能力力;1.8 充充满自信信、有较较强的成成功欲望望,并且且吃苦耐耐劳、勤勤奋执着着。2、基本操操作要求求 2.11 按公公司规定定时间正正常考勤勤,保持持公司整整体形象象; 2.22 虚心心诚恳,认认真负责责; 2.33 严守守公司业业务机密密,爱护护公司财财产; 2.44 主动收收集竞争争楼盘的的信息并并向主管管汇报; 2.55 对任任何上门门顾客均均应视为为可能成成交的客客户而予予以热情情接待; 2.66 同事间间的协调调和睦与与相互帮帮助,能能营造一一个
4、良好好的工作作环境,并并能提高高效率; 2.77 凡公公司刊登登广告日日,任何何业务人人员不得得请假。3、基本纪纪律要求求 3.11 所有有员工应应遵守国国家的各各项法律律、法规规; 3.22 所有有员工应应热爱公公司,热热爱公司司的事业业,并珍珍惜公司司的财产产、声誉誉和形象象; 3.33 员工工除正常常休假外外,必须须准时上上下班(88:300-177:300),不不得迟到到、早退退;3.4 员员工要严严守公司司纪律,遵遵守公司司规章制制度,保保守公司司机密,维维护公司司利益; 3.55 尊重别别人,尊尊重别人人的劳动动成果,尊尊重别人人的选择择,尊重重别人的的隐私; 3.66 员工工要注
5、重重自己的的外在形形象,要要以整齐齐端庄的的仪表、温温文尔雅雅的举止止赢得合合作伙伴伴的信任任;3.7 员员工在工工作时要要有分明明的上下下级关系系,按时时向主管管人员递递交各类类工作报报表; 3.88 员工工应自觉觉维护公公司的形形象,保保持售楼楼现场的的整洁,严严禁喧哗哗、吃零零食、化化装等破破坏形象象的行为为; 3.99 工作作时间内内不允许许打私人人电话,确确有需要要,应长长话短说说; 3.110 不不许有冷冷淡客户户、对来来访客户户视而不不见或出出言粗鲁鲁与顾客客争吵时时间发生生; 3.112 员员工不能能进行有有损公司司的私人人交易,不不能以公公司的名名义进行行任何损损公利己己的私
6、人人行为;3.13 未经公公司许可可,不得得私自代代已购客客户转让让楼盘; 3.114 不不得私自自接受他他人委托托代售楼楼盘;3.15 对于未未经授权权之事,不不得擅自自答应客客户的要要求;3.16 未经公公司的许许可,任任何人不不得修改改合同条条款。4、职业道道德要求求4.1 销销售员必必须以以客为尊尊,维维护公司司形象;4.2 必必须遵守守公司的的保密原原则,不不得直接接或间接接透露公公司策略略、销售售情况和和其他业业务秘密密;不得得直接或或间接透透露公司司客户资资料,如如客户登登记的有有关信息息;不得得直接或或间接透透露公司司员工资资料;4.3 必必须遵守守公司各各项规章章制度及及部门
7、管管理制度度。5、专业知知识要求求5.1 对对公司要要有全面面的了解解。包括括发展商商的历史史状况、公公司理念念、获过过的荣誉誉、房地地产开发发与质量量管理、售售后服务务的内容容及公司司的发展展方向等等。 5.2 掌掌握房地地产产业业与常用用术语。对对当地的的房地产产发展方方向有所所认知,同同时还能能准确把把握市场场动态和和竞争对对手的楼楼盘优劣劣势及卖卖点等;另外还还必需掌掌握房地地产营销销知识、银银行按揭揭知识、物物业管理理知识、工工程建筑筑知识、房房地产法法律知识识及一些些专业术术语如绿绿化率、建建筑密度度、使用用面积等等。5.3 掌掌握顾客客的购买买心理和和特性。要要了解顾顾客在购购买
8、过程程中存在在的求实实、求新新、求美美、求名名、求利利的心理理以及偏偏好、自自尊、仿仿效、隐隐秘、疑疑虑、安安全等心心理。5.4 了了解市场场营销的的相关内内容。应应该学习习房地产产的产品品策略、营营销价格格策略、营营销渠道道策略、促促销组合合策略等等知识,了了解房地地产的市市场营销销常识。6、心理素素质要求求6.1 有有较强的的应变能能力,为为人真诚诚自信,乐乐观大方方,有坚坚韧不拔拔的毅力力,能承承受各种种困难,责责任感强强,自制制力强。7、服务规规范要求求7.1 接听电电话时按按接听听电话标标准执执行; 7.2 接待客客户时按按接待待礼仪标标准执执行;7.3 顾客回回访要求求:确定定回访
9、对对象,主主要是对对有购买买欲望的的客户和和已经购购房的客客户进行行回访; 有目目的的进进行回访访,在回回访之前前,要先先于客户户联系约约好时间间; 7.44 不得得泄露公公司商业业情报,以以公司名名义私自自扩展业业务,进进行私下下交易; 7.55 不得得在同行行业中兼兼职。 (二)案场场行为规规范标准准1、仪容仪仪表标准准 1.11 身身体整洁洁:保持持身体清清洁无异异味; 1.22 容光光焕发:劳逸结结合,保保持精神神饱满; 1.33 适适量化装装:女性性售楼员员适量化化淡妆; 1.44 头头发整洁洁:经常常洗头,没没有头皮皮屑; 1.55 口口腔清洁洁:保持持牙齿洁洁白,口口气清新新;
10、1.66 双双手整洁洁:勤剪剪指甲,经经常洗手手,保持持双手卫卫生;1.7 制服整整齐:制制服常换换洗,穿穿着要整整齐,皮皮鞋要檫檫亮。2.个人卫卫生标准准2.1 应勤洗洗澡、勤勤换衣保保持良好好的个人人卫生习习惯。2.2 保持面面部清洁洁,男员员工应及及时剃须须,使用用的化妆妆品香味味不宜过过浓;女女员工应应化淡妆妆,使用用的化妆妆品、香香水以淡淡雅为宜宜。2.3 男员工工保持发发型庄重重;女员员工发型型梳理整整齐,严严禁男女女员工彩彩色染发发。2.4保持持双手清清洁,不不留长指指甲,不不涂有色色指甲油油。2.5 上班前前不得吃吃有异味味的食物物,保持持口腔清清洁。 男员工发发式: 头发发要
11、前不不过眉,旁旁不过耳耳,后不不盖衣领领; 头发发要整齐齐、清洁洁、没有有头屑; 不可可染发(黑黑色除外外)。 女员工发发式: 刘海海不盖眉眉; 自然然、大方方; 头发发过肩要要扎起; 头发发装饰不不可太夸夸张和耀耀眼; 袜子:要大方,与与服装、鞋鞋协调。 制服: 合身身、烫平平、清洁洁; 纽扣扣齐全并并扣好: 员工工证应佩佩戴在上上衣的左左上角;(如适适用) 衣袖袖、裤管管不能卷卷起;佩戴项链链或其他他饰物不不能露出出制服外外。 领带应应熨烫平平整,注注意颜色色搭配,长长度以盖盖及皮带带扣为宜宜,若使使用领带带夹,应注意适适当位置置。3、姿势仪仪态标准准3.1 站立是是人的最最基本的的姿势。
12、站站立的要要领:挺挺胸收腹腹、颈部部挺直、双双肩保持持水平、放放松、双双臂自然然下垂或或在体前前交叉、眼眼睛平视视、环顾顾四周、嘴嘴巴微闭闭、面带带笑容。女女士站立立时,双双脚呈“V”字型,膝膝和脚后后跟要靠靠紧。或或把重心心放在一一脚上,另另一脚斜斜立而略略弯曲。男男士站立立,双脚脚分开与与肩膀同同宽,站站累时,脚脚可以向向后撤半半步。3.2 正确的的坐姿:上半身身挺直,双双肩要放放松,下下巴向内内收,脖脖子挺直直,胸部部挺起,双双膝并拢拢,脚后后跟靠紧紧,双手手自然放放在双膝膝上或放放在扶手手上。当当两脚交交叠而坐坐时,悬悬空的脚脚尖应向向下。3.3 行走的的姿势:下巴与与地面平平行,步步
13、幅不要要太大。行行走迈步步时,应应脚尖向向着正前前方,脚脚跟先落落地,走走的正确确姿势:挺直上上身,收收腹挺胸胸,两臂臂自然摆摆动,前前后摆的的幅度约约45度度左右,脚脚掌紧跟跟落地。女女性走路路时最好好的步位位是:两两只脚所所踩的是是一条直直线;男男士走的的是两条条平行线线。走路路要轻而而稳,上上体正直直,抬起起头,眼眼平视,面面带微笑笑。注意事项: 咳咳嗽或吐吐痰时,请请走开或或转过头头用干净净的纸巾巾或手帕帕掩住口口部; 打打哈欠或或喷嚏时时,应走走开或转转过头来来掩住口口部; 整整理头发发、衣服服时,请请到洗手手间或客客人看不不到的地地方。 当当众挖鼻鼻孔、挠挠痒或修修理指甲甲会损害害
14、自己的的形象; 手不应应放在口口袋里,坐坐时应平平放,不不要把玩玩物件; 当当众不要要耳语或或指指点点点; 不不要在公公共区域域奔跑; 抖抖动腿部部、倚靠靠着都是是不良习习惯; 与与别人谈谈话时,双双眼应正正视对方方的眼睛睛; 不不要在公公共区域域搭肩或或挽手; 不不要大声声讲话、谈谈笑和追追逐; 在在公共场场所,不不要在客客户面前前谈论与与工作无无关的事事;与人交交谈时,不不要不时时看表及及打断对对方的讲讲话。4、言谈举举止标准准 4.11 主主动同客客人、上上级和同同事打招招呼; 4.22 多使使用礼貌貌用语; 4.33 如如知道客客人的名名称和职职位,尽尽量称呼呼其职位位; 4.44 讲
15、讲客人能能听懂的的语言; 4.55 进入入客房或或别人的的办公室室时,要要敲门; 4.66 同同事之间间要相互互尊重; 4.77 使使用电梯梯时要先先出后入入,主动动为别人人开门; 4.88 保持微微笑: 4.99 面面带微笑笑接待顾顾客: 4.110 保保持开朗朗愉快的的心情。5、接听电电话标准准5.1热线线接听的的时间顺顺序由销销售经理理排定,每每位营销销顾问须须严格按按照各项项安排作作息和执执行。每每位营销销顾问须须按照已已经排定定的热线线接听顺顺序表轮轮流接听听热线电电话。5.2 每每次热线线接听的的开头语语必须为为“您好 - , 之之后面带带微笑地地热情解解答客户户询问并并了解客客户
16、需求求。5.3 接接听热线线电话的的言谈标标准:声声音柔和和,吐字字清晰(避避免口音音),语语言准确确,禁用用口头语语。有客客户打进进热线电电话时,周周围其他他营销顾顾问须保保持安静静以避免免使对方方感觉杂杂乱。5.4 热热线铃声声连续响响三次之之内必须须进行接接听,若若负责接接听热线线的营销销顾问有有其他事事务处理理需要离离开,必必须事先先安排其其他营销销顾问代代理接听听岗位。5.5 热热线电话话接通后后均作为为一次有有效热线线,接听听时间不不宜过长长,一般般以3分分钟为限限。如对对方询问问事宜较较多须回回复:“对不起起,由于于这部是是热线电电话,咨咨询量较较大,若若通话太太久,可可能影响响
17、其他客客户。方方便的话话能否留留下您的的联系电电话,我我立即用用其他电电话给您您回复”,并尽尽量详细细留下客客户的联联络方式式。5.6 营营销顾问问接听热热线要尽尽量约请请客户至至售楼现现场,须须讲“希望您您能到售售楼现场场来参观观,我再再给您做做详细介介绍。我我叫,您来来之前,可可以先打打电话给给我,我我会为您您准备详详细的资资料,再再给您作作详细的的介绍。”并必须于客户挂断电话之后才能挂断手中的电话。5.7 营营销顾问问接听热热线时要要先委婉婉询问对对方是否否是新客客户,若若对方是是新客户户,必须须按正常常流程热热情做好好咨询服服务,并并尽可能能详细地地留下对对方的信信息,仔仔细填写写来电
18、登登记。若若对方是是老客户户,应询询问原营营销顾问问姓名并并做好电电话转接接工作。严禁手拿电话大声呼叫他人,也不可回答简单、粗暴而造成不良影响,甚至导致客户流失。5.8 如如果客户户打热线线寻找的的营销顾顾问不在在,接听听人须详详细记录录客户的的姓名、联联系方式式及通话话内容,并并将通话话情况在在1小时时之内转转告当事事营销顾顾问。若若客户遗遗忘了营营销顾问问姓名的的,接听听员可以以先自行行接听,记记录对方方姓名、电电话和通通话内容容,在通通话结束束后立即即通过信信息系统统查询该该客户的的营销顾顾问,并并将通话话情况在在1小时时之内告告之当事事营销顾顾问。5.9 若若热线来来电查询询明显为为同
19、行市市调的,接接听人也也必须热热情接听听,但需需询问对对方公司司名称并并尽量缩缩短通话话时间(不不要超过过分钟钟)。严严禁对任任何来电电有不礼礼貌言谈谈。5.10营营销顾问问接听热热线完毕毕后须将将客户信信息准确确详尽地地记录在在来电电登记表表上,并作为营销顾问之间发生客户撞单现象时进行确认的依据,另外还须详细询问客户得知楼盘信息的媒体途径,为企划部提供准确的信息反馈。客户资料须在每天17:00点之前登记好。5.11 若营销销顾问在在接听热热线电话话的时间间段内有有客户来来访,则则该营销销顾问必必须先接接待来访访老客户户,但可可以与同同组或他他组营销销顾问对对换热线线接听时时间,热热线接听听空
20、位由由后续营营销顾问问立即补补上。5.12 在热线线接听时时间与前前台轮接接时间有有冲突时时,营销销顾问须须先负责责前台轮轮接,但但可以与与同组或或他组营营销顾问问对换热热线接听听时间,热热线接听听空位由由后续营营销顾问问立即补补上。5.13 热线电电话只能能接听严严禁打出出,严禁禁营销顾顾问利用用热线电电话联系系客户或或与他人人聊天。6.接待礼礼仪标准准在接待客户户前6.1仪容容仪表整整洁,精精神饱满满。6.2环境境卫生6.2.11 上班班时必须须保持场场地清洁洁。6.2.22 售楼楼处内部部如接待待台面、桌桌椅、沙沙盘上不不能有集集尘,资资料夹保保持整洁洁、完备备,如有有破损应应及时更更换
21、。6.2.33 售楼楼处门前前必须保保持清洁洁、应随随时打扫扫。6.3设施施设备6.3.11 备齐各各自使用用的办公公用具6.3.22 用品品应摆放放整齐,名名片、资资料夹、宣宣传品放放在指定定位置。6.3.33 洽谈桌桌应摆放放整齐。6.3.44 照明、空空调应按按要求开开放。6.3.55 售楼楼处背景景音乐应应按要求求播放。6.3.66 现场场主管负负责纯净净水纸杯杯的准备备和管理理。 6.44心理准准备6.4.11 调整整心态,控控制情绪绪,以良良好的精精神面貌貌投入工工作。接待过程中中:6.5站姿姿6.5.11 躯干:自然挺挺胸,略略收紧腰腰腹。6.5.22 头部:端正、嘴嘴微闭,神神
22、情不可可呆板,保保持微笑笑。6.5.33 双臂臂:体前前交叉或或放在身身体两侧侧。6.5.44 双腿腿:直立立,男员员工双脚脚间距与与肩同宽宽,女员员工双脚脚呈“V”字型。6.6、服服务仪态态6.6.11 自然然,不做做作,保保持微笑笑。6.7、语语言6.7.11 在接接待客户户过程中中,应使使用普通通话或客客户能听听懂的语语言。6.7.22 语音音要清晰晰,语调调平稳;要做到到“说得清清,听得得明”。6.7.33 应注注意使用用礼貌用用语。6.7.44 应尽尽可能避避免和客客户开玩玩笑,如如客户性性格开朗朗主动开开玩笑,销销售人员员应对时时要注意意分寸。6.7.55 在交交谈过程程中,如如想
23、咳嗽嗽或打喷喷嚏,应应先说“对不起起”然后转转身用手手遮住。6.8、鞠鞠躬和握握手6.8.11 鞠躬躬:点头头、上身身前倾115度;并与敬敬语同时时使用,如如“欢迎光光临”、“请慢走走”等。6.8.22 握手:注意握握手顺序序;注意意握手时时间,一一般以33-6秒秒为宜;力度适适合。6.9、引引领客户户6.9.11 走在客客户前方方右侧6.9.22 拐弯时时应放慢慢脚步,同同时说“请这边边走”6.9.33 遇门门槛或阶阶梯要提提醒客户户注意。6.10拉拉门6.10.1手握握门把,让让客户先先行。近近距离遇遇见客户户应致礼礼并问候候。6.11、坐坐姿6.11.1男员员工坐下下,应自自然挺直直躯干
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