艾克国际宣布的eCRM策略(doc 46页)11831.docx

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1、艾克国际宣布eCRM策略【eNet消息】以eCRM产品为服务重心的美商艾克国际近日发表e时代客户关系管理产品eNterprise I，该产品既提供了轻松友好的交互界面与独特的个人化服务，也能在新经济商业模式中帮助企业获利，因为只有降低客户的上网购物时的放弃率(Abandon Rate，全球平均80)才能快速率提高利润，这也是经营电子商务的最大目标。结合新知识科技的美商艾克eCRM产品，是极少数能同时涵盖网络商务时代与客户互动的前端及后端客户知识模式化分析的完整功能。 采用艾克eCRM平台，透过Internet网络企业得以首次实现整合企业前后端系统的理想 .eCRM为第三代电子商务求解,随着电子

2、商务的普及和深化，网上交易时的高放弃率和低忠诚度问题与交易额成长之间的矛盾已变得越来越尖锐，对此问题的攻坚正日渐成为电子商务软件开发商迫切需要解决的当务之急，客户关系管理（eCRM）的好坏正一定程度地决定着电子商务的成功与否。8月18日，美国艾克国际科技有限公司在京召开了“第三代电子商务下的客户关系管理（eCRM）解决方案研讨会”。包括银行、证券、保险、旅游和制造等行业在内的40多家软件使用单位的电子商务部经理们，就自身企业在电子交易中遇到的问题、需求意见和软件开发方向等问题做了探讨。美国艾克国际公司，是目前亚太地区在电子商务方面为中小企业提供eCRM全面解决方案的品牌公司，公司推出的eCRM

3、全面解决方案，具有个性化、主动式及良好的扩展性等特色，受到越来越多的客户青睐。 电子化服务的未来是eCRM目前在电子商业中缺少的环节是电子服务,销售商和企业正争相试图提供这个环节。想要电子服务发挥作用，它必须是一个完整的eCRM环境中的一部分，包括销售、市场、电子商务功能及内容。各企业现在正在寻找现成的包含销售、市场、客户服务、电子商务、内容等功能的套件。他们需要一些系统，在这些系统中能够集成他们现有的客户关系管理、深层办公自动化系统、供应链处理系统（在需要的地方）。从1996年到1999年，在一般的办公自动化中功能部件的关键系统上的投资有非常大的增加，而在eCRM上却没有增加太多的投资。在2

4、000年，各个行业的厂家已经开始提供这样的套件，虽然今天它们在功能上不是很完善，但预计在2002年企业们会看到比较完善的eCRM系统，它在结构上很健壮，伸缩性强，具有可集成性及可扩展性，功能更强大。这里，我们先来定义一下eCRM套件并且来回顾一下这个市场。eCRM套件：eCRM套件是电子销售、电子市场、电子服务、电子商务及内容功能的组合。互联网是提供客户关系管理的最自然环境。在分析及评估访问者和顾客的长期及潜在价值以及做出相对应的反应方面，计算机要比人强。问题是目前还不存在这样的套件来满足企业对电子销售、电子市场、电子服务、电子商务及内容的需要。eCRM的市场：各公司争相提供eCRM套件带来了

5、新一波的购并活动浪潮，但这仅仅是市场合并的开始。到2003年，会有60%的互联网客户关系管理独立软件供应公司合并。客户关系管理中的所有功能领域的供应商都已认识到eCRM是互联网的未来，都想分得一杯羹。2000年初，KANA通讯公司，一家电子邮件响应管理系统产品提供商，收购了SILKNET软件公司，SILINET是一家提供基于互联网构架的、可伸缩的初级销售、客户服务及电子商务产品的公司。同月，E.PIPHANY，一家提供商家人力资源及活动管理功能软件的公司，通过股票方式用31.8亿美圆收购了OCTANE软件公司。2000年3月，CLARIFY公司发布了它新的EFRONT OFFICE 套件和体系

6、结构，SIEBEL系统公司发布了具有更强的电子销售、电子服务及电子市场开拓功能的SIEBEL 2000。ORACLE公司在 2000年5月发布的11I软件包中就包括电子服务套件，这个套件可不依赖于ORACLE的核心ERP功能就可以独立运行。 SAP还没有提供引人注目的客户服务系统，但这几年它一直忙于搭建它的基于互联网的框架-MYSAP.COM-它可以支持eCRM和客户服务功能。REDCELSIUS（即以前所知的E-SOLUTIONS软件公司）有一个基于JAVA的、互联网结构的、可以提供销售、市场和基本客户服务功能的应用软件。JANNA系统公司为财务服务公司提供的则是具有销售、市场及非常基本的客

7、户服务功能的解决方案。信息管理销售商（如PRIMUS和SERVICEWARE）深知eCRM巨大的影响着信息管理的威力，因此他们都不遗余力的追随eCRM。要使eCRM实施成功，客户关系管理应用提供给客户的信息必须来自于同一个数据源，否则就会冒着提供的信息是不一致甚至是错误的危险，这些信息还必须提供给不同的需求者。为eCRM和电子服务套件做一个标准的、统一的信息数据基础的企业相对不这样做的企业会受益很大，因为他们会得到一致的、连贯的信息。预计电子商务和内容销售商（如：BROADVISION，VIGNETTE，COMMERCE ONE）在2000年进入eCRM软件市场，而技术化销售公司（TESTec

8、hnology-enabled selling）（如：Trilogy, FirePond and Calico Commerce）预计会在2001年年初增加电子服务。客户都讨厌做集成工作，一旦有选择，他们都会选择有最响亮品牌的提供商为他们的eCRM提供已经集成好的套件。而这时内容、电子商务和技术化销售方案的提供商们如果不得到稍纵即逝的eCRM部件的话，他们面临的将是市场占有份额的减少、股票市值的降低甚至是被收购。虽然目前一些电子销售、电子市场、电子服务及电子商务的解决方案发展很快，但估计直到2001年初，企业还会在试图从集成eCRM中受益的过程中牺牲其他利益。在这个过程中，销售商们会争相去满足

9、客户在eCRM套件方面的需要。虽然eCRM很重要，但企业仍然必须认识到不能丢掉传统的销售、市场和客户服务，而是必须选择将eCRM与现有的各项应用完全整合到一起。利用eCRM解决方案争保客户企业所面临的挑战企业在经历了前期发展阶段并具备了一定规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。但是企业在生产经营中仍然会遇到众多问题，例如：企业通过应用计算机和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长？企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么

10、内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确，而且不同部门会有不同的看法？企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意？尽管企业已经尽可能满足每个客户了，但为什么还是很难继续扩大销售额？出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，企业之所以会有这些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中，采用了更为先进的技术；企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户；在大多数企业内部，销售、市场营销、客户服务和支持等业务之间缺乏沟通，前台业务与后台部门是分开的，这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户，每个客户都具有独立的思想，关注

11、客户不仅需要市场促销，而且更要注重客户之间的差异性，也就是要为客户提供个性化服务；市场每时每刻都在变化之中，客户的需求也在不断变化，企业需要完整地认识客户，发掘高质量客户，保证回头客更多地光顾自己的产品。 根据上面的分析，就可以得到这样的结论：企业需要把经营力量的焦点从提高内部效率转向尊重外部客户。通过良好的客户关系管理（Customer Relationship Management-CRM）系统，企业将不仅能够提高营业额，提高利润率，而且可以留住客户，拓展市场，从而全面提升企业的竞争优势。企业呼唤CRM 从80年代中期开始，许多企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷进行业务流程的重新

12、设计。这个时期正是信息技术和产业开始进入飞速发展阶段的时候，企业的业务流重组得到了IT技术的强有力支持。MRPII/ERP等信息系统的实施大大提高了企业内部业务流程的自动化程度、使员工从日常事务中解放出来，效率得到明显改善。由此，企业有了更多的时间来关注自身与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。全球的呼叫中心业务正在高速增长之中，仅在美国目前就有将近两百万名从事电话服务的话务代表，这充分说明电话服务中心在商业领域起着非常重要的作用。中国的电信业以每年30%的高速度增长，这为电话服务中心的发展提供了理想的环境。目前国际上为企业提供客户服务中心应用服务的厂商（ASP）有多种运营模式，但大部分是服务

13、于单一行业的ASP，另一类典型的ASP以在线社团的形式经营。产品和服务的日渐丰富，使得企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场，谁能赢得更多的客户，谁就能成为市场的主宰。事实证明，客户服务做得好的企业，最能赢得客户长久的信任和支持。客户关系管理（CRM）因此成为企业在实施电子商务战略时的重点。ERP产品重点在于企业内部资源的管理和规划，而CRM系统更加侧重于企业的销售、市场营销、服务支持等与客户行为相关的方面。银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健、互联网等众多行业都有一个庞大的、构成复杂的客户群体。根据Gartner的抽样统计，通过CRM采用主动式客户服务的企业，其销售

14、收入增加了15%到20%不等。这说明企业在采用CRM之后将会获得明显的回报，同时也预示着对于CRM系统提供商和CRM应用服务提供商来说，未来市场的潜力不可限量。中国进入WTO在即，中国的企业界面临一个更加开放的国际经济环境，竞争压力变大，这就要求企业必须在为自己确立一个完整的发展战略规划的基础上不断增强自身实力。但是成功的企业必定是那些在核心竞争力上具有显著优势的企业。在世界经济竞争中，大多数中国企业在历史、资金、管理、技术等诸多方面与国际同行相比存在不小的差距，因此必须有效利用先进的网络营销和管理运作手段，主动尝试新的商业模式、借鉴外来管理经验，迅速缩小这一差距。市场的开放让更多的国际性企业

15、进入中国，留给中国企业做好准备的时间已经不多。国内企业除了在机制、资金、管理等方面需要进一步提高之外，更重要的是要跟外企在服务上竞赛，比客户关系管理。中国企业有自己的本土优势，熟悉客户的传统心态和人文习俗，这是外企在一开始难以比拟的。但是，如何充分利用好这个优势，在市场开放之初，就牢牢吸引住客户，迅速提高市场占有率和市场地位，这就需要借助于CRM的推进。相对国际企业来看，国内企业在CRM方面的实施经验还有所欠缺。实施CRM需要相对较高的资金支持，在经济高速发展的初期，多数国内企业一时还难以承受。争保客户乃成功之本6月中旬的成都天不太热，但却掀起了中国电子商务的一次热潮，联想电脑公司总裁杨元庆在

16、演讲中以给电子商务下了这样一个“被广泛认同”的定义：电子商务是利用电子化、信息化的手段，使得企业能够提高效率、降低成本，提升客户满意度。他特别提到，在电子商务的这一定义中，电子只是一种手段，而商务才是最终目的。现在，越来越多的企业认识到了网络只是一种工具，并着手利用这一工具带来的方便与快捷来做大自己的生意。但是，激烈的市场竞争和信息的易得性，已经彻底改变了以往的靠新产品和新服务取胜的游戏规则。商品的同质化，服务理念的可仿效性都在告诉所有的企业，在市场不稳定性不断增加，竞争对手不断涌现的市场竞争中，如何维系与发展同客户的关系，争得更多的新客户，保留更多的老客户，将是取得成功的最大因素。其实，每一

17、个中国企业都明白，争得新客户，保留老客户是取得成功最基本的、永恒不变的游戏规则，关键是“君子爱财，取之有道”，争保客户成功之道的“道”在那里，许多企业对此一筹莫展。处在电子商务时代的中国企业，尤其是传统企业，迫切需要有人为他们指出确实可行的争保客户的解决之道。而最近，我们欣喜地看到，iTeleWeb公司敏锐地抓住了电子商务时代客户的争保仍是成功的根本这一实质。与越来越多的企业家认识到客户已经成为现代企业生产、经营、管理的核心，在市场竞争中要让客户感到满意，就必须时刻关注客户的需求一样，iTeleWeb认为，在电子商务环境中，企业要在争保客户中取得竞争优势，其根本在于企业对客户的关怀程度和方式，

18、而电子化客户关系管理（eCRM）则无疑是企业通过高品质电子化服务实现对客户关怀的最重要手段。eCRM解决方案为企业带来的核心价值是可帮助企业减少销售成本和销售周期，增加收入，提高客户满意度和对产品的忠诚度。加盟这一解决方案的企业在解决了与客户保留和发展相关的一系列问题后，自然可以将注意力集中于自身业务内容，专注于提升核心竞争力，从而使企业在电子商务时代不断变化的市场风云中牢牢占据领先位置，立于不败之地。eCRM解决方案中与客户信息密切相关的有两个解决方案，即客户服务中心（Customer Care Center，CCC）解决方案和客户忠诚度（Customer Loyalty Program，C

19、LP）解决方案。这两个方案是相互促进的。客户服务中心解决方案：先争得后保留在客户关系管理的整体解决方案中，呼叫中心（call center）是很重要的一个部分。iTeleWeb的专业级客户服务中心（CCC）类似于传统的呼叫中心，但又有所区别。客户服务中心是一整套以客户及其消费行为为中心、基于可量化数据库的客户关系管理解决方案。传统的呼叫中心尽管配备了很多人员来响应客户的各种要求，但总有客户觉得企业做得不够好；企业有许多接线员随时接听客户的呼叫，但还是有客户抱怨企业的服务不够周到；呼叫中心装备了一流的设备，但是并没有发挥出应有的效率；呼叫中心的人员雇用成本并不高，但是建设中心并进行后期维护的费用

20、却非常高。因此，如果企业决定建立自己的呼叫中心，就必须把方方面面的因素考虑到，使之成为一个“利润中心”，而不是“花费中心”。 iTeleWeb客户服务中心平台争得客户不易，哪个企业都不想自己的客户下一次会将电话打到其它企业那里，所以，企业应当更加主动地与客户保持良好的联系，而不仅仅是被动地接受客户的服务要求，只有这样，客户才觉得企业确实一直都在关心自己。同时，客户希望能够随时随地得到他们想要的信息和服务，而不仅仅限于通过电话获得信息，企业应当开通更多的实时响应渠道，除了呼入、呼出外，还应包括E-mail、传真、Web和WAP等，这样才能让客户以习惯和偏爱的方式获得满意的服务，从而提高他们的忠诚

21、度。这是一个先争得后保留的过程。这一切，CCC解决方案都为企业想到了。而且，CCC在为客户提供服务的同时，会迅速积累大量的客户消费信息和市场动态资源，并将其保存于后台数据库，然后通过专业软件对数据进行有机整合分析，最终提炼出适用于各行业的有效市场信息，为企业掌握市场动向、把握消费心理、维系客户关系、拓展潜在市场提供论据充分的参考意见。iTeleWeb有丰富的行业实施经验，可针对不同企业定制不同解决方案，但最终都将帮助企业实现电子化服务(e-Service) 、电子化覆盖(e-Coverage)、电子化营销(e-Marketing)、 电子化销售(e-Sale)和电子化培训(e-Training

22、)等内容。客户忠诚度解决方案：先保留后争得什么是客户忠诚度解决方案（CLP）呢？中国有句古话叫“好马不吃回头草”，而CLP解决方案的目的就是要让企业的客户变成“专吃回头草的好马”。这个比喻也许不太恰当，但却说出了企业的一个希望，那就是拥有忠诚的用户群体，不仅对自己的品牌忠心不贰，而且还乐于说服他们身边的亲友那些潜在的购买者成为同一品牌的消费者。如何做到这一点呢？除了产品本身的因素外， CLP采用卓有成效的消费奖励点数积累方案：消费者在选择购买CLP加盟企业的产品之后将免费成为项目注册用户，每次购买加盟企业的产品之后都将实时赢得点数回馈，长期的点数积累将为消费者节省相当可观的资金。当然，CLP方

23、案为消费者提供完全一致的高品质服务，使消费者在意想不到的时刻感受来自产品提供商点到点、面对面的关怀，这些都是iTeleWeb凭借其自身庞大的呼叫服务网络为企业留住高价值客户，同时还会吸引新客户的原因。 这是一个先保留后争得的过程。从企业角度来看，采用CLP解决方案在提高“回头率”、增加单位客户销售额的同时，可以减少客户流失率，进而降低客户服务的费用。并且，CLP的个性化分析可以对市场形势进行准确的判断，可以使产品设计更具针对性，并向企业提供何时将产品推向市场的专业化参考。CLP使企业在获取众多现实利益的同时，更具亲和力，为开发潜在市场打下牢固基础。iTeleWeb可以针对诸如银行、保险、电信等

24、不同行业的特点，帮助企业从无到有直至完善地建立适合本行业和本企业的CLP。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。而CCC多样化的沟通渠道和CLP灵活高效的激励机制，形成了一个完整的反馈流。企业通过实施iTeleWeb eCRM方案，将能够实时掌握市场动态，留住高价值的客户并迅速开发出新的市场。电子化服务的未来是eCRM目前在电子商业中缺少的环节是电子服务,销售商和企业正争相试图提供这个环节。想要电子服务发挥作用，它必须是一个完整的eCRM环境中的一部分，包括销售、市场、电子商务功能及内容。各企业现在正在寻找现成的包含销售

25、、市场、客户服务、电子商务、内容等功能的套件。他们需要一些系统，在这些系统中能够集成他们现有的客户关系管理、深层办公自动化系统、供应链处理系统（在需要的地方）。从1996年到1999年，在一般的办公自动化中功能部件的关键系统上的投资有非常大的增加，而在eCRM上却没有增加太多的投资。在2000年，各个行业的厂家已经开始提供这样的套件，虽然今天它们在功能上不是很完善，但预计在2002年企业们会看到比较完善的eCRM系统，它在结构上很健壮，伸缩性强，具有可集成性及可扩展性，功能更强大。这里，我们先来定义一下eCRM套件并且来回顾一下这个市场。eCRM套件：eCRM套件是电子销售、电子市场、电子服务

26、、电子商务及内容功能的组合。互联网是提供客户关系管理的最自然环境。在分析及评估访问者和顾客的长期及潜在价值以及做出相对应的反应方面，计算机要比人强。问题是目前还不存在这样的套件来满足企业对电子销售、电子市场、电子服务、电子商务及内容的需要。eCRM的市场：各公司争相提供eCRM套件带来了新一波的购并活动浪潮，但这仅仅是市场合并的开始。到2003年，会有60%的互联网客户关系管理独立软件供应公司合并。客户关系管理中的所有功能领域的供应商都已认识到eCRM是互联网的未来，都想分得一杯羹。2000年初，KANA通讯公司，一家电子邮件响应管理系统产品提供商，收购了SILKNET软件公司，SILINET

27、是一家提供基于互联网构架的、可伸缩的初级销售、客户服务及电子商务产品的公司。同月，E.PIPHANY，一家提供商家人力资源及活动管理功能软件的公司，通过股票方式用31.8亿美圆收购了OCTANE软件公司。2000年3月，CLARIFY公司发布了它新的EFRONT OFFICE 套件和体系结构，SIEBEL系统公司发布了具有更强的电子销售、电子服务及电子市场开拓功能的SIEBEL 2000。ORACLE公司在 2000年5月发布的11I软件包中就包括电子服务套件，这个套件可不依赖于ORACLE的核心ERP功能就可以独立运行。 SAP还没有提供引人注目的客户服务系统，但这几年它一直忙于搭建它的基于

28、互联网的框架-MYSAP.COM-它可以支持eCRM和客户服务功能。REDCELSIUS（即以前所知的E-SOLUTIONS软件公司）有一个基于JAVA的、互联网结构的、可以提供销售、市场和基本客户服务功能的应用软件。JANNA系统公司为财务服务公司提供的则是具有销售、市场及非常基本的客户服务功能的解决方案。信息管理销售商（如PRIMUS和SERVICEWARE）深知eCRM巨大的影响着信息管理的威力，因此他们都不遗余力的追随eCRM。要使eCRM实施成功，客户关系管理应用提供给客户的信息必须来自于同一个数据源，否则就会冒着提供的信息是不一致甚至是错误的危险，这些信息还必须提供给不同的需求者。

29、为eCRM和电子服务套件做一个标准的、统一的信息数据基础的企业相对不这样做的企业会受益很大，因为他们会得到一致的、连贯的信息。预计电子商务和内容销售商（如：BROADVISION，VIGNETTE，COMMERCE ONE）在2000年进入eCRM软件市场，而技术化销售公司（TESTechnology-enabled selling）（如：Trilogy, FirePond and Calico Commerce）预计会在2001年年初增加电子服务。客户都讨厌做集成工作，一旦有选择，他们都会选择有最响亮品牌的提供商为他们的eCRM提供已经集成好的套件。而这时内容、电子商务和技术化销售方案的提供

30、商们如果不得到稍纵即逝的eCRM部件的话，他们面临的将是市场占有份额的减少、股票市值的降低甚至是被收购。虽然目前一些电子销售、电子市场、电子服务及电子商务的解决方案发展很快，但估计直到2001年初，企业还会在试图从集成eCRM中受益的过程中牺牲其他利益。在这个过程中，销售商们会争相去满足客户在eCRM套件方面的需要。虽然eCRM很重要，但企业仍然必须认识到不能丢掉传统的销售、市场和客户服务，而是必须选择将eCRM与现有的各项应用完全整合到一起。CRM在中国随着CRM的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调。这些不协调妨碍了整个的CRM

31、发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。在社这种尝试中，企业开始感受到不同寻常的冲击。第一个冲击来自营销方面。过去用户只能被动地听取介绍。通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视合报纸上经常曝光就可以树立并保持自己的品牌。而实施CRM后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且费用低，效果好。第二个冲击来自竞争对手。美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有不少条航线和飞机的固定资产。但在80年代

32、不得不宣布破产。其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因，而是因为当其它航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游代理商可以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其它航空公司竞争。别的航空公司及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。今天运行良好的企业实际上也面临着这样的战略决策，现在的青少年获得信息的渠道天然地包括了网络、无线通信等，当他们在不久的将来成长为消费主体的时候，他们是否会对不提供网上订购的商家不屑一

33、顾？要适应这样的消费者，要在竞争中保持优势，投资信息系统常常不是锦上添花，而是维持企业生存的必要手段。第三个冲突来自科技。日新月异的科技手段经常让企业目不暇接，要跟踪评估就更加困难。完全依靠自身来作出决定很困难。专业服务公司就成为企业必然的求助对象。最后一个冲击来自企业内部无论是像Amazon这样的新型网络企业，还是像Ford这样的致力于网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在产品和服务上，这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更加没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及

34、时查询、更新修改都要能够及时办到。这就要求企业内部的组织管理水平要跟上。CRM的实施给中国企业带来更大的冲击中国的CRM会给企业带来更大的冲击。比如说，自动销售系统在中并没有普及，及时较大规模的企业在销售管理上也仅凭口说笔记，一个核心销售人员的跳槽就可以大大改变公司的收入预测，每个销售人员可以给出多少折扣则漏洞颇多，有的销售人员私下与客户分享回扣公司都茫然不知，这首先表现了企业内部管理的混乱和随意性；有的企业脱胎于过去的计划经济，连市场营销、公共关系、细分市场都是新名词，如何在客户数据中分析购买习惯，如何针对不同的客户采取不同的营销策略，企业没有经验积累。现在实施CRM，要求中国企业跨越国外十

35、多年的发展历程，要在手工操作的基础上一步达到多渠道和客户进行友好持续交流的目的，非常有挑战性。 CRM把客户放在了核心位置，如果一家企业可以很好地吸收CRM理念，并予以运用，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，对未来全面电子化，迎接电子商务时代的来临也就更加主动了。 如何实施客户关系管理首先, 要做好客户信息的收集，即建立客户主文件，为了控制资金回收，必须考核客户的信誉，对每个客户建立信用记录，规定销售限额。对新老客户、长期或临时客户的优惠条件也应有所不同。客户主文件一般应包括以下三方面的内容：1 客户原始记录客户原始记录即有关客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资料，

36、具体包括以下内容：客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、企业对口销售员码、佣金码、客户类型等。2 统计分析资料主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包括顾客对企业的态度和评价、履行合同情况与存在问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者交易情况、需求特征和潜力等。3 企业投入记录企业与顾客进行联系的时间、地点、方式（如访问、打电话）和费用开支、给予哪些优惠（价格、购物券等）、提供产品和服务的记录、合作与支持行动（如共同开发研制为顾客产品配套的零配件、联合广告等）、为争取和保持

37、每个客户所做的其它努力和费用。以上所列三个方面是客户档案的一般性内容。同时应注意到，无论企业自己收集资料，还是向咨询业购买资料都需要一定费用，各企业收集信息的能力也是不同的。所以，客户档案应设置哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。各企业应根据自身管理决策的需要、顾客的特征和收集信息的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性、实用性。第二，企业必须了解客户的需求。通过建立一种以实时的客户信息进行商业活动的方式，将客户信息和服务溶入到企业的运行中去，从而有效可行地在企业内部传递客户信息，尤其是在销售部门和生产部门之间。企业常会发现不同

38、的客户群存在不同的服务要求：大公司允许较长的供货提前期，而小型企业则要求在一二天内供货。根据客户需求，企业可能这样设计其后勤网络：建立大型分销中心和产品快速供应中心。Web技术的应用将对客户的支持扩展为可以是远程和自动的服务。销售、订单处理和管理的集成使客户服务和销售结合在一起，建立起一种提高服务又降低成本的方法。第三，获知客户的喜好和需要并采取适当行动，建立并保持顾客的忠诚度。这是做起来事半功倍但也是最容易被忽视的一项工作。如果企业与顾客保持广泛、密切的联系，价格将不再是最主要的竟争手段，竟争者也很难破坏企业与客户间的关系。例如在您为母亲的生日订购蛋糕后，店员会于次年您母亲生日来临之前提醒您

39、；当您打电话给一家饭店的客房服务部时，他们可能以您的名字来向您致候。通过提供超过客户期望的服务，可将企业极力争取的客户发展为忠实客户，大家都知道，争取新客户的成本要远远超过保留老客户。而且随着客户和企业间的来往，客户的个别需求和偏好也会变得更详细明了。随着Internet的快速发展，如今，大量企业正迅速转向全球性商务，用电子方式把遍布全球的客户与供应商联系起来。在这种转变过程中，Internet应用不再被局限于围绕着业务应用本身，而是被延伸到用于客户直接的访问和在“互联经济”中努力提供最快捷的信息传递服务。例如，企业信息门户(Enterprise Information Portal，EIP）

40、将会成为客户关系管理的新工具。EIP作为一种新的应用系统概念，正为许多企业所采用。它就像一个超级主页，但比我们常用的搜索引擎要小的多，甚至只相当于游览器提供商的主页，但是它可以附加上许多服务和属于个人的东西，这样的站点可以使我们通过个性化的大门进入Web世界，如Yahoo,搜狐等都是信息门户的例子。同样企业门户的目的是为客户、合作伙伴和员工建立一个个性化的进入整个企业的大门。EIP是个应用系统，它使企业能够释放存储在内部和外部各种信息，让客户们能够从单一的渠道访问其所需的个人化信息。客户们可利用这些个人化信息做出合理的业务决策并执行这些决策，同时发现做出类似决策的其它人并和他们取得联系。EIP

41、通过及时地向用户提供准确的信息来优化企业运作和提高生产力。这些门户可把存放在企业数据库与数据仓库中的业务智能转变为可利用的信息，并通过浏览器送到用户眼前。如：Sybase的技术支持站点 刚被评为1999年十大最佳技术支持站点。它就是Sybase利用EIP的指导思想建立的一个用户自主服务的技术支持站点，它的最大特点就是可以为用户提供个性化的支持信息，过滤掉那些多余内容。客户关系管理是如此重要，以至于许多企业已经把它做为当前工作的重点。根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2/3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的

42、其它部分。但是我们也应该看到，尽管认同客户服务的重要性，绝大多数的企业都认为要维护完整、即时且跨部门的客户信息是一项很难完成的工作。银行呼叫中心与客户关系管理(一)计算机语音集成技术与呼叫中心1计算机语音集成技术呼叫中心的核心技术是CTI(Computer Telephony Integration)。CTI是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，提供更加完善、先进的通信方法。CTI是计算机语音集成技术，也称为计算机电话集成技术和计算机与通信网络集成技术等。实际上，这种技术早在20世纪的80年代就已经出现了，到了20世纪的90年代才开始大规模应用。由于它属于“三网合一”中的大众化产品

43、，很受人们的欢迎，其用途非常广泛，各行各业各种部门到处都可以使用CTI。实际上也可以说只要有语音就可以使用CTI。CTI的一端连接电话(语音设备或通信网络设备)、一端连接数据库，CTI将计算机与网络通信紧密地结合在一起，可以实现信息访问、消息处理、语音处理以及本地网与广域网的互联等。在CTI领域包括有IP电话、数据传真、语音、多媒体、语音识别、语音合成和呼叫中心等系统方案，CTI在各个行业得已经到广泛应用，其发展极其迅速。2呼叫中心随着电子商务的广泛应用、分布式技术的进步、自动语音应答设备(VRU)的出现和因特网的迅速发展，呼叫中心的定义有了新的应用和发展。现在的呼叫中心已经是CTI行业的一个

44、重要分支，是电子商务中的重要技术，不仅在各个行业已经到得广泛应用，尤其是在银行和非银行金融机构得到了更加广泛的应用。一般的呼叫中心是由若干成员组成的工作组，这些成员不仅包括一些人工座席代表，也包括一些自动语音设备。人们利用呼叫中心，通过网络进行通信，共享网络资源，为顾客提供交互式服务。呼叫中心也称为客户服务中心或者客户关照中心，它与传统的呼叫中心的主要区别在于不但支持电话接入的方式，也能够支持Web、Email、传真等多种现代通信接入方式，使得用户的任何疑问都能很快地获得响应与帮助。客户服务中心不是以往那种在每个企业中都需要独立建设和运作的服务系统，而是可以统一进行建设，然后再将席位出租的综合

45、服务系统，从而大大简化和方便中小型企业进行电子商务与网上运营，系统可以提供客户咨询和帮助。3呼叫中心的组成呼叫中心根据其应用不同，其组成也互不相同，一般的呼叫中心由六部分组成：(1)程控交换机(PBX)；(2)交互式语音应答器(IVR)；(3)自动呼叫分配器(ACD)；(4)计算机语音集成服务器(CTIS)；(5)人工座席代表(Agent);(6)系统主机。它们通过网络进行通信，共享网络资源，向用户提供交互式服务。4银行客户服务策略的核心与呼叫中心银行客户服务策略的核心是保证能够进行双向沟通，自从有银行业务和服务以来，各银行(商家和企业)都花费了大量的时间、资源和精力，每天都要设法寻觅客户。为

46、使投资能够获得最佳的回报，银行(商家和企业)必须能够为每一位现有客户和潜在客户提供适当的产品信息，分别了解每一位客户，迅速而有效地捕捉他们对产品的不同的反应，善解人意地为他们服务。客户在每次提出电话求助时，不论这电话是营业网点接听还是呼叫中心接听，都给座席员(接听和处理电话信息的工作人员），也称为人工座席代表(Agent)提供了一个密切客户关系的机会，抓住机会的方法则是一接到电话就能给来电者一些具有专家水平的、针对个人的咨询意见。如果来电话的客户服务代表当即在该客户个人资料分析的基础上，推荐了切合客户情况的产品，使他们的生活方式锦上添花，客户就会更加高兴。那么，怎样抓住这些机会，把机会变成实实

47、在在的业务增长?利用银行呼叫中心的解决方案，把先进的电话服务功能与客户最新信息和实际业务管理结合起来。此方案具有了解客户所想、知客户所急的沟通能力。它的功能包含在它的各个核心组件中，这些组件可以灵活配置，信息共享。它们能够普遍应用于不同的渠道，确保系统与业务的高度集成，完整统一。所有的客户服务代表都能够得到共同的信息，无论他们在哪里工作，为这一渠道开发的解决方案可以再用于其他渠道，大大加快了新服务渠道建设的速度。5客户关系管理客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)是面向外部世界即客户关系进行管理，它已经成为管理软件厂商共同追逐的热点之一。CRM对

48、于银行、金融机构也特别重要。以Oracle、Baan等为代表的一批ERP公司也在大举进入银行CRM市场，表现出对CRM前景具有坚定的信心。近几年来，Oracle正致力于将自己转型为一家提供全面电子商务解决方案的软件公司，并力推其第三代的CRM解决方案，推出了Oracle CRM3I。尽管对CRM目前还没有统一的定义，但总的说来，CRM是一种设法改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业和银行业的市场领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术。利用CRM系统，企业

49、和银行金融业能够收集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。CRM的出现要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。如何做到以客户为中心呢?利用呼叫中心就是解决问题的方法之一。借助于具备客户智能的CRM系统和呼叫中心系统，商家或企业可以建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解到他们的姓名、通信地址、个人喜好和购买习惯等，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。例如，在你为母亲的生日订购鲜花之后，