某超市有限公司营运规范店长手册10922.docx

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1、北京华联综合超市有限公司 营运规范 店长手册Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 店长手册 二零零二年年八月内部资料 严禁禁外传 编号号：OPPSM 055目 录第一单元前 言第二单元店长角角色的概概述第三单元店长的的岗位责责任制第四单元店长工工作的重重点第五单元做好店店长应具具备的条条件第六单元店长巡巡店第七单元应急事事件的处处理第八单元开业典典礼警卫卫方案附： 11. 管管理人员员巡店用用表店长每日工工作流程程值班经理每每日工作作流程楼面(部门门)经理理每日工工作流程程主管每日工工作流程程

2、生鲜部经理理及主管管例行检检查事项项 2.门门店组织织结构第一单元 前言适用范围本手册适用用于北京京华联综综合超市市有限公公司下属属各门店店店长、副副店长（助助理店长长）。目 的使各店能快快速实现现规范运运作，降降低营运运成本，帮帮助门店店店长尽尽快熟悉悉公司的的营运规规范，创创造最佳佳业绩。益 处（1） 了解公司规规范（2） 缩短培训时时间（3） 降低营运成成本（4） 加强各部门门的沟通通（5） 协助门店快快速进入入正规营营运的轨轨道，创创造效益益（6） 促进规范化化作业第二单元 店店长角色色的概述述每一家商场场、每一一间门店店都是一一个相对对独立的的经营实实体，而而这个经经营实体体如何良良

3、性发展展，以及及如何在在商业大大潮中竞竞争，立立于不败败之地，店店长扮演演着一个个举足轻轻重的角角色。 每天面面对林林林总总、千千千万万万使人眼眼花缭乱乱的商品品，繁繁繁杂杂、千千头万绪绪的事情情，川流流如涌、摩摩肩接踵踵的顾客客，形形形色色、忙忙忙碌碌碌的员工工，如何何抓住重重点，保保证商场场有序运运作，实实现经营营目标，最最大限度度地提高高公司业业绩，是是每个店店长须具具备的能能力。 门店全全体员工工是一个个有机协协作的工工作团队队，而作作为这个个团队的的带头人人，店长长的使命命不仅在在于全面面落实贯贯彻公司司的营运运规则，创创造优异异的销售售业绩，提提供良好好的顾客客服务，还还在于如如何

4、领导导、布置置门店各各部门的的日常工工作，最最大限度度地激发发员工的的积极性性，从而而创造一一个令全全体同事事心情愉愉快的工工作环境境。 店长的的工作是是繁重的的，大至至商品规规划、库库存管理理、成本本控制，细细至员工工出勤、商商场清洁洁，店长长都必须须身体力力行、督督促落实实。店长长的工作作是全面面的，一一个成熟熟的店长长，不仅仅要有销销售、顾顾客服务务、内外外联络的的能力，还还应当掌掌握财务务、电脑脑以及保保安、防防火等方方面的专专门知识识。店长长的职位位要求决决定了这这是一个个富于挑挑战的角角色。可可以毫不不夸张地地说，在在这个岗岗位上成成长起来来的管理理者，将将有能力力去面对对各行业业

5、最苛刻刻的要求求和挑剔剔。因为为，这个个职位，将将无疑地地把你铸铸造成一一个管理理行业中中的强者者。第三单元 店店长的岗岗位责任任制一、 店长直属部门：营运部部直属上级：地区营营运部总总监适用范围：各门店店店长岗位职责：1 维持店内良良好的销销售业绩绩；2 严格控制店店内的损损耗；3 维持店内整整齐生动动的陈列列；4 合理控制人人事成本本，保持持员工工工作的高高效率；5 维持商场良良好的顾顾客服务务；6 加强防火、防防盗、防防工伤、安安全保卫卫的工作作；7 审核店内预预算和店店内支出出。主要工作： 全面负责门门店管理理及运作作； 制订门店销销售、毛毛利计划划，并指指导落实实； 传达并执行行营运

6、部部的工作作计划； 负责与地区区总部及及其他业业务部门门的联系系沟通； 负责门店各各部门管管理人员员的选拨拨和考评评； 指导各部门门的业务务工作，努努力提高高销售、服服务业绩绩； 倡导并督促促实行“顾客第第一、服服务第一一”的经营营观念，营营造热情情、礼貌貌、整洁洁、舒适适的购物物环境； 严格控制损损耗率、人人事成本本、营运运成本，树树立“低成本本”的经营营观念； 进行库存管管理，保保证充足足的货品品、准确确的存货货及订单单的及时时发放； 督促门店的的促销活活动； 保障营运安安全，严严格清洁洁、防火火、防盗盗的日常常管理和和设备的的日常维维修、保保养； 负责全店人人员的培培训； 授权值班经经理

7、处理理店内事事务； 负责店内其其他日常常事务。辅助工作：1 指导其它门门店人员员的在职职培训；2 协助总部有有关公共共事务的的处理；3 向总公司反反馈有关关营运的的信息。二、副店长长（助理理店长）直属部门：营运部部直属上级：店长适用范围：各门店店副店长长（助理理店长）岗位职责：1 负责店内良良好的销销售业绩绩，及时时向店长长反馈；2 维持店内各各部门正正常运转转，处理理异常情情况；3 协调与当地地政府部部门的公公共关系系；4 严格规范员员工，控控制人事事成本。主要工作：1 制定各部门门量化工工作指标标，追踪踪各部门门报表完完成情况况,及时采采取纠正正措施并并将异常常情况反反馈店长长；2 在店长

8、的领领导下行行使分管管部门工工作或被被授权处处理店长长不在时时店内事事务；3 对店内人员员的合理理定编、增增编、缩缩编，向向店长提提出建议议；4 审查各部门门员工业业绩考评评记录，并并报店长长；5 检查各部门门“营运规规范”的执行行情况并并组织辅辅导、考考评；6 起草各项规规章制度度和通告告，完善善各管理理机制；7 制度审批后后，负责责向下发发部门解解释、传传达、监监督并反反馈其执执行情况况；8 与政府职能能部门联联系、协协调，保保证商场场的正常常运作；9 起草店内各各项费用用预算及及其送审审、申报报工作；10 做好消防安安全，及及时处理理各项突突发事件件；11 加强各部门门间的沟沟通与协协调

9、，及及时了解解情况，并并提出整整改意见见；12 协助店长监监督检查查各部门门执行岗岗位职责责和行为为运作规规范的情情况；13 了解管理人人员和员员工的思思想动态态并予以以正确引引导。辅助工作：1 检查店内清清洁卫生生；2 检查员工食食堂工作作质量，做做好后勤勤保障工工作；3 检查设备维维护及管管理的情情况；4 检查督导防防火、防防水、防防盗、防防工伤事事故的工工作。后附：门店店组织结结构图第四单元 店长工工作的重重点超市的一个个显著特特点就是是专业化化的分工工，协作作性强，表表现在各各个岗位位上是工工作的系系统化和和规范化化，各岗岗位的工工作跨度度大、专专业性强强，这就就要求店店长必须须熟悉各

10、各个部门门的业务务。店长长工作的的重点主主要分为为：人的的管理、商商品的管管理、收收货的管管理、收收银的管管理及费费用、信信息资料料的管理理。一、 人的管理（一） .顾客（会会员）的的管理1 顾客（会员员）的分分布和需需求 通过会员信信息，了了解会员员的分布布，特别别是周边边地区会会员的分分布结构构。 每季一次由由客服部部进行会会员需求求调查，了了解会员员的消费费、需求求倾向，店店长根据据市场调调查报告告决定对对策，加加强管理理。2 如何处理顾顾客投诉诉(1). 店长在顾客客投诉的的处理方方面，既既有执行行功能，又又有管理理功能。 指导处理下下属人员员无法处处理的事事情，如如：食用用本店商商品

11、所引引起的食食物中毒毒、叉车车擦伤顾顾客等，此此类问题题涉及到到的不仅仅是单纯纯的赔偿偿，如处处理不当当会给公公司造成成严重的的不良后后果。 店长要检查查店内所所有的投投诉记录录，跟踪踪、检查查重大事事件的处处理结果果情况。（附附顾客客投诉记记录表） 指导全体员员工做好好优质服服务，在在全店营营造“顾客第第一，服服务至上上”的良好好服务环环境。填写说明：1. 登记商场的的名称2. 登记投诉记记录表的的编号3. 登记投诉顾顾客的姓姓名4. 登记投诉顾顾客的地地址5. 登记投诉顾顾客的联联系电话话6. 登记投诉顾顾客的抱抱怨项目目7. 登记投诉顾顾客事件件发生的的地点8. 受理顾客投投诉的日日期，

12、按按年、月月、日各各两位填填写9. 顾客投诉事事件发生生的日期期，按年年、月、日日各两位位填写10. 与顾客最后后联系的的日期，按按年、月月、日各各两位填填写11. 该顾客投诉诉处理结结束的日日期，按按年、月月、日各各两位填填写12. 顾客投诉采采取的方方式13. 顾客投诉的的内容14. 处理顾客投投诉援引引的原则则15. 该事件处理理的经过过16. 该事件处理理的结果果17. 承办人签名名18. 当值主管签签名19. 客服经理签签名20. 店长签名21. 处理意见备备注(2). 店长必须熟熟知哪些些方面易易引起顾顾客投诉诉，才能能有效地地对症下下药，解解决问题题。量贩贩店顾客客投诉主主要有以

13、以下几种种类别： 对商品的抱抱怨：价价格、质质量、缺缺配件、过过期、标标示不明明、缺货货等 对收银的抱抱怨：员员工态度度差、收收银作业业不当、因因零钱不不够而少少找钱、等等候结帐帐时间过过长、遗遗漏顾客客的商品品 对服务的抱抱怨：洗洗手间设设置不当当，没有有通讯设设施、购购物车不不足，顾顾客寄存存物品的的遗失和和调换、抽抽奖及赠赠品作业业不公平平 对安全的抱抱怨：意意外事件件的发生生、顾客客的意外外伤害、无无残疾人人通道、员员工作业业所造成成的伤害害 对环境的抱抱怨：卫卫生状况况差、广广播声音音太大、播播放的音音乐不当当、堵塞塞交通(3). 店长及全体体员工，在在处理顾顾客投诉诉时，优优先把握

14、握的原则则是： 在处理顾客客的不满满与抱怨怨时，使使顾客在在情绪上上受到尊尊重 保持心情平平静 就事论事，以以自信的的态度认认知自己己的角色色 认真听取投投诉，确确定顾客客目前的的情绪，找找出问题题所在 设身处地站站在顾客客的立场场为对方方设想 做好细节记记录，感感谢顾客客所反映映的问题题 提出解决方方案：掌掌握重心心，了解解症结所所在，按按已有政政策酌情情处理，处处理时力力求方案案既能使使顾客满满意，又又能符合合公司、国国家的政政策 超出权限范范围内的的，要及及时上报报，并告告知顾客客解决的的日期（二） 、对厂商的的管理(1). 在每周例会会上要听听取各部部门主管管有关各各供应商商情况的的汇

15、报。货货物的准准时配送送与否对对营业额额有很大大的影响响，不配配合之厂厂商，应应及时同同总部采采购部联联系，采采取相应应措施。(2). 了解驻店促促销人员员、联营营人员的的工作面面貌，督督导下属属严格按按照公司司规范管管理外来来驻店人人员。（三） 、对员工的的管理(1). 出勤勤：每月月检查排排班表，掌掌握出勤勤状况，人人力安排排不能影影响卖场场的整体体运行(2). 服务务：不管管公司的的任何员员工，在在对顾客客服务方方面，一一律平等等，每天天巡查时时，抽查查员工的的礼貌用用语、服服装、仪仪容及应应对态度度，特别别是对客客服总台台、退换换货客服服员工的的检查(3). 工作作效率：经常按按各部门

16、门的排班班表，追追踪巡查查是否有有闲散人人员，人人员配置置是否合合理，将将闲置人人员予以以灵活调调动，以以产生最最高效率率(4). 新员员工的培培训和老老员工的的知识更更新的管管理 消防培训 礼仪培训 新的营运知知识培训训 (5). 各级管管理人员员和员工工的工作作考评并并作相应应奖惩措措施二、 商品的管理理1 缺货的管理理“缺货是最最大的罪罪恶”，由于于缺货而而使顾客客无法即即时获得得满足，长长此以往往，则会会流失大大量忠诚诚的顾客客，所以以缺货率率要严格格控制，如如有缺货货，要在在该商品品的价格格卡右侧侧，放置置缺货卡卡（红色色卡表示示厂商未未及时送送货所致致，绿色色卡表示示楼面未未及时下

17、下单所致致），店店长要询询问落实实情况，督督促该主主管及时时解决。不不允许用用商品填填补或拉拉大相邻邻品项的的排面来来填补缺缺位。2 补货的管理理主要检查补补货是否否符合下下面原则则：(1). 货物数量不不足或缺缺货时补补货，补补货时须须将商品品整齐摆摆放(2). 补货区域先先后次序序：端架架 堆堆头 货架(3). 补货品项先先后次序序：促销销品项 主力品品项 一一 般品品项(4). 先进先出(5). 不堵塞通道道，不妨妨碍顾客客购物(6). 补货时不能能随意更更动排面面(7). 补货时，同同一通道道的放货货卡板同同一时间间内不能能超过三三块，且且要放在在同一侧侧(8). 补货结束后后，首先先

18、要清理理通道，多多余存货货放回库库区，垃垃圾送到到指定位位置3 理货的管理理主要检查理理货是否否符合下下面原则则：(1). 零星物品要要收回并并归位(2). 货物排面要要整齐，货货物和价价格卡要要相对应应(3). 理货区的先先后次序序是：端端架 堆头头 货货架(4). 所理商品的的先后次次序是：快讯商商品 主力商商品 易混混乱商品品 一般般商品(5). 商品包装（尤尤其是复复合包装装）是否否完好、条条码是否否完好(6). 理货的顺序序：自左左向右，自自上向下下(7). 每日的销售售高峰前前后，须须进行全全面理货货(8). 每日营业前前理货时时，须做做好清洁洁卫生(9). 不妨碍顾客客购物(10

19、). 叉车和铝梯梯要按照照规范安安全使用用4 库存区商品品的管理理主要检查是是否符合合下列原原则：(1). 符合消防安安全规定定，商品品与灯的的距离大大于755CM，不不阻碍消消防喷头头和其它它电子设设施(2). 指定区域存存放易燃燃、易爆爆、易腐腐蚀商品品(3). 货物须在栈栈板上有有序堆放放(4). 库存区要有有条理，方方便进出出货物，易易辨认(5). 安全标示，严严禁吸烟烟而卖场库存存区则需需：(1). 外箱上要有有完整填填写的库库存单，且且此面向向外(2). 原则上库存存与陈列列上下一一一对应应(3). 安全码放，防防止意外外事故5 商品陈列： 主主要检查查商品的的陈列是是否达到到以下

20、目目的：(1). 高的销售额额、高的的商品周周转率及及资金周周转率(2). 美感、商业业感(3). 方便、符合合购物习习惯(4). 是否有量贩贩的概念念 同时检检查是否否符合商商品陈列列原则(1). 以销量决定定陈列空空间(2). 陈列黄金线线（09M133M）的的应用(3). 冲动性产品品放在临临近主通通道的地地方陈列列，日常常性的消消耗品陈陈列在店店的后方方(4). 轻小的物品品放在货货架的上上面，重重大的物物品放在在货架的的底部，以以增加安安全感(5). 陈列时，商商品的主主要彩面面面向顾顾客(6). 满货架陈列列(7). 优先选择相相对垂直直陈列6 促销商品的的管理(1). 不管是长期

21、期促销还还是短期期促销，不不管是开开幕、店店庆促销销还是竞竞争性、例例行性促促销，也也不管是是快讯促促销还是是店内促促销，都都要达到到下列目目的： 提高营业额额 提高客流量量 提高客单价价(2). 对促销商品品的管理理主要检检查： 促销商品准准时足量量到货（促促销前一一天166：000前），若若没到货货，则及及时与相相关采购购联系或或由企划划部及时时张贴道道歉启示示 促销商品的的价格与与快讯的的价格要要一致 促销商品补补货要优优先、及及时、足足量、丰丰满且整整齐 促销用的PPOP要要明显、吸吸引人 促销手段要要合理、得得当，如如低价格格、搭赠赠、游戏戏、摸奖奖、试吃吃、店内内音乐、广广播及员员

22、工配合合等等 每天分析促促销商品品日销售售报表，制制定计划划提高促促销品的的销售 促销期价格格的变动动，要提提前报营营运部总总监批准准 促销结束后后，价格格要回升升到正常常价位，促促销用的的红色价价签要更更换成正正常的绿绿色价签签，促销销用的PPOP牌牌要撤换换成正常常的POOP牌，保保证当天天所有价价格标示示正确7 损耗管理由于竞争激激烈且价价位低，故故损耗的的高低直直接影响响利润，往往往每个个单位商商品的损损耗需要要几个甚甚至更多多单位商商品的销销售才能能弥补，损损耗通常常是由于于： 收货环节的的错误 条码贴错 不合乎程序序的变价价 商品变质、破破损等管管理因素素 作业不当 偷盗 拆包过多

23、等原因所致致，所以以店长怎怎样控制制损耗是是内部管管理主要要任务之之一，应应当着重重加强对对以上环环节的监监督控制制。8 其他非常性性商品的的管理主主要有：季节性性商品、节节假日商商品等，主主要目的的是加快快商品流流转。(1). 季节性商品品：特别别是服装装等季节节特别强强的商品品，在换换季节时时新产品品订货量量是否充充足，品品样是否否足够，该该退的商商品是否否已退，此此时的退退货量较较大，容容易出现现错误而而造成损损失。(2). 节假日商品品：象春春节、中中秋节、端端午节、国国庆节、店店庆日等等节日，如如何推出出合气氛氛、合事事宜的礼礼品和活活动是增增加营业业额的主主要手段段之一，如如抽奖、

24、赠赠品、幸幸运顾客客、专门门礼物、花花篮等。(3). 特殊商品：比如下下雨、下下雪时，一一定要及及时把雨雨具（雨雨伞、雨雨披）等等放在收收银台前前以便利利顾客购购买。三、 收货的管理理收货是整个个卖场物物流的咽咽喉要道道，它的的任何失失误、差差错都能能造成库库存的不不正确，甚甚至结帐帐不及时时。对收收货的管管理主要要检查：1 输入数据是是否正确确（收退）2 资料是否完完整、条条理归档档保存3 收货区的货货物是否否摆放合合理、整整齐，有有无长期期置放的的商品及及闲杂人人员和厂厂商进入入4 卸货平台是是否有秩秩序5 是否有员工工索要或或接受厂厂商物品品6 卫生是否打打扫干净净7 是否按收货货程序和

25、和退货程程序作业业8 退货是否先先录入电电脑，而而后退给给厂商；退货商商品的归归位是否否条理9 货物的码放放是否合合理，一一般要交交叉堆放放，高度度控制在在.44左右右10 是否有闲散散员工在在收货区区域滞留留四、 收银的管理理收银员不仅仅仅是单单纯的结结帐，也也是整个个商场的的门面和和亲善大大使，一一个小小小的错误误都会立立即带来来负面的的影响。有有效的收收银管理理和良好好的收银银服务不不仅将保保障公司司的经济济利益，更更重要的的还在于于能创造造一个让让顾客愉愉快的购购物经历历，培养养顾客对对商场的的忠诚和和好感。对对收银的的管理主主要有：1 上机前的准准备工作作是否完完善2 零钞是否足足够

26、3 服装礼仪及及规范用用语是否否得当4 是否有足够够的收银银台开放放以避免免顾客长长时间等等候5 是否按正确确规范作作业6 应答是否得得体，避避免与顾顾客发生生争执7 能否解决条条码、价价格等问问题8 检查排班是是否合理理，特别别是节假假日、高高峰期现金室（金金库）的的管理1 金库是否有有不相关关人员出出入2 金库密码是是否泄密密，是否否变换及及时3 金库是否随随时上锁锁4 上班与下班班前一定定要检查查金库有有无异常常情况5 是否按规范范作业6 定时和不定定时的检检查储备备金的安安全性五、 信息资料的的管理店长要按日日、周、月月分析研研究报表表，以便便随时掌掌握营业业状态，并并加以改改善，加加

27、强管理理（一） . 主要报报表（门门店的各各种报表表明细附附后）1 每日销售报报表（部部门营业业额、时时间段、客客单价、来来客数等等）2 促销商品销销售报表表（营业业额、客客单价、来来客数、促促销前后后的差异异）3 盘点报表（掌掌握库存存量、周周转期）4 费用明细表表（掌握握每月的的各项费费用金额额及比重重）（二） . 保密工工作1 严禁任何人人私自携携带报表表资料及及公司文文件离开开2 按有关规定定定期销销毁各种种资料报报表六、 费用的管理理主要控制：1 在人工费用用方面主主要检查查：有没没有闲散散人员，做做到一职职多能，按按质按量量地规范范作业，严严格将门门店的人人力费用用开销控控制在公公

28、司营运运部规定定的百分分比之内内2 控制水、电电、煤气气开支，节节电节能能，尽可可能减少少高峰期期用电量量，减少少损耗3 降低办公开开销：杜杜绝私人人电话，建建立各部部门及办办公用品品指标制制，减少少文具浪浪费4 有效维护、保保养设备备5 加强三防（防防火、防防水、防防盗） 第五单元 做好好店长应应具备的的条件 做做为一店店之长，所所担任的的职责，所所扮演的的角色与与众不同同。要做做好一店店之长，千千万不可可存侥幸幸心理或或马虎观观念，一一个细小小的失误误就可能能导致门门店瘫痪痪的严重重后果。一一个好的的店长必必须具备备如下条条件：1 指导能力。能能拓展下下级的视视野，画画龙点睛睛，高瞻瞻远瞩

29、，使使其人尽尽其才，提提高业绩绩的指导导能力2 培训的能力力。按已已有的规规范管理理培育下下级，传传授可行行的方法法、步骤骤和技艺艺，使其其在其职职尽其责责、胜其其任。同同时要有有找漏补补缺，帮帮助下级级尽快改改正并迅迅速成长长的能力力3 资讯、数据据的驾驭驭能力。讯讯息资料料、数据据的整理理、分析析，并使使之运用用到实践践中去，以以扬长避避短、查查漏补缺缺，加强强管理，提提升业绩绩的能力力4 组织领导能能力。怎怎样有效效、合理理地组织织下级，调调动员工工的积极极性，共共同完成成公司的的既定目目标5 正确的判断断能力。对对问题、对对事件要要客观的的评判、正正确的分分析，并并快速解解决问题题6

30、专业技能。经经营商场场的必备备技巧和和使顾客客满意的的能力7 专业知识的的不断学学习和更更新的能能力。8 企划能力。怎怎样有计计划地组组织人力力、物力力、财力力，合理理调配时时间9 管理能力。不不断地找找出隐患患问题，加加强管理理，防患患于未然然，使其其更趋合合理的能能力10 自我提高、自我完完善的能能力。在在企业发发展过程程中能跟跟上时代代的步伐伐和企业业一起成成长，不不断充实实自己，完完善自己己的能力力11 诚信的职业业道德。有有良好操操守和高高尚的道道德才能能显示出出人格的的魅力，才才能有上上行下效效的效果果12 榜样和承担担责任的的能力。一一店之长长是整个个商场、整整个团队队的领导导。

31、有什什么样的的店长就就有什么么样的员员工。遇遇事要不不推诿、划划清责任任、勇于于承担第六单元 店长巡巡店一、 概述巡店是每个个店长日日常工作作的重要要环节。卖卖场是整整个超市市服务标标准化的的综合反反映，而而如何使使商场每每天都能能处在高高效率、高高品质、高高服务的的经营状状态下，是是每个店店长义不不容辞的的职责。“有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段之一。店长巡店要要做到：1 发现问题，及及时记录录，及时时落实，尽尽快解决决2 对商场一时时不能解解决的问问题要及及时与有有关部门门和人员员沟通协协商。不不得以客客观因素素推卸责责任3 事无巨细，事事事关心心4 有重点地巡巡店5 解决问题

32、分分轻重缓缓急6 已分配的任任务，及及时检查查有无执执行到位位二、 巡店的方式式1 一人巡店优优点：巡巡店时间间短，机机动性强强缺点：因主管管、经理理当时不不在现场场，而处处理问题题时间长长2 多人巡店优优点：处处理、安安排工作作时间短短，有问问题共同同沟通处处理缺点点：巡店店时间长长三、 巡店的区域域：1 店内巡店：卖场、仓仓库（收收货区）、收收银区（金金库）、出出入口、操操作间、更更衣室/食堂/厕所、退退货/质质检区2 店外巡视：广场、停停车场、收收货场、店店的周边边四、 巡店的时间间：1 开店前2 关闭后3 营业高峰期期五、 巡店的内容容1 开店前的巡巡店内容容类 别内 容 人 员1、各

33、部门门员工是是否正常常出勤2、员工的的工装、仪仪表是否否符合规规定3、员工的的早班工工作是否否都已安安排好 商 品1、生鲜商商品是否否补货完完毕2、快讯商商品补货货陈列是是否完毕毕3、堆头、端端架的PPOP牌牌是否悬悬挂4、零星物物品是否否收回 清 洁1、入口是是否清洁洁2、地板、玻玻璃、收收银台是是否清洁洁3、通道是是否清洁洁、畅顺顺4、厕所是是否干净净5、商品是是否清洁洁完毕 其 他1、购物车车是否就就位2、购物袋袋是否就就位3、开店前前5分钟钟收银区区是否准准备完毕毕4、广播是是否准备备完毕 2 关店后巡店店内容类 别内 容 卖 场场1、是否有有顾客滞滞留2、卖场音音乐是否否关闭3、店门

34、是是否关闭闭4、冷气、空空调是否否关闭5、购物车车是否全全部收回回归位6、冷冻设设备是否否拉帘、上上盖7、不必要要的照明明是否关关掉8、卖场内内是否有有空栈板板、垃圾圾等未处处理 收 银银 1、收银机机是否关关闭2、现金是是否全部部缴回3、当日营营业现金金是否完完全锁入入金库4、金库保保险柜及及门是否否锁好 操 作 间1、水、电电、煤气气是否安安全关闭闭2、生鲜的的专用设设备是否否关闭3、操作间间、设备备、用具具是否完完全清洁洁完毕4、冷库的的温度是是否正常常3 营业高峰期期巡店内内容类别内 容 商商 品1、商品是是否有缺缺货2、商品的的品质是是否良好好 3、堆堆头、端端架的陈陈列是否否丰满，

35、需需不需要要紧 急补货货4、卖场通通道是否否畅通无无阻5、POPP标价牌牌是否正正确（内内容、位位置、价价格） 人 员员 1、卖卖场是否否随时都都有员工工作业 2、促促销人员员是否按按商场规规定程序序作业 3、员员工有无无违规违违纪 其 他他 1、店店内的特特卖消息息有无广广播 2、顾顾客在收收银机前前排队是是否太长长 3、手手推车是是否及时时收回 4、稽稽核处的的秩序 5、入入口处人人流量是是否正常常 6、店店外交通通是否正正常4 专门性的巡巡店内容容 类类 别 内 容 金 库 1、金金库的门门锁是否否安全，有有无异样样2、金库的的报警系系统是否否正常运运作 3、每每日现金金是否安安全存入入

36、银行收 货 区区1、 送货车辆是是否有交交通堵塞塞，卸货货等待时时间有多多长，是是否需要要临时增增补人员员2、 是否优先处处理生鲜鲜和快讯讯商品的的收货3、 收货区域是是否通畅畅，百货货与食品品是否分分开堆放放 促 销 区区 1、堆堆头/端端架陈列列是否丰丰满 2、PPOP价价牌有无无脱落，是是否正确确 3、商商品的陈陈列是否否美观、有有吸引力力 4、堆堆头/端端架的破破损商品品是否及及时处理理，散落落的 零星物物品有无无及时归归位客 服 区区1、 退货处的退退货量大大小，是是否需要要人员支支援2、 客服员工的的态度是是否规范范等3、 投诉情况如如何六、 巡店的注意意事项1 巡店要以不不影响顾

37、顾客购物物为原则则2 巡店时以“客户第第一”为原则则，遇到到客户询询问要立立即予以以答复、解解释，严严禁随意意指划3 巡店时要以以身作则则，教育育员工树树立强烈烈的责任任心4 巡店时对发发现的问问题要作作书面记记录、及及时处理理解决问问题七、 巡店表的应应用 营运部部颁发的的巡店用用表明确确规范了了门店各各级管理理人员每每日的巡巡店时间间和日常常工作流流程。各各门店店店长需依依照此流流程执行行并监督督值班经经理、部部门经理理和主管管确实遵遵循每日日工作流流程的内内容，正正确使用用表格。由由于营运运工作的的繁琐性性、重复复性，许许多日常常事务如如果不予予以规定定，往往往被忽略略或遗忘忘，这套套表

38、格参参照了国国内外许许多大型型量贩店店的实例例及各成成功店长长的实际际经验制制定而成成，是一一套实用用性很强强的工作作流程设设计。妥妥善地运运用这一一工具，可可以有效效提高各各级管理理人员的的工作效效率，增增强规范范化作业业水平，更更好地维维持门店店日常营营运的高高水准。使使门店各各级管理理人员能能在纷杂杂的事务务中保持持管理的的条理性性和有效效性。此此表格门门店各级级管理人人员须每每日使用用并保存存三个月月。店长长、部门门经理负负责抽查查下属的的表格使使用情况况，并以以此作为为周期性性考评的的一项重重要依据据。后附：管理理人员巡巡店用表表第七单单元 应急急事件的的处理商场除正常常的营运运作业

39、之之外，突突发事件件时有发发生，其其危害之之大是不不可估量量的。常常见的突突发事件件有水灾灾、火灾、工工伤和顾顾客意外外等。一、 意外事件处处理的原原则1 预防为主，预预防为先先2 谁在岗，谁谁负责；谁主管管,谁负责责3 群防群治，人人人有责责二、 意外事件应应变小组组的编制制和说明明在商场的安安全管理理中，为为使一些些无法控控制的意意外事件件尽量减减少，损损失减到到最低限限度，需需要成立立应变小小组，以以便在事事故发生生时，能能够迅速速、有效效、重点点的抢救救。保安部经理（主管）其组编如下下：总 指 挥 店 长 副总指挥 人 事 部 主 管行 政 部 经 理内 保 主 管消 防 组 长通 讯

40、 医 务 组财 物 抢 救 组人 员 疏 散 组救 灾 组灾灾区 说明：1 总指挥：由由店长担担任，负负责指挥挥、协调调救灾现现场的作作业，掌掌握全局局事态的的发展动动向并及及时向总总部汇报报发展的的状况及及解决处处理结果果。2 副总指挥：由保安安经理（主主管）担担任、负负责截断断所有电电源，避避免事态态的进一一步发展展，协助助店长指指挥，执执行各项项任务。3 救灾组：组组长一人人。由消消防组长长担任。主主要负责责各种救救灾设施施和器材材的检点点、维修修和使用用，水源源的疏导导、障碍碍物品的的拆除，以以及灾害害的抢救救等。各各项消防防设施及及器材要要编号并并由专人人负责，避避免发生生抢用的的情

41、形。主主要由消消防组员员、义务务消防员员、工程程组员等等组成。4 人员疏散组组：组长长一人。由由保安部部主管担担任。组组员由广广播员、保保安员、客客服员及及各部门门的两名名员工组组成(1). 广播员要即即时广播播店内的的发展状状况，首首先要沉沉着，语语言和平平常一样样，不能能制造紧紧张气氛氛，使局局势难以以控制，其其广播内内容为：“尊敬的的顾客，您您们好！本店发发生意外外情况，局局势已基基本得到到控制，为为了全体体顾客的的安全，请请您不要要乱跑，不不要紧张张，听从从疏导人人员的指指挥，尽尽速离开开现场”。广播播内容要要重复播播放。 注注意：此此类广播播事先需需有店长长或在场场最高负负责人的的许

42、 可可。(2). 保安员要尽尽速打开开安全门门及收银银通道(3). 各部门的疏疏散员工工：要尽尽快正确确疏导顾顾客从安安全门出出入，同同时要警警戒灾区区四周，以以防他人人乘机偷偷盗商品品5 财物抢救组组：组长长由行政政部经理理担任，副副组长由由收银主主管担任任。收银银员立即即关上收收银机，将将现款送送往金库库或带离离现场。电电脑部员员工、办办公人员员应将重重要文件件、财物物送往金金库上锁锁或带离离现场另另行保管管6 通讯医务组组：组长长一人，由由人事部部主管担担任(1). 负责对外报报案及内内外通讯讯联络等等任务，须须指定专专人负责责，但报报案的命命令必须须由店长长下达。(2). 医务人员负负责伤患患的抢救救和紧急急医护任任务店长须将门门店“应变小小组”的编组组结果列列成名册册送总部部及营运运部总监监处备案案，在相相应位置置注明各各组组长长姓名，并并把“防火器器材位置置图”和“防火疏疏散图”张贴在在店内固固定位置置。使每每位员工工在应急急事件中中都能明明确自己己的责任任。要求求员工熟熟悉“防火器器材位置置图”及“疏散图图”，同时时必须每每年进行行两次全全员应急急事件的的培训、教教育，每每三个月月进行一一次消防防演习。三、 应变作业程程序不管怎样，我我们的目目的是将将各种灾灾害造成成的损失失降至最最低限度度，并在