某酒店管理有限公司服务操作手册13680.docx

《某酒店管理有限公司服务操作手册13680.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某酒店管理有限公司服务操作手册13680.docx（120页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.时尚旅连锁酒店服务操作手手册（餐餐饮）时尚之旅酒酒店管理理有限公公司目 录一、组织结结构5二、岗位职职责工作作内容5（一）餐餐厅主管管/分管餐餐厅值班班经理51.岗位职职责52.工作内内容53.餐厅主主管每日日工作6（二）餐厅厅服务人人员61.岗位职职责62.工作内内容73.餐厅服服务员每每日工作作7（三）厨房房厨师81.岗位职职责82.工作内内容83.厨师每每日工作作8（四）厨房房厨工91.岗位职职责92.工作内内容9三、业务工

2、工作流程程9（一）餐前前准备工工作9（二）餐厅厅预定流流程10（三）早餐餐服务流流程10（四）点菜菜服务流流程10（五）餐厅厅服务员员餐后清清理流程程11（六）原材材料采购购流程11（七）器皿皿洗涤工工作流程程12（八）餐厅厅物品盘盘点流程程12（九）厨房房物品盘盘点流程程12（十）餐券券管理流流程13四、详细操操作程序序13（一）接接受预定定13（二）接听听电话14（三）欢迎迎客人入入座15（四）为客客人拉椅椅子16（五）服务务毛巾16（六）准备备新鲜果果汁17（七）服务务新鲜果果汁18（八）准备备啤酒19（九）服务务啤酒19（十）接受受客人点点餐20（十一一）接受受客人点点饮料21（十二）

3、更更换烟灰灰缸22（十三）服服务牙签签盅23（十四）如如何呈上上账单24（十五）结结现金账账单25（十六）结结信用卡卡账单26（十七）保保管客人人衣物27（十八）更更换骨盘盘28（十九）准准备茶水水29（二十）服服务茶水水30（二十十一）开开红酒31（二十二）开开白酒32（二十三）服服务白葡葡萄酒33（二十四）服服务白酒酒34（二十五）准准备服务务红酒35（二十六）服服务红酒酒36（二十七）扛扛圆托盘盘37（二十八）扛扛长托盘盘38（二十九）准准备软性性饮料39（三十）服服务软性性饮料40（三十十一）送送客41（三十二）服服务炒饭饭42（三十三）服服务炒菜菜43（三十四）服服务炖汤汤44（三十

4、五）服服务汤面面45（三十六）服服务小笼笼汤包46（三十七）服服务蒸饺饺烧卖47（三十八）服服务其他他酱料或或配料48（三十九）处处理外带带打包食食物49（四十）整整理客人人离去后后之桌面面及座椅椅50（四十一）更更换及铺铺设台布布51（四十二）整整理客人人用餐期期间的桌桌面52（四十三）服服务鱼、海海鲜53（四十四）早早餐、自自助餐54五、专项管管理制度度55（一）原料料物资管管理551.原料采采购备用用金552.日常餐餐饮原料料采购和和验收553.餐饮原原材料管管理56（二）厨房房清洁标标准57（三）食品品卫生管管理581.人员管管理582.原料采采购渠道道和验收收和储存存593.原料加加

5、工594.餐具洗洗涤和设设备清洁洁消毒、存存储59（四）餐厅厅厨房消消防管理理601.设备备定期检检查维护护602.收市检检查603.消防工工具的配配置和培培训60（五）员工工餐管理理制度601.执行规规定602.建议菜菜单61（六）连锁锁店早餐餐品种和和服务价价格611.早餐价价格612.早餐基基本品种种61（七）连锁锁店商务务套餐品品种和服服务价格格621.商务套套餐价格格622.正餐（午午餐、晚晚餐）菜菜单建议议623.标准菜菜谱62（八）餐厅厅服务时时限63（九）餐厅厅厨房每每日巡检检记录本本63（十）餐厅厅计划卫卫生记录录本64（十一）餐餐厅厨房房安检记记录本64一、组织结结构组织结

6、构图图主管领班餐厅服务员厨师、厨工二、岗位职职责工作作内容（一）餐厅厅主管/分管餐餐厅值班班经理直属上级：店长、店店助直属下级：餐厅服服务员、厨厨房人员员1.岗位职职责协助店长做做好对客客服务、菜菜肴质量量控制、人人员培训训和考核核、成本本控制的的日常经经营管理理等方面面实施管管理和服服务工作作。包含含餐厅服服务员的的全部工工作内容容。2.工作内内容1)负责酒酒店餐厅厅、厨房房的经营营管理工工作。确保为为宾客提提供优质质的餐饮饮服务。2)协助店店长指定定酒店的的餐饮经经营预算算，并完完成酒店店下达的的餐饮经经营指标标。3)对餐饮饮服务人人员的日日常工作作进行监监督、指指导、定定期检查查。4)与

7、餐饮饮服务人人员一起起做好开开餐前的的准备工工作。5)协调餐餐厅对外外服务于于厨房的的关系，合合理调配配人力，提提高服务务效率。6)严格控控制原材材料和辅辅料成本本，做好好采购和和库房管管理，合合理控制制餐饮毛毛利率。7)严格控控制能源源费用、合合理安排排人员，有有效地降降低餐饮饮费用。8)定期开开发菜肴肴新产品品，不断创创新，确确保质量量，满足足客人的的需求。9)及时处处理好客客人的投投诉意见见，并报报告上级级主管。10)做好好餐具、用用具和设设备的财财产保管管，降低低损耗。11)熟悉悉餐厅布布置、台台面布局局、菜肴肴酒水特特点特色色，以及及服务标标准。12)负责责制定酒酒店食品品采购计计划

8、，抓抓好食品品采购、验验收、入入库保管管等工作作。13)加强强对物品品的领用用及日常常消费进进行监督督管理。14)定期期指导、督督促餐厅厅、厨房房及库房房进行盘盘点工作作。15)根据据经营管管理中发发现的问问题，及及时向店店长及店店助提出出合理化化建议。16)制定定培训计计划，定定期组织织技能培培训，不不断提高高餐厅服服务人员员的服务务技能。17)按照照规定，负负责酒店店员工餐餐的供应应计划，确确保菜肴肴和服务务质量。18)加强强对安全全、消防防、食品品卫生等等有关制制度和法法规的培培训和监监督。19)做好好与前台台、客房房等所有有相关岗岗位人员员的协助助工作，满满足客人人的需求求。20)完成

9、成店长及及店助交交办的其其他工作作任务。3.餐厅主主管每日日工作步 骤标 准注意事项到前台询问问住客情情况,查查看预定定信息主持班前会会，布置置当日工工作检查仪容仪仪表,示示范与培培训服务务员了解并准备备餐厅所所应提供供的菜肴肴和酒水水指导并参与与餐厅服服务工作作,随机机应变，机机动指挥挥做好协调工工作，及及时沟通通信息及时妥善处处理客人人的投诉诉主管认真填填写工作作日志，并并核对，清清点酒水水（二）餐厅厅服务人人员直属上级：值班经经理、餐餐饮主管管或领班班1.岗位职职责为客人提供供接待、预预订、问问询、结帐等等服务。在在任何工工作时间间，提供供主动、热热情、耐耐心、细细致、准准确、高高效的服

10、服务，严严格执行行酒店各各项服务务标准，努努力树立立酒店良良好的品品牌和公公众形象象。2.工作内内容1)按照酒酒店餐饮饮着装要要求上岗岗，保持持良好的的精神状状态。2)礼貌待待客，微微笑服务务。遇到到客人主主动招呼呼，尽可可能用姓姓氏称呼呼客人。3)引客人人入座，并并及时做做好餐前前服务。4)按照服服务标准准做好开开餐前的的准备工工作。5)熟练掌掌握各种种酒水饮饮料的名名称、特特性及价价格。6)熟悉本本酒店餐餐饮的风风格及菜菜肴的口口味特点点和烹饪饪方法。7)适时向向客人推推荐各种种菜肴和和酒水饮饮料，了了解客人人的消费费心理。8)掌握正正确的上上菜方式式，介绍绍每道菜菜名。9)掌握正正确的结

11、结帐方式式和流程程，做到到准确、周周到、无无误。10)及时时解决客客人提出出的需求求，做到到客人满满意。11)及时时处理客客人的意意见和投投诉，并并及时向向主管汇汇报。12)正确确使用餐餐厅的各各式器皿皿并熟悉悉其保养养方法。13)负责责本岗位位卫生工工作，保保持餐厅厅的干净净、整洁洁和美观观。14)保持持餐车、餐餐具的整整洁卫生生，补充充各式餐餐具及备备用品。15)主动动参加酒酒店的业业务知识识培训，提提高餐饮饮服务和和销售技技能。16)做好好酒店员员工的用用餐服务务，热情情和主动动。17)认真真做好餐餐间服务务工作。18)负责责高质量量完成餐餐厅的收收市工作作。19)遵守守酒店各各项制度度

12、，服从从分配管管理，按按时完成成领导指指派的工工作。3.餐厅服服务员每每日工作作步骤标 准注意事项岗前准备提前15分分钟到达达酒店，签签到并做做好上岗岗前准备备仪容仪表规范着装，注注意仪容容仪表例会安排听取主管对对当天工工作的安安排信息了解了解用餐情情况,查查看预定定信息住客了解与前台联系系，了解解当日住住客情况况卫生检查检查并参与与餐前卫卫生工作作的准备备备餐准备备好服务用用品,并并按标准准摆放于于餐具上上餐饮服务全程为就餐餐客人提提供点菜菜、上菜菜、酒水水等餐饮饮服务礼貌道别结帐同时征征询客人人意见,并与客客人礼貌貌道别收市清洁收市后的餐餐厅卫生生工作和和餐具消消毒工作作（三）厨房房厨师直

13、属上级：值班经经理、餐餐厅主管管1.岗位职职责为客人和酒酒店员工工提供美美味和健健康卫生生的菜肴肴，配合合餐厅服服务为客客人提供供准确高高效的服服务，满满足客人人的需求求。2.工作内内容1)按照工工作程序序和标准准做好开开餐前的的准备工工作。2)按照标标准，制制作优质质菜肴，提提供及时时地菜肴肴服务，满满足客人人需求。3)做好菜菜肴的成成本核算算，并严严格按照照规定制制作。4)协助酒酒店负责责检查原原材料等等质量验验收工作作，并做做好库存存管理。5)遵守职职业道德德，搞好好个人卫卫生和食食品卫生生，确保保食品安安全。6)虚心学学习，不不断创新新，提高高烹饪制制作技术术，满足足客人的的需求。7)

14、做好日日常的成成本控制制，杜绝绝食品原原材料的的浪费。8)做好定定期成本本盘点和和毛利结结算工作作。9)确保厨厨房的卫卫生清洁洁，按规规范摆放放和储存存食品和和餐具。10)做好好厨房用用具、设设备、设设施的清清洁和维维护保养养。11)增强强节能意意识，减减少能源源费用。严严格控制制费用。12)做好好酒店员员工每日日三餐的的工作，时时刻检查查厨房设设备的安安全。13)完成成厨房安安全防火火工作，时时刻检查查厨房设设备的安安全。14)完成成上级交交给的其其他工作作任务。3.厨师每每日工作作步骤标 准注意事项岗前准备 按规定提提前到达达酒店，上上岗签到到仪容仪表规范着装，注注意个人人卫生和和仪容仪仪

15、表卫生清理清理厨房卫卫生与厨厨房用具具设备检查检查厨房设设施设备备物料准备检查库存、食食品卫生生验收和和原材料料准备早餐准备按既定早餐餐内容制制作准备备当日早早餐和员员工餐正餐准备 当日午市市晚市的的开餐全全程厨房清理清理厨房，保保持干净净检查厨厨房设备备安全听听取餐厅厅服务意意见及建建议,改改进菜肴肴质量提前准备 制定第二二天采购购计划,并制订订第二天天的菜式式出品（四）厨房房厨工直属上级：厨房大大厨1.岗位职职责按照规范操操作，确确保厨房房环境卫卫生和干干净卫生生餐具的的供应。2.工作内内容1)严格按按照标准准和程序序进行洗洗涤、消消毒工作作。确保保洗涤质质量符合合餐饮卫卫生标准准。2)负

16、责餐餐具、厨厨具等用用具的清清洗、消消毒工作作，并注注意用品品的损耗耗。3)按规定定整齐摆摆放所有有的餐具具和厨具具的用品品，避免免污染。4)负责洗洗皿间、员员工食堂堂区域地地面、墙墙面的环环境卫生生以及员员工餐厅厅餐桌整整齐摆放放。5)正确使使用和检检查洗皿皿间的设设备，发发现问题题及时上上报主管管。6)及时清清理和打打扫厨房房垃圾筒筒（垃圾圾筒必须加加盖）、杯杯筐等。7)时刻注注意厨房房的日常常安全，发发现问题题及时报报告。8)认真遵遵守酒店店的各项项规章制制度。9)完成领领导交办办的其他他工作。三、业务工工作流程程（一）餐前前准备工工作步 骤标 准注意事项岗前准备提前15分分钟到岗岗参加

17、班前会会参加班前会会并了解解当日工工作任务务和注意意事项环境布置进行 餐厅厅卫生清清扫和环环境布置置设施检查 检查餐厅厅设施设设备的稳稳定和安安全，并并合理调调节餐厅厅室温、灯灯光物品清洁清洁各种餐餐、茶、酒酒具等用用品及准准备餐厅厅所用表表单价格熟悉熟知餐厅的的菜名和和价格和和酒水的的品种、单单价菜单了解核对菜单并并保证990有有供应,同时了了解菜肴肴的特点点、口味味和制作作过程物品补充将开餐所需需的餐具具、茶叶叶、餐巾巾纸等准准备齐全全，并对对展示柜柜内的酒酒水补充充餐具摆放根据不同桌桌型和就就餐类别别，分别别摆放好好餐台及及餐具用用品（二）餐厅厅预定流流程步 骤标 准注意事项礼貌问候铃响

18、三声之之内接起起电话并并按标准准语进行行问候信息了解询问客人姓姓名、房房号、联联系电话话及订餐餐有关信信息信息复述复述客人所所讲信息息并确认认付款方方式礼貌道别感谢客人来来电预定定并礼貌貌道别信息记录将预订信息息完整记记录在餐餐厅预订订记录本本上物品准备已预定的必必须留座座，并放放置留座座牌于桌桌上（三）早餐餐服务流流程步 骤标 准注意事项信息了解餐厅服务人人员上午午6：330分到到岗签到到(早餐餐供应时时间：77：0009：330)物品准备整理好自助助早餐台台面，摆摆放好各各类餐具具、餐炉炉和既定定的食品品、饮料料和茶水水食品准备从厨房取出出准备好好的早餐餐食品和和热菜放放入所对对应的保保温

19、器皿皿中菜牌准备冷热菜、面面包等按按照顺序序整齐摆摆放在台台面上,并摆放放对应菜菜牌问候引领 主动问候候每位客客人,收收取餐票票并引领领就座无餐就餐 对无早餐餐券的客客人，可可以指引引到前台台购买或或开具杂杂项收入入转帐单单物品补充及时补充不不足餐具具、食品品和饮品品，并适适时清洁洁台面礼貌道别感谢客人光光临并礼礼貌送别别（四）点菜菜服务流流程步 骤标 准注意事项礼貌问候礼貌问候，引引领客人人到合适适或客人人愿意的的台位按10.55FL标标准茶水服务及时为客人人递送免免费茶水水菜肴推荐双手为客人人递上菜菜单，主主动适时时介绍本本店菜肴肴和酒水水饮料正确下单正确填写点点菜单，写写清台号号、菜品品

20、、单价价、数量量和人数数菜单复述复述菜单内内容，并并让客人人进行确确认迅速走单迅速将点菜菜单送至至厨房，对对做好的的菜品须须仔细核核对台号号菜肴检查出菜时检查查菜肴质质量，不不符合质质量要求求的菜品品及时退退回菜肴上桌将菜品放入入托盘中中端送，上上菜时从从客人右右侧送上上餐桌；从左侧侧撤换餐餐具正确填单根据点菜单单金额，开开具杂杂项收入入转帐单单账单确认使用票夹，将将点菜单单和帐单单递交给给客人并并请客人人确认餐费收取向客人收取取钱款，当当面点清清，对记记帐客人人请客人人在帐单单上签字字礼貌道别向客人递交交找零和和发票，征征询客人人意见并并表示感感谢餐桌整理按照要求及及时整理理好餐桌桌，并换换

21、上干净净餐具进进行重新新摆台（五）餐厅厅服务员员餐后清清理流程程步 骤标 准注意事项餐桌整理客人用餐完完毕，及及时将用用过的餐餐具及剩剩下的菜菜品撤掉掉食品处理 早餐应对对剩下的的食品进进行归类类，送至至厨房进进行妥善善处理用具清洁对餐桌和自自助餐台台面进行行清理与与擦拭设备清洁对餐厅的设设施设备备进行清清洁物料清点对餐具、酒酒杯、调调料、酒酒水、饮饮料等进进行清点点物料补充将干净的餐餐具、酒酒杯补充充到餐厅厅的餐具具柜中并并对调料料罐、牙牙签盅进进行补充充物品补充对展示柜和和冰箱内内的酒水水、饮料料进行添添加和整整理物品整理 将餐厅的的桌椅按按规定重重新摆放放整齐并并对餐桌桌上的附附属用品品

22、进行整整理和摆摆放物品整理全面检查安安全和防防火，确确保无事事故隐患患并关闭闭门窗和和上锁（六）原材材料采购购流程步 骤标 准注意事项人员核准 掌握酒店店员工用用餐人数数和计划划内菜品品材料准备掌握出租率率情况，合合理安排排早餐原原材料库存了解掌握食品库库存和原原材料保保质情况况菜单确认 确定菜单单的品种种和数量量以及成成本市场询价每半个月酒酒店到市市场上询询价一次次,食品品供应商商必须由由店长审审批物料签收厨房验收质质量、财财务出纳纳验收数数量按品品种过磅磅验收并并双方签签字物品保管及时将冷冻冻食品放放入冰柜柜,蔬菜菜、水果果及鲜熟熟食品等等在厨房房内进行行妥善保保存汇总结算按规定时间间每月

23、进进行汇总总结算核定付款供应商开具具发票提提交店长长签字财财务审核核之后付付款（七）器皿皿洗涤工工作流程程步 骤标 准注意事项水系统检查查检查进、排排水系统统是否正正常器材检查检查消毒碗碗柜是否否正常工工作洗涤液检查查检查洗涤剂剂或液是是否充足足餐具整理 对餐厅撤撤下来的的餐具进进行整理理并对破破损及残残缺的及及时挑选选出来进进行更换换餐具清洗 首先对剩剩余食物物进行清清理，再再对餐具具进行冲冲洗餐具擦洗 进行洗涤涤工作，用用海绵百百洁布对对餐具进进行擦洗洗水迹擦拭用清水进行行冲洗干干净之后后用已消消毒过的的口布进进行擦拭拭，并将将水迹擦擦拭干净净消毒处理 将擦拭干干净的餐餐具、酒酒具、茶茶杯

24、、水水杯等放放入消毒毒碗柜中中，进行行消毒处处理餐具摆放 将已消毒毒好的餐餐具、酒酒具、茶茶杯、员员工餐盘盘按规定定进行摆摆放盛器清洁避免二次污污染要对对储碗柜柜、存放放酒杯茶茶杯的用用具和水水杯筐进进行消毒毒清洁（八）餐厅厅物品盘盘点流程程步 骤标 准注意事项表单准备餐厅服务员员事先准准备好餐餐厅物品品盘点表表和财财务共同同进行餐具清点 清点餐厅厅所有流流动的的的各类餐餐具库存清点点清厨房清清洗消毒毒的餐具具并且盘盘点仓库库的库存存餐具盘店记录 将各种类类型餐具具的盘点点总数记记录在餐餐厅物品品盘点表表上损耗汇总算出本月的的损耗数数餐具损损耗数由由财务汇汇总报店店长成本计算由财务将损损耗金额

25、额计入餐餐厅成本本中下单补货根据餐具损损耗数报报店长、财财务审批批新的餐餐具申购购（九）厨房房物品盘盘点流程程步 骤标 准注意事项表单准备厨房工作人人员准备备好原原材料盘盘点表会会同财务务共同进进行冻品清点清点冷柜内内的冰冻冻食品调味品清点点盘点库存的的干货、调调味品待用品清点点 清点厨房房间的待待用食品品和调味味品汇总记录将清点后的的各类物物品数量量填写在在原材材料盘点点表上上下单补货根据盘点的的数量，及及时采购购库存较较少的食食品和调调味品（十）餐券券管理流流程步 骤标 准注意事项餐券领用前台到财务务处领取取早餐券券并编号号登记在在财务的的领用本本上，签签字后领领用餐券盖章早餐券在前前台出

26、售售时需加加盖当日日日期章章餐券收取客人进入餐餐厅或入入座后，由由服务员员向客人人收取早早餐券单子开具无早餐券或或挂帐的的客人，餐餐厅服务务员需开开具杂项项收入转转帐单餐券统计餐厅将收到到的早餐餐券汇总总后将总总金额登登记到餐餐厅情况况营业日日报表上上餐券封包收到的早餐餐券整理理好放入入封包内内并填写写小商商品、早早餐券交交接班表表四、详细操操作程序序（一）接受受预定标题：如何何接受及及安排客客人订位位(电话订订位及现现场订位位)序号：F&B -3.1服务手册颁发日期颁 发 人人批 准 人人分发： 全全体员工工序 号: F&B -3.1主 题: 如何接接受及安安排客人人订位(电话订订位及现现场

27、订位位)说 明: 完成接接受及安安排客人人订位(电话订订位及现现场订位位)的动作作准备接受订位接受订位步 骤标 准注意事项准备接受订订位 订位表应放放置于领领台处，以备领领台随时时接受客客人。 电话或是现现场订位位。 订位表放置置地点为为何? 由谁负责接接受客人人订位?接受订位 接受订位须须询问客客人基本本联络数数据，必要时时以便联联络。 接受订位的的礼仪用用语应为为：“请问您您的订位位登记大大名是”“请问问您的订订位时间间是几点点?”“请问问您的订订位人数数是几位位? ”“请问问您的联联络电话话是?” 询问客人订订位基本本联络数数据后，应重复复所有内内容，以以避免登登记错误误。 订位礼仪用用

28、语为何何?（二）接听听电话标题：如何何接听电电话序号：F&B -3.2服务手册颁发日期2010年年9月1日日颁 发 人人批 准 人人分发： 全全体员工工序 号: F&B -3.2主 题: 如何接接听电话话说 明: 完成接接听电话话的动作作电话铃声响起接听电话步 骤标 准注意事项电话铃声响响起 领台及服务务员须于于电话响响起三声声内接听听，领台台处若无无人，主主管应立立即代为为接听。 谁负责接听听电话? 电话铃声响响多久须须接起?接听电话 电话响起三三声内接接起来，并并说：XXXX，你你好！我我是xxxx。 电话礼仪用用语为何何?（三）欢迎迎客人入入座标题：如何何欢迎客客人入座座序号：F&B -

29、3.3服务手册颁发日期颁 发 人人批 准 人人分发： 全全体员工工序 号: F&B -3.3主 题: 如何欢欢迎客人人入座说 明: 完成欢欢迎客人人入座的的动作准备迎接客人迎接客人步 骤标 准注意事项准备迎接客客人 服务员于客客人尚未未进入餐餐厅前，应应抬头挺挺胸定点点站立，双双手自然然垂下，双双眼注视视餐厅门门口，随随时准备备迎接客客人。 标准姿势为为何?迎接客人 客人进入餐餐厅一律律由领台台及服务务员带位位入座。当当客人靠靠近所负负责之区区域桌位位时，应应双眼注注视客人人，面带带微笑上上半身微微微弯曲曲15度，并并说：“您好，欢欢迎光临临！” 标准姿势为为何? 基本礼仪为为何?(态度，用语

30、) 正确的服务务动线应应为?（四）为客客人拉椅椅子标题：如何何为客人人拉椅子子序号：F&B -3.4服务手册颁发日期颁 发 人人批 准 人人分发： 全全体员工工序 号: F&B -3.4主 题: 如何为为客人拉拉椅子说 明: 完成为为客人拉拉椅子的的动作准备为客人拉椅子为客人拉椅子步 骤标 准注意事项准备为客人人拉椅子子 当客人准备备入座时时，服务务员应于于椅子的的后方使使用双手手缓慢地地将椅子子拉开，并并说： 请坐！ 标准姿势为为何? 基本礼仪为为何?(态度，用用语) 正确的服务务动线应应为? 女士优先。为客人拉椅椅子 待客人走到到椅子前前方，即即用双手手及膝盖盖将椅背背慢慢向向前推，一一直

31、推到到客人刚刚好坐下下即可。 依照上述动动作陆续续为其它它同桌客客人服务务。 推拉椅子动动作应缓缓慢，不不可发出出声响，以以免打搅搅其他正正在用餐餐的客人人。 标准姿势为为何? 女士优先。（五）服务务毛巾标题：如何何服务毛毛巾序号：F&B -3.5服务手册颁发日期颁 发 人人批 准 人人分发： 全全体员工工序 号: F&B -3.5主 题: 如何服服务毛巾巾说 明: 完成服服务毛巾巾的动作作准备毛巾接近客人服务毛巾步 骤标 准注意事项准备毛巾 当客人就坐坐后，立即至至工作间间并依照照客人人人数开始始准备毛毛巾。 使用干净没没有破损损的毛巾巾盘，将毛巾巾使用毛毛巾夹自自保温箱箱取出放放置毛巾巾盘

32、中，并事先先注意毛毛巾是否否干净没没有破损损及污渍渍。 凖备干净没没有破损损及没有有水渍的的托盘，将所有有毛巾/盘放置置于托盘盘的正中中央。 什么时候准准备? 在哪里准备备? 多少份量? 还需要哪些些工具?接近客人 左手托着托托盘底部部正中央央，顺势自自然的与与腰际平平行，右手自自然垂下下，并且抬抬头挺胸胸，双眼注注视行经经路线及及外围客客人。 标准姿势为为何?服务毛巾 为客人服务务时须由由右边进进行服务务，双眼注注视客人人， 上半半身微微微弯曲115度并并适时的的提醒客客人，以免碰碰撞。并说: 对不起起，帮您上上毛巾。 确定客人了了解后，将毛巾巾/盘轻轻轻地放置置于客人人的左手手边离桌桌沿5

33、公分的距距离。并说: 请用毛毛巾。 依照上述动动作陆续续为其它它同桌客客人服务务。 标准姿势为为何? 基本礼仪为为何?(态度，用语) 正确的服务务动线应应为? 女士优先。（六）准备备新鲜果果汁标题：如何何准备新新鲜果汁汁序号：F&B -3.6服务手册颁发日期颁 发 人人批 准 人人分发： 全全体员工工序 号: F&B -3.6主 题: 如何准准备新鲜鲜果汁说 明: 在30分钟钟的训练练课程结结束后，受训员员将可于于3分钟内内完成准准备新鲜鲜果汁的的动作。准备新鲜果汁步 骤标 准注意事项准备新鲜果果汁 干净,无破破损,无手纹纹的果汁汁杯。 清洁,无皱皱褶,无任何何污渍的的杯垫。 干净,无破破损,

34、无水渍渍的托盘盘。 经由主管指指示后,立即进进入工作作间,至列表表机上撕撕下单子子,并依照照单子上上的饮料料种类,开始准准备饮料料。 将客人所点点之正确确的新鲜鲜果汁从从冰箱取取出倒入入杯中至至八分满满,并事先先注意果果汁是否否新鲜无无异味。 将果汁放在在托盘中中央,杯垫放放在杯子子右方。 需要哪些器器具?(其标准准为何?) 什什么杯子子? 什么时候准准备? 在哪里准备备? 什么果汁? 多少份量? 是否变质?（七）服务务新鲜果果汁标题：如何何服务新新鲜果汁汁序号：F&B -3.7服务手册颁发日期颁 发 人人批 准 人人分发： 全全体员工工序 号: F&B -3.7主 题: 如何服服务新鲜鲜果汁

35、说 明: 完成服服务新鲜鲜果汁的的动作接近客人并为客人服务新鲜果汁步 骤标 准注意事项接近客人并并为客人人服务新新鲜果汁汁 为客人服务务时须由由右边进进行服务务,双眼注注视客人人, 上半半身微微微弯曲115度并并适时的的提醒客客人,以免碰碰撞。并说: 对不起起,这是您您点的xxxx。 确定客人了了解后,将杯垫垫轻轻地地放置于于酱料碟碟的右上上方,杯垫上上的标帜帜面向客客人。 将果汁杯轻轻轻地置置于杯垫垫上。并说: 请慢用用。 依照上述动动作陆续续为其它它同桌客客人服务务。 标准姿势为为何? 基本礼仪为为何?(态度,用语) 正确的服务务动线应应为? 女士优先。（八）准备备啤酒标题：如何何准备啤啤

36、酒序号：F&B -3.8服务手册颁发日期颁 发 人人批 准 人人分发： 全全体员工工序 号: F&B -3.8主 题: 如何准准备啤酒酒说 明: 完成准准备啤酒酒的动作作准备啤酒步 骤标 准注意事项准备啤酒 清洁,无皱皱褶,无任何何污渍的的杯垫。 干净,无破破损,无水渍渍及手纹纹的啤酒酒杯。 干净,无破破损,无水渍渍的托盘盘。 经由主管指指示后,立即进进入备餐餐间,至列表表机上撕撕下单子子,并依照照单子上上的啤酒酒种类,开始准准备啤酒酒。 将客人所点点之正确确种类的的啤酒从从冰箱中中取出,并事先先注意啤啤酒是否否新鲜无无过期。 于备餐间内内事先将将啤酒开开启。 将啤酒杯及及啤酒放放置于托托盘的

37、正正中央,杯垫放放置于托托盘的外外侧。 需要哪些器器具?(其标准准为何?) 什么杯子? 什么时候准准备? 在哪里准备备? 什么啤酒? 是否过期?（九）服务务啤酒标题：如何何服务啤啤酒序号：F&B -3.9服务手册颁发日期2005年年2月11日颁 发 人人批 准 人人分发： 全全体员工工序 号: F&B -3.9主 题: 如何服服务啤酒酒说 明: 完成服服务啤酒酒的动作作接近客人并为客人服务啤酒步 骤标 准注意事项接近客人并并为客人人服务啤啤酒 左手托着托托盘底部部正中央央,顺势自自然的与与腰际平平行,右手自自然垂下下,并且抬抬头挺胸胸,双眼注注视行经经路线及及外围客客人。 为客人服务务时须由由

38、右边进进行服务务,双眼注注视客人人, 上半身身微微弯弯曲155度并适适时的提提醒客人人,以免碰碰撞。并说:对不起起,这是您您点的xxxx。 确定客人了了解后,将杯垫垫轻轻地地放置于于酱料碟碟的右上上方,杯垫上上的标帜帜面向客客人。 将啤酒杯轻轻轻地置置于杯垫垫上。 将已经开好好的啤酒酒沿着啤啤酒杯边边缓慢地地倒入啤啤酒杯中中直至八八分满。并说:请慢用用。 未倒完的啤啤酒应放放回托盘盘上,将第2个杯垫垫轻轻的的放在啤啤酒杯的的右边,杯垫上上的标帜帜面向客客人, 再将将啤酒瓶瓶放在杯杯垫上,啤酒瓶瓶上的标标帜面向向客依照照上述动动作陆续续为其它它同桌客客人服务务。 标准姿势为为何? 基本礼仪为为何

39、?(态度,用语) 正确的服务务动线应应为? 女士优先。 如杯垫没有有,可以以不要。（十）接受受客人点点餐标题：如何何接受客客人点餐餐序号：F&B -3.10服务手册颁发日期颁 发 人人批 准 人人分发： 全全体员工工序 号: F&B -3.10主 题: 如何接接受客人人点餐说 明: 完成接接受客人人点餐的的动作准备接受客人点餐靠近客人并接受客人点餐步 骤标 准注意事项准备接受客客人点餐餐 黑色圆珠笔笔。 点菜单。 是否有食物物缺货? 最受欢迎的的菜色是是什么? 是否有食物物需极力力促销? 所有食物所所费时间间是多久久? 所有食物的的口味如如何? 需要准备什什么物品品?靠近客人并并接受客客人点餐

40、餐 为客人服务务时须由由右边进进行服务务,双眼注注视客人人, 离开开客人一一步距离离,微笑地地说:我可以以为您点点餐吗? 如客人讯问问,可向客客人介绍绍本店特特色。 按出菜顺序序详细记记录在点点菜单上上。并告之之出菜时时间较久久之菜肴肴。 如有特殊需需要,也应详详细记录录。(穆斯斯林、回回族等) 客人对菜单单有疑问问时需做做详细解解释,如无法法解释应应请示主主管以便便正确回回答。 点菜完毕覆覆述客人人所点之之菜,以确定定无误。并说：谢谢,请您稍稍等。后退,转身离离开客人人。 标准姿势为为何? 基本礼仪为为何?(态度,用语) 正确的服务务动线应应为? 女士优先。（十一）接接受客人人点饮料料标题：如何何接受客客人点饮饮料序号：F&B -3.111服务手册颁发日期2010年年9月1日日颁 发 人人批 准 人人分发： 全全体员工工序