中国某温泉酒店质检部管理手册48723.docx

《中国某温泉酒店质检部管理手册48723.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国某温泉酒店质检部管理手册48723.docx（33页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、中国某温泉酒店质检部管理手册 文件编号HR-ZDD-0155版本/版次次A/1岗位职责 工作作流程 管理理制度 表格格制定日期2011/07/330文件主题：质检管理理手册页 次23中国某温泉泉酒店质检检部管理手手册一、酒店服服务质量的的定义服务质量是是指服务产产品能满足足规定的显显性需要和和潜在的隐隐含需要的的能力的总总和。酒店店的服务质质量主要体体现在以下下几个方面面：（一） 酒店的的设施设备备质量酒店设施设设备质量具具体表现在在酒店服务务项目的设设置，酒店店设施设备备的舒适性性和酒店设设施设备的的完好程度度方面。（二） 酒店的的食品质量量酒店餐饮食食品表现在在菜肴的质质量，酒店店菜肴的特

2、特色和菜肴肴的花色品品种方面。（三） 酒店的的劳务质量量酒店劳务质质量的具体体表现在从从业人员的的礼节礼貌貌，服务态态度，服务务技巧，服服务方式，服服务质量和和清洁卫生生方面。（四） 酒店部部门工作质质量酒店部门的的工作质量量具体表现现在标准服服务化流程程管理，资资产管理，会会议，工作作安排，营营销管理，事事项审批，损损耗管理，信信息管理，采采购管理，档档案管理，业业务培训等等方面。二、质量管管理系统的的定义指酒店内部部建立的为为保证酒店店产品质量量或质量目目标所必须须的系统的的质量活动动。它根据据酒店特点点选用若干干要素加以以组合，加加强从设计计、研制、生生产、服务务、检验、销销售、使用用全

3、过程的的质量管理理活动，并并予以制度度化、标准准化，使其其成为酒店店内部质量量工作的要要求和活动动。具体体体现为以下下几点:(一)质量量管理体系系即是指导导、预防、控控制组织的的关于质量量方面的管管理体系。（二）组织织是指职责责权限和相相互关系得得到有序安安排的一组组人员及设设施。（三）质量量是指一组组固有特性性满足顾客客要求的程程度。（四）管理理体系是指指建立方针针和目标并并实现这些些目标的体体系。 目 录第一章、质质检部工作作概况与职职能. - 3 -第二章、质质检部人员员与工作配配置. - 3 -第三章、质质检部层级级与外联关关系. - 3 -第四章、质质检部工作作内容. - 3 -第五

4、章、质质检部人员员任职条件件. - 4 -第六章、质质检部质检检监督权利利. - 4 -第七章、质质检监督体体系划分二二级一专. - 44 -第八章、质质检监督范范围. - 4 -第九章、质质检监督对对象范围划划分. - 5 -第十章、质质检监督属属性特征划划分. - 5 -第十一章、质质检监督依依据. - 6 -第十二章、质质检过程注注意事项. - 66 -第十三章、质质检程序与与记录形式式. - 6 -第十四章、质质检细则与与标准. - 9 -第十五章、质质检整改程程序. - 19 -第十六章、质质检计划上上报程序. - 119 -第十七章、质质检监督考考核办法. - 119 -第十八章、

5、质质检奖罚制制度. - 21 -第十九章、质质检部罚款款建议原则则. - 22 -第二十章、外外包单位质质检管理制制度.- 222 -第二十一章章、酒店质质检管理理理念. - 23 -第一章、质质检部工作作概况与职职能质检部部是负责酒酒店整体运运营情况检检查、完善善质量控制制体系的职职能部门。 质检部专专人巡查，主主要负责对对酒店共性性特征软硬硬件的质检检监督工作作，以及监监督二级自自检、组织织专项检查查工作并提提出整改意意见汇总上上报。质检检监督对于于酒店各项项软硬件质质量以及各各项规章制制度的保障障实施,以以此促进服服务标准的的持久保持持与持续提提高。第二章、质质检部人员员与工作配配置1、

6、质检部部隶属行政政人事部，设设质检经理理一名，质质检专员一一名。2、电脑两两台，数码码拍照摄像像机一台，优优盘一个，座座机电话一一部，以及及其他办公公用品等。 第三章、质质检部层级级与外联关关系1、质检经经理直接上上级：行政政人事部经经理2、质检经经理直接下下级：质检检专员3、质检部部外联关系系：酒店VVIP客户户，吴中区区卫生局、消消防中队以以及其他五五星级关系系酒店质检检部。第四章、质质检部工作作内容1、组织好好每日的质质检工作，总总经理行政政例会的前前一天出质质检日报告告。采取灵灵活多变的的方式，不不断提高酒酒店质量控控制管理工工作，对各各部门、各各岗位、各各区域进行行细致的检检查。2、

7、负责制制定质量控控制管理与与质检考核核办法及相相关表格，并并组织实施施。3、负责组组织建立酒酒店二级一一专质量管管理体系，健健全质量管管理网络，开开展系列质质量管理活活动，使酒酒店的质量量管理日趋趋完善，达达到经常化化，标准化化。4、在质检检过程中，如如遇重大问问题，有责责任在第一一时间内报报店内当班班最高领导导（不直接接参与指挥挥），确保保酒店正常常运营，维维护酒店的的信誉和消消费者利益益。5、有权监监督各部门门认真贯彻彻执行酒店店工作流程程，有修改改工作流程程的建议权权。6、组织酒酒店相关部部门做好专专项质检工工作。7、监督各各项培训工工作的落实实，参与构构建酒店培培训体系。8、协助相相关

8、部门归归纳整理正正常出现的的问题为培培训指导教教材，避免免同一事件件的多次发发生。9、每月按按时按要求求上报部门门工作计划划与工作总总结，各部部门职责说说明书、岗岗位流程的的完善情况况，各部门门培训、员员工自身素素质完善情情况，质检检监督情况况以及其它它相关情况况。10、负责责收集、处处理、传递递、储存和和选用行业业内质量管管理信息。11、每日日认真做好好宾客意见见的收集、整整理、分析析、反馈、保保存等方面面工作，及及时向被投投诉部门发发出宾客客投诉意见见转达表，并并做好投诉诉意见的分分析、调研研、汇总、统统计工作，及及时向酒店店领导反馈馈和传递质质量管理方方面的信息息，并提出出建议或处处理措

9、施，供供酒店领导导审定处理理。12、按照照有关规定定负责各类类质量管理理文件，资资料，报表表的拟稿，印印发，催办办，立卷，归归档等方面面工作。13、负责责质量管理理活动工作作有关会议议及各种事事务活动的的方案起草草及组织实实施。协助助各区域处处理各种投投诉和员工工与部门之之间的纠纷纷。14、组织织每周一次次质量分析析会，并汇汇总上报总总经理。15、负责责向酒店VVIP客户户咨询服务务满意度，并并且将顾客客意见反馈馈相关部门门。16、负责责和国家行行政人事部部门包括卫卫生局、消消防队等加加强沟通，监监督并保障障酒店卫生生质量与消消防安全。17、负责责与国内五五星级关系系酒店质检检部门保持持联系沟

10、通通，学习先先进酒店质质检管理理理念，保障障酒店质检检管理不断断完善科学学实施。18、根据据现阶段质质检发现问问题与服务务质量管理理需要，筹筹划各区域域各级别的的针对性培培训主题并并负责实施施有效培训训。19、完成成上级交办办的相关事事务性工作作，协助领领导做好酒酒店各部门门之间及本本部门内的的协调工作作。第五章、质质检部人员员任职条件件（一）质检检部主管1、自然条条件：年龄龄28445岁，男男女不限，身身高男1.70米以以上。女，11.60米米以上，精精力充沛，仪仪表端庄。2、文化程程度：具有有大专以上上或同等学学历，酒店店管理专业业及同等业业务水平。3、工作经经验：熟练练掌握酒店店管理和业

11、业务知识，文文字表达能能力强具有有较好的沟沟通协调能能力与内训训能力，办办事公正，具具备较强的的工作责任任心。具有有四年以上上四星级以以上酒店质质检培训实实际工作经经历，具有有营运部门门各区域实实际操作管管理经验。4、语言能能力：流利利普通话，口口头表达能能力强。(二)质检检专员：1、自然条条件：身体体健康，五五官端正，视视听良好。年年龄：25535岁岁，男女不不限。身高高：男1.70米以以上。女，11.60米米以上。2、文化程程度：具有有大专以上上或同等学学历，酒店店管理专业业。3、工作经经验：掌握握酒店管理理和业务知知识，书面面、口头表表达能力强强，有沟通通协调能力力，办事公公正，有责责任

12、心，具具有1年以以上的四星星级以上酒酒店质检培培训工作经经验。4、 特殊殊要求：熟熟练操作电电脑自动化化办公系统统，流利的的普通话。第六章、质质检部质检检监督权利利1、由于质质检监督所所涉及工作作的复杂性性与特殊性性，质检工工作整体运运作必须具具有绝对的的自主性、独独立性，并并且直接由由总经理授授权对行政政人事经理理负责并实实施。2、必须拥拥有针对各各部门各级级别的、绝绝对的质检检监督权利利。3、必须拥拥有对各部部门各岗位位员工的奖奖罚建议权权利。4、必须拥拥有员工事事务保障的的绝对监督督检查权利利。5、必须保保证质检部部在下班以以后、礼拜拜天、节假假日以及任任何时间都都有绝对的的质检监督督权

13、利。6、必须拥拥有有关涉涉及酒店质质量管理的的一切建议议整改权利利。7、必须拥拥有对任何何员工通报报表扬与通通报批评的的建议权利利。8、必须拥拥有各区域域不符合质质检标准的的强制性整整改权利。9、必须拥拥有酒店质质检管理所所有制度的的最终解释释权利。10、酒店店领导授权权的其他有有关酒店质质量管理的的权利。第七章、质质检监督体体系划分二二级一专一级质检质检部专人人巡查，质质检执行管管理机构，主主要负责对对酒店共性性特征软硬硬件的质检检监督工作作，以及监监督二级自自检，组织织专项检查查工作与主主持质检分分析会议并并提出整改改意见汇总总上报。建建立并完善善酒店质量量管理控制制体系。二级质检部门自检

14、，各各部门督导导员（或者者主管级以以上）主要要负责对酒酒店特性服服务（具体体服务流程程操作）以以及非常规规性服务的的质检监督督工作。专项质检联合检查，由由质检部组组织、汇总总，总经办办（总经理理或者副总总经理）牵牵头，联合合各部门经经理或者部部门相关专专业督导员员组成，每每周一次联联合检查，检检查重点涉涉及安全消消防、设备备设施维护护与节能降降耗、卫生生与服务、员员工事务。第八章、质质检监督范范围公司给予员员工、客人人的软硬件件员工给予公公司、客人人的软硬件件第九章、质质检监督对对象范围划划分硬件质检监监督 软件件质检监督督（一）硬件件质检监督督范围 1、客用用品摆放规规范2、仪容仪仪表3、设

15、备设设施维护与与节能降耗耗4、安全消消防隐患5、区域卫卫生6、食、用用品质量7、内外部部环境8、公司各各项行为规规范员工遵遵守情况（员员工守则）9、后台服服务与办公公10、员工工事务保障障及公司给给予员工的的硬件（食食宿标准文文体娱乐）。（二）软件件质检监督督范围 1、服务务态度2、服务技技巧3、服务方方式4、服务效效率5、礼节礼礼貌6、公司各各部门协作作情况7、顾客意意见反馈与与一线员工工工作意见见8、员工投投诉、顾客客投诉处理理9、员工事事务保障（职职业发展、人人格平等环环境以及精精神给予）。第十章、质质检监督属属性特征划划分共性特征 特特性特征（一）质检检监督对象象特征 1、“检检查”主

16、要要针对具有有共性特征征的软件服服务包括微微笑问候等等，硬件包包括卫生标标准以及行行为规范等等等。 2、“监监督”主要要针对具有有特性特征征的软件服服务包括各各部门具体体的服务流流程以及其其它特性服服务。（二）质检检监督特征征范围 1、共性性质检范围围、客用品品摆放规范范（温泉部部、房务部部、餐饮部部）、仪容仪仪表（温泉泉部、房务务部、餐饮饮部、营销销部、财务务部、工保保部、行政政人事部）、服务态态度（温泉泉部、房务务部、餐饮饮部、营销销部、财务务部）、礼节礼礼貌（温泉泉部、房务务部、餐饮饮部、营销销部、财务务部、工保保部、行政政人事部）、行为规规范（员工工手册）（温温泉部、房房务部、餐餐饮部

17、、营营销部、财财务部、工工保部、行行政人事部部）、设备设设施维护与与节能降耗耗（温泉部部、房务部部、餐饮部部、营销部部、财务部部、工保部部、行政人人事部）、安全消消防隐患（温温泉部、房房务部、餐餐饮部、营营销部、财财务部、工工保部、行行政人事部部）、区域卫卫生（温泉泉部、房务务部、餐饮饮部、营销销部、财务务部、工保保部、行政政人事部）、食、用用品质量（温温泉部、房房务部、餐餐饮部、财财务部）、内外部部环境质量量（温泉部部、房务部部、餐饮部部）、员工事事务保障和和办公区域域（温泉部部、房务部部、餐饮部部、营销部部、财务部部、工保部部、行政人人事部）2、 特性性监督范围围、服务技技巧（温泉泉部、房

18、务务部、餐饮饮部、营销销部、财务务部）、服务方方式（温泉泉部、房务务部、餐饮饮部、营销销部、财务务部）、服务效效率（温泉泉部、房务务部、餐饮饮部、营销销部、财务务部）、各部门门详细服务务流程和部部门非常规规服务（温温泉部、房房务部、餐餐饮部、营营销部、财财务部、工工保部、行行政人事部部）、部门协协作（温泉泉部、房务务部、餐饮饮部、营销销部、财务务部、工保保部、行政政人事部）、顾客投投诉处理（温温泉部、房房务部、餐餐饮部、营营销部、财财务部）、顾客意意见反馈与与一线员工工工作意见见（温泉部部、房务部部、餐饮部部、营销部部、财务部部）、员工投投诉处理（温温泉部、房房务部、餐餐饮部、营营销部、财财务

19、部、工工保部、行行政人事部部）第十一章、质质检监督依依据 酒店总目目标、部门门目标、岗岗位流程及及职责说明明书，员工工守册，五五星级酒店店服务标准准范本，员员工事务保保障标准，采采购质量标标准，设备备设施维护护标准，节节能降耗标标准，安全全消费标准准，区域卫卫生标准，行行为规范标标准，服务务礼仪标准准，仪容仪仪表标准，后后台服务以以及办公标标准，公司司奖罚制度度，投诉以以及应急预预案程序，员员工生活区区域管理制制度，质检检管理制度度，公司其其他规章制制度以及总总经理签署署批准的各各项规定。第十二章、质质检过程注注意事项1、事实要要绝对清楚楚。2、文字表表述要准确确。3、同一问问题集中表表述。4

20、、表扬暗暗示。5、重证据据。6、坚决杜杜绝说情。7、指出问问题是为了了帮助不是是为了找毛毛病。8、现场指指出且改正正的不写入入报告。9、要清楚楚自己的“角角色”。 10、要做做“抬轿子子”的，不不做“拆台台”的。第十三章、质质检程序与与记录形式式（一）一级级质检质检部应每每日对各部部门督导检检查，并每每周作出二二份日质检检报告，一一份专项质质检报告上上报总经理理。每日巡查时时间： 88：30-17:330 不定期抽抽查时间：17:330-088:30巡查时间巡查方式巡查区域巡查内容巡查重点6:00-8:30隔日抽查客房、西餐厅、前台对客早餐情况以及对客早晨叫醒、退房服务等软硬件8:30-10:

21、00日常检查办公室、车场、绿化、公共区域、员工更衣室、宿舍酒店行政办公区域员工与设施和外部绿化与公共区域、周边环境、车场以及员工更衣室与宿舍硬件10：00-11:00日常检查公共区域、员工餐厅酒店内部公共区域以及员工餐厅硬件11:00-12:00日常检查餐厅、厨房、酒店大堂餐厅备餐前工作、厨房以及酒店大堂各区域硬件12:00-13:00日常检查自助餐厅、餐饮包房自助餐厅和包房及餐厅高峰期服务质量软件13:00-14:00日常检查池区池区区域软硬件14:00-15:00日常检查德国水疗馆、男女宾、休息大厅、经济房、技师房德国水疗馆、男女宾、休息大厅、经济房和技师房区域软件15:00-16:00日

22、常检查客房综合楼、别墅客房综合楼、别墅区域硬件16:00-17:30做出日质检报告与建议以及奖罚建议并于每周二、周日17:30分之前上报总经理18:00-20:00隔日抽查酒店大堂、餐厅、客房住店高峰期前厅以及大堂各部门服务质量，客房开夜床服务，自助餐厅区域，餐饮包房区域软件20:00-23:00隔日抽查男女宾、前台、池区、休闲区域露天池区、经济房及按摩房区域、棋牌室、SPA房的服务质量软硬件23:00-24:00隔日抽查各值班区域大堂副理、医务室、财务收银、前台接待、消控室、工程值班室、保安大门岗值班情况硬件24:00-6:00隔日抽查值班经理酒店值班经理值班情况（二）二级级质检1、部门日日

23、质检各部门督导导员或者领领班以上每每日对本部部门各负责责区域进行行全方位检检查并做出出部门区域域日质检记记录备案，每每个区域必必须有日质质检记录本本，上面必必须明确每每日质检时时间、内容容以及区域域领班级以以上签名，质质检必须在在上午111:30分分之前完成成，质检部部将会在下下午不定期期的抽查监监督质检结结果。酒店各部门门日质检各各区域划分分如下，所所划分区域域必须有部部门区域质质检记录本本。 、行政政人事部A、 员员工生活区区域B、 办办公区域、营销部部A、销售接接待区域、财务部部A、仓库区区域B、收银区区域、工保部部A、保安区区域B、工程区区域、餐饮部部A、中餐包包房区域B、西餐厅厅区域

24、C、厨房区区域D、员工餐餐区域、温泉部部A、前台与与大堂区域域B、露天池池区区域（汤汤屋、德国国水疗馆、露露天池区）C、PA区区域D、技师区区域E、女宾区区域F、男宾区区域G、休闲区区域 、房务部部 A、客客房综合楼楼B、别墅区区域C、布草房房区域2、部门周周重点质检检每周二由本本部门经理理组织各区区域负责人人，重点对对本部门特特性服务质质量（服务务流程）进进行全方面面的检查，部部门周质检检必须在周周二下午三三点之前完完成，并作作出检查报报告经部门门经理审核核签字于周周三上午十十点之前以以书面形式式报质检部部，质检报报告中要明明确质检日日期时间与与质检参加加人员以及及质检内容容。（三）专项项质

25、检1、专专项检查的的标准及依依据就是相相关专业职职能部门，促促使各部门门对于软硬硬件质量的的了解和有有力督导，更更让部门体体会质检工工作的重要要性，加深深对质检工工作的理解解与配合。2、每月四四次联合相相关部门安安排重点针针对检查，周周四下午二二点进行三三点结束，由由质检部组组织，联合合相关部门门经理或者者各部门各各区域督导导员（主管管级以上）参参加，由质质检部拟定定专项质检检事项及主主题并以书书面形式分分发各参加加人员。、每月第第一周四联联合工程部部主管、保保安部主管管、行政人人事部经理理进行安全全消防的检检查，重点点检查安全全消防隐患患。、每月第第二周四联联合工程部部主管、财财务部（仓仓库

26、主管和和会计主管管）、行政政人事部经经理进行设设备设施维维护、节能能降耗的检检查，重点点检查各部部门报修与与维护的及及时性以及及各部门消消耗品控制制情况。、每月第第三周四联联合前厅部部主管、休休闲部主管管、客房部部主管、池池区主管、餐餐饮楼面主主管、出品品部主厨、营营销部销售售经理、行行政人事部部经理征询询收集客人人意见以及及进行卫生生、客用品品摆放规范范、仪容仪仪表与服务务礼仪的检检查，重点点检查各区区域卫生以以及服务礼礼仪着重微微笑问候。、每月第第四周四联联合所有部部门经理征征询员工心心声以及对对员工事务务保障进行行检查，重重点检查员员工餐厅、宿宿舍、员工工浴室以及及员工之家家等员工活活动

27、区域。3、专项质质检分析会会议制度、时间地地点：每周周四下午三三点酒店会会议室、 主主持：质检检经理、 参参加会议人人员：专项项质检全体体人员以及及质检专员员、 会会议程序：首先质检检经理说明明会议主题题，然后各各专项质检检人员依次次汇报此次次专项质检检所发现问问题以及整整改意见，质质检经理根根据各位专专项质检员员所发现问问题和所提提意见做总总结性发言言。、质检部部将专项质质检问题和和分析会议议结果整理理汇总备档档，并且提提出整改建建议，报总总经理以及及通知相关关部门整改改。（四）质检检记录形式式1、笔记：发现质量量问题，详详细记录所所发现问题题区域、时时间、内容容、责任人人，尽可能能找问题责

28、责任人或者者区域负责责人现场确确认并签字字。2、照相：发现一些些用文字无无法表达清清楚的质量量问题，可可以照相记记录，可以以在质检报报告中附图图片，以便便更加清晰晰的说明问问题。3、摄像：一般是适适用于对软软件服务的的检查过程程，或者是是一些比较较严重的质质量问题，涉涉及罚款方方面的质量量问题，摄摄像记录更更有说服力力，也可以以作为培训训案例和质质量分析案案例。第十四章、质质检细则与与标准本质检细则则与标准只只针对整个个酒店共性性检查内容容，对于酒酒店特性方方面监督的的标准以各各部门具体体的服务流流程和岗位位职责为依依据。共性性质检范围围内涉及部部门特殊业业务和专业业的标准，以以公司相关关制度

29、的标标准为依据据。质检标标准指导思思想是行为为统一、态态度统一、环环境统一，标标准就是统统一，统一一要遵循人人性化，不不能机械式式的统一。（一）、客客用品摆放放标准客用品摆放放标准指导导思想是：各区域内内同样环境境与配置的的前提下必必须统一摆摆放，必须须以顾客的的需求、方方便以及人人性化为准准则。各部部门将本部部门各区域域用品摆放放标准以书书面或者电电子图片形形式上报质质检部，具具体摆放标标准以各部部门各区域域上报的摆摆放标准和和国家饭店店星评规范范为依据。根根据实际情情况有需要要修改摆放放标准的区区域，应提提前通知质质检部。（二）、仪仪容仪表标标准1、发型：男士：短发发、整齐，后后不盖领、侧

30、侧不盖耳，黑黑发、不染染彩发，干干净、头发发不得油腻腻和有头皮皮。女士：干净净、整齐，前前不盖眼和和脸部，留留海不过眉眉，后不过过肩，长发发整齐盘好好，统一头头饰戴发网网，黑发，不不染彩发，头头发不得油油腻和有头头皮。2、面部：男士：面部部没有油腻腻，要清爽爽宜人，口口气清新，胡胡子刮干净净。女士：面容容姣好，职职业淡妆，美美观得体，不不得浓妆。3、手及指指甲：干净，不留留长指甲，指指甲修剪整整齐，不涂涂指甲油，指指甲内不得得有污垢。3、工服：工作服干净净，纽扣全全部扣好，无无破损、卷卷曲、丢扣扣，无褶皱皱，衬衣下下摆放入裤裤内，男士士穿西服需需将领带打打好，领带带结与衣领领大小成正正比。4、

31、鞋：冬装：黑颜颜色，擦拭拭光亮，无无损坏，休休闲区、男男女宾、池池区员工穿穿休闲鞋。夏装：所有有穿花色工工服的员工工，必须穿穿休闲或者者运动鞋，白白颜色。5、袜子：男士深色，女女士裙装肉肉色、裤装装黑色，干干净不褶皱皱，无破损损。着花色色夏装穿白白色袜子。6、首饰：不佩戴任何何饰物（婚婚戒、手表表除外），手手表款式非非时尚与正正装协调。7、工牌：工牌必须佩佩戴，佩戴戴在左胸上上，端正。8、气味：保持身体气气味清新，不不得有异味味，不得用用强烈香水水，上班前前不吃带有有强烈异味味的葱、蒜蒜等食物。9、所有一一线营业部部门及直接接对客员工工不准戴眼眼镜（可以以戴隐形眼眼镜）。10、所有有员工裤腰腰

32、处不准挂挂钥匙链。11、所有有配置对讲讲机的员工工，不准把把对讲机挂挂在客人可可看到的地地方，如：不准挂在在衣兜、裤裤兜处，所所有配置对对讲机的员员工必须佩佩戴耳机。（三）、服服务态度标标准真诚自然，发发自肺腑的的为客人提提供优质热热情的服务务1、对客服服务要做到到眼神笑，眼眼型笑。2、对客服服务要面带带微笑+标标准问候语语（标准问问候语并非非机械式统统一，准确确的理解是是：服务态态度统一+人性化问问候语）。3、对客服服务要使用用三项礼仪仪。（四）、礼礼节礼貌标标准1、基本礼礼貌用语、对客用用语基本要要求：态度度和蔼，声声调自然，回回答迅速。、称呼语语：先生，女女士，姓氏氏+职务称称呼。、欢迎

33、语语，问候语语，道歉语语准确。2、目光接接触、目光柔柔和，关注注客人面部部三角区位位置。、表现：我在专心心听您讲话话，我在考考虑您讲的的话。3、接电话话礼仪外线电话“您您好+苏州州颐舍温泉泉酒店+部部门或者所所属区域”，内内线电话“您您好+部门门或者所属属区域+姓姓名或者职职务”，总总机、前台台、房务中中心、各吧吧台接听电电话加“很很高兴为您您服务”，总总机、前台台、房务预预定与房务务中心接听听电话必须须使用双语语。、电话响响三声之内内立即接起起。、标准礼礼貌用语：您好+*（酒酒店名称+部门）+*（姓姓名）为您您服务。、语言亲亲切，音色色柔和，发发音清晰。、语气谦谦虚诚恳，语语速适中。、用语准

34、准确，不让让人产生误误会，以道道“再见”收收线。、待对方方收线后方方可挂断电电话，轻放放电话。、员工在在工作期间间，不得接接听私人电电话。4、举止礼礼仪:、不允许许当着顾客客的面做不不雅动作，如如：打喷嚏嚏，挖鼻孔孔等。、不得说说笑聊天，大大声喧哗。、与客人人交流保持持距离1MM左右，不不可太近或或太远。、遇到急急事，不得得慌张奔跑跑，急不择择路。、不得使使用任何客客用设施。（五）、行行为规范标标准质检手册内内行为规范范标准没有有包括的部部分，以酒酒店员工手手册上的标标准为依据据。1、手势、引领客客人时，手手臂伸直，五五指并拢。、手掌向向上，指向向目标，手手臂与身体体成45度度角。、指示方方向

35、不可用用手指，与与客交谈手手势不宜过过多，幅度度不能过大大。、上身微微前倾，以以示尊敬。2、站姿、头部保保持端正，双双目平视前前方，嘴微微闭，下颌颌微收。、肩平，挺挺胸收腹，身身正。、双手不不抱胸，不不插兜，不不叉腰。、女士：两臂自然然下垂在身身体两侧或或者体前交交叉，交叉叉时左手放放在右手上上，双脚呈呈V字形（脚脚尖分开为为50度左左右），双双膝和脚后后跟靠紧。、男士：两肩自然然下垂在身身体两侧或或者体后交交叉，双脚脚与肩同宽宽（脚跟分分开距离限限8CM内内）。3、坐姿、头部保保持端正，双双目平视前前方，嘴微微闭，下颌颌微收。、双肩平平正放松，挺挺胸，立腰腰。、坐在椅椅子的前三三分之二处处，

36、肩部与与上身成直直角。、男士：两臂自然然弯曲，双双手掌心垂垂直向下，自自然放在膝膝上，两膝膝距离以一一拳左右为为宜。、女士：两肩自然然弯曲，右右手搭在左左手上，轻轻放在腿面面上，两腿腿自然弯曲曲，双膝并并拢，双腿腿正放或侧侧放。4、走资、抬头挺挺胸，目视视前方，下下颌微收。、步子稳稳健，步距距适中：男男服务生每每分钟1110步，女女服务生每每分钟1220步。、最佳步步幅：男每每步40CCM，女每每步35CCM。、两步前前后自然摆摆动（摆动动幅度为335CM）。、两脚行行走线迹为为正前方直直线，不得得手插衣兜兜，扒肩搭搭背。、靠右侧侧通行，主主动让道，不不从客人谈谈话中间穿穿行。、超越客客人时，

37、应应礼貌致歉歉，道声对对不起。、引领时时让客人走走在自己的的右侧。、三人或或三人以上上自觉站成成一竖排。、后退时时扭头就走走是失礼，应应面向他人人后退23步转身身离开。5、遇到客客人，应距距离客人11M-2MM左右立正正站好，侧侧身，面带带微笑注视视客人，当当距离此客客人1M左左右时，主主动问好，待待客人离去去再继续前前行。6、所有员员工必须走走员工通道道，非特殊殊情况不准准穿越大堂堂，经理级级以上、质质检部、大大堂区域工工作员工工工作期间可可以穿越大大堂。7、所有员员工必须在在指定的吸吸烟处吸烟烟，不准在在工作区域域吸烟。（六）、设设备设施维维护标准酒店设备设设施维护的的标准质检检手册中以以

38、工保部PP&P制定定标准为考考核依据。1、各区域域内的设备备设施损坏坏，必须及及时发现并并及时报修修。2、工程部部接到维修修单后必须须在5分钟钟内赶到现现场并进行行维修，特特殊情况除除外。3、维修设设备后，必必须认真及及时作好维维修及耗材材记录。4、维修结结束后，必必须对现场场进行及时时清理。5、在营业业区域维修修过程中不不准抽烟，嬉嬉笑打弄。6、维修结结束后，区区域责任人人必须验收收维修结果果。7、维修单单上必须有有维修人、区区域责任人人签字，报报修与维修修时间、区区域、具体体维修内容容等明确。8、工程部部在接到维维修单之后后除特殊情情况，必须须在1小时时内完成维维修（日常常维修）。9、各部

39、门门各区域必必须有部门门报修统计计表。（七）、节节能降耗标标准酒店节能降降耗的标准准质检手册册中以酒店店节能小组组制定的标标准为考核核依据。1、各区域域必须按规规定准时开开关灯、空空调、电脑脑等电器。2、各部门门的纸张必必须反面利利用，不准准丢弃。3、各区域域不得有浪浪费水现象象，如水龙龙头没有关关好滴水。4、员工宿宿舍除电脑脑、吹风机机等，其余余电器都不不能使用。5、员工餐餐厅就餐，不不能随意浪浪费食物、饭饭菜。6、各区域域用品月度度损耗比例例如下：以以财务部制制定的标准准为考核依依据。 （八）、成成本控制标标准酒店成本控控制标准质质检手册中中以财务部部制定的行行文标准为为考核依据据。1、必

40、须有有成本控制制制度。2、各部门门每月直接接成本，营营运费用控控制，必须须达到公司司规定的指指标。3、每月成成本费用不不准超标。4、员工餐餐成本不准准有超标现现象。5、各项成成本台账必必须健全。6、每月成成本报表必必须按时编编制。7、必须按按照月计划划进行成本本控制考核核。8、总仓以以及各级仓仓库，是否否存在采购购过量现象象。9、各级仓仓库物品架架，必须有有标签，并并且注明最最高和最低低储货数量量。（九）、安安全消防标标准酒店安全、消消防的标准准质检手册册中以工保保部以及消消防队制定定的规定为为考核依据据。1、所有区区域消防灭灭火器，必必须按指定定区域与规规定数量摆摆放，灭火火器仪表指指示必须

41、在在蓝区（红红区属无压压）。2、消防栓栓内消防水水管、喷头头、自救水水管齐全。3、各区域域烟感器、温温感器、手手动报警器器运行指示示灯必须正正常闪烁。4、各区域域水银喷淋淋必须完好好无损。5、各消防防通道必须须畅通，不不准摆放杂杂物。6、各部门门员工必须须会用灭火火器，熟悉悉消火栓等等酒店所有有消防设备备的具体位位置以及基基本消防知知识。7、厨房区区域下班以以后必须按按时关闭电电源、煤气气等安全隐隐患设备。8、员工下下班离开酒酒店必须接接受保安检检查手提包包等离店物物品。9、员工宿宿舍区域不不准存在易易燃易爆等等物品。10、厨房房、库房、各各区域的客客用食品不不能过期使使用。11、厨房房内所有

42、食食物存放必必须按照食食品卫生法法执行。12、需锁锁门的区域域必须下班班后或者无无人值班时时锁门。13、财务务办公室以以及各收银银台除相关关人员，其其余人员不不准入内，特特殊情况除除外。14、员工工生活区域域及宿舍不不准使用宿宿舍管理制制度规定以以外电器，消消除安全隐隐患。15、酒店店所有员工工必须保守守酒店机密密（如：营营业收入等等）。（九）、区区域卫生标标准酒店区域卫卫生的标准准质检手册册中以各区区域制定标标准为考核核依据。1、酒店大大门是否保保持完好、清清洁明亮。2、各区域域地面：完完整，无破破损，无变变色，无变变形，无污污迹，无异异味，光亮亮无杂物。3、各区域域地板是否否干净、完完好、

43、光亮亮，无水迹迹。4、酒店各各种设备、用用具、家具具（门、玻玻璃、窗、扶扶把手、灯灯具、时钟钟、柜台、装装饰物、标标示牌、广广告、防火火用具等）是是否完好无无损，干净净清洁。5、各区域域灭火器材材清洁光亮亮，无灰尘尘，有效正正常。6、各公共共场所的烟烟灰缸、烟烟灰桶是否否随时更换换，保持清清洁完好。7、各区域域伞架、行行李车等，无无灰尘，无无污迹。8、各区域域扶梯：完完整，无破破损，无灰灰尘，无污污迹。9、擦鞋机机：无破损损，无灰尘尘，无污迹迹。10、各区区域服务台台：整齐，无无损坏，无无灰尘，无无污迹。11、各区区域四壁和和顶部是否否保持干净净、完好。12、各区区域灯具是是否保持完完好，灯管

44、管是否干净净。13、各区区域花木是是否经常修修剪，枯萎萎的花木是是否及时更更换。14、各区区域通风是是否良好，大大堂是否温温度适宜。15、各区区域公用卫卫生间的纸纸巾、香皂皂、洗手液液是否随时时按照规定定数量补充充。16、保健健咨询室，药药品摆放有有序，地面面干净。17、各区区域房门：无破损，无无划痕，无无灰尘，无无污迹。18、各区区域窗户及及窗帘：玻玻璃明亮，无无破损，无无污迹，无无脱落，无无灰尘。19、各区区域墙面与与天花板（不不包括空调调排风口）：无破损，无无裂痕，无无脱落，无无灰尘，无无水迹，无无蜘网。20、各区区域家具：完好，无无变形，无无破损，无无烫痕，无无脱漆，无无灰尘，无无污迹

45、。21、各区区域灯具：无灰尘，无无污迹。22、各区区域床单、枕枕头、被子子、毛毯、浴浴衣等布草草清洁，无无灰尘，无无毛发，无无污迹。23、各区区域电视、电电话、冰箱箱等电器及及插座，无无灰尘，无无污迹。24、各区区域印刷品品（服务指指南、价目目表、电视视节目单、安安全指示图图等），完完好，字迹迹图案清晰晰，无皱折折，无涂抹抹，无灰尘尘，无污迹迹。25、各区区域艺术品品，无褪色色，无脱落落，无灰尘尘，无污迹迹。26、各区区域物品保保险箱：无无灰尘，无无污迹。27、各区区域房间门门锁：无破破损，无灰灰尘，无污污迹。28、各区区域淋浴区区、镜面洁洁净，无毛毛发，无灰灰尘，无污污迹。29、各区区域水龙头头、淋浴头头无滴漏，无无污迹，擦擦拭洁净。30、各区区域口杯等等饮用器具具：无灰尘尘，无污迹迹，无水印印，无手印印。31