酒店市场营销部工作程序与标准dycm.docx

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1、 第三部分分 市场营营销部工工作程序序与标准准一、 市场营销销部相关关销售活活动工作作程序与与标准部 门：市场营营销部职职位：销售代代表工作项目目名称：公关销销售人员员工作程程序与标标准工作程序序标 准准核查媒介介注意事项项1.开拓拓市场，争争取客源源（1）通通过走访访、电话话、电子子邮件等等方式，介介绍酒店店产品和和服务，有有目的地地对客户户进行拜拜访，搜搜集市场场客户资资料，征征求意见见，改进进工作；（2）有有计划地地走访政政府部门门、大中中型企事事业单位位、旅行行社及其其他第三三方代理理单位，争争取团体体及散客客的入住住。（3）明明确拜访访客户的的目的在在于建立立并维护护客户的的合作关关

2、系，经经过分析析及筛选选出优质质客户群群后期成成为酒店店的消费费主体。客户资资料档案案有计划的的，详细细做出各各区域的的开发发方案收收集信息息的目的的、渠道道范围和和方法2.热情情接待，周周到服务务（1）接接待客户户，有礼礼貌、有有耐心的的做到全全程服务务、全方方位服务务；（2）注注意形象象和仪表表，创造造优雅舒舒适的氛氛围；（3）针针对客户户的需求求进行服服务，最最大限度度地满足足客户的的精神和和物质需需要。客户资资料档案案3.掌握握信息，灵灵活推销销通过各种种渠道了了解和掌掌握市场场信息，为为上级提提供全面面、真实实、及时时的信息息，以便便制订营营销策略略和灵活活的推销销方式。竞争对对手调

3、查查报告销售人员员的业务务开发过过程均须须记入客客户资料料档案。4.密切切合作，主主动协调调市场营销销涉及酒酒店所有有部门和和每个员员工，他他们的服服务优劣劣直接或或间接影影响到酒酒店产品品的质量量，关系系到酒店店的形象象和信誉誉。因此此，市场场营销部部要根据据客户的的需求，主主动与酒酒店其他他部门密密切联系系，互相相配合，充充分发挥挥酒店整整体、全全员促销销的优势势，实现现最佳效效益。工作项目目名称：会议销销售业务务程序与与标准工作程序序标 准准核查媒介介注意事项项1.外出出联络（1）根根据分管管市场的的范围、客客户情况况、市场场信息主主，动上上门联系系推销；（2）选选择有意意在本店店举办会

4、会议的客客户推销销酒店产产品，达达成意向向。（3）汇汇集对外外推销过过程中得得到的信信息反馈馈。客户资资料档案案销售人员员应在权权限范围围内洽谈谈价格，超超出权限限应及时时请示上上级，并并将会议议销售的的过程详详细记入入客户户资料档档案。2.接待待顾客（1）对对主动上上门联系系会议客客户，主主动、热热情的迎迎接，了了解客户户意向和和要求，带带领客户户参观酒酒店设施施（2）主主动推销销服务项项目，达达成意向向客户资资料档案案3.签订订会议协协议（1）与与已经达达成意向向的客户户具体协协商，明明确会议议、时间间、人数数、用房房数量、用用餐标准准、接待待要求等等，使推推销工作作具体落落实；（2）签签

5、订会会议协议议书。会议协协议书RBO单单的信息息务必准准确、及及时更新新客人提提出的新新的需求求，及时时的下发发到各部部门。4.安排排各部门门的接待待任务（1）详详细了解解会议主主办单位位、会议议名称、人人数、会会期、食食宿要求求以及会会议的特特殊安排排，填写写会议议通知单单；（2）将将会议议通知单单发到到各部门门，并请请各部门门经理签签署收收发文记记录；（3）会会议前，对对照会会议通知知单详详细落实实及监督督会议准准备情况况。会议通通知单、收收发文记记录会议细节节务必详详细记录录。5.全程程跟踪会会议过程程（1）会会务组抵抵达酒店店后，征征求对客客房、会会场、餐餐饮安排排的意见见，及时时给予

6、调调整；（2）根根据会会议通知知单的的要求，检检查落实实各项接接待工作作；（3）在在会议接接待过程程中，及及时解决决各类突突发事件件；（4）详详细核对对会议帐帐目，请请客户查查阅帐单单，并结结清帐款款；（5）将将会议接接待过程程中客人人的特殊殊要求，会会议通知知单等等记入客客户资料料档案。会议通通知单、客户资资料档案案销售人员员在会议议跟踪过过程中，需需积极推推销酒店店各类服服务项目目。工作项目目名称：长住客客房销售售业务程程序与标标准工作程序序标 准准核查媒介介注意事项项1.掌握握长住客客户的用用房需求求（1）客客户提出出长期租租用酒店店客房，由由销售代代表负责责接待，了了解客户户单位名名称

7、、租租房用途途、期限限、信誉誉以及客客对于对对房间布布局、设设施的要要求；（2）销销售代表表需向客客户说明明酒店的的付款要要求和规规定，记记录客户户的联系系地址、电电话和联联系人，以以便联系系；（3）双双方经过过协商，达达成租赁赁意向，销销售人员员与客户户洽谈租租赁协议议。客户资资料档案案销售人员员应在权权限范围围内洽谈谈价格，超超出权限限应及时时请示上上级，并并将销售售的过程程详细记记入客客户资料料档案2.签订订租赁协议（1）长长住客房房协议书书的内内容必须须认真填填写，注注明有效效期，房房间种类类、房号号、租金金、保证证金和付付款方式式等条款款。（2）协协议由销销售人员员同客户户协商明明确

8、后签签订，报报上级领领导批准准后实施施；（3）协协议经双双方签字字盖章复复印3份份，分别别送前厅厅部、客客房部和和本部门门存档，协协议原件件财务部部存档。长住客客户协议议书销售人员员应与客客户保持持联系，及及时解决决客户提提出的各各种问题题。3.做好好租赁准备（1）由由市场营营销部填填写预订订单，注注明从何何时开始始封锁客客人所要要的房间间，预订订单送前前台；（2）正正式通知知前厅部部、客房房部、餐餐饮部和和工程部部等有关关部门，在在客人入入住酒店店之前将将客房准准备好；（3）合合同要注注明时间间、房号号和预付付金额，并并在客人人进店之之前把合合同正本本交给财财务部。（4）财财务部根根据租凭凭

9、协议规规定，按按期结算算客户在在店消费费，收缴缴部分押押金、客客房租金金、电话话费押金金等。散客预预订单在签订长长包房合合同时，必必须按照照治安、消消防规定定，同时时签订治治安防火火责任书书作为合合同的附附件。入入住前办办理押金金手续。4.客户户入住接待（1）客客人入住住前一天天销售人人员下发发长住住客入住住通知单单给相相关部门门；（2）销销售经理理迎接客客人入住住，引领领客人到到前台办办理入住住手续，行行李员帮帮助搬运运行李及及设备；（3）客客人入住住以后，市市场营销销部应建建立长住住客户档档案，详详细记录录客人的的姓名、性性别、年年龄、生生日、特特殊爱好好、公司司名称、公公司地址址、护照照

10、或身份份证号等等内容，以以便向客客人提供供个性化化服务。长住客客入住通通知单客客户资料料档案5.有关关财务问题（1）协协助财务务部共同同催收欠欠款；（2）经经常与财财务部保保持密切切联系，随随时掌握握客户的的费用和和结帐情情况；（3）如如客户已已超期一一个月未未交房租租，应立立即与客客户联系系，向客客户说明明酒店规规定，催催收欠款款，如发发现客人人可疑应应与房务务部和保保安部联联系，随随时注意意客人的的动向，避避免酒店店受损失失。在长包房房合约期期满前一一个月，市市场营销销部应及及时与客客人联系系，或续续签合同同，或将将确切离离店日期期及时通通知各相相关部门门工作项目目：顾客客投诉处处理跟踪踪

11、程序工作步骤骤标准核查媒介介注意事项项1.了解解客人投投诉内容容（1）接接到客人人的投诉诉或意见见时，应应有礼貌貌地仔细细倾听，不不时点头头以示理理解；（2）如如果必要要或可能能的话，请请客人到到静处个个别交谈谈，以免免影响其其他客人人；（3）必必要时可可礼貌地地询问客客人一些些情况，但但切忌随随便打断断客人的的讲话。仔细倾听听投诉原原由，及及时解决决问题。如如果比较较棘手，应应上报销销售部经经理，以以免对客客人的承承诺超出出自己的的能力外外，引起起客人对对酒店的的质疑。2.做好好记录用书面形形式把问问题记录录在顾顾客投诉诉记录表表里，并并报知相相关部门门。顾客投投诉记录录表记录要准准确，详详

12、细3.处理理投诉（1）无无论是错错在酒店店或部门门或个别别的员工工，还是是客人的的误解，销销售人员员应对客客人产生生的不快快表示歉歉意；（2）及及时通知知相关部部门领导导了解或或调查此此事，尽尽快为客客人排忧忧解难。（但但不陈述述相对理理解的细细节或对对无法做做到的事事作出承承诺。（3）随随时关注注督促有有关部门门对客人人投诉问问题的处处理；面对客人人指出的的、不可可推卸的的错误，必必须做到到不厌烦烦、不狡狡辩、不不推脱。尽尽快设法法解决客客人问题题。注意平平息客人人的怒气气，不与与客人争争辩；4.档案案记录把客人的的投诉和和意见记记入客客人投诉诉处理表表电脑脑客史中中，以防防日后旧旧事重犯犯

13、。客人投投诉处理理表工作项目目：预约约拜访工作步骤骤标准核查媒介介注意事项项1.拜访访前准备备（1）收收集要拜拜访公司司的历史史资料。（2）设设立拜访访的目的的。（3）准准备齐全全酒店的的资料及及个人名名片。（4）整整理个人人的仪容容拜访前应应与客人人进行电电话预约约2.自我我介绍与与问候（1）与与客户见见面时首首先简单单介绍自自己，说说明来意意，尽量量用赞美美的语句句打开局局面，表表现自信信，吸引引客户的的注意。（2）用用Opeen QQuesstioon 询询问，了了解客户户的需求求及公司司住客的的来源和和类型，细细心聆听听客户的的说话及及仔细观观察客户户的反应应，妥善善安排拜拜访时间间做

14、好记录录，认真真倾听客客人的需需求，后后期可做做客户档档案的存存档。3.相互互沟通（1）详详细介绍绍酒店的的设施及及优惠价价格，争争取公司司客源。（2）针针对客户户的要求求，以诚诚恳的态态度给予予客户答答复。（3）对对于不能能及时解解答的问问题，要要表示将将尽快给给予回复复，得到到客户的的信任。大方、自自然，切切忌过于于紧张，给给客人留留下不自自信的表表现。4、结束束告别以婉转的的语气结结束拜访访并对客客户的接接见表示示谢意，然然后迅速速离开。切忌跟客客人谈话话时滔滔滔不绝，引引起客人人反感。工作项目目：陌生生拜访工作步骤骤标准核查媒介介注意事项项1.拜访访前准备备（1）准准备齐全全酒店的的资

15、料及及个人名名片。（2）整整理个人人的仪容容2.自我我介绍与与问候（1）与与客户见见面时首首先简单单介绍自自己，说说明来意意，尽量量用赞美美的语句句打开局局面，表表现自信信，吸引引客户的的注意。（2）与与客户见见面时首首先简单单介绍自自己，说说明来意意，尽量量用赞美美的语句句打开局局面。表现自信信，吸引引客户的的注意。3.相互互沟通（1）陌陌生拜访访尽量见见到与酒酒店联络络的负责责人，了了解公司司的基本本资料、 Traavell Paatteers、 联系资资料、旅旅行社资资料、管管理负责责人员、市市场潜在在流失业业务。详详细介绍绍酒店的的设施及及优惠价价格，争争取公司司客源。了解客户户对惯用

16、用酒店的的反映及及本酒店店的意见见。（3）细细心聆听听客户的的说话及及仔细观观察客户户的身体体语言，保保持礼貌貌地控制制局面。（4）针针对公司司的需求求，介绍绍酒店, 争取取客源。对于拒绝绝拜访的的客户而而又有潜潜力的公公司，要要表现得得不卑不不亢，尽尽量拿到到公司的的电话、传传真及联联系人，改改日再做做预约拜拜访。4、结束束告别以婉转的的语气结结束拜访访并对客客户的接接见表示示谢意。应迅速离离开。工作项目目：电话话拜访工作步骤骤标准核查媒介介注意事项项1.确定定电话沟沟通分类类（1）打打出去的的电话分分为：问问询电话话、预约约电话、销销售电话话、推广广电话、服服务电话话和公关关电话（2）打打

17、进来的的电话分分为：预预订电话话、回复复电话和和垂询电电话（3）闪闪电拜访访电话（4）营营销电话话2.明确确通话目目的为确保给给客人留留下良好好印象，销销售人员员要确保保打电话话时思路路清晰，信信息准备备充分，不不受干扰扰。问询电话话的目的的是获取取订房人人信息和和确认对对方购买买力。3.预约约电话（1）找找到订房房（2）自自我介绍绍（3）介介绍酒店店（4）克克服拒绝绝（5）预预约细节节确定。预约电话话不是销销售电话话，销售售电话以以争取生生意为目目的，而而预约电电话以确确定预约约细节为为目的.4.推广广电话和和服务电电话推广电话话是酒店店特别推推广活动动的营销销手段。服服务电话话常常是是为了

18、与与客户保保持联系系或在某某次销售售完成后后，用于于倾听客客户反馈馈，争取取下一次次生意。公公关电话话。目的是为为了使客客户对酒酒店产生生良好印印象。5.闪电电拜访电电话主要用于于收集信信息，也也常常促促成生意意，一般般活动只只针对某某一特定定客户群群，时间间短，接接触面广广。6.营销销电话营销电话话常由经经过培训训的职员员专门负负责，其其职责包包括收集集信息和和促成销销售活动动的实现现工作项目目：团队队预订工作步骤骤标准核查媒介介注意事项项1.接收收订单接到旅行行社发来来的团队队预订单单时，销销售员应应该检查查是否可可以接纳纳，并在在24小小时内确确认回传传，特别别情况除除外2.交与与预订部

19、部团队确认认书应该该连同旅旅行社发发来的团团队预订订单原件件交到预预订部，销销售部保保存附件件。所有团队队确认书书需由市市场营销销部经理理签阅后后交预订订部。3.输入入电脑（1）预预订部收收到团队队订房单单后，会会将所有有的资料料输入电电脑（2）团团订订房房单必须须明确包包括：(a)团团队的名名称(b)团团队到达达/离开开的日期期(c)团团队房间间价格的的确认(d)团团队房间间数量的的确认(e)订订房的公公司/旅旅行社名名称(f)销销售员签签名(g)团团队订房房是否已已经确认认要求准确确、无误误。4.归档档根据团队队的年月月日将资资料做好好归档。工作项目目：更改改/取消消团队预预订工作步骤骤标

20、准核查媒介介注意事项项1.签阅阅所有团队队更改/取消需需由市场场营销部部经理签签阅后交交预订部部。2.预订订部操作作当预订部部收到最最新的资资料后，将将立即进进行跟进进。3.归档档销售代表表将更改改/取消的的文件装装订在原原订单的的最前面面存档。工作项目目：核对对团队预预订工作步骤骤标准核查媒介介注意事项项1.与预预订部核核对销售代表表每日中中午应该该主动和和预订部部核对次次日到店店的团队队数量，房房数，用用餐，款款项到店店情况，住住店天数数，特别别指引等等。2.与旅旅行社确确认如发现问问题，应应立即与与旅行社社联系确确认。3.周末末预订的的核对每周五，应应该把周周六，周周日和下下周一的的团队

21、提提前核对对完工作项目目名称：散客订订房程序序与标准准工作程序序标 准准核查媒介介注意事项项1.联络络方式散客订房房通常是是以传真真或电话话等方式式与销售售部联系系。电话接听听过程中中要注意意礼貌，耐耐心听客客人的要要求，并并有技巧巧的向客客人推荐荐高价客客房。2.接受受预订接受客人人预订客客房时要要详细记记录或保保存来函函、来电电原件。必必要时，在在接受预预订后可可请客人人预付定定金或提提用卡号号码，以以确保房房间的预预订。3.回复复预订对客人的的预订，要要在当天天明确答答复对方方，确认认预订时时需落实实房间号号、姓名名、抵店店日期、房房价和付付款方式式。4.下发发预订单单将所有资资料填写写

22、在散客客订房单单上，送送前台。房间预订订单客房预订订应注明明房间的的最后保保留时间间。部 门门：市场营营销部职职位：销售代代表/预预订员工作项目目：电话话预订工作步骤骤标准核查媒介介注意事项项1.接听听问候（1）电电话铃响响3声之内内接起电电话。（2）中中英文进进行问候候报岗并并报岗2.询问问客人订订房信息息（1）聆聆听客人人的要求求。问清清客人的的姓名、预预定日期期、数量量、房型型或用餐餐（2）查查看电脑脑房量情情况。（3）推推销客房房。介绍绍房间种种类和房房价，尽尽量从高高价到低低价。然然后询问问客人公公司名称称，最后后查询电电脑，确确认是否否属于合合同公司司，便于于确定优优惠价格格。（4

23、）推推销餐饮饮。（3）询询问客人人付款方方式。在在订房单单上注明明。公司司或旅行行社承担担费用者者，要求求在客人人入住前前电传书书面信函函作付款款担保。（5）询询问客人人抵达情情况。询询问客人人航班和和时间。向向客人说说明房间间保留时时间，或或建议客客人作担担保预定定。（6）询询问客人人特殊要要求。如如;是否需需要接机机服务等等，把特特殊要求求记录在在订房单单上并同同时通知知相关部部门。（7）11询问预预定人或或预定代代理人的的姓名，单单位，联联系方式式，电话话号码并并记录在在订房单单上。向客人复复述核对对以上所所有预订订内容。3.感谢谢来电（1）感感谢客人人并把订订房单送送到预订订部或餐餐饮

24、预订订台，存存根交议议员保存存。如客人需需要确认认书的时时候， 应该尽尽快填写写订房确确认书传传真给客客人。工作项目目：传真真预订工作步骤骤标准核查媒介介注意事项项1.接收收并回复复接到客人人的传真真订房后后应该在在当日22小时内内用传真真形式回回复客人人。2.订房房（1）根根据客人人的要求求，与预预订部或或查电脑脑核对房房量后，销销售人员员填写订订房确认认书。（2）销销售人员员填写订订房单并并连同订订房确认认书原件件一起转转交到预预订部，销销售人员员保留副副件并交交到文员员处存底底。（3）如如遇到有有特殊要要求的，如如订车服服务，销销售人员员应该先先与前厅厅部核对对价格和和预留情情况后，回回

25、复客人人，并同同时作出出跟办。工作项目目：电子子邮件预预订工作步骤骤标准核查媒介介注意事项项1.接收收并回复复接到客人人的传真真订房后后应该在在当日22小时内内用传真真形式回回复客人人。2.处理理订房（1）根根据客人人的要求求，与预预订部或或查电脑脑核对房房量后，销销售人员员填写订订房确认认书。（3）如如遇到有有特殊要要求的，如如订车服服务，销销售人员员应该先先与前厅厅部核对对价格和和预留情情况后，回回复客人人，并同同时作出出跟办。销售人员员填写订订房单并并连同订订房确认认书原件件一起转转交到预预订部，销销售人员员保留副副件并交交到文员员处存底底。工作项目目：更改改预订工作步骤骤标准核查媒介介

26、注意事项项1.接收收客人的的信息询问客人人要求更更改预订订客人的的姓名及及原始到到达日期期和离店店日期、询询问客人人现要更更改的日日期。2.确认认预定检查电脑脑，在确确认新的的日期前前，先要要查询可可出租的的预定情情况，并并进行确确认和感感谢客人人。3.更改改预定（1）根根据客人人新的要要求填写写订房更更改单，送送到预订订部进行行更新资资料。副副件市场场营销部部文员存存档。（旧旧的订单单要和新新的更改改单订在在一起，新新的订单单要放在在旧的订订单前面面）。（2）如如遇到客客人要求求更改的的新日期期，房间间满时，可可建议客客人使用用其他房房型或作作等候名名单处理理。感谢客人人的及时时通知工作项目

27、目：更改改预订工作步骤骤标准核查媒介介注意事项项1.接听听电话有礼貌的的，标准准的接听听客人的的电话，随随时准备备提供帮帮助。2.确认认检查电脑脑，在确确认新的的日期前前，先要要查询可可出租的的预定情情况，并并进行确确认和感感谢客人人。3.取消消预定（1）着着手处理理客人的的取消订订房，记记录下取取消订房房的详细细资料。（2）得得到要求求取消订订房人的的姓名及及客人的的姓名和和到达的的日期。（3）从从电脑找找到客人人的资料料与要求求取消订订房人确确认，获获得取消消订房的的原因。（4）留留下取消消订房人人的联络络电话，下下订房取取消单送送到预订订部。多谢客人人及时将将需要取取消的订订房通知知酒店

28、。工作项目目：担保保预订工作步骤骤标 准核查媒介介注意事项项1.信用用卡担保保（1）先先将客人人资料准准确的输输入电脑脑。（2）向向客人获获取信用用卡的类类别，号号码及信信用卡的的有效日日期。（3）通通知客人人一些有有关担保保后预到到没到的的处理方方法。要求客人人复印信信用卡前前后，并并签字后后发送到到酒店，同同时需注注明担保保内容。2.公司司担保（1）首首先将客客人资料料准确的的输入电电脑。（2）要要求公司司在客人人到店前前发送一一份传真真或担保保信。（3）通通知致电电人一些些有关担担保后预预到没到到的处理理方法。提醒致电电人担保保信必需需公司盖盖章或授授权人签签字才可可生效。3.现金金担保

29、（1）先先将客人人资料准准确的输输入电脑脑。（2）请请订房人人到酒店店前台交交纳一定定数额的的按金或或将所需需按金在在客人入入住前汇汇入酒店店的银行行帐号。（3）通通知致电电人一些些有关担担保后预预到没到到的处理理方法。工作项目目：婉拒拒预订工作步骤骤标 准核查媒介介注意事项项1.致歉歉（1）向向客人致致歉，并并明确告告诉客人人，酒店店目前无无法满足足其订房房要求。2.婉拒拒预订（1）分分析无法法满足的的原因，建建议客人人更改客客房的种种类，数数量或时时间，从从客人的的角度着着想，尽尽量帮助助客人订订房。如不能达达成订房房协议，应应记录客客人的姓姓名，联联系电话话。一旦旦有客人人所需要要的客房

30、房时立即即通知客客人。3.感谢谢客人最后多谢谢客人的的来话。工作项目目：缺席席预订工作步骤骤标 准核查媒介介注意事项项1.确定定未到名名单（1）文文员每天天早上打打印一份份前晚应应到没到到的客人人名单。（2）分分类找出出房间已已经做担担保的客客人名单单。查阅电脑脑确保客客人不会会有重订订房间，姓姓名拼写写错误以以及提前前入住等等情况的的出现2.确定定未到原原因通知销售售部负责责人核查查没到的的原因，及及时联系系订房担担保人，公公司或旅旅行社。3.处理理未到预预订所有没到到的客人人名单预预订部将将会在当当天向有有担保的的应到而而没到的的客人收收取一晚晚房间费费用。（市市场营销销部经理理可根据据情

31、况决决定是否否收取客客人NOO-SHHOW费费用）。复印一份份应到没没到的客客人名单单交财务务部，随随附一份份担保应应到没到到的客人人收费传传真通知知单交收收银处通通过信用用卡或其其他方式式向客人人收取一一晚房租租。工作项目目：长住住客预订订工作步骤骤标 准核查媒介介注意事项项1.接听听电话（1）接接到客人人要求长长住酒店店时，应应该把电电话转接接到市场场营销部部。（2）电电话里要要想尽办办法吸引引客人到到酒店参参观，可可通过长长住房的的一些优优惠政策策及酒店店的设施施（但不不全说，笼笼统地说说）电话里不不进行明明确报价价（可以以笼统地地说一个个折扣，视视客人的的长住的的时间长长短），邀邀请客

32、人人到酒店店参观后后，进行行商谈。2.约定定参观时时间预约好时时间，带带客人参参观酒店店，提供供客人一一些销售售推广资资料（主主意要防防范竞争争对手的的探子）3.签订订协议（1）确确定好各各项条款款后，准准备一式式两份长长住合约约请客人人签字确确认。（2）根根据客人人的意愿愿填写好好订房单单，送到到预订部部。（3）客客人如有有任何更更改或取取消，应应立即通通知相关关部门，特特别是预预订部。根据合同同条款和和客人要要求填写写长住房房入住通通知书，分分送各部部门。工作项目目：销售售合同制制度工作步骤骤标 准核查媒介介注意事项项1.合同同签署（1）有有关销售售方面的的如客房房价格的的信函和和合同均均

33、由市场场营销部部经理签签名并加加盖酒店店市场营营销部公公章。在在经理不不在场的的情况下下，可由由经理指指派的销销售人员员代签名名。（2）除除销售合合同外，其其他合同同的签署署必须经经过合同同会签程程序，具具体操作作程序参参照酒店店财务部部相关合合同印章章政策与与程序。除销售合合同外，其其他合同同必须由由总经理理签署并并加盖酒酒店公章章。2.协议议书的内内容（1）销销售人员员必须遵遵循的正正规销售售合同，在在日常的的接待工工作中的的合同尽尽可能避避免使用用“合同”两个字字，而用用“预订协协议书”、“确认协协议书”或“协议书书”等表达达方式。随随正规合合同附上上简短的的基本信信件。（2）协协议书的

34、的事项如如下：1）客户户的准确确名称和和文件号号2）客户户提供的的准确会会议名称称3）酒店店：具体体酒店名名称、地地址和电电话号码码4）日期期：注明明会议举举行的具具体日期期、星期期、时间间5）与会会人数6）房间间安排：房号、房房间类型型7）房价价：注明明预订房房间的价价格、消消费税、税税务费，并并注明将将会根据据经济情情况和酒酒店服务务情况对对房价作作相应调调整8）预定定的到/离方式式：酒店店必须预预计客人人的到/离方式式。了解解客人是是个人结结帐还是是需要提提供总帐帐9）退房房时间：按酒店店常规或或销售部部门的执执行准则则10）预预留限期期：指定定具体日日期，并并说明住住房、预预订、订订金

35、、抵抵押金及及在限期期后才预预订或改改变预订订安排的的有关规规定11）付付款方式式：说明明关于现现金或信信用卡的的付款规规定12）附附上合同同所述的的具体服服务事项项的日程程安排。酒店和客客户双方方的签字字、日期期协议表表应预先先打印好好酒店所所有相关关的规则则和程序序。表格格还须提提供足够够书写位位置。当当然，有有时要附附加某些些具体声声明，但但尽量缩缩简文字字陈述。工作项目目：商务务公司合合约工作步骤骤标 准核查媒介介注意事项项1.明确确商务合合约的含含义商务合约约是指酒酒店与有有潜在生生意业务务往来或或已经给给酒店带带来经济济效益的的商务公公司签订订的客房房及餐饮饮优惠书书。2.调查查所

36、需签签订合约约的公司司希望与酒酒店签订订商务合合约，享享受酒店店提供的的优惠价价格的公公司，需需先事先先经销售售人员调调查后，经经市场营营销部经经理同意意后方可可签订商商务合约约需先事先先经销售售人员调调查后，经经市场营营销部经经理同意意后方可可签订商商务合约约。3.了解解公司等等级商务合约约将根据据商务公公司在酒酒店的客客房产量量划分为为4个等等级，分分别为：商务公司司A 最最高年产产量商务公司司B 中中等年产产量商务公司司C 低低产量商务合约约的签订订人为市市场营销销部经理理4.注意意调整合合约和价价格每年都需需要根据据各商务务公司在在酒店的的消费及及用房情情况进行行合约的的调整和和价格的

37、的调整。5、明确确签订合合约的目目的与商务公公司签订订商务合合约的最最终目的的为争取取回头客客，占据据最大的的商务市市场工作项目目：旅行行社团队队合约工作步骤骤标 准核查媒介介注意事项项1.签订订合约（1）市市场营销销部设定定专员负负责与各各旅行社社的报价价和议价价并签定定销售合合同。（2）每每一份所所签发的的合同都都附有统统一的标标准条款款和条件件。在客户接接受并确确认报价价后准备备签定合合同，并并要求处处理有关关信用手手续。2.确定定付款方方式（1）有有三种付付款方式式，当酒酒店与旅旅行社商商谈时，可可由其决决定采用用三种付付款方式式之一，并并明确在在合同上上，对于于保函，可可支付的的订金

38、和和信用等等金额要要在合同同上明确确清楚。（2）如如果由旅旅行社直直接与客客人商议议的，则则由他们们推荐的的银行保保函/订订金/信信用保证证金（33）额，两两方确定定的价格格应报送送酒店。任何没有有与酒店店签订信信贷挂帐帐合约的的旅行社社，在团团队入住住前或入入住时必必须交清清所有房房费及相相关的费费用。工作项目目：旅行行社散客客合约工作步骤骤标 准核查媒介介注意事项项1.合约约表明是是否凭证证（1）在在签合同同时，销销售人员员将明确确旅行社社是否利利用有关关凭证以以交换预预订客房房，如果果需要凭凭证，则则销售人人员应将将凭证样样本保存存，以便便核对。（2）所所有订房房手续必必须通过过酒店预预

39、订部办办理，在在客人到到店之前前应提交交正式订订单。2.到店店保证（1）所所有旅行行社订房房，在酒酒店旺季季都必须须严格办办理担保保手续，如如果需要要临时取取消或未未能到店店，则要要支付一一晚上的的住房费费。（2）在在以上期期间之外外预订将将保持在在18：00点点，在该该时间之之后如未未能住店店，订房房自动取取消，而而且不事事先通知知，除非非办理了了到店担担保手续续。3.订金金和付款款（1）付付款应在在发票开开出后77天内完完成。在在信用手手续办妥妥之前，酒酒店要求求在客人人到店之之前支付付所有预预付款。（2）任任何没有有与酒店店签订信信贷挂帐帐合约的的旅行社社，在客客人入住住前或入入住时必必

40、须交清清所有房房费或有有足够的的担保金金。酒店要求求旅行社社散客订订房要办办理银行行担保或或银行预预授以保保证支付付客人在在酒店所所发生的的所有费费用。工作项目目：订房房中心合合约工作步骤骤标 准核查媒介介注意事项项1.合约约表明是是否凭证证（1）在在签合同同时，销销售人员员将明确确订房中中心是否否利用有有关凭证证或传真真，以交交换预订订客房，如如果需要要凭证，则则销售人人员应将将凭证样样本保存存，以便便核对。（2）所所有订房房手续必必须通过过酒店订订房部办办理，在在客人到到店之前前应提交交正式订订单。2.到店店保证（1）所所有散客客订房，在在酒店旺旺季都必必须严格格办理担担保手续续，如果果需

41、要临临时取消消或未能能到店，则则要支付付一晚上上的住房房费。（2）在在以上期期间之外外预订将将保持在在18：00点点，在该该时间之之后如未未能住店店，订房房自动取取消，而而且不事事先通知知，除非非办理了了到店担担保手续续。3.订金金和付款款（1）酒酒店要求求订房中中心散客客订房要要办理银银行担保保或银行行预授以以保证支支付客人人在酒店店所发生生的所有有费用。（2）付付款应在在发票开开出后114天内内完成，在在信用手手续办妥妥之前，酒酒店要求求在客人人到店之之前支付付所有预预付款。任何没有有与酒店店签订信信贷挂帐帐合约的的订房中中心， 在客人人入住前前或入住住时必须须交清所所有房费费或有足足够的

42、担担保金。4.其他他（1）市市场营销销部设定定专员负负责与各各订房中中心的报报价和议议价并签签定销售售合同。（2）在在客户接接受并确确认报价价后准备备签定合合同，并并要求处处理有关关信用手手续。（3）每每一份所所签发的的合同都都附有统统一的标标准条款款和条件件。（4）如如果由订订房中心心直接与与客人商商议的，则则由他们们推荐的的银行保保函/订订金/信信用保证证金额，两两方确定定的价格格应报送送酒店。（5）任任何没有有与酒店店签订信信贷挂帐帐合约的的订房中中心，在在客人入入住前或或入住时时必须交交清所有有房费及及相关的的费用。有三种付付款方式式，当酒酒店与订订房中心心商谈时时，可由由其决定定采用

43、三三种付款款方式之之一，并并明确在在合同上上，对于于保函，可可支付的的订金和和信用等等金额要要在合同同上明确确清楚。工作项目目：信贷贷合约工作步骤骤标 准核查媒介介注意事项项1.填写写信贷协协议申请请书申请信贷贷挂帐单单位必须须填写酒酒店提供供的信贷贷协议申申请书。2.进行行市场调调研销售人员员与财务务部有同同等的责责任对申申请信贷贷挂帐的的单位进进行市场场调研，了了解其在在其他竞竞争对手手的消费费和结算算情况3.收取取保证金金对新合作作的公司司单位，需需收取其其保证金金，方便便挂帐签签单4.填写写“信贷协协议申请请书”（1）销销售人员员应协助助申请信信贷挂帐帐的公司司单位填填写“信贷协协议申

44、请请书”（2）提提供相应应的文件件和加印印后，经经市场营营销部经经理签字字随后呈呈各级管管理层审审批汇签签。工作项目目：会议议团队合合约工作步骤骤标 准核查媒介介注意事项项1.准备备合约（1） 销售人员员根据客客人的要要求和酒酒店的实实际情况况准备好好一式两两份的会会议团队队合约供供酒店和和客户双双方签署署。（2） 团队会议议合约应应包含会会议团队队的用房房情况、用用餐情况况、活动动情况、价价格情况况、会议议设备及及场地情情况、预预订金等等项目。2.安排排相应工工作会议团队队合约一一旦签署署后，销销售人员员应及时时按照合合约上的的有关细细节进行行安排工工作。3.保存存合约应妥妥善保管管，酒店店方正本本应存放放在市场场营销部部，副本本交由负负责跟办办此会议议的销售售人员保保管并按按合约条条款进行行跟办。工作项目目：长住住房合约约工作步骤骤标 准核查媒介介注意事项项1.磋商商销售人员员与客人人磋商协协议的所所有条款款2.准备备协议书书销售人员员准备一一份租赁赁协议书书3.报批批将租赁协协议书交交市场营营销部经经理批准准