深圳某物业公司内部管理制度35731.docx

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1、内部管理制制度及考考核办法法深圳市xxx物业管管理有限限公司二OO三年年 月 日第一项 基础管管理111健健全的内内部管理理规章制制度、工工作标准准及考核核办法1111管理理服务工工作程序序及岗位位职责111111物业管管理工作作流程111122管理处处组织架架构111133管理处处管理人人员分工工情况111144管理处处主任岗岗位职责责111155综合管管理部工工作职责责111166综合管管理部主主管岗位位职责111177管理员员岗位职职责111188文员（资资料员）岗岗位职责责111199社区文文化管理理员岗位位职员1111110会所所管理员员岗位职职责1111111健身身房管理理员岗位位

2、职责1111112收款款室主办办人员岗岗位职责责及工作作范围1111113工程程维修部部工作职职责1111114工程程维修部部工作管管理规定定1111115工程程维修部部主管岗岗位职责责1111116管理理处保安安部工作作职责1111117管理理处清洁洁部工作作职责1111118员工工行为规规范1111119员工工职业道道德规范范1111220管理理处服务务工作管管理规定定1111221参观观接待制制度1111222考勤勤制度1111223例会会制度1111224档案案室管理理规定1111225办公公用品管管理制度度1111226电话话管理规规定1111227电脑脑、打印印机的使使用管理理规定

3、1111228复印印机管理理制度1111229管理理处巡楼楼制度1111330员工工宿舍管管理规定定1112质量量保证制制度111211xx物业业ISOO90002质量量方针111222质量目目标111233质量手手册过程程控制111244内部质质量审核核控制程程序111255服务工工作信息息反馈控控制程序序1113收费费管理制制度111311物业管管理费用用的收取取程序111322物业管管理费用用的收取取标准111333收费通通知单111344催款通通知单1114财务务制度111411财务组组织机构构及职责责范围111422财务公公开制度度111433货币资资金管理理制度111444票据管管

4、理制度度111455成本费费用管理理制度111466费用报报销及单单据传递递程序111477关于对对材料物物资计划划采购的的规定111488资产管管理规定定111499费用报报销、审审批及单单据传递递流程物业管理工工作流程程督察违章装修装修、验收搬迁入住银行开户、有线电视、煤气建立各类档案社 区 文 化房 屋 综 合 管 理房屋及公用设施养护清 洁 保 洁绿 化 养 护安 全 交 通 管 理建 立 管 理 档 案消 防 设 备 养 护车 辆 管 理电 梯 管 理订立规章制度拟制管理方案队伍组织培训资 料 准 备与协作单位建立联系联系物业接管与接收住户办理入住手续住户验房交钥匙装修项目和资证审核

5、管理处管理理人员分分工情况况姓 名性 别职 务工 作 范范 围主任主持小区全全面工作作副主任水电、维修修、环境境、消防防、装修修审批、外外观立面面控制综合管理部部主管办公室、装装修管理理、制度度建立、业业主接待待、社区区文化、房房屋管理理文员（资料员）文件收发、资资料管理理、业主主接待、社社区文化化活动、业业主入伙伙接待房管员1业主入伙接接待、外外观立面面控制、投投诉和回回访处理理、催缴缴管理费费房管员2钥匙管理、业业主入伙伙接待、外外观立面面控制、投投诉接待待和回访访、催缴缴管理费费、装修修稽查维修部主管管小区机电设设备、设设施、房房屋保养养维修管管理保安部队长长小区治安安安全管理理、消防防

6、和车辆辆管理环境部主管管小区绿化环环境管理理收款主办收费、出入入证发放放会所主管经营管理、日日常事务务、社区区文化活活动主任主持小区全全面工作作管理处主任任岗位职职责1、 领导全管理理处员工工完成公公司下达达的责任任目标。2、 对管理处的的收支情情况负责责。3、 对管理处的的整体服服务质量量、安全全生产负负责。4、 对管理处的的内部运运作负责责。5、 负责管理处处不合格格服务的的纠正，预预防措施施和跟踪踪验证。6、 对管理处的的全面工工作有决决策指挥挥权，对对管理处处副主任任以下的的管理人人员任免免有建议议权。7、 对管理处员员工的聘聘用、调调动和辞辞退有建建议权，对对定编范范围内临临时工的的

7、招收有有决定权权。8、 对管理处员员工进行行考核，并并据实进进行奖罚罚。9、 组织管理处处的月检检工作。10、 根据公司的的相关规规定对有有关合同同及分供供方进行行评审。11、 根据国家、市市及公司司的决定定并批准准管理处处的管理理制度。综合管理部部工作职职责1、 负责接待业业主（住住户）和和来访客客人，对对业主（住住户）的的投诉要要耐心听听取，耐耐心解释释，并在在顾客客投诉/请求记记录表作作好记录录，及时时处理，不不在本部部门范围围内的要要及时填填写投投诉处理理表交交相关部部门处理理，并跟跟踪处理理结果。2、 负责业主的的入伙接接待及相相关手续续的办理理。3、 负责本物业业小区的的房屋本本体

8、控制制、外观观维护、公公用设施施及小区区的巡查查。4、 负责为业主主（住户户）报修修的处理理。5、 负责商户的的装修初初审、监监管、验验收，并并对违章章行为进进行处理理。6、 负责协调各各部门的的工作。7、 负责物业小小区的社社区文化化活动，加加强精神神文明建建设。8、 负责管理费费及其它它各项费费用的催催缴。9、 负责对管理理处各项项工作进进行每天天巡查。10、 负责对服务务进行统统计、分分析并提提出整改改方案。11、 负责管理处处日常行行政事务务及对外外协调工工作。12、 负责向业主主（住户户）传达达国家方方针政策策，及时时传达政政府和公公司的各各项通知知规定，配配合公安安、居委委会做好好

9、人口管管理和计计生工作作。13、 负责管理处处文件的的起草和和文件资资料的保保管及文文件资料料的打印印。14、 负责组织对对业主（住住户）进进行回访访以及业业主（住住户）的的请求处处理，及及时填写写在回回访记录录。15、 负责对空置置房的管管理。综合管理部部主管岗岗位职责责1、 负责接待业业主（住住户）和和来访客客人，对对业主（住住户）的的投诉耐耐心听取取，耐心心解释，并并在顾顾客投诉诉/请求求记录表表上予予以记录录。在本本部门范范围内的的及时处处理，不不在本部部门范围围内的要要及时填填写投投诉处理理表交交相关部部门处理理，并跟跟踪处理理结果。2、 负责业主（住住户）的的入伙接接待及相相关手续

10、续的办理理。3、 负责业主（住住户）的的报修处处理。4、 负责物业小小区的房房屋本体体控制、公公用设施施及小区区的巡查查，及时时填写（综综合管理理部）日日巡查表表。5、 负责业主（住住户）的的装修初初审、监监管、验验收，并并对违章章行为进进行处理理。6、 负责协调各各部门的的工作。7、 负责小区的的社区文文化活动动，加强强精神文文明建设设。8、 负责管理费费及其它它各项费费用的催催缴。9、 负责对服务务质量进进行统计计，分析析并提出出整改方方案。10、 负责管理处处日常行行政事务务及对外外协调工工作。11、 负责向业主主（住户户）传达达国家方方针政策策，及时时传达政政府和公公司的各各项通知知规

11、定，配配合公安安、居委委会做好好人口管管理和计计生工作作。12、 负责对管理理处各项项工作进进行每天天巡查。13、 负责有关车车辆（如如住户专专车等）的的管理。14、 负责组织对对业主（住住户）进进行回访访以及业业主（住住户）的的请求处处理，及及时填写写回访访记录。15、 负责对空置置房的管管理。16、 负责对食堂堂的卫生生、饭菜菜质量、服服务质量量等事务务的监管管。管理员岗位位职责1、 熟悉管理处处的各项项制度，收收费标准准及其构构成，熟熟悉小区区楼宇结结构、排排列、住住户的种种类、数数量、居居住情况况。2、 热情接待业业主（住住户）和和来访客客人。对对住户反反映或投投诉的问问题要耐耐心解释

12、释，及时时填写投投诉处理理表、业业主（住住户）请请求处理理记录交交综合管管理部主主管并跟跟踪处理理，给业业主（住住户）一一个满意意的结果果。3、 坚持定期与与不定期期监督和和检查房房屋的装装修，及及小区主主要现场场监控，发发现违章章及时采采取措施施纠正，并并在综合合管理部部日巡巡查表上上予以记记录，及及时下发发整改通通知书。4、 负责小区的的公共钥钥匙和来来入伙业业主（住住户）的的发放工工作，做做好发放放登记手手续，填填写钥钥匙发放放登记表表、钥钥匙借还还登记表表确保保钥匙管管理有秩秩、清楚楚。5、 加强装修检检查、巡巡查及时时处理违违章，对对装修纠纠察及相相关部门门反馈或或投诉问问题及时时采

13、取有有关措施施，报主主管确保保处理到到位。6、 具体负责小小区业主主（住户户）入伙伙接待工工作及相相关手续续的办理理，确保保业主（住住户）档档案齐全全，定期期向资料料员（文文员）查查询档案案情况，如如有缺漏漏应及时时健全。7、 定期开展访访问回访访活动，征征求业主主（住户户）意见见和建议议。归纳纳总结业业主（住住户）意意见，并并向主管管报告。8、 定期或不定定期巡视视小区，填填写（综综合管理理部）日日巡查表表。9、 对于拖欠或或迟交管管理费的的业主（住住户），要要分析原原因，耐耐心做好好说服工工作。使使管理处处收缴率率达到目目的指标标。10、 向业主（住住户）宣宣传国家家方针政政策，及及时传达

14、达政府和和公司的的各项通通知规定定，配合合公安居居委会做做好人口口管理和和计生工工作。11、 负责对空置置房的管管理。12、 完成主任或或主管交交代其他他任务。文员（资料料员）岗岗位职责责1、 负责管理处处文件的的打印、收收发、归归档、保保存。负负责管理理部各职职能部门门的报告告的报批批、报送送，确保保管理处处与公司司的政令令畅通。2、 负责管理处处全体员员工的考考勤、监监督检查查、汇总总统计、负负责管理理处员工工人事手手续及资资料的保保存管理理。3、 负责管理处处办公用用品、低低值易耗耗品报批批、发放放并做好好登记手手续。4、 负责管理处处办公设设备（复复印机、传传真机、电电话）管管理。5、

15、 负责管理处处的社区区文化宣宣传工作作，并组组织具体体实施。6、 负责业主（住住户）档档案管理理，协同同管理员员对业主主档案进进行归档档、统计计、保存存并应工工作需要要及时调调阅有关关业主（住住户）情情况。7、 负责办理装装修工出出入证手手续及归归档、保保存工作作。8、 负责员工宿宿舍的服服务及管管理处日日常行政政工作。9、 向业主（住住户）宣宣传国家家的方针针政策，及及时传达达政府和和公司的的各项通通知、规规定。配配合公安安、居委委会做好好人口管管理和计计生工作作。社区文化管管理员岗岗位职责责1、 熟悉小区楼楼宇、公公用设施施、配套套设施、业业主情况况，掌握握有关住住宅区管管理的法法规、政政

16、策，对对业主、访访客提出出的有关关问题，能能够准确确、正确确的回答答。2、 不断学习和和掌握各各种专业业知识和和技能。具具备生活活百科常常识，有有能力开开展管理理方案中中所提到到的各种种便民服服务。3、 加强宣传，对对内，向向住户宣宣传物业业管理法法规、政政策、住住户应注注意事项项、管理理处的管管理服务务项目和和措施；对外，向向社会宣宣传管理理处的管管理服务务项目和和措施，树树立小区区的双文文明形象象。4、 加强与业主主（住户户）的联联系，满满足业主主（住户户）的各各种合理理要求，争争取业主主（住户户）和社社会各界界对管理理处工作作的支持持和谅解解。5、 加强与住宅宅局、区区房管局局、居委委会

17、、派派出所、供供水、供供电、银银行、学学校、通通讯、火火车站、机机场等部部门的联联系，为为开展各各种管理理、服务务提供良良好的条条件。6、 活跃小区气气氛，根根据业主主（住户户）特点点，组织织各种居居民聚会会和文化化、体育育、娱乐乐等活动动。7、 努力塑造小小区环境境艺术形形象，构构思雕塑塑、绘画画、标语语等直观观宣传标标志；拟拟写宣传传文稿，教教育业主主（住户户）爱护护小区、清清洁小区区、绿化化和美化化小区，联联合防盗盗、防匪匪、防火火、共同同维护本本区交通通秩序和和治安环环境。8、 负责记录本本小区历历次大事事记及各各种活动动，使用用笔录、摄摄像、摄摄影等现现代手段段，将小小区的创创立直以

18、以永远历历史装入入档案备备查。9、 负责接待安安排上级级主管部部门和同同业人士士的检查查、指导导、来访访、参观观等事宜宜。10、 完成管理处处主任交交代的其其他任务务。会所管理员员岗位职职责1、 服从管理处处主任和和主管的的领导，听听从调配配。2、 负责会所内内卫生环环境、水水电正常常秩序，保保障会所所设施正正常运行行。3、 负责各娱乐乐场内房房门钥匙匙的管理理，按时时开启会会所大门门。4、 对会所内各各承包服服务网点点进行管管理和监监督。5、 接待住户反反映情况况、投诉诉、咨询询和住户户提出的的问题。健身房管理理员岗位位职责1、 正点开放健健身房。2、 负责健身房房内的清清洁卫生生。3、 对

19、健身人员员有礼貌貌、有热热情。4、 认真做好健健身人员员的登记记。5、 熟练和掌握握健身器器材的正正确使用用。6、 健身器如有有故障，应应立即通通知通知知工程维维修部修修理。7、 认真保管好好健身人人员寄存存的物品品。8、 开放完毕关关好电灯灯、空调调，锁好好门窗。收款室主办办人员岗岗位职责责及工作作范围一、 职责1、 按国家及公公司规定定的收费费标准收收取管理理处各项项费用。2、 严格执行公公司现金金管理制制度的规规定，当当日现金金收款必必须全额额存入银银行，严严禁直接接用收入入补充备备用金，支支付开支支的坐支支行为。3、 每天编制收收款日报报表，并并在次日日上报公公司财务务部。4、 按公司

20、备用用金管理理制度规规定的使使用范围围、权限限，对管管理处备备用金进进行管理理和使用用。5、 熟悉电脑使使用收费费软件系系统，做做好业主主、住户户水、电电及管理理费的收收缴工作作。6、 及时提供住住户每月月应收、已已收与未未收款清清单等有有关统计计报表，以以配合会会计核算算及管理理处组织织催收工工作。7、 负责填开管管理处材材料领用用单。8、 负责管理处处仓库月月末盘点点。9、 负责管理处处资产清清点及登登记。二、 工作范围1、 全面负责管管理处各各项费用用的现金金收缴工工作。如如：装修修押金、停停车场收收入、维维修费、租租金等。2、 负责业主档档案资料料，应收收管理费费，水电电费各项项收费的

21、的电脑输输入工作作，每月月打印并并派发通通知单给给住户。3、 与扣款银行行联系，负负责每月月送盘及及回盘，做做好各项项物业收收费的托托收工作作。4、 根据综合管管理部的的装修审审批发放放装修卡卡，装修修完工验验收后，负负责回收收证件及及装修押押金的申申请。5、 向公司财务务部传递递管理处处日常各各种符合合手续的的报销单单据。6、 负责出售住住户专车车乘车卡卡。工程维修部部工作职职责1、 负责管理处处范围内内供配电电、给排排水等公公用设施施（设施施）的运运行、保保养、检检查、维维修。2、 负责对管理理处范围围内电梯梯、空调调等分包包方的保保养、维维修等工工作的监监管。3、 负责管理处处范围内内电

22、梯、空空调的运运行操作作。4、 负责管理处处所有机机电设备备备品、备备件、维维修保养养材料的的申购。5、 负责制定所所有机电电设备的的大、中中修计划划并报批批，并参参予大、中中修计划划实施。6、 负责外委维维修的联联系工作作。7、 负责管理处处范围内内所有机机电设备备的技术术资料、档档案的收收集、建建立、整整理，交交综合管管理部保保管。8、 负责三电节节能工作作，确保保电气设设备安全全经济运运行。9、 负责记录所所有机电电设备的的运行、维维修保养养、巡视视检查。10、 负责抄水电电表数，并并作出总总表与分分表核对对记录。11、 负责所有机机电设备备台账的的建立，并并及时交交综合管管理部保保管。

23、12、 负责对所申申购物品品的检查查。13、 负责对装修修用水、电电的监督督管理。14、 负责为业主主（住户户）提供供维修服服务。工程维修部部工作管管理规定定为保障各管管理处范范围内所所有公用用设备能能安全经经济可靠靠运行，提提高设备备的完好好率和使使用率，确确保房屋屋公用设设施整体体结构完完整，及及时服务务好用户户，特制制定本规规定：一、 工程维修人人员必须须有严明明的纪委委性和高高度责任任感，严严格遵守守公司的的各项规规章制度度。二、 上班不准迟迟到早退退，着装装整齐清清洁，工工牌佩戴戴端正醒醒目，保保持良好好的精神神面貌，不不准留长长发长胡胡。三、 坚守工作岗岗位，不不准串岗岗、脱岗岗，

24、不准准闲坐聊聊天，不不准睡觉觉和酒后后上班，不不准用对对讲机交交谈与工工作无关关的内容容，当班班不准接接打私人人电话。四、 上班不准带带无关人人员进入入设备区区、值班班房。五、 顶班、请假假、调休休应按规规定报批批，否则则视为旷旷工。六、 按时交接班班，交接接班时设设备保持持完好，工工具齐全全，记录录清楚，交交接清楚楚，不遗遗留问题题。七、 服从工作安安排，对对下达的的工作任任务要按按时完成成，不准准找理由由一推了了之。八、 不准私自向向用户收收取维修修费用，不不准私自自承接或或变相承承接装修修工程，不不准故意意刁难、推推诿、搪搪塞用户户。九、 工作热忱，待待人礼貌貌，敬业业守纪，不不准有骂骂

25、人、打打架的行行为发生生。十、 工作人员因因玩忽职职守，严严重违反反安全操操作规程程，造成成设备损损坏的，按按设备价价赔偿，情情节严重重者交司司法机关关处理。十一、 加强设备巡巡视，对对设备存存在的重重大缺陷陷或隐患患，应及及时处理理，凡因因工作责责任心不不强，造造成损失失或设备备损坏的的将从重重处罚。十二、 领取维修材材料应按按规定先先填单，审审批后方方可领用用，严禁禁私自使使用工程程维修材材料或送送人。十三、 保持设备及及房间环环境卫生生，开关关、仪表表、控制制柜无灰灰尘，设设备油漆漆完好。十四、 违反有关规规定，按按员工工违纪处处罚条例例执行行。工程维修部部主管岗岗位职责责1、 负责组织

26、对对机电设设备、公公共设施施、日常常运行、保保养和维维修工作作安排与与工程质质量跟踪踪。2、 负责所有机机电设备备的大、中中修计划划报批，并并组织本本部门员员工参与与实施。3、 负责对工程程维修人人员的维维修保养养工作提提供工作作指导及及检查、监监督。4、 负责本部门门物品采采购计划划的汇总总。5、 负责三电节节能工作作，确保保电气设设备安全全经济运运行。6、 负责外委维维修的联联系工作作。7、 负责指导建建立设备备台帐、设设备卡，并并收集、建建立、整整理设备备技术资资料、档档案，做做到设备备档案齐齐全。8、 参与工程接接管与验验收，监监控二次次装修质质量。9、 督查工程维维修部工工作人员员做

27、好设设备运行行、维修修保养记记录。10、 组织人员对对遗留工工程及改改造工程程、房屋屋翻新的的施工与与质量验验收。11、 负责对工程程维修部部工作人人员的培培训，提提高员工工专业技技能、职职业道德德、服务务意识。12、 负责对工程程维修部部员工的的检查、考考评。13、 负责对本部部门范围围内投诉诉的处理理及不合合格服务务的纠正正。14、 负责组织对对申购物物品的检检查。15、 负责指导对对分包方方的监管管。16、 负责贯彻落落实公司司制定的的各项规规章制度度的实施施。17、 负责对工程程维修部部各岗位位人员工工作的日日检、周周检及月月检的组组织。18、 完成管理处处主任交交待的其其它工作作。管

28、理处保安安部工作作职责一、 负责整个物物业小区区内的治治安保卫卫、消防防管理、车车辆管理理，维护护正常的的工作、生生活秩序序。二、 遵纪守法和和遵守公公司的各各项规章章制度，保保持高度度的纪律律性、纯纯洁性、文文明服务务、严格格执法、争争创一流流。三、 根据国家有有关法规规及公司司的有关关规定制制订工作作计划，具具体落实实岗位责责任。四、 协助管理处处各部门门搞好小小区内各各项规章章制度的的落实，强强化管理理，美化化环境。五、 对事件、事事故进行行调查、处处理。六、 落实消防措措施，认认真做好好小区内内的防火火工作。七、 配合公安机机关，做做好辖区区内法制制法规的的宣传工工作，确确保“四防”（

29、防抢抢、防盗盗、防火火、防灾灾）的落落实，力力争万无无一失。八、 高质量完成成上级交交办的其其他任务务。管理处清洁洁部工作作职责一、 负责辖区的的日常清清扫保洁洁。二、 负责辖区的的环境消消杀工作作。三、 负责辖区内内的定期期清洁作作业（如如洗地、打打蜡、抛抛光等需需要隔一一定时间间进行的的清洁作作业）。四、 负责辖区内内垃圾转转运，并并监督垃垃圾清运运服务质质量。五、 负责协助管管理处各各部门消消除物业业小区内内脏、乱乱、差等等影响环环境卫生生的因素素。六、 负责辖区内内的绿化化管理。七、 向业主（住住户）宣宣传清洁洁卫生管管理规定定、制止止和纠正正违章行行为。八、 负责完成管管理处临临时交

30、付付的工作作任务。员工行为规规范为了创造文文明祥和和，秩序序井然的的工作环环境，树树立良好好的企业业形象，要要求全体体员工在在管理、服服务过程程中，严严格按照照以下内内容去执执行，以以确保公公司取得得最佳社社会效益益和经济济效益。一、 员工守则1、 遵守国家政政策法令令、法规规，遵守守深圳市市市民行行为道德德规范，遵遵守本公公司的一一切规章章制度。2、 按照公司的的要求接接受各类类专业培培训。3、 服从领导，听听从指挥挥，团结结同事，互互帮互助助，按时时按质完完成各项项工作任任务。4、 严格遵守劳劳动纪律律，按质质量标准准要求开开展工作作，作业业场所禁禁止无关关人员逗逗留。5、 讲究社会公公德

31、及职职业道德德，严守守公司机机密，廉廉洁奉公公，维护护集体利利益和公公司声誉誉。6、 爱护公物及及公司设设施，自自觉维护护和保持持环境卫卫生。7、 勤俭办公、节节约用水水、用电电，杜绝绝一切浪浪费现象象。8、 仪容整洁，精精神饱满满，待人人热情文文明用语语。9、 关心企业，主主动提出出合理化化建议，发发扬企业业精神，为为企业作作贡献。10、 不在办公室室、作业业场所等等禁烟场场所吸烟烟。二、 工作态度1、 服从领导不拍拍不扣地地服从上上级的工工作安排排和调配配2、 严于职守坚守守本职岗岗位，不不得擅自自离岗、窜窜岗或睡睡岗3、 正直诚实对上上级领导导、同事事和业主主（住户户）要以以诚相待待，不

32、得得阳奉阴阴违4、 团结协作各部部门之间间、员工工之间要要互相配配合，同同心协力力地解决决困难5、 勤勉高效发扬扬勤奋踏踏实的精精神，优优质高效效的完成成所负担担的工作作三、 服务态度1、 礼貌这这是员工工对业主主（住户户）和同同事最基基本的态态度，在在任何时时刻均应应使用礼礼貌用语语，“请”字当头头，“谢”不离口口。2、 乐观以以乐观的的态度接接待业主主（住户户）。3、 友善应应以以笑笑来迎接接业主（住住户）及及与同事事相处。4、 热情尽尽可能为为同事和和业主（住住户）提提供方便便，热情情服务。5、 耐心对对业主（住住户）的的要求认认真、耐耐心地聆聆听并尽尽量在不不违背本本公司规规定的前前提

33、下办办理。6、 平等视视同仁地地对待所所有业主主（住户户），不不能有贫贫富之分分，厚此此薄彼员工职业道道德规范范为树立“真真诚、敬敬业、求求实、创创新”的企业业精神，规规范各项项物业管管理服务务工作，为为业主（住住户）提提供优质质服务，特特制定员员工职业业道德规规范。一、 模范遵守深深圳市民民行为道道德规范范，遵遵守的各各项规章章制度，切切实履行行职责。二、 仪表端庄。全全体工作作人员在在当值时时间内，必必须着工工装，佩佩带工作作证。保保安员衣衣、帽、警警徽、武武装带、警警棍、对对讲机装装备齐全全，佩带带规范。三、 使用文明语语言。接接待访客客、服务务业主（住住户）使使用文明明语言，做做到说话

34、话“请”字当头头，“谢”不离口口。四、 热情主动。接接待业主主（住户户）过程程中做到到“三个一一样”。对待待生人熟熟人一个个样，大大人小孩孩一个样样，忙时时闲时一一个样。五、 忠诚勤恳、实实事求是是、捡金金不昧、保保守机密密。六、 进出业主（住住户）家家中不拿拿一针一一线，服服务业主主（住户户）不得得索取报报酬、小小费和收收取礼物物。七、 所有员工都都必须耐耐心听取取业主（住住户）的的投诉，任任何情况况下都不不得与之之争辩。八、 敢于同一切切违章行行为、违违纪、违违法行为为作斗争争，突发发事件时时，挺身身而出，见见义勇为为，保护护住户的的生命财财产和集集体利益益。管理处服务务工作管管理规定定为

35、树立良好好形象，加加强对外外服务管管理，提提高服务务质量，特特制定以以下对外外服务工工作管理理规定：一、对外服服务工作作人员严严格遵守守员工工行为规规范，以以良好的的精神面面貌和优优异的服服务态度度对待服服务工作作。二、上班必必须先到到管理处处报到，然然后外出出工作。工工作结束束后，必必须及时时到管理理处签到到。上班班时间必必须佩带带工作证证，以便便接受业业主（住住户）监监督。三、进入业业主（住住户）房房间服务务需先敲敲门或按按门铃，敲敲门力度度应适当当，鸣铃铃时间每每次不得得超过22分钟，每每按一次次应有不不少于55秒钟的的间隔时时间。四、根据业业主（住住户）的的要求，按按质、按按量、按按时

36、完成成服务工工作，保保证客户户满意。五、对外服服务人员员不得借借工作之之便使用用业主（住住户）家家的娱乐乐及生活活设施。六、对外服服务人员员不得将将与工作作无关人人员带进进业主（住住户）家家中。七、对外服服务人员员不得随随意与他他人谈论论业主（住住户）家家庭情况况。八、自爱、自自尊，不不得与业业主（住住户）有有不正当当关系，不不得在服服务对象象房内无无故停留留，工作作完毕后后应立即即离开。九、若业主主（住户户）有特特殊情况况需要服服务人员员加班，必必须先通通知管理理处主任任，经批批准同意意，并安安排高速速好其他他业主（住住户）服服务时间间后，方方能进行行。十、管理处处将不定定期进行行工作检检查

37、，听听取业主主（住户户）反映映，如业业主（住住户）多多次反映映工作人人员不能能胜任，管管理处将将对该人人员进行行处理。十一、工作作人员若若损坏业业主（住住户）财财物，应应照价赔赔偿，并并视情形形对责任任人进行行处罚。十二、不准准接受业业主（住住户）小小费，如如业主坚坚持付给给而无法法推脱，收收下的小小费一律律上交管管理处，私私自收起起小费隐隐匿不上上交者，一一经发现现，将扣扣发当月月工资，情情节严重重者作辞辞退处理理。十三、严禁禁向业主主（住户户）索取取财物，严严禁偷盗盗行为，如如有违反反者，一一经发现现，立即即作辞退退处理，情情节严重重者还将将追究法法律责任任。参观接待制制度为使接待工工作有

38、章章可循、有有条不紊紊、对同同行、业业务关系系单位部部门来访访、参观观特制定定本制度度。一、 管理处工作作人员接接到要求求参观的的住处后后，应问问清情况况，做好好记录，并并报主任任审批；批准后后，由综综合管理理部根据据主任审审批意见见，通知知有关部部门人员员作好接接待准备备工作。二、 集团公司组组成参观观团体，由由有关部部门领导导接待陪陪同。需需根据集集团领导导要求布布置欢迎迎牌、设设贵宾签签到处，备备茶、水水、糖果果、烟等等及其他他物品，并并做好摄摄制安排排。三、 陪同参观人人员应做做好迎送送工作及及参观活活动中的的引导工工作，并并向来访访客人做做有关公公司业务务的宣传传，回答答来宾的的提问

39、。四、 在客人参观观期间，管管理处工工作人员员应注意意公司文文件资料料的保密密工作，不不得随意意将公司司资料提提供给客客人翻阅阅、复印印或带走走。客人人在参观观期间，未未经允许许不得摄摄影、摄摄像。五、 确因业务需需要，管管理人员员应征得得参观审审批人同同意后，方方可让客客人摄像像、摄影影或查阅阅、复印印、带走走公司资资料。六、 各部门接待待人员应应热情、有有礼地做做好接待待工作。考勤制度实行上下班班打卡记记时制，全全体员工工上下班班必须打打卡。一、 员工上下班班必须由由本人打打卡。若若发现替替人打卡卡，代打打卡者与与被代打打卡者均均扣发当当日工资资。二、 严禁上午下下班时边边打上午午和下午午

40、上班卡卡，下午午上班打打卡时间间限定在在1：00011：300之间。三、 因工作需要要加班的的员工，在在规定的的下班时时间可不不必打下下班卡，待待加班完完毕后才才予打下下班卡。四、 公司员工因因公或其其它原因因在上班班时间外外出，必必须填写写公务外外出单并并经部门门负责人人或管理理处主任任批准同同意，交交综合管管理部后后方可离离开，否否则以旷旷工或早早退处理理；各部部门负责责人的的的公务外外出单直直接交综综合管理理部。五、 上、下班忘忘记打卡卡者，必必须于次次日由部部门负责责人签卡卡，但上上下班忘忘记打卡卡限三次次。部门门负责人人由管理理处主任任签卡。六、 打卡时间由由综合管管理部派派人偕同同

41、保安员员监督，并并定期和和不定期期抽查。七、 每月最后一一天综合合部收回回考勤卡卡后，任任何人不不得以任任何理由由取走再再签卡。八、 为便于随时时抽查，考考勤卡在在规定地地点统一一存放，不不得私自自保管和和不按指指定的地地方放置置。九、 加班打卡：1、 部门主管（含含）级以以上员工工不享受受平时加加班工资资，其他他员工享享受平时时及节假假日加班班工资，加加班工资资按公司司有关规规定发放放。2、 确因工作需需要加班班者，必必须事先先填写加加班申请请单，并并经部门门主管批批准同意意。特殊殊情况（如如突发事事件等）产产生的加加班，须须事后补补填加班班单。加加班单必必须在事事后次日日交综合合管理部部，

42、否则则不予认认可。3、 综合管理部部凭加班班打卡记记录和加加班申请请单计算算员工加加班工资资。例会制度根据工作需需要，及及时反映映存在的的问题，每每周召开开一次由由管理处处领导主主持的例例会。一、 参加例会人人员由各各部门主主管和主主办人员员。二、 例会时间由由各管理理处根据据实际情情况确定定，公司司不作统统一规定定。若临临时变动动以管理理处主任任通知时时间为准准。参加加例会人人员无特特殊情况况必须到到会。三、 例会内容由由综合管管理部文文员记录录和存档档。重要要内容必必须以会会议纪要要发放。四、 例会内容由由各部门门主管进进行本周周工作总总结及下下周工作作安排计计划的汇汇报，工工作中存存在的

43、问问题在会会中提出出经审定定后必须须在规定定时间内内完成。五、 例会内容由由各部门门主管及及时向部部门员工工传达，并并根据部部门实际际情况安安排各岗岗位员工工的任务务，确保保任务完完成。六、 各部门主管管例会后后须将下下周工作作安排计计划在规规定时间间交到综综合管理理部，以以便直接接配合完完成工作作目标。七、 例会中所有有参会人人员的手手机、BBB机调调为静音音状态，若若有急事事需打电电话，须须经同意意后方可可离开。档案室管理理规定一、 归档制度1、 归档范围公司在物业业管理服服务、内内部各项项管理工工作中形形成的各各种文字字、图表表、帐册册、模型型、样品品、实物物、照片片、影片片、录音音、录

44、像像、磁盘盘，光盘盘等材料料。2、 归档要求归档文件应应原件（特特别情况况下可用用复印件件代替），要要完整、准准确、系系统、各各种签证证手续完完备，字字迹清晰晰。3、 归档时间：输完毕毕后，应应立即归归档。4、 归档份数：各类文文件材料料一般归归档一式式一份。5、 文件材料的的归档，必必须办理理移交手手续，由由档案室室填写一一式二份份归档文文件登记记表，按按登记表表清点材材料，移移交双方方签字后后，各存存一份，以以备查考考。二、保管制制度1、 归档的文件件材料，应应保持文文件材料料之间的的历史联联系，进进行科学学分类、立立卷和编编目、编编号。2、 存放档案要要有专用用柜架。档档案上架架时，应应

45、按照类类别和保保管单位位的次序序，自左左向右，自自上而下下地排列列。3、 定期对库存存档案进进行清进进核对，做做到帐物物相符。4、 档案室应有有防火、防防盗、防防光、防防尘、防防有害气气体、防防有害生生物等防防护措施施。5、 档案室保持持适当的的温度、湿湿度，一一般温度度保持在在1424摄摄氏度，相相对湿度度保持445660%的的规定范范围内。6、 档案的移出出、外借借必须履履行登记记手续，借借出的档档案查阅阅后须尽尽快归还还。归还还档案应应放原处处。7、 公司对档案案进行定定期或不不定期的的检查，如如存在管管理混乱乱、档案案破损或或遗失现现象，可可视情况况分别对对管理人人员处以以批评、罚罚款、直直至辞退退处理。三、档案借借阅、复复印程序序提出申请有关领导批准档案室办理手续使用档案归还档案室具体要求：1、 借阅、复印印档案应应先批准准，再办办理登记记手续；2、 要爱护档案案，不得得丢失；3、 借阅、复印印人不得得将档案案随意拆拆散、涂涂改、抽抽调、剪剪裁档案案；