某大酒店培训课程及试题标准eoms.docx

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1、XX大酒酒店培训课程程试题前厅部综合部分分姓名: 得得分: 日期:（一）问问答和简简述题:一、 前厅部人人员应具具备什么么样的素素质？1、 品行端正正、正直直、善良良、勤奋奋、上进进、谦虚虚，具有有创新精精神和旺旺盛的求求知欲。2、 必须具备备良好的的服务意意识，正正确认识识服务工工作，随随时准备备主动为为客人服服务。3、 必须身体体健康，精精力充沛沛，有连连续8小小时进行行规范化化服务的的站立能能力。4、 具备外向向型性格格，活泼泼、热情情，乐于于助人，主主动迎客客。5、 有良好的的心理素素质。6、 有认真负负责的工工作态度度。7、 有良好的的仪表仪仪容，讲讲究礼节节礼貌。8、 熟练掌握握前

2、厅服服务工作作中的各各项技能能、技巧巧。二、 试写出给给客人介介绍我们们酒店时时的基本本信息，如如电话、地地址、邮邮编、电电传等。它它的英文文名称是是什么？三、 什么是酒酒店的定定义？我我们能提提供的“产品”是什么么，请例例举出来来。四、 请用英文文书写出出酒店各各营业部部门的名名称，营营业时间间及电话话号码和和处于酒酒店什么么位置？（请详详细例出出）五、 请描述出出酒店管管理体制制的结构构及房务务部中前前厅部的的组织结结构？六、 请试描述述前厅部部的主要要职能及及在整个个酒店中中充当的的角色是是什么？1、 宾客到达达前（售售前阶段段）A营销销人员进进行市场场分析及及选定目目标市场场（由饭饭店

3、经营营决策层层进行决决策）B公关关人员确确定饭店店形象。C选定定宣传口口号及营营销方针针。D通过过各种广广告宣传传媒介推推出饭店店形象及及产品。E选定定代理商商以推销销饭店产产品。F客人人向代理理商订房房。G客人人直接向向饭店公公关部或或营销部部订房。H客人人直接向向订房处处或接待待处订房房。I客人人在订房房过程中中可能会会与饭店店前厅部部下属的的电话总总机室、商商务中心心交往。这这些班组组的工作作质量与与效率对对客人是是否光临临起着重重要作用用。J订房房处办好好客人通通过各种种渠道来来订房的的手续，并并保存好好订房资资料。K订房房处向有有关部门门提供信信息，由由接待处处下达接接待指令令，促使

4、使各部门门做好客客人抵店店前的准准备工作作。2、 客人到达达时（消消费开始始阶段）A门卫卫应接员员在车门门、店门门前迎接接客人。B行李李员为客客人提供供行李入入店服务务。C接待待员迎接接客人，了了解客人人有无订订房。D对未未预订客客房的客客人，接接待员应应推销客客房。E分配配房间（已已预订客客房的客客人应提提前分房房）。F行李李员为客客人提供供行李寄寄存服务务，并引引领客人人到所住住房间提提供介绍绍服务。G接待待员办妥妥客人入入住登记记手续并并分发钥钥匙及欢欢迎卡。H接待待员把相相关信息息通知相相关部门门。I接待待员变更更房态记记录，保保持房态态正确。J为客客人提供供问讯服服务。3、 客人住店

5、店期间（消消费进行行阶段）A总机机为客人人提供各各项电话话服务。B问讯讯处为客客人提供供问讯、留留言服务务（部分分饭店问问讯处还还负责客客房钥匙匙的分发发与控制制）C接待待员负责责处理客客人换房房、核对对房态等等日常服服务。D前厅厅收银员员为客人人提供贵贵重物品品寄存、各各项账目目入账、账账目查询询、外币币兑换等等服务及及完成催催收应收收款等工工作。E提供供委托代代办服务务，如订订票、邮邮寄、物物品转交交等。F接待待处负责责协调各各部门的的对客服服务过程程。G商务务中心为为客人提提供各项项商务服服务。4、 客人离店店时（消消费结束束阶段）A办妥妥客人退退房手续续，处理理客人提提前或延延期离店店

6、的要求求。B送客客人及行行李出店店。C店门门、车门门前送别别客人。D将客客人离店店信息通通知相关关部门。E完成成客人结结账手续续。F更改改房态并并保持房房态正确确。G收银银员完成成对营业业收入的的夜间审审核等工工作。H大堂堂副理处处理客人人的各种种投诉（在在任何一一个阶段段客人都都可能会会提出投投诉，但但以第三三、四阶阶段居多多）5、 客人离店店后（消消费结束束后）A把各各项资料料整理存存档，填填写、整整理客史史档案卡卡（或汇汇入电脑脑），保保存有关关客人消消费爱好好的所有有资料。B收回回宾客意意见表、汇汇总投诉诉及其他他意见，分分析整理理后反映映到相关关部门（此此项工作作由大堂堂副理完完成）

7、C与宾宾客保持持密切联联系，必必要时有有针对性性地主动动促销（此此项工作作通常由由营销部部完成）。七、 请详细地地描述出出售房时时各折的的价格及及房型多多少的分分布，请请试用图图表作答答。八、 你认为与与同事之之间、上上下级之之间的关关系最重重要的是是什么？请试举举一例并并发表你你的看法法？九、 Pleaase wriite dowwn wwhatts tthe meaan oof “VIPP” ? Howw too exxplaain?(Plleasse AAnswwer In EnggLissh)VIP客客人指的的是酒店店贵宾或或是指酒酒店重要要客人。它的定义义是：A 凡对酒店店之生意意有

8、极大大帮助者者，如大大机构之之总裁、总总经理等等，可提提供给酒酒店将来来大量生生意的，皆皆列入贵贵宾之列列。B 凡知名度度甚高者者，如外外交长、艺艺术家、作作家、电电影明星星及政要要人物等等，此类类人物可可令酒店店之知名名度提高高者,皆皆列入贵贵宾行列列.C 凡酒店之之同系机机构高级级职员或或负责人人,皆列列入贵宾宾行列.D 凡酒店同同等之高高级职员员,如别别间酒店店之经理理职员等等,皆列列入贵宾宾.注:站在在前厅部部职员的的立场,所有光光顾之客客人,我我们均应应该以贵贵宾式的的招待,使他们们能有宾宾至如归归之感觉觉.十、 在酒店当当值时，如如发现客客人或员员工意外外受伤该该怎么办办？1、若发

9、发现客人人受伤，应应立即上上前协助助客人，扶扶到安全全地方。2、马上上通知大大堂值班班副经理理及部门门经理。3、等候候大堂值值班副经经理及保保安部人人员到场场做进一一步的处处理。4、若发发现员工工受伤，应应立即上上前协助助，扶员员工到安安全地方方。5、马上上通知酒酒店保安安部、大大堂副理理及部门门经理到到场处理理。十一、 若因任何何原因导导致酒店店之电力力停止供供应，员员工须按按那些规规定办理理？1、 立即通知知大堂副副经理，保保安部及及工程部部。2、 立即停止止所有工工作，拿拿取可照照明的器器具协助助及安抚抚客人的的情绪。3、 将所有房房门关上上，巡视视工作岗岗位范围围的安全全情况。4、 检

10、查电梯梯是否有有人被困困，通知知肛程部部人员妥妥善处理理。5、 不得无故故生火，注注意和监监控烟火火。6、 加强收银银处之保保卫工作作。十二、 当火警发发生，无无论程度度大小，必必须按照照哪些措措施处理理？1、 马上通知知接线生生，清楚楚说明火火警地点点及程度度，由接接线生立立即通知知各部门门有关人人员赶到到现场。2、 呼唤附近近同事援援助，在在站立于于不会危危及生命命安全的的位置，用用适当之之灭火器器具扑灭灭火焰。3、 若火焰已已蔓延及及不能控控制，可可敲响最最近之火火警钟，留留待于安安全的位位置，等等候酒店店行政人人员及消消防人员员到达现现场。前厅部培培训试题题总台接待待班组一、请写写出以

11、下下部门营营业时间间及主要要联系电电话(每每小题11分，共共6分)西 餐餐雄狮狮会夜总总会亚龙龙湾健康康中心：花园吧 美 容 美美 发 商 务务 中 心二、请列列出以下下房间的的类型及及特点：（每小小题0.5分,共5分分）509 6110 5532633 6335 7732735 5333 6650888三、中英英文互译译：(每每小题11分,共共25分分)预订处 七七 折 oveerboookiingDay usee 接待处处 取消Pricce llistt 收银处处 签名Longg diistaancee 礼礼宾部 填填表Housse pphonne 商务务中心 退房时时间Walkk inn

12、 外宿宿 预预订号码码Coupponss 豪华单单人房 ddue outtExteensiion 连通通房 身身份证 四、术语语解释：(每小小题2分分,共114分)标价 净价 候补补订房同行 同住 担保保订房续住 五、业务务知识操操作程序序？(每每小题55分,共共30分分)1、 预期离店店的处理理程序？2、 转房程序序？3、 接受电话话预订程程序？4、 接待有预预订的散散客入住住操作程程序？5、 异房态的的处理程程序？6、 简述团体体入住接接待程序序六、疑难难问题处处理（每每小题44分，共共20分分）1、 深夜，客客人来电电话说隔隔壁的客客人很吵吵，无法法入睡，应应如何处处理？2、 按照分安安

13、局有关关旅馆住住宿登记记的规定定，客人人入住登登记表需需填写哪哪些内容容？3、 客人100:000AM来来登记入入住，但但房间尚尚未搞好好卫生，你你应如何何处理？4、 如果客人人上房后后，打电电话来说说他不喜喜欢这间间房，要要求转房房，你应应如何处处理？5、客人人入住时时嫌房价价太贵，说说前几天天通过旅旅行社订订房比这这儿便宜宜，为什什么不能能按旅行行社的价价格来收收，你应应该如何何解释前厅部培培训试题题礼宾分部部(一) 填空题:1、行李李员的职职责是_ _,他起到到_的作用用.2、客人人讲谢谢谢时要答答_,不得得_.3、客人人来时要要问好，注注意讲_,客人人走时注注意讲_或或_.4、微笑笑是

14、员工工最起码码应有的的表情,面对客客人要表表现出热热情、亲切、真实、友好，,必要时时还要有有同情的表表情,做做到精神神振奋、情情绪饱满满、不卑卑不亢。.(二) 简答题:1、 面对客人人,行李李员应有有什么样样的态度度?A首先先保持微微笑；B面对对客人应应面对客客人要表表现出热热情、亲亲切、真真实、友友好，,必要时时还要有有同情的表表情,做做到精神神振奋、情情绪饱满满、不卑卑不亢。C站立立时应抬抬头挺胸胸，不得得弯腰驼驼背，以以精神饱饱满、微微笑的面面容与宾宾客接触触；D和客客人交谈谈时应眼眼望对方方，频频频点头称称是。2、 行李牌上上应填写写什么?A客人人姓名 B房间间号码C寄存存日期D行李李

15、件数E领取取日期F行李李生签名名G备注注3、 简述介绍绍房间设设施次序序.次序：开开窗帘、房房间座向向、茶水水冰柜的的位置、收收音机、电电视机开开关的位位置、电电话指南南、电源源插座、空空调控制制、洗衣衣服务、送送餐服务务和餐厅厅指南。4、 行李员带带客人上上房,如如发现房房间有行行李应该该怎样做做?如果行李李员发现现房内有有行李，应应礼貌的的向客人人致歉，说说明原因因，带客客人到电电梯口，请请客人稍稍等，打打电话通通知前台台（不得得使用房房间电话话）说明明情况，请请前台尽尽快处理理。5、 简述团体体入住行行李服务务程序.A把团团体接待待通知单单，排房房名单与与团体行行李入住住登记表表装订在在

16、一起；B做好好人员安安排，准准备好行行李牌；C行李李到达后后应记录录车号，组组织行李李员仔细细地御下下行李，清清点件数数并与陪陪同或领领队核对对，发现现行李有有短缺，增增多或损损坏的情情况，必必须立即即告诉团团体领队队或陪同同，发现现没有姓姓名的行行李应立立即报告告；D将行行李拴上上行李牌牌；E根据据排房名名单，在在行李牌牌上标房房号，把把每个客客房行李李数量记记录在排排房名单单上；F将标标上记号号的行李李按楼层层分开排排列；G清洁洁肮脏的的行李；H将行行李送往往房间；I留在在行李堆堆放处的的行李应应由专人人负责照照顾；J行李李应送入入客房，请请客人确确认后再再离开，如如客人不不在房内内应请楼

17、楼层服务务员打开开房门，将将行李送送入客房房。K行李李应直接接送入客客房或者者放在行行李房内内，决不不可留在在酒店的的公共区区域内；L返回回大厅，填填写团体体行李入入店登记记表。6、 请问哪些些物品规规定不予予寄存?A易燃燃、易爆爆物品B易腐腐蚀、易易变质物物品C易反反应之化化学物品品及食品品D动物物及植物物E贵重重物品及及现金F攻击击性的武武器7、 简述散客客入住工工作程序序A 客人到店店时，行行李员应应致欢迎迎词并微微笑以示示欢迎，如如客人有有行李，行行李员应应主动帮帮助提拿拿。B 如果客人人是乘车车到达，行行李员应应帮助客客人卸下下行李，请请客人清清点并检检查行李李是否破破损。C 接过客

18、人人行李后后，应该该问清客客人是否否要开房房，得到到肯定答答复后，行行李员应应走在客客人斜前前方两三三步远的的地方引引领客人人到接待待处登记记。D 客人办完完入住登登记手续续后，行行李员应应主动上上前向客客人或接接待员拿拿客房钥钥匙，然然后引领领客人到到客房。E 搭乘电梯梯引领客客人时，行行李员应应用一只只手按住住电梯外外控制按按钮，请请客人先先入电梯梯，进梯梯后靠近近电梯控控制台站站立，便便于操纵纵电梯；出电梯梯时，应应请客人人先出。F 进客房前前，应先先按门铃铃，停33S，再再敲门，再再停3SS，若房房内无反反应，再再用钥匙匙开门。G 开门后，先先开总开开关，或或把钥匙匙插入节节能孔即即可

19、，然然后扫视视房间。H 随客人进进客房后后，行李李员应把把行李放放在行李李架上或或客人吩吩咐的地地方，并并向客人人介绍客客房设施施。I 介绍应简简短，常常客只介介绍新增增服务设设施即可可。然后后向客人人道别，面面对客人人退出客客房，轻轻轻地把把门关上上。J 完成每一一次运送送行李后后，都应应迅速返返回工作作岗位。8、 简述礼宾宾部与前前台,收收银,楼楼层他们们之间的的关系和和重要性性9、 如何迎送送各类型型（商务务、旅游游、团体体）的客客人，请请举一例例详细的的程序10简述述包裹的的收存应应注意的的事项及及基本的的程序三、翻译译:1、 中译英接待 多少少 贵贵重的 写下 请这这边 行李李(手提

20、提箱)入住 退房房 收收据行李牌 汽车 等 开水 插坐坐 充充电器 信封 钉书书机 刮胡胡刀 果蓝 充电电器2、 英译中Put thee foolloowinng iintoo Chhineese:A. Pleaase donnt lleavve yyourr baaggaage behhindd.B. Lets nnot takke tthe eleevattor on thee leeft goiing upsstaiirs.C. Shalll II waait forr yoou iin tthe bowwlinng rroomm att thhe eend of thee coorri

21、idorr onn thhe ggrouund flooor?D. Be ssuree too taake a bbrocchurre ffor me froom tthe Reccepttionn Deesk,pleeasee.E. Pleaase givve mme ttwo traain ticcketts ffor sofft bbertths to Guaangzzhouu att nooon on Weddnessdayy.F. Go sstraaighht ddownn thhe hhalll unntill yoou gget to thee sttairrs.G. Turnn

22、 riightt annd ggo tto tthe endd off thhe hhalll. HHis rooom iis tthe lasst ddoorr onn thhe rrighht.H. The gifft sshopp iss onn thhe ffirsst fflooor ,jusst ooppoositte tthe eleeva-torr.I. The Reccepttionn Deesk is jusst bbesiide thee enntraancee off thhe rresttaurrantt.J. Sorrry, youu arre ggoinng ii

23、n tthe wroong dirrecttionn. PPleaase turrn rrounnd aand go aheead.3、英译译中conccierrge loggboook wakke uup ccalll lefft llugggagee Lugggagee doown shhow rooom ttariiff exteendeed sstayy shooppiing bagg eextrra bbed launndryy baag aashttrayy kketttle rubbbishh biin oopenner pplugg do nnot dissturrb elee

24、vattor toowell前厅部培培训试题题商务中心心分部一、填空空：1、BCC是对_客人人提供主主要服务务的,主主要包括括_、_、_、_等提提供给商商务客人人.2、BCC主要服服务项目目是(约约12项项)_.3、商务务工作人人员是在在小城内内面对面面地为客客人服务务,工作作项目较较多,而而客人对对其工作作质量评评价,主主要以服服务人员员的经验验和效率为出出发点的的.4、BCC的营业业时间是是_,我们应应该这样样保养和和节约成成本_.二、简答答题:1、 BC人员员应必须须具备怎怎样的素素质要求求?A.熟悉悉本部门门的工作作业务和和工作程程序,掌掌握工作作技巧和和服务技技能.B.性格格外向,机

25、智灵灵活,能能与客人人进行良良好的沟沟通.C.工作作认真、细细致，有有耐心。D具有有较高的的文化程程度和外外语水平平，知识识渊博，英英语听、说说、笔译译、口译译熟练。E具有有熟练的的电脑操操作和打打字技术术。F掌握握旅游景景点及娱娱乐等方方面知识识和信息息，了解解中国历历史、地地理，熟熟悉酒店店设施、服服务项目目。2、 在给客人人做秘书书服务和和各项工工作时应应注意的的是什么么?你应应持如何何的态度度?3、 如何处理理收发电电传和传传真?A在为为客人提提供电传传或传真真服务之之前，必必须知会会客人酒酒店所收收取的服服务费是是多少。B当客客人的讯讯息传送送后，必必须通知知客人其其电传或或传真结结

26、果是成成功还是是不成功功。C若收收到给客客人的电电传或传传真时，记记录收到到之时间间，并查查出客人人的房间间号码，然然后放入入信封内内，依正正确的程程序通知知客人领领取。D假若若酒店对对于传送送给客人人的电传传或传真真需要收收取服务务费，我我们便要要在客人人领取前前通知他他们这项项服务的的收费。E假若若传真是是给予当当日抵店店的客人人，我们们把它与与客人的的登记单单放在一一起，以以确保客客人第一一时间收收到讯息息。F若传传真是给给予仍未未抵店的的客人，则则放在信信封内，写写上“待领”及预期期客人抵抵店日期期，同时时记录在在客人的的订房资资料中。4、 遇到刁难难的商务务客人怎怎么办?5、 请列出

27、BBC的各各项收费费标准:6、 在国际订订票服务务过程中中,订票票服务应应该注意意到什么么?请指指出它的的重点所所在.三、英文文部份:1、 中译英翻翻译剪刀 钉钉书机 传真纸纸 复印机机电脑 变变压器 电池 多功功能插座座称 订票 交交通传输输2、英译译中cpatee off exxchaangee trraveelerrs cchecck sttamppsockket neaar bby iin ddireectexceelleent doocummentt ccommmerccialltravvel ageencyy pphottogrraphh prooviddetotaal saafe

28、 depposiit bbox ccashh flloattcurrrenccy purrchaasinng3、中英英互译A. Oncee yoou rreceeiviing succh rrequuestt foor ppurcchassingg aiir ttickket. Plleasse ccalll CAAAC firrst to makke ssuree whhethher theere is a sseatt avvaillablle.B. Askss guuestt too fiill thee boookiing forrm aand askk foor iinittiall

29、.C. Neveer gguarranttee to gueest reggarddingg thhe ttickket andd giive gueest a eexpllanaatioon.D. Whatt tiime wouuld youu liike to leaave.E. 请问您复复印多少少张?F. 请问您是是打到美美国吗?每分钟钟我们将将收取实实际费用用再加上上25%的服务务费.G. 如果您需需要,我我们可以以每小时时收取550元租租一台电电脑给您您使用.H. 希望您能能对我们们的服务务提出宝宝贵的建建议.前厅培训训试题总机分部部一、 填空题：1、 我们工作作的目的的是_,它有有

30、_的重要要性.2、 任何时候候,不准准讲喂或说不知知道.3、 声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切，不不要装腔腔作势,声量不不要过高,亦亦不要过过低,以以免客人人听不清清楚.4、 不准讲粗粗言,使使用蔑视视和污辱辱性的语语言.5、 要注意称称呼客人人姓氏，未未知之前前要称呼呼先生或女士。.二、 简答题:1、 写出话务务员在对对客服务务中必须须牢记的的几项原原则.(有重要要的八项项原则)A客人人喜欢进进行积极极的、建建设性的的对话B客人人会忘记记你讲话话的内容容，但不不会忘记记你说话话时的态态度C树立立“服务第第一”的指导导思想，有有助于工工作取得得成功D规范范化的用用语能使使客人易易于理解解E

31、让客客人作选选择，避避免自作作主张F认真真处理好好每一个个电话，避避免厚此此薄彼G亲切切、热情情、和气气、礼貌貌的话务务员能赢赢得客人人的好感感H了解解肩负的的责任，努努力通过过自己的的服务给给客人留留下良好好的印象象2、 做到全面面的电话话转接服服务至少少要做到到哪几点点?(有有重要的的四点)A应正正确地了了解来电电者的需需要B尽可可能为来来电者提提供其所所需的服服务C使来来电者感感觉到自自己是受受到了重重视D所有有外来电电话如需需要有留留言服务务，话务务员应将将每一个个留言的的细项及及要点向向来电者者重述一一遍，以以免有错错误情形形发生。3、 在电话服服务工作作中要保保持怎样样的态度度?对

32、客服务务过程中中要保持持礼貌、热热心、机机灵、耐耐心及容容忍，即即使对方方发脾气气，也不不能态度度粗鲁，任任何情况况下，不不与客人人发生争争执。4、 在对方等等候接通通期间,话务员员怎样做做?在对方等等候接通通期间，应应不断地地把进展展情况告告诉客人人，使客客人了解解话务员员正努力力设法为为他接通通，不能能对等候候的电话话不予理理会。线线路畅通通后，应应先通知知等候的的一方，再再接通线线路。5、 怎样处理理不同的的人员故故意为难难的骚扰扰电话,我们采采取的措措施是什什么?三、 英文部份份：1、 完成对话话填空:A：_?B: MMay I sppeakk too Mrr Beelloow , p

33、lleasse?A: _?B:Nuumbeer 9908.A: _.B: TThannk yyou.A: IIm sorrry. Mrr Beelloow iis nnot in rigght noww . _?B: CCoulld yyou askk hiim tto ccalll mee ass sooon as he getts bbackk ?A: YYes, ceertaainlly._?B: MMy nnamees JJackk . My phoone nummberr iss 255416600.A: 2254116000 , Mr Jacck.B: RRighht . Thha

34、nkks.2、英译译中：A. TThe minnmumm chhargge ffor eacch ccalll iss thhreee miinuttes. B. Urrgennt sservvicee iss noot aavaiilabble forr Tookyoo , youu caan oonlyy boook an orddinaary calll . C. Whhat is thee coounttry codde oof ssydeeneyy? D. Im ssorrry tto ttelll yoou , siir , thhat is no disscouunt ratte

35、 ffor tellephhonee chhargge. E. Thheree iss ann exxtraa chhargge oof 115 yyuann foor ppersson-to-perrsonn caall. F. Teell me youur nnamee annd rroomm nuumbeer , plleasse ? G. Whhat is thee naame of thee peersoon tthatt yoou ccalllingg , pleeasee ?3、中译译英：A我过过一会儿儿再致电电给您！B对不不起，先先生，这这是从国国际接线线员收到到的信息息。C我可可以征询询一下电电话公司司是怎样样收费的的吗？D一来来电话时时我将马马上转给给您。E请问问您打往往什么地地方？F早上上电话线