某大酒店经营管理计划eoma.docx

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1、*大大酒店220077年经营营管理计计划前 言酒店自一一九九七七年开业业至今，从从单一的的客房服服务项目目，发展展到集餐餐饮、娱娱乐、康康体保健健功能于于一体的的三星级级旅游饭饭店，酒酒店通过过引入国国际流行行的管理理模式，逐逐步完善善的服务务项目，不不断提升升的管理理水平而而成为本本地区规规模最大大，经济济效益与与社会效效益较好好的旅游游饭店。随着湛江江经济的的发展，富富有市场场意识的的民营资资本以及及国外著著名品牌牌酒店强强势进驻驻湛江，我市饭饭店业正正在进一一个快速速发展的的历史时时期，目前，我市拥拥有星级级饭店443家，其其中三星星23家家、二星星12家家，待评评的高星星级100多家，

2、旅旅游接待待酒店330多家家，客房房总量约约1万间间，床位位2万多多个，平平均开房房率700%左右右，在建建成、拟拟建、即即将开业业的高星星级酒店店5家，酒酒店的建建设速度度远远快于于湛江社社会、经经济发展展速度，市市场竞争争将会更更加激烈烈。面对饭店店业未来来市场，一一个优胜胜劣汰，适适者生存存的局面面，必然会在在短期内内出现，面面对这样样一个“三分天天下”(高、中中低端并并举)的的市场格格局，我我们要保保持理想想的市场场份额，继继续创造造良好的的经济效效益，就就必须以以前瞻性性的战略略眼光，准准确把握握市场定定位，细细分客户户资源，实实施客户户管理，研研究客户户需求，充分挖掘企业内部潜力，

3、促进酒店管理与服务水平的全面提升，才能够在激烈的市场竞争脱颖而出。第一章 20066的经营营管理成成果及存存在问题题一、20006经营成成果20066年是本本地区饭饭店业发发展较快快的一年年，在距距本酒店店5公里里范围内内新增酒酒店4家家，增加加客房量量约5000间，顾顾客选择择的多样样性以及及需求的的变化使使饭店业业供求矛矛盾比较较突出，为为了使酒酒店的营营业收入入不受影影响，董董事长通通过调整整产品结结构，增增加服务务项目（完成了了康体项项目及富富华糖烟烟酒店公公司的组组建），从而而确保综合合收入的的实质性性增长。1、房务务管理充充分体现现：“安全至至上，卫卫生第一一“的服务务宗旨，顾顾客

4、的基基本需求求得到一一定程度度的满足足，部门门年度未未出现重重大安全全事故，卫卫生管理理达标，尽尽管开房房率与去去年同比比有所下下降，客客房营业业收入比比营业目目标减少少1600万元，但但宾客入入住数量量仍然保保持本地地区同业业酒店最最高水平平。2、中餐餐管理紧紧紧围绕绕顾客需需求为中中心，在在保持营营业收入入相对稳稳定前提提下，重重点做好好成本管管理和责责任管理理，通过过制订出出品管理理责任书书，使部部门员工工都是质量与与成本控控制主体体，使每每个岗位位都成为为价值点点的增值值点。部部门各项项指标超超额完成成全年目目标任务务。3、康乐乐经营管管理形成成服务的的特点和和亮点，由由于决策策层的高

5、高度重视视，服务务设施与与服质量量，都有良好好的口碑碑，带动动营业收收入不断断增长。4、重视视管理技技能的培培训和管管理者的的职业生生涯设计计，我们们进行了了多种形形式的专专题培训训与研讨讨，无论论是服务务质量的的管理控控制方法法，或是是管理者者的督导导技巧，旅旅游饭店店的经营营理念，我我们都组组织了大大量的素素材对管管理层进进行培训训，使酒酒店中间间力量培培养成中中坚力量量。二、酒店店经营管管理存在在的主要要问题正视酒店店经营与与管理当当中存在在的各种种问题并并积极去去解决它它，才能能使我们们进步，并并作为本本年度经经营管理理工作中中加以改改进的重重点与方方向：1、 各级人员员的工作作激情有

6、有待提高高：酒店经经历近十十年的运运作后，元元老级思维维僵化，自自以为是是，官僚僚化管理理与决策策。员工渴渴望发展展，渴望望更高的的薪酬待待遇，但但却不努努力工作作。2、 团队精神神有所欠欠缺酒店上上、下级级之间，部部门与部部门之间间，新员员工与老老员工之之间，尚尚未达到到理想和和谐。多指责责、少激励励、多抱抱怨、少少沟通。3、 工作效率率低下未能按按时、按质质、按量量完成任任务。人人喜喜欢解释释，部门门之间相相互推诿诿，负责责精神较较差。未能把把握正确确目标导导向，解解决问题题能力不不足。4、 制度化建建设与企企业管理理存在差差异酒店规规章制度度的贯彻彻、执行行、落实实仍然不不到位。受“老老

7、好人”因素影影响，制制度的严严肃性、公公开性、公公平性未未得到体体现，造造成员工工违纪、违违规现象象经常发发生。5、 客户关系系管理体体系尚未未建立，营营销工作作与市场场竞争形形势落差差较大。对酒店店的客房房市场未未能作有有效的分分析，优优质客户户的维系系缺乏方方法和主主动。对酒店店客户的的需求，未未能结合合实际情情况给予予最大限限度的满满足。对新客客户的开开发及潜潜在客户户的访问问重视程程度不够够。导致致客户越越来越少少。6、 酒店对外外推广与与宣传缺缺少规划划与方法法：满足于于过去的的流程和和经验，缺缺乏创新新意识。对外宣宣传投入入力度不不足。第二章 20077饭店市市场分析析及预测测一、

8、 客源结构构分析一个地区区饭店业业客源结结构组成成与本地地区的政政治、经经济发展展以及旅旅游产业业的吸引引力息息息相关，酒店店的地理理位置与与交通的的便利性性，品牌牌的影响响力和知知名度、美美誉度，酒店店的目标标市场定定位及价价格，决决定着对对客源市市场的占占有率，根根据我市市业态状况，客客源结构构主要分分为四类类：1、商务务客源占占我市饭饭店市场场份额为为30%，其中中，高、低低端商务务客户各各占300%，中中端商务务客户占440%。2、旅游游客源占占我市饭饭店市场场份额330%，主主要为休休闲度假型，奖奖励性旅旅游、自自助、自自驾车游游客。3、市民民休闲消消费客源源占我市市饭店市市场份额额

9、30%，主要要为朋友友聚会、娱娱乐型为为主。4、综合合性会议议客源占占我市饭饭店市场场份额110%。主主要为政政府职能能部门的的培训为为主，政政策法规规传达为为辅，对对价格敏敏感，对对餐饮质质量要求求较高。二、 我市饭店店业态分分析及预预测我市饭店店业态从从三星级级饭店占占主导市市场，逐逐步转移移到高星星级饭店店主导市市场，而而这一主主导地位位正在加加速，客客源的稀稀缺性，必必将导致致新一轮轮的价格格战而引引发的恶恶性竞争争，处于于中间层层的三星星级酒店店将会面面临巨大大的经营营压力。基于我市市目前大大型企业业及跨国国公司进进驻较少少，中高高端商务务客源商商务活动动频率不不高而我我市新建建一批

10、高高星级酒酒店相继继投入营营运，导导致本来来就已经经供大于于求的酒酒店市场场出现“客源饥饥荒”，对于于一些经经营管理理不善，服服务质量量不佳的的高星级级酒店而而言，采采取降价价促销可可能为其其唯一选选择。三、 我店本年年度面对对主要竞竞争对手手情况分分析序号酒店名称称星级服务项目目平均房价价主流客源源硬件评价价1*酒酒店四星客房2000间￥2200元高端设施较新新2*酒酒店四星客房2000间￥2500元高端全新设施施3*酒店店三星客房1110间￥2200元中高端全新设施施4*国国际准四客房1440间￥3500元中高端全新设施施5*国际际准四客房1330间￥2500元中高端全新设施施6*酒店店三

11、星客房1660间￥1800元中端全新设施施7*酒店店 三星客房1660间￥1600元中低端设施陈旧旧8*大酒酒店三星客房1660间￥1800元中高端较好9*宾馆三星客房1440间￥1500元中低端一般10*宾馆馆三星客房1660间￥1600元低端一般第三章 酒店市场场定位与与发展目目标一、 市场定位位从20006年经经营状况况来看，原原有的高高端商务客客户入住住率已经经大幅度度下降，协协议客户户入住亦亦未达到预预期目标，只只有认清清形势，扬长避避短，才才能保持持竞争力力。本年年度要采采取必要要措施开开发新的的中端协议议客户，另另一方面面对贵宾宾楼的服服务设施施、服务务项目、服服务流程程进行创创

12、新，使使之成为为一个名名符其实实的商务务楼层，实实现中层层次的商商旅客源源及本市市区中层休休闲消费费客源为为主的目标客客源定位位，用品品牌优势势，规模模优势，成成本优势势及资源源优势创创造客源源市场。二、 发展目标标在正确的的经营理理念，客客源市场场定位基基础上，使使酒店成为中层商商务旅宾宾客的第第一选择择，市民的第一一选择，旅旅行社的的第一选选择，功功能完善善，服务务优良的的三得级级酒店，三、 20077年经营营管理的的总体构构思20077年是机机遇与挑挑战产并并存的一一年，从从民营资资本大量量涌入酒酒店行业业的“喷井”现象，或或是从行业业的基本本特征分分析，饭饭店业的的投入与与生产能能力是

13、其其他行业业无法比比拟的，酒酒店业日日进万金金已成为现现实，为为了实现现年度工工作目标标，我们们要着重重于：1、树立立正确的的竞争理理念：要要立足于于研究市市场需求求而不要要立足于于打败竞竞争对手手；要致致力于质量品牌牌的竞争争，而不不要致力力于价格格竞争，要要着眼于于引导消消费，创创造市场场，而不不要满足足于适应应需求占占领市场场。2、树立立良好营营销观念念 以顾顾客为导导向，通通过市场场调研，选选择目标标市场，对对现有的的顾客和和潜在客客户的需需求，设设计针对性性的产品品以超越越顾客的的期望。 不断断地让顾顾客满意意，顾客客的需求求随着社社会的进进步而改改变，我我们要紧紧跟时代发发展步伐伐

14、，及时调整整经营策策略，完完善服务务流程设设计，实实现客户户量的实实质性增增长。 实现现酒店的的经营目目标，我我们不要要只注重重顾客满满意而不不考虑成成本的支支出，这这是违背背商业性质的行行为，我我们也不不单单注注重利润润的增长长及市场场的占有有率而不不考虑顾顾客的满满意度，因因为这没没有好结结果。3、树立立和谐人人本理念念：要把把员工视视为服务务质量的的根本和和合作伙伙伴，努努力改善善员工福福利条件与生活活条件，开开展多层层次的培培训，构构造良好好的人文文环境。4、打造造服务产产品的特特点与服服务的亮亮点：将将贵宾楼楼五至八八楼房内内配置电电脑及宽宽带上网网。三楼设置商商务宾客客活动中中心作

15、为为提供免免费自助助餐及宾宾客活动动场所，酒酒店管理理层每天天定时与与宾客在在此咨询询意见，收收集信息息，加强强情感交交流，对对商务宾宾客提供供18小小时市区区免费接接送服务务，为商商务客户户提供一一切便利利。第四章 人力力资源管管理与开开发在这个“以人为为本”的时代代，顾客客与员工工的思维维、价值值观的多多样和多多变是一一个不可可磨灭的的天性，酒酒店服务务的本质质是提供供物（建建筑物、设设备、设设施）和和人（管管理、服服务人员员）并收收取费用用的过程程，仅仅仅拥有高高标准的的硬件设设施，如如果没有有优质的的服务，不不可能体体现企业业自身价价值，更更不会拥拥有忠诚诚客户及及商业利利益。因因此，

16、酒酒店应对对市场竞竞争的法法宝是：尊重人人、理解解人、发发展人，在在“以人为为本”的理念念指引下下开展有有效的人人力资源源管理与与开发，以以应对时时代挑战战。在这个人人力资源源市场化化的今天天，了解解市场需需求，把把握市场场动态，拓拓展市场场空间是是酒店管管理者首先先考虑的的课题。目目前，我我市饭店店业人力力资源短短缺已经经成为现现实，这这一现实实一直困困扰着酒酒店的经经营和发发展，人人力资源源的市场场化使就就业观念念转变，人人的价值值取向转转变，酒酒店不得得不“放下架架子”寻找人人力资源源。我们们要清醒醒认识到到：员工工的素质质决定服服务质量量，员工工的态度度决定服服务质量量，员工工的技能能

17、决定服服务质量量，而服服务质量量决定酒酒店经营营的成与与败。本本年度，我我们在人人力资源源的管理理与开发发方面要要做好如如下几方方面的工工作。一、进一一步拓宽宽人力资资源渠道道建立酒店店与人力力资源市市场的日日常联系系制度，对对政府类类人才市市场、社社会职介介中心、大大、中专院校，每每月主动动访问，及及时了解解人力资资源相关关信息。二、入职职测试及及在职考考核设置入职职面试素素质测试试表格，把把好筛选选员工第第一关。设立在职职员工综综合测试试表格，及及时掌握握员工对对工作及及管理的的意见，为为改进日日常管理理提供有价值的的参考依依据，为为员的晋晋升，加加薪提供供事实依依据。三、构建建完善的的培

18、训体体系 职职前培训训 岗位位技能培培训 晋晋升培训训 外送送培训 外外请培训训 专 题 培培 训 1、职前前培训337天，务务必对每每位入职职员工进进行；2、技能能培训三三个月内内，由部部门经理理或部门门指定培培训员进进行；3、晋升升培训337天，经经部门推推荐，人人力资源源部考核核，合乎乎晋升条条件的员员工，由由总办进进行领导能能力、督督导技巧巧方面的的培训。4、外送送培训，对对优秀员员工或酒酒店管理理人员（忠忠诚员工工）外送送至其他他高星级级饭店，大大专院校校深造。5、外请请培训。聘聘请酒店店管理专专家到店店培训。6、专题题培训，就就经营与与管理方方面遇到到的问题题进行研研讨。四、不定定

19、期组织织员工文文体活动动、丰富富员工业业余文化化生活文娱、体体育活动动（考虑虑每季度度一次的的各类比比赛）组织专专题竞赛赛，论坛坛演讲活活动定期举举办员工工生日庆庆祝活动动每月月18日日对当月月生日员员工发放放生日贺贺卡及红红包。五、变质质检为培培训，变变质检为为指导每天二二次对各各部门例例行检查查；每周一一期质检检报告；例会通通报质检检情况。六、建立立合理的的薪酬体体系酒店市场场竞争的的最高层层次是品品牌与质质量的竞竞争，归归根到底底是人才才的竞争争，优秀秀的管理理与服务务人才，是是品牌与与服务质质量的基基础，“全方位位关注员员工到员员工全方方位关注注顾客”需要建建立合理理的薪酬酬体系，以以

20、合乎酒酒店的经经济增长长需求，和和员工的的生活与与成长需需求，本本年度薪薪酬体系系的基本本构思是是：在本本方案实实施时，以以往的额额定年终终奖，化化妆费补补贴等项项目列入入员工基基本工资资计发。1、基本本月薪是对员员工基本本价值、工工作表现现及贡献献的认同同。2、伙食食津贴对员工工生活方方面基本本需要的的现金或或实物支支持。3、浮动动奖金 月度度奖当酒店店或部门门当月完完成营业业目标时时发放，以鼓鼓励员工工的贡献献；年度奖奖当年年度完成成酒店或或部门营营业目标标时次年年二月份份发放；4、优秀秀员工奖奖每月月按暨定定的标准准与名额额发放5、保险险对长期期在店工工作的管管理人员员及员工工给予的的特

21、别福福利待遇遇。 管管理人员员享有酒酒店出资资60%，个人人出资440%；一级员员工享有有酒店出出资400%，个个人出资资60%购买社社保福利利待遇。 酒酒店与上上述人员员签订劳劳动合同同，合同同期满，社社保资料料、档案案全部返返还；合合同期内内离职者者，保险险金全额额扣归酒酒店。员工级基基本工资资表部 门门试用期基本工资资浮动奖金金一级员工工餐饮部：地厘、楼楼面500550+50+50房务部管管家500550+50+50房务前厅厅600650+1000+50洗碗、杂杂工、后后勤签订劳动动合同每每月基本本工资5500元元+浮动动工资220元；月度发发放4550元；余下部部分年终终发放。管理人员

22、员基本工工资表职 级基本工资资浮动奖金金房务领班班700+1000餐厅领班班750+1000营销销客客户主任任750+2000房务主管管850+1500餐饮主管管900+1500助理10000+2500营销助理理原基本工工资+4000经理12000+3000总经理/副总经经理原基本工工资+10000七、建立立严格的的晋升考考评与考考核体系系 一一级员工工晋升：A、连续续三个月月被评为为优秀员员工者（条条件参照照优秀员员工评比比条件及及考评程程序）。B、参加加技能、技技巧成绩绩优秀者者（条件件参照技技能技巧巧比赛规规则）。 一一级管理理人员晋晋升：管管理工作作政绩突突出者（条条件参照照本计划划管

23、理人人员考核核标准）。八、浮动动奖金考考评与奖奖励办法法 1、员员工级考考核 员工级级考核以以本部门门基本指指标完成成情况作作为考核核依据：部门完完成基本本指标，员员工级享享浮动奖奖金1000%；部门未未完成基基本指标标，员工工级享浮浮动奖金金80%；2、管理理人员考考核 领班班级以上上管理人人员考核核以预订订指标完完成情况况作为考考核依据据； 领班班以上管管理人员员考核以以自我考考评、下下级考评评、上级级考评作作为考核核依据。营业部部门管理理人员以以本部预预订指标标及个人人指标完完成情况况作为考考核依据据；餐饮部部管理人人员考核核以部门门预订指指标及个个人指标标完成情情况作为为考核依依据；

24、部门门完成预预订指标标及个人人指标者者，享浮浮动奖金金1000%； 部门门完成预预订指标标但个人人未完成成指标者者，享浮浮动奖金金20%：部门完完成基本本指标但但个人完完成指标标者，享享浮动奖奖金200%： 房务务部领班班级以上上管理人人员考核核以预订订指标完完成情况况作为考考核依据据： 部门门完成预预订指标标，享浮浮动奖金金1000%；部门完完成基本本指标，享享浮动奖奖金200%； 营销销部全体体人员以以个人指指标完成成情况作作为考核核依据： 个人人完成指指标，享享浮动奖奖金1000%； 个人人未完成成指标，享享浮动奖奖金20%；非营业业部门管管理人员员以餐饮饮，客房房总体预预订指标标完成情

25、情况作为为考核依依据；完成预预订指标标，管理理人员享享浮动奖奖金1000%； 完成成基本指标标 ，管管理人员员享浮动动奖金220%；员工级级及（房房务、餐餐饮）：浮动奖励励总金额=部门在在职人数数*浮动动奖金额额，各级级人员经经上述条条件考评评后最终终确定个个人实得得奖励金金额，奖奖金的发发放按当当月发放放50%，年终终发放550%两两种方式式进行。 后勤勤部门员员工级浮浮动资金金年终一一次性发发放； 全店店管理人人员级奖奖金的发发放按当当月发放放20%，年年终发放放80%两两种方式式进行。 年终终奖部分分如属违违纪违规规被辞退退或个人人原因辞辞职的不不享有年年终奖励励分配权权。 管理理人员年

26、年度浮动动工资考考核表 考核时间间： 年 月月 日所属部门门职级姓名考核等级级要素项 目A级900分B级800分C级600分D级低于于60分分成绩考核40分营业指标标分值200分自我考评评得分:：下级考评评得分:：上级考评评得分:：工作的质质分值100分自我考评评得分：下级考评评得分：上级考评评得分：工作的量量分值100分自我考评评得分：下级考评评得分：上级考评评得分：态度考核30分积极性分值7.5分自我考评评得分下级考评评得分上级考评评得分服从性分值7.5分自我考评评得分：下级考评评得分：上级考评评得分：协作性分值7.5分自我考评评得分：下级考评评得分：上级考评评得分：责任性分值7.5分自我

27、考评评得分：下级考评评得分：上级考评评得分：能力考核30分酒店知识识分值7.5分自我考评评得分：下级考评评得分：上级考评评得分：服务技能能分值7.5分自我考评评得分：下级考评评得分：上级考评评得分：表达能力力分值7.5分自我考评评得分：下级考评评得分：上级考评评得分：理解能力力分值7.5分自我考评评得分：下级考评评得分：上级考评评得分：直属上司司意见：人力资源源意见：总办审核核：九、其他他奖励规规定：1、 部门优优秀员工工奖、奖奖金为330元/人，按按照优优秀员工工评选条条件由由部门班班长提名名，主管管、助理理审核。员员工民主主投票，人人力资源源部复核核等程序序产生，各各部门月月度优秀秀员工人

28、人数名额额分配如如下：部 门评选优秀秀员工人人数备 注行政总办办1人含营销/后勤/采购财 务 部1人含收银员员餐 饮 部厨房3人人/楼面面3人房 务 部前厅2人人/管家家3人含前厅接接待、收收银/司司机/管管家工 程 部1人保 安 部1人娱 乐 部1人合 计480元元/月57600元/年年2、 合合理化建建议奖：合理化化建议内内容包括括：为酒酒店经营营与管理理提出合合理化建建议，举举报贪污污盗窃行行为等；酒店员员工可通通过记名名稿件投投总经理理信箱形形式向总总办提出出，凡建建议被采采纳的给给予每条条30元元奖励；3、 好好人好事事与客人人表彰奖奖：因服服务表现现优秀受受到宾客客特别表表扬，或或

29、拾金不不昧的员员工经核核实后以以50元元奖励；第五章 220077年酒店店年度营营销计划划作为我市市规模最最大的三三星级旅旅游饭店店，我们们通过建建立以销销售为龙龙头，以以客户管管理为中中心的营营销体系系，使酒酒店的客客源市场场占有率率与营业业收入多多年一直直位居同同级同业业酒店之之首，有有着良好好的知名名度与美美誉度。随着市场场的变化化，顾客客的消费费观念亦亦随之变变化，只只有读懂懂顾客心心态，理理解顾客客需求，超超越顾客客期望，进进行销售售方式的的创新，才才有可能能在激烈烈的市场场竞争中中脱颖而而出，本本年度销销售目标标是实现现餐饮、客客房销售售收入115966万元（其其中客房房为7220

30、万元元，餐饮饮为8776万元元），确确保酒店店管理服服务能力力，销售售能力，竞竞争能力力同步增增长。一、 目前营销销形势1、 宏观环境境形势我市旅游游业近年年来一直直稳步增增长，十十五期间间，我市市共接待待游客223000多万人人次，旅旅游总收收入1400多亿元元，旅游游业总收收入占全全市GDDP总量量5%，220055年全市市接待游游客总计计5699.966万人次次，比220044年增长长13.72%。旅游游总收入入32.21亿亿元，比比20004年增增长100.211%，220066年19月份份，全市市接待游游客5667.112万人人次，旅旅游收入入25.4亿元元，外汇汇收入1132.09

31、万万美元，同同比分别别增长330.997%、115.887%和和9.11%预计计全年接接待游客客6500万人次次，同比比增长116%，旅旅游业总总收入336亿元元，外汇汇收入116000万美元元，同比比分别增增长133%和111%（资资料来源源：全市市旅游行行业统计计报告）。根据我市市旅游业业十一五五规划的的四个奋奋斗目标标，到二二O一OO年全市市接待游游客人数数达到114000万人次次，预计计旅游总总收入665亿元元，我市市饭店业业将迎来来新一轮轮的发展展机遇。我市工业业、商业业、金融融、房地地产业增增长势态态良好，预计今年全市实现GDP770亿元，今年十一月底全市实现税收收入102亿元，成

32、为全省8个税收超百亿元的地级市之一，为第三产业，尤其是饭店业注入强劲的发展动力（资料来源：湛江市税务年度工作报告湛江日报）。与此同时时，我店店的饭店店业也进进入超常常发展时时期，预预计未来来一至二二年内将将会有二二家四星星或五星星级酒店店投入营营运，五五年内将将会有三三家五星星级酒店店投入使使用，客客房拥有有量达二二万间，较较目前增增加一倍倍以上，酒酒店业将将面临激激烈的市市场竞争争与挑战战。2、 市场形势势20055年一至至九月份份，全市市旅游饭饭店平均均入住率率为711.933%，其其主要客客源结构构分别为为：商务客客源300%；旅游客客源300%；会议客客源100%；市民休休闲消费费客源

33、330%。从全市酒酒店入住住率的平平均值771.993%来来看，全全新设施施，服务务优良，价价格合理理的酒店店高于其其他酒店店。 从从国内各各大中城城市、旅旅游城市市的各类类顾客消消费观念念来看，物物超所值值，卫生生舒适的的经济型型酒店。备备受欢迎迎。因此此，1220元间间/晚2500间/晚晚的房价价，倍受顾客客喜爱，这这都说明明一些中中层消费费客户群群已经成成为各酒酒店目标标客户，我我市各大大酒店无无论是四四星或二二星，目目前的平平均房价价都在11202500元之间间，也就就是说高高星级酒酒店与经经济型酒酒店在价价格方面面没有多多大差别别，市场场形势不不容乐观观。3、 产品形势势本酒店的的主

34、要产产品在客客房，拥拥有规模模优势及及价格优优势，同同时也拥拥有成本本优势和和管理优优势，客房收收入直接接影响到到酒店经经营的经经营成果果。 本酒酒店房供供需状况况图 20044/20005/20006注：20006年年可供出出租与实实际出租租计算至至11月月30日日，未包包括122月份。本酒店协协议客户户、团体入入住状况况图4、竞争争形势我市各大大饭店，特特别是星星级饭店店，服务务项目，服服务设施施的类同同化，价价格基本本上同在在一条线上，要要想在市市场上取取得较大大的份额额，就必必须找准准市场定定位，培培养中端端消费客客房户群群，通过过灵活的的销售方方式，提提供优质质服务来来赢得忠忠诚客户

35、户（回头头客）。 本本酒店与与竞争对对手平均均房价比比较图 20066A、 B座贵宾楼*酒酒店*酒酒店*酒店店*国际际*国际际*酒店店*酒店店*大酒酒店*宾馆*宾馆馆本市饭店店业的销销售方式式主要有有四种：网络预预订：AA、通过过中间商商预订；B、直直接接受受预订。 签署署协议：通过提提供优惠惠价扩大大客户群。优惠卡卡发放：A、有有条件优优惠（顾顾客购买买）；BB、无条条件优惠惠（直接接派发）旅行社社、订房房中心预预订上述销售售方式各各异，缺缺乏体系系营销。4、 销售渠道道形势自从本酒酒店于220022年采用用签订协协议方式式进行销销售，时时至今日日，还未未有建立立有效的的销售系系统，方方式单

36、一一，客户户访问次次数相对对较少，对对客服务务未能满满足于顾顾客需求求，顾客客对酒店店的设备备、热水水、空调调、服务务效率存存在不同同程度抱抱怨，导导致大量量客源流流失，本本年度要要在销售售体系建建设方面面加以完完善。5、 员工素质质形势酒店用工工的市场场化已经经成为现现实，人人力资的的紧缺严严重影响响酒店经经营与发发展，员工工流动率率超过330%，高高质素员员工跳槽槽现象时时有发生生。20003年年房务部部员工清清洁客房房数量为为每天113间，且且保质保保量，220066年客房房部员工工仅能达达标清理理客房不不足8间间。因此此，本年年度的工工作重点点是要保保证服务务质量、提提供专业业的知识识

37、技能培培训，提提高管理理者的自自身素质质与员工工的专业业素质，提提高工作作效率。二、SWWOT分分析优势： 地地理位置置与交通通； 房房价、规规模以及及品牌的的美誉度度； 良良好的卫卫生环境境。 劣劣势： 设设施较陈陈旧； 员员工欠缺缺专业素素质与技技巧。 机机会： 建建立全新新的薪酬酬体系，吸吸引高质质素员工工到店； 湛湛江逐步步打造城城市旅游游名牌； 大大量的高高星级酒酒店未投投入使用用，经济济型酒店店尚未开开发。 威威胁： 高高星级酒酒店因管管理不善善或经营营效益不不佳时降降低房价价； 国国外品牌牌酒店进进驻湛江江； 高质质素的专专业人士士大批到到湛。三、营销销目标1、实现现客房、餐餐饮

38、营业业收入年年度目标标16332万元元；2、提高高协议客客户入住住率占总总房量的的50%；3、客房房出租总总量达到到全年5530000间/晚。四、策略略1、将主主流客源源作为营营业收入入基础，用用高端客客源（贵贵宾楼）补补充旅行行社及会会议房价价不足，确保平均均房价在在1455元左右右。2、参加加主要的的旅游展展览和交交易会，在在获得宣宣传效果果同时争争取从旅旅游代理理商那里里得到更更多的商业机机会。3、对客客户进行行细分，重重点服务务优质客客户（入入住、消消费量大大的客户户）。4、向VVIP客客户主要要领导提提供特殊殊价格，借借此获取取合作机机会。5、向协协议客户户提供贵贵宾金卡卡，持卡卡人

39、在集集团公司司任何一一间酒店店享有特特别优惠惠（富丽丽华酒店入住贵贵宾楼享享1688元/间间；美丽丽华酒店店商务楼楼层1668元/间；东东海温泉泉别墅6600元元/间）。6、利用用网络平平台直接接销售客客房（设设预订部部）减少少中间商商预订。7、利用用大假期期提升房房价（大大假期按按原价售售房）。8、贵宾宾楼同时时接纳小小型豪华华团队，提提高入住住率。9、开展展各种形形式的公公关销售售活动，借借助社会会资源扩扩大影响响力。10、及及时向顾顾客发布布酒店相相关信息息，如优优惠措施施与办法法，提升升酒店知知名度（采采取电脑脑群发器发发布手机机短信）。五、销售售活动计计划月份活动计划划一月、做好好春

40、节年年夜饭的的推广；、完成成3000家协议议单位签签署；、完成成3000个金卡卡发送工工作。二月、完成成第二届届美食节节菜单设设计、制制作；、做好好美食节节前期推推广；、完成成网上预预订系统统。三月、做好好“三八妇妇女节”销售；、正式式举办第第二届美美食节（3月6日至3月30日结束）。四月、安排排走访异异地旅行行社； 、五一一假期团团队预订订，及时时调整房房价。五月做好五一一假期的的接待工工作。六月总结上半半年销售售工作，分分析销售售得失。七至八月月开展优质质服务月月活动。九月、十一一假期预预订及房房价调整整；、政府府类客户户访问。十一月接待20007年年工业博博览会十二月举办协议议客户联联谊

41、会。第六章 各各部门年年度工作作责任书书一、 营销部本年度部部门管理理与销售售工作以以目标管管理为主主线，通通过实施施新的营营销模式式，营造造主性的的内部竞竞争环境境，有用用“三位一一体”的销售售体系实实现客房房、餐饮饮、娱乐乐营业收收益的全全面增长长。（一）、经经营方向向延续以以客房销销售为中中心的营营销目标标定位，加加强对餐餐饮、娱娱乐的销销售；建立与与市、内内外各旅旅行社的的良好合合作关系系，确保保酒店资资源充分分利用；紧密与与VIPP客户及及会议客客户的联联系，提提供一站站式服务务；及时掌掌握市场场动态，细细分客源源市场； 每季一次次市场推推广，增增强酒店店品牌影影响力。（二）、部部门

42、营业业指标售房指标标：26600间/晚/月月（包括协协议客房房团队、会会议客户户）经理800间间/晚/月旅行社客客户主任任 协议议客户主主任 协议客客户主任任600间间/晚/月 600间/晚/月月 6600间/晚/月月年度售房房指标312000间/晚/年年餐饮指标标：12.5万元元/月（包括团团餐、会会议餐、个个人订餐餐）经理 经经理助理理2万元/月6万元/月（包括客客房、餐餐饮收入入）旅行社团团餐 客客户主任任 客户主主任1.5万万元/月月1.5万元/月1.5万元/月年度餐饮饮指标150万万元/年年（四）、奖罚规定1、超额额完成餐餐饮个人人指标者者，超额额部分计计提2%作个人人奖励。2、 会

43、会议房价价10001200元/间间/晚，结结算价1110元元/间/晚的，每每房予奖奖励2元元奖励，1120元元/间/晚的，每每房予55元奖励励；3、会议议室结算算价按既既定标准准价格55%的奖奖励；4、月度度收入未未达指标标被扣除除浮动奖奖金的，年年度收入入达指标标时，被被扣浮动动奖金予予以补发发。5、如责责任人连连续三个个月的管管理指标标与管理理责任不不达标项项次累计计达100次以上上，将予予以下调调一级职职务与工工资的行行政处罚罚。如责责任人连连续六个个月的管管理指标标与责任任不达标标项累计计达到220次以以上，责责任人将将被视为为自动解解雇处理理。6、若发发生不可可抗逆原原因而致致使责任

44、任目标无无法完成成,，则则本目标标责任书书失效。7、责任任人如有有利职务务之便贪贪污受贿贿或盗窃窃酒店财财物，被被查出后后，愿接接受酒店店的无薪薪解雇处处罚。6、本责责任书之之处罚规规定适用用部门主主要责任任人，部部门其他他执行浮浮动制度度的人员员，由部部门责任任人根据据其工作作表现运运用以上上管理权权限与处处罚条款款进行处处理。（五）、本本目标管管理责任任书一式式二份，酒酒店总经经办存档档一份，目目标责任任人一份，如有有未尽事事宜，由由目标责责任人同同酒店协协商解决决，补充充条款与与本责任任书具有有同等效效力。（六）、责责任书自自签订之之日起生生效。（七）、本本责任书书解释权权在酒店店总经办办。部门管理理人员签签署：部门责任任人：