2022淘宝客服个人工作总结.docx

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1、2022淘宝客服个人工作总结【20淘宝客服个人工作总结】首先是知道了做事肯定要有仔细的看法，要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次，说话肯定要很当心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，假如是你不确定的事情肯定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能根据自己的主观推断来告知顾客一些事情，比方产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的详情，许多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久。最终僵持不下给公司造成肯定的损失，因为旺旺上始终都是有聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的

2、要求不高，至少要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告知了他可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。不盼望顾客在评价的时候说客服的看法不好，只求自己不要犯错，不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。在网上常常会遇到很无聊的顾客，常常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，因为不是面对面的沟通，购置过程中就增加了肯定的难度，所以我们的语气肯定要特别恳切特别礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐烦和良好的服务看法让他们感到有种当上帝的感觉，

3、我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的?是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和抱歉，哪怕造成他生气的缘由并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍旧还是拿出了我所以的耐烦为每一位顾客解答和推举，既然是想来学习的，我想端正看法，磨练毅力是相当重要的。每天上班的内容单调，重复性很强，特殊是刚来的后几天，基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，的确是我们做得不到位，这也是没有方法的，换位思

4、索一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了许多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是预备回答他是由于什么缘由我们没有准时发货，并且抱歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的缘由，但是抱歉也是必需的.只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的看法让他满意，假如还继续找麻烦就是自己的不对了。还有发觉的一个工作技巧就是转移顾客的留意力，原来他是来质问你为什么还没有发货，因为他宝宝要急着穿，急着用或者什么缘由很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信

5、息，比方恭喜他宝宝生日欢乐呀祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝确定特别特别可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包涵都是确定的，再加上在夸奖后的一番抱歉的语句，他确定就会放松刚开始来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不败呀!特别奏效，还有就是给顾客抱歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么抱歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个人都没有耐烦了，所以

6、任何一个环节都不能出错，必需都连贯起来才会有胜利。做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么一、客服人员要求1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的看法要好，具备良好的沟通能力，有肯定的谈判能力;2.对网店的经营管理各个环节要清晰(珍宝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等)，3.熟识本店的珍宝，才能很好地跟顾客沟通，回答顾客的问题。比方说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟识各个款式的衣服的面料，尺寸，号码等，比方说顾客发了张图片给你，你就应当很快的反应过来，该珍宝在哪个栏目里面，打开珍宝，查看相关信息，等待顾客的提问;4.勤快，细心

7、，养成做笔记的习惯。打算淘宝每天生意，贵在坚持。不要埋怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信念。;生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对;，一下是自己的一点点建议：每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些缺乏，还有哪些需要修改，看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，沟通沟通心得，在工作期间，我也发觉了不少问题：1.对于网购部来说，我个人认为物流缘由是最重要也最亟待解决的问题，因为承诺了3

8、-5天内到货的，但是竟然也有超过5天还没有到货的，许多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题;2.做活动的时候顾客买后就降价的问题，许多顾客在写评语的时候就会提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的;3.对于图片色差问题，虽然问题不严重，但是仍旧存在;4.产品的包装问题，许多顾客买东西就是为了送人，我们在这方面有礼品袋可以送，但是也有可能是有限的，这要看店长的意思了，送完了是不是还可以进呢，我觉得这个礼品价格不贵，使用，包快递的时候不会让物品丢失，送人也是很好的选择。5.库房部和店长的沟通太少，就许多产品来说，仓库里面根本没有，但是网上的订单仍旧照下，这就严重的延长了发货的时间

9、，同时也给店铺带来不好的影响。针对上述问题，作为客服我觉得我应当这样来完善：1.打开电脑，登入旺旺，打开淘宝后台，需查看一下内容：后台有没有有问题的订单，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应当准时解决;查看昨天的交易记录和要处理的状况，对特别状况作出紧急处理，比方说有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应当准时查处问题，解决问题;2.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应当准时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的，需要跟家留意跟进，准时精确的了解所拍的珍宝的动态。3.记录每天的销售状况，跟进每一个自己负责的客

10、人，总结出要处理的问题。4.做好这些工作以后，客服人员就可以开始用心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要准时下单，填写经销存系统，准时更新库存5.要准时进行工作总结在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，许多时候需要学会换位思索，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想(当然，前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。利用;怕买不到;的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种;怕买不到;的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:;这款衣服只剩最终一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。;或说:;今日是优惠价的截止日，请把握良机，明天

11、你就买不到这种折扣价了。;拜师学艺，看法虚心在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说:;某某，虽然我知道我们衣服肯定适合您，可我的能力太差了，无法劝说您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的缺乏，让我有一个改良的机会好吗?;像这种谦恭的话语，不但很简单满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗心情。他会一边指教你，一边鼓舞你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。我心中最理想的打算是想把所以的都学会，我没有接触过的，还有许多许多我不知道的，或哪些地方我还要需要加强改良的，只要有用的我都盼望我能把它们一个一个的学会，收为己用。【20淘宝客服个人月工

12、作总结】在九月份的淘宝客服过程中，我总结了一些好的工作阅历，如今与大家进行共享，有不恰当的地方，还望指正。一.了解顾客在网上购物的客户多多少少都会有点想占小廉价的思想，当然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种状况。首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不行以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格廉价的珍宝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不行以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的

13、性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要赔本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不行以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为本钱也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小廉价给自己心里劝慰。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思索一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，肯定要有耐烦和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关怀的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。二。了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质

14、，这样买家在准备购置商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，假如你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的改变，很简单影响买家的购置欲。还有就是肯定要照实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发觉商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给liuxue86你个中评或是差评，那就得不偿失了。假如买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。三.售后服务这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。

15、对于常常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的伴侣或者同事，或者比方买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要专心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要把握技巧，不是随随便便简简洁单就可以做成的，要多学习擅长总结，这样才能让工作更加顺利流畅。只是简短的做了一下这个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈!本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页