最新电大专科《客户关系管理》填空题题库及答案（试卷号：2417）.doc

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1、最新电大专科客户关系管理填空题题库及答案（试卷号：2417）最新电大专科客户关系管理填空题题库及答案（试卷号：2417） 一 、填空题 1.关系市场营销的关键和基础是承诺 与信任。2客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：客户产生满意、 客户产生愉悦和客户产生信赖。3.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值 的感知，对质量和价格之比的感知和对价格和质量之比的感知。4.4S店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有整车销售备件供应、维修服务和信息反馈。5.CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：客户的获取 ，客户的开发、和客户的维系。6“一对一

2、营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。7.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度 和发现潜在顾客。8德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“ 以服务为核心”，坚持“以人为本、以顾客满意为中心 ”的服务理念。9CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。10.客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：客户产生满意、客户产生愉悦和客户产生信赖。11.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知

3、，客户对总价值的感知，对质量和价格之比的感知，和对价格和质量之比的感知。12.客户满意纵向层面包括的三个层次有：企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意。13.对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。14“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。15.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客 16作为一个销售与服务型的工业，上海上汽大众基于用户满意

4、的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。17.除了垄断行业，客户满意度和客户忠诚度的关系呈现正相关关系。18.卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括当然质量、期望质量、和迷人质量。19客户满意横向层面包括的三个层次有：物质满意层、精神满意层和社会满意层。20。客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。21.为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最有增长性客户、改造低贡献客户、淘汰负值客户。22.客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来

5、调控客户体验。23.所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用 的过程，它的核心是建立和发展与这些公众的良好关系。24.从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了产品竞争、经销网络竞争和品牌文化竞争三个阶段。25CRM的终极目标就是帮助企业_满足客户的需求。26客户关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。27客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意、愉悦、信赖。28从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值-的感知，对质量和价格之比的感知，和对价格和质量之比的感知。29客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。30客户满意度取决于可感知效果 和期望值之间的比较。31客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意、精神满意和 社会满意 32客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点调控客户体验。第 3 页 共 3 页