XX省百盛商业有限公司营运标准手册(doc 37) 4105.docx

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1、 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.南宁柏联百百盛商业业有限公公司营运标准手手册目录一、楼管时时间段管管理标准准 11二、开闭店店标准 4三、商品陈陈列与整整洁管理理 55四、商品质质量检查查 77五、营业员员服务标标准 100六、顾客意意见与投投诉处理理 112七、收银员员服务标标准 14八、员工仪仪容仪表表规范 15九、礼貌礼礼仪 16十、考勤管管理 17十一、卫生生标准 18十二、商品品安全 20十三、消防防安全 21十四、人员员安全 23十五、设施施设备 24十六、纪律律专项检检查

2、25十七、广告告形象控控制 26十八、积分分卡 28十九、退换换货处理理 29二十、广播播工作标标准程序序 32二十一、各各楼层TTQM小小组作业业要求34本手册报总总经理审审批后执执行，修修改亦同同！ 李 兵 总经理理 楼管时间段段管理标标准程序标准9：30aam10:00aam每日早会 确认各各部门员员工出勤勤状况； 检查出出勤率，以以及部门门人员不不足时的的临时调调配情况况； 检查员员工仪容容仪表是是否符合合公司标标准； 总结昨昨日营销销业绩，布布置本日日商品进进、销、存存工作； 岗前要要求，准准备开店店各项事事宜； 传达上上级指示示、精神神及促销销信息。卖场商品态态势巡视视 卖场商商品

3、陈列列及补货货； 检查价价签与PPOP挂挂旗； 卖场商商品清洁洁；有无无污损面面而影响响展示与与出售； 卖场促促销标志志是否干干净，与与商品展展示是否否一致； 模特展展示的时时装是否否应调换换，展品品与价签签是否统统一； 是否有有滞销品品陈列过过多，而而畅销品品陈列面面太小。卖场清洁 入口处处的楼层层指示图图是否准准确无误误且干净净无污渍渍； 入口处处通道、步步行梯和和自动扶扶梯是否否干净无无废弃物物； 店堂、地地面、墙墙壁、玻玻璃干净净无水渍渍、污渍渍； 后场、库库房干净净； 柜台玻玻璃、货货架和展展示柜干干净、明明亮； 垃圾箱箱干净、清清洁、正正常使用用； 通道上上无堆积积废弃物物与货物物

4、，以免免阻碍畅畅通； 卖场内内公共卫卫生间清清洁。卖场设备巡巡视 自动扶扶梯运转转正常； 卖场照照明设备备开启； 灯箱广广告、标标志牌、投投诉箱标标志是否否明确并并处于正正常工作作状态； 中央冷冷（热）系系统正常常运作； 广播和和音响系系统运作作正常，背背景音乐乐是否舒舒服，音音量大小小是否合合适； 消防通通道无阻阻碍物，消消防设备备、监视视系统处处于正常常状态；各通道道、门是是否按规规定开启启。其他事宜 收银台台处于正正常状态态，显示示屏面向向顾客； 开店前前10分分钟广播播与音乐乐是否准准时播放放； 迎宾小小姐与安安管人员员是否准准时到位位迎宾。10:000am100:055am开店 10

5、：00准准时播放放迎宾曲曲； 全店进进入迎宾宾程序；10:055am100:400am业务分析与与计划 昨日营营业额统统计、分分析； 本日进进、销、存存商品安安排、计计划； 预测销销售动态态，畅销销与滞销销商品结结构分析析； 是否定定时播放放店内新新品与特特卖消息息； 联络供供应商，洽洽商组货货，拓宽宽进货渠渠道； 制定商商品计划划、促销销计划和和期限。10：400am122:000am营业高峰动动态追踪踪 巡视卖卖场，检检查与指指示； 营业中中问题追追踪，缺缺品、欠欠品确认认； 各部门门商品营营销动态态，店堂堂促销活活动效果果； 通道通通畅，地地面清洁洁； 收银台台管理； 后勤部部门卖场场支

6、援； 紧急补补货，人人员调配配安排； 疏导客客流； 各部门门是否派派人员至至特卖场场增援； 检查PPOP标标志； 检查员员工的工工作状态态，是否否遵规守守纪； 员工服服务有礼礼貌、迅迅速； 六大敬敬语招呼呼顾客； 重点商商品、季季节商品品、商品品展示与与陈列确确认； 定时播播放店内内商品广广告和特特卖消息息、加强强宣传、促促销力度度； 及时进进行整理理或补货货； 员工包包括管理理人员是是否在卖卖场聊天天、吃零零食或会会客长谈谈； 卖场公公用卫生生间是否否清洁、畅畅通； 卖场入入口处、地地面、试试衣间、通通道、步步行梯和和自动扶扶梯是否否维持清清洁并运运行正常常。12：000am144:300p

7、m午餐 交代、指指定、代代管负责责卖场管管理工作作； 就餐时时间为550分钟钟，不超超时就餐餐；13：300pm166:300pm部门会议 同时段段周边地地区竞争争店与本本店营销销比较； 召开部部门会议议，协调调各部门门相关事事宜，协协商新的的营运措措施； 如何达达到本日日营业额额目标，订订货与标标价。教育与培训训 新员工工或在职职员工的的职业培培训； 定期在在职培训训（业务务知识与与技能）； 配合节节假日的的培训（如如礼品包包装等）； 人员变变动、请请假情况况、解决决顾客投投诉的技技巧等； 月、周周计划、营营业会议议、竞争争对策等等。文书作业与与计划 制定经经营商品品的销售售目标，计计划及组

8、组货方案案； 注重新新产品的的开发，拓拓展进货货渠道； 制定卖卖场商品品促销活活动，以以及商品品展示与与陈列方方案； 加强市市场调研研，制定定相应策策略（包包括品种种、价格格）； 营销动动态、经经营汇总总报告的的撰写。全场态势巡巡视高峰峰预备期期 卖场态态势巡视视、检查查和指导导； 商品陈陈列是否否丰满、合合理、货货源是否否充足； 确认时时段营业业额未达达目标的的原因，并并进行分分析，提提出可行行性建议议； 卖场地地面是否否维持清清洁，卫卫生间的的清洁巡巡查； POPP与商品品标价是是否一致致； 是否有有供应商商在现场场陈列或或移动商商品。13：300pm166:300pm后场巡查 进货验验收

9、是否否按规定定进行； 后场安安全保卫卫工作是是否严格格执行，照照章办事事； 后场清清洁环境境如何，有有无乱丢丢废弃物物品； 空纸箱箱是否拆拆开堆放放整齐； 停车区区车辆是是否排放放合理，有有秩序； 货物堆堆放、搬搬运是否否整齐且且有秩序序。16：300pm188:300pm营业高峰期期态势掌掌握 全场态态势巡视视，检核核与监督督； 商品齐齐全及量量感化； 卖场、后后场员工工、清洁洁卫生、促促销等改改善与指指导； 收银机机开机数数，零钱钱确保足足够； 卖场环环境是否否清洁、干干净； 卫生间间、试衣衣间是否否清洁、有有无废弃弃物； 各部门门商品销销售情况况与促销销活动效效果； 畅销品品与特卖卖品是

10、否否充足； 畅销品品标志牌牌与POOP是否否明显、正正确； 促销商商品广告告与特卖卖消息是是否在预预定时间间播放； 后场部部门支援援收银台台； 紧急补补货； POPP是否脱脱落或遭遭污损，张张贴位置置是否恰恰当。营业高峰期期为顾客客服务 六大敬敬语； 解答顾顾客咨询询及客诉诉处理； 协助购购物多的的顾客，为为其提供供方便服服务； 对顾客客保持亲亲切友善善的笑容容，热心心解答提提问； 营业员员能迅速速准确开开具售货货票据； 顾客较较多应接接不暇时时，需对对顾客礼礼貌致歉歉，做到到“接一待待二照顾顾三”； 收银员员准确唱唱收唱付付，迅速速完成交交易； 遗忘物物品妥善善处理； 按规定定合理妥妥善处理

11、理退换货货。其他事宜 营业高高峰时，加加强保安安人员的的巡视力力度，及及时处理理突发事事件； 后场收收货迅速速、有序序，并将将货品准准确无误误地送至至目的地地； 进货验验收是否否按规定定操作； 后场空空纸箱拆拆开整齐齐堆放； 杂物与与废弃物物及时清清理干净净； 人、货货两梯按按规定分分开运作作； 后场进进出货物物手续须须按规定定严格检检验； 交接班班人员准准时到位位，进行行详细交交接。17：300pm200:000pm晚餐 交待、指指定、代代管负责责卖场管管理工作作； 就餐时时间为550分钟钟，不超超时就餐餐； 安管员员在员工工就餐期期间加强强巡视。22:000pm闭店后闭店后注意意事项 负责

12、人人接班注注意事项项； 交待夜夜间营业业注意事事项及闭闭店事宜宜； 22:30准准时播放放送宾曲曲; 顾客滞滞留卖场场，应礼礼貌劝其其离店； 卖场音音乐，冷冷（热）气气系统、电电梯是否否关闭； 店门关关闭、上上锁； 收银机机清档完完毕，关关闭电源源； 卖场作作业区清清洁； 员工均均由员工工通道按按顺序离离开； 检查是是否有员员工滞留留卖场； 卖场卫卫生间、试试衣间和和散库是是否清洁洁； 当日营营业额完完全锁入入金库； 检查有有无任何何消防隐隐患； 检查卖卖场是否否切断全全部电源源； 员工通通道全部部上锁关关闭、上上锁； 监控正正常设定定； 报警系系统处于于正常工工作状态态;开闭店标准准NO要项

13、标准1开店标准 每日早早9:000前各各楼层开开场负责责人、安安管员、总总值班、电电工须准准时到达达开场统统一地点点，填写写开场记记录，做做好开场场前的准准备工作作。安管管部开场场人员要要将到岗岗情况报报给开场场总负责责人，如如因开场场人员不不齐而影影响准时时开场，总总负责人人应立即即指派临临时人员员参加开开场工作作，在了了解了各各层开场场准备情情况后，总总负责人人命令各各楼层开开场人员员进入卖卖场，检检查楼内内各部位位有无异异常情况况，并及及时上报报； 9:110各层层值班人人员进入入卖场后后，安管管人员准准时打开开员工通通道，员员工穿着着工服佩佩戴工作作牌进入入卖场，由由人力资资源部值值班

14、人员员对其进进行仪容容仪表检检查，严严禁携带带与经营营无关的的物品进进入卖场场； 9:225各部部门值班班人员对对员工的的出勤率率进行检检查，并并依照楼楼层班长长的安排排到各自自的安全全责任区区域进行行安全检检查，填填写“安全检检查记录录”； 9:330 员员工晨操操； 9:335 早早会时间间； 9:555 迎迎宾人员员准时到到顾客服服务总台台报到，按按客服要要求到各各大门迎迎宾； 9:558 各各楼层班班长打开开楼层灯灯，专柜柜打开装装饰灯； 9:558 运运行电梯梯，扶梯梯由负一一楼开至至七楼； 9:559 完完成各种种卫生清清洁工作作； 10:00准准时开门门营业，110：00010：

15、05播播放迎宾宾曲；2闭店标准 公司夜夜间总值值班人员员为闭店店总负责责人，每每日营业业时间结结束前110分钟钟，各楼楼层闭店店负责人人、安管管部人员员和工程程部电工工应准时时到达闭闭场统一一地点，做做好闭场场前的准准备工作作； 送宾曲曲结束后后，一层层各楼道道大门保保安人员员应礼貌貌劝顾客客离开卖卖场，阻阻止员工工从非员员工通道道离场； 送宾曲曲结束后后，应关关闭装饰饰灯，关关闭电梯梯，扶梯梯从7楼楼关至负负一楼； 清场时时，各班班组应认认真检查查所管辖辖区域内内散库、门门窗是否否关闭锁锁好，电电器设备备电源是是否切断断，试衣衣间、厕厕所及各各角落有有无滞留留人员，消消防栓前前、卷帘帘门下是

16、是否堆放放物品，收收银机、电电梯是否否关闭，贵贵重商品品柜台是是否锁好好，确认认无问题题后，将将结果记记录在档档报楼层层闭场负负责人，及及时发现现问题及及时采取取措施解解决； 清场完完毕，闭闭场总负负责人下下达“离场”命令，各各楼层员员工须有有序由统统一地点点离场，并并由楼层层负责人人组织闭闭场人员员检查员员工的离离场情况况，对违违反规定定私自携携带物品品离场的的员工，要要及时劝劝阻，如如有确需需带出的的物品，清清场人员员有权对对其进行行安检； 当晚需需在闭店店后进入入卖场进进行装修修、维修修的人员员须提前前报总值值班，经经总值班班书面同同意后，安安管部方方予放行行，并由由安管部部及本楼楼层值

17、班班长严密密监督装装修/维维修人员员及工程程装修； 员工全全部离场场后，楼楼层负责责人组织织清场人人员进行行复查，确确认无问问题后，填填写清场场安全检检查记录录表，并并请示闭闭场总值值班可否否离场，经经批准后后锁好楼楼层大门门，报告告本层清清场完毕毕。商品陈列与与整洁管管理NO要项标准1商品陈列 商品陈陈列规范范： 商品陈陈列应丰丰满，显显现货品品丰富，但但要避免免过分拥拥挤；保保持美观观、新颖颖、醒目目，立体体感强，主主题突出出，充分分反映本本货架的的经营特特色和经经营范围围； 商品陈陈列必须须摆放整整齐（特特卖花车车除外），并并做到随随时整理理商品；污损的的商品禁禁止陈列列； 商品陈陈列应

18、力力求美观观、大方方、安全全，利用用不同颜颜色、款款式进行行和谐搭搭配； 陈列商商品的“正面”必须面面向通道道一侧，每每件单品品必须贴贴上标价价签，即即做到一一货一签签； 新品种种必须陈陈列在最最显眼的的位置，同同时配置置“新商品品”的促销销牌；促促销牌的的位置要要求既能能准确指指示商品品，又不不遮挡商商品； 样品展展示：要要求选择择新（款款式、功功能）商商品，要要求品种种、款式式、颜色色齐全，床床用、模模特服装装等经常常更换品品种、款款式、颜颜色等，给给顾客以以新鲜感感； 必须确确保商品品陈列的的安全性性，外包包装有摆摆放标识识的商品品，必须须按照标标识摆放放， 花车底底层必须须摆放平平衡、

19、固固定，层层板上摆摆放的商商品不得得有超重重，商品品展示不不得超出出货架，以以防顾客客碰撞。 商品陈陈列符合合“五易”原则（五五易原则则：易看看见、易易明白、易易拿取、易易挑选、易易保持整整洁）； 折叠好好的衣服服（衣服服必须熨熨烫平整整）按尺尺寸由大大到小、上上到下、由由左到右右地整齐齐排列；悬挂式式由小到到大、由由前到后后地放在在正面朝朝外的架架子上；挂列式式的陈列列是由小小到大、从从左到右右根据款款式与颜颜色分列列； 最大展展示原则则库存存商品要要保持最最低数量量； 自由观观看的原原则要使顾顾客能够够自由拿拿取物品品观看； 自由巡巡回观看看的原则则起到到吸引顾顾客观赏赏商品的的作用，使使

20、顾客能能在人流流中从容容地来回回观看商商品； 商品陈陈列应突突出商品品的特征征、性能能及使用用优越性性，达到到能吸引引顾客消消费欲望望的目的的；示范范商品优优越性，形形象化地地展示商商品内部部和外观观的质量量；商品陈列列易看见见、易明明白： 商品摆摆放主题题突出，标标价签标标识清楚楚； 商品品品名不能能被其它它商品挡挡住视线线； 进口商商品应贴贴有中文文标识； 商品价价目、产产地、原原料牌应应与商品品相对应应，内容容真实、位位置正确确，做到到一货一一签； 标识必必须填写写清楚，产产地名称称不得用用简称，以以免误导导顾客；堆垛花车车陈列： 花车及及堆垛商商品应为为价格特特惠、畅畅销、应应季商品品

21、，常用用消费品品及新引引进品种种； 堆垛陈陈列应注注重气势势，有层层次感，高高度应在在111.5米米之间； 花车、堆堆垛商品品摆放要要求必须须整齐，整整箱商品品展示时时，应向向外展示示拆除或或切开，并并将商品品信息完完全展示示出来； 所有花花车、堆堆垛的商商品必须须配置促促销海报报和标价价签。2整洁管理 整洁、有有序的仓仓库保管管环节；（要求求：商品品摆放整整齐，仓仓库环境境整洁、安安全、易易查找） 对自然然损耗的的残次商商品的处处理环节节； 上货环环节；（要要求：上上货车整整洁；上上架后的的新品要要保证清清洁；上上完货后后的废纸纸箱要及及时清理理） 商品待待售环节节；（要要求：做做到每天天清

22、洁，保保证货架架上的商商品和货货架的整整洁） 其他销销售工具具的整洁洁管理。（超超市购物物车、购购物蓝）； 货架及及货区做做到“三洁”“四无无”“六不不见”；（“三洁”：商品品洁、货货架洁、服服务设施施洁；“四无”：地面面无杂物物、无痰痰迹、无无瓜果皮皮核、无无纸屑烟烟蒂；“六不见见”：货架架上不见见使用的的暖瓶、水水杯、饮饮具、抹抹布、面面盆、卫卫生用具具） 楼面商商品销售售部门严严格依照照规定进进行整洁洁管理的的检查和和监督。商品质量检检查NO要项标准1三证 专柜备备齐“三证”复印件件营业业执照、税税务登记记证、企企业组织织机构代代码证；(加盖盖鲜章) 商品应应有国家家质检部部门的商商品质

23、量量检查报报告； 进口商商品必须须具备海海关关税税证（报报关单）、商商检部门门进口商商品检验验证明、商商品委托托销售授授权书、商商标注册册证明（商商标使用用授权证证明，如如纯羊毛毛标志等等）、知知名品牌牌销售代代理书等等有关手手续； 化妆品品：化妆妆品卫生生许可批批证、商商标注册册证、商商标使用用授权代代理证书书或委托托证书、产产品质量量合格证证（产品品质检报报告一年年有效）；进口化化妆品另另须具备备：国家家卫生检检疫局卫卫生检疫疫报告、进进口化妆妆品标签签审核证证书、海海关单、进进口化妆妆品核销销售单、商商品报价价单（加加盖鲜章章）等； 照相摄摄影器材材、家用用电器及及小家电电：进口口商品须

24、须具备相相关进口口手续，根根据国家家有关规规定须进进行安全全认证的的产品（如如电源插插座）应应提供相相关证明明并在产产品上标标明；电电话机等等电信终终端产品品：须具具备邮电电部有关关批文，并并在产品品上加贴贴邮电部部进网标标志； 皮革制制品（皮皮具、皮皮鞋、运运动鞋等等）：产产品质量量合格证证书、商商标注册册证、商商标使用用授权/代理证证书或委委托书、进进口商品品标签审审核证书书；进口口商品须须提供报报关单、缴缴款单、检检验检疫疫单（加加盖鲜章章）；2商品的标识识 一切商商品必须须使用中中文标识识标注相相关内容容，对须须提供使使用说明明书的必必须提供供。 凡国家家规定必必须具备备生产许许可证方

25、方可生产产的产品品必须在在包装上上标明生生产许可可证编号号和批准准日期。 进口商商品必须须使用中中文标识识标注相相关内容容，进口口商品说说明书使使用外文文的，必必须用中中文或中中英文对对照说明明，一货货一书。 化妆品品：严格格执行GGB52269.319995消消费品使使用说明明、化妆妆品通用用标签强强制性国国家标准准。标签签必须标标注：产产品名称称、制造造者名称称和地址址、内装装物量（净净含量）、日日期标志志（生产产日期、保保质期或或限期使使用日期期）、许许可证号号（卫生生、生产产）、产产品标准准号，必必要时要要注明安安全警告告、使用用指南和和储存条条件。进进口化妆妆品还必必须标明明原产国国

26、名、地地区名，制制造者名名称、地地址、批批号、进进口化妆妆品卫生生准文号号和经销销商、进进口商、在在华代理理者在国国内依法法登记注注册的名名称和地地址等。 食品：严格执执行食食品标签签通用标标准、饮饮料酒类类标签标标准、特特殊营养养食品标标签标准准以及及国家家技术监监督局440号令令；食食品包装装上须有有食品质质量安全全市场准准入标志志“QS”安全认认证。 服装及及针纺织织品：应应有中文文的品名名、成份份品质（材材料）、厂厂名、厂厂址、洗洗涤方法法等。使使用纯羊羊毛标志志或羊毛毛混纺标标志的商商品还必必须提供供有效的的国际羊羊毛局的的授权使使用证明明文书；必须标标明国家家强制性性安全标标准类别

27、别。 皮革制制品类（皮皮鞋、皮皮衣、箱箱包等）：应有中中文的品品名、品品质（革革或皮）、厂厂名、厂厂址，国国产的还还须有标标准号及及检验合合格证。使使用真皮皮标志的的产品，还还必须提提供相关关的证明明文书； 家用电电器类：应有中中文的品品名、厂厂名、厂厂址、使使用说明明书、警警示标志志等，属属实施许许可证管管理、产产品质量量认证管管理的产产品应有有生产许许可证、“3C”安全认证标志及标志的有效期，国内产品还须有标准号及检验合格证。进口商品除必须具备相应手续外，对纳入国家实施安全质量许可制度的进口商品目录的47种商品，必须经过国家商检部门的检验，出具相关文书，并在商品上加贴CCIB中国商检标志，

28、证明进出口商品质量安全可靠。3商品价格标标签 商品标标价签上上须标明明品名、产产地、规规格、单单位等项项目，填填写必须须正确、清清楚;品名须标标注品牌牌名称+商品名名称，如如：耐克克T恤；型号标标在名称称一栏，如如：索尼尼T7数数码相机机。产地须标标注具体体地名，如如：广西西南宁；必须持持有有效效进口商商品检验验证明的的商品才才可在标标价签的的产地一一项填写写国外产产地规格不允允许写全全码，均均码用“1*11”表示；数码产产品像数数、容量量等标在在规格一一栏。单位要正正确，如如衣服为为“件”。 标价签签的使用用必须做做到一货货一签，货货签对位位。每一一个单品品都必须须有LBBB标价价签（特特殊

29、商品品可使用用LBSS）;内衣、文文具、小小件化妆妆品可用用LBSS；珠宝、名名表、眼眼镜、饰饰品等小小件商品品及音像像制品可可用打码码纸； 每一个个品种的的商品除除单品粘粘贴LBBB外，货货架上还还必须配配合TDD大标价价签的使使用。每每一个货货架都要要配备一一个TDD；花车上必必须使用用POPP，每一一个单品品必须粘粘贴LBBB或LBSS；花车上的的商品若若吊牌上上有原价价的必须须使用红红色降价价标价签签，处理理原因必必须统一一打印为为“促销；花车上的的商品若若吊牌上上无原价价的使用用绿色正正价标价价签；花车上的的商品若若吊牌上上无原价价使用红红色标价价签的必必须提供供近期有有效的原原价销

30、售售凭证备备查。 打折降降价商品品在销售售时，如如商品吊吊牌上有有原价的的必须使使用红色色降价标标签，处处理原因因必须统统一打印印为“促销” 必须持持有有效效进口商商品检验验证明的的商品才才可在标标价签的的产地一一项填写写国外产产地； 标价签签的粘贴贴必须按按照醒目目、整洁洁的原则则，标价价签如有有污垢或或破损，必必须及时时更换； 降价销销售时，必必须保证证POPP标示的的价格与与标价签签的价格格一致；如商品上上的价签签是标注注原价的的绿色标标签，则则POPP上标注注的必须须为折扣扣，且只只能是具具体的折折扣如“3折”，而不不能是折折扣范围围如“2至33折”。如商品上上的价签签是红色色的降价价

31、价签，则则POPP上标注注的必须须是具体体价格，如如“29至至58元元”或“29元元起”，而不不能是折折扣。 各部门门在填写写商品标标价签或或制作电电脑扫描描标价签签时，对对于某些些国际知知名品牌牌异地组组装的商商品，应应仔细对对照商品品内外包包装及所所附使用用说明书书，并标标明主要要部件产产地和最最后组装装地，以以杜绝产产地标注注不明而而可能产产生的不不良后果果; 在标识识管理的的日常工工作中，须须注意商商品上使使用的条条形码与与其文字字标注的的产地一一致。如如不一致致，则必必须提供供相应的的授权使使用证明明或授权权生产证证明（或或能提供供该企业业是境外外公司的的子公司司，可以以使用母母公司

32、的的制造商商代码的的证明）; 各部门门班长负负有对商商品产地地标注的的审核责责任，对对各种价价签填写写及打印印进行严严格审核核，把好好产地标标注关;4商品质量 商品质质量、服服装针织织品的面面料、做做工与定定价相符符，不以以次充好好； 应检查查商品质质量是否否有问题题，商品品标识是是否正确确齐全，如如食品的的保质期期，出厂厂日期等等标注是是否规范范，有无无过期； 商品价价格是否否违规，标标价签是是否正确确； 食品、化化妆品有有无变质质过期、损损坏。营业员服务务标准NO要项标准1明确顾客四四大基本本要求 导购员员是高兴兴地迎接接我吗? 导购员员能如愿愿地展示示商品给给我看,而不显显出不耐耐烦吗？

33、 导购能能依产地地、规格格、价格格、性能能充分介介绍商品品吗？ 我决定定购买后后的手续续，交易易能迅速速地办理理吗？2百盛服务标标准 遇到顾顾客时，应应首先点点头微笑笑，主动动与之打打招呼。 用亲切切、友善善的语言言礼貌地地接待顾顾客。 耐心回回答提问问，主动动帮助顾顾客解决决疑问。 预测顾顾客的需需求，提提供超前前服务。 处处体体现百盛盛尽如您您意的服服务理念念。3卖场行为规规范 不准在在营业时时间，靠靠、趴、蹬蹬柜台、货货架； 不准打打哈欠、打打瞌睡，两两臂交叉叉抱胸或或将手插插入口袋袋。 不准在在卖场吃吃东西、嚼嚼口香糖糖、聊天天、嬉笑笑打闹、看看书报杂杂志、做做私活等等； 不准擅擅自离

34、岗岗、串卖卖场、饮饮食与购购物； 不准顶顶撞或坐坐着接待待顾客及及因忙于于上货、结结帐等其其它工作作而影响响接待顾顾客； 不准代代收存放放他人物物品及各各类钱款款； 不准携携带私人人物品（含含现金）进进入柜台台和收款款台； 不准挑挑拨是非非、聚众众闹事及及与顾客客争吵、打打架和斗斗殴； 不准指指责顾客客及在顾顾客面前前窃窃私私语或偷偷笑； 不准指指责上司司和同事事； 不准在在接待顾顾客时接接听他人人电话、谈谈生意； 不准在在顾客面面前与同同事争论论或议论论任何事事情； 不准在在上班时时或吃饭饭时出现现空岗与与空台，做做任何与与工作无无关的娱娱乐活动动； 不准在在上班时时会客、打打私人电电话、吸

35、吸烟、饮饮酒及酒酒后接待待顾客； 不准做做出任何何有损公公司形象象的语言言行为。 4营业员服务务程序规规范 接待每每一位顾顾客要精精神集中中，举止止大方，言言语文雅雅，真诚诚热情，随随时体察察顾客心心理； 介绍商商品客观观、实际际、耐心心，遇有有顾客对对商品进进行咨询询时，应应主动参参谋多做做介绍； 拿递商商品要动动作敏捷捷，双手手递送商商品，位位置要适适中，挑挑选好商商品后应应引导顾顾客至收收银台，成成交后应应使用恰恰当的礼礼貌用语语跟顾客客道别； 对儿童童购物要要多嘱咐咐，对老老年顾客客要耐心心，对外外宾要多多做介绍绍，对有有生理缺缺陷的顾顾客要主主动帮助助其选购购商品； 当顾客客所问商商

36、品不在在本柜出出售时，应应热心指指点正确确的楼层层或位置置； 专柜暂暂时没有有顾客所所需要的的商品时时，应由由衷地向向顾客表表示歉意意，并使使用礼貌貌用语向向顾客解解释，也也可询问问能否用用其它商商品代替替； 顾客对对营业员员有失礼礼行为时时，营业业员应设设法回避避，并尽尽快报告告班长或或主管，以以协助解解决； 当营业业结束的的送宾曲曲响起时时，要耐耐心接待待好最后后一位顾顾客，顾顾客未全全部离开开商场时时，不准准离开柜柜组； 营业员员离开柜柜组前，要要整理售售货工具具，对售售货现场场所有电电器设备备、电源源开关进进行检查查，确认认安全后后方可离离开。5营业员接待待顾客十十个步骤骤 面带微微笑

37、，语语调轻松松、委婉婉，向两两米以内内的顾客客致以亲亲切问候候； 给顾客客浏览的的空间，以以坦然、和和蔼、亲亲切的目目光，留留心顾客客反应； 选择适适当时机机接近顾顾客； 以亲切切友善的的语调询询问并了了解顾客客的需求求； 根据顾顾客需求求，帮助助顾客挑挑选商品品； 提供商商品试穿穿、试用用，并充充分介绍绍商品性性能、功功用； 适时介介绍价格格； 确认价价格和数数量，并并指引顾顾客付款款； 顾客付付款后，帮帮助顾客客妥善包包装； 感谢顾顾客购物物，并欢欢迎再次次光临。6接待顾客注注意事项项 在态度度上，对对所有顾顾客应一一视同仁仁，不可可因服装装、语言言等相异异，表现现出差异异对待； 不因顾顾

38、客所买买商品的的金额不不同，表表现出差差异态度度； 接待顾顾客时，目目光应朝朝向顾客客，不应应东张西西望； 迅速有有序地将将商品拿拿出，双双手递送送至顾客客面前，不不准单手手递送； 简明、扼扼要说明明商品的的特点，不不厌其烦烦地回答答顾客提提出的各各种问题题，直到到满意为为止，当当好顾客客的参谋谋； 应做到到“答一、问问二、招招呼三”，不能能因顾客客人多，而而冷落任任何一位位客人； 当顾客客所需的的商品无无货时，不不应表现现出冷淡淡的言行行，应用用婉转的的语言表表示出歉歉意，并并向其推推荐相关关商品； 用整洁洁无暇的的包装纸纸（袋）精精心、迅迅速地包包装（装装入）商商品及付付款凭证证，食用用分

39、包，不不遗漏任任何商品品； 双手递递交至顾顾客，如如大件商商品，应应协助顾顾客搬运运至出口口； 提醒顾顾客退、换换货须知知，告知知主题活活动及顾顾客因购购物应享享有的其其它优惠惠（如积积分返券券、停车车、礼品品等）。顾客意见与与投诉处处理NO要项标准1顾客意见与与投诉处处理 当你与一一个不满满的顾客客打交道道时，要要完满的的处理好好顾客投投诉，请请遵循以以下步骤骤； 第一步步：给顾顾客关切切的事情情予以语语言上的的缓冲； 第二步步：了解解顾客的的感受； 第三步步：为发发生的事事情道歉歉； 第四步步：表明明你想要要提供帮帮助； 第五步步：查询询事情的的来龙去去脉，获获取更多多的信息息； 第六步步

40、：快速速做出反反应，重重复顾客客关切的的问题，确确保你已已经理解解； 第七步步：说明明各种解解决办法法，或者者顾客本本身所希希望得到到的解决决办法； 第八步步：尽可可能的补补偿满足足顾客； 第九步步：跟踪踪顾客客离开前前，看顾顾客是否否已经满满足，然然后在解解决了投投诉一周周内，打打电话或或写封信信给他们们，了解解他们是是否依然然满意； 第十步步：愉快快的结束束。 2提供的服务务内容 对提出出的各类类咨询问问题，应应详细耐耐心的解解答，给给予正确确导向； 紧急解解决现场场发生的的任何突突发事件件； 接待顾顾客的投投诉及处处理儿童童和物品品丢失等等情况； 发放各各种公共共宣传资资料、杂杂志和相相

41、关画册册，并出出售杂志志、报纸纸、票、卡卡等； 礼品包包装。3接听电话的的礼仪规规范 于第三三次铃声声响起前前接听电电话； 语调亲亲切、吐吐字清晰晰，向对对方问好好并报出出所在部部门，例例：“早上好好，百盛盛总服务务台，请请问有什什么可以以帮助您您？”； 细心聆聆听对方方所讲问问题或提提出的咨咨询内容容； 重复重重点以确确保明白白对方意意思，如如有需要要可用纸纸笔记录录，以便便确认无无误； 告诉对对方，你你将采取取的行动动并取得得认可，尽尽可能地地给予对对方满意意的答复复； 如须对对方等候候应事先先说明，并并尽快回回来接听听； 如自己己不知道道的事情情或人员员，不应应讲“不知道道”，而要要委婉

42、、妥妥善地介介绍顾客客到可提提供帮助助的部门门； 需查询询或找人人，应请请对方稍稍候，如如所找之之人不在在，应简简要记录录或记下下对方电电话、联联系人； 结束时时，应礼礼貌道别别。注：使用礼礼貌用语语，如“您好、请请、谢谢谢、对不不起、没没关系、再再见”。 接电话话时如遇遇到对方方无声音音，应使使用标准准用语“对不起起，听不不到您的的声音，请请您再拨拨一次，再再见”后才能能挂断电电话。4商场财物损损坏的处处理 稳定对对方情绪绪，全面面了解事事情的经经过，记记录重点点，并与与有关人人员核实实，现场场进行查查验； 根据具具体损坏坏情况，与与相关部部门沟通通，得出出合理解解决办法法； 将记录录汇报本本部门上上级，尽尽快恢复复被损坏坏的原状状，保持持正常运运作状态态。5对来电、来来信、来来访的投投诉处理理 对顾客客的投诉诉表示欢欢迎，尊尊重顾客客的投诉诉意见； 细心了了解投诉诉的来龙龙去脉，记记录要点点，并稳稳定顾客客激动情情绪，对对其表示示理解；留下顾顾客联系系电话、姓姓名以便便回复； 及时弄弄清事实实真相，绝绝不与顾顾客争辩辩，维护护商场应应有的利利