客户投诉管理制度（DOC11）(1)13847.docx

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1、顾客投诉管理手册2004年年12月月批 准 使使 用 书手册制定人人： 深圳*珠宝宝首饰有有限公司司客户服服务中心心。手册使用范范围：*珠宝宝所有直直营、加加盟专柜柜、专卖卖店。手册修改程程序：本本手册的的修改由由客户服服务中心心采集各各方意见见后加以以修改，市市场营销销总监、执执行总监监、总经经理、董董事长签签字后生生效。批准：市场营销总总监（签签字） 时间间： 执行总监（签签字） 时时间： 总经理（签签字） 时间间： 公司（盖章章） 手册使用说说明本手册为规规范*珠宝各各专柜、专专卖店、加加盟商的的顾客投投诉管理理而制定定，规定定了公司司各层面面在顾客客投诉管管理工作作中的职职责和权权限，

2、确确定了顾顾客投诉诉管理的的流程和和服务规规范，是是公司客客户服务务中心、专专柜、直直营店以以及加盟盟商进行行顾客投投诉管理理的指南南，同时时也是对对公司各各层面顾顾客投诉诉管理工工作监控控、考核核的依据据，该手手册由客客户服务务中心制制定和修修改，在在得到公公司高层层领导批批示后正正式使用用，该手手册属于于公司机机密文件件，需签签名领用用，列入入店长、柜柜组长交交接范围围，任何何人员不不得以任任何方式式复印、流流传。深圳*珠珠宝首饰饰有限公公司客户户服务中中心 20044-111-166顾客投诉管管理制度度第一条 目的客户投诉是是公司信信息和市市场情报报的重要要来源，为为求迅速速处理客客户投

3、诉诉案件，维维护公司司信誉，促促进品质质改善和和售后服服务，特特制定本本制度。第二条 使用范围 本制度度适用于于公司直直营专柜柜、直营营店、加加盟系统统等营业业机构，以以及公司司总部各各部门等等管理机机构，指指导公司司员工正正确处理理顾客投投诉，预预防、处处理公共共危机。第三条 使用时机 凡对本本公司“*”品牌商商品提出出品质异异常申诉诉，或（和和）对“*”品牌专专柜人员员服务提提出异常常申诉时时，依照照本制度度规定的的办法进进行处理理，如出出现本制制度遗漏漏的问题题，由客客户服务务中心参参照本制制度处理理，和（或或）参照照同行业业通行处处理方法法处理，并并报市场场营销总总监审批批备案，同同时

4、及时时更改完完善本制制度。第四条 机构设置顾客电话、信件件、网络络客服中心技术支持中中心(商品部部、物控控部及其其他部门门）协作支持投诉处理解决答复投诉店长、营业业员、区区域经理理升级、移交交答复监督、指导导答复 调查查升级 监监督咨询 监监督宣传 回访访移交 指指导 指导导投诉管理部部门（市市场营销销总监、执执行总监监、总经经理、董董事长）第五条 处理程序店面 客服中中心 公公司高层层顾客投诉正常处理理流程 直直接外部部投诉 直接投投诉收到并记录录顾客投投诉寻找更多多信息判断是否有有足够No信息可采取取行动进入外外部评审审流程YesNo No是否有权限限采取行行动进入升升级处理理流程是否可可

5、行 进入入Yesyessyess 法法律快速答复 内内部评审审外部评评审 程序No NNo 顾客是否同同意解决决方案顾客是是否同意意解决方方案双方是是否接受受YesYessYess采取行动跟进行动动资料归归档、统统计分析析顾客满意意改进行行动 *危机机处理：由于公公司与顾顾客利益益严重冲冲突，顾顾客投诉诉被各级级媒体报报道，严严重影响响公司声声誉的事事件称为为危机，该该类事件件发生后后，由公公司高层层领导牵牵头，会会合客户户服务中中心、技技术支持持中心、外外部评审审机构组组成危机机处理小小组进行行处理。危机处理程程序投诉、曝光光、诉讼讼媒体消费者协会会顾客沟通、协调调危机处理小小组咨询、协调调

6、、协助助行业协会（评价危机机）行政机关和解、赔偿偿（危机处理理）公开真相、应应诉司法机关评价危机、确确定事件件真相和和影响范范围危机处理、本本着公开开、公平平、公正正、公众众和消费费者利益益优先的的原则决决策、实实施处理理方案。第六条 投诉分类按投诉对象象分为1、 商品质量投投诉，主主要针对对商品的的品质进进行，往往往由于于销售服服务和售售后服务务不到位位造成。如如在销售售过程中中没有向向顾客说说明商品品保养注注意事项项，造成成商品损损坏，在在此情况况下顾客客往往不不会接受受售后服服务的建建议而转转为商品品质量投投诉。2、 服务质量投投诉，主主要针对对服务人人员服务务的品质质进行，往往往由于于

7、销售、服服务过程程没有严严格遵照照公司规规定造成成。如在在销售过过程中由由于顾客客反复挑挑选而引引起营业业人员的的反感，此此时营业业人员的的一个眼眼神、动动作都可可以引起起顾客的的投诉。按投诉有效效性分为为1、 有效投诉，指指顾客的的投诉确确实由我我们工作作的失误误造成。2、 无效投诉，指指顾客的的投诉是是由于对对我们工工作的误误会造成成。以上两类投投诉均纳纳入投诉诉处理系系统处理理，该分分类仅对对投诉责责任划分分有效。按投诉渠道道分为1、 正常投诉，指指顾客向向一线营营业人员员投诉，由由营业人人员按投投诉处理理流程处处理。2、 直接投诉，指指顾客越越过一线线工作人人员向客客户服务务中心或或公

8、司高高层投诉诉，由客客户服务务中心或或转交客客户服务务中心按按流程处处理。3、 直接外部投投诉，指指顾客越越过公司司向外部部机构，如如消费者者协会、行行业协会会、行政政管理机机关、新新闻媒体体、司法法机关等等投诉。本本公司外外部评审审机构定定为各地地行业协协会，由由公司高高层领导导协调处处理，客客户服务务中心协协助处理理。按投诉的性性质分1、 一般投诉，指指未对顾顾客造成成损失或或损失小小不至于于涉及任任何级别别公共媒媒体报道道的投诉诉。2、 重大投诉，指指对顾客客造成较较大损失失，有可可能惊动动媒体进进行报道道的投诉诉。3、 危机投诉，指指对顾客客造成重重大损失失，可能能面临大大量报道道、诉

9、讼讼的投诉诉事件。投诉可以互互相转换换，一般般投诉未未处理好好可能引引起重大大投诉，甚甚至危机机投诉，而而危机或或重大投投诉经过过良好处处理可以以转化为为一般投投诉甚至至可以促促进公司司公众形形象的提提升。第七条 投诉产生的的原因 常常见的投投诉中不不外乎有有以下三三方面：首先是是销售人人员的说说明不够够，没有有履行约约定，态态度不诚诚实引起起，其次次由于顾顾客本身身的疏忽忽和误解解引起，最最后是由由于商品品本身的的特点、缺缺点或缺缺憾引起起。第八条 投诉处理原原则 顾客投投诉是顾顾客对商商品或服服务品质质不满的的具体表表现，一一旦处理理不当，会会引致不不满和纠纠纷，从从另一个个角度来来看，客

10、客户抱怨怨是最好好的产品品情报，相相关人员员应该满满怀感激激之情前前往处理理。处理理客户投投诉不仅仅是找出出症结所所在，弥弥补客户户需求而而已，同同时努力力恢复客客户对我我们的信信任。在在处理过过程中应应遵循以以下原则则。1、 感谢谢原则： 所有有不满意意的顾客客只有55%会进进行投诉诉，他们们的意见见反馈对对我们工工作的改改进有非非常重要要的参考考价值，因因此值得得我们表表示真诚诚的感谢谢。2、 倾听听原则： 耐心心地、平平静地、不不打断顾顾客的陈陈述、聆聆听顾客客的不满满和要求求。3、 道歉歉原则： 不论论顾客投投诉是否否合理，其其最少为为此感到到了不满满、付出出了时间间和精力力，因此此首

11、先应应因此事事对顾客客造成的的困扰表表示道歉歉。4、 满意意原则： 处理理顾客投投诉的最最终目的的不是解解决问题题或维护护好公司司的利益益，它的的结局关关系到顾顾客在经经历这一一问题的的解决后后是否愿愿意再度度光临本本公司，这这一原则则和概念念应该贯贯穿整个个投诉处处理的全全过程5、 迅速速处理、 迅速地地处理问问题，如如果超出出您的权权限范围围需要请请示上级级管理层层的，也也要向顾顾客说明明，并迅迅速地将将解决方方案通知知顾客，以以此表示示对顾客客的重视视和尊重重6、 公平平原则、 处理顾顾客的投投诉应秉秉持公平平原则，同同样的投投诉不能能因为顾顾客的不不同而有有所区别别，我们们应该将将投诉

12、处处理情况况整理备备案，参参照执行行，对公公司没有有发生过过的案例例，参照照其他同同类企业业通行做做法执行行。7、 公正正原则、 在处理理服务投投诉时，往往往有顾顾客和营营业人员员的冲突突，我们们应尊重重顾客和和员工双双方面的的利益。8、 总结结原则、 处理好好投诉还还需要及及时总结结投诉案案例，为为今后的的工作作作出改进进和完善善。9、 首问问负责制制、公司司投诉管管理实行行首问负负责制，即即第一个个接待顾顾客投诉诉的员工工有责任任指引、协协助顾客客完成整整个投诉诉过程。第九条 投诉处理标标准1、 通力合作、 对于顾顾客的投投诉，各各部门应应通力合合作，迅迅速作出出反应，力力争在最最短的时时

13、间内全全面解决决问题，给给顾客满满意的答答复。2、 迅速反应、 投诉热热线铃响响三声必必须接听听，所有有投诉在在24小小时内给给予答复复，重大大问题或或牵涉面面较广无无法在224小时时内答复复者，需需24小小时内详详细向顾顾客说明明情况，并并给予顾顾客明确确解决时时间。3、 满意答复、通通过服务务方式、技技巧、适适当的礼礼品或赔赔偿尽量量使顾客客感到满满意。4、 责任清晰、投投诉处理理完毕后后，厘定定投诉责责任，提提出改进进或惩处处。第十条 处理部门门及职权权级别职责权限一线营业人人员主动征求顾顾客意见见，做好好安抚工工作受理顾客投投诉，并并对一般般投诉做做出答复复或将信信息移交交投诉受受理责

14、任任部门执行公司各各项服务务制度，预预防、减减少投诉诉的发生生店长区域经理处理店面服服务投诉诉区域经理有有5000元赔偿偿权限，有有权限处处理影响响面局限限在该商商场的投投诉事件件处理权限范范围内责责任明确确的商品品质量投投诉上报处理权权限外的的投诉事事件、并并对顾客客进行安安抚工作作。加强本店、本本区域人人员服务务培训，预预防、减减少投诉诉发生对本店、本本区域投投诉工作作进行监监控，执执行公司司投诉政政策和投投诉处理理方案客户服务中中心负责设置和和管理投投诉渠道道，确保保投诉渠渠道方便便可行，畅畅通无阻阻客户服务中中心主管管有10000元元以下赔赔偿权限限，有权权处理影影响面局局限于区区域市

15、场场、不涉涉及媒体体报道的的投诉事事件。负责受理、记记录、调调查核实实、及时时答复顾顾客的投投诉负责处理和和解决客客户的问问题，联联系和协协调相关关部门制制定投诉诉解决方方案负责将重大大和疑难难投诉问问题移交交相关管管理部门门进行升升级处理理负责策划、建建立和维维护良好好的顾客客投诉管管理体系系负责宣传公公司的投投诉方针针、投诉诉方式和和投诉渠渠道负责顾客投投诉的回回访、定定期调查查顾客满满意度的的信息、对对投诉信信息进行行统计分分析技术支持中中心负责处理和和解决顾顾客投诉诉的问题题、为受受理部门门提供建建议、指指导和技技术支持持技术中心有有20000元以以下赔偿偿权限，有有权处理理影响面面局

16、限于于区域市市场、不不涉及媒媒体报道道的投诉诉事件。负责配合受受理部门门进行调调查研究究，确定定和分析析事故原原因，提提出解决决方案负责投诉后后采取纠纠正措施施和预防防措施投诉管理部部门负责协调督督察、管管理和指指导投诉诉受理部部门、技技术支持持部门及及相关人人员工作作投诉管理部部门有220000元以上上赔偿权权限，有有权处理理惊动任任何媒体体投诉事事件。负责升级处处理和答答复重大大的顾客客投诉负责投诉管管理体系系的定期期内部审审核、管管理评审审和持续续改进工工作负责投诉外外部评审审流程的的执行第十一条 投诉处理流流程投诉处理流流程分为为正常处处理流程程、升级级处理流流程、外外部评审审处理流流

17、程和投投诉危机机处理流流程，无无论走哪哪个程序序，处理理投诉的的基本流流程为受受理 答复 行动动 回访 改进进即投诉处理理五步法法，从管管理学角角度，即即符合PPDCAA的管理理原则 PP（策划划、计划划）受理顾顾客的投投诉后，根根据顾客客的要求求和公司司的原则则制定解解决方案案 DD（实施施、执行行）按照答答复顾客客的解决决方案采采取行动动，消除除顾客的的不满 CC（检查查、控制制）回访投投诉顾客客，了解解顾客对对处理结结果的满满意程度度。 AA（处置置、反馈馈）总结分分析原因因，采取取改进措措施，以以防止同同类时间间的发生生。1、 第一接待人人员首先先倾听对对方的投投诉，不不可以和和客户争

18、争论，以以诚心诚诚意的态态度来听听取客户户的投诉诉。2、 根据情况请请顾客到到安静、远远离卖场场的办公公室处理理，并请请客户就就坐、喝喝茶。以以平静顾顾客心绪绪，避 免免影响正正常营业业和公司司形象。3、 根据投诉的的事项请请能够处处理的人人员到场场处理，在在相关人人员未到到场时，接接待人员员继续 倾听听和安抚抚客户。并并对造成成客户困困扰表示示道歉。4、 邀请顾客填填写投诉诉单，并并请顾客客给予时时间讨论论解决。5、 聆听顾客的的投诉后后，必须须冷静分分析事情情发生的的原因与与重点，并并填写顾顾客投诉诉记录单单。6、 判定投诉是是否成立立，如投投诉属于于无效投投诉，以以婉转的的语气答答复顾客

19、客，取得得顾客的的谅解。7、 深入探察，分分析顾客客的需求求，进行行投诉的的顾客可可能有以以下需求求，要求求投诉得得到迅速速有效的的解决；要求得得到认真真的对待待；要求求得到尊尊重；要要求立即即行动；要求赔赔偿和补补偿。8、 根据分析的的结果，找找出解决决问题的的方案。如如超出自自己权限限范围，按按程序升升级处理理。9、 把解决方案案通过合合适的方方法和途途径传达达给顾客客。并向向顾客做做好解释释、说服服和安抚抚工作。10、 取得顾客同同意后尽尽快按方方案处理理，不得得拖延，以以免出现现新的问问题。11、 检讨结果，为为避免问问题的再再次出现现，相关关处理部部门将处处理结果果总结成成案例，归归

20、类存档档。客户服务中中心负责责监督、执执行处理理流程，确确保每个个投诉都都严格按按投诉处处理五步步法处理理，确保投诉得到到合理彻彻底的解解决，获获得满意意的结果果。第十二条 投诉处理实实际操作作流程1、 不论顾客采采取什么么方式投投诉，如如电话、电电邮、留留言版等等，处理理时都必必须做好好记录，并并跟进处处理。2、 营业人员、客客服中心心人员在在接到顾顾客投诉诉后，应应向顾客客表示感感谢，并并因对顾顾客造成成的困扰扰表示歉歉意，如如属于权权限范围围内，立立即处理理，处理理完毕填填写投诉诉处理单单，签字字存档。3、 如超出自己己的权限限范围但但问题清清楚明晰晰，请有有权限处处理的上上级现场场处理

21、，处处理完毕毕填写投投诉处理理单，签签字存档档。每月月底将投投诉单及及处理单单汇总寄寄回客户户服务中中心。4、 如问题复杂杂或现场场无有权权限处理理的人员员在场，协协助顾客客填写顾顾客投诉诉单，请请求顾客客给予时时间上报报讨论处处理，立立即向上上级主管管或客户户服务中中心上传传投诉单单。5、 客户服务中中心接到到投诉单单后，立立即致电电给顾客客，再次次确认投投诉内容容，并致致歉，如如有权限限处理则则立即处处理，如如没有权权限，向向顾客说说明处理理程序，并并明确答答复时间间。6、 客户服务中中心根据据顾客投投诉的内内容组织织相关部部门讨论论处理方方案。报报市场营营销总监监审批。7、 客户服务中中

22、心将处处理方案案通知顾顾客和相相关专柜柜，尽量量取得顾顾客和相相关人员员的谅解解，推动动方案的的执行。8、 客户中心根根据投诉诉的性质质厘定相相关人员员责任，并并做出奖奖惩意见见，报市市场营销销总监审审批执行行。9、 客户服务中中心处理理完毕顾顾客投诉诉后，及及时记录录、整理理、分析析顾客投投诉单和和投诉处处理单，为为工作改改进提出出建议和和意见。第十三条 投诉责任人人员奖惩惩1、 顾客合理投投诉、被被投诉人人根据投投诉的性性质各给给予警告告、书面面警告、罚罚款、降降职、降降薪、开开除等处处分，情情节严重重可付诸诸法律。2、 顾客非合理理投诉、能能耐心解解释、完完美处理理投诉，并并继续提提供优

23、质质服务给给该顾客客的被投投诉人给给予1000元/次“委屈奖奖”。3、 对全年提供供优良服服务，无无任何投投诉事件件发生的的前三名名门店将将授予优优质服务务奖，颁颁发锦旗旗和15500元元奖金。4、 对营业机构构投诉管管理工作作的考评评由客户户服务中中心执行行，报市市场营销销总监审审批后执执行。5、 对公司总部部各部门门客户投投诉管理理工作的的考评由由市场营营销总监监执行，报报执行总总监审批批执行。第十四条 投诉赔偿、补补偿标准准1、 顾客进行行的商品品质量投投诉按所所承受的的实际物物质损失失进行赔赔偿，包包括调换换、免费费维修、退退货。2、 顾客进行行服务质质量投诉诉按事件件性质责责成相关关

24、人员赔赔礼道歉歉，并赠赠送小礼礼品以表表示感谢谢。3、 如因商品品质量问问题或服服务质量量问题，对对顾客造造成人身身伤害，按按国家相相关法律律条例赔赔偿。 4、 只要顾客客的投诉诉被确认认为合理理投诉，在在正常处处理之外外，每次次投诉补补偿500元交通通费和误误工费。第十五条 投诉总结、客客户反应应调查与与处理投诉总结1、 公司投诉总总结分为为日总结结、周总总结、月月总结和和定期汇汇总。2、 店长、区域域经理、客客户服务务中心在在处理完完毕自己己权限范范围的投投诉事件件后，应应第一时时间记录录、整理理投诉单单据，并并将单据据送客户户服务中中心统一一存档。3、 日总结，店店长在每每日晨会会对昨天天发生的的投诉向向全店人人员进行行通报，并并做出改改进要求求。4、 周总结，区区域经理理每周对对区域内内投诉事事件进行行汇总，向向各店面面通报，并并做出改改进要求求。5、 月总结，客客户服务务中心总总结每月月投诉事事件，做做出分析析改进意意见，报报相关部部门参考考执行。顾客反应调调查1、 投诉处理完完毕后，客客户服务务中心一一周内向向顾客了了解满意意程度，听听取顾客客意见和和建议。2、 统计、总结结顾客反反应，向向相关部部门提出出改进建建议与意意见。