论文资料：精细化物业管理探索.doc

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1、精细化物业管理探索官晓东（之平管理）在物业管理日益普及并深受推崇的今天，市场竞争更加激烈，物业管理企业也犹如雨后春笋般，连年飚升，一个弱肉强食、鱼龙混杂、你争我斗的行业形势更趋明显。为了稳住市场份额，不少物业管理企业用尽浑身招数，建设学习型企业、构建和谐企业、走精品化道路等形式多样，也确实达到了预期的目的，给许多企业留作参考和借鉴。结合多年工作实践，笔者就精细化物业管理谈几点肤浅认识。一、 精益求精，重在细节服务无止境，需要不断创新，做到精益求精，才能适应发展需要。同时，随着高科技、智能化程度的快速提高，从物业自身来看，高科技的设备设施需要精心、严谨、周密的维护、保养，不差丝毫才能保证其正常运

2、行。因此，每个点滴细微之处绝对不能轻易忽视，这就要求我们物业管理服务人具备专业的养护本领，并随时随地、每时每刻、尽心尽力关注每一个细小的环节，从而不断总结、完善、创新、提高。从服务对象而言，随着社会的飞速发展，人民的生活水平日新月异，加上行业法规日益健全，业主维权意识不断提高，需求不断增加，要设法满足业主的服务需求，更需要我们打破常规，关注细节，全面掌握不同业主的心理、性格、文化层次、需求方向等，并悉心分析其潜在的需求，惟有这样才能拥有业主的满意率，也才能赢得业主的认同和肯定。二、 细化流程，重在效率行业内普及ISO9000国际质量管理体系标准，以及全国物业管理优秀示范考评标准，已经有20多年

3、，在不断的演变中，不少知名物业管理企业结合自身实际量化了标准、细化了流程，从而赢得了市场。细化流程，就是标准化、规范化操作的升华或再深入，如在入伙流程中，不少物业管理企业沿用“一站式”服务模式，其最终的目的就是缩短过程和中间环节，让业主/客户用尽可能短的时间办完所有的手续，体现高效率的结果；如对维修人员上住户家中维修作业，不少物业管理企业用15-25分钟的时间来控制过程，也是有效回避过程耗费时间的积极举措。这一切，都是细化流程、提高效率的有效手段和举措。要做到服务更满意，我认为就必须在细节上狠下功夫，在操作流程方面更加精细化，把一切能减少的环节统统减掉，效率自然会提高，业主肯定会认同。三、 优

4、化服务，重在深入同样的员工，服务同一位客户，获得的结果却截然不同。在日常服务管理工作中，我们经常遇到这样的问题。这说明两个方面问题：一方面，优化服务需要全员综合素质的提升做基础，不仅要在专业知识方面高人一筹，还要在服务技巧上独树一帜，两者有机融合才可能令业主满意；另一方面，需要深入、细心研究客户，包括其平日的言、行、举、止，交往、爱好、性格，以及为人处事等等，只有深入了解客户，才能有的放矢服好务，从其爱好而对症下药，有针对性的服务好，让自身的服务始终超越客户的想象，这样才会获得客户的青睐。同时，深入的研究行业的发展趋势，本地同行的发展战略，也是非常重要的环节，物业管理企业的服务是否具有绝对优势

5、，直接制约着其自身的发展，要占领市场，并稳住自己的“一亩三分地”，没有独特的服务模式和超常的服务技巧肯定长久不了。因此，优化服务，就需要我们不断更新知识，扩大视野，做深入、细致、广泛、全面的市场调查，洞悉客户潜在的服务需求，了解兄弟单位的发展思路，切合实际，运筹帷幄，时刻站在时代的脉搏上，持续更新、追求卓越。四、用心做事，重在创新物业管理的主要内容在于为业主提供全面、周到的服务，并且很多都是日常生活中的琐碎小事，反反复复、来来回回，几乎每天都在重复着同样的工作，但是要把这些重复的事做好，就需要全心全意、尽心尽力。用心做事，就是要把小区的每个业主都铭刻在脑海，熟悉他们的喜好、脾性等一切情况，并想

6、法设法满足他们的服务需求；用心做事，就要求每个员工熟知小区的面积、户数、户型、人口、设备设施、楼宇座次、管线布设等基本情况，甚至业主车辆颜色、每栋楼多少个台阶、花草的品种和数量、各种管井的数量和用途等都熟记在心；用心做事，就要求物业管理企业不断创新，每个员工主动学习，不墨守成规、不死板硬套，把每一天的每一次服务都精心、细心做好，每一次都给业主一个小小的惊喜，让业主感到每一次享受到的服务都有新意，都有一种说不出的愉悦。创新，就是要求我们走前人未走过的路，做第一个吃螃蟹的人，其间难度很大，阻力也很多，物业管理企业必须竟得起考验和磨练，每一个物业管理服务人必须学会在失败中崛起，必须具备坚韧的毅力和高

7、昂的斗志。只有这样，才能把我们的服务管理工作真正做好，才能真正在市场上站住脚跟。精细化物业管理，是一个长期而持久的艰巨工程，也是一项值得业内人士共同关注的话题，笔者只是结合自身工作实践抛砖引玉，期望行业专家、学者更多的关注此话题，为物业管理行业再次腾飞助威呐喊、摇旗欢呼！精心从细节入手推进物业管理进社区工作探索官晓东（之平管理）随着深圳经济特区的飞速发展，农村城市化建设成为今后一个时期的发展重点。自去年市委、市政府在宝安、龙岗两区大力推进农村城市化改革后，两区在基础设施建设、社区综合治理、公共配套设施整治改造等方面倾心竭力，做了大量富有成效的工作，极大地促进了城市化建设的力度和深度。尤其是，宝

8、安区在大力推进物业管理进社区，为构建和谐社会夯实基础方面，全区上下想方设法、积极努力，投入了大量的人力、物力、财力，取得了较大的成效，如水田社区“围合式”管理的成功经验、“大浪模式”的广泛推广等，都是有力的佐证。今年8月25日、26日连续两天，在宝安区隆重举行的“引进物业管理企业暨物业管理人才交流会”，不仅吸引了全市乃至全国30多家品牌物业管理企业激情参加，而且把全区引进物业管理工作更进一步推向高潮！笔者从事物业管理工作10多年，时刻关注行业的发展变化，也曾就物业经营新理念、物业管理的绿色经营、物业管理企业招投标策略、现代物业管理企业发展模式、精细化物业管理等话题悉心研究，得到了同行的认可和好

9、评。欣喜的是，自己有幸在这个物业管理群雄激昂的时节来到宝安区，从事农村城市化改革试点小区的物业管理工作，通过自己的积极实践，得到许多心得和感悟，现斗胆谈谈自己对推进物业管理进社区的几点肤浅认识，期望与各位共勉！一、 法规宣传要灵活多样物业管理经过20多年的发展建设，日益得到社会的推崇和人民群众的认同。伴随着物业管理行业的快速发展，相关法律、法规同样也逐步健全、完善。尤其是，2003年9月1日起，国家物业管理条例的颁布实施，更进一步从宏观上确立了物业管理这个新兴行业的历史地位和社会责任。近年来，省、市行业主管部门也切合实际，不断完善物业管理有关法律、法规，为推进物业管理行业健康、稳步发展，做着各

10、种各样的努力和付出，促进了物业管理行业的发展更加规范化、标准化、一体化！法规的健全，是保障“依法管理，服务第一”的尚方宝剑，也是约束从业人员服务管理行为的有力武器。推进物业管理进社区，法规的宣传是最根本、最基础的工作。在实践中，我们注重形式多样的宣传引导，一方面在小区悬挂横幅、张贴温馨提示，另一方面精心制作宣传专刊、派发宣传资料，想方设法利用各种有效的资源宣传物业管理行业法律、法规；在宣传内容上，尽量把复杂的条例、法规更加通俗化、直观化、简单化，由于农村城市化社区大多数居民，文化程度普遍不高，而且对物业管理更是一知半解，要让他们接受物业管理、理解物业管理，首先就要让他们了解物业管理的基础知识、

11、基本概念，到底是个什么东西，有什么好处，解决好这个问题，才能做好日后的服务管理工作。如我们在办理入伙手续时，执行“一站式”服务模式，把入伙流程进一步简单化、明晰化，把所有需要业主了解的相关法规、制度等统一制作成业主手册，把所有需要业主签约的资料汇编成业主签约资料等等，都是有效宣传物业管理法规、条例的途径和方法，其目的就是要设法让广大的业主/住户全方位、多角度、更深入地了解物业管理行业。通过了解，使他们认识到物业管理的重要性和必要性，并且深刻理解推进物业管理工作的重大现实意义，从而达到统一思想认识的目的。二、 日常服务要尽心竭力物业管理的最终目的在于通过精心维护物业，促进物业的保值增值；通过对业

12、主/住户提供优质、高效的服务，营造安定、祥和、文明、高雅的人居环境，为建设邻里互助、和睦共处的大家园和谐氛围奠定坚实基础。多年来，我们在做好日常服务管理工作中积极探索，得到了一些经验体会。如在管理处设立24小时为业主/住户提供贴心服务的客户服务中心，按照酒店管理服务模式严格执行，随时随地接受业主/住户咨询，帮助他们解决实际问题；要求保安员树立“公司第一代表形象”意识，强化业务知识、礼节礼貌、服务意识、职业道德和军事体能等各方面的培训、学习，从培养“热情周到的服务员、技术娴熟的消防员、机智勇敢的保安员”等物业管理企业保安员“三重角色”入手，下大力气抓好团队建设；在保洁方面，除了按照标准化规范运作

13、外，坚决执行全员保洁、全员维护的新思路、新方式，实行18小时以上交叉保洁、清洁等规定，给业主/住户始终创造一个干净美观、整齐迷人的生活和工作环境，使小区的“脸面”始终与众不同；在日常维修养护方面，我们要求工程技术人员严格执行规范化工作流程，不仅要及时、迅速，而且要有礼、有节，在确保公共设施设备安全、正常运行的基础上，对业主/住户的家居上门维修服务要求优质、高效。我们关注每个细小服务环节，并精心做好每一项服务管理工作，用心倾听业主/住户的意见、建议，从心里拉近了距离，消除了彼此间的隔阂和误解，使服务管理工作迅速有效展开，并取得了较大的进展，为全面推进物业管理进社区夯实了基础，做好了铺垫。三、 需

14、求导向要准确把握随着市场经济的迅猛发展，人们物质生活越来越丰富，精神生活的需求随之递增。物业管理行业是第三产业，其核心工作就是服务。只有准确掌握业主/住户的服务需求，才能有的放矢服务好广大居民、客户。因此，在日常服务中，我们想方设法研究本小区的业主/住户，全面了解他们的性格、爱好、职业、交往，包括言、行、举、止等各个方面，充分运用家庭结构、年龄结构、职业结构、籍贯分布、艺术造诣等分析方法，比较全面的掌握了他们的特点和服务需求，然后结合实际设法满足他们合理的服务需求，从而赢得了他们的支持和配合，使物业管理服务工作全面展开。如在农村城市化小区，大部分业主有烧香、燃放爆竹的习惯，一味控制肯定会产生矛

15、盾，我们在小区空地上专门划定一个区域，实行专人监管的定点燃放，既满足了业主的需求，又避免了不和谐、不安全事件的发生；在大面积装修管理时期，大家习惯就近堆放装修材料，管理不善势必引发矛盾纠纷，我们在反复提醒广大业主/住户自觉遵守房屋装饰装修管理规定，不影响公共区域安全、消防管理的基础上，分区域方便大家存放装修材料，并安排专人看管、监督，采取了填写“搬运沙子承诺书”等多种方式，想业主之所想，急业主之所急，真真切切帮他们做好事、办实事，有效化解了许多潜在的矛盾和纠纷；在许多配套设施不够完善阶段，我们积极想办法，一方面加大对居委会或开发建设单位的跟进力度，另一方面自己先设法完善警示、标识系统，消除了部

16、分业主/住户的不解和埋怨。正是我们悉心研究了业主/住户，掌握了他们的现有需求和潜在需求，使我们更加准确地掌握了服务管理工作的导向，有的放矢提供相关服务，提前做好了各种预案，将可能出现的不和谐、不安定因素设法控制在了萌芽状态，使服务更具针对性，业主/住户广泛认可、赞同，主动参与程度高、相互配合融洽、满意率不断提升，使全面推进物业管理进社区工作得到了强有力的保证。四、社区活动要丰富多彩在多年的物业管理服务工作中，我们已经深刻认识到社区活动对促进物业管理工作的重要性。社区活动，不仅融洽了物业管理企业与业主之间的关系，而且为业主/住户之间的沟通、交流提供了纽带和桥梁，还为提升社区整体文明程度、活跃社区

17、亲和氛围起到了非常重要的作用。因此，我们在农村城市化社区推进物业管理工作中，同样也设法在活动的组织、策划上下功夫。如在入伙时，我们就精心组织了“入伙仪式暨庆典活动”，三月份组织的“学雷锋便民服务日”活动，元旦、中秋、国庆、春节等重大节日组织的联欢、游园、升国旗仪式、物业管理人誓言宣誓、物业管理开放日等一系列丰富多彩、寓教于乐、形式各异的社区文化活动，都是在精心做好扎实调查研究的基础上，有针对性的宣传、教育、引导，这种形式新颖、主题鲜明的文化活动，由于紧扣时代的脉搏，社会发展的要求，因此也达到了提升社区整体文明程度，促进社区和谐的巨大作用。当然，要不断深入推进物业管理进社区，除了精心做好上述工作外，关注细节、优化细节，锐意进取、不断创新同样非常重要。按照建设“和谐社会”、“创新型社会”、“节约型社会”等要求，推进物业管理管理进社区还需要做许多的工作，包括政府的鼎力支持、企业的积极参与、各部门关系的妥善协调等等，欣喜的是我们宝安区已经率先在这个利国利民、造福子孙万代的世纪工程上投入了大量的心力和血汗，并已经初见成效。我们坚信，只要大家都来关注物业管理进社区工作，都来为这个世纪工程添砖垒瓦，都来各尽所能积极探索，那农村城市化改革的进程将会如虎添翼，建设和谐社会的目标必将指日可待！