电信实习报告范文锦集七篇.docx

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1、电信实习报告范文锦集七篇电信实习报告 篇1 再华丽的语言也描述不出半年的实习生活带给我们的辛酸与快乐，劳碌与感动，付出与收获。匆忙，太匆忙，时间在指尖划过，悄无声息。没有预兆，实习的尾声就这样来到我们身边。一切的一切都已成为回忆，回首翘望，半年的顶岗实习生活已渐行渐远，带着激情、怀揣希望、拥着收获离开了我们的幻想之家。？ 半年来，顶岗实习熬炼了我，提升了我，超越了我。 仍旧记得第一次听课时的感受，那是我的指导老师鲁士芳老师在八三班讲得第一节课，那时候的我，不知道为什么，连续几次都饱含泪花，我做了多数种可能的猜想，或许是自己第一次见到这些孩子，心生激烈；或许是看到这种活跃、亲切的课堂，心怀希望；

2、或许是鲁老师告知我这是全年级最差、最淘气的一个班，心存挑战；或许有那么多的或许。而现在的我，在实习了一个学期之后，用我同学的话说就是表面上看你没有什么太大的改变，但是内心的东西确定变更许多。我就开玩笑地说，你挺会说话啊，呵呵。是啊，四个多月的历练，怎能没有改变呢。不管是在生活还是在工作上，我都有了不同程度的提升，这都要感谢河西中学，感谢指导老师们，感谢我的学生们。 在生活上，学校的领导很照看我们，各方面考虑也很周到，刚来时的诸多不便，学校都会想方设法给我们解决。除了宿舍冰窖似的寒冷始终陪伴外，我们都很满足，因为我们明白出门在外，知足是福。在这四个多月的日子里，我不知道自己成长了多少，但我知道我

3、经验过什么。那么多的第一次，都留在了顶岗路上。第一次在外地和这么多的老师共处一室；第一次走进课堂，听我的指导老师讲课，迎来学生们新奇的目光；第一次引领课堂，面对台下那么多的学生；第一次对这些淘气的孩子发火；第一次担当一个班的实习班主任；第一次给学生们开主题班会；第一次炒出一个属于自己的完整的土豆菜；第一次一个人在曝晒的阳光下带领四十多个学生除草；第一次担当各种活动的主持人；第一次在学生们面前落泪；第一次收到那么多宝贵的礼物；第一次哭得如此撕心裂肺在我的生命里，不管它走得如何匆忙，如何委屈，如何坎坷，这都将是让人珍视一生的的财宝。 在教学工作上，我也从不同方面得到了提高。 在导入技能上，俗话说：

4、好的起先等于胜利了一半。在教学活动中，一堂课的导入干脆关系到整堂课的成败。精彩的导入可以在第一时间抓住孩子的心，把他们吸引到课堂活动中来。良好的导入能引起学生学习爱好，激发学习动机，能引起学生留意，帮助进入学习情境，为新学问的教学做好铺垫，使学生明确学习的目的。尤其是数学课，众所周知，数学是一门比较枯燥的学科，对大部分的初中生来说，是令人头疼的一门课程，再加上乡镇学生的特点，基础都比较差，就须要花费很长时间才能进入状态。所以能有一个好的导入技能就显得尤为重要。经过一段时间的工作与听课学习，现在我能依据课堂学习的须要选择适当的导入活动，运用多种导入方法吸引住孩子们的学习爱好。如：多媒体导入法，即

5、是运用图片、音频、视频等媒介进行导入，回顾学问导入法，小品导入法，提问导入法等等。 在提问技能上，经过四个多月的教学活动，由原来的毫无打算到注意各种技巧，我的确提高了在提问方面的技巧。首先所提的问题要难易适度。问题不要太简洁，否则引不起学生爱好，学生也不思索；问题太难，一看一点思路也没有，学生同样也不会动脑筋。因此，提问的难易程度必需与学生所驾驭的学问紧密相关，这就要求我们要对自己所教的每个学生驾驭学问的状况有一个充分的了解。其次，提问要留意到每个水平层次的学生，要依据学生学习程度的不同进行相应的提问。最终，提问要依据难易程度赐予适当的时间。假如是简洁的大部分学生都能回答的，则没必要赐予多少时

6、间，但假如比较有难度，则就须要留给学生足够的时间。让学生分小组进行探讨、总结、归纳等。总之，一堂课，我们也可以运用多种提问方法，引起学生爱好，达到课堂教学目的。 在讲授技能上，乡镇中学孩子基础比较差，只有反复讲，细致分析，细讲每个部分，每个细微环节，他们才能跟上，才能始终仔细听一下。经过一学期的实战演练，我认为讲解技巧要把握好以下几个方面：1、结构合理、框架清楚。2、条理清晰，层次分明。3、重、难点突出。4、观点正确，有理有据，在数学中，每一步的得出都要有个依据。5、时间支配合理。我们只有敏捷运用，奇妙的利用，才会得心应手，使教学得以顺当进行。 在课堂活动组织上，要真正体现以学生为主体的新课标

7、要求。要想把课堂气氛调动起来，自己首先要活跃起来，充溢激情，全身心投入到教学当中，然后带动学生学习。活跃的课堂重点在老师的引导，通过老师的点拨，运用多种方法调动课堂气氛，才能充分发挥学生的主观能动性，才能达到培育学生主动思索、自主解决问题的实力。 在板书上，要学会合理运用黑板，将黑板分为几个板块。由于在我授课的班级黑板分为四个部分，所以一般在最右边的板块，我会在导入或是复习上节课内容是来用。在中间的两个板块，将这节课的重难点，须要驾驭的地方写出来，加强记忆。而在最终一个板块上，做一些随堂练习。让自己的板书布局合理、有序，给学生一个很清楚的视觉感受，从而达到本节课的教学目标。 这是我在教学上的一

8、些收获和感悟。 顶岗实习结束，并不代表教学工作就已滞留。让我们打开尘封的记忆，将它保藏。时代还在进步，我们也须要不断地去探究和学习。而这次的实习将是我们终身学习的一小部分，扬帆起航，让我们去迎接人生中的下一个挑战吧！ 电信实习报告 篇2 实习是我们高校学习中的实践环节。实习是每一个高校生必需拥有的一段经验，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了许多在课堂上根本就学不到的学问,也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。 今年的寒假很兴奋能去中国电信温州龙水支局实习。通过这次实习，我学到了许多东西，增长了工作阅历。 一、实习单位简介 中国电信集团公司是根据国家电信体制改革方

9、案组建的特大型国有通信企业。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。 二、实习过程 2月2号到2月12号，我到中国电信温州龙水支局起先实习。起先实习之前，我对实习的感觉是既簇新又惊慌。簇新的是能够接触许多在学校看不到的东西，接触各种不同的人，惊慌的则是之前并没有实习的经验，胆怯做不好。 刚起先来到电信局，我不知道该干些什么，估计这是每个刚起先实习的人都有的感觉，生疏的环境，生疏的人们，使我们这些刚刚步入社会的高校生有些不知所措。但我的不适应很快就因同事们对我的热忱

10、而消逝了。四周的同事年龄和我相仿，大家都是年青人沟通起来便利了很多，他们并没有因为比我早到这里而“欺生”，相反对我特别地照看。 在正式学习电信业务前，我在前辈的指导下首先学习电信工作必需的基本技能，如一些资料的整理，接待客户时必需留意的方面等。这好像给了我一个下马威，看起来很简洁的一些东西，操作起来却是非常的烦杂。初次接触实际的工作环境，眼里满是新颖，看到其他同事娴熟的操作，心里满是艳羡。幸好，在其他同事的帮助下，我渐渐地适应了这里的工作。在10天的实习中，我的实习任务主要是整理资料，统计数据，归整文件，接待客户等，这些事情看似琐碎，但还是要有方法才能把工作做好。 因为第一次参与实习，所以难免

11、出现了一些错误，在虚心请教后，刚好改正，并明白了办事肯定要找对方法，顺应事情发展的途径。 在电信大厅接触了各种不同的客户，学会了怎样抓住客户的心理去和他们沟通。随后，我就接手了几次打电话的工作，尝试通过打电话的形式去催别人交话费这对于我来说是一个心理素养的挑战，因为有时候人家会不听你的，会突然挂掉电话，甚至会骂你之类的，当然那是极少数。不过我比较幸运，打了一上午的电话通常都是比较顺当的。同时，实习期间也有跟随前辈走访客户，前辈也传授了一些与客户沟通的阅历，也亲身在旁体验过，知道关键要抓住客户的需求，明确地知道知道客户的须要。对他们的了解要从头起先，如何去了解一个人的内心世界，如何去和一个人沟通

12、，这一系列的问题都须要我们去探究和解答。 米卢说过，看法确定一切。在电信实习期间，我体会到看法仔细的重要性。其实，在企业里最关键看法应当要仔细踏实，面对任何事情任何工作的时候要有一个稳健的心态和端正的看法，这样才会被认可，自己也才会进步。作为一名实习生，看似我没有工作压力，但是在处理事情，面对工作时候的看法也是要将自己看成是这个大家庭的一员，努力让自己的工作绩效提高，而不是简洁完成任务就好。尤其与前辈们接触过程中，他们严谨而虔诚的工作看法给我留下深刻的印象。 在实习期间，我深切感受到，这是一个团结，上进，充溢了活力的集体。每天大家都是笑脸相迎，即使面临很大的工作压力，办公室里仍旧会听到笑声；面

13、对客户，大家总是热忱真诚；面对工作上的困难，大家总是相互帮助，直至解决难题。整个部门和谐相处，就像一个温馨的大家庭。而部门领导就是这个家庭中的家长，给每个人很大的空间自由发挥。 三、实习收获与体会 “千里之行，始于足下”。这10天短暂而又充溢的实习，除了让我对电信局的基本工作有了肯定了解，并且能进行基本操作外，我觉得自己在其他方面的收获也是挺大的。作为一名始终生活在单纯的高校校内的我，这次的实习无疑将成为了我踏入社会前的一个平台，为我今后踏入社会奠定了基础。 首先，我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社会以后我们必需要有很强的责任心。在工作岗位上，我们必需要有剧烈的责任感，要对自己的岗位负

14、责，要对自己办理的业务负责。不论你是正式员工还是实习生，都要同样严格要求自己。 其次，其次，我觉得工作后每个人都必需要坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养，正所谓做一行就要懂一行的行规。在这一点上我从实习单位同事那里深有体会。比如，有的业务办理须要身份证件，虽然客户可能是自己相识的人，他们也会要求对方出示证件，而当对方有所微词时，他们也总是耐性的说明为什么必需得这么做。现在电信已经类似于服务行业，所以职员的工作看法问题尤为重要，这点我有亲身感受。在我实习快要结束时，基本业务流程我也算是驾驭的差不多了，所以间或在空闲时指导老师让我上岗操作。没想到，看似简洁的业务处理，当真正上岗时却有这么多

15、的细微环节须要留意，比如：对待客户的看法，首先是要用敬语，如“您好、请签字、请慢走”；其次与客户传递资料时必需起立并且双手接送，最终对于客户的一些问题和询问必需要耐性的解答。这使我相识到在真正的工作当中要求的.是我们严谨和细致的工作看法，这样才能在自己的岗位上有所发展。 再次，在电信实习时间不算长，所以对于公司企业里的人际交往感受不是特殊剧烈，但还是有些觉悟。人与人之间要坦诚相待，和谐共处。在电信工作，为人处事也是一门艺术，它的能动性很大，而且反映一个人的素养或实力。它不仅仅是涉及公司内部氛围，而且也体现在对待客户上。 最终，我觉得到了实际工作中以后，学历并不显得最重要，主要看的是个人的业务实

16、力和交际实力。任何工作，做得时间久了是谁都会做的，在实际工作中动手实力更重要。因此，我体会到，假如将我们在高校里所学的学问与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使一个本科生具备较强的处理基本实务的实力与比较系统的专业学问，这才是我们实习的真正目的。 电信实习报告 篇3 时间匆忙，转瞬间一个多月的实习生活即将画上了句号。在人生的最终一个暑假，我有幸到广东电信揭阳分企业实习，在这一个多月的实习期里，我接触了很多的人和事，初步了解企业的运作方式和日常业务，也在实践中检验自我，提升自我。让我收获不少。 这个实习期间，我被安排到了占陇营业厅的营销部实习学习。我们首先熟识了工作环境，了解办公室同事是如

17、何的工作，须要到哪些地方去，整个营销部是怎么运作的。接着是对中国电信企业的各种业务以及资费的了解，例如：固定申话及宽带接入网 、天翼、我的E家、商务领航等业务品牌。最终是进行我们的主要工作电话营销，通过电话向客户营销我们电信的固话，天翼 3g及宽带等各种业务套餐。通过这次实习，熟识了我们电信的各种业务品牌，学习到了很多学校学不到的东西。以下是我这次实习的一些体会和总结。 第一、电话营销的技巧：在电话营销时，我们不能一味盲目地打电话，我们须要肯定的技巧。在打电话前我们要先提前设计好问题，设计好套餐、业务的介绍方法，关键是要秀出我们产品的价值。然后对客户的基本状况进行了解，从中找到营销的突破口，针

18、对性的引导客户把留意力投我们的业务、产品上面来。这样我们就会有更多的话题和机会跟他谈，成交的几率和比例一也定会大幅度提升。当然，作为销售人员，我们要具备很强的心里素养，要学会把“拒绝”当作是“接受”的孪生兄弟，换句话说，每一个“拒绝”的背后肯定会有另一个“接受”在等着我们。所以，我们要保持正确的心态，每当遇到客户拒绝的时候，我们要感谢他，因为他让我更接近“接受”。 其次，做事仔细负责、勤学好问。刚来到单位时，由于专业不对口，我对许多方面都未熟识，这就须要我仔细负责、勤学好问。因为阅历是很重要的，幸运的是我们的同事都有很丰富的实践操作阅历 ,对于我们提出的各种问题他们都能很耐性的系统的为我们解答

19、。通过对问题的理解我们又能加深对问题的相识。同时我们也相识到目前的IT形势发展之快我们随时都要学习新的学问充溢自己才能迎合社会的须要。而对于我们新人来说，虚心学习能学到东西才是最重要的。 第三、团结合作，真诚待人。通过一个多月的接触，大家在一起相互学习相互沟通，让我们理解到不仅在学习上工作上也是须要发挥团结协作的精神才能事半功倍。而且只要真诚待人，虚心请教同伴，他们也很乐意和我沟通。还教会我一些技术，由此我深感真诚的重要性，在企业里不但要学会如何做事，而且要学会如何做人。正确处理同事之间的关系是特别重要的，它会关系到你能否开展工作。自命不凡并不能说明你有特性，过于清高是很难融入大集体的。 感谢

20、中国电信企业给我这次珍贵的实习工作，这次实习带给我不仅仅是一种社会阅历，更是我人生的一笔财宝。在这段时间里，我不仅很好地运用了所学的专业学问，而且还学到了在学校学不到的待人处世之道，扩大了学问面，也丰富了经验，为我即将踏入社会奠定了很好的基础，走上新的工作岗位增加了信念。 电信实习报告 篇4 始终以来，服务被认为是不能均衡生产的有形产品，但是将制造业的六西格玛管理思想引入服务领域，提出了“像制造企业一样生产服务”的口号，将呼叫中心标准的服务流程分段操作，量化成详细的服务环节，实现了服务供应的制造化。 为此，我们可以想见，服务可以均衡供应，而均衡服务有利于企业的资源运用和许久发展。在电信运营领域

21、，服务供应的不均衡性表现得较为明显，主要体现在服务比重、服务质量、服务成本、服务形式、服务叠加性等方面，笔者试图通过均衡理论溯源，探讨在电信运营领域均衡理论的适用性以及运用均衡服务策略解决服务过程的实际问题。 面临的问题 不管我们是长期置身于通信业的从业者，还是对电信运营服务特点有所视察的人，都不难发觉在电信服务领域普遍存在如下现象： 其一，自有渠道与社会渠道间服务质量和水平不均衡。一方面，社会渠道(合作渠道)在服务功能上存在不足，服务质量较自有渠道有显著差异;另一方面，自有渠道所承载的服务功能相对沉重，营销功能却相对弱化。 其二，实体渠道和电子渠道服务资源配置缺乏动态均衡。实体渠道服务需求在

22、时间轴上具有显著的不均衡特征，“忙时”的排队体验严峻影响客户感知。电子渠道分流作用不显著，未能有效提高资源利用率和客户满足度。 其三，实体营销渠道间的效益不均衡。实体营销渠道中的自有渠道由于不断强化服务和形象展示功能，营销功能和盈利实力弱化，不能充分发挥自有渠道资产的综合效能;相比之下，社会渠道盈利实力强，但服务功能薄弱。 其四，渠道间的服务效率不均衡。各类渠道片面追求所供应业务种类的全面化，服务效率参差不齐，存在服务过度和服务不足的冲突。事实上，并不是全部渠道同等重要，也不是全部业务都适合在全部渠道推广。 其五，考核机制不能有效促进服务资源配置的动态均衡。不同地区的营业厅未能制定差异化的考核

23、标准;在不同的市场竞争条件下和特别的营销活动期间，考核标准缺乏敏捷性，不能有效地促进服务资源的优化配置。 诸如此类的服务不均衡，使得企业服务资源的利用率、服务满足度乃至服务效益受到极大影响，而均衡服务理论却能帮助我们找到解决之道。 关于均衡服务理论 均衡原本是物理学中的概念，它表示当某一物体同时受到几个方面不同的外力作用时，若合力为零，则该物体将处于静止或匀速直线运动状态，这种状态就是均衡。英国经济学家马歇尔把这一概念引入经济学，主要指经济中各种对立的、变动着的力气处于一种力气相当、相对静止、不再变动的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系统地分析探讨不同经济主体在利益驱动下的各种行

24、为、过程及结果，在此基础上形成的一般均衡体系是现代经济学的基本分析方法。 这种分析方法被广泛应用于现代企业的生产经营后，得到了进一步拓展。其中最有意义的应用，是均衡生产理论的提出和在制造业的实践。北京邮电高校曾剑秋教授创新思维，提出了均衡服务理论。基于这一理论，我们对均衡服务在电信领域的应用策略进行了较为深化的探讨和实践。 电信产品和服务在很大程度上存在易仿照性，为此各运营商纷纷提出差异化和便捷性服务，以应对同业竞争并满意客户需求。但是，作为服务供应者，须要考虑企业自身的服务资源，也只有正确地对服务资源进行配置，才能使企业供应的服务实现应有的价值并保证企业可持续发展。均衡服务理论正是基于对服务

25、资源的优化配置，同时以满意客户需求和应对同业竞争为前提提出来的。 假如我们以企业目前存在的上述现实问题为动身点，借鉴源于生产领域均衡生产的思想，可以提出均衡服务理论，即均衡服务是指在满意客户需求的前提下，优化各接触点服务资源的配置，实现服务均衡性的可持续发展过程，并在此过程中稳步提高客户满足度。 均衡服务理论包含三个含义： 一、对于企业来说，达到服务效益的均衡，供应适度服务，使投入产出比最优。 二、对于客户来说，得到满足度的均衡，即企业针对不同的客户能够供应差异化服务。 三、竞争对手策略干脆影响企业的运营和客户感知，均衡服务需考虑市场竞争环境以实现动态均衡。在“均衡服务”理论模型构建过程中，均

26、衡服务包含三方面的影响因素： 第一，电信运营企业达到服务效益的均衡; 其次，用户达到满足度的均衡; 第三，充分考虑竞争对手对企业自身策略和客户满足度的影响，实现动态均衡。因此，在构建均衡服务模型时，以服务竞争、服务实力、服务期望三方面理论探讨为基础，将电信运营企业的均衡服务影响因素归纳为以下五个方面：盈利实力、市场挖掘、创新潜力、协同合作性与满足度贡献。 均衡服务探讨的是服务实力和服务期望、服务实力和服务竞争之间的均衡。服务实力和服务期望的均衡源自一般均衡理论，服务实力和服务竞争之间的均衡来自博弈均衡思想。综合考虑这两种均衡，运营商可以实现适度服务，达到高效的服务资源配置，以充分满意客户期望并

27、应对市场竞争。 均衡服务策略的探讨 对于服务期望和服务实力的均衡，要从三个方面进行策略探讨，一是调配影响服务实力的资源以满意客户服务期望;二是通过对客户服务期望的有效管理，以企业服务资源触点配置的有效实力为轴线达到均衡标准;三是通过对服务实力和服务期望的组合变更实现预期均衡效果。 实现服务实力和服务期望均衡的难点在于运营商的服务实力在肯定时期内是固定的，而客户的服务期望却是波动的。加之个别状况下服务人员的疏忽、突发事务或者网络故障等缘由，服务实力会在某个时段被最大限度地降低。这种状况下，要想让服务实力应对多变的服务期望，就要从影响服务实力和服务期望的因素着手，通过与客户沟通，变更他们对服务期望

28、的时机，让其参加到服务的生产过程，有选择性地向客户供应多样化的预定服务和互补性服务。同时，预见性地扩呈现存的服务实力，充分利用和整合行业资源，最终实现服务供应在企业与客户之间的均衡。 对于服务实力和服务竞争的均衡，要从服务触点这一基本代表运营商服务实力的因素入手，提出基于服务触点管理的管控体系。该体系定位为将应对竞争对手的策略转化为企业有效可行的服务资源的配置行为。依据服务实力和服务竞争均衡服务策略体系，可以将服务触点管控体系分解为服务流程诊断分析、服务触点分解与定义、服务触点分布与检测、服务价值承诺转化、服务组织调整与优化、服务监督与考核六个步骤。 渠道均衡服务提升策略是通过实体渠道和电子渠

29、道均衡服务提升完成的。通过自有渠道内部市场化和加强社会渠道服务质量监测体系建设来实现实体渠道均衡服务的提升策略。 我们依据业务原则对多电子渠道进行整体规划，即在确定服务或产品的供应方式之前，充分分析渠道、服务或产品、客户三方面的特性及发展阶段，选择不同的渠道向不同的客户举荐不同的服务与产品。也就是说，通过选择最适合的渠道组合，在合适的时间，以合适的渠道，将最合适的服务或产品供应给合适的客户，最终达到提升电子渠道均衡服务的目的。 案例 服务资源的有限与服务需求的无限及波动形成冲突。天津移动客服中心忙时的最高呼入量为49.5万次，闲时最低呼入量为12.8万次，忙闲时话务量的最大差值为36.7万次，

30、忙时话务量是闲时的3.87倍。忙时最低接通率为28.85%，闲时最高接通率为81.38%，忙闲时接通率最大差值为52.53个百分点。从服务资源看，忙时需客服代表691名，闲时仅需客服代表300名，如不做忙时分流、闲时服务拓展，必定产生较大的服务资源闲置。假如我们依据均衡服务理论有针对性地进行削峰平谷，其结果悬殊。 首先是最大化地均衡忙日服务需求，提高忙日服务水平。挖掘内部潜力，实行忙时策略，分流忙时话务，实现资源利用最大化。对敏感客户(话费敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、资费敏感、营销活动敏感)的规模群体，利用短/彩信供应主动服务;推出特性化语音流程、“我的10086”语音菜单订制服务;设

31、计“新入网客户流程”;为满意客户不同时间段的服务需求，开通“月底、月初”语音流程; 在每天三个最忙时间段，IVR语音提示客户错开忙时拨打，引导自助;每月1日、31日，向运用自助服务的客户赠送二维码电影实惠券，培育自助习惯;为拨打人工无法接通客户供应其次次自助语音流程，削减重复拨打，并在语音流程中嵌入“短信厅、网上厅、掌上厅”服务方式。由此，最大限度地使忙时话务得到分流和疏导。同时，合理利用服务资源，科学排班，提高排班拟合度。 排班颗粒细化为20人/30分钟/组，一旦排队客户30个，后台支撑班长即应急接续：利用强化训练缩短通话时长，提升接续效能，结果通话时长下降了4.93秒，全月增加了18.5万

32、次接续量。通过“标杆班组”的传、帮、带，提升沟通技巧，削减客户重复拨打。建立专席，如数据专席、积分专席、疑难专席等。优化系统支撑实力，为话务员供应“以客户关注点”为导向的集成界面，简化操作，缩短处理时长。收集常见的客户询问口径，系统自动提示话务员业务互斥关系，提升服务效能。开展各类业务、服务技能提升竞赛，激励人才，彰显优秀。诸如此类，想方设法提高服务资源的利用率。 其次是在闲时开展主动服务营销，提高服务资源利用率。实行闲时策略，拓宽闲时服务，提升服务价值，实现资源损耗最小化。主动外呼“高频拨打”客户，调研需求，满意客户预期;向客户推广“我的10086”，提高自助客户运用率;向对账单产生疑问的客

33、户主动推介“短/彩信账单”订制服务;向关注月初集中扣费客户主动推介“月租日计”;针对集中呼入，开展外呼调研，分析客户服务心理，找寻规律满意预期。 同时，分析客户潜在需求，供应“平滑式服务营销”，协作市场部门开展各类营销活动，如“资费顾问、品牌提升、来显、彩铃、实惠包、无线座机”等业务受理。通过闲时策略，由“等待呼入”变为“主动呼出，预约受理，提前服务”，形成闲时接续忙时话务的良好局面。 通过削峰平谷的均衡策略，我们看到了特别显著的成效：客户呼入量忙时与闲时差值由原来的37万次，降为目前的21万次;人工接通率月忙时1日的接通率由原来的不足40%提升为目前的61%;忙闲时话务量不断均衡，员工忙时工

34、作强度、服务压力也得到有效缓解，员工满足度得以提升。忙闲有序，良性循环，客户需求与服务资源得到最佳配置，公司效益最大化。可以说，在客服中心忙时不忙，闲时不闲，实现客户、员工、公司三方面都满足。 电子渠道提升是重要的均衡服务策略。20xx年，天津移动的电子渠道工作成果显著，有效节约了企业成本。20xx年，电子渠道全年累计办理业务3116万笔，较20xx年2524万笔增加约600万笔，月均办理量增加约50万笔。电子渠道业务办理量占比为61.1%，较20xx年有明显提升，起到了较好的分流作用。网站活跃客户数为262万人，较20xx年翻了4番，活跃客户平均占比由年初的15.4%提升至54%。 截至20

35、xx年年底，网上营业厅实现功能89大类540小项，短信营业厅实现功能64大项751根节点，各渠道承载业务种类均达70%。以单笔业务电子渠道比实体渠道节约5.12元计算，20xx年电子渠道为公司节约成本约1.6亿元。 通过对电子渠道单笔业务成本分析，我们得出电子渠道单笔业务(含询问、查询)成本为0.18元，实体渠道为3.94元。不含询问、查询，电子渠道单笔成本为0.9元，实体渠道为5.31元。电子渠道的单笔业务成本远远低于实体渠道，效益优势突出。因此，我们加大了电子渠道的推广力度，重点分流查询、询问、缴费等办理量大及标准化程度高的业务，提高电子渠道渗透率。 通过推动电子渠道全业务承载工作，扩大网

36、上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅的业务承载种类，提升了电子渠道业务承载实力。同时，强化10086热线作为电子渠道运营实体的功能，与网站、WAP、短信结合，使其成为集跟踪服务、产品销售、物流配送等功能为一体的产品销售平台。与此同时，实现手机支付功能，大力推广手机钱包业务。 电子渠道服务水平的提升有效地降低了实体渠道的业务压力，提升了客户满足度，有效降低了业务成本，实现了电子渠道业务办理量占比75%的目标。电子渠道服务内涵的有效拓展，为移动业务的将来发展奠定了基础，使电子渠道与实体渠道的服务功能实现了均衡。 均衡服务理论的提出，有益于企业资源的合理运用，可以提升企业竞争力。从均衡服务的角度探讨如何

37、保证企业资源利用效率最优以及如何保持公司持续稳定健康发展的课题，值得我们共同思索。 电信实习报告 篇5 高校的最终一个暑假，我有幸到广东电信罗定分公司，在将近一个月的期里，我初步接触大电信公司的一些运作，积累了肯定的社会阅历。 我被支配在ADSL社区，负责指导我的是一名姓董的班长，而内容主要是ADSL的安装与维护。经过班长的悉心教育，很快我就熟识了ADSL的各项原理，实际操作实力也有所提高，以下就是我的一些体会。 第一： 真诚待人。我刚来报到时，遇到许多新的面孔，由于和他们未熟识，所以不敢和他们说太多的话，而且对工作未曾了解，起先觉得不太适应。后来我渐渐发觉，只要真诚待人，虚心请教同事，他们也

38、很乐意和我交往。还教会我一些技术，由此我深感真诚的重要性，在公司里不但要学会如何做事，而且要学会如何做人。正确处理同事之间的关系是特别重要的，它会关系到你能否开展工作。自命不凡并不能说明你有特性，过于清高是很难融入大集体的。 其次： 不要偷懒。我曾问班长：什么样的员工在企业里会受欢迎？他的回答是不偷懒的员工。我觉得很有道理，试问有哪个老板会喜爱懒散的下属的？于是我时刻提示自己要多干活，尽力把本份工作做好。还记得我曾在超市做兼职时，主管很厌烦在工作时几个人围在一起闲聊的事，所以在工作的时候，就算是生意很淡的时候也不要闲聊。由于我时刻牢记这一点，最终努力没有白废，我以良好的表现完成了。 第三： 勤

39、学好问。刚来到单位时，我对许多方面都未熟识，这就须要我勤学好问。因为阅历是很重要的，我发觉引起线路故障的缘由有许多，假如没阅历就很难处理问题。例如有一次，班长接到某音像店的报障后，赶赴现场发觉户主的网络下行速率不正常，他先后把电话线，调制解制器，甚至电缆也换过仍未解决问题，最终他把端口也换了才解除了故障。遇上如此困难的问题是比较少见的，可能连阅历丰富的员工也感头疼。阅历不足的我更需多请教他们。但必需留意的是：在问人之前要分清哪些问题可以问，哪些问题不该问。还要留意在什么时候问会好一点。比如新来的员工就尽量避开酬劳这个话题，不要对薪水太在乎，对于新人来说，能学到东西才是最重要的。 第四： 讲究条

40、理。年轻人刚到工作单位时往往会表现急躁，这是正常的，但最好不要急功近利，急于表现自己可能会使自己处于不利地位。我们要抱着踏实的看法来做事，虚心点往往能得到别人的认同。其实我发觉前辈做事有一点很值得学习的，就是他们做事很讲究条理，他们遇到问题会一步步去解决，而不是惊惶失策。例如他们在接到故障时，首先会依据用户的反映来分析状况，然后问清晰对方的地址和联系方式，当怀疑是用户的电脑故障时还要带上手提电脑去监测，最终才派出人手去收复，这种做事方式就很有条理，不会做一些无用功，工作效率也得到提高。受他们的影响我也渐渐变得做事不那么急躁了，这真是很难得的工作阅历啊！ 今次的暑期实习带给我不仅仅是一种社会阅历

41、，更是我人生的一笔财宝。更可喜的是我在实习期间还结识了一些好挚友，他们赐予我不少的帮助。俗语说：纸上得来终觉浅。没有把理论用于实践是学得不深刻的。当今高校教化是以理论为主，能有机会走进电信公司去实习，对我来说是受益不浅的。我就快毕业走向社会了，信任这次实习对我日后参与工作有帮助。感谢在这期间全部帮助过我的人！ 电信实习报告 篇6 高校的最终一个暑假，我有幸到广东电信罗定分公司实习，在将近一个月的实习期里，我初步接触大电信公司的一些运作，积累了肯定的社会阅历。 我被支配在adsl社区实习，负责指导我的是一名姓董的班长，而实习内容主要是adsl的安装与维护。经过班长的悉心教育，很快我就熟识了ads

42、l的各项原理，实际操作实力也有所提高，以下就是我的一些实习体会。 第一：真诚待人。我刚来报到时，遇到许多新的面孔，由于和他们未熟识，所以不敢和他们说太多的话，而且对工作未曾了解，起先觉得不太适应。后来我渐渐发觉，只要真诚待人，虚心请教同事，他们也很乐意和我交往。还教会我一些技术，由此我深感真诚的重要性，在公司里不但要学会如何做事，而且要学会如何做人。正确处理同事之间的关系是特别重要的，它会关系到你能否开展工作。自命不凡并不能说明你有特性，过于清高是很难融入大集体的。 其次：不要偷懒。我曾问班长：什么样的员工在企业里会受欢迎？他的回答是不偷懒的员工。我觉得很有道理，试问有哪个老板会喜爱懒散的下属

43、的？于是我时刻提示自己要多干活，尽力把本份工作做好。还记得我曾在超市做兼职时，主管很厌烦在工作时几个人围在一起闲聊的事，所以在工作的时候，就算是生意很淡的时候也不要闲聊。由于我时刻牢记这一点，最终努力没有白废，我以良好的表现完成了实习。中国范文网 第三：勤学好问。刚来到单位时，我对许多方面都未熟识，这就须要我勤学好问。因为阅历是很重要的，我发觉引起线路故障的缘由有许多，假如没阅历就很难处理问题。例如有一次，班长接到某音像店的报障后，赶赴现场发觉户主的网络下行速率不正常，他先后把电话线，调制解制器，甚至电缆也换过仍未解决问题，最终他把端口也换了才解除了故障。遇上如此困难的问题是比较少见的，可能连

44、阅历丰富的员工也感头疼。阅历不足的我更需多请教他们。但必需留意的是：在问人之前要分清哪些问题可以问，哪些问题不该问。还要留意在什么时候问会好一点。比如新来的员工就尽量避开酬劳这个话题，不要对薪水太在乎，对于新人来说，能学到东西才是最重要的。 第四：讲究条理。年轻人刚到工作单位时往往会表现急躁，这是正常的，但最好不要急功近利，急于表现自己可能会使自己处于不利地位。我们要抱着踏实的看法来做事，虚心点往往能得到别人的认同。其实我发觉前辈做事有一点很值得学习的，就是他们做事很讲究条理，他们遇到问题会一步步去解决，而不是惊惶失策。例如他们在接到故障时，首先会依据用户的反映来分析状况，然后问清晰对方的地址

45、和联系方式，当怀疑是用户的电脑故障时还要带上手提电脑去监测，最终才派出人手去收复，这种做事方式就很有条理，不会做一些无用功，工作效率也得到提高。受他们的影响我也渐渐变得做事不那么急躁了，这真是很难得的工作阅历啊！ 电信实习报告 篇7 序言：毕业实习是我们高校生必需经验的过程，是理论与实践相结合的重要方式，使我们在实践中了解社会、在实践中巩固学问。实习又是对我们毕业生专业学问的一种检验，它让我们学到了许多在课堂上根本学不到的学问，既能开阔视野，又能增长见识，为我们走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。同时实习也是提高学生政治思想水平、业务素养和动手实力的重要环节，我们通过实习走向

46、社会，接触实务，了解国情、民情，增进群众观念、劳动观念和参加经济建设的自觉性、事业心、责任感；通过深化基层，了解并加深巩固所学专业学问，进一步提高相识问题、分析问题、解决问题的实力，为今后走向社会，服务社会做好思想打算和业务打算。 本着这样的思想，我进入中国电信郑州分公司，从事人事及市场方面的工作。希望能通过工作对自己和社会有更深的了解。 一、 实习单位背景及基本资料 中国电信郑州分公司市场部，位于郑州市农业路与嵩山北路交叉口，是中国电信为开拓郑州市场而设。公司现有员工四十余人，分为三个大组，各组独立性较强。每个大组又包含若干小组，公司实行轮番值班制，值班小组要负责公司当日的人事工作，非值班小

47、组则负责市场开拓工作。该公司现正处于高速发展阶段，人员队伍在不断壮大。 公司主要经营各种手机及宽带上网业务，包括手机销售业务、话费套餐业务、有线宽带业务、无线宽带业务等。该公司直属于总公司，因此业务全而且更新刚好。 二、 实习的工作内容及细微环节 我的工作主要包括人事专员和市场专员两部分。 人事篇 人事专员的工作主要由考勤、人事聘请、新员工培训以及员工关系处理等组成。我的主要工作职责是负责聘请和新员工培训，以及兼职一些新员工入职手续的办理，总的来说就是比较繁杂和琐碎的一些基础性人事工作。 聘请。首先，要熟识聘请流程，接着通过各种聘请的渠道选择出适合的人才再支配面试。在聘请的过程中，常常须要用电话和候选人联系，了解候选人的状况，而且电话沟通也很注意说话的技巧。 录用，建立员工档案。新员工刚入公司，首先要通过正常的途径使其成为公司的一名员工，完成员工的试用期转正工作，审核申请书、述职报告等等。在合同方面遇到问题时，才发觉在高校里学到的理论学问真的不够用。 员工培训。针对公司的章程以及相关规定对新入职员工进行培训。由于行业的特别性，还须要跟新员工讲解本公司经营的手机及宽带业务，务必使其具体驾驭与运用。 市场篇 作为一名刚进电信公司的新