小肥羊公司员工培训教材（5036756.docx

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1、新员工培训教材第一章 企业文化与与发展史史公司概况1、内蒙古古小肥羊羊餐饮连连锁有限限公司：内蒙古小肥肥羊餐饮饮连锁有有限公司司创建于于19999年88月，总总部位于于有“鹿城”之美称称的包头头市，公公司董事事长为张张钢先生生。在短短短三年年多时间间里已经经发展到到拥有五五家分公公司、七七个省级级总代理理（代理理九个省省）、九九个市级级总代理理、6660多家家连锁店店的大型型中餐连连锁企业业。公司司于20001年年被评为为中国餐餐饮连锁锁百强企企业第二二名,中中国连锁锁百强企企业第三三十一名名；通过过了ISSO90001：20000国际际质量体体系认证证；绿色色餐饮企企业认证证；20002年年

2、又上新新台阶，不不仅被评评为“内蒙古古餐饮名名店”、“内蒙古古名吃”、“中国名名火锅”、“诚信服服务优秀秀示范单单位”等，更更连续第第二年被被评为中中国餐饮饮连锁百百强企业业第二名名，在全全国前330名零零售、餐餐饮企业业排行榜榜中晋升升至第224名，而而且戴上上了特许许经营加加盟连锁锁业“四大新新秀”的桂冠冠，在220033年获得得中国国成长1100强强企业第一名名（20002年年蒙牛集集团获得得中国国成长1100强强企业第一名名），成成为国内内知名度度很高的的品牌和和餐饮连连锁龙头头企业。2、内蒙古古小肥羊羊餐饮连连锁有限限公司北北京分公公司：成立于20002年年1月223日，隶隶属于内内

3、蒙古小小肥羊餐餐饮连有有限公司司，总经经理为张张占海先先生，公公司管辖辖区域为为：北京京、天津津企业文化1）小肥羊羊的经营营理念：“精、诚诚”2）小肥羊羊企业精精神：品质为本，诚诚信至尚尚;伟业业恒基，决决胜千年年。3）小肥羊羊的经营营宗旨：产品质量是是生命，优优质服务务是基础础；现代代化管理理是手段段，顾客客满意是是目标。4）小肥羊羊的质量量方针：诚信为本、顾顾客至上上、伟业业恒基、持持续发展展。5）小肥羊羊的质量量目标：优质服务率率：1000% 顾顾客满意意率：996%顾客投诉率率：2% 员员工培训训率：1100%6）小肥羊羊的特色色：“不蘸小小料涮肥肥羊”“小肥羊”独特之之处就在在于其锅

4、锅底料和和“小肥羊羊”专用羊羊肉。锅底是由“小肥羊羊”的创办办人经多多年研制制而成，并并向国家家专利局局申请了了专利权权。锅底底采用草草果、桂桂圆、当当归、白白蔻、党党参等660多种种调味品品科学配配制而成成。其特特点是具具有去膻膻、保鲜鲜嫩、味味香适口口。经常常食用还还可以达达到均衡衡人体营营养素、滋滋补养颜颜、增强强人体免免疫力的的功效。小肥羊火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉的弊端，是火锅的一场革命，同时也开创了火锅快餐业的先河。羊肉精选内内蒙古锡锡林郭勒勒大草原原的纯天天然、无无污染的的六个月月大的肥肥尾羔羊羊肉，因因为生活活在广袤袤的大草草原，吃吃的是无无污染的的青青绿绿草，喝喝的是纯纯天

5、然的的矿泉水水，所以以肉质非非常肥美美鲜嫩，属属于高蛋蛋白、低低脂肪、高高营养的的绿色食食品。当当地牧民民有这样样一首民民谣来形形容羊的的生活“吃的中中草药，喝喝的矿泉泉水，唱唱的爬山山调，跳跳的迪斯斯科”。两者的完美美结合，不不仅使得得“小肥羊羊”火锅鲜鲜、嫩、香香辣适口口，回味味悠长，久久涮汤不不淡，久久涮肉不不老，更更创出了了“小肥羊羊”品牌，使使其凭着着纯正独独特的内内蒙古风风味、清清新幽雅雅的环境境、优质质热情的的服务和和物有所所值的价价格，在在短短的的时间内内香遍全全中国。“小肥羊”餐饮是面向工薪大众、满足品尝地方风味需求、中高档消费者日益垂青的中餐快餐新品种。就餐环境幽雅、自然、

6、和谐，具有淳朴的中餐文化底蕴，得到了社会各界的认可第二章 服务务礼仪公共课良好的仪容容、仪表表、仪态态是从事事餐饮行行业的基基本条件件和要求求。餐饮饮业工作作人员的的言谈举举止、精精神面貌貌、外观观形象都都会给客客人留下下深刻的的印象和和就餐时时良好感感受。礼仪从个人人修养角角度来看看，是一一个人的的内在修修养和素素质的外外在表现现；从道道德的角角度来看看是接人人待物的的行为规规范、行行为准则则或标准准做法；从交际际的角度度来看是是人际交交往中适适用的一一种艺术术，是一一种交际际方式或或方法；从审美美的角度度来看是是一种形形式的，它它是人们们心灵美美的必然然外化。一、礼仪的的基本原原则：1、

7、尊重的原则则是指施施礼时体体现出对对他人真真诚的尊尊重2、 平等的原则则是指在在交往中中以礼待待人，有有来有往往既不能能盛气凌凌人也不不能卑躬躬屈膝3、 自律的原则则：将自自己的行行为纳入入规矩，时时时用道道德信念念和行为为修养准准则支配配自己的的言行而而无需别别人的提提示或监监督4、宽容的的原则：是指宽宽以待人人不过分分计较个个人的过过失例：晕轮效效应：有有人对别别人的缺缺点看不不顺眼就就会把对对方看成成一无是是处；相相反有人人对别人人第一印印象好就就会认为为对方各各方面也也一定很很好。这这就是心心理学讲讲的晕轮轮效应。因因此强调调服务礼礼仪，规规范服务务人员的的行为和和修饰外外在形象象，就

8、是是让服务务者与被被服务者者在最初初交往中中给被服服务者留留下美好好深刻的的印象。二、礼仪规规范的内内容（一） 仪容 仪容容的塑造造：不断断的提高高自身修修养，修修身养性性、陶冶冶情操、提提高审美美能力，同同时形成成积极向向上的世世界观，使使自己永永远保持持健康的的身心，乐乐观的情情绪，在在自信、创创新和进进取中，洋洋溢着神神采和魅魅力。1、服务人人员应保保持微笑笑、和霭霭可亲的的面容，清清新整洁洁的容貌貌，男员员工不留留胡须，勤勤剪鼻毛毛,女员员工要化化淡妆，不不准浓妆妆艳抹。2、男员工工头发后后不过衣衣领，鬓鬓角不遮遮耳朵且且干净整整齐，无无头垢、头头屑；女女员工长长发要盘盘起，短短发用发

9、发卡卡在在耳后，刘刘海不过过眉，不不留怪异异发型，不不染彩发发。3、不留长长指甲，指指甲缝内内无污垢垢，不涂涂有色指指甲油。4、不戴任任何首饰饰、饰件件，不用用式样繁繁杂、色色彩刺目目的发夹夹或束发发带。不不允许抹抹擦气味味浓郁的的香水。（二） 仪表仪表是一个个人的外外表或外外在形象象。仪表表不仅仅仅是个人人爱好的的问题，而而且是一一个人审审美情趣趣、精神神状态、文文明程度度、文化化修养的的综合体体现。构成仪表的的主要因因素：1、 天然因素：指人体体的自然然资质，包包括五官官、脸型型、头发发、肤色色、身材材、四肢肢等，也也就是人人们常说说的长相相，它主主要是由由遗传因因素决定定的2、 外饰因素

10、：指通过过人工的的方法装装饰自己己后所形形成的一一种外观观形象，如如服装服服饰、美美容化妆妆等。所所以我们们的工装装必须整整洁、统统一、规规范3、行为因因素：行行为是人人们在一一定思维维、情感感和意志志支配下下的活动动，它包包括人的的姿态、表表情、举举止与谈谈吐等4、上班时时须穿着着统一规规定的制制服，工工作制服服不得随随意更改改,要保保持干净净整齐、纽纽扣齐全全，口袋袋内不装装过多的的工具,不装与与工作无无关的东东西。5、上班时时须佩戴戴工号牌牌，（男男士工号号牌应统统一戴在在左胸口口袋中央央处，女女士工号号牌左边边与背带带里侧相相齐，上上边与裙裙边相齐齐）且端正正完好。6、男、女女员工须须

11、穿黑色色防滑皮皮鞋或布布鞋，鞋鞋须干净净无污泥泥。男员员工穿深深色袜子子、女员员工穿肉肉色长筒筒丝袜，袜袜子上端端不低于于裙子下下摆。(三)仪态态1、站姿：体现挺挺拔,抬抬头挺胸胸、收腹腹、提臀臀、梗颈颈，双目目平视，口口微闭，面面带微笑笑；双腿腿平直，双双脚自然然分开与与肩同宽宽，略呈呈“V”字型，双双膝并拢拢,脚后后跟靠紧紧.身体体重心在在两脚之之间，双双臂自然然下垂；男员工工双手背背后交叉叉，左手手握右手手手腕；女员工工双手腹腹前交叉叉，右手手在上轻轻握满左左手四指指,以保保持随时时为宾客客服务的的最佳状状态。2、坐姿：入座时时要轻要要稳，动动作不宜宜过大、猛猛重。入入座后头头部端正正微

12、抬，面面带微笑笑，双目目平视，肩肩要平，挺挺胸立腰腰收腹；手臂自自然下垂垂，双手手放在膝膝上，掌掌心向下下，双腿腿自然弯弯曲，双双脚平落落在地上上，身体体端正不不可前俯俯后仰，双双手不要要漫不经经心地拍拍打扶手手,坐入入椅内三三分之二二为宜。3、走姿：体现轻轻盈、洒洒脱,上上身正直直，身体体重心稍稍稍向前前，头部部端正，双双目平视视，肩部部放松端端平，手手指自然然弯曲，双双臂自然然摆动，幅幅度约335厘米米,外开开不超过过30,身体体前倾,重心落落在双脚脚掌前部部,收腹腹提臀,由大腿腿带动小小腿前进进,脚尖尖略开,脚跟先先接触地地面,双双脚内侧侧成一条条直线,步速约约1200步/分分,步幅幅3

13、0厘厘米/步步,步伐伐要轻稳稳娇健。4、行走路路线：在在餐厅内内，服务务人员一一般靠右右行走，行行进时如如遇宾客客应自然然注视客客人，主主动点头头致意或或问好，并并放慢行行走速度度以示礼礼让，不不要与客客人抢道道而行；如因急急事需超超越前面面客人时时，不可可不声不不响前行行，应先先表示歉歉意:“对不起起打搅一一下”再加快快步伐超超越，绝绝不可气气喘嘘嘘嘘或因动动作过急急导致身身体失衡衡或冲撞撞了客人人。5、 取低处物品品时；不不要撅臂臂部、弯弯上身、低低垂头，而而是借助助下蹲和和屈膝动动作，以以上膝微微屈为支支撑点，将将身体重重心前移移，另一一腿屈膝膝将腰慢慢慢直下下拿取物物品。6、 手势可以

14、分分为四大大类：1）、情感感手势：表达情情感态度度，使其其形象化化、具体体化的手手势。2）、形象象手势：用来给给具体东东西的一一种比量量。3）、象征征手势：为了某某种抽象象事物表表达的更更清晰。4）、指示示手势：主要用用手对具具体方位位、高低低、尺寸寸、加以以指示。A直臂式,用于指指引方向向 将手抬至至胸高度度,四指指伸直并并拢,掌掌心向上上,以肘肘关节为为轴,朝朝预指方方向指示示时,身身体侧向向客人,目光兼兼顾客人人和所指指方向,直到客客人清楚楚时方可可放下手手臂.B横摆式,用于迎迎宾 五指并拢拢,掌心心斜向上上45度度,手与与前臂成成一条直直线,手手从腹部部抬起向向右摆动动,以肘肘关节为为

15、轴,肘肘关节不不可成直直角,也也不要完完全伸直直,不能能将手臂臂摆在体体侧或身身后,左左手下垂垂,同时时脚呈丁丁字状,面带微微笑,目目视客人人.C曲臂式,多用于于迎客到到房门口口时 右手五指指并拢,从身体体侧前方方,从上上向下伸伸出手臂臂,上臂臂离身体体45度度左右,以肘为为轴,手手臂由身身侧向左左摆动,成曲臂臂式,脚脚呈丁字字状D斜式,用用于请客客入座 手臂向前前抬起,以肘关关节为轴轴,前臂臂由上向向下,使使手臂成成向下斜斜线,指指向椅子子,双手手扶椅背背向后拉拉,轻拖拖轻拿,不可拍拍客人的的肩.服务人员在在工作场场所经常常处于动动态中，注注意养成成得体大大方的动动作习惯惯，也为为工作所所必

16、需。服服务人员员应注意意平时不不良习惯惯，如皱皱眉、眯眯眼、咬咬唇、咬咬物、作作怪脸、挖挖鼻孔、掏掏耳朵等等动作；站立时时禁止双双手环抱抱胸前、伸伸懒腰、驼驼背、手手叉腰、手手插入衣衣袋等。二、操作礼礼节 三、微笑的的训练微笑：笑是是人们对对于客观观社会生生活现象象的一种种主观情情绪的反反应，而而微笑是是笑中最最能体现现出人的的乐观向向上、愉愉快热情情情绪的的一种特特殊语言言。服务务工作中中的微笑笑，应该该发自内内心的热热爱，情情感的真真实流露露，略带带笑容，不不显著，不不出声，热热情、亲亲切、和和蔼，体体现出人人的本质质美、自自然美。1、 微笑是自信信的象征征2、 微笑是礼宾宾修养的的充分表

17、表现3、 微笑是和睦睦相处的的反应，微微笑是实实现人际际交往的的通行证证4、 微笑是心理理健康的的标志5、微笑是是商业职职业道德德的要求求领位一、电话服服务礼仪仪（1）接听听礼仪(两响后后三前接接洽)您好！小肥肥羊店为您您服务 /请问问您几位位，什么么时间用用餐 /请问您您怎么称称呼，请请留下您您的联系系方式 /好的的，您的的餐位我我已帮您您订好，我我们最晚晚给您保保留到66:300，如果果您有变变动，请请及时与与我们联联系，否否则我们们会视为为自动取取消，欢欢迎您准准时光临临，再见见 /您您能早一一点来吗吗？因为为我们餐餐厅上客客人比较较早，66:000就开始始排队了了，我不不能空着着位子不

18、不让客人人坐，如如果客人人要坐我我是拦不不住的。感感谢您的的理解 /您方方便让您您的朋友友先来11位吗？我把他他带上去去，沏壶壶茶，拿拿些报纸纸，让他他稍等您您一会，您您看方便便吗？（2）业务务知识欢迎光临小小肥羊 /您好好！请随随我来，请请问您几几位？有有预订吗吗？ /您看这这个位子子您喜欢欢吗？ /您坐坐这里可可以吗？ /55位，11位没到到（和服服务员交交接）分台：我建建议您拼拼两张桌桌子来坐坐，因为为吃火锅锅本身就就很热，您您人也较较多，而而且锅底底不易烧烧开，您您会吃的的供不上上，分两两张桌子子拼在一一起坐，方方便您的的就餐，同同时会坐坐的舒服服些。并台：我建建议我们们还是坐坐一张圆

19、圆台，因因为吃火火锅，人人多热闹闹气氛好好，而且且方便交交流，大大家团团团圆圆坐坐一桌好好吗？而而且我们们以前也也坐过88位，我我帮您加加几把椅椅子。等位卡：真真抱歉，我我们座位位已经满满了，给给您一张张等位卡卡，您坐坐这边稍稍等一会会儿，一一有空位位，我会会马上通通知您 /我们们的座位位周转率率很高，您您请稍等等一会儿儿，我尽尽量在第第一时间间给您安安排。遗物：好的的，我马马上帮您您查一下下，请留留下您的的联系方方式，过过后我给给您回电电话，请请问您怎怎么称呼呼？好的的，我马马上帮您您查，再再见 /您好，我我是小肥肥羊店，您您的东西西我已经经帮您找找到了，您您什么时时间方便便过来取取一下？

20、/真真抱歉，我我们没有有找到，您您再看看看是不是是您放错错地方了了，或您您的朋友友拿错了了？您放放心，我我已经留留了您的的电话了了，如果果我们后后来找到到，我会会及时跟跟您联系系。二、引领礼礼仪客人进入餐餐厅时，迎迎宾员主主动开门门迎接，微微笑并致致以“欢迎光光临小肥肥羊”的问侯侯。然后后询问客客人是否否有预订订及客人人人数，如如有预订订应在第第一时间间内引领领客人至至相应座座位。若若无预订订则按照照客人人人数并征征询客人人意见安安排合适适座位。引领客人时时，先轻轻声招呼呼“请跟我我来”或”请这边边走”同时伴伴以手势势给客人人指引方方向，目目光也随随之看去去，动作作不宜过过大过猛猛。行走走时迎

21、宾宾员应走走在客人人左前方方，相距距约5米左左右，身身体向右右微侧约约15度度。步速速以每分分钟900-1000步为宜宜；两眼眼平视，同同时用眼眼睛的余余光观察察客人的的动态。同同时与客客人保持持联系,如介绍绍一下餐餐厅的菜菜肴,客客人是否否第一次次来及我我们的特特色在于于不沾小小料直接接食用等等.到达台面时时，迎宾宾员伸手手向客人人示意，并并主动为为客人拉拉椅让坐坐,还要要告诉值值台服务务员客人人人数,同时把把值台服服务员介介绍给客客人.并并向客人人说”希望您您吃得满满意,”或”希望您您在这里里愉快.”然后立立即返回回工作岗岗位,在在餐位登登记表上上记录下下引领客客人的人人数和厅厅房号或或桌

22、位号号等情况况.三、领位原原则及均均衡工作作量保安1、指挥车车辆手势势 2、服务语语言1）用专业业术语“打轮、靠靠边、倒倒车、停停”指挥车车辆。2）为客人人拉车门门并致以以“欢迎光光临小肥肥羊”3）提醒客客人先生生（女士士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。4）如客人人拎取大大包，主主动上前前“您好，先先生（女女士）我我帮您拎拎好吗？”5）客人离离去时，主主动说：“谢谢光光临小肥肥羊，慢慢走，再再见。”6）“先生生，您的的车上有有一道新新的划痕痕，您看看到了吗吗”？卫生间保洁洁1、 引导客人的的语言 您好，这边边请/小小心地滑滑/ 2、协助服服务的手手势3、卫生标标准及要要求餐前：A及时

23、领取取卫生间间内所需需物品，不不得出现现断档(纸、洗洗手液)B洁具完好好清洁，使使用正常常，使用用后放到到指定位位置C金属部件件清洁完完好保持持原有光光泽D地面、墙墙面、壁壁画、天天花板、花花草清洁洁完好E地面、洗洗手台无无水渍、无无碎纸F烟缸放置置合理、保保持清洁洁G无异味、保保持清香香H门锁、冲冲水阀、排排风扇清清洁、使使用正常常I镜面铮亮亮、无水水迹、无无印花J专用拖布布无异味味、用后后洗干净净，并置置于通风风处K压水车内内外清洁洁、无污污水L犄角旮旯旯不允许许放置杂杂物及私私人物品品M在规定时时间内，做做完卫生生清洁餐中：A及时续纸纸、洗手手液B及时倾倒倒纸篓最最多不得得超过三三分之二

24、二C抹布不离离手，随随时擦拭拭洗手台台，保证证清洁D随时清洗洗洗手池池，保证证无污物物E随时拖干干净便池池外的水水迹F保证地面面干净无无纸屑G及时清理理，保证证无异味味H正式上客客后，不不许挽起起袖口、裤裤腿，敞敞领口，若若衣服过过长，应应适当剪剪短I见客应主主动问好好，在不不忙的情情况下，应应主动为为客人打打开水龙龙头，并并调节好好水流速度J熟悉酒楼楼近期促促销活动动，并能能向客人人简单介介绍K主动向客客人说再再见，并并为其拉拉门L勤换烟缸缸，烟头头不超过过两个M迅速清理理客人呕呕吐物收尾： A下班前将将纸篓彻彻底清倒倒并套干干净垃圾圾袋B擦干净洗洗手台及及地面C将拖布洗洗干净置置于通风风处

25、D切断烘干干器电源源，关闭闭部分灯灯光第三章 服务务意识1、点菜时时，注意意观察客客人的目目光停留留在菜单单的哪一一部分，服服务员要要灵活为为客人介介绍这一一部分的的菜品，也也就是介介绍要随随着客人人目光的的移动而而改变、转转换。2、当客人人走到餐餐台前，应应主动拉拉椅子，当当客人脱脱掉外套套时，及及时帮其其套上椅椅套。3、当茶壶壶倾斜445。，茶杯杯倾斜有有60。时，要要及时帮帮助续水水。4、随时注注意客人人的酒水水、饮料料，当客客人所饮饮酒水、饮饮料剩余余最后一一瓶，且且只有11/4时时，主动动询问是是否要添添加，跟跟进推销销。5、及时撤撤换空盘盘，并主主动把菜菜架下层层的食品品移到上上层

26、，上上层移至至桌面，以以方便客客人食用用。6、看到客客人目光光离开餐餐台，四四处寻望望时，主主动上前前询问“请问我我能帮您您做些什什么？”来捕捉捉服务需需求。7、若客人人点小料料，应主主动先向向其介绍绍我们的的特色是是“不蘸小小料涮肥肥羊”因为我我们的锅锅底是用用60多多种滋补补调味品品精心配配制而成成，它具具有“汤久涮涮不淡，肉肉久涮不不老”的特点点，您不不防先尝尝一下，如如果感觉觉淡，我我再给您您加小料料好吗？8、看到客客人洗手手湿着回回来，要要及时递递送餐巾巾纸。9、当用餐餐快结束束时，主主动递送送餐巾纸纸、牙签签。10、看到到客人招招手，距距离远时时要用目目光看着着客人，先先点头示示意

27、马上上服务，随随后跟进进。11、保证证10分分钟加汤汤一次或或汤面每每下降一一厘米加加汤1次次，一餐餐共加汤汤至少保保证5次次。12、客人人用餐结结束，如如有未打打开的酒酒水，要要主动征征询“您有一一瓶未打开开，请问问需要退退掉吗？”13、对于于未食用用的菜品品，主动动询问是是否打包包。14、客人人买单起起座时，主主动帮客客人撤椅椅套，并并提醒客客人带好好随身物物品。15、客人人用餐完完毕后，适适时推荐荐是否点点个果盘盘清口。16、路遇遇客人，减减速慢行行，问候候、礼让让。17、当看看到客人人落座后后，出现现取烟的的动作，要要及时为为客人点点烟，同同时适当当增加烟烟缸。18、遇到到菜品出出现质

28、量量问题或或异物，第第一时间间先把菜菜品撤离离现场，然然后再解解决。19、听到到、看到到客人筷筷子落地地，要先先取新筷筷子给客客人，再再捡起地地下的筷筷子。20、针对对不同的的宾客提提供个性性化的服服务，在在不同场场合，可可适当打打破常规规标准来来提供服服务。第四章 服务务心理及及团队意意识1、人的心心理过程程 22、你所所认识的的服务是是什么？3、怎样提提高你的的劳动价价格？ 4、如如何实现现5、服务质质量的决决定因素素 66、职业业道德的的基本要要素7、团队意意识训练练第五章 服务务语言包括称呼、问问候、征征询、道道歉、致致谢、上上菜语、迎迎宾语以以及报工工牌号语语、锅底底介绍语语、吃法法

29、介绍、建建议品汤汤的语言言等均要要规范，尽尽量统一一口径，体体现管理理规范化化系统化化。欢迎光临小小肥羊/请坐，请请问您喝喝些什么么茶水，我我们这里里有红茶茶、绿茶茶、花茶茶，您喜喜欢哪一一种？ /好的的，马上上 /您您好，我我是号服务务员，很很高兴，为为您服务务（递菜菜牌） /我向向您推荐荐一些特特色的爽爽口凉菜菜 /您您喜欢吃吃麻辣锅锅还是清清汤锅？/来滋滋补还是是清真？滋补里里有大肉肉/您点点的菜已已差不多多了，若若不够，我我们随时时再加，火火锅很快快的/您您位，菜菜量稍小小了点，我我建议您您再加一一盘肉？（再加加2道蔬蔬菜）/请问您您喜欢吃吃什么主主食，我我们这里里有非常常出名的的特色

30、拉拉条子及及烧饼，您您要不要要品尝？ /几几位来点点什么酒酒水？啤啤酒？白白酒？/女士要要点什么么饮料？我们有有酸奶、果果汁还有有鲜榨汁汁/我来来复述一一下我们们的菜单单，我们们点的是是锅，肉肉共有盘，分分别是，菜菜有盘，分分别是等等 /预预祝您午午（晚）餐餐愉快 /您好好，你点点的啤酒酒，请问问全部打打开吗？ /这这是您点点的酒，现现在打开开吗？ /打搅搅一下，请请问辣锅锅朝向那那边？ /打搅搅一下，这这是您点点的菜，请请慢用 /您的的菜已上上齐，请请慢用 /各位位您现在在可以先先涮肉了了，我们们的正宗宗吃法是是先涮肉肉，再涮涮蔬菜，因因为肉可可以使底底料全部部溶开，再再涮起蔬蔬菜，就就会滋

31、滋滋入味。 /打搅搅您一下下，我撤撤一下这这个盘子子 /打打搅一下下，给您您换一个个盘子 /请用用餐巾纸纸 /打打搅一下下，加点点汤 /请问现现在可以以上主食食吗？ /打搅搅一下各各位，请请问要加加点主食食吗？ /请问问现在可可以关小小火吗？ /各各位来品品尝一下下我们的的汤吗？因为我我们锅底底是用660多种种滋补调调味品精精心配制制而成，再再加上这这么长时时间涮，营营养全在在汤里，建建议各位位不妨尝尝一下，在在您喝的的时候，加加一些葱葱花茉，香香菜茉，再再滴两点点醋，味味道会更更好 /请问可可以关火火吗？ /请问问哪位买买单？ /这是是您的帐帐目，请请过目 /请问问这些菜菜品需要要打包吗吗？

32、 /请带好好您的随随身物品品 /谢谢谢您的的夸奖 /感谢谢您的宝宝贵意见见，我们们一定会会努力改改正 /让您久久等了，真真抱歉 /诚恳恳您给我我们一次次改正机机会，我我们会加加强管理理，也希希望您原原谅我们们的失误误，欢迎迎您下次次光临来来检查我我们是否否有改进进 /欢欢迎您经经常光临临指导 /提宝宝贵意见见。第六章 操作作技能托盘 托盘根据托托送的物物品和重重量可分分为轻托托和重托托。（一）轻托托用于上菜、斟斟酒操作作或托送送较轻的的物品。一一般重量量在5公公斤以下下。1、理盘：根据所所托物品品选择托托盘。洗洗净擦干干，如选选用的托托盘比较较光滑,在盘内内垫上洁洁净的餐餐巾，撒撒上少量量的水

33、以以防止物物品滑动动。餐巾巾铺平拉拉齐，餐餐巾四边边与盘底底相齐。2、装盘：根据物物品的形形状、体体积重量量和使用用的先后后摆放。重重的、高高的、后后用的物物品摆放放在内侧侧，靠近近胸前；轻的、低低的、先先用的物物品放在在外侧。3、托姿：左手摆摆盘，左左手臂自自然弯曲曲成900度角，掌掌心向上上。五指指尽量分分开，掌掌心自然然成凹形形，用五五指指腹腹及掌根根掌握托托盘的平平衡，使使托盘重重心始终终在掌心心和掌根根处。盘盘缘距胸胸约155公分左左右，身身体正直直，保持持立正姿姿势。侧侧托时双双脚自然然分开与与肩平齐齐，以左左手肘为为轴，左左手托盘盘向外侧侧缓慢平平稳的转转动，使使左手臂臂与身体体

34、成一平平面。4、起托：要求弯弯膝不弯弯腰,左左脚向前前一步，上上体前倾倾，将左左手掌置置于工作作台面边边缘，掌掌心向上上，右手手将托盘盘拉出台台面2/3处，然然后用左左手托住住盘底，在在右手的的帮助下下将盘托托起，待待左手掌掌握好重重心后，右右手立即即放开，左左脚收回回成标准准站立。5、托盘行行走：托托盘行走走时头正正肩平，两两眼平视视前方，脚脚步轻盈盈，左手手手腕放放松，随随着行走走的节奏奏不断调调整托盘盘的平衡衡，右手手随之自自然摆动动，表情情放松，自自然大方方。遇到紧急情情况时需需要护托托盘时，身身体前倾倾，低头头含胸，左左手将托托盘尽力力靠近胸胸前，左左手手臂臂向外护护住托盘盘，右手手

35、向前将将托盘包包住，从从而防止止意外事事故的发发生。行走时的步步伐可归归纳为以以下几种种:常步步:步距距均匀,快慢适适当.此此步伐用用于餐厅厅日常服服务工作作.快步步:急行行步,步步距加大大,步伐伐较快,但不能能跑.此此步伐多多用于端端送火候候菜.碎步步:小快快步,步步距小,步速快快,上身身保持平平稳,此此步伐用用于端送送汤类菜菜肴.跑楼楼梯步:身略向向前倾,重心前前移,用用较大的的步距,上升速速度要快快而均匀匀.垫步步:当需需要侧身身通过时时,右脚脚侧一步步,左脚脚跟一步步,一步步紧跟一一步.有有时服务务人员上上菜送饭饭到桌,也需要要用垫步步的方法法.巧步步:托盘盘行走时时,突然然走来宾宾客

36、或遇遇到其他他障碍,需要临临时停止止或放慢慢脚步,灵活躲躲闪,避避免发生生冲撞.6、落托：面向台台面将身身体调整整为立正正姿势，然然后左脚脚向前一一步，上上身前倾倾，双腿腿自然弯弯曲，使使左手掌掌与台面面处于同同一水平平面上，然然后用右右手扶住住托盘，左左手慢慢慢向后收收回，使使托盘全全部平放放于工作作台上。托托盘下蹲蹲时应头头正肩平平，挺胸胸收腹，两两眼平视视前方，左左脚向后后退半步步，单腿腿自然蹲蹲下，另另一条腿腿自然弯弯曲，下下蹲时身身体和托托盘应保保持平衡衡。（二）重托托用于托载比比较重的的物品、菜菜品、酒酒水或盘盘碟等，一一般重量量在5公公斤以上上。1、理盘：使用前前洗净擦擦干，在在

37、盘内垫垫上洁净净的餐巾巾，撒上上少量的的水以防防止物品品滑动。餐餐巾铺平平拉齐，餐餐巾四边边与盘底底相齐。2、重托装装盘常常常重叠摆摆放，上上面的菜菜盘平衡衡搁在下下边的两两盘菜的的盘沿上上，叠成成金字塔塔形状。3、起托：起托时时左脚向向前一步步，上体体前倾，右右腿自然然弯曲，先先用双手手将托盘盘挪出台台面2/3处，用用右手稳稳住托盘盘，左手手掌五指指分开托托住盘底底，待左左手掌握握好重心心后，右右手协助助左手向向上用力力将托盘盘慢慢托托起至肩肩上，同同时左手手向左后后方转动动手腕约约1800度，左左脚收回回成标准准站立。托托起后托托盘应悬悬空托于于左肩上上方，盘盘底距肩肩约2厘厘米，托托盘边

38、缘缘距耳朵朵约2厘厘米，前前端稍向向外侧，以以盘缘前前不近嘴嘴，后不不靠发为为准。4、行走时时右臂自自然下垂垂随身体体自然摆摆动，或或扶住托托盘前内内角，随随时准备备防止他他人的碰碰撞，保保持身体体平稳，表表情自然然。摆台及增撤撤餐具餐桌的具体体布置，要要根据餐餐厅的形形状、餐餐厅内的的陈设特特点以及及客人的的要求来来确定。布布局时要要把主宾宾入席与与退席所所经过的的主要通通道要比比其他通通道留宽宽敞一点点，以方方便主宾宾出入活活动和便便于服务务。而且且布局时时要充分分利用日日光或灯灯光，力力求桌面面光线明明亮。在在布局时时餐桌不不要对着着出口或或靠近洗洗手间。一、 摆台标准先按照餐桌桌的大小

39、小或根据据客人人人数摆放放相应的的台面和和桌椅，检检查桌、椅椅、餐具具有无破破损及卫卫生情况况。1、 摆放筷子，筷筷子与桌桌边成直直角，并并与桌边边相距11厘米。2、筷子的的左方摆摆放骨碟碟和啤酒酒杯，骨骨碟与桌桌边相距距1厘米米，与筷筷子相距距1厘米米，啤酒酒杯位于于骨碟的的正上方方，与骨骨碟相距距1厘米米,。3、汤碗位位于啤酒酒杯的左左下方，与与之相距距1厘米米，汤碗碗、啤酒酒杯、骨骨碟三者者中心构构成一个个等边三三角形。4、骨碟、啤啤酒杯的的圆心与与圆桌的的圆心及及对面餐餐桌骨碟碟、啤酒酒杯的圆圆心在同同一条直直线上。5、所有餐餐具的徽徽记面向向餐位。6、6人、88人、110人等等圆桌的

40、的各套餐餐具应在在圆桌的的6、88、100等分点点上。二、撤换空空盘与上上菜划单单 根据客人人人数准备备相应的的骨碟放放入托盘盘，站在在客人的的右侧，征征询客人人同意后后，从台台上收走走骨碟放放在托盘盘上，同同时用清清台夹清清理台面面杂务，再再取干净净的骨碟碟放在原原来的位位置上。更更换其它它骨碟时时，应将将骨渣倒倒入第一一个脏骨骨碟中，方方法同上上。同时时要及时时更换有有其它餐餐具如烟烟缸、有有赃物的的汤碗、菜菜盘等餐餐具。撤盘及更换换骨碟时时应遵循循“女士优优先，先先宾后主主”的原则则。注意意不要把把骨渣或或汤汁洒洒在客人人身上或或地上。如如有的客客人将筷筷子放在在餐具上上，调换换或撤离离

41、时，要要将筷子子放在干干净的餐餐具上。撤撤盘时要要为上下下一道菜菜做准备备。撤盘时要巡巡视台面面有无其其他杂物物,并把把冷茶换换为热茶茶,看就就餐是否否快结束束,适时时关小火火或关掉掉火.斟茶、示洒洒、斟酒酒斟茶时，将将茶壶放放在垫有有口布的的托盘上上，先说说：“先生/小姐，对对不起打打扰一下下”。然后后左手托托托盘，右右手执壶壶，从客客人右侧侧斟倒第第一杯礼礼貌茶，杯杯中茶水水以八分分满为宜宜。斟完完后对客客人说：“请用茶茶”；为客客人斟完完茶后，将将茶壶放放回左手手托的托托盘上，再再将壶内内添满茶茶水备用用。如果果客人需需要把茶茶壶放在在餐桌上上，壶嘴嘴不能对对准客人人。就餐餐服务过过程中

42、，应应随时为为客人斟斟茶，斟斟时先从从第一主主宾开始始，先斟斟女主宾宾，再斟斟男主宾宾，接着着为主人人斟，最最后为客客人斟茶茶；斟时时茶壶嘴嘴离杯口口约2厘厘米，杯杯中茶水水应区别别第一杯杯礼貌茶茶。服务员首先先应熟悉悉酒水的的品种、品品牌、酒酒水产地地、饮用用方法、以以及特点点等，以以便准确确及时应应答客人人的有关关询问。在在斟酒前前要检查查酒瓶的的清洁卫卫生，酒酒水生产产的日期期及保质质期，检检查酒水水质量是是否符合合标准，有有无沉淀淀、浑浊浊、变色色现象等等，同时时检查杯杯具的洁洁净程度度，发现现异常及及时更换换处理。一、准备工工作：依依据酒水水的品种种、客人人人数及及其特殊殊要求，摆摆

43、放相应应数量的的饮用酒酒具和配配套用具具。如开开瓶器、冰冰桶、冰冰夹、口口布等。二、斟酒：斟酒服服务前应应示酒,服务员员站在客客人右后后侧,左左手托瓶瓶底,右右手扶瓶瓶颈,倾倾斜与桌桌面成445度。商商标朝向向客人,让客人人辨认.：“对不起起，打扰扰一下，这这是您们们点的酒，请请问现在在可以为为您打开开吗？”1、站在客客人右侧侧，左手手拿口布布背在身身后，右右手握在在酒瓶22/3处处,食指指指向瓶瓶嘴，中中指与拇拇指分开开约成660度角角，商标标向外同同掌心相相对。斟斟酒时瓶瓶口应比比杯沿高高出约22厘米，先先缓慢将将酒倒入入杯中，斟斟酒中途途可稍快快些，当当快要斟斟满时放放慢速度度，轻轻轻斟

44、倒。斟斟倒完毕毕后，应应将酒瓶瓶口抬起起并顺势势按顺时时针方向向旋转990度，使使最后一一滴酒随随着瓶身身的转动动分布在在瓶口边边缘上，然然后快速速提升酒酒瓶，将将酒瓶撤撤离桌面面，防止止瓶口的的酒滴落落在桌面面上，用用左手口口布轻轻轻擦拭瓶瓶口，完完成一次次斟酒过过程。三、 斟酒量与斟斟酒方法法1、白酒、米米酒、黄黄酒：以以八成满满为宜，也也可以根根据客人人的要求求灵活处处理。斟斟酒时瓶瓶口比杯杯沿高出出约2厘厘米，从从酒杯正正中倒入入酒水。2、啤酒：八分酒酒，二分分沫。泡泡沫与杯杯口持平平。斟倒倒时应将将瓶口置置于酒杯杯上方中中间，让让酒顺着着对面杯杯壁内侧侧慢慢流流出，倒倒至六成成时抬高

45、高酒瓶，让让酒水冲冲入酒杯杯正中至至表面冲冲起一层层泡沫，但但勿使啤啤酒溢出出酒杯。3、红、白白葡萄酒酒：约11/22/33杯。4、香槟酒酒：约22/3杯杯。第一一次斟约约1/33杯，待待泡沫平平息后再再往杯中中斟倒。5、白兰地地、威士士忌：一一盎司，约约1/55杯，即即将酒杯杯横放时时，杯中中酒液与与杯口齐齐平。6、饮料、矿矿泉水：约3/4杯。如如加入冰冰块则只只斟1/2杯。四、 斟酒注意事事项1、斟酒前前应调整整好酒杯杯的摆放放位置，以以方便斟斟酒，一一般应将将酒杯放放在桌上上斟，除除非客人人较多，斟斟酒不方方便时，才才可把酒酒杯拿在在手上斟斟。2、斟酒时时身体不不得紧贴贴客人，也也不宜离

46、离得太远远，右脚脚伸入两两椅之间间或呈“T”字型站站立姿势势，在每每一位客客人的右右边斟酒酒，酒的的商标始始终朝向向客人，若若客人要要求自己己斟倒时时，应将将酒水放放于客人人的右侧侧。3、斟酒时时应从客客人右侧侧的主宾宾开始，然然后是主主人左边边的第一一位客人人。或依依据“女士优优先，先先主宾后后主人”原则，按按顺时针针方向绕绕桌服务务。点酒酒的客人人和主人人的酒最最后斟倒倒。4、在宴会会上斟酒酒，宾、主主祝酒讲讲话时，服服务员应应停止一一切活动动，端正正站立。主主人讲话话即将结结束时，服服务员可可把主人人的酒杯杯送上供供主人敬敬酒，主主人离位位给来宾宾敬酒时时，服务务员应托托住酒跟跟随其后后

47、，以便便给主人人或来宾宾斟酒。在在就餐过过程中，服服务员应应随时注注意主人人和客人人的酒杯杯，及时时为客人人斟酒。另另外每斟斟一次酒酒，应注注意用口口布擦拭拭瓶口。5、如果客客人同时时饮用两两种酒时时，不能能在同一一酒杯中中斟入两两种不同同种类的的酒。如如果客人人坚持要要求混合合饮用，应应先斟烈烈性酒或或基酒，然然后再斟斟辅酒或或饮料。点菜 点菜员在开开餐前要要认真检检查菜谱谱，点菜菜单及菜菜夹是否否干净整整洁、无无缺页。在在点菜夹夹上整齐齐地放上上完整的的点菜单单、酒水水单及便便笺纸。了了解当日日沽清菜菜品及酒酒水，以以备点菜菜时准确确无误。点菜前应先先察看客客人的年年龄、性性别、态态度、举举止、情情绪；听听说话口口音判断断其国籍籍或省份份地区，对对宾客进进行了解解，然后后根据风风俗饮食食习惯推推荐 相相应的菜菜品，并并配合询询问客人人的具体体要求。一、迎宾引引领客人人入座后后，茶水水服务结结束时，或或在恰当当时机，走走上前点点头示意意，询