服务礼仪与服务意识培训3177.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.服务礼仪与服务意识培训服务礼仪与服务意识培训通过礼仪培训课程帮助学员提高服务水平，规范个人行为，把服务做到系统化，给他人留下一个好的印象，从而改善企业精神风貌，提高企业服务业务流程。服务用语礼仪训练1.语言魅魅力训练练语言言亲和力力、清晰晰度；声声音控制制、语态态控制在服务人员员与顾客客交谈中中，运用用生动幽幽默的语语言，不不仅能使使顾客在在购物和和住宿期期间感到到轻松、愉愉快，而而且能缓缓和气氛氛，便于于处理一一些棘手手的问题题。2.称呼礼礼仪陌生顾顾客如

2、何何称呼？熟悉的的客户如如何称呼呼在工作中人人们彼此此之间的的称呼是是有特殊殊性的，要要求庄重重、正式式、规范范。以交交往对象象的职务务、职称称相称、这这是一种种最常见见的称呼呼方法。常见的称呼呼方法有有五种：（1）称呼呼行政职职务，在在人际交交往中，尤尤其是在在对外界界的交往往中，此此类称呼呼最为常常用。意意在表示示交往双双方身份份有别。 （2）称呼呼技术职职称，对对于具有有技术职职称者，特特别是具具有高、中中级技术术职称者者，在工工作中可可直称其其技术职职称，以以示对其其敬意有有加。 （3）称呼呼职业名名称，一一般来说说，直接接称呼被被称呼者者的职业业名称，往往往都是是可行的的。 （4）称

3、呼呼通行尊尊称，通通行尊称称，也称称为泛尊尊称，它它通常适适用于各各类被称称呼者。诸诸如“同志”、“先生”等，都都属于通通行尊称称。不过过，其具具体适用用对象也也存在差差别。 （5）称呼呼对方姓姓名，称称呼同事事、熟人人，可以以直接称称呼其姓姓名，以以示关系系亲近。但但对尊长长、外人人，显然然不可如如此。 3.问候语语-如如何说第第一句话话；语言言寒暄训训练；自自我介绍绍技巧问候语是人人们生活活中简单单最常见见的交际际口语，语语言是生生活中的的一面镜镜子，是是全社会会发展的的必然结结果，问问候语在在语言中中起着重重要的作作用。4.赞美的的重要性性；赞扬扬他人的的技巧（一）赞美美的功能能受到赞美

4、是是人们心心理上的的需要，人人们有受受到尊重重、被欣欣赏、被被鼓励、被被肯定的的心理需需求。愿愿意得到到赞美，是是人的一一般心理理需求;而善于于赞美他他人，则则是一种种重要的的美德。（二）赞美美的原则则与要求求1.诚恳实实在诚恳是赞美美的前提提和基础础，是赞赞美的第第一要义义。试想想，没有有诚意的的赞美无无异于阿阿谀奉承承或者讽讽刺嘲弄弄，不可可能取得得理想的的效果。2.切境得得体切合语境和和得体妥妥帖是人人们衡量量理想的的语言表表达效果果的一个个重要标标准，也也是赞美美的一个个重要原原则。所所谓切境境得体，就就是要求求赞美与与表达时时的语境境要适合合，并且且能够选选择最佳佳的表达达手段或或方

5、式，以以取得最最佳的赞赞美效果果。（三）赞美美的技巧巧1.锦上添添花式锦上添花式式的赞美美就是好好上加好好，不过过所添之之“花”必须有有特色。人人员用锦锦上添花花的方法法赞美他他人时，一一定要有有真诚的的态度。2.雪中送送炭式雪中送炭式式的赞美美是最具具有功德德性的赞赞美，在在人们最最需要他他人鼓励励的时候候能够听听到我们们的一声声真诚的的赞美，将将有十分分明显的的激励作作用，能能够更加加坚定他他人奋发发努力的的信心。3.笼统模模糊式笼统模糊式式的赞美美主要适适宜浅层层次的赞赞扬，属属于策略略性的赞赞美，一一般多用用于与他他人相关关的各种种主客观观的整体体性因素素的表扬扬。4.具体清清晰式具体

6、清晰式式的赞美美主要是是赞美的的内容要要具体，最最好具体体到赞美美什么、为为什么赞赞美等内内容。5.直接鼓鼓励式在一般社交交礼仪中中，直接接鼓励式式的赞美美多用于于有地位位级差的的情况，即即多用于于从高到到低的情情况。但但是在服服务人员员交际中中，即使使导游员员的身份份地位低低于他人人，也可可以使用用直接鼓鼓励式赞赞美他人人。6.间接迂迂回式间接迂回式式的赞美美主要是是含蓄地地表达赞赞美意向向，从而而不露痕痕迹地巧巧妙地称称赞对方方，让对对方在不不知不觉觉之中潜潜移默化化地受到到融洽气气氛的感感染。7.对比显显长式对比显长式式的赞美美常常是是以他人人之短来来对比赞赞美对象象之长。使使用这种种方

7、式，一一定要特特别讲究究表达方方式，追追求良好好的表达达效果。8.显微放放大式抓住每一个个具体的的小事及及时赞扬扬，表现现出一种种十分细细致的体体贴入微微，这会会使游客客感到由由衷的高高兴。一一个人值值得赞美美的地方方不仅是是因为其其具有明明显的优优点或长长处，而而且还蕴蕴藏着许许多不明明显的或或尚未明明显表现现出来的的可贵之之处。员工服务意意识培训训介绍：（1）认真真负责。就就是要急急客人之之所需，想想客人之之所求，认认认真真真地为宾宾客办好好每件事事，无论论事情大大小，均均要给宾宾客一个个圆满的的结果或或答复，即即使客人人提出的的服务要要求不属属于自己己岗位的的服务，也也主动与与有关部部门

8、联系系，切实实解决顾顾客疑难难问题，把把解决顾顾客之需需当作工工作中最最重要的的事，按按顾客要要求认真真办好。（2）积极极主动。就就是要掌掌握服务务工作的的规律，自自觉把服服务工作作做在客客人提出出要求之之前，要要有主动动“自找麻麻烦”、力求求客人完完全满意意的思想想，作到到处处主主动，事事事想深深，助人人为乐，事事事处处处为顾客客提供方方便。（3）热情情耐心。就就是要待待客如亲亲人，初初见如故故，面带带笑容，态态度和蔼蔼，语言言亲切，热热情诚恳恳。在川川流不息息的客人人面前，不不管服务务工作多多繁忙，压压力多大大，都保保持不急急躁、不不厌烦，镇镇静自如如地对待待客人。（4）细致致周到。就就是

9、要善善于观察察和分析析客人的的心理特特点，懂懂得从客客人的神神情、举举止发现现客人的的需要，正正确把握握服务的的时机，服服务于客客人开口口之前，效效果超乎乎顾客的的期望之之上，力力求服务务工作完完善妥当当，体贴贴入微，面面面俱到到。（5）文明明礼貌。就就是要有有较高的的文化修修养，语语言健康康，谈吐吐文雅，衣衣冠整洁洁，举止止端庄，待待人接物物不卑不不亢，尊尊重不同同国家、不不同民族族的风俗俗习惯、宗宗教信仰仰和忌讳讳，事事事处处注注意表现现出良好好的精神神风貌。（6）在服服务工作作中杜绝绝推托、应应付、敷敷衍、搪搪塞、厌厌烦、冷冷漠、轻轻蔑、傲傲慢、无无所谓的的态度。服务礼仪与与服务意意识培

10、训训课程大大纲：一、服务礼礼仪概述述及基本本要求1、待客真真诚与宽宽容2、学会使使用敬语语 3、学会适适时夸赞赞4、学会服服务技巧巧与艺术术二、服务仪仪态规范范1、手势语语言及站站姿、坐坐姿和走走姿2、眼神的的运用及及体语艺艺术3、服务微微笑魅力力与训练练4、服务公公众场合合仪态禁禁忌与规规范5、服务行行业仪表表要求与与规范三、职业形形象塑造造与设计计1、职业形形象与色色彩搭配配2、如何化化好职业业妆3、制服礼礼仪及注注意事项项4、职业着着装六忌忌及裙服服四忌5、身体护护理及个个人卫生生微笑服务客客户礼仪仪培训讲讲师介绍绍：微笑服务客客户礼仪仪培训讲讲师刘奕奕敏老师师是中华华礼仪网网礼仪顾顾问

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