房务部客房管理制度14011.docx

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1、房务部客房管理制度安全工作管理制度一、 严格贯彻执行酒店防火制度，组织落实好义务消防员，落实各项工作的防火措施。二、 管理岗位内内的所有有器材，保保证处于于完好状状态，做做好消防防知识的的培训工工作。三、 经常检查、督督促、宣宣传，做做好各项项消防工工作，杜杜绝各种种消防隐隐患。四、 做好重点要要害部位位的保卫卫落实工工作，对对于仓库库的农药药、机械械，要落落实谁主主管，谁谁负责，书书面通知知到人，并并经常检检查落实实状况。五、 做好法纪及及社会道道德教育育，提高高法制观观念和思思想觉悟悟，做到到无员工工犯罪。六、 做好安全生生产的落落实及突突发事件件的应急急措施，经经常开展展安全保保卫教育育

2、，定期期进行有有关的培培训工作作，提高高全员安安全保卫卫意识，做做到无事事故发生生。七、 建立落实班班前班后后的检查查工作制制度，发发现隐患患及时纠纠正，并并作出整整改措施施。处理突发事事件操作作管理制制度一、 停电及时处处理：1、 调整人力加加强大堂堂卫生班班的工作作，即使使拖干地地面水迹迹，放置置指示牌牌，提示示客人“小心滑滑倒”。2、 卫生用品储储物室、客客用洗手手间、垃垃圾房、更更衣室等等岗位要要配备手手电筒等等照明用用具，加加强专人人值班，防防止意外外事故的的发生。二、 停水及时处处理：1、 卫生用品储储物室和和垃圾房房平时要要预备大大胶桶，发发生突发发性停水水，要保保障客人人的生活

3、活用水供供应。卫卫生间用用品储物物室、垃垃圾房、洗洗手间洗洗手盆的的水量调调小，节节约用水水。2、 加强公共场场所卫生生工作的的巡查，保保证卫生生清洁工工作保持持正常水水平，并并配合有有关部门门，向客客人作解解释。三、 突发火灾处处理：1、 迅速召集本本部的义义务消防防员参加加酒店消消防中心心指挥的的灭火抢抢险工作作。2、 管理人员要要掌握火火情，有有计划、有有组织地地做好人人员、贵贵重物品品、仓库库物资、文文件等的的疏散、转转移工作作，并协协助疏导导客人。台风暴雨天天气是处处理制度度一、 当值、当班班的管理理人员负负起责任任，勤巡巡查，发发现问题题，及时时现场督督导处理理，加强强与各部部门的

4、联联系和沟沟通，做做好协调调配合工工作。二、 清扫天台沟沟渠、地地漏，要要落实到到人，主主管、领领班负责责督导巡巡查，及及时排除除隐患。三、 天台的各处处地漏要要用油漆漆作标志志，主管管领班和和当值人人员要熟熟知各处处的排水水地漏位位置，防防止出现现地漏堵堵塞时能能及时排排除，避避免发生生冒水事事故。四、 天台的地漏漏口安装装拱形的的地漏沙沙盖，以以阻隔杂杂物。五、 加强对污水水管道和和粪水管管道的管管理，增增加清理理次数，如如：原三三个月清清理一次次的管道道改为一一个半月月一次，对对一些主主要的管管道每星星期疏通通一次；卫生班班每天指指定专人人检查各各主要沙沙井口的的水位情情况，发发现问题题

5、及时进进行清疏疏。六、 卫生班仓库库在日常常中备好好手电筒筒、雨衣衣、沙井井沟、水水鞋等应应急物品品，做到到有备无无患。花房管理制制度一、 工作准时，为为酒店布布置及酒酒店需要要制作盆盆花、花花束、花花篮、礼礼花等切切画制作作工艺。二、 所有制作切切花，做做到造型型美观得得体，色色彩鲜艳艳协调，花花型端正正、新鲜鲜、叶色色亮绿，无无残缺口口，无积积尘，插插制牢靠靠。三、 餐厅、大堂堂、公共共场所、套套房等固固定插花花，每星星期按周周期换花花两次（按按部门规规定的“插花安安排表”执行），宴宴会、会会议、商商务、VVIP接接待等按按通知单单执行，不不准误时时误点。四、 每天必须对对全部插插花检查查

6、加水，发发现残次次及人为为损坏，及及时更换换及补充充。五、 与各部门做做好联系系工作，注注意客情情、宴会会及节日日情况，每每月编制制月度用用花计划划及随时时应付紧紧急订花花计划，保保证需要要。六、 节约用花，做做好收花花保鲜，在在保持质质量的基基础上做做好回收收工作，一一切时花花不得私私自留用用，也不不准私自自送给他他人。七、 做好切花的的使用统统计工作作，每月月编报切切花使用用情况报报表。花房切花制制作管理理制度一、 切花的收发发保存由由专职人人员负责责，做好好有关记记录，每每月填报报切花情情况报表表。二、 每天早班开开始收花花（周日日例外），收收花要严严把质量量关、数数量关；发现问问题要向

7、向送花人人提出并并拒绝验验收（依依旧收下下鲜花以以免影响响工作），并并及时向向部门主主管报告告。三、 每天花店到到花房换换领鲜花花，按绿绿化部和和商场部部的“花店协协议”执行，并并做好有有关登记记手续。四、 各种盆花、礼礼花、支支花、襟襟花按规规定发放放，做好好有关签签领手续续，不得得随意扩扩大发放放范围。五、 收花后应进进行剪枝枝脚、清清叶、并并分别做做好加保保鲜剂水水并在适适当的温温度中存存放保养养。六、 所有花木使使用，除除特殊用用花外，都都应保持持先用的的原则，保保证切花花的合理理使用。花房插花制制作管理理制度一、 早班上班后后，领班班负责按按插花安安排表及及每月VVIP接接待通知知单

8、、宴宴会、会会议E/F前厅厅分类等等单开票票，并分分类存放放。全体体人员凭凭票完成成当日的的插花。随随后各部部门下的的单做到到即来即即开，并并分类放放好。二、 早班开始分分工，11人开单单、2人人负责插插VIPP花，11人插礼礼花，11人插餐餐厅花；插礼花花员工兼兼做收、发发切花。三、 开单完毕，专专人负责责持单送送花，送送花顺序序由VIIP开始始，由商商务到公公共场所所，送花花时同时时收回旧旧花，花花的签收收时要填填写签收收单。四、 中班人负责责加水检检查执正正所的摆摆放的插插花，专专人负责责送收餐餐厅花。五、 每天使用的的插花泥泥，要隔隔晚浸泡泡12小小时，旧旧花泥应应全部用用清水漂漂洗，

9、洗洗净盆内内残存杂杂物，再再加清水水后使用用（每块块泥正常常可使用用3次）。六、 插花前所有有时花配配叶都应应洗净，剪剪斜口并并清脚叶叶，防止止花叶插插入泥中中。七、 合理选用花花材，定定时盆花花选用微微开的；VIPP、E/F花选选用中开开的；会会议、宴宴会、礼礼花选用用盛开的的花。八、 长住房订花花、大堂堂及各处处大花要要经常交交换花型型，给人人新鲜的的感觉。花房收花管管理制度度一、 固定花：每每日送花花同时收收回旧花花，并除除去残花花，将盆盆归类就就位；回回收能使使用的旧旧花集中中小养，宴宴会、会会议花加加水换水水后原盆盆放好备备用。二、 不固定花：每日按按送花登登记表，做做好旧花花回收，

10、因因故无法法回收的的残花（盆盆），应应由使用用部门签签单认失失，并存存档备案案。三、 中班餐厅花花回收后后，全面面清扫花花房，所所有器皿皿清洁干干净分类类存放，所所有养花花桶全部部换新水水，并并浸次日日用花泥泥。四、 每周一、三三、四，如如当日VVIP没没有特殊殊用花情情况，晚晚班作为为业务学学习时间间，共同同提高制制作花艺艺技能。花房物资管管理制度度一、 逐一登记清清点花房房物资，由由领班、主主管、财财管员确确认签名名后入册册，每年年以此基基数盘点点。二、 每天下班后后花房所所有盆具具都应少少洗净分分类放好好，预备备次日使使用。三、 花房每次送送出的花花都应登登记入册册，存放放地点、时时间、

11、规规格。四、 对餐厅、公公共场所所、客房房套房插插花定时时更换，按按时按量量回收旧旧器皿，遗遗失须由由餐厅、客客房等签签单确认认，并存存档备查查。五、 对VIP花花及商务务花、会会议（不不定时花花），送送出后应应按单及及时追收收。六、 对无法收回回的花（外外送花、探探病花），应应有总经经理、总总经理室室或总监监以上签签单或便便条发出出，并将将单存档档备查。七、 对打烂、报报损器皿皿，须由由领班、主主管及财财产管理理员共同同签名确确认，呈呈报上级级经理。酒店日常环环卫清洁洁制度一、 每日上班前前把各自自负责的的地段清清扫一遍遍，然后后进行跟跟踪清扫扫，做到到无枯草草落叶，无无碎渣、无无痰迹，无无

12、烟头。二、 要根据天气气的变化化进行合合理清扫扫，台风风大雨要要及时沟沟通各排排水沟，清清除大堂堂前面的的积水。三、 大堂副理喷喷水每月月清洗一一次，如如有重大大节日及及重大接接待任务务等特殊殊情况则则根据需需要增加加清洗次次数。房间清洁操操作管理理制度一、 准备工作：按工作作安排到到指定楼楼层，首首先要检检查工作作车的准准备情况况，然后后检查一一下各项项用具、物物品是否否齐全和和完好。二、 选房次序：1、VV.I.P房一一挂牌清清洁房间间（或预预先征询询客人要要求）一一住房一一长住房房一走房房一空房房2、开开房较紧紧张，次次序可稍稍作变动动：V.I.PP房一挂挂牌（或或预先征征询客人人要求）

13、一一走房一一住房一一长住房房一空房房，卫生生班应服服从台班班的安排排，严格格按规定定先做。三、 进房1、在确定定设有请请勿打扰扰标志及及无反锁锁的情况况下，先先用手指指节叩三三下报称称HOUUSEKKEEPPINGG。2、若无反反应则停停约5秒秒再重复复一遍，仍仍无反应应方可将将门轻轻轻打开，确确定未上上键之后后，一边边推门一一边再客客房服务务员。3、客人仍仍沉睡未未醒则缓缓步退出出，带上上门。4、客人在在内则应应先致歉歉意，再再说明开开门意图图，并征征询客人人意见才才行事，避避免唐突突客人。四、 整理房间参照酒店客客房房间间清洁工工作程序序与标准准客房设备用用品的摆摆设规格格参照酒店客客房物

14、品品摆放程程序与标标准客房小整理理管理制制度一、 对客人所使使用过的的房间进进行简单单整理，内内容包括括消除桌桌上的碎碎物，清清理茶具具。二、 客人睡过得得床铺要要重新整整理，无无须更换换。三、 清点耗用酒酒水，开开单交于于房务中中心并进进行补充充。四、 客人放置在在桌台上上的物品品，清洁洁整理后后，应将将物品原原样放回回，不得得看客人人的资料料、书刊刊、信件件等。五、 清洁整理中中，若发发现客人人的物品品遗落在在地上，应应将物品品抬起，清清洁干净净后放置置在桌台台上，并并留言给给客人注注明原因因，同时时做好工工作记录录。开夜床操作作管理制制度一、 在确认没有有挂“请勿打打扰”标志牌牌或房门门

15、反锁的的情况下下，敲门门三次，并并报称“客房服服务员（HHOUSSEKEEEPIING）”缓缓把门打开。二、 见到客人应应征询“我可否否进来整整理清洁洁房间？”如客人人拒绝服服务，应应在服务务员工作作记录表表上注明明。三、 检查灯具、开开关，开开灯确定定使用正正常，将将空调开开到指定定刻度上上，撤除除客房内内器具什什物。四、 轻轻拉上窗窗帘，若若客人在在场时，应应征询客客人的意意见后，方方可操作作。五、 执行开床服服务程度度，将棉棉被从床床头拉下下并按要要求折好好，将床床罩置于于衣柜或或行李架架上，打打开床具具一角，将将盖单连连毛毯一一起折成成一个三三角形（标标准为折折线与床床缘成445度角角

16、），在在其上面面放上晚晚安卡。六、 倒垃圾并清清洁烟缸缸和桌面面，给水水壶加注注热水、冰冰块。放放入当天天报纸于于文具夹夹旁边。七、 整理卫生间间（主要要是冲座座厕、擦擦洗脸盆盆、浴缸缸、换洗洗杯子）。八、 更换用过的的毛巾，确确保毛巾巾干净。遇遇客人要要求加床床，要补补充客用用品。九、 检视一遍卫卫生间及及房间，除除床头等等外，将将灯都熄熄灭并关关上房门门。十、 开床时，如如一人住住单间，则则开有电电话的床床头一侧侧，一人人住双床床间。则则一般开开临近卫卫生间那那靠床头头柜的一一侧；如如二人住住大床间间，则两两边都开开，二人人住双床床间，则则各自开开靠床头头柜的一一侧。送餐服务管管理制度度（

17、配合合餐饮）一、 送餐服务由由客人打打电话直直接向餐餐厅点菜菜或由客客房服务务员代其其向餐厅厅订餐，所所订之餐餐由餐厅厅服务员员送到客客人房间间。二、 根据客人所所点菜式式的多少少，视情情况用托托盘或餐餐车送上上。餐点点送到房房间内应应先征得得客人在在何处用用膳，然然后替客客人把椅椅子放好好，请客客人享用用。三、 客人用过的的剩物、餐餐具应及及时撤出出，收餐餐具要同同时注意意随手更更换烟灰灰缸、水水杯，擦擦净桌上上的杂物物，保持持客房清清洁。四、 及时通知餐餐饮部送送餐员将将餐具、用用具收回回。防火制度一、 员工需在指指定地点点吸烟及及安全地地方弃置置烟灰、烟烟头，发发现客人人房间有有未熄灭灭

18、的烟头头、火种种，应立立即处理理。二、 经常检查防防火通道道，使其其畅通，一一切易燃燃液体应应放入五五金容器器内并适适当地放放置与远远离火种种及阴凉凉的地方方。三、 不使用易燃燃液体作作清洁剂剂。留意意及警觉觉电器漏漏电或使使用不正正确而造造成的火火灾隐患患。四、 经常检查用用电线路路，如发发现电线线磨损，接接触不良良或发现现客人超超负荷使使用电器器时应立立即报告告上级主主管处理理。五、 酒店员工都都必须了了解酒店店的火警警系统，明明确知道道警钟、灭灭火器或或其他灭灭火用具具的位置置。六、 当发生火灾灾或其他他紧急事事故时，应应保持镇镇定，在在确定地地点的同同时，应应立即打打电话通通知消防防中

19、心及及部门经经理或主主管。七、 报告火警时时，应清清楚说出出火警发发生的正正确位置置、火情情及报上上自己的的姓名，同同时将灭灭火器材材取出拿拿到着火火部位进进行灭火火。八、 注意要先切切断电源源、空调调、采取取一切可可能采取取的措施施扑灭火火灾于初初期时间间。九、 火势升猛时时，应打打破就近近之消防防报警器器的玻璃璃。十、 火势不受控控制时，应应关掉一一切电器器用具的的开关，离离开前把把门窗关关好，撤撤离现场场，切勿勿乘搭电电梯。客人失窃处处理制度度一、 接客人报失失后，立立即通知知部门经经理及保保安部。二、 由部门经理理协同保保安人员员到现场场了解情情况，不不得擅自自移动任任何东西西。保护护

20、现场，不不让外人人进入。三、 请客人填写写财务遗遗失报告告，询问问住客是是否有任任何线索索、怀疑疑等情况况。如需需要，在在客人同同意在场场情况下下，由保保安人员员检查房房间。四、 如果客人需需要报警警，则由由保安部部负责联联系。由由部门经经理同意意后报告告给总经经理。火警处理制制度一、 接到火警通通知，经经理及当当值主管管必须立立即奔赴赴现场。组组织员工工扑灭火火，并组组织疏散散客人。二、 协同在场的的保安及及工程部部人员一一齐检查查火源及及了解起起因。三、 填写意见报报告呈报报总经理理。停电处理制制度一、 值班经理接接到突然然停电通通知时，应应立即赶赶赴现场场，检查查应急灯灯是否正正常。二、

21、 通知工程部部维修及及通知大大堂副经经理与有有关部门门联络。三、 通知保安部部作维持持现场保保安工作作。四、 检查电梯是是否正常常运行，检检查有关关设备是是否破损损。五、 电梯停止运运行时，要要排查里里面是否否有客人人。六、 如事先得到到停电通通知后，要要发放停停电通知知放在前前台和客客房房间间内。客人急病处处理制度度一、 服务员发现现客人病病倒应第第一时间间通知领领班或部部门值班班经理。并并坚守岗岗位，照照顾客人人。二、 领班或部门门值班经经理接通通知后，第第一时间间到场，及及时通知知大堂副副理联系系急救工工作。三、 如有可能，应应通知客客人的单单位和家家属。公共卫生间间的清洁洁管理制制度一

22、、 公共卫生间间的香水水、香皂皂、鲜花花等要摆摆放好，清清洁卫生生工具要要放到客客人见不不到的地地方。二、 每天晚班夜夜十二时时须全面面清洁一一次卫生生间。三、 发现卫生间间里有烟烟头，手手纸团及及其他杂杂物，污污渍时，要要及时进进行清洁洁。四、 定时喷洒香香水，使使卫生间间无污渍渍、无杂杂物、无无异味，有有一种微微微的悠悠香。五、 客人方便完完后，要要及时开开水掣让让客人洗洗手、客客人湿手手后递上上香皂，客客人洗完完手后递递干净的的干布巾巾或纸巾巾，客人人若要用用干手器器即给客客人按干干手器钮钮以便客客人干手手。防疫除害及及垃圾的的处理制制度一、 防疫：1、 协同外部医医疗单位位做好预预防疾

23、病病，传染染病的工工作。2、 接待环境保保护、卫卫生检疫疫等部门门来酒店店进行卫卫生检查查工作。二、 消灭“四害害”是指消消灭酒店店里的蚊蚊子、苍苍蝇、蟑蟑螂、蚂蚂蚁、老老鼠及其其他害虫虫。1、 必须定期（一一般十至至十五天天）喷杀杀虫药一一次，并并要随时时见到，随随时消灭灭。2、 消灭害虫孽孽生地，特特别是对对暗角、沟沟渠、坑坑洼等积积水，潮潮湿的地地方要定定期喷杀杀虫药水水。3、 对蟑螂、老老鼠、蚂蚂蚁、银银鱼虫等等经常出出现及其其活动的的地方，要要经常喷喷洒和施施放药物物进行毒毒杀，被被杀死的的害虫尸尸体要及及时清除除。4、 按环境保护护部门的的要求，污污水要净净化后才才能排到到下水道道

24、。5、 对酒店管理理的沙井井、排污污管道、沟沟渠、化化粪池要要定期进进行清理理，防止止淤塞、溢溢出。三、 垃圾的受理理：1、 酒店里所有有的垃圾圾，包括括定期从从垃圾管管道理清清除的垃垃圾，都都要集中中到垃圾圾房，然然后在处处理。2、 垃圾集中到到垃圾房房后，要要进行清清理，将将遗弃到到垃圾理理的有用用物品，如如餐具、用用具、设设备零件件等。认认真收拣拣出来，分分类登记记好，移移交给有有关部门门处理，移移交时应应办好登登记或签签交手续续。3、 清理垃圾时时若发现现客人遗遗弃的黄黄色书刊刊不得私私自拿阅阅或转交交给其他他人看，要要转交给给保安部部处理。4、 将经过清理理的垃圾圾喷洒药药物，然然后

25、装进进垃圾桶桶加盖好好，以便便杀虫、灭灭菌。5、 要保持垃圾圾房的清清洁卫生生，垃圾圾桶要排排放整齐齐，保证证地面无无遗留垃垃圾，尽尽量减少少异味。员工更衣室室管理制制度一、 员工使用更更衣柜要要服从分分配，每每位员工工可有一一更衣柜柜，不准准擅自调调位换柜柜，爱护护更衣柜柜及其他他公物。二、 更衣室内严严禁吸烟烟、吃零零食、乱乱扔杂物物，自觉觉保持室室内清洁洁。三、 不准在更衣衣室内大大声喧哗哗、吵闹闹，除上上下班更更衣外，不不准在更更衣室长长时间逗逗留、说说笑聊天天。四、 不准盗取他他人财物物，每个个更衣人人员自觉觉提高警警惕，防防止衣物物被窃。五、 更衣室设保保安岗位位，观察察进出人人员

26、，以以确保更更衣室的的安全。六、 更衣室管理理人员负负责整个个更衣室室的清洁洁工作，每每天打扫扫一次；以保证证向员工工提供一一个干净净舒适的的更衣环环境。七、 更衣室不准准闲人进进入，不不允许任任何人在在更衣室室留宿。布草管理制制度各类布草之之折叠包包装标准准：1、 浴巾、脚巾巾：四角角对称重重叠中间间打折，每每十条为为一包装装单位。2、 脸巾：四角角对称，每每四十条条为一包包装单位位。3、 方巾：不折折四角整整齐的重重叠，每每五十条条为一包包装单位位。4、 台布：机折折，四折折，每十十张为一一包装单单位。5、 枕袋：两折折，五十十个为一一包装单单位。各类布草报报损标准准：1、 面中心，四四边

27、角位位破烂不不能继续续使用的的。2、 污渍重新处处理后，证证明不能能去除洗洗净的。3、 陈旧、变色色、褪色色、染色色无法去去除的；4、 有明显的抽抽线、抽抽毛，有有损质量量标准的的。布草运送：1、 餐餐厅布草草按送洗洗数，次次日全部部送回。2、 客客房按开开房率及及楼层需需要数次次运送。3、 所所选布草草均需做做好签收收手续。4、 外外部布草草运送员员负责对对部门所所有布草草进行运运输。制服收发操操作管理理制度一、 早班：1、 班前打扫室室内、窗窗台卫生生。2、 收发制服，同同时检查查衣物是是否有遗遗留品，登登记各部部门件数数。3、 处理中班遗遗留事宜宜。4、 按规定有顺顺序地将将配套好好的衣

28、服服挂好。5、 负责制服收收发工作作。6、 检查重点人人员衣服服的质量量。7、 下班前室内内卫生之之清扫。二、运送：1、清理运运衣车内内之杂物物。2、按水洗洗、干洗洗分类装装车。3、按规定定时间及及时交于于洗衣厂厂运送洗洗熨之衣衣物。4、与洗衣衣厂员工工一起清清点所选选衣物之之数量，重重点衣物物要有签签收手续续。5、把制服服房不用用的衣架架送回洗洗衣厂。6、嘱咐运运衣途中中小心保保管，并并严防途途中丢失失。制服收发管管理制度度二、 收发窗口必必须保证证随时有有人收发发制服，不不准有空空房现象象。三、 所有制服收收发员工工必须站站立微笑笑服务，“请”字当头，“谢”字不离口。四、 任何员工不不准将

29、私私人衣物物混入制制服内充充公洗熨熨。五、 不准以任何何理由向向其他部部门员工工索取物物品。六、 因洗熨原因因造成编编号颜色色脱落之之衣服应应及时填填补清楚楚。七、 由于机械原原因造成成的洗烂烂或特殊殊处理，不不能及时时将衣服服发给员员工时，制制服收发发员向其其作解释释的同时时，发备备用衣、裤裤作为顶顶用。八、 制服收发员员工不准准以任何何理由扣扣发他人人衣服或或在收发发衣服时时作私人人交易。九、 凡接受换衣衣时一律律凭票进进行脏衣衣服换干干净的，有有特殊情情况者用用工作证证或驾驶驶证暂作作抵押。十、 因破损不能能继续穿穿用之制制服，应应及时报报告主管管调报更更换单上上报。十一、凡借借出的工工

30、衣一律律填写借借衣单（条条），交交回后注注销。十二、对有有冬夏服服装之分分的部门门，应再再换季的的前三天天为其做做好更换换准备，并并妥善安安排好换换季衣服服的保存存。安全管理制制度一、 经常留意，发发现有危危险隐患患情况，应应立即向向上级汇汇报。二、 不准在酒店店范围内内及楼层层奔跑。三、 当作业地点点湿滑或或有油污污，应立立即抹去去，防止止滑倒。四、 推车时，必必须用双双手，确确保安全全 。五、 不可经手伸伸进垃圾圾桶或垃垃圾袋内内，防止止垃圾桶桶内有刀刀片、针针或玻璃璃等刺伤伤手。六、 不要用损坏坏的清洁洁器具，避避免发生生风险。七、 如须取高处处物品，应应使用扶扶手梯架架。八、 如发现公

31、共共走廊、楼楼梯照明明不良或或设备有有损坏，须须尽量放放置路旁旁，及留留意有电电线绊脚脚的可能能性。九、 所有玻璃或或镜，必必须用强强力胶纸纸贴上，防防止坠下下的危险险。十、 当洗地毯或或洗地时时留意不不要弄湿湿电线接接口及插插座，防防止插座座，防止止触电。十一、浴室室、浴缸缸或露天天的地板板、楼板板，不宜宜涂上蜡蜡，防止止住客或或员工滑滑倒。十二、在玻玻璃门显显眼处贴贴上有色色字体，防防止客人人或员工工不慎撞撞伤。十三、不平平稳的台台、椅或或床要尽尽快处理理。十四、进行行高空抹抹窗或公公共地方方、地板板打蜡时时，必须须置警告告牌让路路人小心心注意，高高空作业业时一定定要系安安全带。十五、加具

32、具与地毯毯如有铁铁钉，须须马上除除去，防防止刺伤伤客人或或员工。十六、当使使用较浓浓的清洁洁剂时，应应带手套套，避免免化学剂剂腐蚀皮皮肤。十七、移动动较重物物品时，应应使用手手推车，物物品较多多时应分分多次搬搬动。十八、发现现房间的的玻璃或或茶杯有有缺口，应应立即更更换并做做处理，处处理时与与垃圾分分开，用用箱子装装好另作作处理，避避免发生生事故。客衣收发服服务操作作管理制制度一、 收衣员（外外部人员员）1、 整理洗衣及及要洗的的房号。2、 到各楼层服服务员取取衣物。3、 与楼层服务务员清点点衣物份份数并签签收。4、 负责收送加加急客衣衣。二、 检查员（外外部人员员）：1、 做好各批洗洗衣编号

33、号。2、 对单逐件核核对衣物物数量。3、 根据衣物的的地、客客人要求求分类挂挂牌。4、 检查客人衣衣物有无无遗留物物品等现现象。5、 重要客人（VVIP）衣衣物应做做好标志志。6、 客人有特殊殊要求的的衣物，在在特殊要要求栏内内注明。7、 在报表内填填写第份份衣物之之件数。8、 枋对洗衣单单房号、份份数是否否与客衣衣报表一一致。9、 核算洗衣金金额，其其中两联联洗衣单单送财务务部输单单。10、 按批次编号号将已洗洗烫之衣衣物存放放衣架内内。11、 内衣裤、手手巾、袜袜等一律律正面折折叠包装装。12、 按客人要求求决定衣衣物包装装形式。13、 收集完全部部衣物交交送发员员复查。14、 将挂衣数、

34、折折叠数填填写在收收发报表表内。来访人员登登记制度度一、 来访人员，需需要进入入客房的的，经服服务员认认真查验验来访者者的身份份，并填填写来来访人员员登记表表，征征得被访访人同意意后，准准予进入入客房会会客。没没有有效效证明的的，不准准进入客客房会客客。举行行会议，如如主办单单位有相相应安全全措施并并征得酒酒店保安安部门同同意，来来访人员员可不需需要登记记。二、 来访人一天天内多次次来访同同一住客客，经查查验证件件无误，可可在其第第一次来来访登记记表“备注”栏内加加注来访访次数和和来访、离离访时间间，不再再重新填填写来来访人员员登记表表。三、 来访人员离离访时，要要在来来访人员员登记表表的“来

35、访时时间”栏内准准确填写写时间，来来访人员员离访时时，住客客没送行行的，服服务员应应及时察察看被访访的住客客。四、 酒店不同楼楼层住客客互访，经经查验持持有本店店住宿凭凭征的，可可免填来来访登记记，但服服务员必必须作互互访记录录。五、 晚上二十三三时至次次日七时时，来访访人员不不准进入入客房访访客。来访人员管管理制度度一、 凡住客本人人引带的的来访客客人，台台班可不不予询问问，目送送进房，但但要在记记事本上上做好记记录，记记明进出出时间、性性别、人人数。二、 凡没有住客客引带的的来访客客人，要要问明情情况，必必要时可可礼貌的的查验证证件，并并征得住住可同意意后并办办理来访访登记手手续，才才能允

36、许许来访人人进入客客房。三、 如住客本人人没有立立字交代代，当住住客不在在客房情情况下，不不得让来来访客人人进入客客房。如如来访人人持有门门匙应当当收缴，待待住客回回来后再再作处理理。四、 晚上服务台台班要将将当时仍仍在客房房的来访访人员报报告巡楼楼保安员员。从晚晚上111：000HRSS起催促促来访客客人离店店。五、 来访客人因因事需在在客房留留宿的，必必须按规规定到前前厅接待待处办理理入住登登记手续续。至晚晚上122:000HRSS不办理理手续又又不愿离离访，报报大堂副副理和保保安部审审阅处理理。清洁更衣室室操作管管理制度度一、 清洁地面：扫地、湿湿拖、擦擦抹墙脚脚、清洁洁卫生死死角。二、

37、 清洁浴室：用洗洁洁精配水水洗 擦擦地面和和墙身（特特别是砖砖缝位置置）洗抹抹碱油缸缸，用布布清洁门门，墙头头，清洁洁洗手台台、盆。三、 清洁职工洗洗手间。四、 清洁工衣 柜的柜柜项、柜柜身。五、 室内卫生清清洁：用抹面清洁洁窗台、消消防栓、箱箱及器材材，清理理烟灰缸缸，打扫扫天花板板，清洁洁空调出出风口，清清洁地脚脚线、装装饰大板板、门、指指示牌，打打扫楼梯梯，清倒倒垃圾，做做好交接接班工作作，拆洗洗窗帘布布。六、如有拾拾获员工工物品，及及时登记记上交保保安部并并报告部部门领班班、主管管。清洁空房管管理制度度一、 在房门上挂挂上正在在牌。二、 拿一湿一干干抹布清清洁家具具。三、 卫生间的坐坐

38、厕放水水，地面面冲水排排异味，清清洁卫生生间浮座座（淋浴浴水阀、花花酒隔二二、三天天应放锈锈水一次次，并注注意清洗洗抹布）。四、 检查房间规规格，设设备情况况，检查查天花板板有无蜘蜘蛛网，地地面有无无蚊虫，把把空调至至适当位位置，熄熄灯关门门，取回回清洁标标牌。清洁卫生管管理制度度一、 按时上班，上上班时间间必须穿穿着整齐齐工衣，佩佩戴工牌牌号。二、 向台班服务务员领取取卫生班班工作日日报表，了了解房号号。三、 检查布草车车上工具具是否齐齐全，物物品是否否补充充充足。四、 把布草推至至房间对对面靠墙墙摆放，并并把吸尘尘机放于于布草车车右侧。五、 按操作规程程打扫房房间卫生生。六、 房间设备损损

39、坏，地地毯、墙墙纸有污污渍应第第一时间间报告领领班或台台班。对对一般的的维修项项目，随随时发现现随时报报告，并并做好记记录。七、 完成一间房房间后，必必须在工工作日报报表上填填写准确确的时间间，填写写时间每每间房补补充布草草、易耗耗品的数数量表。八、 撤出加床的的床具放放回楼层层规定的的摆放处处。九、 应服从领班班的指令令，及时时完成急急需清洁洁的房间间。十、 注意布草的的车容整整洁，吸吸尘机不不能随入入乱放。不不准打开开两间房房门同时时工作。十一、布草草车的布布草不能能装太满满，一般般完成四四至五间间房即进进行撤车车、补车车共作。不不要在布布草车上上补充物物品不全全时进行行清洁。十二、该回回

40、收的废废品整齐齐摆放在在指定位位置，垃垃圾捆扎扎堆放。吸吸尘袋倒倒尘时应应注意将将胶袋封封好避免免尘埃飞飞扬。十三、清洁洁完房间间后，清清洁整理理好布草草车和吸吸尘器，按按要求将将布草车车和吸尘尘机摆好好。十四、于当当天午向向布草员员领取第第二天清清洁所需需布草，摆摆放于指指定位置置。十五、将工工作间清清洁干净净，纸皮皮箱和废废品要摆摆放整齐齐。十六、完成成每天主主管安排排的工作作。清洁卫生间间管理制制度一、 所有清洁工工作必须须自上而而下进行行。二、 放水冲入一一定量的的清洁剂剂。三、 清除垃圾杂杂物，用用清水洗洗净垃圾圾桶并用用抹布擦擦干。四、 用除渍剂清清除地胶胶垫和下下水道口口，清洁洁

41、缸圈上上的污垢垢和渍垢垢。五、 用清洁桶装装上低浓浓度的碱碱性清洁洁剂彻底底清洁地地胶垫。六、 在镜面上喷喷上玻璃璃清洁剂剂，并用用抹布清清洁。七、 用清水洗净净冰箱，并并用专擦擦杯布擦擦干，烟烟缸上如如有污渍渍可用海海绵志蘸蘸少许除除渍剂清清洁。八、 清洁脸盆和和化妆台台，如客客人有物物品放在在台上，应应小心移移开，待待将台面面抹净后后仍将其其复位。九、 用海绵块蘸蘸少许中中性清洁洁剂擦脸脸盆镀锌锌件上的的皂垢、水水斑，并并随即用用干抹布布擦亮，禁禁止用毛毛巾作抹抹布。十、 若客人在浴浴缸里用用了橡胶胶防滑垫垫，则视视其脏污污程度用用相应浓浓度清洁洁剂刷洗洗并用清清水洗净净，。十一、用中中性

42、清洁洁剂清洁洁厕水箱箱，座没没盖子及及外侧底底座等。十二、用座座侧刷清清洗座侧侧内部并并用清消消冲洗，确确保座厕厕四周及及上下清清洁无污污物。十三、清洁洁洗脸盆盆下面的的水管。十四、从里里往外边边退边抹抹净地面面，视需需要用些些清洁剂剂。十五、将至至门口时时，转身身卫生间间门背面面，然后后再退至至门外将将门地面面抹净。十六、工作作无误 后即关关灯将门门，将待待项目记记下来并并上报。失物招领服服务制度度一、 接到客人离离房通知知，服务务员应立立即进房房检查，如如发现有有客人遗遗留的物物品，应应马上通通知前台台。二、 如客人已离离店，应应将遗留留品登记记在失物物招领登登记本上上，要写写明客人人的姓

43、名名、房号号、时间间、物品品名称、还还要写上上拾物人人姓名，然然后交领领班送客客房部保保管。三、 失物一般保保存半年年，过期期将认领领单和失失物一齐齐上交总总经理室室处理。四、 在认领期间间，如客客人来信信或来电电索取物物品时，应应在管家家部办理理认手续续在认领领时，应应请客人人签收，如如客人不不在由总总台经手手人代签签收。特殊天气对对大堂清清洁卫生生管理制制度一、 管理人员要要加强现现场检查查和督导导，合理理使用和和灵活调调配人力力，发现现问题要要及时处处理。二、 外围的员工工要坚守守岗位，保保持清洁洁，减少少客人鞋鞋底的泥泥沙带进进大堂。门门口和小小车出入入的广场场地面要要勤拖抹抹，及时时

44、清理地地面杂物物。三、 如地面潮湿湿冒水时时，要在在主要的的路口放放置“小心路路滑”指示牌牌，提醒醒客人小小心通过过，防止止摔倒。四、 注意仪容仪仪表，在在工作中中，主动动避让客客人，如如遇上客客人询问问时，要要有礼貌貌，耐心心解答。注注意认真真做好细细微之处处的工作作。洗涤产品质质量控制制管理制制度一、 部门建立个个人操作作前检查查、主管管抽查、质质检员全全面检查查洗涤布布草质量量。二、 检查标准：1、无明显显的可以以洗脱之之污渍。2、无异味味、脱色色、串色色现象。3、无变形形、缩水水、脱线线现象。4、无熨烫烫的双重重折痕和和不平整整现象。5、无杂物物灰尘污污染。6、无湿润润感觉和和不规则则

45、之熨痕痕。客房治安管管理制度度一、 客房楼层设设服务台台班。台台班服务务员的职职责是：掌握客客情，做做好服务务，保障障安全。二、 台班对刚入入住的客客人，凭凭前厅接接待处的的通知和和门匙对对号开房房。并记记住主要要特征，在在台班记记事本上上做好记记录，以以备查对对。三、 卫生班进客客房搞卫卫生时应应把工作作车放在在门口，不不得关门门。搞完完卫生要要锁好房房门始得得离开，并并做好记记录。四、 住客退房后后，台班班服务员员要第一一时间进进入客房房进行安安全检查查，发现现异常问问题立即即报告主主管审阅阅处理。五、 对没有回房房住宿的的客人，台台班服务务员应做做好记录录，间客客人回来来时，服服务员应应

46、主动问问明情况况记载在在册，并并嘱咐客客人以后后再没有有退房之之前，外外出住宿宿请事先先通知，或或回来后后补报。楼层客房安安全管理理制度一、 当值期间要要全心全全意保护护酒店财财务，客客人生命命财产及及人身安安全，不不要替任任何不认认识得客客人开门门，除非非你接到到前台部部得通知知或证明明，当你你在房间间清洁时时间有客客人进入入时，应应有礼貌貌的向客客人察看看他的钥钥匙牌与与房号是是否相符符，防止止他人误误入房间间或企图图不轨。二、 如客人忘记记带钥匙匙而你又又不认识识者应与与前台联联系，待待前台证证实身份份、通知知后方可可开门；如发现现有可疑疑陌生在在走廊徘徘徊或在在客房附附近出现现，或客客

47、房房间间有大量量烟雾或或有水渗渗出房外外；屋内内发现有有动物或或违禁品品，客人人情绪变变化，生生病或特特异行动动，均需需立即上上报上司司。三、 清倒垃圾桶桶内的垃垃圾时要要注意桶桶内有无无特别的的物品，客客人有可可能无意意中掉下下或错误误放置的的，切勿勿用手到到垃圾桶桶内检查查垃圾，防防止桶内内留有玻玻璃碎片片或刀片片类而伤伤及手部部。关门门时要拉拉把手关关门，不不可随意意拉住门门边便关关门，避避免夹伤伤手。高高空挂物物或清洁洁时用梯梯子，挂挂浴帘时时亦不可可站在浴浴缸边缘缘，湿水水未弄干干者不可可触动电电器。要要小心保保存总钥钥匙，匙匙不离身身。下班班前应安安全的交交给接班班人，钥钥匙不准准带离酒酒店，折折断了的的钥匙亦亦要整体体交回。四、 装饮用开水水一定要要经煮沸沸。水壶壶内装水水不得过过满，应应留一小小小空间间，可较较长时间间保持水水温。一一次不要要拿太多多的水壶壶，冰各各内应冲冲上已消消毒过的的过滤水水或凉开开水。五、 清楚、明白白各层楼楼消防系系统的位位置及用用法，当当火警发发生时，应应保持镇镇定，第第一时间间通知电电话房和和消防中中心。清清楚说明明起火