市场部管理制度及工作流程(修改版)36495.docx

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1、目录第一章、市市场部各岗岗位职责3第一节、部部门概述与与主要职责责3第二节、市市场部组织织结构4第三节、市市场部经理理岗位职责责与要求5第四节、销销售主管岗岗位职责与与要求6第五节、销销售助理岗岗位职责与与要求7第六节、销销售业务员员岗位职责责与要求8第二章、营营销活动与与信息管理理制度9第一节、市市场活动管管理制度9第二节 、应对媒体体管理制度度144第三节 、文案信息息管理制度度166第四节 、突发公共共关系事件件处理制度度222第三章 、客房、会会议销售工工作流程与与管理制度度 224第一节 、电话预定定流程与制制度244第二节 、网络预定定流程与制制度255第三节 、实地拜访访与接待流

2、流程与制度度266第四节 、会议与活活动洽谈流流程与制度度299第五节 、其他工作作管理制度度311第四章、餐餐饮销售工工作流程与与管理制度度34第一节 、餐饮营销销的定义与与意义 344第二节 、餐饮营销销的六项要要求 355第三节 、餐饮营销销的基本条条件 377第四节 、餐饮营销销的原则与与模式 400第五章、市市场部内部部管理制度度45第一节、考考勤制度45第二节、申申请加班制制度45第三节、补补休制度45第四节、销销售人员工工作制度45第五节、享享受手机津津贴的人员员纪律制度度47第六节、酒酒店信息资资料保密制制度47第七节、部部门文件派派送制度47第八节、档档案管理制制度48第九节

3、、用用EMS快快递文件资资料管理制制度48第十节、办办公室防火火及安全管管理制度48第十一节、服务质量标准管理制度49第一章、市市场部各岗岗位职责第一节 、部门概述述与部门职职责部门概述营营销部在总总经理的直直接领导下下，以扩大大客源，增增加酒店收收益，树立立高档商务务酒店形象象为中心开开展工作，既既是酒店对对外营销和和宣传的窗窗口，也是是酒店外联联和广告宣宣传的中枢枢。其功能能是协助总总经理制定定企业营销销计划，分分解落实营营销指标，保保证营销计计划的正确确贯彻执行行，保持酒酒店产品对对市场需求求的长期适适应性，以以实现酒店店产品的创创新和增值值。在营销销过程中，根根据不同的的客源情况况运用

4、多种种营销方式式和手段、争争取更多的的客户。公公关策划人人员在部门门经理的直直接领导下下，负责广广告宣传，树树立公众形形象，收集集酒店内外外相关信息息，协助部部门经理做做好每月营营销部市场场综合分析析报告，提提出相应措措施，供领领导参考。市场营销部部的主要职职能1、 开展市场调调研工作，重重点收集酒酒店市场及及客源动态态信息，了了解竞争对对手销售活活动和价格格情况，预预测和分析析客源市场场的规模和和特征，并并定期编制制酒店销售售趋势报告告和市场分分析报告。2、制定市场营削战略和计划，确定酒店的目标市场，并计划组织整个销售推广活动。其中包括：2、1、有计划、有组织地对潜在客户和重点客户进行销售访

5、问，向客户介绍和推销酒店产品，征询客户对酒店的意见和建议，争取达成交易，签定销售合同。2、2制定酒店的广告促销计划，包括酒店各类对内对外宣传品和促销活动宣传资料，选择媒体，设计广告宣传平面。2、3与酒店其他相关部门一起策划特别促销活动，如美食节、情人节、圣诞节、春节、客房包价以及其他主题促销活动，并组织实施。2、4制定酒店客房的标准价格、组合产品价格、长包房价格、特殊活动的促销价格、折扣政策、价格的调整、预订金和协议价格的支付方式等政策性事物。2、5根据市场状况和宾客意见，指导餐饮改进、调整、开发新产品和提升服务质量水平。3、开展对外公共关系活动，负责与新闻界、地方政府、职能部门的联系，组织和

6、安排各种店内外大型活动，与酒店高层一起处理各种突发性事件，并收集有关酒店形象方面的信息，为管理者提供决策，以树立和维护酒店良好的形象，为酒店创造和保持“人和”的经营环境。4、负责日常性的销售工作处理业务往来函件、传真、电话和来访，回答客人关于酒店产品、价格、优惠等相关事宜。5、负责各类会议/宴会/旅行团队的接洽工作，这项工作拓展的是否有力，直接关系到酒店营收水平的高低。6、酒店营销管理工作。负责酒店所制定的营销政策的分析、计划、执行和落实工作以及各部门促销活动的政策性、可行性的监督工作。7、参与客服务工作。第二节、市市场部组织织结构根据新会所所特点及营营销需要制制定如下组组织结构销售业务务员（

7、一名名）销售主管管（一名）销售业务务员（一名名）市场部经理理（一名）销售主管管（一名）第三节、市市场部经理理岗位职责责与要求一、层级关关系1、直直接上级：酒店总经经理2、直直接下级：市场部副经经理、美工工主管、预预订领班3、权利范范围：3、1、对对酒店重大决决策有参与与权3、2、对对所属下级级的工作争争议有判决决权3、3、对对部门的人人事任命权权及建议权权3、4、对对所属下级级的管理水水平、业务务水平和业业绩有考核核评价权3、5、对对新项目开开发、技术术创新的建建议权3、6、对对酒店经营营路线的决决策权3、7、对对酒店长远远发展的建建议权3、8、对对各部门管管理运作的的监督指导导权3、9、对对

8、酒店新推推出项目及及赠送项目目的建议权权二、岗位条条件1、文文化程度专科及以上上文化程度度，进修过过市场营销销学课程，通通晓营销专专业的理论论和酒店营营销学的内内容，熟练练掌握销售售的方法手手段的推销销技巧，并并能在工作作中灵活运运用。了解解酒店前厅厅部、房务务部、餐饮饮部等前后后台运作过过程和相互互关系。具具有计算机机操作水平平，熟练掌掌握和运用用办公软件件。2、个人素素质有高尚的道道德品质和和良好的思思想作风，待待人宽容、真真诚、友善善。善于用用人。有强强烈的事业业心和责任任感。有坚坚强的毅力力、勇于开开拓的精神神和不达目目标誓不罢罢休的韧。工工作认真负负责，一丝丝不苟，对对自己的工工作尽

9、心尽尽力，对别别人的工作作全力协助助。有今日日事今日办办，不推让让不拖延和和不计较工工作时间的的拼搏精神神3、仪表要要求外表形象端端庄、大方方、干净整整洁；言行行举止机警警、灵活，彬彬彬有礼，和和气待人，有有良好的气气质和风度度。外向型型性格、待待人热情、真真诚、口齿齿伶俐，善善交朋友。年年龄在288岁以上，身身体健康之之男女均可可三、岗位职职责1、在在市场营业业总监的领领导下，制制定销售计计划，带领领部门销售售人员完成成饭店销售售任务。22、根据饭饭店的目标标市场及顾顾客的潜在在要求，指指定对重要要客户及潜潜在客源的的销售策略略和工作计计划。3、协协助落实各各项工作计计划和经营营预算，有有步

10、骤地开开发潜在的的客源市场场。4、提提供参考预预算方案，提提出销售目目标建议。5、收集整理市场信息，提出销售目标建议。6、负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。7、督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。8、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。9、处理销售部日常事务，完成市场营业总监交办的其他工作。第四节、销销售主管岗岗位职责与与要求一、层级关关系1、直直接上级：销售部副副经理2、直直接下级：销售代表表二、任职职要求1、大专以上学学历，市场场营销等相相关专业22、18周周岁以上，性性别不限33、

11、一年以以上市场营营销从业经经验4、沟沟通协调能能力强，具具备良好的的团队素质质5、具备备有较强的的开拓市场场能力三、岗岗位职责11、根据部部门总体市市场策略编编制自己分分管的市场场的销售计计划。2、全全面掌握本本市场的变变化和竞争争对手情况况，了解客客源市场布布置的流量量，注意市市场结构的的变化。33、对本市市场中的客客源大户要要熟悉他们们的基本情情况，随时时关注其变变化并适时时做出应对对。4、组组织本组组组员对新市市场进行开开发。5、管管理开发好好自己的客客户。6、负负责组织销销售计划的的审定及落落实，并进进行督查。7、掌握每位销售人员每日销售接待活动，并审核销售记录卡。协助部门经理做好本市

12、场客户的建立及升级管理工作，保持客户档案的完整。8、每天早晨组织销售员召开晨会，布置当日工作重点；晚上参加部门销售会议，汇报当日工作进行情况及次日工作重点。9、根据工作需要对小组人员配备提出意见并编制本组培训计划，并督导培训计划的落实。10、每周组织销售员完成部门周例会。11、每周对本市场状况进行一次分析总结，找出工作存在的不足并提出政策方案，并对下周市场状况进行分析预测。12、带领销售员完成饭店下达的经营指标。13、根据每位销售人员特点及客户的特点对本市场客户进行合理分配。14、审核上交种类报告并提出处理意见。15、协助销售员做好大型团队、特殊客户的接待服务工作。16、参加市场经营分析会及年

13、、月、度的市场经营计划会。17、关心销售员,做好思想工作。发扬团队精神，认真完成部门下达的各项工作。18、组织和参与一些交易会及外地促销活动。第五节、销销售助理岗岗位职责与与要求一、层级关关系直接上上级：销售售主管任职要求11、大专以上学学历2、118周岁以以上，性别别不限3、一一年以上市市场营销从从业经验44、沟通协协调能力强强，扎实的的文字功底底二、岗位职职责1、全面面了解和掌掌握酒店的的实际情况况和业务特特点、经营营状况，对对酒店业务务有深刻的的理解。熟熟悉酒店各各部门、各各种服务设设施和服务务项目。2、协助部部门经理制制定各项规规章制度，根根据不同时时期的销售售目标策划划文案3、负责收

14、收集VIPP客人的消消费资料，整整理并存档档。建立会会员档案。协协助部门经经理同客户户签订协议议或合同，负负责审核并并进行统一一保管。4、协助部部门经理做做好每月销销售指标的的统计工作作，做好部部门内的销销售记录，市市场部费用用统计,并并负责与财财务部核实实。5、协助部部门经理监监督职员行行为规范，做做好考勤记记录，配合合人事部工工作，及时时传达公司司的各项通通知。6、及时了了解和掌握握市场信息息及同行的的业务状况况，收集业业务情报，负负责向部门门经理提供供信息。要要求每月书书写市场分分析报告。7、负责部部门会议的的记录，协协助部门经经理完成部部门内的行行政工作，做做好提醒及及跟进工作作。工作

15、直直接对部门门经理负责责。8、要求对对营销工作作有一定的的研究和实实际工作经经验，熟悉悉公关业务务，配合部部门经理做做好各项营营销工作。9、于酒店店内协助各各部门工作作，在实际际工作中发发现问题，提提出合理化化建议。10、负责责组织实施施酒店的业业务推广和和商品销售售活动，积积极推销会会所内各项项设施，建建立长期客客户网，统统计客户的的消费信息息及反馈意意见报于部部门经理。11、要求求以身作则则，树立酒酒店良好形形象，提高高酒店的声声誉，使酒酒店商品有有一个良好好的市场。12、负责责酒店的销销售。13、负责责做好会务务、企事业业单位、旅旅游行业的的推广活动动，努力开开拓市场新新客源。经经常对常

16、客客、机构、机机关、公司司等部门经经行礼节性性的拜访，努努力开展各各项业务联联系。14、认真真做好与各各公司的业业务联系及及合同的签签订，认真真仔细地处处理预定场场所的电话话、电传、传传真业务。第六节、销销售业务员员岗位职责责与要求一、层级关关系直接上上级：销售售主管二、任任职要求11、大专以上学学历2、118周岁以以上，性别别不限3、一一年以上市市场营销从从业经验44、沟通协协调能力强强，具备良良好的团队队素质三、岗位职职责1、负责收收集VIPP客人的消消费资料，向向销售主管管做好书面面报告。2、及时了了解和掌握握市场信息息及同行的的业务状况况，收集业业务情报，负负责向销售售主管提供供信息。

17、要要求每周书书写市场分分析报告。3、负责组组织实施酒酒店的业务务推广和商商品销售活活动，积极极推销酒店店内各项设设施，建立立长期客户户网，统计计客户的消消费信息及及反馈意见见报于销售售主管。4、要求以以身作则，树树立酒店良良好形象，提提高酒店的的声誉，使使酒店商品品有一个良良好的市场场。5、负责酒酒店的销售售。6、负责做做好会务、企企事业单位位、旅游行行业的推广广活动，努努力开拓市市场新客源源。经常对对常客、机机构、机关关、公司等等部门经行行礼节性的的拜访，努努力开展各各项业务联联系。7、认真做做好与各公公司的业务务联系及合合同的签订订，认真仔仔细地处理理预定场所所的电话、电电传、传真真业务。

18、8、根据酒酒店市场销销售计划，按按照客源构构成的比例例要求，完完成商社客客户、旅游游团队和散散客的销售售任务，完完成销售指指标；9、与客户户保持密切切的业务联联系，按照照不同的季季节、不同同市场情况况提出不同同的销售价价格；10、分析析客户心理理，了解客客户对酒店店设施的要要求和各方方面的需求求，有针对对性地进行行销售，向向销售主管管提供客户户信息；11、积极极地参加酒酒店举办的的各种促销销活动，开开发新客户户；12、利用用相关销售售技巧，广广交各界人人士，扩大大酒店影响响。开展有有计划的销销售活动，每每次外出销销售，都必必须写销售售报告，为为每个客户户建立档案案，并有计计划地发展展新客户。第

19、二章 、市场营销销管理制度度第一节 、市场活动动管理制度度市场推广计计划的制定定制度一、 制定市场推推广计划根据酒店领领导或市场场营销总监监提出的设设想，制定定市场营销销推广计划划方案一般般于推广前前45天完完成。方案案应具有以以下特点：1、 适应市场形形势和季节节特点；2、 满足目标市市场客人的的实际需求求；3、 能迅速刺激激客人的消消费欲望；4、 新颖而有特特色；5、 时效性强；6、 方案内容详详细清晰；7、 对有关部门门的工作上上的操作性性强，有指指导性作用用；8、 撰写预算及及计划呈总总经理审批批。二、 市场推广计计划的实施施1、市场推推广计划方方案经行政政领导批准准后可以实实施。2、

20、市场调调查员协助助由部门主主管指定的的具体负责责人召集人人召集有关关部门召开开沟通会，协协助落实各各项工作。会会议要作出出详细记录录，包括工工作内容、负负责部门、完完成日期、各各部门的划划账形式以以及总负责责人姓名、分分机电话号号码等。3、推广进进行前400天由市场场调查员负负责。填写工作作协助单，设设计及制作作与计划有有关的一切切宣传资料料，如海报报、上房信信、市场调调查表、各各类优惠票票券等。4、推广前前30天由由市场调查查员负责。如需进行行报纸、电电台广播等等宣传，要要编写宣传传稿并与有有关单位联联系。由公公关主任及及负责人合合作完成。推广推出出前30天天协助市场场部修改、确确认有关宣宣

21、传资料的的文字内容容。5、推广前前7天向各各部门派发发推广计划划实施细则则，规范各各部门的工工作进展。活活动进行期期间，负责责人负责协协调各部门门的工作。三、对市场场推广计划划的评估收集活动期期间客人的的反应、意意见及营业业数据，进进行综合的的整理和分分析，并向向市场营业业总监提交交分析报告告，所有有有关活动的的资料需进进行分类存存档。 推广后330天内负负责人负责责。四、带客人人参观酒店店的设施设设备1、与客户户预约时间间及了解客客人所需要要了解的资资料。1、1、电电话预约的的目的主要要是令员工工能有充分分的时间提提前做好参参观设施的的预备工作作及安排参参观酒店的的计划。1、2、对对客人所需

22、需了解的其其他资料做做好准备工工作，以便便能将酒店店最新最准准确的资讯讯介绍给客客人。如果果客人是公公司的总经经理及重要要客人，要要向营销总总监汇报。2、 知会有关部部门对所需需参观的设设施做好准准备。联系各有关关部门对所所需参观的的设施做好好准备，确确保所需参参观 的设施处处于正常状状态，尽量量避免带客客人到正在在装修或执执整的房间间或餐厅进进行参观，令令客人对酒酒店留下不不好的印象象。客人到到步前244小时，视视为急件；客人到步步前1小时时准备好。3、等候客客人3、1、等等候前检查查仪容仪表表3、2、检检查准备的的资料客人到步前前5分钟在在约定地方方等待客人人4、与客人人见面，互互换名片4

23、、1、给给对方递名名片时，应应作一个简简单的自我我介绍，自自我介绍时时应干脆利利落，切忌忌繁琐。4、2、接接受对方的的名片时，应应伸出双手手礼貌地接接过来，看看清名片的的内容后，应应亲切地称称呼对方的的姓氏和职职务，并再再次向客人人问好。接接过的名片片不能随意意放入口袋袋中，应夹夹在预先准准备的名片片夹中。5. 带领领客人参观观，记录客客人意见根据参观计计划引领客客人参观酒酒店设施，推推销酒店产产品，并向向客人作相相关的介绍绍，态度要要热情、周周到、诚恳恳。一般性性参观控制制在4560分钟钟内，其他他的因要求求而异。6. 与客客人道别，约约定下次详详谈时间参观活动结结束后与客客人道别，并并与客

24、人约约定下次详详谈的时间间未能回复复客人的问问题应在224小时内内回复。大型经营接接待任务的的组织制度度一、每逢酒酒店有大型型经营接待待任务，应应由市场营营销部会议议统筹组指指定人员与与组委会方方面具体接接洽，专门门负责收集集组委会举举办活动的的具体要求求和被邀请请嘉宾排房房的具体资资料，然后后草拟行行动计划方方案，并起起码提前一一周召开各各有关部门门主管出席席的业务沟沟通会。二、如接待待任务重要要，则需要要提前更多多的时间和和多轮召开开专门的业业务沟通会会，以便于于各业务部部门有针对对性的充分分准备。专专门的业务务沟通会的的主持，将将是酒店经经理或是具具体分管某某一方面的的总经理助助理。一般

25、般情况下，由由其负责担担任行动动计划的的总指挥，各各部门主管管将担任部部门的联络络人以及自自己部门本本次内部运运作的指挥挥，以便于于加快信息息的流通速速度和保持持信息传递递的准确性性。三、市场营营销部会议议统筹人员员，在该大大型经营接接待任务中中扮演协调调、沟通和和酒店信息息发布唯一一代表的角角色，是该该大型接待待任务的酒酒店方信息息中心，负负责与组委委会指定沟沟通人（或或被授权人人）进行最最后的信息息再确认。组组委会任何何方面的信信息，无论论什么时候候、什么方方面，无论论是由酒店店那个业务务部门接受受到的，都都应第一时时间被汇集集至会议统统筹组指定定人员本人人。四、当沟通通出现问题题，或操作

26、作层面不顺顺畅的情况况出现时，由由各有关部部门联络人人或会议统统筹组指定定人员应及及时向行行动计划总总指挥报告告，要求协协调解决。五、行动动计划的的内容主要要有：1.简述2.住宿安安排3.入住安安排4.会议安安排5.餐饮安安排6交通安排排.7.礼品安安排8.付款方方式9.组委会会负责人或或被授权人人10.酒店店方面总指指挥及联络络人定期客户联联谊活动制制度为增进酒店店与商务客客户的宾客客关系，并并满足酒店店长住客群群体的社交交需求，酒酒店特此制制定了定期期的客户联联谊活动举举办制度。一、邀请对对象：为酒店主要要商业客户户的公司首首脑、秘书书和干事等等负责客房房、宴会预预订的关键键人士，以以及长

27、住酒酒店客房、公公寓的宾客客和亲友。客客户联谊活活动可以分分商务客户户和长住客客两种分开开独立邀请请，也可以以一起邀请请，视乎活活动的主题题而定。二、筹划部部门由市场营销销部负责筹筹划，其他他部门配合合。三、出席部部门酒店行政人人员和市场场营销部人人员，以及及房务部、物物业部、饮饮食部等负负责客务工工作的经理理级别人员员。四、时间安安排一般都是选选择春节、暑暑假、中秋秋、圣诞（寒寒假）等中中外重要节节假日前的的周末傍晚晚时间。五、活动主主题1.酒店内内部社交活活动，如宴宴会派对、观观看表演、音音乐会欣赏赏、网球比比赛、国际际妇女会等等。2.户外活活动，如郊郊游、高尔尔夫球赛、品品尝美食等等。六

28、、资料收收集通过定期的的客户联谊谊活动，酒酒店销售人人员及行政政人员有机机会与酒店店常客群体体进行熟落落，并有机机会互相交交流信息，有有利于酒店店公关形象象的体现和和对宾客需需求有进一一步的了解解，以便于于酒店各项项客务工作作能够做到到精益求精精。专门活动制制度一、 提出活动主主题及总体体构思二、 拟定活动策策划方案及及行动计划划并呈批。计划内容应应包括：总总体构思、主主题创意、时时间、地点点、内容、形形式、议程程、邀请对对象、邀请请方法、酒酒店各部门门职能分工工、接待要要求、酒店店领导层的的出席范围围及排位、着着装要求、宣宣传方式、售售票方式、经经费预算、工工作进度表表等。行动动计划于活活动

29、举办的的40个工工作日前呈呈酒店行政政当局审批批。三、 拟定邀请嘉嘉宾名单。四、 设计制作请请柬，及时时向嘉宾发发出邀请。五、 确认落实出出席嘉宾名名单，安排排嘉宾座位位。六、 呈报活动预预算，申请请相关活动动、宣传费费用。七、 如活动有演演出项目，应应及时选择择联系文艺艺演出单位位，向对方方提出要求求，审查节节目质量，选选择主持人人等。八、 制定活动广广告宣传计计划并呈批批，内容包包括：1.考虑是是否召开新新闻发布会会，发布相相关活动信信息。2.广告宣宣传应确定定目标市场场，最好利利用新闻稿稿形式进行行宣传。3.在一切切宣传形式式上要突出出酒店作为为主办方的的地位，提提升企业品品位。九、根据

30、活活动策划方方案进行场场地设计并并呈批（配配合主题，包包括灯光、舞舞美、音响响调试等）。十、设计相相关活动印印刷品（如如宣传册、节节目单、海海报、门票票等）并呈呈批、制作作印刷。十一、根据据活动主题题及内容撰撰写相关新新闻稿、领领导讲话稿稿等并呈批批。十二、活动动开始前需需进行彩排排，完成场场地布置及及设备调试试。十三、活动动结束后，及及时收集客客人的反馈馈信息和相相关的新闻闻报道，并并进行分析析统计。十四、活动动结束后，及及时总结并并呈报酒店店行政当局局。第二节 、应对媒体体管理制度度酒店新闻工工作制度对于任何关关于酒店新新闻的发布布，酒店都都应采取谨谨慎认真的的态度，以以实践酒店店管理层对

31、对社会、对对社区、对对业主、对对宾客和对对员工负责责任的经营营管理承诺诺，继续保保持一贯的的企业良好好形象。为为此，特制制定此工作作制度。一、在没有有酒店总经经理授权的的情况下，酒酒店任何员员工无权对对外接受采采访和进行行新闻发布布。二、酒店市市场部根据据总经理授授权，专门门负责酒店店日常的新新闻发布工工作。任何何的外来采采访和新闻闻拍摄，都都必须首先先获得市场场部的审核核同意方可可进行。三、每次外外来采访或或新闻拍摄摄，市场部部都应派员员进行现场场监控，并并于开始前前知会有关关的部门注注意提供协协助。四、每次组组织新闻稿稿前，负责责新闻稿撰撰写的市场场部首先要要明确其发发稿的目的的，判断是是

32、属于宣传传、广告性性质、还是是新闻消息息类性质，以以便于确定定该新闻稿稿需要对外外传递的主主要内容、信信息和渠道道是否准确确。五、新闻稿稿的撰写要要具时效性性，文笔要要简练，主主题要突出出。1.对于宣宣传推广性性质的文稿稿，要求在在规定进行行宣传的日日期前57天准备备好；2.对于一一般的新闻闻发布文稿稿，必须在在事件发生生前122天做好准准备；3.对于爆爆炸性消息息或危机事事件类文稿稿，要求在在事件发生生日当天，或或最迟不超超过24小小时准备好好。六、文稿起起草完成后后由市场部部经理及酒酒店特邀专专业人士进进行批改，以以便于酒店店当局进行行最后审定定。七、任何在在媒体发布布的新闻，事事先都必须

33、须得到酒店店管理当局局的认可和和签署同意意。八、市场部部负责始终终与新闻媒媒体保持良良好的合作作关系，对对每一则媒媒体刊登或或报道的文文稿或片段段，都应对对其发布日日期予以多多次的确认认和跟踪，以以便于准确确收集和存存档。九、对于酒酒店及行业业内任何新新闻动态，市市场部每月月都应对其其新闻稿件件进行剪报报和复印汇汇编，以便便于管理当当局对照比比较，及时时作出必要要的调整。十、对于涉涉及酒店的的所有新闻闻文稿、剪剪报和录象象，都应按按照酒店档档案管理规规定进行每每期的整理理和分类，并并定期移交交存档。媒体工作守守则一、 媒体公共关关系守则1、 市场部的媒媒体关系数数据库应每每季度进行行更新，各各

34、大主流媒媒体编辑、记记者的相关关信息资料料应予以记记录并进行行相应的归归类。2、 市场部应采采取多元化化的形式，定定期与媒体体进行联系系和沟通。通通过日常的的电话沟通通、宴请、节节日送礼、组组织记者活活动等方式式，加强与与各大主流流媒体主编编和记者的的感情沟通通与联系。3、 市场部应积积极配合媒媒体提供其其所需要的的酒店正面面宣传信息息，借机提提高酒店的的媒体曝光光率，提升升酒店的公公众形象和和美誉度。二、媒体采采访守则1、由市场场部礼貌接接待或接听听各媒体的的采访要求求（来访或或来电）。2、市场部部专职人员员需请媒体体预先提交交书面形式式的采访提提纲（可通通过传真、电电邮等形式式传递），要要

35、求列明采采访的主题题及问题、采采访对象的的要求或条条件、采访访的现场背背景、采访访内容和用用途，以及及将刊登的的日期、专专题及版面面。3、由市场场部负责将将采访提纲纲呈交酒店店行政当局局审阅，并并请示是否否同意接受受采访。4、当得到到同意采访访的结果后后，应立即即建议采访访对象并予予以确定。5、由市场场部联系和和约定采访访对象，并并将采访提提纲交给采采访对象作作好预先的的准备工作作，同时帮帮助采访对对象理清回回答思路。6、市场部部负责根据据采访对象象的思路撰撰写回答要要点，并准准备相关的的材料。7、确定好好接受采访访的时间及及地点后，市市场部负责责致电回复复来采访的的媒体，落落实各项具具体采访

36、事事宜。8、接受采采访当天，市市场部专职职人员负责责介绍媒体体给采访对对象认识，并并陪同采访访对象接受受采访，从从旁提供必必要的协助助。9、采访结结束后，市市场部专职职人员负责责继续与媒媒体保持密密切沟通，要要求采访媒媒体在新闻闻发布前将将文稿先交交给酒店当当局审阅，并并要求对方方给予配合合，在酒店店当局同意意后才给予予发布。10、采访访文章或录录象发布后后，市场部部负责及时时收集和存存档。第三节 、文案信息息管理制度度会议团体的的信息管理理制度一、经与负负责会议团团体的客户户洽谈协商商达成共识识，会议统统筹组把协协议书交对对方签署确确认后，开开设该次会会议团体的的档案。二、在发出出协议书当当

37、天，会议议统筹组要要将该会议议团体的用用房、用车车和会议（宴宴会）场地地在OPEERA和SS&C电脑脑系统内进进行预留，并并标注进展展情况。三、从发出出协议书当当天起，会会议统筹组组要将该会会议团体列列入“会议团体体计划表”中，使其其进入销售售盆存控制制部门或人人员的视野野，如：营营运收益经经理、宴会会销售经理理等。四、会议统统筹组的项项目负责人人，要随时时与举办单单位的具体体负责人保保持密切的的联系，以以便根据客客户要求及及时作出会会议内容的的修改。五、如因场场地或价格格等问题导导致流失的的会议团体体，应列入入每月的生生意流失统统计表中中，呈交市市场营销总总监审阅。六、客户把把协议书签签回后

38、，会会议统筹组组应提醒客客户以协议议书规定的的时间及金金额数目交交纳订金。如如定金交纳纳后，应将将该财务信信息传递给给相关的营营运部门。七、会议团团体到达和和停留期间间，会议统统筹组要经经常与宾客客和举办单单位的具体体负责人沟沟通，收集集宾客意见见并及时予予以反馈。八、会议团团队离店后后一周内，会会议统筹组组要将有关关资料存档档备查，备备查时间至至少一年。然然后需要将将该团体的的入住房数数、房间收收入、餐饮饮收入等资资料编入每每月特别团团体统计表表中，以以便月初提提交报告。九、每月110日前，会会议统筹组组要制作特特别团体月月度报告表表，将上上一个月会会议团队入入住房数、客客房收入、餐餐饮收入

39、、团团队资料、入入住日期列列表，并计计算每个特特别团体的的收入、房房数，与去去年同期及及与今年预预算比较。报报告要求对对销售情况况作大致的的概括及陈陈述，供酒酒店当局作作为日后经经营管理的的重要参考考依据客户协议审审批和信息息录入制度度经销售人员员与客户洽洽谈达成协协作意向后后，酒店市市场销售部部准备接受受客户的协协议申请，将将依照本制制度执行。一、销售人人员需要清清晰填写协协议审批申申请表，并并将各房间间类型和价价格标明，然然后向行政政组移交有有关客户申申请资料。二、客户申申请资料必必须包括：1. 客客户的中文文及英文名名称；2客户（公公司）主要要经营范围围；3客户主主要联络人人及联络方方式

40、；4客户地地址和邮寄寄编码；5协议的的建议折扣扣。三、市场营营销总监对对销售人员员的建议合合约折扣价价格应在当当天给予批批示。四、获审批批通过的协协议，将由由销售人员员将除价格格以外的客客户资料先先行在S&C电脑系系统内开户户。五、根据市市场营销部部和信息网网络部管理理规定，所所有涉及价价格的输入入（含更改改和取消），都都应由行政政组人员根根据市场营营销总监批批示独立执执行，其他他人员无电电脑授权。六、客户协协议书纸质质原版一式式两份，经经市场营销销总监签发发后向客户户发出，一一般情况下下要求客户户在七天内内签回。七、客户协协议书纸质质原版应在在市场营销销总监审批批通过后224小时内内以挂号信

41、信形式寄出出，也可以以根据客户户需要以传传真发送或或由销售人人员亲自送送达。酒店年度经经营计划的的制定制度度一、在每年年制定酒店店年度经营营计划及各各相关预算算前，都必必须充分准准备好以下下资料：1.过往两两年的营业业数据，包包括：每个个月的客房房平均房价价、客房出出租率、客客房总营业业收入、餐餐厅用餐人人数、餐厅厅用餐的平平均消费额额、宴会场场次及每个个细分市场场的数据；2.过往两两年对营业业收入产生生重要影响响的特殊事事件回顾；3.已经掌掌握的未来来一年影响响营业收入入的大事件件展望；4.对未来来一年经济济形势走向向及对营业业收入影响响的判断和和预测。二、根据上上述预测，由由市场营销销部及

42、相关关营业部门门（房务部部、饮食部部、物业部部）各自制制定一份营营业收入预预算，然后后召开各自自的专题会会议商讨。1.第一轮轮进行的是是市场营销销部内部审审议。参加加人员包括括营销总监监、总监助助理、资深深销售经理理、营运收收益经理。制制定的内容容是，包括括每个月、每每个细分市市场的客房房平均房价价、客房出出租率、客客房总营业业收入、餐餐厅用餐人人数、餐厅厅用餐的平平均消费额额、宴会场场次及每个个细分市场场的数据。2.第二轮轮进行的是是总经理主主持之各部部门会审。参参加部门包包括总经理理办公室、市市场营销部部、财务部部、相关部部门（房务务部、饮食食部、物业业部）。此此会议将综综合各部门门的意见

43、进进行磋商，并并共同探讨讨，对市场场营销部提提交的营销销方案予以以会审通过过，然后提提交各提交交相关营业业部门（房房务部、饮饮食部、物物业部）进进行运营费费用与成本本的匡算，以以及财务部部进行利润润计划等匡匡算。3.第三轮轮进行的是是酒店年度度经营计划划的会审，结结合各相关关营业部门门（房务部部、饮食部部、物业部部）的运营营成本和费费用匡算，以以及全酒店店的资本性性采购计划划，拟定上上报董事会会的年度经经营计划大大纲。三、由财务务部草拟酒酒店的年度度经营计划划，由总经经理审核签签署上报董董事会批复复执行。年度营销计计划内容表表一、 执行摘要二、 营销目标三、 环境分析1.内部评评价1.1公司司描述1.2产品品/服务描描述和概述述1.3销售售趋势1.4上一一年评估1.5优势势/劣势2.外部评评价2.1.客客户信息2.2.市市场概述四、 市场定位五、 市场定位战战略1.新战略略2.继续施施行的旧战战略六、其他营营