星级酒店管理质量手册43420.docx

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1、XX星级酒店管理质量手册目 录1.0 序言2.00 客户户服务部部员工岗岗位职责责3.00 客户户服务部部管理制制度3.11 物业业验收制制度3.22 入伙伙装修制制度3.33 投诉诉处理制制度3.44 拜访访业/租租户制度度3.55 业/租户迁迁出制度度3.66 清洁洁管理制制度3.77 绿化化管理制制度3.88 形象象策划3.99 总台台服务3.110 业业/租户户档案管管理制度度3.111 防防火管理理制度3.112 物物业管理理保险制制度3.113 有有偿服务务收费管管理制度度3.114 物物业管理理的法规规依据 1.0 序序 言为保证证业/租租户有一一个舒适适、优雅雅、整洁洁、安全全

2、的环境境，维护护及树立立企业形形象，我我们每位位管理员员都应把把自身形形象与企企业形象象溶为一一体，严严格履行行本岗位位职责，必必须做到到：1. 服务态态度，文文明礼貌貌；2. 服务行行为，合合理规范范；3. 服务效效率，及及时快捷捷；4. 服务效效果，完完好满意意。客户服服务部负负责业/租户之之管理和和公共地地方的管管理工作作，在业业/租户户事物方方面，首首要任务务是推动动业/租租户的教教育，使使他们进进驻物业业后明白白要遵守守公共规规则、爱爱护公物物、维护护业主合合法权益益、及促促进业/租户彼彼此间之之睦邻关关系。而而作为业业主之代代理人亦亦有必要要解释有有关之设设备及供供应之能能量，予予

3、业/租租户认识识。此外外，亦要要让业/租户明明了水电电费分摊摊计算方方法、电电梯和手手扶电梯梯之数量量及使用用方法、空空调设备备及其供供应时间间，加时时空调费费及业主主提供之之基本设设施。另另外，亦亦要解释释有关签签署租用用合同后后，需要要办理之之手续(如交付付合同押押金、装装修手续续)及退退租程序序等。编编制成业业/租户户手册提提供予业业/租户户参考，继继而解释释装修守守则内之之规定，管管理部亦亦要兼顾顾公共地地方清洁洁、卫生生之维护护及公共共设施之之养护，使使管理能能发挥其其应有之之功能。客户服服务部员员工岗位位职责描描述2.11 物业业经理1) 收取及及审阅酒酒店之管管理楼宇宇巡视报报告

4、及每每天之投投诉记录录，并处处理跟进进；2) 编制及及安排各各级管理理员工轮轮值表，并并报行政政人事部部；3) 定期对对酒店清洁洁、绿化化进行监监察协调调；4) 监管酒酒店管理理员之运运作及安安排；5) 遇有紧紧急事故故，协助助处理善善后工作作；6) 制定酒酒店设备备使用方方法及守守则；7) 每月召召集所辖辖管理员员之工作作会议；8) 督导各各管理助助理；9) 接受及及处理客客户投诉诉，并予予记录，及及向上级级报告；10) 协助助追收管管理费之之工作；11) 检查查酒店管理理日志，跟跟进所列列问题；12) 跟进进处理突突发事件件；2.22 物业业助理1) 收取及及审阅酒酒店之管管理巡楼楼报告及

5、及每天之之投诉记记录；2) 定期对对酒店清洁洁、绿化化进行监监察协调调；3) 监管酒酒店管理理员之运运作及安安排；4) 遇有紧紧急事故故，协助助处理善善后工作作；5) 协助物物业主任任制定酒酒店清洁洁设备使使用方法法及守则则；6) 督导各各管理员员及承判判商执行行工作；7) 接受及及处理客客户投诉诉，并予予记录，及及向上级级报告；8) 制订一一般之文文书通告告表格等等工作；9) 追收管管理费之之工作；10) 检查查酒店管理理日志；11) 协助助处理突突发事件件；12) 定期期整理酒酒店之业业/租户户资料；13) 执行行上级所所指派之之工作；14) 熟悉悉管理处处各项管管理制度度、收费费标准及及

6、其构成成、业/租户情情况；15) 负责责办理业业/租户户的入住住以及业业/租户户的退房房手续，装装修审查查；16) 负责责装修档档案，业业/租户户档案、管管理处文文书档案案的管理理。17) 负责责酒店的公公共钥匙匙和未入入伙的住住户钥匙匙的管理理工作；18) 负责责业/租租户水、电电表的抄抄查，准准时向业业/租户户派发各各种费用用的交费费通知单单；19) 负责责对业/租户投投诉的处处理结果果进行回回访，并并做好回回访记录录统计总总结；20) 负责责定期对对服务质质量进行行统计、分分析，并并提出整整改方案案；2.33 物业业管理员员1) 记录每每天之维维修投诉诉记录，并并了解处处理进度度。而于于

7、收集后后将资料料整理汇汇报物业业主任；2) 定期对对酒店清洁洁、绿化化进行更更换及巡巡视；3) 遇有紧紧急事故故，协助助处理善善后工作作；4) 接受及及处理客客户投诉诉，并予予记录，及及向上级级报告；5) 协助追追收管理理费之工工作；6) 记录酒酒店管理理日志，跟跟进所列列问题；7) 定时巡巡视检查查清洁及及绿化设设施之情情况；8) 定期整整理酒店店之业/租户资资料；2.44 总台台/接待待1) 传真、打打字、复复印、国国内国际际长途服服务员工工职责；2) 票务代代定员工工职责；3) 邮件收收递员职职责；2.55 清洁洁主管1) 对管理理处清洁洁总体工工作负责责；2) 定期对对本班人人员的考考

8、勤，做做好各项项工作的的监督、检检查、评评比；3) 负责清清洁用品品的保管管、发放放及采购购计划的的编制；4) 定期对对部门员员工进行行业务知知识培训训和考核核；2.66 清洁洁领班1) 接受主主管领导导，带领领下属有有序完成成各项清清洁任务务；2) 监督下下属的工工作情况况，检查查工作员员的到岗岗情况，查查看是否否全勤工工作，合合理安排排下属人人员工作作。3) 遵守公公司制定定的管理理细则，工工作时仪仪表整洁洁，佩带带员工证证，统一一着装上上岗， 树立良良好形象象；4) 以身作作则保质质保量地地完成本本人所负负责区域域内的卫卫生清扫扫工作；5) 遵守劳劳动纪律律，坚守守工作岗岗位，按按照清洁

9、洁程序搞搞好区域域内卫生生；6) 发扬互互助精神神，支持持同事工工作，以以礼相待待；7) 掌握及及其的正正确用法法，以及及清洁剂剂的合理理用法；2.77 清洁洁工1) 楼宇所所属范围围内的道道路、绿绿化带、雨雨水井的的清洁保保养；2) 楼宇范范围内暗暗沟、下下水道的的清理，保保持雨季季水道畅畅通；3) 负责清清洁地下下车库卫卫生；4) 紧密配配合环卫卫部门搞搞好垃圾圾清运工工作；2.88 绿化化人员工工作职责责1) 熟悉辖辖区内的的绿化范范围、布布局、职职务、种种类、数数量；2) 知晓花花草树木木的名称称、种植植季节、生生长时性性、培植植管理的的方法；3) 对花草草树木要要定期培培土、施施肥、

10、除除杂草和和打药水水除病虫虫害，并并要修枝枝剪叶、浇浇水。每每日定时时负责绿绿化区内内的巡视视、保证证绿化场场所不留留杂物，不不缺水、不不死苗，定定时对商商场内盆盆栽植物物进行养养护，保保证不枯枯黄、不不死亡；4) 检查、记记录、报报告植物物生长情情况，及及时处理理违章事事件；5) 保管好好用品、用用具、用用剂；3.00 物管管部管理理制度3.11 物业业验收程程序3.11.1. 所有有工程验验收都应应由发展展商前头头。3.11.2 验收准准备工作作a) 在未验验收前，驻驻场经理理须联同同工程经经理与发发展商、承承包商招招开协调调会议；b) 由承包包商及供供应商呈呈交一份份竣工验验收及交交接计

11、划划表和组组织架构构；c) 驻场经经理组织织管理处处各部门门制定楼楼宇接收收联检方方案，提提交发展展商审批批。d) 按图图纸资料料移交清清单对对产权、技技术资料料进行对对照检查查，发现现 产权权、技术术资料有有缺漏的的，应以以书面形形式通知知发展商商及/或或承包商商提供。3.11.3 移交验验收a) 按设设备移交交清单对对楼宇各各类设备备按规格格进行对对照检查查；b) 发现设设备设施施与移交交清单不不符或有有缺漏的的，管理理处应以以书面形形式通知知发展商商及/或或承包商商予以解解决。c) 对各单单元的水水、电、土土建部分分进行全全面检查查，并将将检查结结果记录录在接接管检查查记录表表中，对对发

12、现的的问题应应书面通通知发展展商/及及承包商商 予以以解决。d) 将所有有有关资资料归档档。e) 在保修修期内因因施工、安安装、设设备因素素产生的的质量问问题，管管理处应应报发展展商及/或承包包商限期期解决。3.22 业/租户入入伙装修修3.22.1 业/租租户入伙伙程序为了使使管理部部各管理理员熟知知业/租租户入伙伙程序流流程，能能迅速地地办理业业/租户户入伙手手续，特特拟定如如下入伙伙程序流流程如下下：a)业业/租户户按财务务部发出出入场收收楼通知知书，按按时带齐齐各类资资料到本本管理处处办理各各类事项项。b)到到管理处处管理部部办理手手续。1、业业/租户户应出示示证明：1 本人身身份证明

13、明的原件件及复印印件。2 销售售合同或或租赁赁合同(原件及及复印件件)。3 代理商商资格证证书及代代理书。2、若若业/租租户本人人未能亲亲临，委委托他人人办理，被被委托人人应出示示的印件件：1 由业/租户本本人签署署的委托托书原件件及复印印件。2 被委托托人身份份证明原原件及复复印件。3 销售售合同或或租赁赁合同(原件及及复印件件)。3、管管理部应应办事项项：1 验明来来客身份份证明。2 将上述述客户资资料复印印件存档档。3 填写业业/租户户资料登登记表。c) 管理部部与工程程部同业业/租户户对其单单元进行行验收。1 管理部部携带锁锁匙协同同工程部部与业/租户前前往单元元。2 根据验验楼表格格

14、所示进进行讲解解。3 填写设设备移交交表(业业/租户户签名)。3.11.4 业/租租户二次次装修申申请程序序为了管管理员能能清楚地地了解业业/租户户二次装装修管理理程序，能能顺利优优质地为为业/租租户办理理装修事事项，拟拟定业/租户二二次装修修管理流流程如下下：a) 管理部部与工程程部同业业/租户户办理装装修申请请。1 业/租租户提交交二次装装修申请请表。2 与业/租户承承包商会会面，了了解具体体装修程程序。3 承包商商提交二二次装修修图纸。b) 工程部部审批业业/租户户所提交交资料。工程部部对业/租户资资料提出出整改意意见，管管理部报报总经理理审批以以上业/租户提提交资料料所办理理的手续续是

15、否妥妥当之后后，请业业/租户户或其承承包商进进行整改改。c) 业/租租户到管管理部办办理的手手续。1 办理装装修期间间临时出出入证。2 办理施施工许可可证。3 办理动动火证，配配备灭火火器。4 安排开开门(不不移交钥钥匙)。5 配备电电表并记记下电表表读数加加封。6 提供施施工管理理条例、违违规处罚罚条例、告告业/租租户书。d) 业/租租户进入入装修阶阶段，工工程部定定期检查查装修情情况，保保安部经经常性检检查安全全事项，管管理部经经常督导导装修卫卫生情况况并协调调业/租租户与各各部门的的关系。e) 业/租租户装修修完毕手手续。1 提交竣竣工图，报报管理处处审核。2 工程部部提交审审核意见见。

16、3 工程部部验收业业/租户户装修完完的设施施。4 对于损损坏的公公共设施施将按价价从装修修押金中中扣除。5 工程部部验收完完毕将填填写竣工工验收单单，并签签署意见见、盖章章。f) 业/租租户将验验收单、临临时出入入证、工工程部签签署的意意见书送送财务部部，财务务验明，按按章归还还出入证证押金。g) 经总经经理审批批由管理理部发放放开业业许可证证。h) 管理部部通知工工程部送送电。业业/租户户开业后后，工程程部将落落实遗漏漏工程通通知业/租户整整改完毕毕后，三三个部门门意见书书，总经经理审批批后方可可到财务务部退还还装修押押金。3.33 投诉诉处理须须知3.33.1 如何有有效避免免投诉?1 参

17、与施施工监理理，使工工程质量量多一份份保证。2 物业管管理公司司在开发发单位竣竣工后从从技术角角度、法法律角度度验收，并并办理书书面的交交收手续续，避免免日后引引起投诉诉。3 签订详详细的管管理合约约，明确确管理公公司和业业主或使使用人的的权力义义务，防防止以后后不必要要的麻烦烦。4 对物业业的设施施安排合合理的日日常维护护、检修修，使事事故减少少到最低低点。5 经常开开展反馈馈调查便便民服务务，了解解信息，及及时发现现问题解解决问题题。6 对业/租户或或业主入入伙时应应及时交交予管理理合约、业业/租户户手册、装装修须知知，并予予以解释释，降低低投诉率率。3.33.2 处理投投诉1 开通投投诉

18、热线线：2 详尽记记录投诉诉人姓名名、铺号号名称、联联系电话话。3 耐心听听取客人人投诉，禁禁止以任任何理由由或借口口推卸责责任。即即使错误误在本身身，亦不不可当面面指出，宾客态度即使很坏，亦不可顶撞宾客，并记下投诉内容。4 对于业业/租户户的设诉诉，能当当场做出出解释应应当场给给业/租租户解决决，若不不能马上上处理的的应记下下投诉人人的姓名名、事件件的经过过、投诉诉对象以以及投诉诉人的联联系方法法、业/租户签签字，并并告知解解决的期期限，以以便及时时告诉结结果。5 应感谢谢客人指指出的不不是之处处，对客客人提出出的建议议表示感感谢，并并把事件件提交到到相关部部门进行行处理或或报上级级主管审审

19、批。6 对于某某个人违违纪的投投诉，应应详细登登记投诉诉的事件件经过、证证明人以以及证物物、投诉诉人及联联系电话话、签字字。及时时派有关关人员的的检查，确确保事实实的准确确性，在在依照事事件的大大小提请请有关部部门给予予处理。7 投诉处处理完毕毕致电或或走访客客户，询询问其对对处理结结果是否否满意，是是否有别别的建议议，并再再次感谢谢其对我我们工作作所做出出的帮助助。规范用语： 您好!请问我我们能为为您做些些什么?非常感感谢您对对我们提提出宝贵贵的建议议/意见见，我们会会及时把把处理结结果通知知您您是否否对处理理结果感感到满意意您是否否还有什什么要求求有什么么可以帮帮忙3.44 拜访访业/租租

20、户1 拜拜访业/租户的的目的对业/租户的的拜访是是管理部部众多业业/租户户事务中中一项重重要的工工作，管管理部管管理人员员通过定定期对业业/租户户的拜访访达到以以下目的的：1 加强管管理处与与业/租租户的感感情联络络。2 加强沟沟通，让让业/租租户配合合，协助助管理处处工作。3 提高管管理处管管理质量量，及管管理人员员的服务务质素。2 业业/租户户拜访内内容1 让业/租户了了解物业业管理处处的运作作。2 倾听业业/租户户对物业业管理处处管理方方面的建建议和意意见。3 了解业业/租户户对物业业设施合合理性方方面的要要求。3 业业/租户户拜访的的流程反馈解决给业/租户，并了解满意程度拜访情况记录于

21、建议/意见登记表向部门主管汇报管理员每天巡查场内，每个业/租户定期拜访制业/租户拜访汇报报物业总经理与部门主管商讨解决办法，并具体执行 33.5 业/租租户迁出出办理1 迁迁出申请请业/租租户向租租务处/管理部部提交迁迁出申请请表。2 退退证业/租租户将出出入证交交回管理理部。3 验验房管理部部收到申申请表后后，通知知工程部部验房，工工程部填填写验收收合格报报告，并并交到财财务部(单 元元内若有有损坏，应应注明地地点及应应赔金额额)。4 结结算业/租租户到财财务部办办理结算算手续，财财务部凭凭工程部部提交的的验收单单，管理理部提交交的证明明退还有有关押金金或收取取一定金金额的款款项。5 发发迁

22、出证证管理部部根据财财务部通通知，向向业/租租户发放放迁出证证，并通通知保安安部作出出安排。业/租户退租流程表1 已装修固定不能拆走有特殊情况另外处理。2 业/租户拆走的铺位装修部分恢复原状的部分是否有损坏大厦原有的设施。租赁处向管理处提交业/租户退租情况及意见业/租户正式迁出离场1 财务部在验收合格报告收到15日内将租赁定金退还业/租户。2 业/租户到财务部结算清当日所产生的费用及以往所欠的费用，包括租金、管理费、水电空调费等。3 管理处必须结清业/租户借铺位的押金、临时出入证押金等。业/租户如有借用在装修期间拆卸的业主物件，应在租赁期满和向租赁处提出退租申请之前归还业/租户应将所有迁出的物

23、品和数量列一清单交保安部和管理部工程部对租赁场所进行验收，出具验收合格报告报管理部、财务部若有需要业/租户修善和整改的项目应书面通知业/租户和管理部以上所有手续办妥后，管理部发放迁出证并通知保安部开“出门条”业/租户提交退租申请管理部将退租申请复印件转交工程部、保安部安部业/租户持有关手续到物管处管理部3.6 清清洁管理理3.6.11 卫生生清洁工工作标准准 走廊及及入口区区域1 地面清清洁，无无污迹，无无水痕，无无纸屑。2 柱面无无灰尘，防防火门亦亦无灰尘尘。3 扶手梯梯、栏杆杆上无灰灰尘。4 场内椅椅子、花花盆上无无尘、无无污。5 玻璃清清洁无污污迹，无无水珠，无无手印。6 垃圾箱箱经常保

24、保持清洁洁，无过过多的垃垃圾，对对垃圾筒筒进行定定期消毒毒。7 指示牌牌上无灰灰尘。8 咨询台台上无灰灰尘。卫生间1 卫生洁洁具做到到清洁，无无水迹，无无异味。2 镜子明明净，光光亮，无无灰尘，无无污尘，无无手印，无无水迹。3 电镀设设备保持持光亮，无无浮尘，无无水迹，无无锈斑。4 墙角四四处保持持干净，无无蛛网、地地面无脚脚印、无无杂物。5 卫生洁洁具齐全全，无玻玻损。6 保持卫卫生间空空气清新新，无异异味。7 保证有有足够厕厕纸、香香精球及及洗手液液。8 杂物桶桶经常保保持清洁洁，垃圾圾不得过过半。9 卫生间间木隔板板无尘、无无水迹。10 下水水道口无无集水。楼道清洁1 楼道墙墙纸干净净，

25、无污污迹，踢踢脚板无无尘土。2 楼道两两侧及电电梯间上上方的四四个空调调风口无无尘土。3 楼道地地台做到到无杂物物，无尘尘土。4电梯厅厅地面无无污迹，水水迹、无无纸屑、尘尘土、毛毛发，清清洁，光光亮。 3.66.2 清洁步步骤卫生工工作的内内容范围围、工作作程序，使使其各项项卫生清清洁工作作井然有有序地进进行，根根据实际际情况制制定本制制度。1. 工作作内容1 地面层层2 各楼层层的入口口以及公公共走道道3 各层公公共走道道内的扶扶手栏杆杆4 各入口口处的扶扶手电梯梯的扶手手及不锈锈钢表面面5 总台6 公告牌牌、导示示牌、导导购牌、休休息椅7 中庭光光缆电梯梯的不锈锈钢门、电电梯间地地面、外外

26、部玻璃璃遮罩8 卫生间间9 安全出出口楼梯梯及扶手手10 植物物、花卉卉、盆缸缸11 所有有墙面、墙墙柱12 天花花、吊顶顶2. 时间间安排3. 清洁洁工作步步骤：地面层清洁洁1)上上午换好好工作服服装，到到管理部部签到。2)由由保安将将各辖区区楼门打打开。3)清清洁员到到各楼层层准备清清洁工具具。如遇遇雨天，应应在商场场六个 入口处处铺上防防水踏垫垫。4)地地面层清清洁员负负责将东东门至西西门之间间的公共共走道，以以及大门门入口的的垃圾清清扫干净净，保证证地面无无纸屑。5)用用拖把反反复拖抹抹磁砖地地面，确确保地面面光亮整整洁无脚脚印。6)清清洁总台台卫生先先用湿布布后用干干布将台台面擦拭拭

27、干净。7)擦擦拭总台台前面的的导购牌牌、导示示牌、休休息椅等等，确保保台面和和椅面无无尘、光光亮，不不锈钢架架柱光亮亮、无手手印。8)负负责将地地面层五五部扶手手电梯清清洁干净净，包括括清洁扶扶手、不不绣钢表表面做到到扶手干干净、无无灰尘，不不绣钢表表面光亮亮、无手手印。9)清清洁地面面层三个个入口处处的玻璃璃门窗，确确保入口口处玻璃璃窗清洁洁光亮、无无水迹、无无手印、无无污渍。10)光缆电电梯外的的玻璃遮遮罩的清清洁，做做到玻璃璃光洁，无无水迹、无无污渍。11)清扫扫地面层层至一层层的七个个安全走走道及楼楼梯，先先打扫一一遍再用用湿拖把把将地面面拖干净净。入口处地面面清洁1)每每天将地地面清

28、扫扫干净，确确保地面面无纸屑屑。2)用用铲刀将将地面不不易清除除的脏物物铲干净净。3)每每周一次次，用洗洗地机将将入口处处的地面面清洗干干净。玻璃门窗清清洁1)用用湿布将将入口处处玻璃门门擦拭一一遍，稍稍高的玻玻璃门用用A字铝铝合金梯梯辅助。2)遇遇有不易易用抹布布清洁的的脏物，可可用玻璃璃刮刀辅辅助清洁洁。3)用用玻璃刮刮将玻璃璃上的水水滴刮试试干净，使使之光亮亮、无灰灰尘、无无手印。4)用用地托将将地下的的滴水抹抹干。扶手电梯清清洁1)用用湿保洁洁布擦拭拭扶手电电梯之扶扶手，使使之干净净、无尘尘。2)用用细扫帚帚将扶手手梯的踏踏步清扫扫干净。3)擦擦拭扶手手电梯的的铝合金金面、边边板及镜镜

29、面，使使之光亮亮、无灰灰尘、无无手印。4)清洁玻玻璃，使使之光亮亮、无手手印。 货运电梯梯清洁1打扫扫电梯之之地板，使使之无纸纸屑等杂杂物。2)分分别用干干、湿拖拖布拖抹抹地面，保保证无脚脚印。3)清清洁电梯梯之不绣绣钢门及及内部墙墙壁，使使之光亮亮、无浮浮尘、无无手印。4)清洁天天棚，使使之无尘尘、无蜘蜘蛛网。扶手栏杆的的清洁1)清清洁扶手手栏杆上上的不绣绣钢扶手手，使之之光亮、无无浮尘、无无手印。2)用用鸡毛掸掸掸去栏栏杆上的的灰尘，每每日用湿湿布擦拭拭一遍栏栏杆。观光电梯清清洁A 清洁各各楼层观观光电梯梯的不绣绣钢门，使使之光亮亮、无浮浮尘、无无手印。B 将观光光电梯地地板清扫扫干净，并

30、并用拖把把拖抹。C 清洁洁观光电电梯玻璃璃，使之之无污点点。办公室清洁洁1)将将办公室室窗打开开，保证证空气流流通。2)打打扫办公公室及会会议室地地面卫生生，保证证地面清清洁，无无纸屑。3)用用吸尘器器将地毯毯清吸干干净。4)关关闭办公公室所有有玻璃窗窗。5)整整理办公公室桌面面材料，使使之整齐齐，并将将办公椅椅推到桌桌下。将将办公室室内的办办公桌面面及立柜柜先用湿湿布，后后用干布布擦拭干干净。7)用拖把把将办公公室内两两玻璃门门之间的的走廊拖拖抹干净净。8)用抹布布擦拭玻玻璃窗、房房门做到到无污尘尘、无手手印、无无水迹。卫生间清洁洁 1)卫卫生间清清洁用洁洁厕剂清清洗大小小便池。2)用用清水

31、洗洗尽，并并喷上除除臭剂，做做到无异异味。3)按按顺序擦擦拭面盆盆，水龙龙头、台台面、镜镜面、烘烘手机，做做到器具具保持的的明净、光光亮，镜镜面台面面无水迹迹，水龙龙头无斑斑迹，烘烘手机无无灰尘。4)清清洁墙面面，可用用鸡毛掸掸抹掉墙墙上灰尘尘。5)补补齐卷筒筒纸。6)清清倒垃圾圾，换上上新的垃垃圾袋。7)喷喷洒适量量的空气气清新剂剂，保持持空气清清新。8)地面用用清水冲冲湿后用用地板刷刷，刷干干净，再再用拖把把抹干，做做到无脚脚印。9)检查是是否有遗遗漏处，不不要遗忘忘工具。垃圾处理1)收收集所有有业/租租户垃圾圾到垃圾圾车。2)将将垃圾运运送到垃垃圾房。3)收收集整理理垃圾房房。4)地地库

32、清洁洁。5)地地库每周周清扫22次。6)地地库垃圾圾的清扫扫要做到到地面无无纸屑等等其他可可见的脏脏物。4. 保保洁工作作步骤保洁的目的的即是确确保以上上清洁项项目随时时达到清清洁标准准。卫生间的保保洁1)用清水水清洗小小便池、坑坑位、喷喷上除臭臭剂。2)检检查并补补充卫生生纸。3)检检查烘手手机是否否完好。4)用用清洁布布擦台面面、镜子子、水龙龙头等，保保持清洁洁光亮。5)用用拖把清清洁地面面，保证证无水迹迹、无脚脚印。6)用用空气清清新剂喷喷射，保保持卫生生间空气气清新。7)公公共走道道的卫生生保洁。8)如如遇见地地板有垃垃圾纸屑屑等杂物物，应及及时清扫扫，确保保地面无无杂物。9)不不时地

33、用用大堂尘尘拖拖抹抹地面，确确保地面面清洁、光光亮、无无脚印。10)发现不不洁之处处立即清清扫。清洁周期性性工作1 清扫停停车场地地面(每每周两次次)。2 用地面面擦洗机机清洁地地面(每每周一次次)。3 消毒垃垃圾箱(每周一一次)。4 擦拭、清清洗花槽槽(每周周一次)。5 擦拭、清清洗、擦擦亮天花花照明灯灯件(包包括拆装装)(半半年一次次)。6 清洗天天花部件件(半年年一次)。7 擦拭、清清洁消防防闸(半半年一次次)。8 清理、打打蜡、磨磨光消防防栓之门门(每周周一次)。9 清理消消防栓内内垃圾(每周一一次)。10 电梯梯门槽坑坑的清洗洗(半年年一次)。11 拂去去墙身表表面的天天花的灰灰尘(

34、每每月一次次)。12 擦拭拭、清洗洗照明灯灯盒(外外部)(每月一一次)。13 擦拭拭清洗磨磨光厕内内门及柜柜面(包包括壁脚脚线)(每月一一次)。14 彻彻底清洗洗磨光厕厕内门及及柜面(包括壁壁脚线)(每月月一次)。 不定期清清洁工作作1 根据业业/租户户要求清清洗客户户内场地地。2 每年春春季(55月)秋秋季(99月)对对场外墙墙外玻璃璃进行清清洗，使使之保持持干净、整整洁。特殊清洁工工作1 雨天的清洁洁工作A 遇到雨雨天，应应在广场场六个主主要入口口放上防防水地毯毯。B 在入口口处准备备好防水水雨套，提提供给宾宾客使用用。C 随时随随地地将将各层、各各区的水水滴拖抹抹干净，防防止宾客客摔倒。

35、D 按照清清洁步骤骤的内容容，将其其他地点点清洁干干净。2 呕吐的清洁洁工作A 如有发发生宾客客的呕吐吐现象，发发生在哪哪一层哪哪一区，该该区的清清洁员工工应迅速速赶到呕呕吐地点点。B 将地上上的呕吐吐物清洁洁干净。C 用湿湿拖把将将地面拖拖抹干净净。3.6.33 清洁洁设备管管理制度度3.6.3.1 清洁设备领领用、操操作制度度1 领用用制度A 设备原原则上谁谁使用，谁谁保管，谁谁负责。B 领用设设备必须须填写领领用登记记表。C 领用设设备时，领领用人自自行检查查设备的的完好程程序，因因检查不不细，造造成病机机出库而而影响工工作的，由由领用人人自行负负责。D 使用设设备时如如发生故故障，不不

36、得强行行继续操操作。E 因作用用不当，发发生机具具、附件件损坏者者，按规规定赔偿偿。F 归还设设备时，必必须保证证设备完完好无损损，内外外干净，如如有损坏坏应及时时报修，并并在领用用簿上注注明损坏坏情况。2 操作作制度A 在设备备使用前前，了解解设备的的性能、特特点、功功率。B 操作前前，先清清理场地地，防止止接线板板、电机机进水或或因电线线卷入正正在操作作的设备备中而损损坏设备备。C 各种设设备严格格按照使使用说明明正确操操作，正正确使用用。D 设备使使用后，按按要求做做好清洗洗、保养养工作。3.6.33.2 清洁工工安全操操作规程程1 牢固树树立“安安全第一一”的思思想，确确保安全全操作。

37、2 清洁人人员在超超过2米米高处操操作时，必必须双脚脚踏在凳凳子上，不不得单脚脚踏在凳凳子上，以以免摔伤伤。3 清洁人人员在使使用机器器时，人人得用湿湿手接触触电源插插座，以以免触电电。4 清洁人人员不提提私自拔拔动任何何机器设设备及开开关，以以免发生生意外事事故。5 清洁人人员在不不会使用用清洁机机器时，不不得私自自开动机机器，以以免发生生意外事事故。6 清洁人人员应该该严格遵遵守防火火制度，不不随意动动用明火火，以免免发生火火灾。7 在操作作与安全全发生矛矛盾时，应应先服从从安全，以以安全为为重。 3.6.4 清清洁物料料领用制制度为了计计划各部部门收入入支出，增增收节支支，使各各项物品品

38、物尽其其用，发发挥最大大效率特特制定本本制度。3.6.44.1 日常清清洁用具具的领用用1 每层可可开辟一一单独房房间，用用于存放放常用清清洁工具具。2 常用清清洁工具具由清洁洁主管办办理领用用手续，按按实际需需求分配配给清洁洁员工。3 申领的的工具可可存放于于工具间间，所用用工具自自行保管管，需要要使用时时自行取取用。4 清洁工工具损坏坏影响使使用的，可可再行领领用，领领用时需需以旧换换新。5 使用工工具中，应应爱护清清洁工具具。6 工具使使用完毕毕后清理理干净及及时放回回工具间间，不可可随意放放置或丢丢弃。3.6.44.2 消耗品品物料的的领用。1 消耗品品物料，主主要是指指各种清清洁剂、

39、空空气清新新剂、香香皂、卫卫生纸等等消耗性性用品。2 消耗品品物料由由清洁主主管办理理领用手手续，按按实际规规定分发发给清洁洁员使用用。3 批准领领取的清清洁用品品必须为为清洁专专用，不不能挪为为他用或或者私用用，一经经发现，按按规定处处理。4 所领取取物料若若一次使使用未完完，可暂暂时存放放于工具具间内，待待下一次次使用时时取出再再用，不不可随意意浪费。物物料用完完后，再再行到仓仓库领取取。5 清洁员员工所领领用的物物料，使使用应厉厉行节约约，避免免随意浪浪费。3.6.55 清洁洁卫生监监督检查查制度 严格的的监督检检查，是是保证清清洁作业业计划、责责任制、管管理制度度等贯彻彻落实的的重要手

40、手段。监监督检查查一般采采用员工工自查、管管理员巡巡查和部部门主管管抽查的的“三查查”相结结合的方方法。3.6.55.1 “三查”制度1 员工自自查。每每个员工工都要根根据操作作规范和和要求，对对自己所所负责的的区域、项项目不断断地进行行自查，发发现问题题，及时时解决。2 管理员员巡查。管管理员应应把巡回回检查作作为自己己的主要要工作，每每天对自自己管区区内所有有部位、项项目进行行巡回检检查，不不得少于于四次。3 部门主主管抽查查。由部部门主管管或组织织有关人人员联合合检查，每每日抽查查不得少少于两次次，部门门主管应应协同上上级领导导或有关关组织人人员定期期联合检检查。 3.6.5.22 “三

41、查”的要求求“三查查”一要要认真，二二要高标标准。如如果不认认真走马马观花有有问题也也看不见见；如果标标准不高高，熟视视无睹，检检查了也也不顶用用。此外外，还要要做到以以下四个个结合：1 检查与与教育、培培训相结结合。检检查者发发现问题题后，不不论是工工作质量量问题、操操作规范范问题，还还是员工工行为规规范问题题，不仅仅要及时时指出纠纠正，还还要帮助助员工分分析原因因，耐心心地给员员工进行行教育、培培训，以以防止同同类问题题不断重重复出现现。2 检查与与奖励、惩惩罚相结结合。管管理员巡巡查或部部门主管管抽查时时，可采采取加减减分的办办法，对对员工进进行奖罚罚，月底底根据员员工的分分数，确确定员

42、工工的奖金金。3 检查与与测定、考考核相结结合。检检查不单单单是检检查卫生生标准，还还包括测测定、考考核等内内容。44 检查与与改进、提提高相结结合。作作业现场场应定期期对“三三查”的的发现问问题进行行分析，针针对问题，找了了原因，提提出改进进措施，予予以解决决。清洁管理审审核 (每月酒店店巡视表表)巡视日期 巡视人人员 清洁部标准评语优可以劣1 清洁部观感感、整洁洁2员工上上、下班班登记3每日工工作分布布表4督导巡巡查报告告5清洁物物资/日用品品：A 领取、交收收登记B 派发、签收收登记6每日工工作训令令7员工用用膳/休息处处理8每日垃垃圾处理理9员工制制服登记记10员工工人事记记录11员工工每月考考勤12临时时员工招招聘记录录13清洁洁机械用用品保