促销员地训练培养介绍及其说明手册.doc

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1、-_促销员的培训手册对促销人员的培训要有详细的培训计划和明确的培训目标，并由经验丰富的专业人员指导。促销人员培训的内容是根据培训目标来确定的。通常培训的内容包括：1、企业情况：如企业的发展历史，企业的经营目标及方针，企业长远发展规划等。2、产品知识：如产品结构、产品性能、产品质量、产品技术先进性、产品的用途、产品的使用、保养和维修方法等。3、市场情况：市场情况通常包括三大内容：市场管理规则、法律、税收等要求；目标消费者心理、购买习惯分析，消费者地域和行为表现，消费者收入、信用等情况的分析；竞争者历史、现实及发展分析，竞争机会与危机分析等。4、活动方式介绍：促销方式的介绍；促销工作流程及促销员担

2、任的角色；促销设备、仪器的使用方法；促销员奖惩制度说明；角色扮演，促销人员扮演各种不同角色，使其对活动方式、促销工具加深印象。-_一、 “人员推广”概述：在商场、超市、餐厅等产品售卖场所，促销人员通过介绍、引导、激励等手段，直接向消费者推销自己所服务的品牌，使消费者产生购买兴趣，最终完成购买行为，这就是“人员推广”的促销方式。如：化妆品公司设在百货商场内的专柜小姐，食品、日用品公司设在超市内的推广小姐，啤酒、葡萄酒公司设在餐厅、酒吧中的促销小姐等，都是“人员推广”的具体表现形式。二、促销员的类型及特点：1、长期促销人员（专职促销人员）这部分促销人员是指企业需要长期从事促销活动所雇佣、招聘的促销

3、员，负责产品的各项促销活动的沟通、联络、执行。促销工作效果的好坏在很大程度上取决于促销人员的表现。（1）长期促销人员的特点：促销经验丰富、工作能力较强。在促销过程中容易把握消费者心理；熟悉产品的性能与特点，容易满足消费者的各方面需求。同时通过介绍、宣传产品扩大企业及品牌知名度；薪资较高，长期促销人员的费用包括培训费、工资、促销奖-_励等，均需企业提供，相对支出较高。2、短期促销人员（兼职促销人员）：大部分企业在促销活动前会招聘一些兼职促销人员，经过相关专案培训后投入到企业促销活动中。例如“小护士”去死皮素上市免费样品派送就招聘了大量的兼职促销人员。兼职促销人员的来源一般多为在校大中专院校学生。

4、其显著特点是：费用较低，通常以小时计工；促销人员素质较高，有助于树立企业形象；接受能力强，对新产品、新知识的理解能力、领悟能力强。通过培训（培训包括促销基础知识培训和促销项目培训）可以立即上岗；易于管理。很多企业考虑到以上因素，基本上在促销活动之前会采取招聘兼职促销人员来招待促销活动，并与业绩好、能力强的促销员保持长期的合作关系。三、消费者在零售点的消费特点：消费者性格、习惯各不相同，购物心理也各具特色，一般来说到零售超市实际购买时，可归纳为以下三类情况：-_* 有目的的，品牌忠诚度高的消费者这种消费者是为了添置某样东西特意到商店购买的，他们的心中已认准了某一品牌的产品，一进入商店即目的性很强

5、地寻找自己心中的所需，而对其他商品视而不见。对于这类品牌忠诚度较高的消费者，显然广告，促销在短期内并不能改变他们，推广人员在此发挥的作用可以是，当他们未找到他们所需要的产品时候，适时上前提供帮助，并伺机推介自己的产品。* 有目的，但未具品牌意识的消费者他们同样为了某样所需的商品而来的商店，但与上述情况不同的是，他们的心中并未确定某一品牌，或者即使有也并非“非它莫属” ，也许由于广告灌输的原因，使他们头脑中自然而然会蹦出某一品牌名称，或在广告的介绍、促销的诱导下，想作番尝试，但此种“指名”消费，其品牌忠诚度并不高。对于这类人，通过“人员推广”常可改变他们的最终购买结果，推广人员可承诺他所寻求的功

6、能和质量，佐以一定的促销优惠，那么这位消费者就会成为你的顾客。* 漫无目的式的消费者：他们只是走走逛逛，不时拿起某样引起他们兴趣的商品看看，可能是由于精美、新奇的包装，也可能是它正提供某项促销优惠。由于没有特定目标，心理也就比较放松与自由，甚至并不介意停下来听听推广人员的介绍，因为他们抱着“只看不买”的决心。除非推广人员推介的产品正符合他们潜在需求，或推广人员有较强的煽-_动性和说服力，可争取这部分顾客的冲动购买，否则只能起到一种很好的广告宣传作用。四、 “人员推广”有哪些优点和缺点：（1）进一步补充广告与促销的信息沟通不足在信息爆炸、人们生活节奏加速的社会背景下，广告与促销的投入力度再大，也

7、极易被目标受众忽视。另外，品牌广告所发挥的作用有其滞后性，促销广告又因对产品介绍不足而使消费者不敢轻易购买。而推广人员直接面对产品的目标消费者开展商品演示，介绍解答，进行充分的双向沟通，其针对性更强，自然力离更大，这些是品牌与促销广告所难以达到的。（2）促成消费者完成购买行为品牌与促销广告具有告知产品与诱导购买的作用，但最终消费者购买达成会受许多不可测因素的干扰。 “人员推广”正是在消费者的购买现场到临门一脚的关键作用。据调查显示，若有人员的面对面推荐，可产生 10 倍销售力量。（3）提高产品在通路中的竞争力产品上市进入通路后，还必须让它动销起来，只有不断有消费者购买，才会不断有重复订单，形成

8、良性循环。否则，中间商易对产品失去信心，制造商也能起到直接促成购买的作用，带动-_产品的销售。缺点：A、单位成本较高：在某一店内开展人员推广促销，除了推广人员的工资外，还需要提供广告宣传物、促销奖励，有时得支付零售商补贴，这些投入与该店所产生的销量相比成本并不低，有时候某一售点的销售额还不足以负担推广人员的工资。因此，厂商须谨慎选择人员推广的合适时段、场所与规模，以提高促销投资的回报率。B、管理比较困难：分布在各个售点的推广人员给企业的管理带来一定的难度，这需要得到零售商的合作与配合，及帮助保管广告物的清洁与完好。企业还需设置固定的监察人员巡视售点，与售点建立良好关系，作好现场展售的辅助协调工

9、作。对目标消费者的覆盖面不广。对大众日用消费品来说，其目标消费群比较宽广，使得有限的“人员推广”在整个营销沟通中的作用比较有限。如何掌握“人员推广”活动的分寸？据研究表明，影响“人员推广”成效的诸要素中，推广人员的仪表占到 35%，商品品质占 26%，商品价格的合理性占 19%，促销推广的方法占 20%。由此可见，推广人员的素质是第一要素。五、促销人员的作用：-_1、运用专业的知识和销售技巧，当好顾客参谋，促成顾客购买，使顾客需求得到满足；2、满足顾客需求可以为企业和个人带来利益；3、让产品价值充分体现，令产品更富有吸引力，使更多的顾客使用本企业产品，而舍弃竞品；4、是企业和消费群体沟通的重要

10、桥梁；5、使销量更高，渠道客情更好。六、促销人员的工作规范：1、促销工作前的准备工作：（1）检查、准备产品，包括续补产品、陈列产品；（2）促销用具的准备，赠品、样品、奖券、背板、展示台及各种仪器的清洁、布置；（3）促销员的服装准备。2、促销宣传品：（1）店内 POP 海报可以有效刺激消费者的视觉感受；（2）散发广告宣传单；3、消费者接触：（1）重视促销工作的服务语言、产品介绍、广告语；（2）强调活动主题；（3）认真听取消费者意见；（4）语言简练、易懂。-_4、收集市场信息收集竞争对手或其他产品的促销状况。七、促销员基本要求1、促销员是否按规定着装；促销员的衣着最能体现企业及产品形象，因此要严格

11、要求促销员的着装标准。比如，可口可乐曾经在圣诞节期间的一次促销活动中，促销员扮演圣诞老人派发礼品。当中就对圣诞老人形象有严格规定，帽子有“可口可乐”标志的在前，腰带、背包及如何穿都有规范标准。2、活动设备是否按要求摆放；每次不同产品的促销活动，要用的设备也不同。在促销员手册中应说明活动设备的用途及布置情况。检查促销员是否将全部设备按要求布置。3、销活动区域的清洁状况；4、促销员在促销过程中是否积极主动地接触消费者，做到坚持不懈、锲而不舍；5、促销员的声音；如何才能使我们的促销活动在众多竞争对手中脱颖而出，就要求促销员的声音非常突出。6、促销员是否按要求执行活动；-_例如，在雀巢咖啡办公楼派样中

12、，每位促销员派发样品时的统一说词是“雀巢咖啡给你好的开始” 。7、促销员工是否正点上下班；8、促销员报表是否填写认真、正确。八、促销人员的职责：（1）严格遵守本企业的规章制度；（2）服从卖场的规章制度；（3）服从上级指挥，保质保量的完成上级下达的任务；（4）用心掌握产品知识及顾客心理，熟练地运用销售技巧，并不断加强；（5）仪容仪表、言行举止符合要求；（6）热诚推介产品，悉心宣传品牌形象；（7）严格执行促销活动推广方案，并完成目标；（8）提前做好上班准备和交接工作，上班后有条不紊；（9）做好产品及相关物料的陈列、维护工作，确保整洁有序；（10）管理好产品及相关物料，确保物尽所用；（11）掌握销售

13、情况，及时通知补货，确保不缺货；（12）准确记录相关数据，真实填制市场促销员月报表 ，并上报促销主管；（13）根据上级要求搜集市场信息每月填制月度信息反馈-_表 ，并上报城市经理；（14）严守本企业商业秘密；（15）严格按照售后服务规范处理投诉；（16）与上级、同事、卖场工作人员协调好关系，保证工作顺利开展。九、仪容仪表：1、仪容仪表的重要性：（1）给顾客良好的第一印象；（2）可以获得顾客的信赖；（3）能够改善工作场所的气氛；（4）有助于保持严肃认真的心情；（5）可以提升工作成绩。2、容仪表规范（各行业有所不同，请根据不同行业需要而调整）：（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝盖；（2）下颚自然后缩；（

14、3）面带微笑、眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同性看其双眼，异性则看其两眼之间） ，但不可一直停留，可以看一会儿就转开一下子；（4）双肩放松；-_（5）双手自然下垂，贴于两腿旁或于背后自然交叉或在前方交叉轻握；（6）脚跟自然并拢；（7）严禁：双手换胸、叉腰、插入口代，脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆滞、皮笑肉不笑等；3、正确走姿：（1）身子摆正；（2）伸直腰肌；（3）面带微笑、眼睛正视；（4）双手自然的小弧度摆动；（5）跨度以轻松自然为准；（6）敏捷、充满活力；（7）严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃。4、头发健康：（1）常洗，确保干净、无异味；（2）发型自然，不

15、遮眉眼，不做奇特发型，不散乱；（3）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品；（4）头饰款式及色调应与发型、服饰协调；（5）每两周修剪一次。5、化妆淡雅：（1）应着淡妆，色彩搭配应协调；-_（2）若有脱妆，应暂时离开迅速补妆；（3）不得涂纯透明以外的指甲油。6、服装得体：（1）穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味；（2）款式、颜色应与工作环境相称，大方得体；（3）有工作服的必须着工作服。7、首饰适宜：（1）不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于当地一般水平；（2）款式、颜色与服饰等相协调。8、双手洁净：（1）养成洗手习惯，保持洁净；（2）适当保养，保持细腻；（3）指甲每三天应修剪一次，保持洁净、与手

16、指平整。9、穿鞋简洁：（1）常洗常抢救，保持洁净、光亮；（2）色调、款式简洁，与服饰相称；（3）不穿拖鞋、高跟鞋。10、丝袜素雅：（1）颜色、款式素雅，与服饰、鞋相称；（2）保持洁净；（3）不走丝、不起球或其他破损。-_11、态度端正：（1）热情而不骄傲；（2）微笑而不谄笑；（3）礼貌、亲切，不卑不亢；（4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚；（5）说话声调柔和、适中；（6）要懂得细心聆听。十、应对规范：1、问候语：您好、您早、今天天气真好、今天天气真冷、您好，请随便看看。2、回答：是、是的、您说得真好、您说得很专业、很抱歉，这事我太清楚、对不起，我得向领导请示一下，请稍等。3、询问：请问、对不

17、起，请问、很抱歉，您、您真内行，您认为4、这两种都很适合您，您更喜欢哪一种？如果会更好，要不要5、暂时离开：对不起，请稍等、对不起，请您等 X 分钟，好吗？6、受催促时：对不起，我马上过去、非常对不起，请再销等一-_下。7、拒绝：很不巧、实在对不起、时候又会有促销，欢迎您到时再次光临。8、结帐：谢谢，收您 500 元、您好，找您 20 元。9、送客：谢谢您，您慢走、谢谢，希望您再次光临、没关系，欢迎您下次再来。十一、言行举止1、正确心态：（1）以顾客的立场考虑问题；（2）多发现顾客的优点、特别是容易被忽略的优点，宽容其不足；（3）努力博取对方的信任。2、言行举止规范：（1）遵守仪容议表的规范，

18、树立良好形象；（2）运用规范应对，创造和谐气氛；（3）真诚赞美顾客，不责怪或贬低对方；（4）与周围的人友善交往，不依赖上司；（5）主动沟通，积极提出有建设性的意见；（6）乐于助人；-_（7）言出必行；（8）虚心接受批评、指导，勇于承认错误，主动道歉；（9）不得有任何形式的争吵；（10）每天下班后反省当天的言行举止，不断完善。十二、服务规范：（1）言行举止符合规范；（2）对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或效率；（3）热情、自信地待客，不冷落顾客；（4）顾客较多时，应“接一、待二、招呼三” （重点接待某位、分发宣传品给其他几位、回答另一位的提问或提供帮助） ，要供机造势，掀

19、起高潮；（5）耐心待客，不得有不耐烦迹象；（6）为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手；（7）收钱、找钱均应使用双手；（8）不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客；（9）不强拉顾客；（10）不中伤竞品。-_十三、行政纪律：（1）准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗；（2）请假应遵守本企业和卖场的考勤条例；（3）就餐时间严格遵照卖场规定；（4）上班不得闲聊、吃东西、看报刊、哼歌、喧哗等；（5）不得在工作场所剪指甲、梳头、化妆等；（6）不得坐、靠着待客；（7）不得以任何理由与他人发生争吵；（8）不得兼职。十四、售后服务处理规范：（1）对购物后回头咨询的，应热情、耐心的予以解

20、答；（2）对待投拆，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释；（3）确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否因使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意；（4）确因质量问题引起的，应予退、换货，并表示歉意（若企业允许，可送给某种赠品等；）处理后取得卖场盖章证明，交促销主管上报企业；（5）问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向促销主管或其他上级汇报；-_（6）促销主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好是登门拜访） ，表达歉意，按抚其情绪，了解其要求，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大；（7）马上填制投诉处理办法申

21、请表 ，向售后服务主管得出申请，获准后方可执行；售后服务主管必须迅速作出决策，不得拖延；（8）及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等） ，签订投诉处理协议 ，达成正式谅解；（9）月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回营销部；（10）整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利报道；十五、促销员-在战争中学会战争促销员，不仅仅是一份工作，更是一种具有挑战性的职业，一种人生历练作为一直扑在厨具一线市场的人员，笔者曾自觉不自觉地把各类不同的促销员进行了比较和分析发现大凡做得比较优秀的品牌或企业，其市

22、场终端的促销员从产品知识到促销技能，从促销观念到促销心态，都与一般品牌拉开了很大的差距。结合多年实距经-_验，笔者认为，要成为一名优秀的促销员，踢好“临门一脚”最根本的是要“在战争中学会战争” 。1、学习，学习，再学习。笔者刚负责北京区域的市场管理工作时，曾听北京营销中心的业务员说，某卖场的某促销员某一个月最高锋的时候，卖了 700 多台抽油烟机。该促销员对产品的精通，无人能出其右。打开任何一个品牌的任何一台抽油烟机，连续听两三次后，她能够判断出其噪音大概有多大？功率大概有多大？叶轮的转速大概是多少？拍拍机子几次后，就能够判断出其所用的钢板是多少毫米厚？乍一听，非常不相信。亲眼目睹之后，那位促

23、销员道出了其中的真谛：在这之前，她曾在一家抽油烟机企业做过一年的动衡检验工作和噪声测试工作，这为她掌握抽油烟机知识打下了基础。做促销员之后，她把这些知识进行提升和研究，专门抽时间到以前的单位向老师傅请教。试想，如果我们的促销员能够这样学习，消费者还有什么能问得倒的！学习，尤其是在产品日新月异的时代，更是决定性的基础。产品知识是发动机，沟通知识是车钥匙，市场知识是方向盘，企业文化知识是润滑剂。只有拿了车钥匙，配了发动机，把握方向盘，带着润滑剂，促销员才能驾驶“品牌列车” ，把产品送进千家万户 2、强化市场观念，不放过任何一个品牌接触点。谈起市场观念，许多促销员都会说，不就是“以顾客为上帝”吗？从

24、广义范围来看， “顾客”不仅仅是购买我们产品的现实消费者。-_去年元旦在深圳出差时，去华强路顺便了解一下同业的竞争态势。在我刚准备看某一家同业的新产品时，促销员马上走过来，非常投入地向我介绍。临走前，我随意问了一句：“你知道我不是来买产品的吗？” ，她甜甜地笑了笑，反问我“您说呢？” 。我实话告诉她我是来走访市场的。她说：“其实从您一进来，我就猜到您不是来买东西的，且猜到您可能是哪个厂家的？” “既然如此，那您为什么那么投入地向我介绍呢？” 。她又笑了，说：对于所有进入我们品牌接触点的人来说，不管是谁，都是我们的顾客，这是我做促销的原则。因为对于顾客来说，我少做一次促销，不仅仅是少了一笔成功的

25、交易，更重要的是失去了一次口碑宣传的良好机会，或许这位顾客是一栋新建小区的第一位购买者，或许她是所在小区内一位很有影响的家庭主妇，或许他是一家房产集团的采购部经理，或许他是一家装饰公司的结构设计员等等，不管他现在买不买，一旦他想买或他所在的朋友圈子有人想买时，他肯定会想到我们的品牌。通过这种形式，可以训练自己的口才、沟通能力和推销能力；如果是竞争对手或同行，还可以利用与对手沟通的机会更好地提高自己，或许还能从对手那里获得一些启发和市场信息呢？事后一打听，得知那位促销员是大学毕业后来深圳打工的。由于刚到深圳时定位过高没有找到工作，便重新定位，决定从最基层做起。我想，这样的促销员，要不了多久，就是

26、一个优秀的营销人才。除了准顾客、潜在顾客，如果我们的促销员把商场经理、营业-_员、促销领班以及商场竞争对手的促销同事也当作顾客来对待，将会产生团队作业的效果。他们的一句推荐，胜过我们千百句的话术；他们的一个暗示，强过促销员多少次的推销。要赢得他们的良性竞合，需要的是大局的市场观念，虽然很难，但换来的收益却是值得的。3、塑造促销心态。怎样向和尚推销梳子？又怎样向爱斯基摩人卖冰？培训班上培训师问这个问题时，曾有人说，大不了，我不卖了！实际上，在目前竞争越来越激烈的市场环境里，许多产品并不比梳子和冰好推销！促销员所需要的是：向和尚卖梳子、向爱斯基摩人卖冰的心态！这种锤炼，并非一日之功，需要持之以恒。

27、做事先做人，养成推销产品先推销自己的潜意识。突破九点连线局限，训练走出山外看山的思维。记得在接受专业销售培训时，培训师出了这样的一个测试题：用四条连续不断首尾相接的直线把平面上的九点连起来（下图左边是问题，右边是答案） 。记得在进行训练时，我们大都陷入一种定势思维中，总是自觉或不自觉地在 9 个点所圈定的范围内试图连线，结果，就陷入死胡同。最后走出山外来看山，才知道自己身在庐山不识山，在日常促销中，如果多一些这样的意识，我们就会发现一个很大的市场空间。学会做生活的有心人。笔者曾碰到一位促销员，他一直认为促销是一个很有挑战性的工作。他自己设计了一种销售统计报表，-_包括日报表、周报表和月报表。通

28、过这些报表，可以知道大量的信息和数据：自己的品牌所有型号在一天里卖了多少？单个型号在一个月里卖了多少？一月的出货高峰期在什么时候？一周的出货高峰期在什么时候？一天的出货高峰期在什么时候：竞争对手的销量怎么样？畅销型号有哪些？不畅销的又有哪些？各是什么原因；自己品牌的走量产品是什么型号？利润产品是什么型号？占位产品又是什么型号？竞争对手与我们相对应的产品又是什么型号等等？因为留心，这位促销员的工作相当出色。持之以恒，水滴石穿的意声锤炼。做促销，最怕是不能持之以恒。只有量变的积累才会有质变；同时对自己的目标要有清醒的认识和明确的细分。当然，目标不仅体现在销量上，还有更多体现目标的工作内容，比如：终

29、端生动化、品牌形象化、数据报表化、信息及时化、客情稳定化、对手共生化等，都是通过促销员平时的琐碎的平凡工作来体现，我们如何把这些细节性的工作做好做深做透，这是值得每个促销员认真考虑的。4、定位职业素养，培养自我管理意识。找准职业定位：为自己打工。做促销员，很琐碎，很单调。如果没有一种正确的职业定位，很容易倦怠。关键是要意识到职业定位的三个层次：谋生、谋职、谋事所产生的不同效果。谋生只会让他养家糊口、谋职会让他小有积蓄、谋事才会让他享受生活的乐趣和工作的乐趣。当然，前期的量变必不可少。-_职业语言，敢说能说会说；注重职业形象，敢干能干巧干。敢说敢干是一个优秀促销员的基本条件，能说能干是一个优秀促

30、销员的必要条件，会说巧干才是一个优秀促销员的充分条件。如何把自己的产品与对手的产品结合来说？与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点？又是如何使产品的优点被不认同的消费者接受？正所谓：三流促销员总也弄不清楚顾客要什么，卖产品完全靠运气；二流促销员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的要求；一流促销员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。规划职业生涯：从生存到提高。作为促销员，要认真为自己规划职业生涯一方面认识到：万丈高楼平地起，必须做好基础工作，只有在平凡的岗位上经过锤练之后才会“得道成仙” 。与此同时更要认识到：不能甘于平凡工作，要积极向上，每

31、一天都要激发自己的激情和潜意识，多出成绩向上发展，只有不甘于平庸才能取得别人无法取得的成就。自我管理，从细节做起。作为促销员，能不能做到严格按商场作息时间上下班？或者提前五分钟到岗做好终端的“6S”工作？每天下班后能不能晚走几分钟，做好“日日清”工作？能不能坚持及时地做各种统计报表：促销日志，周报表，月度信息汇总表，用户登记表，促销活动登记表，库存表等？上岗期间能不能做到不与其他促销员聊天、嬉闹、促销员的自我管理和素质的差别实际上就体现在这些细节中。-_十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧：接待顾客是一门很深奥、很微纱的学问营业服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端店员营业

32、中，如何吸引顾客？这就是要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客：打招呼：要注意语气的“二轻” ，即轻柔而不造作，轻声而不低沉。定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉。接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。询问顾客的要求（希望、喜欢）：要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳。商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，在进一步全面解说。让顾客选取商品（成交）：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。收款：面带微笑并说声：谢谢！包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上

33、。行礼目送顾客离开，道声“欢迎再来！” ，顾客走远，要招-_手示意。终端店员服务法则：第一、等待时机：而心等待，保持良好的精神状态。第二、初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触” 。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于空兀感。与顾客初步接触的最佳时机（1）当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；（2）当顾客触摸某一商品一小段时间之后；（3）当顾客抬头起来的时候；（4）当顾客突然停下脚步时；（5）当顾客的眼睛在搜寻时；（6）当顾客与店员的眼光相碰时。把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触（1）与顾客随便打一个招呼；（2

34、）直接向顾客介绍他中意的商品；（3）询问顾客的购买愿望。第三、商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。第四、善于辩析。不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的-_商品，帮助顾客作出明知的选择。揣摩顾客需求的五种方法：（1）让顾客了解商品的使用情形；（2）让顾客触摸商品；（3）让顾客了解商品的价值；（4）拿几件商品让顾客比较（5）按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。第五、友善说明。顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到

35、他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。第六、耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点。（1）实事求是的劝说（2）投其所好的劝说（3）辅以动作的劝说（4）用商品说话的劝说（5）帮助顾客比较、选择的劝说第七、销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点：-_（1）利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么

36、使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在。（2）说明要点时要言辞简短；（3）能形象、具体的表现商品的特性；（4）跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明；（5）投顾客所好进行说明。第八、促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：（1）顾客突然不再发问时（2）顾客话题集中在某个商品上时（3）顾客不讲话而若有所思时（4）顾客不断点头时（5）顾客开始注意价钱时（6）顾客开始询问购买数量时（7）顾客不断反复问同一问题时时机出现，促单的四种方法：A、顾客看新的商品；B、缩小顾客选择的范围；C、帮助顾客确定所喜欢的商品；-_D、对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。第九、收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。第十、亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品，如有，要及时提醒。 -完-