客户关系管理综合练习33254.docx
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1、客户关系管理综合练习一、单项选择题(下列每小题的备选答案中,只有一个符合题意的正确答案,多选、错选、不选均不得分。本题共60个小题,每小题1分)1. 从解决方案的角度考察CRM,CRM将( )通过信息技术集成在了软件上。A .企业顾客客的具体信息息B .高效的网网络信息C .市场营销销的科学管理理理念 D .过去用过过的成功方法法【答案】C2. CRM是是要建立一个个以( )为中心、以以( )为基础的的新型企业。A .数据、选选择B .客户、关关系C .模型、关关系D .客户、选选择【答案】B3. 从管理科科学的角度考考察CRM,CRM属于一一种( )。A .技术应用用B .软件系统统C .管
2、理机制制D .学科体系系【答案】C4. CRM的的管理思想要要求是()。A .要求企业业真正以客户户为向导,满满足客户多样样化和个性化化的需求B .企业真正正以客户为向向导,同时增增加企业的利利润C .企业真正正以客户为向向导,完全实实现电子化服服务D .以企业本本身为向导,在在满足客户的的同时增加企企业利润【答案】A5. CRM的的目的是要建建设一个以()为为中心的新型型公司。A .客户B .产品C .销售D .生产【答案】A6. 下面选项项中,()是是企业发展最最重要的资源源之一。A .资金B .客户C .供应商D .完整的管管理体系【答案】B7. CRM按按集成度可分分为CRM专项应应用
3、,CRMM整合应用以以及()。A .CRM客客户集成应用用B .CRM企企业集成应用用C .CRM专专业应用D .CRM政政务集成应用用【答案】B8. 在感情情消费时代阶段,消费费者价值选择择的标准是( )。A .满意与不不满意B .好与坏C .喜欢与不不喜欢D .实用与不不实用【答案】A9. 对客户行行为的分析通通常以( )形式传给给市场专家。A .电子邮件件B .EDIC .联机分析析处理(OLLAP)D .邮寄信件件【答案】C10. 数据挖挖掘和OLAAP分析属于于( )。A .分析型CCRM的4个阶段之一一B .分析型CCRM的主要要功能C .分析型CCRM的核心心技术D .运营型CC
4、RM【答案】C11. 把运营营型CRM和分析析型的后台的的数据仓库相相结合称为( )。A .合作型CCRM B .协作型CCRM C .分析型CCRMD .分工型CCRM【答案】B12. 分析型型CRM接触管管理功能是( )。A .将客户户所发生的交交易与互动事事件转化为有有意义、高获获利的营销商商机B .依据影响响未来购买倾倾向的信息来来构造预测模模型C .追踪客户户营销执行的的全过程D .以上说法法全都正确【答案】A13. 一个强强大的CRMM解决方案应应该是把()相相结合。A .接触点的的分析型CRRM和其后台台的数据仓库库结合B .接触点的的分析型CRRM和运营型型后台的数据据仓库结合
5、C .接触点的的运营型CRRM和其后台台的数据仓库库结合D .接触点的的运营型CRRM和分析型型后台的数据据仓库结合【答案】D14. 分析型型CRM4个阶阶段,对应错错误的是( )。A .客户分析析-在客户数数据仓库中形形成一个完整整的视图B .市场区段段-判断不同同区段的优势势与弱势C .一对一一的市场-可可以预见未来来市场活动的的后果D .事件模型型-帮助企业业使其市场活活动与处理策策略准确【答案】C15. 为了能能够把从用户户那里所获得得的各种信息息、数据全部部储存在数据据仓库中,以以供企业领导导者作分析和和决策之用,呼呼叫中心应该该( )。A .采用最现现代化的技术术B .与整个企企业
6、管理、服服务、调度、生生产、维修结结为一体C .事先了解解有关顾客的的各种信息D .有好的管管理系统【答案】B16. 呼叫中中心面对的是是客户、强调调的是服务。从从管理的角度度考察,呼叫叫中心是一个个( )。A .围绕客户户采用CTII(计算机电电话集成技术术)建立起来来的客户关照照中心B .促进企业业营销、市场场开拓并为客客户提供友好好的交互式服服务的管理与与服务系统C .在客户与与企业之间建建立的一种数数字的、实时时的、互动的的交流管理系系统D .拥有大量量客户信息的的数据库【答案】B17. 从管理理的角度考察察,下列选项项中()是呼呼叫中心为客客户所提供的的。A .友好的交交互式服务B
7、.信息的分分析处理C .各类产品品的介绍D .对企业与与客户发生的的各种关系的的管理【答案】A18. 呼叫中中心的最高境境界为( )。A .将数据纳纳入客户信息息管理系统,从从而形成决策策支持B .用来提供供咨询服务C .利用呼叫叫中心改善企企业服务质量量D .可以同时时得到多个客客户的相关信信息【答案】A19. CMSS(呼叫管理理系统)维护护有关线路、座座席、队列、路路由导引和应应用程序利用用率的信息,有有助于有效地地利用资源,它它分为( )两个类型型。A .预览型和和预测型B .面向电话话型和面向交交换机型C .入门级型型和高级型D .自动化型型和手动型【答案】C20. 下列选选项中(
8、)不属于第第四代呼叫中中心特有的特特点。A .对客户的的跟踪管理B .提供个性性化服务C .具备咨询询投诉处理功功能D .具备数据据挖掘、实时时监控的功能能【答案】D21. 企业( )负有CRMM业务转型的的任务。A .决策者B .执行者C .管理者D .销售人员员【答案】A22. CRMM追求的重要要指标是( )A .质量的提提高B .效率的提提高C .销售额的的提高D .生产数量量的提高【答案】B23. 在CRRM项目的计计划阶段要进进行的活动有有( )。A .数据挖掘掘B .网络分析析C .客户终生生价值分析D .客户忠诚诚类型分析【答案】B24. 项目实实施的业绩评评价有两个方方面是项
9、目管管理评价和()。A .项目目标标评价B .项目措施施评价C .管理评价价D .项目管理理过程评价【答案】D25. 网络分分析的基本步步骤包括:预预计每个工作作部件所需时时间、确认各各个工作部件件间的依赖关关系以及( )。A .分配工作作时间B .分析关键键路径 C .计算关键键路径D .分析依赖赖关系【答案】C26. 绝大多多数的项目成成本估计与生生产商品的成成本估计相比比较( )。A .前者估计计准确 B .后者估计计准确 C .两者差不不多D .无法比较较【答案】B27. CRMM项目准备控控制预算的时时间应在()。A .工作开始始以后B .工作开始始之前C .工作刚刚刚开始时D .以
10、上说法法全都不正确确【答案】B28. 管理控控制运用控制制论中的平衡衡偏差原理对对企业经营管管理及其活动动过程进行调调节和()。A .促进B .控制C .改良D .发展【答案】B29. 成果评评价中,成果果应该可以直直接或间接地地( )表示。A .定性B .定质C .定量D .快速【答案】C30. 在九阶阶段实施方法法的CRMM流程测试阶段的三个个主要任务中中,( )是CRM实施成成功的关键环环节。A .准备CRRM基础数据据 B .准备流程程测试C .流程测试试D .三个都不不是【答案】A31. 在九阶阶段实施方法法中,下列选选项中,( )阶段是以以取得高层领领导的支持和和勾画出整个个项目的
11、实施施范围为目标标的。A .项目启动动阶段B .项目准备备阶段C .CRM流流程测试阶段段D .业务蓝图图的初步确定定阶段【答案】B32. 在九阶阶段实施方法法中,切换阶阶段的主要目目的是( )。A .验证和测测试系统的可可执行性B .把原先的的前台系统转转换成后台系系统C .对业务流流程、制度进进行修改D .把原先的的前台系统转转换到CRMM系统【答案】D33. 下列选选项中,( )是五阶段段实施方法的的首要环节。A .测试与培培训B .解决方案案的设计 C .软件的配配置与开发D .咨询公司司提供咨询,与与用户进行规规划、探索、定定义目标【答案】D34. 下列选选项中,( )属于CRMM系
12、统五阶段段实施方法所所适用的范围围。A .有信息系系统开发能力力的企业B .本身没有有开发信息系系统的人才储储备的企业C .选择适当当的软件产品品,并自己实实施的企业D .有开发系系统的能力,并并借助软件供供应商或咨询询公司进行实实施的企业【答案】B35. 一个有有一定信息系系统开发能力力的企业,应应采用( )开发方法法。A .五阶段实实施方法B .六阶段实实施方法C .七阶段实实施方法D .九阶段实实施方法【答案】B36. 运用六六阶段实施方方法开发CRRM系统时,首首先要进行的的步骤是( )。A .定义CRRM实施的目目标B .定义企业业的战略目标标C .定义所需需要的CRMM产品D .定
13、义组织织机构内部的的流程【答案】B37. 下列选选项中,()属属于CRM系统六六阶段实施方方法所适用的的范围。A .有信息系系统开发能力力的企业B .本身没有有开发信息系系统的人才储储备的企业C .选择适当当的软件产品品,并委托企企业外部软件件公司承包开开发的企业D .有开发系系统的能力,并并借助软件供供应商与咨询询公司进行实实施的企业【答案】A38. 在CRRM中,客户户性能分析是是指( )。A .不同客户户所消费的产产品按种类、渠渠道、销售地地点等指标划划分的销售额额B .不同客户户所消费的产产品的利润C .不同客户户对产品和商商家的变动情情况D .不同客户户的信用与偏偏好等情况【答案】A
14、39. 以下选选项中,( )属于影响响客户终生价价值因素之一一。A .消费金额额B .淡季消费费C .客户收入入的变化D .旺季消费费【答案】C40. 客户资资产是由企业业的所有客户户的( )组成的。A .客户消费费B .客户终生生价值 C .客户资料料D .客户收入入【答案】B41. 当贴现现率越高时,客客户的终身价价值( )。A .越高 B .越小 C .不变 D .以上说法法都不对【答案】B42. 关于客客户生命周期期各阶段所受受影响,下列列对应关系错错误的是()。A .潜在客户户-客户的层次次B .新用户-客客户需求的情情况C .老客户-客客户对价值的的感知D .新业务的的新客户-客户
15、户的满意程度度【答案】C43. ()属属于客户的终终生价值模型型之一。A .考虑客户户当前价值模模型B .不考虑客客户当前价值值模型C .考虑客户户支出分配的的客户终生价价值模型D .考虑客户户未来价值模模型【答案】C44. 争取取客户的手段段属于CRM中( )方面的内内容。A .客户忠诚诚度分析B .客户利润润分析C .客户促销销分析D .客户未来来分析【答案】D45. 客户忠忠诚度应包括括关系的持久久性、情感因因素以及( )。A .消费过程程B .消费金额额C .在淡季消消费D .在旺季消消费【答案】B46. ( )集集合了客户数数据的分析与与提炼,从而而发现有关客客户的知识。A .收集资
16、料料B .规划与设设计市场营销销活动C .实行绩效效的分析与考考核D .分类与建建立模式【答案】D47. 下列选选项中,( )是当今企企业发展的决决定因素。A .客户对产产品和服务的的满意度B .产品的质质量 C .企业品牌牌效应D .产品的成成本【答案】A48. 下列选选项中,( )是对数据据仓库概念的的正确描述。A .数据仓库库是与时间无无关、不可修修改的数据集集合B .数据仓库库是面向过程程的、集成的的数据集合C .数据仓库库是在企业管管理和决策中中面向主题的的、与时间相相关的数据集集合D .数据仓库库是随时间变变化的、不稳稳定的数据集集合【答案】C49. 作为评评价市场策略略的依据,将
17、将客户的市场场机会的反应应行为,集中中到()中。A .客户分析析部门B .数据仓库库C .市场分析析部门D .决策部门门【答案】B50. 下列各各技术中,( )可以定义为从大量的数据中,抽取出有价值的知识、模型的过程。A .OLAPPB .OLTPP C .数据挖掘掘D .数据重组组【答案】C51. 下列选选项中,( )症状导致致数据仓库不不能同时满足足历史数据的的分析和当前前新鲜数据的的分析。A .低安全性性B .低性能C .优化低下下的可用性D .数据可用用性差【答案】C52. CRMM核心思想中中要求对( )进行全面面的管理。A .企业与供供应商之间的的各种关系B .企业与客客户之间的各
18、各种关系C .企业内部部各部分之间间的各种关系系D .企业商务务与技术同步步性【答案】B53. 实现外外部关系和内内部管理的协协调统一,是是CRM解决方方案的必要条条件,这要求求CRM必须与与( )很好地集集成。A .数据库B .ERP C .SCM D .Inteernet【答案】B54. 营销决决策和资源分分配是建立在在( )基础之上上的。A .知识管理理B .ERP实实施 C .CRM D .数据挖掘掘【答案】A55. CRMM数据信息基基本流程中,运运营数据是从从()收集的的A .外部数据据B .关键收益益点C .客户接接触点D .以上全不不正确【答案】C56. 数据仓仓库建设中的的(
19、 )阶段是保保证系统可靠靠性的重要手手段A .开发B .分析C .测试D .设计【答案】C57. 在进行行数据仓库建建设时,首先先要进行的是是( )。A .环境评估估 B .分析C .测试D .确定范围围【答案】D58. 数据挖挖掘的分析方方法可以分为为( )两类。A .直接数据据挖掘和间接接数据挖掘B .一次数据据挖掘和二次次数据挖掘C .面向对象象数据挖掘和和面向过程数数据挖掘D .关系型数数据挖掘和非非关系型数据据挖掘【答案】A59. 下列选选项中,对数数据仓库和数数据库的区分分描述正确的的是( )。A .数据仓库库与数据库的的区分仅仅因因为所涉及的的产品和配置置不一致B .数据仓库库与
20、数据库都都是存储数据据的简单信息息库C .数据仓库库存储了从企企业所有业务务数据库中获获取的综合数数据,并提供供给用户经过过处理后的有有用信息D .数据仓库库的重点在于于可快速、准准确地存储数数据【答案】C60. 关于知知识管理的基基本任务,下下列关系对应应错误的是( )。A .创建企业业知识库-将企企业现有知识识分门别类B .建立企业业学习机制-创创造良好的内内部环境C .管理企业业知识资产-把把企业的知识识当作一项资资产来管理D .实现ERRP-将ERP与CRM完美的的整合【答案】D二、多项选择题题(下列每小小题的备选答答案中,有两两个或两个以以上符合题意意的正确答案案,多选、少少选、错选
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- 关 键 词:
- 客户关系 管理 综合 练习 33254
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