哈佛经理的应变与危机处理能力(ppt 37)27309.docx

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1、哈佛管理技能培训教程：第三单元 哈佛经理的能力 第四章 哈佛经理的应变与危机处理能力 第四章 哈佛经经理的应应变与危危机处理理能力 一、哈佛经经理与突突发事件件和危机机 随着科学技技术的进进步，社社会生产产力的发发展，以以及利益益群体的的多元化化，领导导活动的的时空跨跨度越来来越大，个个体中的的参变量量越来越越多，领领导对象象的诸种种构成也也越来越越复杂。因因此，在在领导活活动中产产生一些些突发、危危急和棘棘手事件件并因此此使组织织陷入危危机，在在政治、经经济、军军事等各各个领域域，是难难免的。正正因为如如此，如如何成功功地处理理突发事事件和危危机是每每位哈佛佛经理不不能回避避的问题题，也是是

2、每位哈哈佛经理理必须正正视的挑挑战。处处理突发发事件和和危机，要要有高超超的领导导艺术，所所以，哈哈佛经理理的任务务，就是是要在偶偶然性中中发现必必然性，在在危机中中发现有有利因素素，把握握突发事事件发生生的规律律性，掌掌握处理理突发性性事件和和危机的的方法与与艺术，尽尽力避免免突发事事件所造造成的危危害和损损失，并并且能够够缓解矛矛盾，变变害为利利，推动动组织的的健康发发展。 突发事事件 什么是突发发事件?对于这这个问题题，仁者者见仁，智智者见智智，一般般都以列列举基本本特点来来进行阐阐释。美美国学者者丹尼尔尔A雷恩做做了简要要归纳： 观点一：突突发事件件就是超超越常规规的、突突然发生生的、

3、需需要立即即处理的的事件。 这种观点认认为，在在日常生生活中极极少发生生的，难难以预料料其发生生的，必必须立即即处理的的事件因因为人们们准备不不足，突突然发生生时措手手不及，比比如火山山爆发、地地震等自自然灾害害和国家家元首遇遇刺、工工人罢工工等社会会现象。 这种观点的的偏颇之之处在于于把一些些有原则则、规范范可以遵遵循的问问题也看看作突发发事件。例例如，地地震是难难以预料料、突然然发生的的，但是是，不是是不能预预料的，而而且人类类已掌握握了防震震、抗震震救灾的的基本原原则和大大量措施施来应急急，因此此，不能能称之为为突发事事件。 观点二：认认为突发发事件具具有四个个基本特特点：突然性性；突发

4、发事件是是事物内内在矛盾盾由量变变到质变变的飞跃跃过程，是是通过一一定的契契机诱发发的，而而这个契契机是偶偶然的，因因此，突突发事件件发生的的具体时时间、实实际规模模、具体体态势和和影响深深度，是是难以完完全预测测的。欲望性性；除自自然灾害害导致的的突发事事件外，其其它的突突发事件件，都有有明确的的目的性性和欲望望性，因因为人们们选择和和行为的的目标，都都是为了了满足某某种需要要。自然然灾害事事件本身身并无欲欲望性，但但是在处处理这类类事件过过程中，人人们的欲欲望性也也是很明明显的。聚众性；社会性突发事件，多是由少数人操纵，通过宣传鼓动而把一些群众卷到事件中来，自然性突发事件，也往往危及多数群

5、众的生命财产，关系到一个地区工作的成败，使事件具有聚众性。破坏性；不论什么性质和规模的突发事件，都必然不同程度地给国家和人民造成政治、经济和精神上的破坏与损失。 这种观点也是把如洪水、火灾等天灾看做突发事件，而且强调了人的因素。 上述两种观观点都抓抓住了突突发事件件具有突突然性和和难以把把握性，却却都忽略略了突发发事件对对组织来来说，往往往都是是以前从从未发生生过的这这一特征征。 突发事事件的实实质 所谓突发事事件，必必须同时时具备三三个条件件：一是是突然发发生，难难以预料料，二是是问题极极端重要要，关系系安危，必必须马上上处理，三三是首次次发生，无无章可循循。三者者缺一不不可。地地震、火火灾

6、等符符合条件件一和条条件二，但但不可能能满足条条件三，不不是首次次发生，不不是无章章可循，抗抗震救灾灾是有许许多原则则规范可可以遵循循的，把把一切天天灾人祸祸都列为为突发事事件是不不准确的的。 著名管理学学家西蒙蒙指出，突突发事件件的实质质，是非非程序化化决策问问题。处处理突发发事件是是一种非非程序化化决策。 突发事件是是首次发发生的，无无章可循循，具有有模糊性性、重要要性，而而哈佛经经理的有有限理性性和决策策结论的的“可满足足”，或“可行性性”，说明明这类决决策极为为复杂而而困难。突突发事件件极端重重要，往往往关系系到组织织的安危危，哈佛佛经理必必须及时时控制事事态发展展以避免免陷入危危机，

7、说说明哈佛佛经理的的主要精精力都应应放在非非程序化化决策尤尤其是突突发事件件的决策策上来。 百事可可乐的“针头事事件” 百事可乐与与可口可可乐几度度争抢霸霸主地位位。但在在激烈竞竞争过程程中，一一次突发发事件险险些使百百事可乐乐陷入被被挤出市市场的危危机，这这就是“针头事事件”。 久闻百事可可乐清新新爽口的的威廉斯斯太太从从超级市市场买了了两筒百百事可乐乐给孩子子。回家家后，喝喝完一筒筒，觉得得味道不不错，无无意中将将罐筒倒倒扣于桌桌上，竟竟然有枚枚针头被被倒了出出来。威威廉斯太太太大惊惊失色，立立即向新新闻界捅捅出此事事，可口口可乐公公司也趁趁机大肆肆宣传自自己的产产品，一一时间，百百事可乐

8、乐难得有有人问津津。 百事可乐公公司一得得到“针头事事件”消息，立立即采取取了措施施，一方方面通过过新闻界界向威廉廉斯太太太道歉，并并请她讲讲述事件件经过，感感谢她对对百事可可乐的信信任，感感谢她给给百事可可乐把了了质量关关，给予予威斯太太太一笔笔可观的的奖金以以示安慰慰。还通通过媒介介向广大大消费者者宣布：谁若在在百事可可乐中再再发现类类似问题题，必有有重奖。另另一方面面，在公公司百事事可乐生生产线上上更加严严格地进进行质量量检验，并并请威廉廉斯太太太参观，使使威廉斯斯太太确确信百事事可乐质质量可靠靠，并赢赢得了这这位女士士的赞扬扬。 可乐中居然然会有针针头，这这是百事事可乐从从未遇到到的，

9、是是几乎不不可能的的事件，并并且发生生得如此此突然，直直接影响响到公司司的信誉誉和市场场占有率率和竞争争力。百百事可乐乐公司获获取“针头事事件”信息后后，及时时、迅速速、果断断地推出出上述一一系列措措施，显显示出巨巨大的创创新精神神，灵活活机动地地把决策策权极大大限度地地放到事事件现场场，根据据现场情情况变化化，进行行随时决决策，缓缓解了矛矛盾，打打消了消消费者的的顾虑，刺刺激了消消费者的的好奇心心，不仅仅没有使使销量下下降，反反而使购购买百事事可乐的的消费者者倍增。由由此可见见，突发发事件的的紧迫性性与破坏坏性，要要求哈佛佛经理必必须采取取积极果果断的措措施，运运用领导导艺术创创造性地地处理

10、突突发事件件，避免免组织危危机。 突发事事件危机的的先兆 危机可以理理解为：“潜伏伏的祸机机；生死成成败的紧紧要关头头。” 危机的形成成，往往往有一个个或长或或短的过过程，并并且以某某一事件件为契机机，而突突发事件件往往是是危机的的前兆。但但是，突突发事件件及危机机又不完完全是无无法预测测和把握握的，因因为突发发事件总总是通过过偶然的的、独特特的形式式出现，只只要哈佛佛经理具具有高超超的领导导能力，善善于透过过偶然性性发现深深刻的必必然性，并并善于运运用领导导艺术，机机敏地处处理突发发事件和和突发事事件带来来的危机机，那么么突发事事件和危危机是可可以把握握和避免免的。 二、应变艺艺术与领领导艺

11、术术 突发事件与与危机常常常使领领导环境境中某些些因素发发生重大大改变，从从而使环环境对领领导工作作产生极极其不利利影响，这这使哈佛佛经理决决策的不不确定性性增大，同同时，由由于突发发危机对对组织具具有突发发的破坏坏性、无无序性等等特征，对对哈佛经经理的领领导能力力是个考考验，对对哈佛经经理的领领导艺术术也是一一个检验验。 领导艺术是是一种离离开数学学领域的的才能，它它能从大大量事物物的复杂杂关系中中判断出出最重要要最有决决定意义义的东西西。这种种才能在在哈佛经经理处理理突发危危机时表表现得更更明显。我我们可以以看看国国外的著著名领导导人是如如何运用用领导艺艺术处理理突发危危机的，并并从中总总

12、结出哈哈佛经理理对待突突发危机机的一些些艺术手手法以得得裨益。 一万个个电灯泡泡的赌注注商战战危机 日本松下电电器公司司董事长长松下幸幸之助早早年曾在在大阪电电灯公司司工作。他他对电灯灯泡着了了迷，为为了实现现其改进进电灯灯灯头的构构想，不不惜倾资资从事改改良的工工作，并并组成了了松下电电器公司司。不巧巧公司成成立之初初，恰遇遇经济危危机，市市场疲软软，销售售困难。怎怎样才能能使公司司摆脱困困境、转转危为安安呢?松松下幸之之助权衡衡再三，决决定一不不作、二二不休，拿拿出一万万个电灯灯泡作为为宣传之之用，藉藉以打开开灯泡的的销路。 灯泡必须备备有电源源，方能能起作用用。为此此，松下下亲自前前往拜

13、访访冈田干干电池公公司的董董事长，希希望双方方合作进进行产品品的宣传传，并免免费赠送送一万个个干电池池。一向向豪迈爽爽直的冈冈田听了了此言，也也不禁大大吃一惊惊，因为为这显然然是一种种很不合合常理的的冒险。但但松下诚诚挚、果果敢的态态度实在在感人，冈冈田终于于答应了了他的请请求。 松下公司的的电灯泡泡搭配上上冈田公公司的干干电池，发发挥了最最佳的宣宣传效用用。很快快地，电电灯泡的的销路直直线上升升，干电电池的订订单也雪雪片般飞飞来。初初创伊始始的松下下电器公公司非但但没有倒倒闭，反反而从此此名声大大振，业业务兴隆隆。 对于刚刚创创办、家家底不厚厚的松下下电器公公司来说说，一万万只电灯灯泡是个个

14、不小的的数目。但但松下在在危机面面前敢于于孤注一一掷、铤铤而走险险，采取取破釜沉沉舟的推推销行动动，因此此震撼了了人心，争争取了支支持者，终终于成功功。 不同领域的的形势、信信息都是是复杂多多变的，要要求哈佛佛经理以以超群的的领导能能力来处处理非程程序化问问题。突突发事件件做为非非程序化化问题的的极端形形式，更更需要哈哈佛经理理有较高高的领导导素质，在在风云变变幻的政政界、扑扑朔迷离离的商界界、变化化多端的的战场，以以及潜伏伏着不确确定因素素的其他他领域，对对于超常常规出现现的突发发事件和和由此带带来的危危机，运运用以创创新、权权变、当当机立断断等为内内容的领领导艺术术，获得得主动的的和满意意

15、的处理理结果，避避免损失失或者把把损失减减少到最最低程度度。 处理突突发事件件的方法法与艺术术 处理突发事事件是棘棘手的，哪哪位领导导都不希希望这类类事件发发生。但但作为哈哈佛经理理，又必必须面对对客观事事实，不不能感情情用事，不不能有任任何侥幸幸心理，必必须掌握握处理突突发事件件的方法法和艺术术，做好好应付这这类事件件的准备备。从以以上领导导人处理理突发事事件的方方法与艺艺术和处处理突发发事件的的一般过过程来看看，哈佛佛经理应应当重点点掌握以以下几方方面的方方法与艺艺术。 1. 当机机立断，迅迅速控制制事态 突发事件的的出现，要要求哈佛佛经理立立刻做出出正确反反应并及及时控制制局势，否否则会

16、扩扩大突发发危机的的范围，甚甚至可能能失去对对全局的的控制。因因此，哈哈佛经理理已不可可能象正正常情况况下按程程序进行行决策论论证和选选优。突突发危机机决策活活动中，哈哈佛经理理的“从容”应是快快速反应应，果断断行动，这这是突发发事件时时效性的的要求，也也是突发发事件决决策的显显著特征征，但并并非故意意违反常常规的决决策程序序或决策策环节，但但又必须须即刻反反应的情情形下的的明智的的非程序序化决策策行为。 突发事件发发生后，能能否首先先控制住住事态，使使其不扩扩大、不不升级、不不蔓延，是是处理突突发事件件的关键键和首战战。要达达到这一一目的，哈哈佛经理理可采用用： (1)心理理控制法法。 无论

17、哪类突突发事件件，都会会对人们们心理产产生相当当大的冲冲击与压压力，使使大部分分人处于于强烈的的冲动、焦焦燥或恐恐惧之中中。所以以，哈佛佛经理首首先应控控制自己己情绪，冷冷静沉着着。哈佛佛经理以以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定定自若，组组织成员员的心理理压力就就会大大大减轻，并并能在哈哈佛经理理的引导导下恢复复理智，利利于突发发事件的的迅速及及时解决决。罗斯斯福总统统在应付付“珍珠港港事件”时的镇镇定自若若稳定了了人心，并并使全国国上下同同仇敌忾忾，正是是运用了了心理控控制法。 (2)组织织控制法法。 对于突发事事件，运运用组织织控制法法是指在在组织内内部迅速速统一观观点，使使大多数数

18、人有清清醒认识识，稳住住自己阵阵脚，大大局为重重，避免免危机扩扩大。如如丘吉尔尔忍痛割割爱考文文垂、尼尼克松对对飞机被被击落的的克制都都是在迅迅速对组组织成员员进行利利弊分析析，当机机立断做做出的决决策。 2. 注重重效能，标标本兼治治 正因为处理理突发事事件的首首要目标标是迅速速果断行行动，控控制局势势，这就就必然要要求突发发事件的的决策指指向必须须针对表表象要害害问题，达达到“立竿见见影”的效果果，首先先治“标”，为此此而采用用的决策策方式可可以是特特殊的，在在治“标”基础上上，才能能谋求治治“本”之道。 3. 打破破常规，敢敢冒风险险 由于突发事事件前途途扑朔迷迷离，犹犹如处于于瞬息万万

19、变战场场的军队队，需要要强制性性的统一一指挥和和力量凝凝聚。同同时，在在突发事事件决策策时效性性要求和和信息匮匮乏条件件下，任任何莫衷衷一是的的决策分分歧都会会产生严严重的后后果。所所以，对对突发事事件的处处理需要要灵活，要要改变正正常情况况下的行行为模式式，由哈哈佛经理理最大限限度地集集中决策策使用资资源，依依决策经经验或采采纳某建建议，迅迅速做出出决策并并使之付付诸实施施。 4. 循序序渐进，寻寻求可靠靠 在处理突发发事件时时，哈佛佛经理固固然要有有冒险精精神，但但也要倾倾向于选选择稳妥妥的阶段段性控制制的决策策方案，以以保证能能控制突突发事态态的发展展。哈佛佛经理在在信息有有限的条条件下

20、采采用反常常规的决决策方式式，并对对决策后后果风险险进行预预测和控控制时，需需回避可可能造成成不必要要波动的的方案，同同时注意意克服急急于求成成情绪，因因为突发发事件的的表象固固然可以以迅速得得到控制制，但其其根本的的处理则则需要在在表象得得到控制制的阶段段上进一一步决策策。 三、意料之之中与意意料之外外 突发事件是是突然发发生的无无章可循循的首次次出现的的事件，总总是通过过偶然的的形式出出现，令令人难以以预料、措措手不及及，但又又关系到到组织安安危，不不得不处处理，而而且还要要处理好好。相对对于组织织的日常常工作来来说，突突发事件件实属意意料之外外之事，但但在这种种偶然性性、意料料之外的的背

21、后，总总是有着着深刻的的必然性性在起作作用。从从这个意意义上说说，突发发事件是是可以把把握的。突突发危机机对哈佛佛经理领领导能力力是个考考验，在在给哈佛佛经理制制造困难难的同时时，危机机也是挑挑战和机机遇，如如果哈佛佛经理善善于抓住住机遇，以以创新思思维与行行动迎接接挑战，那那么哈佛佛经理将将能避免免突发事事件造成成的危害害和损失失，提高高领导效效能，推推动组织织发展和和社会进进步。 例外管管理与意意料之中中的常例例 例外管理最最初由泰泰勒(FFWTayylorr)提出出，指最最高管理理层将日日常发生生的例行行工作，拟拟就处理理意见，使使之规范范化(标标准化、程程序化)，然后后授权给给下级管管

22、理人员员处理，而而自己主主要去处处理那些些没有或或者不能能规范化化的例外外工作，并并且保留留监督下下级人员员工作的的权力的的一种管管理制度度或原则则。实行行这种制制度，可可以节省省最高管管理层的的时间和和精力，使使他们能能集中精精力研究究和解决决重大问问题，同同时使下下属部门门有权处处理日常常工作，提提高工作作效能。 例外管理由由管理学学引入领领导学，也也就是指指领导人人应将主主要精力力和时间间用来处处理首次次出现的的、模糊糊随机、十十分重要要需要立立即处理理的非程程序化问问题。而而对于决决策对象象反复出出现的，决决策者已已有固定定的或例例行的程程序来处处理的问问题，即即常例，由由于在哈哈佛经

23、理理意料之之中，控控制范围围之内，所所以，哈哈佛经理理往往可可以把这这些常例例的处理理办法程程序化，授授权下属属去处理理，但并并非哈佛佛经理就就不处理理程序化化决策了了。因为为程序化化决策与与非程序序化决策策的界限限不是绝绝对的，程程序化决决策在一一定条件件下可能能转化为为非程序序化决策策，哈佛佛经理就就需要善善于分辨辨事件是是否常例例，或是是否在意意料的度度之内，在在此基础础上采取取相应措措施进行行决策。 突发事事件出乎乎意料的的原因 西蒙说非程程序化决决策“新颖、无无结构、具具有不寻寻常的影影响”。突发发事件是是首次出出现的，无无前例可可循，没没有一般般原则作作直接依依据，是是非程序序化决

24、策策的最典典型表现现，相对对于哈佛佛经理曾曾经处理理过的，比比较熟悉悉处理方方法和程程序的常常例工作作，确实实是意料料之外的的事情。 突发事件往往往是事事物的内内在矛盾盾由量的的逐渐积积累发展展到质的的飞跃的的过程，但但突发事事件作为为一种质质的突变变，是通通过一定定的契机机诱发的的，而这这种契机机以什么么方式出出现，什什么时候候出现，则则是偶然然的，有有时不是是人们所所能看准准的。这这也就决决定突发发事件发发生的具具体时间间、态势势和影响响深度、实实际规模模，是难难以完全全预测的的。因此此，哈佛佛经理应应当在处处理意料料之中的的常例问问题过程程中，具具备“防火”意识，即即假定“危机”不可避避

25、免地随随时存在在，那就就必须具具备防火火于未燃燃的思想想和措施施，平时时对此做做积极学学习和探探讨、充充分发挥挥想象力力和智慧慧，并假假设各种种危机到到来时的的应对策策略，一一旦危机机来临，就就会临危危不乱，力力求减少少损失，保保持组织织利益和和树立新新形象。 突发发事件=机遇 处理突发危危机是棘棘手的，具具有很大大的风险险性，哪哪位哈佛佛经理都都不希望望这类事事件发生生。但正正因为突突发事件件的处理理具有风风险性，是是哈佛经经理领导导艺术高高低的检检验尺度度，因此此，突发发事件对对于有着着高超领领导艺术术的哈佛佛经理来来说，不不仅仅是是个危机机，更是是一次机机遇和挑挑战。 “要迅迅速查明明原

26、因”处理理突发事事件的误误区种种种 突发危机出出人意料料，是一一种典型型的非程程序化决决策，处处理突发发危机的的领导艺艺术就是是非程序序化的决决策艺术术，也是是更困难难更复杂杂的非程程序化决决策艺术术。我们们知道，许许多非程程序化决决策尽管管复杂、困困难，但但可以从从容处理理、仔细细论证，而而突发危危机则不不同，有有时原因因还来不不及查明明就要求求立即处处理。 有人认为，处处理突发发事件首首先要临临危不惧惧，要迅迅速查明明原因，对对症下药药。临危危不惧是是对的，迅迅速查明明原因却却不现实实，甚至至是不可可能的。如如突然发发生公民民聚众闹闹事，首首先是平平息事态态而非保保持事态态更非扩扩大事态态

27、。查明明原因后后再处理理会是什什么结果果呢?这这正是处处理突发发事件的的困难之之处，未未查明原原因先处处理，未未找到病病根先下下药。常常规的办办法对于于突发事事件是不不适用的的。 今天的信息息社会中中，突发发事件与与信息同同样具有有时效性性，信息息利用得得及时，就就会转化化为金钱钱，利用用得不及及时，信信息就是是废纸，如如果用常常规办法法，走完完请示、研研究、论论证的查查明原因因程序，追追求稳妥妥，会是是什么结结果呢?既使是是用了相相对“迅速”的速度度，那也也会因时时过境迁迁对突发发事件无无能为力力了。因因此，对对于意料料之外的的突发事事件要具具有深刻刻的洞察察力，抓抓住其中中意料之之内的因因

28、素，把把危机作作为机遇遇、作为为挑战，以以创造性性的领导导艺术解解除危机机。 四、缓解解矛盾，变变害为利利 突发事件实实质上是是矛盾激激化的产产物，因因此，哈哈佛经理理处理突突发事件件时，必必须采取取机动灵灵活、超超乎常规规的程序序和办法法，在控控制事态态、缓解解矛盾之之后，迅迅速查明明导致突突发危机机的原因因，对症症下药，化化害为利利。 致人死死亡的“安眠药药事件” 美国一家著著名制药药厂生产产的安眠眠药因效效果显著著、信誉誉良好，深深受消费费者欢迎迎。市场场占有率率很高。但但一次突突发事件件差点使使该制药药厂关门门。 一位长期服服用该安安眠药的的消费者者在头一一天晚上上从安眠眠药瓶中中取出

29、两两片药吃吃后真的的就此长长眠了他死死了。死死者的家家人一纸纸诉状要要求制药药厂赔偿偿。新闻闻界将此此事披露露后，制制药厂安安眠药在在市场上上无人敢敢买。制制药厂在在危机面面前，采采取了迅迅速有效效的方法法，不仅仅化解了了矛盾，而而且使产产品得到到改进，更更具竞争争力。 制药厂哈佛佛经理首首先通过过新闻界界表示对对此事件件感到震震惊和不不安，向向死者的的家人表表示道歉歉和抚慰慰，并表表示不管管死者是是否因安安眠药作作用致死死，制药药厂都将将负责死死者善后后事宜。接接着，制制药厂真真诚地请请求对死死者胃液液和死者者服用的的安眠药药及装安安眠药的的药瓶进进行化验验。通过过化验发发现，死死者服用用的

30、药片片不是该该制药厂厂生产的的安眠药药，而是是治其它它病的药药，并在在安眠药药瓶中发发现了这这种药片片。原来来是死者者的一位位亲属将将药装在在空的安安眠药瓶瓶中却忘忘了告诉诉死者，导导致死者者误服身身亡。 制药厂立即即通过新新闻界发发布了这这一消息息。然后后，制药药厂为防防止类似似情况再再发生，提提出了改改进安眠眠药瓶的的设想。经经过紧张张研制，新新型安眠眠药瓶在在打开后后不能再再封，消消费者在在服用完完药后不不能再用用来存放放其它药药，使安安眠药既既可安眠眠又确保保安全。新新瓶装旧旧药，在在市场上上顿时倍倍受青睐睐，不仅仅赢得了了原有市市场，而而且扩大大了该安安眠药知知名度，市市场占有有率比

31、突突发事件件前有了了显著上上升。 吃几片片退烧药药只能消消除“发烧”症状 突发事件来来得突然然，好比比人突然然感冒发发高烧一一样，这这需要立立即吃退退烧药来来抑制“发烧”症状，然然后再进进行仔细细诊断，对对于突发发事件，也也需要首首先“退烧”，即缓缓解矛盾盾，控制制事态。 控制事态使使其不再再扩大不不是事件件的真正正解决，只只是危机机处理的的开端。重重要的是是利用控控制事态态后的有有利时机机，千方方百计地地掌握事事件的各各种情况况，透过过表面现现象看本本质，据据此创造造性地解解决问题题，化害害为利。 突发事件是是非程序序化的问问题，在在对组织织造成威威胁的同同时，无无疑也对对哈佛经经理提出出了

32、挑战战。有着着高超领领导艺术术和领导导能力的的哈佛经经理是能能够机敏敏地抓住住机遇，化化解矛盾盾，变危危机为机机遇，为为组织的的发展做做出贡献献的。 准确找找到突发发危机症症结 真正彻底地地消除因因突发造造成的危危机，需需要在控控制事态态后，及及时准确确地找到到突发事事件的症症结，才才能对症症下药，医医治根本本。突发发事件具具有信息息不完全全性，因因此，它它的根本本原因更更具隐蔽蔽性，对对组织也也更具威威胁性。所所以，哈哈佛经理理必须在在超常的的情况下下进行超超常思维维和运作作，运用用一切可可行的手手段，及及时准确确地掌握握大量的的现象和和事实材材料，予予以分析析，以化化害为利利。具体体方法有

33、有以下几几种： 1. 收集集事实 (1)公开开调查法法。事发发后立即即组织力力量深入入现场，掌掌握事件件过程的的全部显显露情况况，不遗遗漏重要要情况和和细节，尽尽量抓住住事件的的薄弱环环节和暴暴露之处处进行调调查，发发现问题题。如“安眠药药事件”，制药药厂用的的就是公公开调查查法。 (2)间接接调查法法。一般般地说，第第三者观观察和提提供的情情况较为为客观和和准确，因因为他们们与突发发事件没没有直接接的利害害关系，能能够客观观公正地地分析和和反映情情况，因因此，这这种方法法不仅能能够通过过间接渠渠道获取取很多有有价值的的情况材材料，而而且还能能了解到到第三者者即中间间力量的的思想倾倾向和活活动

34、情况况。 2. 确定定事件的的性质 控制事态后后，就收收集到的的信息，准准确地确确定事件件的性质质，是处处理整个个事件的的关键性性工作。哈哈佛经理理需要在在全局角角度分析析和认识识突发危危机各种种现象间间和现象象背后的的因果联联系。并并在此基基础上，认认准制约约整个事事件的根根本矛盾盾，确认认事件性性质。找找到了焦焦点问题题，就找找到了事事件的关关节点，才才能化害害为利。“安眠药”事件中，制药厂就是当机立断，就掌握的信息，立即组织人员进行化验，找出了事件关键，虽然责任不在已方，但是，制药厂还是认真处理，并改进药瓶设计，从而达到了化害为利的效果。 3. 决策策的制定定 事件的原委委及性质质确定后

35、后，哈佛佛经理必必须在控控制事态态的基础础上迅速速制定决决策，扭扭转危局局。制药药厂也正正是先通通过新闻闻界表明明自己态态度，稳稳住了恶恶劣影响响扩大的的局面，而而后迅速速决策，采采取针对对性和可可行性措措施，彻彻底缓解解矛盾，化化危机为为有利的的。 化害为为利之术术 将危机化为为有利，是是非程序序性问题题，是对对哈佛经经理领导导能力的的挑战。突突发事件件正是检检验领导导艺术高高低的检检测剂，作作为哈佛佛经理，化化害为利利的法宝宝仍是领领导艺术术。这种种领导艺艺术是临临危而不不惧，快快刀斩乱乱麻，机机动而灵灵活。这这是哈佛佛经理经经验、直直觉、思思维在极极短时间间内的充充分调动动与展现现。因此

36、此，哈佛佛经理欲欲在突发发事件到到来后，及及时缓解解矛盾，化化害为利利，还是是要具备备高超的的领导艺艺术，善善于抓住住机遇，从从偶然性性中寻求求必然性性，扭转转危局，并并及时决决策和总总结教训训。 五、处理突突发事件件的原则则 突发事件的的突然性性、重要要性、首首次出现现的无章章可循性性，使它它必然成成为哈佛佛经理必必须面对对的非程程序化决决策。西西蒙对非非程序化化决策提提出的两两个准则则也适用用于突发发事件的的处理，而而且，对对哈佛经经理的领领导艺术术水平提提出了更更高要求求。 心理因因素处理突突发事件件的基础础 哈佛经理不不仅要进进行常规规决策这部部分工作作往往可可以交给给管理者者去做更重

37、重要的是是，他们们还必须须亲自作作出非程程序化决决策。对对突发事事件在短短时间内内作出快快速处理理的应急急决策，作作为非程程序化决决策的极极端典型型，是以以一定的的心理因因素为基基础的：学习。人人能够概概括过去去的经验验，通过过知识的的传递和和理论的的推断，或或采用试试验的方方法，对对特定抉抉择可能能产生的的后果作作出估计计。记忆。人人能够将将为解决决某一问问题所收收集的信信息及由由此导出出的结论论储存起起来，以以便在以以后发生生同类问问题时作作出新的的决策。习惯。当人们需要采取适当行动时，不必再有意识地进行决策而能对同样的刺激和同样的情况产生相同的反应，这就是习惯。它能帮助符合目的的行动方式

38、持续下去。只要这种习惯对实现目的来说是合理的，它就能对合乎目的的行动起有益的作用。这些心理因素是处理突发事件的心理基础，对突发事件的处理起着推动或阻碍作用。如果哈佛经理以知识、经验为基础，善于打破习惯，创新思维，那么，哈佛经理就能凭借以直觉、想象力和创造性为主的领导艺术处理好突发事件。 避免对对西蒙二二原则的的误解和和误用 一些哈佛经经理在处处理突发发事件时时，能够够果断决决策，但但不是针针对性的的立断。他他们也知知道“有限理理性原则则”和“满意原原则”，但是是却曲解解了西蒙蒙的意思思，急于于求成，以以个人主主观价值值判断代代替了突突发事件件本身的的价值判判断，从从而使自自己陷入入没有选选择余

39、地地的“霍布森森选择”。托马马斯霍布森森是166世纪英英国剑桥桥地区的的驿站老老板，当当年的驿驿站都向向顾客出出租马匹匹。这位位老板非非常爱自自己的马马，还有有个怪脾脾气，坚坚持要按按固定的的顺序轮轮流出租租他的马马。主顾顾们虽然然不能自自己挑选选满意的的马，但但也只能能将就了了，否则则就一天天没马骑骑。因此此所谓“霍布森森选择”就是只只有一个个方案、没没有选择择余地的的“假决策策”，这是是哈佛经经理决策策的大忌忌。因此此，不能能把“有限理理性”和“满意”原则当当成是哈哈佛经理理在处理理突发危危机的关关头拍脑脑袋，灵灵机一动动的决策策就是满满意的，这这其实是是一种领领导艺术术不高或或没有领领导

40、艺术术的表现现。哈佛佛经理还还是应当当在已有有知识、经经验基础础上，运运用直觉觉、想象象力、创创新思维维，找出出尽可能能多的方方案进行行抉择，以以“有限理理性”求得“满意”结果。 明知是虎穴穴，也要要往里跳跳哈佛佛经理处处理突发发事件要要敢于冒冒风险 突发事件本本身信息息不完全全，又关关系重大大，需要要紧急处处理，因因此，处处理突发发事件的的非程序序化决策策具有很很大的风风险性，处处理结果果对危机机的作用用难以预预测。这这种处理理结果的的风险性性要求哈哈佛经理理具有处处理突发发事件的的能力和和必须把把握相应应领导艺艺术，因因此，哈哈佛经理理个体的的政治素素质和能能力素质质对处理理结果的的风险性

41、性起着决决定性作作用。处处理突发发事件的的非程序序化决策策具有很很大的风风险性。因因此，哈哈佛经理理的政治治素质和和能力素素质起着着决定性性的作用用。哈佛佛经理要要具有探探险家的的胆识，敢敢冒风险险，敢当当风险的的精神和和能力。 1. 领导导要有政政治品德德，既有有胆有识识又有高高度负责责的责任任感 有高尚的政政治品德德和高度度负责的的责任感感，哈佛佛经理才才能把握握全局，从从战略高高度处理理突发事事件，沉沉着稳健健应付危危机。 有胆有识，哈哈佛经理理才可能能以其大大智大勇勇，在处处理突发发事件过过程中，巧巧妙安排排，抓住住时机出出奇制胜胜。 2. 哈佛佛经理要要有能够够冒险的的能力 能力所涉

42、及及的因素素复杂得得多，知知识、技技能、智智力、智智慧以及及情感、意意志等心心理因素素都起作作用。在在这里，哈哈佛经理理之所以以敢于冒冒风险是是在有着着丰富知知识的基基础上的的厚积薄薄发，哈哈佛经理理的想象象 能力尤其重重要。处处理突发发事件的的决策是是全然没没有把握握的、难难度最大大的决策策，进行行这种决决策比其其它非程程序化决决策所承承担的风风险要大大得多，哈哈佛经理理必须具具有预言言家的想想象，充充满乐观观和自信信，从对对立思想想的交锋锋和不同同观点的的碰撞中中及时、果果断、慎慎重地决决策，这这样，既既便是“摸着石石头过河河”，也一一定能到到达彼岸岸。 六、哈佛经经理领导导艺术与与应变素

43、素质 医院院长非非要由名名医来当当吗?汽汽车制造造厂厂长长非要精精通汽车车零部件件制造的的技师来来当吗?什么是是真正的的“内行”领导?哈佛经经理对模模糊、随随机事件件进行非非程序化化决策的的能力，除除领导经经验外，主主要依靠靠“判断力力、直觉觉和创造造力”，即高高超的领领导艺术术。而高高超的领领导艺术术则来自自哈佛经经理的特特有素质质。任何何层次任任何部门门的哈佛佛经理都都应具备备多方面面的素质质，才能能成为合合格的哈哈佛经理理。 电子专专家任总总经理的的电子公公司倒闭闭析因什么么是“内行”领导 美国著名的的电子专专家W肖克利利是晶体体管的发发明人，诺诺贝尔奖奖金获得得者，为为电子技技术的发发

44、展做出出了巨大大贡献。119566年，雄雄心勃勃勃的肖克克利在硅硅谷成立立了以他他自己的的名字命命名的公公司肖克利利电子公公司，自自任总经经理。然然而，在在这位深深谙电子子专业知知识的专专家“内行”领导下下，不到到两年公公司就倒倒闭了。难难道他不不是“内行”吗?为为什么电电子专家家“内行”领导，公公司反而而失败了了呢?原原因就在在于，他他并不是是真正的的“内行”领导。 电子公司总总经理的的“专业”是领导导，而不不是电子子专业；医院院院长的“专业”是领导导，而不不是医学学；汽车车制造厂厂厂长的的“专业”是领导导，而不不是汽车车。只有有掌握管管理、领领导等软软科学的的专业知知识才适适合当领领导，因

45、因而，只只懂电子子，只懂懂医学，只只懂汽车车仍然是是外行。 所谓的“内内行”领导实实际上是是对领导导素质的的要求。领领导的职职能就是是制定决决策和推推动决策策的执行行，这就就是哈佛佛经理在在现代的的纵向社社会分工工中的地地位、社社会作用用。因此此，在现现代社会会中，领领导作为为一种分分工要求求其具有有决策能能力和组组织能力力。 社会学学家在法法国“走红”哈佛佛经理领领导艺术术的贫乏乏 1. “提提出问题题的社会会学家”比“解决问问题的咨咨询专家家”有用 在当今社会会，经济济学家似似乎更有有用武之之地。从从政府决决策到企企业发展展战略，都都免不了了要去征征求经济济学家的的意见。但但是，近近年来法

46、法国几家家大企业业在遇到到“危机”时，没没有马上上去征求求经济学学家的意意见，而而是请一一些社会会学家来来调查研研究，寻寻求对策策。 1986年年底，法法国国营营铁路大大罢工达达6周以以上，全全国交通通几乎瘫瘫痪。一一些社会会学家在在对机车车库的铁铁路职工工作了调调查后，发发现铁路路公司领领导对职职工的思思想和实实际问题题一无所所知，双双方无法法沟通。他他们的调调查报告告得到了了大多数数人的认认同。事事后，铁铁路公司司领导承承认公司司的问题题来自组组织不善善及官僚僚主义，接接受了社社会学家家的建议议，公司司管理开开始有所所好转。 法国航空公公司去年年陷入经经济与社社会危机机，公司司领导先先请了

47、许许多经济济咨询机机构的专专家来诊诊断。问问题很明明显，工工资成本本太高，人人员过剩剩，但工工会力量量强大，动动不动就就罢工，问问题不好好解决。他他们最后后又请社社会学家家来调查查，因为为他们认认为“提出问问题的社社会学家家”比“解决问问题的咨咨询专家家”更能发发现问题题的症结结。其实实，社会会学家发发现的问问题与经经济学家家并无多多大差别别，但他他们针对对特殊情情况提出出了特殊殊的建议议。法航航总裁根根据他们们的建议议，采取取了“谈心”方法，与与公司的的职工逐逐个地交交谈，开开诚布公公地讲明明公司的的现状，说说明如果果不改革革，不做做一定的的牺牲，公公司就可可能面临临破产或或私有化化的危险险。最终终，他的的改革建建议在公公司举行行的投票票决定中中，得到到了近770%职职工的支支持。他他改组了了法航结结构，裁裁减了一一些中层层管理人人员，组组成了一一些上下下沟通的的工作团团体，甚甚至降低低了一些些工资，最最后又决决定把法法航与国国内航空空公司合合并，终终于使法法航公司司有了起起色。 2. 呼吁吁改善领领导方法法，社会会学家“走红” 对那些实力力雄厚的的法国大大企业来来说，财财政和技技术问题题都不难难解决。但但是，企企业的问问题归根根到底是是人的问问题，而而处理