天猫店运营计划书(DOC26)63570.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.史上最全最细天猫店运营计划书天猫店的启动是对本品牌的重新包装和崭新塑造，必须建立在对品牌科学分析决策之后，这里旨在首先从网络运营的常规路线上作一些整理，必须以专业化的电商团队出现，坚决避免一知半解和滥竽充数的电商运作选手，参与到公司的创业中，唯才是举，抛开论资排辈，倚老卖老的恶习，团队中，没有最好的，只有最适合的。针对公司的主要运营策略这里不做累述。第一章 天天猫店的的常识一丶天猫商商城专营营店所需需材料1丶企业营营业执照照副本2丶企业税税务登记记证3丶组织

2、机机构代码码4丶银行开开户许可可证5丶法定代代表人身身份证正正反面复复印件6丶店铺负负责人身身份证正正反面复复印件7丶商标注注册证或或者代理理商标通通知书8丶上级正正规品牌牌授权文文件或者者正规采采购合同同或发票票9丶授权供供货商亲亲笔签名名身份证证复印件件10丶商家家向支付付宝公司司出具的的授权书书（可下下载）11丶产品品详细清清单二丶天猫商商城专营营店所需需费用1丶年费：300000/600000元（每每年交）2丶保证金金：带TM商标的10万元，全全部为R商标的5万元。3丶每笔交交易成功功天猫商商城收取取5%扣点（以上未包包括天猫猫商城装装修费用用和其它它固定投投资费用用，固定定投资包包括

3、人员员工资丶丶办公场场地丶办办公设备备等）三丶天猫店店组织架架构1.岗位职职责（1）运营营总监1）负责商商城日常常管理和和运营。2）制定商商城整体体运营计计划。3）监督指指导各部部门的工工作。4）决策商商城运营营的各项项方案。5）制定员员工薪酬酬制度。（2）商城城主管1）协同美美工负责责商城整整体整体体规划丶丶风格设设计。2）熟悉商商城运营营流程和和规则，指指导协调调各部门门的工作作，统筹筹商城整整体运营营。3）制定各各部门工工作制度度和岗位位职责，细细化岗位位工作流流程。4）执行与与配合公公司相关关营销活活动，策策划店铺铺促销活活动方案案。（3）网页页美工1）负责图图片丶动动画丶视视频的制制

4、作和美美化。2）负责商商城的整整体形象象设计，界界面风格格丶色彩彩和布局局。3）定期根根据节假假日，季季节转换换，店铺铺促销活活动等制制作网页页模板。4）熟悉商商品发布布规则，梳梳理商品品类目，负负责商品品的上架架丶更新新丶下架架。（4）文案案编辑1）熟悉商商品描述述规则，负负责商品品描述的的编写和和修饰。2）负责促促销活动动文案的的构思和和编写。3）负责网网店产品品标题的的编辑和和修改。4）负责网网页所有有文字信信息的校校验和修修改。（5）策划划推广1）熟悉商商品知识识，深入入调研市市场，充充分了解解客户需需求，准准确把握握商品市市场定位位丶价格格定位和和客户定定位。2）熟悉商商品推广广规则

5、和和可利用用的推广广资源，依依据市场场调研数数据制定定丶执行行丶跟踪踪商品的的促销活活动和推推广方案案。3）对商城城客户的的流量丶丶流量的的来源丶丶咨询的的问题丶丶订单量量进行统统计和分分析，实实时改进进促销活活动和推推广方案案。4）前期集集中所有有资源主主推一两两个商品品，争取取尽快盈盈利。（6）客服服中心售前客客服1）熟悉商商品知识识和卖点点，掌握握沟通技技能和技技巧，熟熟悉商品品交易流流程，商商品交易易规则。2）熟练使使用旺旺旺丶QQ等聊天天软件，为为客户提提供咨询询服务，解解答客户户疑问，引引导客户户购物热热情，达达成订单单。3）熟悉常常用物流流机构的的价格丶丶配送范范围和运运作流程程

6、，负责责实时对对商品的的价格和和库存进进行调整整修改。4）实时了了解商城城的各项项促销活活动，协协同企划划部门改改进促销销活动和和推广方方案。（7）客服服中心售后客客服1）熟悉商商品知识识丶沟通通技能和和技巧丶丶商品交交易流程程，商品品交易规规则。2）实时关关注客户户评价，对对低分评评价的客客户及时时沟通和和安抚，争争取客户户的认可可；对好好评的客客户给予予鼓励并并拉近关关系。3）客户投投诉时，耐耐心倾听听客户陈陈述，了了解客户户诉求，解解决客户户问题；不能解解决的及及时报请请主管部部门。4）实时回回访老客客户，了了解商品品的效果果，传达达商城最最新的促促销活动动信息，促促成二次次订单。（8）

7、仓储储部1）实时关关注订单单情况，确确认订单单信息，统统筹备货货，妥善善包装，及及时发货货。2）实时登登记商品品入库丶丶出库记记录，统统计库存存商品报报送售前前客服。3）实时跟跟踪物流流行程，发发货前通通知客户户，发货货中向客客户反馈馈商品行行程，客客户签收收后催款款。（9）财务务部1）负责支支付宝账账户收支支。2）掌握淘淘宝商城城的各项项收费规规则。3）负责职职员工资资结算。第二章 商商城发展展规划1丶起步阶阶段商品定位熟悉平平台掌握规规则装修店店铺2丶推广阶阶段免费推广付费推推广付费营营销推广广3丶整合阶阶段软文写作丶丶话题炒炒作丶访访谈报道道丶举办办活动丶丶参与评评选。4丶华丽转转身第三

8、章 220155工作计计划第一阶段：申请公公司和专专卖店16W天猫猫开店费费用主要工作内内容及步步骤：1丶申请公公司2丶签合同同的一些些细节问问题3丶了解具具体扶持持政策4丶申请天天猫店第二阶段：正式投投入运营营初期外包装装修费用用，300000元试水水广告投投放资金金（包含含前期刷刷单），招招聘2名客服服，1名美工工。10000元软件件费用，达达成目标标：300000元月营营业额主要工作内内容及步步骤：1丶策划店店铺开业业活动，确确定主推推单品及及单品活活动2丶与设计计外包商商协调页页面，并并制作出出第一版版页面3.丶调整整推广工工具，前前期以刷刷单和直直通车为为主4.丶列出出客服部部的KP

9、I以及培培训，工工作流程程5.丶主推推货品规规划具体工作细细则：1丶策划店店铺开业业活动，确确定主推推单品及及单品活活动主推单品初初步定为为XXX为代表表的旗舰舰店13年，14年的主主推款，配配合单品品活动：收藏店店铺减5元，赠赠送运费费险等单单品活动动；店铺铺整体活活动以春春上新主主题为主主，配合合会员招招募为辅辅，设立立旺旺群群，从一一开始就就留下老老顾客，进进群可领领取优惠惠券。2丶与设计计外包商商协调页页面，并并制作出出第一版版页面需要出一份份具体的的货品陈陈列以及及页面结结构计划划以供外外包商制制作页面面，本页页面主要要包含店店铺首页页，店招招，店招招按钮，描描述页关关联部分分，描述

10、述页左侧侧设计，分分类页标标签设计计，风格格以旗舰舰店为参参照，结结合店铺铺自身的的活动相相结合。3丶调整推推广工具具，前期期以刷单单和直通通车为主主刷单主要以以直通车车流量平平衡转化化率，刷刷单平台台选为群群内，每每天配合合1-3单；直通车前期期投放词词语主要要以相关关品牌词词，周边边相似品品牌词以以及类目目长尾词词为主，投投放依据据主要有有两个：店铺营营业额增增长率，直直通车roi，不设设上限。4.丶列出出客服部部的KPI以及培培训，工工作流程程前期客服的的主要工工作为售售前和售售后，入入职之前前需要从从品牌方方获取客客服培训训，产品品知识资资料，入入职一周周到半个个月为试试用期（试试培训

11、资资料难易易程度为为主），考考核通过过则转正正；客服服的KPI前期主主要以响响应时间间/平均回回复字数数等一些些非业绩绩任务指指标为主主的数据据考核点点；工作作流程主主要是：接待流流程/快捷回回复语句句/加群流流程/售后接接待流程程/退换货货流程等等。第三阶段：全店经经销过度度阶段招聘一名客客服，一一名推广广，二名名库管，一一名美工工，员工工电脑，桌桌椅，仓仓库货架架，包装装盒，各各种办公公用品，达成目标：30000000元月营营业额主要工作及及步骤：1.丶列出出各岗位位KPI，工作作流程，以以及岗位位职责，产产品培训训2丶销售目目标：打打造出一一个爆款款，3.丶清仓仓计划4丶完善客客服部的的

12、工作流流程，提提升一个个客服主主管5丶搭建店店铺内老老顾客框框架，提提升客户户体验，增增加店铺铺SNS元素6丶制定220155年全年年任务计计划7丶第一季季度任务务分解，产产品，流流量，销销售目标标计划具体工作细细则：1丶列出各各岗位KPI（业绩绩指标），工工作流程程，以及及岗位职职责，产产品培训训在员工入职职之前，准准备好相相关的培培训资料料，主要要包含：产品知知识培训训，所属属岗位的的岗位职职责培训训，工作作流程培培训，美美工的KPI数据化化难度较较大，因因此考虑虑从任务务完成度度入手，薪薪资水平平参照海海报制作作能力，及及成都平平均工资资水平来来指定。推推广 的KPI主要以以推广工工具的

13、点点击率/流量成成本/ROOI三方面面权衡入入手，薪薪资水平平为30000左右。两两名库管管职责前前期不宜宜分的太太细致，考考核数据据主要有有：店铺铺dsr发货速速度，包包裹发错错率，质质量问题题退货占占比三方方面入手手。2丶旗舰店店主推款款：这部部分款式式需要优优化内页页，以收收藏减价价，送礼礼物等手手段即可可获得不不错的转转化率，流流量来源源主要以以直通车车小幅推推广为主主。3丶清仓计计划遗留的库存存，可以以进行清清仓活动动，这时时候买家家的需求求点往往往在于送送亲人和和时效性性，价格格方面无无需过于于放开，抓抓住这两两点需求求，成功功率会比比较大。4丶完善客客服部的的工作流流程，提提升一

14、个个客服主主管客 服部理理论上是是电商工工资最庞庞大的队队伍，牵牵扯到很很多问题题，因此此考虑在在前期即即提拔一一个主管管工作进进行会顺顺利一些些，提拔拔原则是是：客服服本职工工作优秀秀，具有有一定号号召力，踏踏实肯学学。客服服主管除除了要参参与销售售之外，还还需要协协调美工工/推广/物流部部门开展展工作，KPI初步定定为个人人销售绩绩效，和和团队销销售绩效效两方面面。5丶搭建店店铺内老老顾客维维护框架架，提升升客户体体验，增增加店铺铺SNS元素这部分工作作主要为为了提升升二次购购买率，老老顾客维维护框架架主要包包含：等等级制度度，老顾顾客落地地点及维维护，固固定营销销活动，节节日营销销活动，

15、反反馈建议议制度，crm客户营营销系统统，包裹裹惊喜等等。提升客户体体验：初初期主要要从两方方面入手手，即客客服服务务，包裹裹惊喜。第四阶段：成熟阶阶段聚划算资金金支持，达达成目标标：50000000元月营营业额（不不含聚划划算）主要工作内内容：1丶完善部部门构建建，部门门制度，工工作流程程，细分分工作2丶周会/月会制制度3丶第一次次聚划算算活动策策划4丶团队文文化建设设具体工作细细则：1丶完善部部门构建建，部门门制度，工工作流程程，细分分工作例： 推广广部，工工作可划划分为直直通车/钻展/淘宝客/SNNS平台，4人设置置主管，该该部门职职责主要要为以更更低价格格获取更更多流量量，同时时保证r

16、oi，因此此主管的的KPI为流 量达成成，以及及广告费费用支出出比例。钻钻展专员员工作流流程：提提出图片片需求-美工制制作-测试-监控数数据-返回修修改-持续投投放，其其他岗位位以此类类推。2丶周会/月会/季度会会议制度度该制度主要要是为了了更好分分配工作作及跟进进工作进进行，及及时调整整工作方方向。例例周会：汇报上上周工作作，提出出工作碰碰到问题题并共同同解决，与与其他部部门存在在问题，下下周业绩绩目标，工工作方向向等。3丶第一次次聚划算算活动策策划营业额想实实现一个个飞跃，必必须依靠靠一个20000以上的的爆款持持续销售售才有可可能，因因此考虑虑用聚划划算速度度会快些些实现目目标。目目标聚

17、划划算款计计划中是是在冬季季就测试试出来，买买版 改版 报价，初初期选择择2-4个款筛筛选，均均为基础础款且其其他品牌牌热销爆爆款，通通过后补补货并跟跟进。活动的大致致策划：提前准准备打印印机，快快递单并并且和快快递谈妥妥当日取取件人数数可多一一些，预预热通过过累计的的老顾客客，钻展展定向品品牌方其其他店铺铺预告活活动，监监控收藏藏数据，并并提前打打包1/3的货品品，活动动中以钻钻展定向向为主要要引流渠渠道，开开始后客客服部全全程接待待，其他他部门留留下必要要人员，以以部门为为单位分分别分配配到扫描描/打单/配货 /打包等等岗位。活活动后3天为售售后高峰峰开始，安安排售后后人员上上夜班解解决各

18、种种问题。第四章 部部门架构构调整以营业额规规模为导导向划分分部门架架构，营营业额达达到某个个规模点点提升至至相应的的架构，同同时考虑虑每种人人才招到到的难易易程度，决决定每个个阶段的的人员数数量，每每个阶段段人员支支出成本本为营业业额的6%-7%。营业额：1100000元可用人员成成本：40000元部门组建及及人数客服部：员员工2人，共共计40000元注释：前期期人员成成本有限限，基础础工作例例如售前前，售后后大家一一起做，绩绩效也不不必太过过于严格格，美工工和其他他人员成成本过于于高，因因此只招招两个客客服，分分早晚班班，每个个班次一一个人。营业额：5500000元人员成本：150000元

19、部门组建及及人数客服部：主主管1人，员员工2人，共共计70000元美工部：员员工1人，共共计50000元推广部：员员工1人，共共计45000元物流部：员员工1人，共共计35000元总成本：2200000元注 释：客客服部主主管来源源是第一一批员工工，这样样做的原原因有两两个，第第一让员员工看到到晋升希希望，第第二可分分流一部部分客服服的工作作，更好好指导运运营；美美工部50000元的员员工，水水平不会会太高，主主要工作作是模仿仿制作各各种推广广素材，店店铺的装装修依然然依靠外外包商；推广部部员工日日常的主主要工作作为调整整各种推推广工具具，以及及数据报报表的总总结和整整理，物物流部组组建的原原

20、因是目目前已经经有部分分款式是是从自有有仓库直直接发货货，因此此必须有有一个人人进行日日常的质质检/发货/收退件/整理货货架等工工作。营业额：88000000元可用人员成成本：235500元部门组建及及人数客服部：主主管1人，员员工2人，70000元美工部：员员工1人，50000推广部：员员工1人，45000物流部：员员工2人，70000注释：这个个时期增增加一名名物流部部的员工工，原因因第一是是发货量量增多，第第二仓库库需要有有一名和和客服对对接的人人员，方方便处理理售后问问题。其其他人员员暂时无无调整。营业额：1100000000元可用人员成成本：390000元部门组建及及人数客服部：主主

21、管1人，员员工3人，共共计100000元美工部：员员工2人，共共计100000元推广部：员员工1人，共共计45000元商品部：员员工1人，共共计35000元物流部：主主管1人，员员工2人，共共计70000元策划部：员员工1人，共共计40000元总成本：3390000元注 释：此此阶段主主要增加加1客服，1美工，1商品专专员，1物流主主管，1策划文文案。原原因：客客服组划划分为售售前和售售后两个个组，分分别用不不同的绩绩效考核核和一个个主管来来管理，这这样做主主要是为为了精细细化管理理和个人人专注于于某一领领域能力力的提升升；物流流主管设设置的原原因是物物流部人人员已经经达到3个人，方方便规划划

22、日常工工作及责责任到人人；商品品专员日日常 的工作作主要有有产品转转化数据据分析，货货品跟单单，店铺铺货品摆摆放，从从数据指指导主推推产品等等工作;策划文文案的工工作主要要有两项项：店内内活动的的策划以以及店内内海报，推推广素材材的 文案。全店经销后后毛利率率为40%，大成成本分为为推广成成本10%，人员员成本6%，天猫猫扣点5%，运费+包装成成本5%，税收4.55%，场地/聚会/天猫软软件/员工福福利成本本2%，最终终利润率率约为7.55%左右。总投入27706550元。时间节点分分别为：20117.3投入15000000元天猫猫保证金金。20115.44投入硬硬件设施施，前期期人员工工资。

23、20117.8投入硬硬件设施施，前期期人员工工资。20117.9投入40000000元聚划划算经费费。其中，天猫猫押金16000000元，聚聚划算押押金10000000元，其其余为硬硬件设施施及前期期人员投投入聚划算押金金后期可可作为公公司流动动资金，支支撑营业业额的增增长。按照计划，第第一年可可收回24W元毛利利，预期期2年半可可收回全全部投入入并盈利利！第一阶段计计划：爆爆款跟进进，预备备爆款的的数据分分析，流流量，点点击量的的走势图图，广告告花费的的详细出出入，花花费的效效果图演演。对爆爆款的预预测，已已经其他他竞争对对手的品品牌的分分析，数数据图，关关键性产产品的对对比！客客服语述述的

24、整理理，客服服关键性性培训！对客服服培训主主要分为为：客户户接待礼礼貌用语语培训，产产品细节节功能，特特点培训训，产品品退换货货培训，对对于各种种淘宝现现在流行行的骗子子骗术的的讲解！天猫规规则及解解读发货的培训训：基本本仓储软软件的操操作，网网店管家家的等操操作，打打单软件件的使用用，装箱箱的细节节，包装装的流程程！人员组织阶阶段完成成，店铺铺人员框框架，产产品框架架搭建完完成，第二段计划划：产品品的成长长期，培培养宝贝贝计划，几几个着重重点，产产品要起起到的销销售效果果，销售售额的提提升，环环比数据据！活动动计划，平平常活动动的设置置，折扣扣和利润润空间！年终大大促，以以及双11等活动动的

25、规划划，产品品对应，流流量预测测，销售售预测！品牌的的持续扩扩大计划划，微博博的关注注度，微微信的客客户粘度度建设！品牌的的多样性性推广，重重点是网网络话题题引燃！第三阶段：产品的的收获期期，产品品经过将将近4-5个月的的推广测测试之后后，应该该有一两两款产品品的销量量属于爆爆款，现现在的费费用多少少，开始始利润多多少！需需要增加加什么人人手，扩扩展一下下客户体体验的的的优质量量！正常常流量的的转化数数据，每每天的发发单数据据，整个个运营费费用，工工厂需要要提前备备货的量量，需要要的辅料料量等！第四阶段：大活动动备战期期，年中中大促或或者双11的的大大促计划划，根据据平常的的销量，得得出的流流

26、量比，计计算当天天流量暴暴涨情况况的转化化比，仓仓库的备备货情况况，大促促前的客客服安排排值班表表，发货货值班表表，预包包装的包包装盒数数量，销销量预估估情况，这这条根据据自己情情况要不不要写，有有些单位位喜欢看看这种演演练有些些不需要要！第五章 薪薪资体系系及人员员考核客服部属于于直接营营销部门门，因此此须计算算个人业业绩提成成，薪资资体系为为：等级级底薪+业绩提提成+额外奖奖励+福利。其其中业绩绩提成分分为个人人业绩提提成和团团队业绩绩提成两两种丶团团队业绩绩提成从从组长开开始享有有，包括括组长丶丶经理。客服人员按按组划分分，底薪薪为30000元，提提成为个个人业绩绩0.2个点；客服组组长

27、底薪薪35000元，提提成为团团队业绩绩0.22%；客服服经理底底薪40000元，提提成为团团队业绩绩0.22%客服业绩考考评指标标包括：回复率率丶成交交率丶客客户满意意度。回复率：回回复过的的客户数数/总接待待客户数数, 反应的的是客服服对客户户的响应应情况。成交率：是是对应3种不同同的判定定规则计计算的成成功率，旺旺旺成功功率=售前成成功人数数/售前接接待人数数。在付付款判定定规则下下，售前前接待人人数为接接待的付付款前咨咨询的人人数（其其为询单单人数和和下单后后付款前前联系的的人数之之和），售售前成功功人数为为付款的的人数。客户满意度度：客户户好评/客户人人数，反反应的是是客服对对客户的

28、的服务情情况，客客户满意意度是考考评的最最重要指指标.策划部与推推广部，设设计部，仓仓储部均均属于间间接营销销部门，因因此不参参与个人人业绩提提成计算算，薪资资体系如如下：底底薪+团队业业绩提成成+岗位+福利额额外奖励励；此四四个部门门团队业业绩提成成为整店店静默下下单1%平均分分配到每每个人。一丶员工薪薪资待遇遇二丶额外奖奖励为激励大家家更好的的工作，公公司特设设定额外外奖励，每每个月公公司将会会给表现现优异的的人员额额外奖励励，此款款项均在在当月工工资结算算时一并并进行支支付，无无需另外外支付。客服部：主主要负责责其售前前客户产产品介绍绍引导其其下单，售售中负责责其增加加客户公公司信任任度

29、以及及粘性品品牌以及及服务印印象。售售后负责责其产品品退换货货以及其其他纠纷纷售后问问题。50-1000单增加加一个客客服，1500-2550单增加加一个客客服负责人：待待定运营部：主主要负责责其店铺铺的正常常运营涵涵盖装修修丶推广广丶促销销文案策策划三大大部分50单-1550单配一一个推广广人员1500-2550单配一一个活动动申报数据分析：统计其其店铺整整体运营营数据结结果以及及店铺经经营状况况和同行行数据信信息分析析财务部：店店铺涵盖盖三大块块：人力力成本 货物成成本企业业运营成成本（）产品部：负负责研发发与开发发新产品品同时针针对市场场价格以以及成本本趋势整整理出零零售价物流：涵盖盖三

30、大块块：仓储储 物流 以及打打包配货货。50-1000单/天增加加一个打打包1500-2550增加一一个打包包（前期可以以一人多多职，对对部门工工作负责责）附件，具体体操作细细则及参参考资料料：一丶店铺设设计时间：3周周内人员：美工工，文案案工作：设计计网店页页面，根根据主营营产品的的特性，设设计符合合产品特特性的风风格和色色彩。要求：1. 颜色色统一，主主色调是是一个色色调，可可以用渐渐变色增增加层次次感，其其他颜色色不超过过3种。穿穿插的小小插件可可以用对对比色强强的颜色色强调突突出。2. 模块块位置合合理。位位置上下下对齐，以以齐整为为标准。（1）当月月主题活活动（2）顾客客体验活活动（

31、3）特惠惠产品活活动（4）增加加FAQ，参考考柠檬绿绿茶（5）增加加好评打打分提醒醒（6）增加加会员管管理（7）增加加官方帮帮派（8）增加加收藏店店铺，放放置在右右侧（9）增加加顾客反反馈（10）增增加公司司简介（11）增增加服务务承诺（12）增增加买贵贵退差价价（同比比商城店店铺的商商品，货货到后7天内）（13）增增加店铺铺品牌软软文（类类似凡客客）（14）支支持信用用卡支付付（15）增增加友情情链接。专专人长期期负责寻寻找高质质量的店店铺互换换友情链链接（16）增增加购物物流程，放放置在首首页底部部（17）分分类页面面的顶部部，先放放置品牌牌的细分分分类，然然后放置置品牌主主题优惠惠活动（

32、18）分分类页面面的底部部，放置置买家必必读二丶商品页页面时间：4个个星期内内人员：美工工，文案案工作：设计计美观，简简洁的商商品介绍绍模板。要要注重页页面打开开速度和和视觉效效果的平平衡。要求：1丶商品标标题关键键词要精精准，包包含顾客客可以想想到的所所有关键键词，并并注意空空格。（可参考排排名靠前前的同类类商品使使用的关关键词）2丶风格与与店铺主主题色系系统一，可可适当配配合渐变变等手段段。3丶商家促促销放在在靠上位位置。4丶放置收收藏商品品，收藏藏店铺。5丶商品介介绍，先先放大图图片，然然后按照照“为什么么要买？ 为什么么要在我我家买？为什么么要今年年天买？”。来描描述6丶热销商商品，须

33、须挑选以以往的顾顾客好评评内容放放置在商商品详细细描述后后的位置置。7丶有写软软文的就就必须以以顾客反反馈的方方式，放放置在好好评内容容后。8丶放置热热销商品品TOPP4，分类类9丶放置链链接到“服务承承诺”。10丶橱窗窗推荐，只只给快下下架的主主打商品品。三丶客服问问答标准准化管理理时间：长期期人员：所有有客服工作：规范范化客服服对顾客客的问题题的回答答。内容：1用TXXT或WORRD保存下下以往顾顾客最多多提问的的所有问问题和回回答，进进行归类类和总结结，选择择出回答答最全面面和详细细的作为为标准回回答。2对整理理好的标标准回答答，进行行文字语语气，标标点符号号的修饰饰，务必必做到严严谨周

34、到到。3，对所有有的回答答前，都都加上“亲，”，最后后都加上上语助词词，类似似“呢，哪哪，啊”四丶客户互互动时间：长期期人员：策划划工作：与客客户保持持良好的的交流和和互动。内容：1经常举举办客户户体验文文章有奖奖评选，写写超过200字，就就有奖品品。2会员日日。五丶推广营营销时间：长期期人员：全部部工作：主要要涉及店店铺活动动和部分分推广业业务。1丶软文要求：（1）编写写不落痕痕迹，自自然流畅畅，提到到产品的的品牌或或店铺的的名字即即可，不不用写链链接。（2）产品品的功能能，设计计，店铺铺的服务务，从一一点深挖挖，其他他点到为为止。（3）也要要提出意意见和批批评，更更显得真真实。推广渠道：（

35、1）相关关论坛，淘淘宝社区区，百度度贴吧，百百度知道道，百度度空间丶丶微博。（2）HTTML的SEO优化页页面的主主题内。（3）店铺铺顾客评评价区可可以放置置最新活活动的信信息。2丶HTMML单页SEO优化GOOOGLEE,BAAIDUU排名，链链接到网网店相关关单品要求：（1）关键键词的选选择要选选择流量量，顾客客转化率率和性价价比较高高的。（2）页面面下需要要有TXT格式的的留言板板或者论论坛。发发布各种种包含相相关关键键词的文文章。3.丶淘宝宝客要求：（1）设置置商品选选择当季季热销商商品。（2）选择择图片漂漂亮，清清晰的。（3）选择择有比较较高销售售记录的的商品。（4）尽量量设置比比较

36、高的的佣金比比例。4丶淘宝直直通车要求：（1）选择择顾客转转化率高高的关键键词，越越精细化化，越好好。（2）设置置投放地地区 人群 年龄 时间。（3）选择择图片漂漂亮，清清晰的吸吸引人的的。5丶一元起起拍要求：（1）根据据淘宝统统计的当当月分类类热销产产品前十十，选择择部分进进行1元起拍拍。以达达到聚集集人气的的目的。（2）每周周更新一一次产品品。一次次推出5个商品品。（3）一元元起拍的的商品不不在首页页出现。只只出现在在一元起起拍专区区。6丶活动报报名要求：每周周关注新新的相关关活动，并并报名参参加。7丶综合利利用秒杀（限限时打折折），聚聚划算，优优惠券，淘淘代码，等等活动。8丶联合购购物推

37、荐荐网站和和线下杂杂志进行行推广。类类似淘宝宝天下，HITTAO，口碑碑等。六丶信誉倍倍增管理理时间：长期期人员：一个个客服工作：在合合法范围围内，快快速提高高店铺信信誉程度度。举例：1丶3个商商品连拍拍，总价价格超过过200元，可可以包运运费2丶满2000元，可可以送广广告商品品小样，需需另拍。3丶第2件件半价（等等于打75折）七丶好评打打分提醒醒时间：长期期人员：一个个客服工作：顾客客收货后后的询问问和对于于评价的的善意提提醒。要求：1丶随产品品附送店店卡，提提醒顾客客给予好好评和打打5分。2丶在发货货后，按按照快递递正常到到达时间间后延一一天，客客服需要要电话询询问顾客客是否收收到货，并

38、并对货物物的评价价。如满意，则则请顾客客及时给给予好评评和所有有项目5分好评评返现奖奖励提高高保持动动态评分分.如有问题，不不论责任任在谁，客客服必须须第一时时间真诚诚道歉，然然后调查查问题的的原因，并并及时给给予处理理和补偿偿方法（具具体处理理方法和和补偿方方法，需需和公司司领导商商议决定定）。例：物流延延时未按按时到货货，货物物包装受受到挤压压变形，证证实后可可以给予予5到10元的店店铺抵扣扣券，用用于下次次购物抵抵扣。3丶对于客客服，如如果出现现一次中中评（3分），奖奖金扣100元，出出现一次次差评（1分），奖奖金扣300元。4丶如果顾顾客评价价得分保保持与上上月持平平，则客客服获得得相

39、应部部分的奖奖金。如果顾客评评价得分分超过上上月。则则奖金根根据超过过的百分分比提高高，比如如从4.7提高到4.8则奖金金当月增增加100元，以以此类推推。如果顾客评评价得分分少于上上月。则则奖金根根据超过过的百分分比降低低，比如如从4.7降低到4.6则奖金金当月减减少200元，以以此类推推，若处处罚金额额超过奖奖金部分分，则从从基本工工资中扣扣。注：奖罚可可以根据据实际情情况而定定。八丶会员管管理时间：长期期人员：一个个客服工作：已购购买产品品的顾客客的针对对性营销销。内容：1丶制定会会员制度度，普通通会员，高高级会员员，VIP会员不不同的优优惠比例例。2丶利用AAPP插件实实现自动动的会员

40、员管理，生生日祝贺贺，特惠惠活动通通知。（灵灵购丶多多卖）3丶联合策策划人员员，举办办只针对对老顾客客的优惠惠活动，此此活动在在会员特特惠区出出现。九丶商品排排序管理理时间：长期期人员：一个个客服特点：针对对标准化化产品。内容：1丶每天搜搜索对比比我店铺铺的主打打商品是是否在价价格，销销量，信信誉三个个排序方方法中居居于优势势位置，如如果不是是，则针针对进行行优化和和调整。2丶利用AAPP STOORE里的插插件，检检查店铺铺内宝贝贝是否有有被降权权，如有有发现，则则及时删删除，并并修改后后重新登登陆。（生e经）十丶店铺初初期站内内推广方方案（初初稿）公司及产品品信息概概述1丶推广策策略主要工

41、作的的内容为为，通过过淘宝网网站外站站内，把把索域天天猫店的的文化丶丶产品丶丶服务及及理念传传到给潜潜在的消消费用户户，让更更多的用用户通过过推广渠渠道进行行购买，进进而实现现其销售售目的。2丶推广目目标通过淘宝网网站外站站内的广广泛有效效的推广广，将店店铺以及及店铺产产品更多多的展现现在潜在在消费者者眼前，促促进消费费，并且且通过不不断的维维护及深深化，使使店铺为为淘宝商商城占据据一定地地位的品品牌天猫猫店。3丶区域性性推广计计划及既既定目标标以淘宝网为为界限，进进行区域域性划分分，主要要分为：店内推推广丶淘淘宝站内内推广丶丶淘宝站站外推广广三个部部分。第一部分：店内推推广。主主要包括括关键

42、词词优化，产产品上下下架时间间丶整店店及部分分产品的的促销优优惠活动动。其促促销工具具有：满满就送，限限时打折折，搭配配套餐。标题关键词词优化（热热门关键键词丶款款式丶材材质）格式：材质质+样式+产品名名称+型号+优惠信信息产品上下架架时间总产品数 / 天数 = 每日上上架产品品数每天上架产产品数 / 每天上上架小时时数 = 每小时时上架产产品数整店优惠活活动(1)满5500减100。（满满500送200积分此此类）(2)满？元+1元换购购(3)收藏藏店铺（送送小礼品品，或减减1元现金金）(4)包邮邮(5)全场场？折（*会员价价，VIP价）(6)现金金券丶红红包部分产品的的优惠活活动(1)单品

43、品包邮（购购买其他他产品也也包邮）(2)买AA产品送B产品(3)新品品预售(4)单品品打折（VIP尊享价价）(5)限时时打折进度及目标标：预计1015天完成成整店及及部分产产品的调调整及实实施。第二部分：淘宝站站内推广广。淘宝宝站内推推广主要要又分为为三块：稳定的的推广丶丶短期的的活动推推广丶论论坛社区区推广。稳定的推广广。主要要是指淘淘宝网一一些衍生生的专业业推广及及需支付付一定费费用的推推广方法法，其推推广方式式比较稳稳定，变变换型间间隔性相相对较稳稳定。AA.主要的的方式有有：(1)钻石石展位(2)淘宝宝直通车车(3)snns(4)淘宝宝客(5)淘代代码B.短期的的活动推推广。主主要是指

44、指参加淘淘宝站内内一系列列有时间间限制的的一些特特惠活动动，能短短时期内内带来较较大的流流量，其其关键是是怎样提提高转化化率丶吸吸引顾客客再次购购买。(1)购买买帮派广广告位(2)参加加淘宝各各类主题题活动（元元旦中秋秋丶国庆庆等）(3)一元元拍丶荷荷兰拍(4)超级级买家秀秀或者买买家分享享(5)秒杀杀(6)团购购淘宝影响较较大的一一些活动动：(1)淘牛牛品(2)淘8800(3)淘宝宝VIP专属购购(4)试用用中心C.论坛社社区推广广淘宝社区推推广（论论坛，尽尽量发精精华帖热热帖）淘画报（将将产品图图片拍的的有视觉觉效果，再再配合当当季某些些品牌发发布话，制制作画报报，增加加流量）加入商盟或或

45、一些流流量较大大的相关关帮派优惠信息区区发布信信息网店自己搞搞在线活活动推广广自己建立帮帮派招收收会员进进行推广广进度及目标标：本部部分主要要为商城城店铺进进行推广广，目的的是尽一一切可能能吸引潜潜在消费费者进入入店铺，需需要其他他部门进进行配合合，将潜潜在消费费者转化化成客户户。第三部分：淘宝站站外推广广。主要要是指在在除淘宝宝网以外外的任何何地方进进行推广广的一系系列方法法。其包包括像：SNS推广丶丶博客丶丶微信推推广等一一系列手手法。进度及目标标：淘宝宝站外推推广及范范围较之之指定范范围内的的推广难难度较大大，需要要投入更更多的时时间去推推广。效效果也较较之不明明显。4.网店或或产品推推

46、广流程程图店铺整体构构筑站内推推广丶站站外推广广同步进进行5.推广实实施步骤骤及内容容（1）初步步了解产产品的定定位丶材材质丶价价位丶目目标消费费人群等等。（2）结合合产品定定位等其其他因素素将整店店及单品品的优惠惠促销活活动确定定下来。（3）淘宝宝站内推推广在（1）和（2）的基基础上，进进行一系系列推广广，原则则是：使使推广与与现有的的活动最最大力度度的结合合起来，不不相互矛矛盾，使使客户最最大限度度的多购购买丶下下次再来来。（4）淘宝宝站外推推广在（1）（2）和（3）的基基础上，将将店铺及及活动最最大限度度的让更更多网民民知晓，吸吸引流量量。6.推广执执行人员员安排及及工作量量淘宝站内：淘宝站外：推广效果预预估及评评估指标标参考：（1）淘宝宝站内的的评估指指标：通通过量子子统计，察察看潜在在消费者者的来源源。（2）淘宝宝活动的的参加数数（3）论坛坛发帖回回帖数参考：站外推广：量子统统计，察察看潜在在消费者者的来源源