服装品牌代理商营运管理手册20714.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.服装品牌代理商-营运管理手册5T行动要素Target (目标)利润最大化Trustt (信信念)充满满激情，挑挑战目标标Team (团队队)通力合合作，毕毕生学习习，以目目标为导导向Try (去做)付付诸行动动，实现现目标Transscenndennce (卓越越服务)不不断满足足顾客需需求精髓：持持续发展展的、满满足顾客客需求的的、高盈盈利的企企业不断成长的的、服务务致胜的的、毕生生学习的的团队价值观：使命为为社会创创造价值值宗旨更更快满足足主体消消费群的

2、的需求目标利利润最大大化核心员员工与企企业共同同成长、优优质服务务、盈利利精神学学习、思思索、创创新策略服服务致胜胜理念mmakee ottherr beetteer（使使他人更更完美）文化特征征：基本素质敬业业与职业业精神榜样与合作作能力学习与创新新习惯责任与奉献献情操自我修炼1、自我掌掌握能力力提升：3心：平和和的心/快乐的的心/专专一的心心3自：自重重，自责责，自律律3戒：作自自己面子子、习惯惯、观点点的奴隶隶因别人的习习惯和想想法与自自己不同同就伤害害自己信息不全就就下定论论7忌：贪婪婪/虚荣荣/自满满/忌妒妒/借口口/恐惧惧/冲动动格言：病从从口入，祸祸从口出出种瓜得瓜，种种豆得豆豆

3、一分耕耘，一一分收获获坚定信念，积积极行动动2、付诸行行动能力力提升议而决，决决而行；用身体体语言表表达，用用结果去去说话，用用数据去去证实5个1000%：1100%的我自自己100%的的时间按照我自己己制定的的1000%的标标准100%地地执行达到1000%的效效果3、与人相相处能力力提升32字箴言言： 尊尊重/信信任/理理解/欣欣赏热忱/微笑笑/亲切切/幽默默表扬/鼓励励/建议议/决断断执行/跟进进/反馈馈/修正正己所不欲，勿勿施于人人自我准则：从对方方的立场场出发从第三者角角度去看看全神贯注地地听，听听全、听听完、听客观、听听感受，用用对方易易于接受受的方式式去表达达团队合作公司司行为以

4、以目标为为导向公司利益高高于部门门利益，部部门利益益高于个个人利益益公司全体员员工 一一心一意意于统一一的目标标专心致志于于统一的的准则最大大满足顾顾客需求求最高工作效效率最大利润创造性重复复于统一一的行动动 宗旨更快满满足主题题消费群群的需求求主体消费费群：118-335岁 80%以女性性为主需求： 了解顾顾客想要要的、期期盼的服务：系统统/态度度/技巧巧产品：颜色色/款式式/面料料/价格格/营销销活动公司：政策策/规章章/制度度/流程程满足：向向顾客提提供他们们想要的的、期盼盼的服务：系统统/态度度/技巧巧产品：颜色色/款式式/面料料/价格格/营销销活动公司：政策策/规章章/制度度/流程程

5、更快：需需求变化化：消费费群结构构变化不断断有合适适的加入入，不合合适的人人流失个人好恶变变化消费信信息变化化、潮流流变化、经经济能力力变化社会变化政策策、文化化、经济济手段方法：用不同同的方法法满足不不同的需需求，随随着消费费者和其其需求的的变化，不不断地完完善，创造我我们满足足消费者者需求的的公司政政策/规规范/流流程、服服务、营营销活动动第一章 三年计计划营业目标：年度2017年年2018年年201199年 目目标（万万） 增增长率 正价 2000 12200 30000 000 225% 58% 622% 220% 65%真正做到形形象第一一、服务务第一、业业绩第一一，最大大满足顾顾客

6、需求求，最高高工作效效率，最最大利润的学习型型企业。力力争三年年内成为为本土专专业的品品牌代理理机构。1、 实现现“速度度为王”。追求速度，在在战术层层面上以以提高增增长速度度来降低低营运成成本。在在战略的的规划层层面上意意味着由“想好了了再跑”到到“边跑跑边想”、“边边跑边改改”。所所以满足足顾客需需要已远远远不够够，现在在要的是更快地地满足顾顾客需要要。2、未来是是“定制制化、个个性化”的的服务。服务已重于于产品本本身，特特色、个个性化最最重要。消消费者主主权的体体现越来来越明显显，从后后台走到前台，为为此我们们从销售售产品变变为提供供服务，并并通过服服务创造造更多的的利润。学学好用好好“

7、服务八大循环环”，提提升到“个个性化服服务”，热热情服务务，积极极推销。3、打造核核心竞争争力：核心竞争力力是资源源整合的的结果，存存在于公公司的人人身上，存存在于流流程之中中，而不不是存在在于公司资产本本身，是是企业高高速度发发展立于于不败之之地的最最好屏障障。所以以今年是是我们的的管理年年，制定一套完完整的战战略指导导思想整整合企业业行为。制定一个制制度化的的管理平平台来处处理三大大矛盾：一是决决策层、管管理层与与操作层层之间的的授权矛盾；二是是部门之之间配合合与协调调的矛盾盾；三是是目标与与行动之之间的矛矛盾。制制定一套套科学、有效人力资资源考核核与激励励体系，将将个人目目标与企企业目标

8、标融为一一体。充充分倡导导形成企企业文化作为思想想支柱，从从而形成成企业的的核心竞竞争力。4、创造人人才资源源得以发发挥的环环境和机机制：人才资本-才能、知知识和创创造力已已代替金金融资本本成为新新的稀有有资源。过过去我们们的习惯惯“让员工和和企业一一同成长长”，现现在要的的是“先先让员工工成长，使使他人更更完美，公公司才能能得到成长”，不不仅要倡倡导终身身学习，而而且要倡倡导时时时学习，以以空杯与与归零心心态，争争取比对对手学习的更快，公公司要成成为“无无边界的的学习型型公司”，尊尊重每一一个员工工的发言言权利，始始终保持持对话状态。公公司必须须和员工工成为命命运共同同体。公公司不是是雇佣劳

9、劳动的机机构，而而是激励励劳动的平台，让让劳动价价值真正正得以体体现的工工具。5、企业观观念创新新：提高期望望：提高期望，提提高目标标基准，将将有助于于朝向未未来，发发挥潜能能，超越越旧有的的模式。即即使没有有达到期望本本身的目目标，也也会向前前迈出一一大步。订立目标标而不是是生意：生意指标容容易定，但但只有事事业目标标才能激激励更多多更强烈烈的创新新欲望。制制定事业业目标，将将使员工用心心创造、全全新以赴赴。倡导通力力合作：运用全体员员工的智智慧，让让员工参参与帮助助提高公公司效率率；工作在第一一线的人人比其他他任何人人都清楚楚如何做做得更好好。坚定信念念、积极极行动：有了事业目目标的信信念

10、，只只有积极极行动，才才是成功功的保证证。在行行动中没没有理由由、没有有借口，用身体语言言表达，用用结果去去说话，用用数据证证实，发发现问题题、解决决问题、付付诸行动动。第二章 店店铺、品品牌目标标制定方方法及准准则一、 店铺铺目标制制定流程程二、目标制制定因素素分析：目标制定因因素主要要三个：货品SSelll thhrouugh、平平效、人人效。因素一：货货品Seell thrrouggh（货货品消化化率）ST就是货货品消化化率；销销售金额额/到货货金额=ST；ST高高说明货货品消化化的快，周周转的好好；反之之ST低低说明有有货，但但销售没没出来，有有问题；ST需需要看到到货率的的多少来来平

11、衡。2009年年目标制制定的唯唯一参考考因素，即即货品SSelll thhrouugh。1、 利：对货品的正正价销售售业绩提提升指明明了工作作努力的的方向，有有利于决决策层宏宏观掌控控。2、 弊：不能分清清Selll tthrooughh的提高高是由于于新开店店增加，还还是单店店人效、平平效的提提高，易易使品牌牌事业部工作作重点放放在想方方设法去去开店和和无原则则地参加加商场促促销活动动，而不不是提高高内部管管理。对单店业业绩增长长没有指指导作用用。因素二：人人效销售目标制制定的主主要参考考因素。1、 利：对单店业业绩增长长起指导导作用。能发现人人才、培培养人才才。2、弊：店铺会通通过减人人、

12、裁人人减少店店铺业绩绩任务。会使店铺铺各岗位位（收银银、陈列列小帮手手）为完完成业绩绩任务忽忽略卫生生、仓管管、收银银、现场场培训等工作。因素三：平平效1、利：与国际通通行计算算口径一一致，与与商场考考核目标标一致。为店铺面面积小但但平效高高的店铺铺扩店起起指导作作用。2、弊：对面积大、平平效低的的店铺是是一种压压力，也也会面临临缩柜危危险。三、店铺、地地区目标标制定方方法1、 对品品牌年度度指标（特特别正价价）的下下达（即即决策层层掌控）应应用Seell thrrouggh一个个因素就就够了。（1）、品品牌年度度总目标标由公司司协商后后下达。年度总目标标=年度度正价目目标+年年度折扣扣目标+

13、年度活活动目标标（2）、年年度正价价、折扣扣、活动动目标的的精确计计算公式式。年度正价目目标=订订货总额额（零售售价）*selll tthrooughh*正价价销售期期折扣率率年度折扣目目标=参参加折扣扣销售货货品零售售额*（折折扣数）*目标完完成率年度活动目目标=参参加活动动货品零零售额*折数*目标完完成率2、为完成成公司下下达的年年度业绩绩目标，运运用人效效、平效效分解制制定店铺铺年度目目标应是是一个方方法和手手段。3、用人效效制定店店铺年度度和各月月份业绩绩目标，用用平效结结合客流流量确定定店铺员员工数量量（定编编）。第三章 开开店合约约主要条条款谈判判标准规规范随着公司的的日益发发展壮

14、大大，商场场专柜数数量不断断增加，为为了达到到开拓市市场的同同时防范范开店风险，经经公司研研究决定定将对市市场开拓拓及新开开店主要要条件进进行规范范，作为为指导品品牌开店的范本：开店前准备备工作：一、开店可可行性分分析：1、品牌事事业部需需将商场场基本情情况（管管理方、地地理位置置、商场场周边环环境、商商场楼面面图等）做一一分析报报告。2、SWOOT分析析、市场场前景分分析、业业绩预测测（详细细报告）。3、品牌事事业部及及负责人人分析意意见。二、合作条条件商谈谈：1、专柜：专柜位位置、面面积按各各品牌形形象要求求选定，原原则上不不得低于于80平平方米。2、商场抽抽成扣点点：正价价销售为为18%

15、；VIIP卡（八八折）销销售为115%；特卖五五折销售售为8%，1-4折销销售为55%，特特卖均不不接受商商场VIIP贵宾宾卡。3、货款结结算：针针对昆明明市场AA类商场场采取330+115的结结算方式式，300天结算算一次，对对帐期三日，收收到发票票后三日日内汇款款。对风风险大较较难防范范的商场场，要求求每半月月结算一一次，对帐期二日日，收到到发票后后三日内内汇款。如如遇我方方大量组组织货源源或有重重大活动动商场应应同意提前结算并并支付货货款。4、商场付付款：如如商场逾逾期付款款，则我我方要求求加收每每日千分分之五滞滞纳金；连续两两次逾期结算或付付款，则则我司有有权自行行收银或或解除合合同。

16、5、银行手手续费：信用卡卡消费的的，银行行收取的的手续费费由商场场承担或或双方对对半承担担。6、开店费费用：经经公司财财务测算算，800-1000平方方米的专专柜，按按25000元/平方米米计算；面积为1200-1550平方方米的专专柜，按按22000元/平方米米计算；面积为为2000平方米米以上专专柜，220000元/平方米米计算，对对于B类类商场，我我方应要要求由商商场向我我司支付付开店一一切费用用，该费费用于合同签订后后五日内内支付。7、我司无无需提供供保证金金、进店店费、周周年庆赞赞助金、促促销费用用等。8、条件允允许情况况下，我我方应要要求商场场需提供供一定的的货品追追订资金金（无息

17、息），用用于我司司向品牌追加加订货。追追订资金金开业半半年或九九个月后后逐月返返还一定定金额。（根根据商场场面积大大小，880m22-1120 m2追追订资金金为XXX万元，1120 m2-1150 m2追追订资金金为XXX万元，1150 m2以以上追订订资金为XX万万元）该该资金于于合同签签订后五五日内支支付。9、合同有有效期为为一年，期期满再另另行协商商续约事事宜。10、我司司保证商商品销售售的零售售价统一一，但我我司有权权在其它它商场、专专卖店进进行打折折降价等等促销活动。以上十条为为我司与与商场签签订合同同最为重重要的十十个方面面，品牌牌事业部部及负责责人在与与商场就合作条件件磋商中中

18、应首先先把握以以上十点点，如商商场有不不同意见见则及时时反馈回回公司，由由公司研研究后作最后后确定。第四章 开开店流程程及注意意事项1、开店范范围界定定：包括括新开店店、柜位位调整、扩扩柜、缩缩柜，甚甚至撤柜柜。2、流程：3、注意事事项：商场选择择：商场分类：A类商商场：客客流量很很大，位位置在该该城市传传统商业业中心，且且经营三三年以上上，经营营状况很好，在在国内（特特别该城城市）知知名度高高，经调调查没有有财务风风险，我我司设柜柜后业绩绩见效很很快的商商场（业业绩：女女装XXX万元/月、男男装XXX万元/月）。BB类商场场：在国国内有较较高知名名度，但但刚进入入该城市市商业中中心开设设的商

19、场场或者经经营年限限在一年年左右，经经营状况况一般，估估计设柜柜后业绩绩一般的的商场（女女装：XXX万/月、男男装XXX万/月月）。CC类商场场：区域域性百货货商场、民民营性商商场、非非投资性性的管理理公司经经营的百百货商场场。知名名度一般般、经营营状况尚尚可，估估计设柜柜后业绩绩不很理理想的商商场（女女装：XXX万/月、男男装XXX万/月月）。 原则则：优先挑选选A类商商场。我我司主动动要求设设柜，条条件相应应可放宽宽，但应应事先调调查与我我司品牌牌知名度度相当的的牌子的的合作条条件，再再主动报报出条件件。若商商场主动动要求我我司设柜柜，按公公司开开店合约约谈判规规范执执行，但但条件可可相应

20、放放宽（放放宽标准准：正价价及VIIP扣点点可比规规范相相应标准准高1至至2个点点，开店店费用可可我司承承担，流流动资金金可我司司承担）。B类商场场也可进进入，严严格按公公司开开店合约约谈判规规范执执行，结结算期可可放宽至至半个月月。 C类商商场建议议不考虑虑进入设设柜。若若商场方方有强烈烈意愿，条条件除按按公司开开店合约约谈判规规范执执行，在在结款上上严格遵遵照每半半月结算算的原则则。 店铺位位置：进深8.00米99.0米米，开口口9米以以上，三三面墙设设计，邻邻近主扶扶梯及人人流主通通道，形形状以方方形为优优，店铺铺内不宜宜有立柱柱。 合约谈谈判：严格遵守公公司开开店合约约谈判规规范，谈谈

21、判前除除了解对对方情况况和迫切切程度外外，尚需需了解其其它相关关品牌动动向信息息，初次次报价以以口头为为主，条条件应比比合约规规范更高高。合约约条件品品牌经理理应填写写报批单单，经公公司确认认后，商商场寄出出（或我我司寄出出）标准准合同一一式二份份，双方方盖章后后即跟进进资金、装装修等事事宜。（附附表：开开店计划划及相关关条款报报批单）开店计划及及相关条条款报批批单2 0 年年 月 日开店日程程表：在合约条件件双方确确认后，品品牌事业业部应立立即函告告品牌公公司加盟盟经理商商定最终终开店日日期，并并按正式式开店日日期，制制定开店店日程进进度表。（见见附表）开店日程进进度表开店日程表表应包括括以

22、下主主要工作作： 现场装装修日程程安排：品牌经理、工工程专员员到现场场丈量尺尺寸，画画出平面面图、立立面图，以以及多角角度拍摄摄现场照照片（用用数码相相机，特特别重视视细部），传传真及EE-maail至至品牌公公司区域域经理、工工程部（合合约条件件确认后后三天内内完成）。跟进图纸设设计，尽尽快从品品牌公司司拿到专专柜平面面图，并并给商场场签字确确认以便便出分解解图纸。（一一个星期期内完成成）按照分解图图纸，找找基础装装修公司司报价，根根据装修修公司的的装修经经验、声声誉，以以及报价价综合确确定。专人（品牌牌经理或或工程专专员）全全程现场场监控基基础装修修的工程程质量，其其中墙面面要求绝绝对平整

23、整、无裂裂缝，并并有木制制龙骨做做骨架，墙墙面粉刷刷用乳胶胶漆。地地板：成成熟女装装原则上上要求用用抛光地地砖，强强化木地地板要求求转数至至少在11万转以以上，颜颜色按品品牌要求求做到与与货架等等促销道道具的色色彩搭配配协调（铺铺设木地地板前，地地面应先先用细水水泥抹平平整），木木地板品品牌建议议用质量量信誉佳佳的牌子子。 资金日日程安装装：正式开店日日期前半半个月（115天前前，即货货架、陈陈列道具具等报价价最后确确定日），财财务部把把货架制制作等款款汇往品品牌公司司（货架架制作约约7天，从从品牌公公司发货货架到昆昆明，约约7天，保保证开店店准时）基础装修修款项按按合约约执行行。 人员安安排

24、：正式开店日日前一个个月开始始招聘，招招聘工作作10天天内结束束。新店店员入职职培训三三天，到到各专柜柜实习二二周。 货品品安排：我司物流在在正式开开店前五五天要完完成从品品牌公司司的收货货，或者者开店前前三天从从各店铺铺调入适适量货品品（按仓仓位、中中岛陈列列要求，店店铺货仓仓安全库库存量要要求综合合确定）。 市场场安排：针对新开店店制定相相关企划划活动报报公司批批准，主主要针对对对象为为VIPP客人，使使开店初初期业绩绩有一定定程度的的保证。 品牌牌公司现现场配合合：配合期：货货架安装装一天、货货品陈列列一天、正正式开店店一天，一一般为三三天，至至多不超超过五天天。新开店合合约谈判判规范

25、新开开店合约约审批流流程：1、合约条条件报价价应比开开店合约约谈判规规范条条件更高高，同时时参考商商场类别别，对合合约条件件适当微调。2、合约条条件中最最应坚持持的是扣扣点、回回款结算算期。3、对C类类商场除除商场承承担开店店费用外外，一定定要有解解款保证证金在撤撤柜后返返归，以以降低经经营风险；对BB类商场场，坚持持开店费费用为原原则，不不一定留留解款保保证金在在撤柜后后还；对对A类商商场，可可提出开开店费用用、流动动资金条条件，根根据商场场态度、反反应，临临场应对对。柜位调整整、扩柜柜、缩柜柜、撤柜柜：原则：商场场方提出出的，则则所发生生的装修修费用（包包括重新新设计费费用）都都由商场场承

26、担。柜柜位调整整，则位位置仍需需在滚梯梯出口处处的主通通道边；而扩柜柜基本上上由我方方提出，则则装修费费用可由由我方承承担，但但在扣点点，结算算期上应应有准备备地争取取对我方方更有利利的条件件；缩柜柜基本上上会由商商场提出出，则发发生的装装修费用用由商场场承担，同同时在扣扣点。结结算期也也应要求求给予适适当补偿偿；撤柜柜可能会会由双方方各自做做出，根根据具体体情况，做做好款项项及时回回收的工工作。第五章 品品牌经理理工作规规范制度度为使品牌营营运工作作的计划划性加强强，对品品牌管理理工作进进程控制制得更好好，进而而看到每每年、每每月、每每店的工工作效果果，特制制定如下下品牌经经理工作作规范制制

27、度：（一） 提提前两个个月（在在每年111月份份）制定定来年预预算，内内容包含含销售收收入预算算，成本本及费用用预算，并并进而细细化到店店铺，此此项工作作必须在在每年111月11日前提提交公司司，并以以此参加加公司对对来年工工作计划划会。（二） 每每年按时时参加定定货，接接受品牌牌及我公公司的培培训。（三） 每每年春节节前（22月份前前后）提提交来年年年度工工作计划划，来年年上半年年计划（227月月）应详详细，同同时提交交过去一一年度的的工作总总结。（四） 每每月255300号，最最好在228号准准时上交交下月工工作计划划。 （五五） 每每月15号，最最迟5号号准时上上交上月月工作总总结。（六

28、） 公公司对月月计划、月月总结在在三天内内回复。此此项工作作主要由由营运部部负责人人跟进。 （七） 公司对对各品牌牌事业部部预算，在在一月内内回复，此此项工作作主要财财务部跟跟进。 （八） 以上制制度，从从20009年112月份份开始执执行。（九） 奖奖惩条例例：有按按规定时时间完成成以上各各项任务务者，每每月绩效效工资发发放，未未能按时时完成者者，将被被扣去部部分绩效效工资（迟迟一天扣扣10%），扣扣完为止止。第六章 服服务八大大循环T 顾客服务务的重要要性在竞争激烈烈的商品品社会中中，商品品已经不不再成为为战胜对对手的唯唯一武器器，为了了在竞争争中保持持优势，任任何服务务性行业业都必须须强

29、调高高品质的的顾客服服务。 一、公公司能够够得到的的好处： 不断提提高营业业额，不不断增加加利润 公公司规模模得以扩扩展 不断断提高品品牌知名名度 扩大大顾客群群，获得得良好的的口碑 二、公公司员工工能够得得到的好好处： 增增加收益益 提高福福利获得个个人发展展的机会会 在工作作中取得得成就感感三、顾客消消费观念念的改变变决定我我们必须须提高服服务质量量随着经济迅迅速发展展，人们们的消费费观念同同时也在在不断提提高，从从以前的的“单纯纯型消费费”转变变为“享享受型消消费”，这这就决定定了在零零售行业业中，除除了重视视商品本本身的质质素外，提提高顾客客服务质质量也显显得日趋趋重要。“享受型消消费

30、”的的具体表表现：（即即改变顾顾客购买买欲的因因素） 货品品：款式式、风格格、质量量、价格格、品牌牌知名度度等 环境：地点、分分店数量量、购物物环境 促销销活动 顾客客服务 四、顾顾客的价价值通过计算下下列数据据，我们们可以得得出一个个结论：对于一一家公司司来说，一一位顾客客的价值值到底是是多少：平均一件货货品的价价格是多多少元？ 一位位顾客平平均一次次购物买买几件？ 一位位顾客平平均一年年购物几几次？ 一位顾顾客平均均购物年年限为几几年？一位顾客会会介绍多多少亲朋朋好友去去购买？通过以上数数据的计计算，我我们知道道了一位位顾客究究竟值多多少钱，这这就是为为什么我我们总是是说“顾顾客是上上帝”

31、的的原因。所所以在任任何情况况下，我我们都必必须将顾顾客放在在第一位位，将顾顾客服务务放在最最重要的的位置五、服务八八大循环环的步骤骤 1. 打招招呼从踏进店店门开始始，那个个人便已已经成为为我们的的顾客。看到顾客客进来时时应微笑笑地看着着他说：“欢迎迎光临”或或：“请请随便看看看”，并并放下手手上的工工作。只只有这样样才能令令客人有有倍受重重视的感感觉，让让他们知知道我们们会随时时提供他他们帮助助。 在跟顾顾客打招招呼时，应应注意身身体语言言的运用用。 给顾客客创造一一个亲切切优闲的的购物环环境。 声音响响亮、吐吐字清晰晰、热情情诚恳、表表里如一一微笑、目光光注视、停停下手中中事、语语音语调

32、调、适当当距离 2. 购物信信号：留留意顾客客购物信信号，主主动上前前提供帮帮助不要立即即站在顾顾客身旁旁或跟在在他后面面，应该该先让顾顾客随意意浏览，给给他们一一段自由由选择的的时间和和空间，在在附近留留意顾客客，通过过眼睛观观察、耳耳朵聆听听、嘴巴巴询问等等途径，寻寻找顾客客的需求求。一旦发现现顾客发发出的购购物信号号，应立立刻主动动上前提提供帮助助：“请请问您需需要什么么？”“我我可以帮帮您吗？”“需需要帮忙忙吗？”“如如果喜欢欢可以试试穿一下下。”或或者，提提供购物物篮给这这位顾客客，建议议多选些些货品一一起试穿穿。顾客的购购物信号号一般有有以下几几种：翻看衣服，选选择颜色色或尺寸寸；

33、拿起起衣服去去照镜子子；与朋朋友讨论论；看购购物单；等等。 3. 开场白白要求：讲讲多一点点点、知知多一点点点、买买多一点点点具体通过过：Coolorr/Siize/Fabbricc/Maatchh来推销销货品的的FABB 重重点：主主动提议议顾客试试穿 44. 试试身室服服务镜子、挂钩钩、地毯毯、购物物篮、翻翻牌、告告示牌：请勿携携带超过过五件衣衣服往试试身室，多多谢合作作！ 为为什么要要提供试试穿服务务：只有试穿穿才能真真正看出出衣服的的穿着效效果 增加顾顾客的购购买欲望望减少顾客客的售后后退换麻麻烦 试穿是是顾客的的权利 试穿的的要点： 试穿穿前：提议客人人试穿。（商商品除袜袜子外均均可

34、试穿穿）。拿准确客客人试穿穿的衣服服的尺寸寸，带领领客人到到试身室室，将衣衣服的纽纽扣或拉拉链打开开，衣架架拿起，方方便客人人试穿，并并提醒客客人锁门门，同时时告知顾顾客自己己的姓名名。当客人进进入试身身室时，应应确定里里面没有有前一位位客人留留下的物物件及试试穿衣服服的衣架架，或者者是垃圾圾，让客客人在舒舒适的环环境下试试穿衣服服。要清楚客客人试穿穿的件数数及尺寸寸是否正正确。如如客人一一次试穿穿很多衣衣服，应应礼貌的的提醒他他每次只只能试穿穿五件衣衣服。如果客人人正在等等候试穿穿，应跟跟他打招招呼说：“对不不起，请请您等一一等”，也也可以利利用这段段时间再再帮他介介绍其他他衣服或或聊天，不

35、不要让他他有被忽忽视的感感觉。 如遇遇到特别别的衣服服，应解解释给客客人知道道这件衣衣服的穿穿法。如顾客试试穿的衣衣服是套套头，应应礼貌地地提醒顾顾客：勿勿让衣服服弄坏对对方的口口红。 试穿时时：导购应在在试身室室外等候候客人，或或再替客客人搭配配其他适适合他的的衣服和和饰品。如如果导购购有其他他事情要要做，应应让附近近的同事事帮忙照照顾这位位客人。客人在试试身室太太久时，可可轻轻敲敲门问：“小姐姐，可以以吗？”“要要不要出出来照照照镜子，我我帮您看看一下。”当顾客在在试穿衣衣服时，导导购可帮帮助寻找找相配的的货品，然然后建议议顾客同同时试穿穿。客人如果果试穿出出来不满满意时，应应先询问问其原

36、因因，并做做出相应应的解释释，或介介绍别的的款式（要要确定货货场上有有）给客客人试穿穿，不要要等客人人自己去去看，客客人会懒懒得试穿穿，我们们会因此此又失去去一笔生生意。试穿后应如如何服务务客人：客人试穿穿出来时时，带客客人到镜镜子前照照，并帮帮客人整整理衣服服，如帮帮客人拉拉上拉链链，扣上上扣子，领领子翻正正，上衣衣弄挺，垫垫肩弄正正，裤子子太长时时主动折折短，袖袖子太长长时也可可反折，腰腰太大进进可系上上腰带或或将衣服服塞进去去，让客客人感觉觉有整体体美，这这样才能能更好地地激发起起客人的的购买欲欲。 货品FFAB的的销售客人试穿时时的心态态及员工工服务时时的心态态 客人人试穿时时的心态态

37、：对衣物本本身的意意见，如如太露、太太短等。 自己己的身材材。不能接受受流行、新新款式。 客人人的年龄龄。 穿着场场合。 员工服服务时的的心态：夸奖客人人，但须须诚心给给客人试试穿后的的意见。 转移移客人批批评自己己身材的的话题。 介绍绍流行趋趋势。确实介绍绍客人适适合穿着着的款式式。 选择同同料而不不同款式式衣服。 如何礼礼貌地与与客人进进行语言言上的沟沟通：客人试穿穿出来时时，在选选择时，不不知道要要买哪件件，会问问我们：“你觉觉得哪件件好看？”“我我们可以以说：“其其实两件件都不错错，穿起起来感觉觉不一样样，你可可以两件件都买。”但但客人也也可能只只选一件件，我们们要主动动帮他做做决定，

38、看看家中是是否有衣衣服可以以配。客人穿起起来感觉觉不是很很好，我我们也不不能直接接说：“你你这样穿穿不好看看。”要要先尊重重客人自自己的意意见，客客人的喜喜好。试穿时客客人会因因为质料料易皱而而嫌麻烦烦，或是是怕洗了了缩水和和退色，我我们要以以专业知知道来告告诉他如如何处理理。不要针对对客人的的体型做做文章，例例如胖子子、瘦子子、腿太太细等，不不要说出出他的缺缺点。 客人人试穿多多件都不不买，要要安抚客客人且对对客人说说没关系系，再主主动介绍绍其他款款式给客客人；在在客人离离去时请请客人填填写MAAILIING LISST，并并告知客客人何时时有新货货，下次次再来。 5. 聆听/辨认顾顾客的需

39、需求在找出顾客客的需求求时，要要意识到到顾客不不仅仅是是购买产产品和服服务，而而是为得得到最大大利益而而购买，所所以我们们的沟通通中心应应围绕如如何使顾顾客得利利。故而而我们要要做到用用耳听/眼看： 检检查掌握握存货情情况，旨旨在尽量量为客人人提供方方便快捷捷购物服服务，主主动为客客人核查查存货资资料。 转货货/换货货也是一一个做生生意机会会，一个个满意的的换货经经验，会会令顾客客留下深深刻的印印象，甚甚至“意意外惊喜喜”。 主动动做顾客客的调查查。 66. 顾顾客档案案 怎样样建立顾顾客档案案：Recoord记录：客人的的通讯录录/特征征/职业业/着装装风格/是否是是会员/备注等等。Reme

40、embeer记记住：良良好的形形象和优优质的服服务会让让客人记记住你。Notiify通知：新货到到店/促促销活动动/客人人的需求求到店要要及时通通知。7. 收银银台服务务收银台付款款方式：现金信用卡支票（如如顾客用用支票支支付，应应告顾客客不能当当场取货货，须三三天后取取货。）收银台的折折扣情况况：VIP卡卡百货公司司贵宾卡卡减价货品品员工折扣扣收银员服务务过程：带领顾客客到收银银台，让让收银员员亲手接接待这位位顾客，并并打招呼呼。收银员应始始终用微微笑的态态度对待待顾客，并并与顾客客进行语语言上的的交流，注注意细节节上的礼礼貌，如如双手接接过顾客客递与的的钱，有有可能的的情况下下称呼客客人的

41、姓姓名以及及收到钱钱以后向向客人道道谢及明明确告知知对方共共收了多多少钱等等。当电脑打打印出收收据时，应应与找钱钱一起交交与顾客客，并告告知顾客客保留收收据，以以便日后后如有问问题可凭凭此收据据来店铺铺交涉。整个收银银过程应应快速有有效的进进行。如有很多多顾客等等着付钱钱，应礼礼貌的请请排在后后面的客客人稍等等。在收银过过程中，应应鼓励客客人填写写MAIILINNG LLISTT，告知知客人日日后如有有新货或或其他促促销活动动可电话话通知对对方。完成整个个过程后后应说：“谢谢谢你，欢欢迎下次次再来！”提供服务务的导购购如果留留意到顾顾客离开开，应向向该顾客客致意并并道别。8. 欢送送无论顾客客

42、是否购购物，店店员都应应该欢送送顾客。我们的欢欢送语应应具亲和和力，使使顾客产产生再次次重复购购买的欲欲望。针对不同同类型、不不同熟悉悉程度的的顾客，欢欢送语应应有所不不同。要尊称顾顾客的姓姓名。第七章 店店铺日常常营运要要领T 店铺日常常工作基基本运作作规范1、店铺每每日运作作程序营业前开门 开开启照明明设备依照店员员仪容仪仪表标准准检查店店员仪容容（见员员工形象象评核表表）督促打卡卡早会且记记录（见见早、晚晚会记录录表）分配工作作并监督督检查：清洁店店堂：点点数：检检查陈列列品；收收银员准准备零钱钱和信用用卡收据据/黑名名单等收收银物品品；收银员清清洁收银银区域，开开启收银银电脑并并使之操

43、操作正常常；开启启音乐。开业迎宾宾营业时继续检查查店铺清清洁 包包括：层层板/试试身室/收银区区域/电电脑、打打印机/镜子/购物篮篮/海报报架/植植物设备备/垃圾圾箱等任任何细小小的地方方；检查查照明设设备/大大橱窗/小橱窗窗督促店员员做店铺铺“HOOUSEEKEEEPINNG执行行标准”督促各区区域店员员检查陈陈列品/补货/整理货货架/整整理挂装装，烫衣衣服/整整理鞋柜柜/包柜柜/皮带带手套袜袜柜等任任何店堂堂内的物物品是否否按要求求摆放。进行店铺铺数据传传输中午检查店员员的仪容容仪表督促店员员做HOOUSEEKEEEPINNG工作作安排店员员午餐，进进出专柜柜（店铺铺）登记记，注意意人手调

44、调配总结上半半天的营营业情况况及VIIP卡办办卡情况况跟进每个个店员销销售情况况下午继续检查查店铺的的HOUUSEKKEEPPINGG工作安排员工工晚餐，进进出专柜柜（店铺铺）登记记，注意意人手调调配继续跟进进日营业业目标及及VIPP卡办卡卡情况店铺数据据传输（运运行系统统的情况况下）安排并督督促“每每日工作作任务”，不不时地检检查是否否快速有有效的完完成，尤尤其是整整理货仓仓。 晚晚上点数，手手帐记录录及结束束是的清清洁和整整理工作作关机：关关机报告告/做通通信/记记录生意意状况做商品进进出帐简短晚会会关闭音乐乐/照明明系统/电源关门T 日常工作作职责清点货品品，整理理小仓库库1、 早/晚清

45、点点每仓内内货品的的数量，随随时进行行手帐修修改。2、 清点点每天大大货仓送送来的货货品总数数。3、 将货货品的包包装袋拆拆开，按按款式、尺尺寸、颜颜色分别别放入相相应的货货架上叠叠放整齐齐。4、 整理理货仓中中除衣服服以外的的所有东东西，包包括桌、椅椅、衣架架等。5、 打扫扫货仓，保保持货仓仓的清洁洁和整齐齐，包括括地板、货货仓层板板检查陈列列品1、 每天天安排一一位同事事在检查查各个区区域的陈陈列品是是否按规规定的程程序排列列，如发发现错误误及时更更正，发现排排列不整整齐及时时整理好好。2、 检查查橱窗3、 店铺铺内的照照明是否否正常工工作，如如发现问问题立即即通知有有关人员员进行调调整。

46、熨烫1、 检查查各个区区域的挂挂装，将将皱的衣衣服熨烫烫平整。清洗和修修补1、 清洗洗和修补补已肮脏脏和损坏坏的衣物物。2、 在清清洗和修修补过程程中尽量量控制范范围。3、 遇到到无法清清洗和修修补的衣衣服做“坏坏货“，退退回总仓仓。清洁1、 打扫扫店铺，擦擦玻璃、镜镜子（包包括试身身室内的的镜子），维维持店堂堂光亮如如新。2、 一旦旦发现店店铺已脏脏，应立立即进行行打扫。T 店铺每日日运作中中的重点点工作观察员工工打招呼呼、顾客客服务、销销售货品品是否主主动有效效，一旦旦发现员员工不够够主动或或在服务务推销时时说话错错误及身身体语言言呆板，应应在顾客客离开后后立即向向该员工工指出并并帮助其其改正，并并观察下下一次情情况。经常注意意员工的的面部表表情、站站立、姿姿势、心心情状态态、精神神状态、精精神面貌貌、