餐饮连锁企业营运手册1220.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.营 运 手手 册目 录录第一部分 公公司企业业文化第二部分 餐餐厅组织织架构图图第三部分 餐厅管管理制度度与标准准 1、餐餐厅制服服管理制制度及标标准餐厅服务务人员服服装配置置餐厅服务务人员着着装要求求及标准准(附录录图一:着装标标准)餐厅服务务人员仪仪态礼仪仪标准(附录图图二:仪仪态标准准) 2、吧吧台酒水水管理、申申领管理理制度 3、餐厅厅钥匙管管理制度度 4、餐厅人人员管理理制度(入职.离职) 5、餐厅培培训管理理制度及及程序 6、餐厅厅休假管管理制度

2、度及程序序 7、餐厅员员工考勤勤管理制制度 8、餐厅例例会管理理制度 9、餐厅厅物品管管理制度度 10、餐餐厅餐具具管理制制度 第四部分 餐餐厅礼貌貌用语操操作程序序及餐厅厅卫生标标准1、餐厅服服务礼貌貌用语规规范2、餐厅服服务应知知应会3、电话接接听标准准规范4、餐厅卫卫生标准准及要求求5、餐具洗洗刷、消消毒规范范6、洗手间间卫生标标准第五部分 餐厅厅岗位职职责1、服务员员岗位职职责2、迎宾岗岗位职责责3、传菜员员岗位职职责4、传菜组组长岗位位职责5、收银员员岗位职职责6、吧员岗岗位职责责7、收银领领班岗位位职责8、PA岗岗位职责责9、组长岗岗位职责责10、领班班岗位职职责11、主管管岗位职

3、职责12、店长长岗位职职责 第六部分 餐厅厅工作站站操作程序序及标准准1、迎宾领领位工作作程序及及标准2、订餐服服务规范范操作标标准3、送客服服务规范范操作标标准4、传菜员员上菜工作作程序及及标准5、传菜员员传菜步步伐要求求6、点单员员工作程程序及标标准7、上菜单单标准8、吧员工工作程序序及标准准9、收银员员工作程程充序及及标准10、PAA工作程程序及标标准11、餐前前检查工工作标准准第七部分 服服务员基基础技能能操作标标准及规规范1、托盘操操作使用用规范2、点菜宝宝的使用用管理及及操作标准准3、餐厅摆摆台流程及及标准4、餐厅收收台流程程及标准准5、斟酒服服务操作作流程及及标准6、上菜服服务流

4、程程及标准准7、分菜服服务流程程及标准准8、退菜、取取消服务务流程及及标准9、中餐零零点服务务标准10、中餐餐宴会服服务标准准11、餐中中巡台服服务标准准12、餐具具撤换服服务标准准13、更换换烟灰缸缸服务标标准14、餐厅厅送客结结帐服务务流程及及标准第八部分 店店铺员工工管理制制度1、员工激激励机制制2、员工奖奖惩机制制第九部分 餐厅厅服务准准则1、餐厅一一日工作作规范&服务准准则第十部分 餐厅厅异类情情况处理理程序1、餐厅常常见问题题处理2、餐厅基基础顾客客抱怨处处理程序序第一部分 公司司企业文文化公司经营理理念：做做别人做做不到的的事工作中我们们不断的的学习、不不断的积积累，拥拥有无比比

5、强大的的实战基基础，因因此我们们相信在在XX我们们只做别别人做不不到的事事 做别人人不敢做做的事因为我们年年轻才有有胆量，阻阻力才只只能是磨磨练，才才华让我我们在XXX做别别人不敢敢做的事事 做别别人想不不到的事事 融融汇才能能贯通，博博采才能能众长，年年轻的血血液让我我们拥有有无限的的创造力力，创新新是XXX成功的的理由 公司服务理理念：主主动 用心心 热情我们致力把把爱心、耐耐心、细细心融入入在积极极主动的的工作热热情中，用用高效、优优质的服服务来赢赢得顾客客的每一一次肯定定；公司文化理理念：温温暖 信任任 合作 诚实实 正直 交交流每一个温和和、和平平的气场场中我们们，我们们忠实于于我们

6、的的服务理理念，服服务于每每一位忠忠实于XXX的顾顾客，彼彼此同心心协力、相相互依靠靠、互相相鼓励来来建立团团队默契契，创造造与顾客客的每一一次感动动，成就就顾客每每一天的的愉快进进餐；第二部分 餐厅厅组织架架构图门店总经理厨师长餐厅经理副厨师长店长助理领班厨师长主管厨师长助理收银领班勤杂领班蒸灶领班切配领班打荷领班点心领班冷菜领班炉灶领班组长传菜收银员酒吧员PA洗菜洗碗蒸灶切配打荷点心冷菜炉灶第三部分 餐厅厅管理制制度1、餐厅制制服管理理制度及及标准为了加强管管理，提提高服务务质量更更好地体体现出酒酒店员工工的职业业风范，凡凡员工上上岗必须须着标准准制服，凡凡新进员员工都会会按各个个岗位发发

7、放岗位位工服，员工必须进行自我保管及时常清洁，以保证工作中的着装达到店铺要求。A、公司根根据员工工不同岗岗位,发发给不同同岗位的的制服（详详见配置置标准）。B、员工若若有离职职必须填填写离职职单，将将制服清清洗干净净交回人人事部后后方可离离职，若若制服未未清洗干干净即办离离职，公公司收取取制服清清洗费220元/次。C、工作满满一年以以上者制制服类如有破破损不可可使用可可至人事事部进行行更换不不收费。E、工作满满一年以以上者制制服遗失失者按原原价的220%进进行赔偿偿。F、凡有遗遗失或未未满一年年内损坏坏或遗失失的一律律按原价价进行赔赔偿。 名称价格/元名称价格/元名称价格/元名称价格/元工号牌

8、10更衣柜钥匙匙10员工手册10传菜员120元/套服务务三件件套130元/套迎宾180元/套主管255元/套传菜领班120元/套经理200元/套PA两件套套80元/套套厨师服65元/套套(上衣衣.围裙裙.裤子子.帽子子)餐厅服务务人员服服装配置置传菜员:上上衣、裤裤子、帽帽子服务员:衬衬衫、马马夹、裙裙子迎宾:旗袍袍、呢大衣衣（冬装装）厨师服:厨厨工衣、厨厨工裤领班级以上上(女):衬衫衫、裙子子、西装外套套领班级以上上(男): 衬衬衫、裤裤子、西装外套套、领带带自备服装：黑色丝袜（夏夏）天鹅鹅绒袜（冬冬） 黑黑色布鞋鞋（传菜菜）包头黑色高高跟鞋（女生生后跟高高约2-3公分分） 外场服务务人员着

9、着装要求求（附录录图一：着装标标准）A.帽子：干净无无污渍；B.制服：穿着标标准的员员工制服服，围裙裙与配套套制服干干净且熨熨烫平整整, 纽扣扣要齐全全扣好，不不得卷起起袖子；C.名牌：端正不不倾斜，无无污渍；D.鞋子：按工作作岗位之之分穿黑黑色皮鞋鞋或布鞋鞋，配套套穿着黑黑色丝袜袜或黑色色短袜；E.裤子：平整干干净，不不宜过长长或过短短，裤脚脚不可多多层卷起起；F.领带：领带系系戴端正正，干净净无污渍渍；餐厅服务务人员仪仪表仪容容标准（附附录图二二：仪容容仪表标标准）A.眼睛:眼四周周、耳外外缘不能能有污秽秽物;B.鼻:鼻鼻毛应修修整干净净、无鼻鼻屎鼻涕涕；C指甲：修剪整整齐清洁洁，指甲甲内

10、无污污垢，且且不可涂涂指甲油油和带假假指甲；D.饰品：不能佩佩戴手饰饰、耳环环及戒指指（结婚婚戒指除除外）；E.头发：男生标准：1.前额额头发整整齐不杂杂乱,长长度不超超过眉毛毛,不可可过长影影响视线线; 22.后颈颈头发长长度以不不过衣领领为标准准; 33. 头头发的颜颜色应自自然大方方，不可可染得过过分夸张张；女生标准：1.绑马马尾，头头花绑在在后脑勺勺中间，不不可过高高也不可可过低，大大约与耳耳朵上缘缘齐平； 22用标标准的发发套或发发束，发发束不可可用于黑黑色之外外的其他他的颜色色； 33留海海与眉齐齐平，不不可过长长影响视视线，两两侧碎发发需用黑黑色发夹夹固定在在耳后； 44头发发的

11、颜色色应自然然大方，不不可染得得过分夸张； 55.女生生可适当当化淡妆妆,妆面面以清新新自然为为宜,不不擦浓烈烈型香水水;F.鞋袜：鞋袜整整齐，鞋鞋面干净净无污渍渍，穿酒酒店指定定鞋款，袜口口不宜短短于裤、裙裙脚（穿穿裙子时时，要穿穿黑色丝袜袜）；G.个人卫卫生：做做到“四四勤”，即即勤洗手手、洗澡澡；勤理理发、修修面；勤勤换洗衣服服；勤修修剪指甲甲，班前不不吃生葱葱、生蒜蒜等有浓浓烈异味味的食品品；H.手部的的清洗程程度:先将双水打打湿,然然后取适适量的洗洗手液,揉搓手手掌并双双手手指指交叉不不停搓揉揉,左右右手相互互揉搓手手掌及手手背及手手腕部位位,并在在清水下下冲洗下下反复搓搓揉至泡泡沫

12、,用用擦手纸纸擦拭干干即可;餐厅仪态态礼仪标标准（附附录图四四：仪态礼礼仪标准准）A.站姿：站立要要双目平平视，面面带笑容容,男生两两脚分开开与肩现现宽，左手握握右手背背在腰部部以下;女生两两脚呈30度V字型型,双手自自然下垂垂放在小小腹前，右手放在左手上,以保持服务的姿态，站立时手不可以放在口袋里或交叉放在胸前，不可背靠旁倚或手扶其他物体。B.行走：步子要要轻而稳稳，步幅幅不能过过大，要要潇洒自自然、舒舒展大方方，眼睛睛要平视视前方或或宾客。不不能与客客人抢道道穿行，因因工作需需要必须须超越客客人时，要要礼貌致致歉，遇遇到宾客客要点头头致意，并并说“您您早”、“您您好”等等礼貌用用语。在在酒

13、店内内行走，一一般靠右右侧（不不走中间间），行行走时尽尽可能保保持直线线前进。遇遇有急事事，可加加快步伐伐，但不不可慌张张奔跑。C.蹲姿（高低式式蹲姿）：女生应从侧侧面蹲下下, 蹲有三要点点：迅速速、美观观、大方方。若用用右手捡捡东西，可可以先走走到东西西的左边边，右脚脚向后退退半步后后再蹲下下来。脊脊背保持持挺直，臀臀部一定定要蹲下下来，避避免弯腰腰翘臀的的姿势。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美，男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。蹲姿注意事事项:1.弯腰捡捡拾物品品时，切切不可两两腿叉开开，臀部部向

14、后撅撅起，是是不雅观观的姿态态.2. 下蹲蹲时注意意内衣“不不可以露露，不可可以透”。D坐姿1正确的的坐姿是是身体坐坐在椅子子的三分分之二处处，上身身保持正正直，两两手自然然放于两两膝上，两两腿平行行，与肩肩同宽。 2胸部自自然挺直直，立腰腰收腹，肩肩平头正正，目光光平视，女女服务员员着裙时时双腿并并拢，斜斜放或平平直放，双双手自然然摆放在在腿上。 3与人交交谈时，身身体要与与对方平平视的角角度保持持一致，以以便于转转动身体体，不得得只转动动头部，上上身仍需需保持正正直。E.手势：要做到到，正规规、得体体、适度度、手掌掌向上。打请姿时一一定要按按规范要要求，五五指自然然并拢，将将手臂伸伸出，掌

15、掌心向上上。不同同的请姿姿用不同同的方式式，如“请请进餐厅厅时”用用曲臂式式，“指指点方向向时”用用直臂式式。在服服务中表表示“请请”用横横摆式，“请请客人入入座”用用斜式.F. 举止止： 在宾客面前前不可交交头接耳耳、指手手画脚，也也不可有有抓头、搔搔痒、挖挖耳朵等等一些小小动作，要要举止得得体，要要做到礼礼让老人人、小孩孩、女士士；服务员应做做到“三三轻”即说话话轻、走走路轻、操操作轻。递递茶、上上菜、撤撤菜、上上饭时要要轻拿轻轻放，动动作要有有条不紊紊；开、关关门不要要用力过过猛，要要始终保保持餐厅厅安静；2吧台酒酒水管理理、申领领管理制制度A酒吧酒酒水申领领的数量量以标准准储量为依依据

16、; B发放放酒水时时，要及及时迅速速，凭酒酒水单发发放，并并注意核核实数量量，保证证手续完完备, 领取取或发生生每笔酒酒水，均均需填单单登记，确确保数量量。并做到到经常盘盘点核对对，保证证帐物相相符;C各类酒酒水、饮饮料堆放放整齐。对对周转快快、领量量大的应应放在出出入方便便，易拿拿易存的的位置；对名贵贵的，用用量较少少的酒，应应妥善存存放在柜柜子内或或板垛上上，确保保安全无无流失;D按规定定的要求求做好啤啤酒、饮饮料的冷冷藏工作作，各种种存放必必须符合合保质要要求，在在保质期期以内使使用，做做好先进进先出,无破损损及严重重瘪头酒瓶流入入营业场场所,并负责责好冷藏藏柜的清清洁、保保养工作作；E

17、每天清清点盘查查储存量量，确保保数量准准确，符符合储存存要求；并做好好空废瓶瓶罐的回回收工作作，减少少浪费；F保持营营业环境境以及仓仓库的干干净整洁洁，要求求摆放整整齐有序序，无积积灰、无无垃圾、无无四害、无无蜘蛛网网。酒水水仓库内内保持通通风，温温度适当当，无潮潮湿霉味味协助财财务处完完成每月月的酒水水盘点工工作，按按财务处处要求填填写酒水水月报表表。3餐厅钥钥匙管理理制度A餐厅必必须有专专人负责责对钥匙匙的控制制，且固固定一个个钥匙箱摆放放钥匙，每每个钥匙匙必须要要有标记记，以便便于快速速查找；备用钥匙必必须做好好备用管管理或统统一存放放于钥匙匙箱，不不得遗失失；B餐厅当当晚班下下班后，由

18、由值班经经理负责责锁门，其其他日常常所用钥钥匙放于于钥匙箱箱中；C在钥匙匙管理及及运作中中，不得得私自复复制，发发现违反反者给开开除处理理；4餐厅人人员管理理制度（入入职、离离职）员工入职手手续办理理：1、招聘原原则：A、因事设设岗，因因岗择人人；B、公开招招聘，平平等竞争争，择优优录用；2、招聘条条件： 一线员员工基本本要求：年龄：1833岁岁，容貌貌端正，身身体健康康，高中中以上学学历（特特殊岗位位或有特特殊技能能可适当当放宽），身身高：女女1588CM以以上，男男1700CM以以上。3、招聘程程序及步步骤： A餐餐厅根据据公司发发展及营营运情况况制定餐餐厅人员员编制，将将需招聘聘人数统统

19、一上报报于人事事部，与与人事部部协商有有计划的的招聘人人员； B餐餐厅面试试合格后后，确定定工作岗岗位指定定该员工工至人事事部办理理入职手手续； C入入职员工工须准备备如下资资料：身身份证、本本人有效效学历证证明、健健康证、照照片6张张，宁波波银行帐帐号，收收银员须须办理责责任人担担保函；员工离职手手续办理理： A员工辞辞职须提提交辞职职申请。试用期内提前七天，试用期后提前三十天，否则扣除七天（试用期内）或三十天（通过试用期转正后）工资作为提前通知款。 B员工若若提出离离职，店店经理需进进行人员员沟通，了了解离职职原因（可可以挽留留应尽量量挽留），后由店长签字确认上交人事部，员工以人事经理批示

20、为准，领班级以上以总经理签字批示为准； C如如员工属属自动离离职（连连续三天天旷工），餐餐厅隔日日须异动动情况上上报至人人事部，以以部门联联系单为为准； D被被开除员员工，餐餐厅应于于当天上上报离职职申请至至人事部部并通知知员工。被被开除员员工须于于即日办办理离职职手续，餐餐厅将永永不再录录用。 E离离职人员员须归还还制服、更更衣柜钥钥匙、及及交付宿宿舍剩余余水电费费用方可可正式离离职；5餐厅新新员工培培训管理理制度及及程序所有新进员员工均须须先参加加完公司司内部基基础培训训考试合合格后方方可上岗岗,所有有考核结结果列入入个人培培训档案案里,做做为晋升升考核的的参考资资料;A.由人事事部汇总总

21、人员数数量及名名单至培培训部；B.培训部部制定新新员工岗岗前培训训计划;C.参加课课程:1.入职简简介2.企业文文化经营营理念3.服务基基础技能能4.基础岗岗位课程程D.新员工工于餐厅厅报道后后主管应应安排熟熟悉餐厅厅环境.餐厅管管理制度度.餐厅厅其他伙伙伴E.如有少少数人员员办理入入职,新新员工先先至餐厅厅报道,餐厅安安排基础础课程学学习,待待上课人人员达到到一定数数量后再再由培训训部统一一开课;F.餐厅培培训管理理经理须须对每一一个员工工的学训训情况有有详细备备案,以以便追踪踪检核其其实际的的操作能能力是否否达到所所需标准准;G.餐厅应应对技能能较为簿簿弱的员员工做一一对一的的操作辅辅导，

22、以以便于强强化员工工的操作作水平；6餐厅休休假管理理制度及及程序A员工各各种假期期的申请请，无论论时间长长短，一一律填写写“请假申请请单”本人必必须签字字确认递递交上级级领导，领领班及员员工由店长长签字生生效，主主管级以以上需经经总经理理批准后后方可生效效，请假假天数月月底由店店长做好好统计记记录在考考勤卡上上，指定定日期请请假单随随考勤卡卡一并上上交人事事部，以以便核实实；B凡未经经过店长长及总经经理批示示生效的的，均属属无效请请假，以以旷工计计算；C请假天天数审批批：店长长可批准准本部门门员工（包包括领班班）5天以内内。5天以上上需由总总经理批批准方可可生效；D凡在公公司入职职满一年年，出

23、勤勤率在995%以以上的员员工，可可享受带带薪年假假五天。年年假必须须提前115天申申请，填填写请假假单后由由店长签签字后经经人事部部审批备备案。主主管级以以上申请请假必须须经过总总经理批批准方为为有效。年年假不得得延至下下年度，需需在当年年申请假假完，如如有特殊殊情况由由总经理理批准。E请事假假必须提提前二天天向店长长提出申申请，每每次不能能超过五五天，超超过五天以上上必须由由总经理理批准。当当月累计计不能超超过五天天，超过过者当月月奖金扣扣除200%。凡凡请假者者均需填填写“请假申申请单”。F休病假假者必须须由医院院医生开开据病假假证明，并并提供病病历卡、发发票、病病假方能能成立，如如因病

24、来来不及提提前办理理请假手手续的112小时时内以电电话形式式向店长长提出申申请，并并于休假假后一个个工作日日补办请请假手续续，逾期期3天未未补办的的，则按按事假处处理。G病假、事事假或其其他假到到期未到到岗上班班者，一一律按旷旷工处理理，天数数按延期期天数计计算；H餐厅应应安排每每位员工工每月四四天休假假，如因因工作需需要加班班的，餐餐厅应在在当月安安排补休休，若部部门因工工作不能能安排休休息或补补休，则则按加班班规定履履行审批批手续后后发给加加班工资资； 7餐厅员员工考勤勤管理制制度员工考勤制制度是对对员工出出勤情况况进行考考察，是是严格执执行公司司劳动纪纪律，提提高餐厅厅服务质质量和效效益

25、不可可缺少的的制度。公司各部门实行打卡,点名等考勤标准，月底由部门主管将考勤表交到人事部。考勤表是人事部制定员工工资的重要依据。上下班：A员工上上下班必必须打卡卡，考勤勤周期为为当月11日至当当月311号，考考勤卡上上的信息息作为记记录员到到岗、退退岗的原原始凭证证；B上、下下班时必必须按规规定由本本人在打打卡机上上计打时时间，不不得委托托别人代代为打卡卡，如有有发现，每每人处以以50元元经济处处罚。C员工当当月调休休不得超超过2次次，调休休前必须须填写“调假单单”并以店店长批准准，在月月底考勤勤时加以以说明，非非同一岗岗位职级级的员工工不允许许进行调调休或调调班；D除法定定假日外外，原则则上

26、不得得隔月提提休；E员工应应按规定定时间上上下班打打卡，时时间以考考勤机时时钟为准准，每迟迟到或早早退1分分钟，扣扣1块钱钱；F超过115分钟钟的扣休休半天，超超过300-600分钟以以内的，扣扣休一天天；G迟到或或早退超超过600分钟的的，一律律视旷工工处理，旷旷工一天天扣除三三天工资资；H未打卡卡者应在在当天以以当部门门经理签签字说明明原因，当当月累计计未打卡卡签字不不得超33次，当当月累计计迟到不不得超过过3次，如有超出规定次数，当月奖金扣除20%；旷工：I员工无无故不上上班者按按旷工处处理；J未经批批准擅自自离岗330分钟钟以上算算旷工半半天，离离岗1个个小时以以上者，按按旷工11天计

27、算算；K调假、调调班未被被批准而而不上班班者也按按旷工处处理；8、餐厅例例会管理理制度每日店经理理例会（店长，主主管，领领班必须须参加例例会）A 店铺每日上上午100:400，下午午16:40针对前日工工作中发发生的问问题错误误做总结结并提出出整改意意见，促促进各部部配合，加加强检查查，提高高服务质质量；B客情报报告及分分析C今日重重点事项项执行布布达；D传达公公司相关关文件精精神；部门例会管管理办法法A点到检检查考勤勤及在岗岗情况；B检查仪仪容仪表表及工作作精神状状态；D新员工工介绍；D. 对于于厨房估估清菜肴肴和急推推菜肴方方面做出出通知，有有必要时时可下任任务到个个人身上上；E布置当当日

28、工作作，落实实岗位责责任制、强调服务程序、注意事项等；F.总结前前一日工工作,提提出问题题并纠正正,提出出表扬和和批评；G征求员员工是否否有问题题或疑义义，尽量量能够当当场解决决，确保保解除员员工疑虑虑，避免免影响工作作情绪。9餐厅物物品管理理制度易耗品：A餐厅所所有易耗耗品均为为公司财财产，不不得私自自带回家家或个人人使用，如如有发现现按情节节不同处处以500-2000的经经济处罚罚；B所有物物品采用用定位管管理，如如有进货货须按先先进先出出进行管管理使用用；C餐厅每每月需对对当店的的易耗品品进行盘盘点，便便于对用量进行行控制；D使用数数量按规规定操作作，不得得产生浪浪费；10餐厅厅餐具管管

29、理制度度A所有餐餐具器皿皿工作中中均应轻轻拿轻放放，特别别是玻璃璃制品，尽尽量避免免产生损损耗；B如有任任何原因因造成餐餐具破损损应统一一填写破损单，并写明破损原因及责任人，便于月底盘点损耗数量；客人破损损：视情情况做出出赔偿，原原则上不不建议顾顾客赔偿偿，店铺铺在易碎碎餐具使使用时需需提醒顾顾客小心心；自然破损损：填写写破损单单，备注注说明原原因；人为破损损：视餐餐厅实际际情况做做出相应应赔偿；C餐厅应应控制好好每月的的破损率率，如有有超出部部分餐厅厅自行承承担破损损金额；D所有器器皿定位位存放必必须保证证干净整整洁，无无油渍污污渍；E每月225日应应对餐厅厅各种餐餐具进行行盘点，由由专人负

30、负责落实实；11餐厅厅对讲机机管理制制度A.对讲机机作为酒酒店办公公用通信信工具,只限在在工作场场所使用用；B.对讲机机只允许许在接待待服务过过程中使使用,不不能做为为个人联联络使用用；C.使用对对讲机时时必须用用耳机,且音量量要降到到最低；D.对讲机机必须妥妥善保管管,保证证使用通通畅；E.在工作作交接时时,必须须将对讲讲机、耳耳机上交交收银台台；F.如因个个人原因因造成对对讲机破破损或丢丢失，由由使用人人按价赔赔偿；第四部分 餐餐厅礼貌貌用语操操作程序序 11餐厅厅服务礼礼貌用语语规范礼貌用语要要做到“七七声”“十十字”。1.“七声声”即问问候声、征征询声、感感谢声、道道歉声、应应答声、祝

31、祝福声、送送别声；2.“十字字”即您您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见；问候声1.“先生生（小姐姐）您好好！欢迎迎光临。”/“中午午（晚上上）好，欢欢迎光临临！”/“欢迎迎您来这这里进餐餐”/ “欢迎迎您！一一共几位位？请这这里坐。”2.“请跟跟我来”/“请这这边走”征询声1. “请请问先生生（小姐姐），现现在可以以点菜了了吗？” 2.3.“请问问先生（小小姐）喜喜欢用点点什么酒酒水（饮饮料）？4.“对不不起，我我没听清清您的话话，您再再说一遍遍好吗？”5“请问先先生（小小姐）喜喜欢吃点点什么？我们今今天新推推出（我们们的特色色菜有）”6.“请问问，先生生还需要要点什么么？”7.“请问问先生

32、现现在可以以上菜了了吗？”8.“请问问先生，我我把这个个菜换成成小盘可可以吗？”/“请请问，可可以撤掉掉这个盘盘子吗？”9.“请问问今天的的用餐您您还满意意吗？可可以帮我我填写一一下意见见单吗？“10.“现现在可以以为您结结账吗？” 感谢声1.“感谢谢您的意意见（建建议），我我们一定定改正” 2.“谢谢谢您的帮帮助”道歉声1. “对对不起，让让您久等等了，这这是菜，请请您慢用用。”2 . “对对不起，这这个品种种刚刚卖卖完，菜和和它的口口味、用用料基本本相似，请请问需要要尝试一一下吗？”3. “对对不起，打打扰一下下” 应答声1.“好的的，我会会通知厨厨房，按按您的要要求去做做。”2. “是是

33、的，我我是餐厅厅服务员员XX，很高兴兴为您服服务。”3.“好的的，我马马上安排排。”4. “谢谢谢您的的好意，我我们是不不收小费费的。”祝福声1.“祝您您用餐愉愉快。”2.“新年年好”/“新年年快乐”/“圣诞诞快乐”/“节日日快乐”3.“祝您您生日快快乐。”送别声1.“谢谢谢光临请请慢走”2.“请慢慢走”/“请走走好“餐厅其它礼礼貌用语语1.“请用用茶”/“请您您用酒”2.“您的的菜上齐齐了，请请品尝。”礼貌用语注注意事项项1.注意面面向宾客客，笑容容可掬，眼眼光停留留在宾客客眼鼻三三角区不不得左顾顾右盼，心心不在焉焉；2.要垂手手恭立，身身体微微微前倾，双双手交叉叉握于腹腹部；距距离得当（一

34、一般以一一米左右右为宜），不不要倚靠靠它物；3.要举止止温文，态态度和蔼蔼，能用用语言讲讲清的尽尽量不加加手势;4.要进退退有序，事事毕要先先后退一一步，然然后再转转身离开开，以示示对宾客客的尊重重，不要要扭头就就走；5.讲话要要讲普通通话，外外语以英英语为主主，不说说脏话，语语调亲切切、热情情诚恳，不不要粗声声粗气或或矫揉造造作，说说话要清清楚流利利，意思思表达要要准确，以以对方听听得到为为准，讲讲话速度度要低于于客人，不不可因个个人心情情不佳，影影响语言言效果。客客人之间间说话不不要打扰扰，如需需要打扰扰时可在在说话间间隙说“对对不起，打打扰一下下”经客客人同意意后再讲讲，说话话结束后后应

35、说谢谢谢。2电话接接听标准准 餐厅电话的的作用一一是为客客人店内内通讯联联络，二二是为餐餐厅接受受餐位预预订。服服务员在在听到电电话铃响响之后应应该立即即提机回回话，接接听电话话应该按按照以下下要求完完成。A电话铃铃响三声声之内必必须提机机答话；B接电话话应该首首先报清清餐厅名名称并使使用礼貌貌敬语“这里是是XX餐厅厅，您好好，请问问您有什什么需要要”。C语言清清晰流畅畅，语调调和蔼热热情。D语言必必须简洁洁、规范范。E解答问问题时表表述明确确，言简简意赅，要要使用敬敬语。F必须在在确认对对方已经经挂机后后方可挂挂机。3餐厅卫卫生标准准 （1）.门门厅、地地面卫生生A店门口口卫生由由迎宾负负责

36、，餐餐前须检检查干净净无纸屑屑，无明明显污渍渍、无乱乱张贴为为标准，餐餐期155分钟不不定时检检查卫生生状况；B杂志架架整理由由迎宾负负责，应应摆放整整齐，无无破损、干干净整洁洁、不零零乱为标标准，对对杂志架架里的杂杂志要进进行定期期更新；C招牌卫卫生以招招牌完整整、清洁洁、醒目目为标准准，达不不到标准准应上报报店长进进行处理理，直至至达到标标准为止止；D餐厅大大门卫生生以无尘尘为标准准；E地毯卫卫生以无无纸屑、牙牙签、落落叶、泥泥沙、烟烟蒂等杂杂物、无无破损、无无变色为为标准，如如有破损损及变色色应建议议及时更换换；F餐厅台台阶卫生生以干净净、无杂杂物、无无油渍和和水渍为为标准；G餐厅玻玻璃

37、卫生生以干净净、明亮亮、无印印痕、污污渍为标标准；H鱼池以以水质清清辙见底底、无落落叶杂物物为标准准。I餐厅门门口摆放放物品的的标准：摆放物物（含花花草盆景景、广告告牌），广广告牌需需经常擦擦拭，以以干净明明亮、无无尘灰为为标准，花花草盆景景以无尘尘、无纸纸屑、烟烟蒂、牙牙签等杂杂物为标标准；J餐厅灯灯具以完完整、醒醒目、无无变色、脱脱漆、无无尘为标标准，不不亮的灯灯泡应及及时更换换；K墙面卫卫生以干干净、无无划痕、无无乱张贴贴、无尘尘为标准准；L地板以以干净、无无明显纸纸屑、落落叶、烟烟蒂、无无其它杂杂物为标标准，放放置物品品必须摆摆放整齐齐；M服务人人员必须须养成随随手清洁洁的习惯惯，对于

38、于能用手手捡的物物品及时时捡到垃垃圾桶，对对不能捡捡的物品品如食物物残渣等等应及时时打扫或或用拖把把直至干干净为止止；N楼梯应应以无异异物、无无尘灰、无无污垢、无无积水为为卫生标标准，注注意拖地地使用的的拖把必必须干净净、无油油渍、无无异味，避避免拖地地时打滑滑；O餐厅以以无蚊蝇蝇标准；（2）.桌桌面卫生生A桌面卫卫生主要要由当区区域当值值服务人人员负责责；B桌面卫卫生以干干净、无无脱漆、无无水印、无无油污为为标准，擦擦拭桌面面应先用用安利桌桌面清洁洁剂喷洒洒，湿布布擦拭干干净再用用干抹布布擦，至至干净为为止；C桌面台台布应以以干净整整洁、无无变色、无无破损、污污点为标标准；D桌面摆摆放物以以

39、补充完完整、摆摆放整齐齐、无破破损、干干净、无无尘灰、无无油迹、无无污垢为为标准；E桌脚应应经常擦擦拭，以以无脚印印、无脱脱漆、烟烟灰、牙牙签、无无尘为标标准；F特别注注意桌子子四个边边缘的卫卫生清洁洁，应以以无污垢垢、油渍渍等为标标准；（3）.沙沙发、椅椅子卫生生A沙发椅椅子卫生生由当值值服务人人员负责责，以无黑黑斑、印印迹、无无破损、无无异物为为标准；B沙发坐坐垫底下下，靠背背后面应应以无异异物、无无尘、无无污渍、无无泥沙等等为标准准，每天天上班前前应进行行检查。C.沙发表表面如有有破损及及污物时时应及时时提出清清洗或更更换；D.特别注注意沙发发底下及及沙发脚脚、沙发发侧面的的卫生；（4）

40、.收收银台、吧吧台卫生生A收银台台卫生由由收银员员、吧员员共同负负责；B保持收收银台用用品，如如电话、验验钞机、计计算器、电电脑、收收银夹等等，无污污渍、油油污、无无破损，能能正常使使用为标标准；C收银台台抽屉里里面无害害虫，摆摆放整齐齐、无异异味为标标准；D收银台台背景陈陈列物必必须保持持无尘灰灰、无破破损、无无污渍、无无油迹，摆摆放合理理整齐为为标准；E保持整整个收银银台表面面干净无无尘、无无破损、无无划痕为为标准；F收银台台功放、影影碟机、音音响、碟碟片、电电话应以以摆放整整齐；G吧台饮饮料应摆摆放整齐齐，LOOGO统统一朝外外摆放，里里高外低低为标准准，展示示冰箱也也相同标标准；（5）

41、.出出餐口的的卫生标标准A出餐口口卫生由由出餐人人员负责责；B出餐口口台面的的东西以以摆放整整齐，方方便使用用、无水水印、油油垢、无无异物、食食物残渣渣为标准准；C出餐口口器具托托盘应以以摆放整整齐、无无异味、无无印迹、无无油迹、无无垢、无无水迹等等为标准准；D出餐口口的地面面应以无无油污、无无水迹、无无纸屑等等为标准准；（6）.桌桌面吊顶顶及墙壁壁卫生A吊顶及及墙面卫卫生由店店长或店店长指定定人员负负责，以以无划痕痕、印迹迹、无脱脱落、无无乱张贴贴、无蜘蜘蛛网等等为标准准；B吊顶上上排气扇扇、吸顶顶空调（或或中央空空调）、挂挂机、喇喇叭、烟烟、喷喷淋、排排气扇、吊吊灯、筒筒灯以无无尘、无无油

42、垢、污污垢、干干净亮泽泽，能正正常使用用为标准准；C窗帘以以干净整整洁、无无污渍、无无印迹、无无蚊蝇吸吸附、无无破损、无无变色为为标准；D大厅空空调以能能正常使使用，无无污垢、无无吸附物物、无尘尘、干净净亮泽为为标准；（7）.大大厅绿化化、盆景景、装饰饰品、灭灭火器卫卫生A大厅绿绿化及盆盆景以干干净无尘尘、无老老化、枯枯死、摆摆放合理理整齐为为标准；B餐厅摆摆放灭火火器以无无过期、无无尘、显显眼、摆摆放合理理为标准准；C大厅墙墙面挂画画壁画以以无尘、无无油污、无无印迹、无无破损、摆摆放合理理、显眼眼为标准准；D大厅柱柱子以干干净、无无尘、无无划痕、无无损坏、无无印迹、无无乱张贴贴为标准准；（8

43、）.包包厢卫生生A包厢卫卫生由当当值人员员负责；B包厢应应以东西西摆放整整齐、合合理为标标准，摆摆放物品品应以无无尘、无无损坏、无无油污为为标准；C包厢地地板应以以无水迹迹、无污污垢、无无损坏、干干净亮泽泽为标准准；D包厢其其余卫生生参考其其余卫生生标准；（9）.清清洁用具具的卫生生A营业厅厅清洁用用具如：拖把、灰灰斗、拖拖桶、纸纸篓、毛毛巾、清清洁桶等等；B所有大大件清洁洁用具应应有专门门的摆放放位置（尽尽可能放放不显眼眼处）；C清洁用用具每次次用完后后应及时时清洁，以以无异物物、无油油污、无无异味、无无积水、无无积垢为为标准；D清洁用用具以分分类存放放合理、整整齐为标标准（所所有用具具使用

44、后后及时归归位）；5、餐具、酒酒具的洗洗刷规范范要求一刮二二冲三洗洗四清五五消毒保保洁，保保证餐具具无油腻腻、无污污渍、无无水迹、无无细菌。洗刷：A将餐具具、酒具具先倒掉掉残渣，分分类放置置、分开开洗刷，操操作时必必须轻拿拿轻放，避避免应操操作不当当影响餐餐具破损损；B用清水水冲洗餐餐具、酒酒具，酒酒具在冷冷水中浸浸泡5分分钟，去去酒味；C用热碱碱水或加加洗洁精精的水刷刷洗餐具具，以去去油腻；酒具在在加洗洁洁精的水水中刷洗洗；要用用专用的的洗碗布布洗刷。D将用洗洗洁精洗洗涤后的的餐具、酒酒具再用用清水冲冲洗一遍遍，然后后分类放放置。消毒：A蒸汽消消毒法：将洗净净的餐具具放入消消毒柜中中（立着着放），关关严门后后开放蒸蒸汽，当当温度升升到1220C，在122磅压力力下蒸220分钟钟即可；B84水水消毒（地地面）：消毒水水稀释比比例1：25，应应严格按按以上比比例进行行稀释，以以避免因因浓度太太高而造造成餐具具釉面的的损坏；4餐厅洗洗手间卫卫生标准准A洗手间间卫生由由PA人员员负责；B洗手