五星级酒店全面质量管理手册40709.docx

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1、酒店全面质质量管理手手册Totall Quaalityy Mannagemment handdbookk目 录Tablee of conttentss第一部分 质量检查查管理总则则Firstt parrt off quaalityy tesstingg mannagemment geneeral rulee第一章 概述第二章 质量检查管管理范畴第二部分 质量检查查部Seconnd paart oof quualitty 检查查部一、 概述二、 组织结构三、 质量检查部部成员名单单四、 质检部工作作职责五、 质量检查工工作程序六、 质量检查档档案第三部分 员工稽查查考核管理理办法The tthi

2、rdd parrt off staaff eexamiines the insppectiion ppoliccing methhod第一章 总则第二章 考核方方式第三章 连带责责任第四章 赔偿第五章 奖励条条例（公共共部分）第六章 处罚条条例（公共共部分）第七章 业绩考考评 第八章 申诉程程序第九章 附则第四部分 各部门质质量检查评评审细则Fourtth paarts of vvarioous ddeparrtmennts qqualiity ttestiing aappraaisallreguulatiion一、 管管家部质量量检查扣分分细则 1、公公共区域卫卫生检查扣扣分表 2、楼楼层客

3、房卫卫生检查扣扣分表二、 餐餐饮部质量量检查扣分分细则三、 娱娱乐部质量量检查扣分分细则四、 康康乐部质量量检查扣分分细则五、 前前厅部质量量检查扣分分细则六、 市市场营销部部质量检查查扣分细则则七、 人人力资源部部质量检查查扣分细则则八、 工工程部质量量检查扣分分细则九、 财财务部质量量检查扣分分细则十、 保保安部质量量检查扣分分细则十一、行政政办质量检检查扣分细细则附： Attacches:一、 质量检查日日报表二、 宾客投诉日日报表三、 QC分析报报告四、 整改通知书书五、 质检周报质量检查管管理总则Qualiity ttestiing mmanaggemennt geeneraal r

4、uule第一章 概概 述述Firstt chaapterr outtlinee第一条 为提高酒酒店经营管管理水平，完完善管理与与服务规范范，提高工工作效率，树树立企业形形象，依据据本酒店相相关管理制制度、规定定及文件，制制定本规则则。第二条 凡酒店经经营范围内内设备、设设施、物料料、工作、服服务、管理理中所存在在及产生的的质量考核核适用本规规则。第三条 质量检查查的任务与与宗旨在于于：力求使使工作、管管理、服务务规范化，制制度化，科科学化；达达到一流的的技艺，一一流的效率率，一流的的效果；成成为名符其其实的五星星级酒店典典范。第二章 质量检查查管理范畴畴Seconnd chhapteer qu

5、ualitty teestinng maanageementt cattegorry第四条 质量检查查以酒店管管理规章、制制度、规定定以及文件件、行政会会议所确立立的质量标标准为依据据，进行检检查、评定定。第五条 检查员工工仪容仪表表、待人接接物礼貌礼礼节、精神神面貌及行行为举止规规范。第六条 检查员工工工作态度度、服务规规范、服务务程序、工工作效率以以及宾客评评议等。第七条 检查设备备、设施、物物料等物品品的使用、管管理、维护护、保养的的质量状况况。第八条 检查环境境、卫生质质量状况。第九条 检查消防防、安全、保保卫、保密密质量状况况。第十条 检查各项项交办工作作的实施进进度、完成成情况。质

6、量检查部部Seconnd paart oof quualitty 检查查部一、概述Firstt, ouutlinne服务质量是是酒店的生生命，是关关系酒店兴兴衰成败的的关键，而而质量管理理则是保证证酒店高质质量服务的的重要手段段。酒店设设立质量检检查部，其其任务和宗宗旨就是协协助部门按按照五星级级标准实施施经营管理理，实现全全面优质服服务。二、组织结结构Seconnd, oorgannizattionaal sttructture根据酒店目目前经营管管理现况，质质量检查部部全部以兼兼职质检员员方式，设设质检组长长及数名质质检员，由由各部门责责任心强、原原则性强，不不怕打击报报复的管理理人员经高

7、高层办公会会议讨论确确定。质量量检查部直直接对总经经理负责。三、质量检检查部成员员名单Thirdd, quualitty 检查查部 meemberr namme liist质检组长：质检员：另另行发文成成立质检小小组 四、质检部部工作职责责：Fourtth, qqualiity ttestiing ddeparrtmennt woork rrespoonsibbilitty: 11、全面检检查和评审审酒店的服服务质量情情况，督导导各部门管管理质量、服服务质量和和卫生质量量的整改、落落实、提高高；2、建立并并实施三级级督导检查查系统，采采用常规检检查、抽查查、专项检检查、夜查查和暗查的的方式，每

8、每天按酒店店统一质量量标准进行行检查，检检查结果随随时通报总总经理、人人力资源部部及相关部部门经理（总总监），同同时记入质质检日报表表； 3、每日收收集和整理理客人意意见反馈表表，EEOD值班班记录，对对反映的问问题进行分分析，提出出相关整改改意见，第第二天早晨晨报送总经经理；得到到明确答复复后，向相相关部门下下整改通通知书，并并跟进落实实整改事宜宜；4、每周进进行一次全全面检查，每每周四下午午4：000进行一周周质检汇总总、评审、QC分析会议。5、每周一一期质检检周报，内内容包括：（1）员员工奖惩明明细（2）宾宾客投诉处处理情况（33）EODD发现问题题、行政早早会议定事事项、总经经理交办工

9、工作的完成成情况（44）员工投投诉处理情情况（5）QQC分析报报告；6、建立、健健全酒店质质量管理和和督导检查查档案，采采用科学管管理手段，按按日、周、月建立立数据档案案，对质量量方面的重重大事故拟拟出专题案案例报告，上上报酒店管管理高层，部部分案例需需作为培训训资料交人人力资源部部存案。五、质量检检查工作程程序Fifthh, quualitty teestinng woorkinng rooutinne1、发现问问题主要从六个个方面着手手：（1）服服务态度和和仪容仪表表；（2）设设备设施完完好程度；（3）物物料供应（包包括信息资资料）的保保证；（44）服务方方法（包括括服务方式式、程序、规规

10、范、技能能技巧等）；（5）环环境（包括括酒店环境境和工作环环境）；（6）安全全（包括酒酒店信息、资资料）保障障。2、分析问问题产生原原因从五个方面面进行分析析：人的因因素、设施施因素、环环境因素、方方法因素、材材料因素。3、找出主主要影响因因素4、制定解解决问题的的措施计划划：5W11H即：WHY：为为什么制定定此项措施施；WHAT：解决什么么问题，达达到什么目目的；WHEREE：在什么么地方采取取这一措施施；WHO：由由谁或哪个个部门具体体执行；WHEN：每项措施施开始及完完成的时间间；HOW：执执行和完成成措施的方方式。5、严格执执行计划6、检查计计划执行进进度7、总结经经验，实施施标准化

11、，形形成规范与与制度，正正确的坚持持推广，失失败的及时时修订完善善，防止同同样的问题题再次发生生；8、提出遗遗留问题，做做出下阶段段改正计划划方案。六、质量检检查档案Sixthh, quualitty teestinng fiile1、为确保保质检的严严肃性，有有案可查，必必须建立质质检档案。2、质检档档案记载员员工及部门门经理违纪纪行为的时时间、地点点、内容、处处罚和改正正情况。3、质检档档案记载员员工及部门门经理的获获奖励情况况。 44、质检档档案作为员员工和部门门经理晋升升、晋级及及业绩考评评的重要依依据。员工稽查考考核管理办办法The sstafff exaaminees thhe i

12、nnspecctionn pollicinng meethodd第一章 总总 则Firstt chaapterr gennerall rulle第一条 制定考核核管理办法法的目的为了确保酒酒店岗位责责任制的贯贯彻落实，强强化内部管管理，通过过对员工实实施酒店规规章制度、岗岗位职责、操操作规程的的全面考核核，创造内内部管理良良性的竞争争机制和激激励机制，制制订本办法法。第二条 制定考核核管理办法法的原则1、可操作作性原则本办法各项项实施细则则力求具体体、明确、可可行。考核核主要通过过量化的奖奖、扣分形式进行。2、考核管管理模式本稽查考核核系统横向向分三个口口（1）本本部门（22）归口职职能管理部

13、部门（3）质质检部；纵向向分三层级级（1）部部门主管级级（2）部部门总监（经经理）级（33）店级，总总经理、副副总经理、行行政总值及及质检部（员员）代表总总经理行使使督导检查查职权，以以“谁主管，谁谁负责”的管理原原则，实施施层级管理理。3、与经济济利益挂钩钩的原则本考核办法法将奖、罚罚分与当月月工资直接接挂钩，按按奖、罚分分数对当月月工资执行行同百分比数数的增、减减。4、与员工工晋级、晋晋升，管理理人员管理理职责考核核挂钩的原原则本办法明确确规定了员员工包括各各级管理人人员，考核核累计结果果将与行政政奖励、处处罚相对应，与与评优、晋晋级、晋升升、降薪、降降级、降职职、辞退挂挂钩。 55、严格

14、管管理，一视视同仁的原原则制定本办法法，是为了了在酒店日日常经营与与管理工作作中，从“严”字上下功功夫，执法处事做做到公平、公公正、公开开，实行在在规章制度度和考核办办法面前人人人平等的的原则。第三条 制定考核核办法的依依据1、员工奖奖励条例（第第五章）；2、员工违违规处罚条条例（第六六章）；3、各部门门岗位工作作职责；4、各部门门岗位操作作规程；5、管理人人员管理理责任书；6、酒店其其他管理规规章制度。第四条 考核管理理“三不放过过”的实施原原则1、对发现现的问题没没有搞清楚楚不放过；2、违纪人人对错误没没有认识不不放过；3、问题没没有最后处处理结果不不放过。第二章 稽查查考核方式式Chap

15、tter ttwo CCheckk thee wayy of exammininng第二条 横向考核方方式1、 本部门考核核由部门内部部管理人员员组织实施施，对员工工及部门管管理人员违违纪违规行行为实施奖、罚。部部门经理（总总监）有权权对属下员员工及基层层管理人员员实施即时时处罚，开开出扣罚罚单，交交质检部登登记、统计计后，由人人力资源部部执行罚金金。部门主主管、领班班有权对属属下员工违违规违纪行行为实施即即时处罚，开开出扣罚罚单，交交由部门经经理（总监监）签名后后，交质检检部登记、统统计，由人人力资源部部执行罚金金。扣罚罚单一式式三联，第第一联由人人力资源部部存员工个个人档案；第二联由由质检

16、部存存查、登记记和统计；第三联由由当事人所所在部门收收存。2、 归口职能部部门考核由职能归口口管理部门门根据相关关的规章制制度对员工工及管理人人员实施考考核。如人人力资源部根根据员工楼楼及员工餐餐厅有关管管理规定对对违规员工工实施即时时处罚；如如保安部有有权对违反反酒店消防防管理制度度等行为对对相关责任任人实施即即时处罚；由职能归归口部门开开具扣罚罚单，交交由相关部部门经理（总总监）签认认后，交质质检部登记记、统计，由由人力资源源部执行罚罚金。3、 质检部考核核由质检员根根据酒店相相关奖、罚罚依据，对对酒店全体体员工包括括管理人员员应履行的的岗位职责，应应执行的操操作规程以以及应当遵遵守的规章

17、章制度（如如劳动纪律律、行为规规范、语言言规范、仪仪容仪表规规范、工作作质量等）等等情况进行行稽查，对对当事人及及相关责任任人实施奖奖、罚。质质检员可直直接开具扣扣罚单，交交由相关部部门经理（总总监）签认认后，交质质检部登记记、统计，由由人力资源源部执行罚罚金。第三条 纵向考核1、部门主主管级此级考核指指部门领班班、主管级级对属下员员工的考核核。对象是是员工本人人。2、部门经经理（总监监）级此级考核处处罚责任除除当事人本本人外，将将同时界定定当事人违违纪违规责责任归口之之各级管理人人员是否应应承担连带带责任，并并做出相应应扣罚。3、店级由总经理、副副总经理、行行政总值及及质检部（员员）代表总总

18、经理行使使督导检查查职权。此级考考核处罚责责任除当事事人本人外外，将同时时界定当事事人违纪违违规责任归归口之各级级管理人员员是否应承承担连带责责任，管理理责任追究究至副总经经理。凡店店级检查，违违纪违规行行为均可加加重1-55倍从严处处罚。发生下列情情形，由质质检部审查查核实后，对对部门管理理责任人实实施加倍处处罚，并通通报批评：（1）部部门故意漏漏考；（22）故意隐隐瞒员工违违纪违规事事实或拒报报的（不公公开或不执执行扣罚的的）。第三章 连连带责任Chaptter tthreee Joiint lliabiilityy第四条 与酒店实施施层级管理理，管理人人员责、权权、利对应应原则相适适应，

19、本考考核办法实实行层级关关联扣罚的的连带方式式。下级违违规被扣罚罚，原则上需追追究上级督督导管理责责任。第八条 连带责任任扣分采用用向上逐级级对半递减减的办法扣扣分，最小小扣分额度度为0.55分。第九条 连带责责任的界定定1、连带责责任，指因因上司培训训、督导、管管理不力导导致下级违违纪违规之之情形。2、管理责责任连带范范围的界定定（以员工工违规为例例）：（1）员工工违纪违规规属轻微过过失的，连连带责任追追究至领班班、主管；（2）员工工违纪违规规属较严重重过失的，连连带责任追追究至领班班、主管、直直属经理；（3）员工工违纪违规规属严重过过失的，连连带责任追追究至领班班、主管、直直属经理、部部门

20、经理、总总监；（4）当确确需扩大连连带责任追追究范围时时，检查人人应酌情请请示相关上上级后决定定；（5）其他他各级人员员违纪违规规连带责任任的追究按按以上方法法类推；（6）连带带责任实施施实行层级级负责制，由由总经理决决定在相应应的责任事事故中总经理是否应应承担连带带责任。3、部门月月违纪违规规率与部门门第一负责责人（部门门经理或总总监）的连连带责任。（1）将部部门月违纪纪违规率与与部门第一一负责人的的管理责任任挂钩。对对部门当月月未追究至部部门第一负负责人的员员工违纪违违规行为计计算违纪违违规率，若若违纪违规规率超过100%的，对对部门第一一负责人实实行连带责责任扣分。 （22）部门违违纪违

21、规率率（V）=部门月违违纪违规次次数（A）/部门月末末员工总数数（B）其中中A项中不不计已对部部门第一负负责人执行行过连带扣扣分的违纪纪行为次数数。（3）扣罚罚幅度为：按超过110%的百百分比数，同同比扣减当当月工资。第十条 管理人员员不需承担担连带责任任行为的界界定1、员工明明知故犯违违反酒店规规章制度的的，不追究究其上司的的连带责任任；2、员工已已明确自己己的岗位职职责而未能能履行，且且被上司及及时发现、指指出、批评评、扣罚的的，不追究究其上司的的连带责任任；3、 员工已明确确岗位操作作规程而明明知故犯，且且被上司及及时发现、指指出、批评评、扣罚的，不不追究其上上司的连带带责任；4、 员工

22、因不满满上司的工工作安排，或或因个人情情绪原因，故故意违规，以以达到其报复的目的的且上司并并无过错时时，不追究究其上司的的连带责任任；5、 员工因个人人不满发泄泄情绪，为为达到报复复酒店或他他人目的而而故意实施施的违纪违规行为为，不追究究其上司的的连带责任任；6、由酒店店“连带责任任界定小组组”裁定的不不负连带责责任的其他他情形；7、经总经经理确认可可免除连带带责任之其其他情形。第十一条 连带责责任界定小小组1、 职能：当员员工违纪违违规行为，其其上级是否否应承担连连带责任难难以界定或或发生争议时时，提交连连交责任界界定小组裁裁定；2、 职责：必须须熟悉本办办法，及时时广泛调查查，掌握情情况，

23、集体体研究，按按照连带责任实实施的宗旨旨，本着公公平、公正正的原则，以以认真、负负责的态度度提出裁定定意见；3、 权限：有权权对难以界界定或发生生争议的连连带责任作作终止性裁裁定，一经经裁定，必须遵遵照执行；4、 连带责任界界定小组成成员：组长长（由总经经理指定）、质质检组长、人人力资源部经理组组成。第四章 赔赔 偿偿Chaptter ffour Comppensaationn第十二条 员工因因违反岗位位职责、操操作规程或或酒店颁布布之规章制制度而造成成直接经济济损失的，除除扣分处罚罚外，并由由该员工赔赔偿经济损损失（凡属属酒店用于于出售之商商品一律以以售价计算算；凡不属属于酒店出出售物品一一

24、律以进货货价计算）。第十三条 员工没没有违反岗岗位职责、操操作规程或或酒店颁布布之规章制制度而造成成了直接经经济损失，员员工不需赔赔偿，并不不作扣分处处罚。第五章 员员工奖励条条例Chaptter ffive Stafffs reguulatiions of rrewarrd第十四条 奖励的的原则：奖奖勤、奖优优、奖创新新、奖成果果、奖效益益、奖正气气。第十五条 奖励类类别及条例例（一） 部门门奖励1、凡符合合以下情形形，部门可可酌情奖励励1-100分：（1）工作作积极主动动，认真负负责，任劳劳任怨，完完成或超额额完成本职职工作，受受到同事或或领导好评评者； （22）组织组组织纪律性性强，劳动

25、动态度好，有有团结协作作精神，保保持良好的的班前准备备工作和交交接班工作作者； （33）服务态态度优良，多多次获得宾宾客表扬者者； （44）努力学学习业务知知识，在部部门岗位培培训或酒店店各类培训训中成绩优优异者； （55）品行兼兼优，技术术精湛，精精通业务，工工作成绩显显著者； （66）自觉控控制部门成成本及费用用开支，取取得明显效效果者；（7）对部部门经营、管管理提出合合理化建议议，获得采采纳并取得得明显效果果者；（8）有效效防止宾客客或酒店财财物丢失，或或千方百计计使宾客或或酒店遗失失的物品归归还原主者；（9）发现现事故苗头头，采取及及时措施，有有效地防止止事故的发发生或有效效地控制事事

26、故蔓延者者；（10）主主动向部门门管理人员员反映其他他员工不良良行为、情情绪或动态态，有效阻阻止负面行行为或事件件的发生者者。2、部门奖奖励适用对对象：部门门第一负责责人以下各各级管理人人员及员工工。3、奖金来来源：部门门奖励的奖奖金从本部部截止当月月积累的员员工（8级级及以下）违违规违纪扣扣罚款中支支出，不得得超支。4、奖励评评定方式：按一级对对一级负责责的方式，由由各级管理理人员向上上提出对下下级员工的的奖励，最最后由部门门第一负责责人审核签签名确认，由由部门填写写一式三联联的员工工奖励通知知书，交交人力资源源部审核批批准后执行行。（二）行政政奖励凡符合以下下情形之一一者，由店店方给予通通

27、报表扬及及奖励，奖奖励分100-1000分，事迹迹特别突出出者，由总总经理特批批奖金，予予以嘉奖：在酒店店重要的接接待工作或或大型对外外活动中，有有突出表现现，获得宾宾客赞誉，为为酒店树立立良好口碑碑者；有效地地防止了宾宾客或酒店店贵重物品品或巨额款款项的丢失失，并尽力力物归原主主者（物品品价值人民民币50000元以上上者）；对员工工违纪、违违法行为，敢敢于举报并并积极配合合查证工作作，有效清清除恶性事事件发生隐隐患者；发明并并获准向外外推出新款款服务或产产品，取得得宾客认可可，创造可可观经济效效益或社会会效益者；在酒店店攻坚项目目或设备、设设施更新改改造工作中中有突出表表现，取得得显著成效效

28、者；以主人人翁的态度度关心酒店店发展，对对改革酒店店管理，提提高酒店服服务质量有有重大贡献献者；刻苦钻钻研专业技技术，不断断提高服务务技巧，并并主动向员员工同事交交流学习传传授，使整整体服务质质量有较大大改观者；在酒店店开展的“创优争先先”“最佳员员工”“岗位技技能比赛”等各项活活动中，被被评为标兵兵、最佳员员工、岗位位能手等，按按各项评比比活动实施施方案给予予奖励；在危急急关头挺身身而出，全全力保障国国家、人民民、宾客、酒酒店财产或或生命安全全者；在出现现紧急情况况或突发事事件时，采采取有效措措施，制止止了重大、恶恶性事故的的发生或蔓蔓延，使酒酒店免受重重大经济损损失者；获得国国家、省、市市

29、级或上级级业务部门门嘉奖者。1、 行政奖励适适用对象：酒店全体体职员。2、 奖金来源：店方奖励励，由财务务直接以现现金方式支支出发放给给受奖人。3、奖励评评定方式：由部门将将员工先进进事迹以书书面报告方方式，连同同员工奖奖励通知书书一式三三联，交人人力资源部部审核，呈呈报总经理理批准后执执行。（三）优秀秀管理人奖奖1、此奖项项适用人员员为部门第第一负责人人及总监、副副总。由总总经理本人人亲自评定定，于每月月初由人力力资源部开开出员工工奖励通知知书，经经总经理签签名批准后后，由财务务部以现金金方式支出出发放给受受奖人；2、评奖方方式：每月月一次。3、评核内内容：（11）经营效效益（2）管管理规范

30、（33）服务质质量（4）员员工纪律（5）员工工培训；（66）创新成成果等方面面，考核管管理人员对对酒店所做做出的贡献献。同时参参照评核对对象当月奖奖、罚分情情况做出评评定。 44、奖金来来源：原则则上从酒店店7级及以以上管理人人员累积扣扣罚金中支支出，如有有超出，经经总经理批批准同意，以以行政奖金金方式支出出。第六章 员工工违规处罚罚条例Chaptter ssix TThe sstafff punnish the reguulatiions in vviolaationn of rulees annd reegulaationns第十六条 过失类类别及处罚罚1、 轻微过失（扣扣1-5分分）（1

31、） 当班时未按按要求佩戴戴工牌；（2） 当班时不着着工服，仪仪容不整或或工服着装装不规范；（3） 无故迟到、早早退；（4） 通过非员工工通道进出出酒店，不不按规定路路线行走；（5） 搭客梯或使使用客用洗洗手间；（6） 擅自进入非非职责所需需的地区；（7） 当值时偷懒懒、窜岗或或扎堆聊天天；（8） 发现问题不不及时向上上级汇报；（9） 与同事发生生工作纠纷纷在岗位上上发泄不满满情绪；（10） 在上司的正正确督导下下仍未能行行使好岗位位职责，掌掌握工作流流程；（11） 在店内或当当值时行为为不检，如如高声谈笑笑、勾肩搭搭背、嬉戏戏、粗口、收收看电视或或阅看书报报；（12） 下班后或休休假期间在在酒

32、店内游游荡；（13） 当值时会见见亲友及闲闲谈；（14） 当值时打私私人电话；（15） 当班时嚼口口香糖、吃吃零食，在在非指定的的地方进食食或将食物物带离员工工餐厅；（16） 未能保持本本人工作区区域内的整整洁卫生；（17） 在酒店内言言谈举止粗粗俗不雅；（18） 随地吐痰，乱乱扔垃圾；（19） 利用工作时时间处理私私人事务；（20） 未经允许着着制服离开开酒店范围围；（21） 服务态度欠欠佳，工作作马虎、粗粗心大意，尚尚未造成不不良后果；（22） 因工作疏忽忽或不小心心，造成酒酒店或宾客客财物损坏坏或损失，金金额在人民民币5000元以内（需需同时负赔赔偿责任）；（23） 故意浪费酒酒店财物，

33、不不爱护公物物、工具及及设备等；（24） 不积极配合合及接受培培训；（25） 拒绝接受或或不配合酒酒店授权人人员的检查查；（26） 违反安全守守则或部门门规条；另外，对管管理人员（领领班及以上上级），轻轻微过失还还包括：（27） 未熟悉掌握握本岗位工工作职责和和操作规程程；（28） 对员工培训训不到位，致致使员工对对自己的职职责或操作作规程模糊糊不清；（29） 日常工作中中对下属员员工分工不不明确；（30） 布置工作模模棱两可，对对员工的工工作未能加加以正确指指导或引导导；（31） 不及时传达达酒店行政政例会、会会议、文件件精神；（32） 未能认真、及及时组织员员工学习酒酒店发布的的各项规章章

34、制度；（33） 未能按职责责要求或酒酒店管理要要求及时呈呈报工作计计划、方案案或总结；（34） 未能履行好好岗位职责责，未能及及时填报岗岗位报表等等；（35） 发现问题不不及时向上上级汇报；（36） 不关心属下下员工或经经常招致属属下员工投投诉；（37）属属下员工之之间发生矛矛盾不及时时协调处理理引致事态态进一步扩扩大。2、 较严重过失失（扣100-30分分）（1） 委托他人或或代人打卡卡；（2） 非职责所需需，未得到到相关部门门负责人准准许而擅自自进入客房房区域；（3） 未经批准，利利用职务之之便，私自自携亲友或或他人进店店参观非开开放区域或或进行私人人探访等；（4） 未经批准使使用酒店对对

35、客服务的的设施和设设备；（5） 未经批准私私配酒店营营业场所或或办公场所所钥匙；（6） 因服务质量量问题而引引起顾客投投拆；（7） 怂恿客人或或同事做出出恶作剧行行为；（8） 在客人或同同事之间刺刺探隐私及及搬弄是非非、乱传闲闲话、煽动动争执，扰乱酒店正正常工作秩秩序；（9） 散播谣言或或恶意中伤伤其他员工工或损害酒酒店声誉；（10） 在酒店营业业场所或办办公区域吵吵闹滋事，扰扰乱正常秩秩序；（11） 因工作疏忽忽或不小心心，造成酒酒店或宾客客财物损坏坏或损失，金金额在人民民币5000元以上，11000元元以下（需需同时负赔赔偿责任）；（12） 在酒店内藏藏有或意图图携入酒类类；（13） 当班

36、时睡觉觉、带醉上上班或行为为不检；（14） 当班时擅离离工作岗位位；（15） 不尊重上司司，不服从从管理；（16） 对客人不礼礼貌及争辩辩；（17） 超越职权范范围擅自作作主，或无无关本职工工作事宜随随便作答造造成损失或或不良后果果；（18） 违反岗位操操作规程导导致不良后后果；（19） 工作时间消消极怠工，拒拒绝接受培培训和参加加考核，或或在培训期期间不认真真、不虚心心、不刻苦苦，达不到到岗位要求求；（20） 当班期间发发现酒店物物品丢失、损损坏，不上上报或谎报报；（21） 没有合理的的解释，不不履行酒店店指派的加加班工作；或在职责责范围内对对上级临时时交办的工工作任务推推诿不履行行；（22

37、） 未及时完成成上级交办办的工作任任务；（23） 刁难或不配配合其他同同事的工作作；（24） 带情绪上岗岗并在顾客客面前表露露不满情绪绪；（25） 未经部门主主管批准私私自调休或或自行换班班；（26） 未经许可擅擅自驾驶酒酒店的车辆辆或开动任任何机械设设备；（27） 故意毁坏公公物，例如如涂污墙壁壁、电梯等等；（28） 展示不道德德的图片、照照片等；（29） 旷工一至两两天（每旷旷工一天扣扣三天工资资）；（30） 将员工工作作证、制服服或饭卡给给予他人使使用；（31） 在酒店内擅擅自募集款款项；（32） 在规定的非非吸烟区域域吸烟；（33） 纠缠医生索索取病假或或自行索药药；（34） 不配合酒

38、店店一年一度度的体格检检查；（35） 拒绝按酒店店要求提供供个人资料料；（36） 将食物、饮饮品或其它它酒店物品品放在更衣衣柜内；（37） 变相赌博；另外，对管管理人员（领领班及以上上级），较较严重过失失行为还包包括：（38） 工作缺乏计计划性，管管理混乱；（39） 因服务质量量引起顾客客投拆；（40） 打骂员工有有辱员工人人格；（41） 不服从上级级管理人员员工作分配配或顶撞上上级管理人人员；（42） 不能按时完完成日常工工作任务且且无合理解解释；（43） 未能及时完完成上级交交办的临时时工作任务务且无合理理解释；（44） 对职责范围围的工作相相互推诿，拒拒不履行；（45） 应当请示的的工作

39、未经经请示擅自自作主，存存在越权行行为的；（46）在在各种会议议场合被总总经理公开开点名批评评。3、 严重过失（扣扣30-1100分，直直至辞退）（1） 工作时间饮饮酒（因工工作原因或或职责所需需除外）或或吸食麻醉醉药物；（2） 私换外币或或套取外币币；（3） 侮辱、谩骂骂、恐吓、威威胁或危害害他人；（4） 泄露酒店机机密资料，损损害酒店利利益；（5） 在酒店内兜兜售、贩卖卖私人物品品或商品；（6） 故意虚报、谎谎报个人资资料；（7） 阻挠、抵制制各种工作作检查，或或打骂行使使检查、稽稽核职能的的工作人员员；（8） 采取故意行行为防碍同同事的正常常工作；（9） 带情绪上岗岗且在客人人面前肆意意

40、发泄不满满情绪；（10） 与客人争吵吵及顶撞；（11） 未经部门负负责人批准准，擅自携携带酒店物物品离开酒酒店；（12） 因工作疏忽忽或不小心心，造成酒酒店或宾客客财物损坏坏或损失，金金额在人民民币10000元以上上（需同时时负赔偿责责任）；（13） 偷窃、骗取取、蓄意损损坏或毁坏坏宾客、酒酒店或同事事的财物；（14） 携带、收藏藏或使用一一切违禁品品如军火、炸炸药、攻击击性武器或或毒品、兴兴奋剂等；（15） 无故连续旷旷工三天或或以上，作作自动离职职处理；（16） 搔扰酒店住住客的私生生活；（17） 酗酒、赌博博、打架或或聚众闹事事；（18） 严重不诚实实或欺诈行行为；（19） 单独或与同同

41、事合谋伪伪造任何单单据、证明明或文件，销销毁或涂改改各种原始始记录、帐帐单、单据据、文告，或或利用已付付帐单向顾顾客收费及及故意加收收，中饱私私囊；（20） 贪污、营私私舞弊、以以权谋私、行行贿受贿索索贿，损害害酒店利益益；（21） 直接或变相相向客人索索取小费或或利益；（22） 有意图的拾拾遗不报或或私自处理理客人遗留留物品；（23） 在酒店内做做出或教唆唆淫秽、不不道德的行行为或非法法勾当；（24） 挑拨或激怒怒上司或同同事而引致致发生殴斗斗；（25） 组织、煽动动或参与怠怠工、罢工工、斗殴事事件；（26） 擅自在店内内有意图张张贴、派发发或移去任任何文告及及传单；（27） 未经酒店当当局

42、正式授授权，擅自自向外界公公开发表有有关酒店言言论，造成成严重后果果；（28） 因迟到、早早退或旷工工引致酒店店损失重大大，影响极极坏者；（29） 未经批准在在店外兼职职工作或利利用病休另另谋职业；（30） 蓄意破坏酒酒店各种设设施、设备备；（31） 偷看、偷听听、散布、传传播黄色刊刊物、录相相、录音等等；（32） 参加或利用用反动组织织或黑社会会组织；（33） 触犯国家法法律法规而而受到行政政或刑事处处分；另外，对管管理人员（领领班及以上上级），严严重过失行行为还包括括：（34） 侮辱、打骂骂上级管理理人员；（35）因因工作失职职、失查，导导致酒店重重大经济损损失或名誉誉损失。第十七条 处罚

43、执执行程序及及行政处分分1、 轻微过失初初犯，扣11-5分；重犯，双双倍扣分；第三次再再犯，给予予书面警告告，并扣110分；2、 较严重过失失初犯，口口头警告，扣扣10-330分；重重犯，给予予书面警告告，双倍扣扣分；第三三次再犯，三三倍扣分，给给予最后警警告。情节节严重者作作违纪辞退退处理；3、 严重过失初初犯，书面面警告，扣扣30-1100分；重犯，双双倍扣分，给给予最后警警告。情节节严重者作作违纪辞退退处理；4、 对同一次次违纪违规规行为不重重复扣分处处罚。如某某员工违规规，部门经经理已对其其执行扣分分，则质检检员或其他他检查管理理人员不再再重复处罚罚，认为处处罚力度不不足的，可可提出加

44、重重处罚。第七章 业绩绩考评Chaptter ssevenn Thee achhieveementt cheeckinng annd raate第十八条 员工工工作表现考考评1、 员工月累积积扣分达110分及以以上，三个个月内取消消调薪资格格；2、 员工连续两两个月，月月累积扣分分均达100分及以上上，工资下下调一级，三三个月后，由由所在部门及人力资资源部对其其工作表现现再做评估估，确定是是否可调回回原级别；3、 员工连续三三个月，月月累积扣分分均达100分及以上上，作为达达不到工作作要求，辞辞退处理；4、 员工连续续三个月，月月累积奖分分均达100分及以上上，工资上上调一级（行行政级别不不变

45、）。第十九条 管理人人员管理责责任考评（领领班及以上上级）1、 管理人员月月累积扣分分达10分分及以上，三三个月内取取消调薪资资格；2、 管理人员月月累积扣分分达20分分及以上，或或连续两个个月，月累累积扣分均均达10分分及以上，工资下调一一级（行政政级别维持持不变），三三个月后，由由其上级主主管领导对对其工作表表现再做评评估，确定定是否可调调回原级别别，报总经经理批准同同意后执行行；3、 管理人员连连续二个月月，月累积积扣分均达达20分及及以上，或或连续三个个月，月累累积扣分均均达10分以上上，作为达达不到工作作要求，降降级降薪调调职；4、 管理人员员连续三个个月，月累累积奖分均均达10分分及以上，工工资上调一一级（行政政级别不变变）。第八章 申诉程程序Chaptter eeightt Apppeal the proccedurre第二十条 酒酒店任何员员工有权对对不合乎本本办法精神神和酒店有有关制度要要求的扣罚罚提出异议议，并按规规定的渠道道，在规定定的期限内内，书面反反映事实、依依据或理由由和表达个个人意见。第二十一条条 申诉诉程序：当当事人接到到“扣罚单”后，对扣扣罚理由或或扣罚分数不服