超市会员管理流程规定9836.docx

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1、n 当前文文件修改密码：8362839n 更多数据请访问精品数据网(.)1、会员办办理流程程：A 会员办办理业务务人员按按照所负负责小区区入户办办理。B 会员办办理人员员需填写写会员办办理申请请表（表表格附后后）C 经质检检人员核核实无误误后，会会员管理理主管签签字通过过。D 会员管管理文员员录卡。E会员卡经经办人在在规定的的时间内内（2天）送送至消费费者手中中。F 营业中中办理会会员卡，可可持个人人有效证证件到总总台办卡卡处进行行登记办办理。2、会员分分析内容容：内容：会会员来客客数会员客客单价会员营营业额单体会会员消费费金额单体会会员消费费频率商品排排行榜小区与与会员一一一对应应关系。3、

2、会员信信息分析析制度：A、网络授授权客服服处处长长、会员员主管进进入会员员分析数数据库；B、会员信信息分析析员在每每个月的的24日把把会员数数据分析析内容相相关数据据传给会会员主管管由会员员主管对对数据进进行分析析、汇总总，书写写书面报报告；C、会员主主管每个个月的225日，把把资料分分析报告告提交客客服处处处长，由由处长做做最后的的修正与与当日提提交门店店店长，抄抄送总经经理。4、会员推推广：A、 会员负责人人对1公里商商圈内的的小区准准确定位位（小区区位置），绘绘制路线线图，标标注图示示；B、 会员负责人人绘制小小区内路路线图，标标注楼房房分布情情况（细细节问题题的标注注：有无无对讲防防盗

3、门、有有无信箱箱、小区区管理情情况）；C、 每天上、下下午下班班前，会会员申请请表上交交会员质质检员；下午下下班前制制定次日日招募计计划；D、 每天每个招招募员成成功推广广标准：30-40家家；E、 周一至周六六只办理理会员卡卡，填写写会员登登计表，周周日全天天发放会会员卡；F、 每天要详细细登记栋栋、单、室室号，对对办理过过程中家家中无人人的要做做备注；G、 如对会员办办理弄虚虚作假，罚罚没当天天应得的的薪酬。5、海报发发放：A、 海报到之前前会员主主管制定定投递计计划，提提交客服服处处长长；B、 会员主管责责成海报报投递队队专人负负责领取取海报（30000份）；C、 会员主管同同营业协协调

4、人员员到位，进进行分组组（每组组组长为为海报投投递队队队员），会员主管根根据投递递计划分分配每组组相应的的任务；D、 最迟在促销销期前一一天下午午下班前前完成投投递计划划，每期期海报投投递工作作结束的的第二日，每组组组长把把本期海海报投递递情况做做分析，交交与会员员主管，由由会员主主管汇总总以书面面的形式式提交客客服处处处长；E、 海报投递弄弄虚作假假者，罚罚没当天天应得薪薪酬。6、销售人人员开发发客户：A、 销售主管绘绘制路线线图（通通过地图图或实地地勘察），划划定业务务范围；B、 销售人员根根据路段段对所属属业务范范围内的的单位名名称、路路段、门门牌号（高高层办公公楼的单单位必须须标注楼楼

5、层）进进行详细细登记；C、 把摸底的客客户数据据按单位位不同的的性质（如如：企事事业、机机关团体体、军队队、医院院、学校校、银行行、公司司、办事事处）进进行分类类；D、 按路段或分分片重新新划定业业务区域域，销售售人员根根据现有有的信息息去挖掘掘深层次次的信息息（单位位负责人人、电话话、职务务、单位位人数、机机制等）E、 每天工作结结束前填填写客户户回访表表，由内内勤负责责随机抽抽检，上上交销售售主管；F、 销售主管对对每一周周的客户户开拓情情况分析析汇总，处处例会上上交处长长；G、 销售人员下下班前对对本日工工作小结结，有情情况及时时向销售售主管汇汇报，销销售主管管在第一一时间内内予以协协调

6、解决决。7、销售部部门值班班人员（内内勤）工工作制度度A、 值班人员88：10到岗岗，做清清洁卫生生的准备备工作；B、 组织员工参参加门店店晨会；C、 协助主管做做当日工工作，负负责客户户的接待待工作（客客户咨询询、客户户订货），为为顾客答答疑解难难。D、 做好当日的的工作备备忘录，对对未解决决的遗留留问题要要负责到到底；E、 负责其它销销售人员员次日出出货的跟跟进工作作，协助助其它销销售人员员做当天天的订、送送货工作作；F、 负责妥善保保管开取取当日的的售货发发票并收收取货售售转帐支支票，将将当日的的版本发发票及结结完的支支票及时时交于财财务；G、 协助财务做做当日购购物金额额、购卡卡（券）

7、金金额的统统计、汇汇总工作作，统计计结果，次次日晨会会公布；H、 负责第二天天配送车车辆的跟跟进工作作；I、 晚上7：000下班班前，负负责办公公室物品品的归位位、整理理工作，必必须人走走桌面清清。8、款向交交接：A、 销售人员收收回货款款（转帐帐支票、现现金），交交于财务务保管；B、 当天不能结结的现金金帐，财财务负责责把滞留留款提交交财务金金库，填填写一式式两联的的现金收收讫单，交交款人、收收款人签签字；C、 当天已结完完的购货货支票，下下班前财财务必须须提交财财务部，填填写一式式两联的的支票交交接单，交交款人、收收款人签签字；D、 财务对已收收取的购购货支票票必须填填写收款款人；E、 办

8、理积分卡卡（券）所所收的支支票、现现金交与与销售主主管或财财务人员员，下班班前财务务人员负负责把所所收支票票、现金金提交财财务部，填填写一式式两联的的现金收收讫单、支支票交接接单。9、发票：A、 每天的购货货发票由由销售主主管向财财务人员员领取，登登记签字字；B、 （内勤）值值班人员员负责当当天发票票的开取取、保管管，整本本发票决决不允许许带出公公司；C、 发票开取的的金额必必须与购购物小票票的金额额保持一一致，不不允许虚虚开发票票，开据据空白发发票；D、 下班前，由由（内勤勤）值班班人员负负责把当当天的发发票交于于财务，登登记签名名；10、结款款要求：（1） 客户欠款：A、货到到不能未未款的

9、客客户，销销售人员员必须收收回加盖盖公章、签签字的欠欠条；B、销售人人员必须须在一周周内收回回大宗客客户所欠欠货款（2） 客户现场结结款：AA、客户户自己购购物结算算，销售售人员必必须仔细细填写售售货支票票，辨别别售货支支票的真真伪，金金额小写写与票头头、购物物小票金金额相符符；B、付款定定货，仔仔细清算算商品价价格，商商品数量量，做到到不小结结、不漏漏结；C、收取现现金必须须过验钞钞机，让让财务协协助收取取；（3） 货到结款：A、确定定转帐支支票的金金额（大大、小写写）、收收款人是是否正确确，出票票日期是是否在转转帐期内内，以上上信息有有无涂改改；B、现金的的收取小小心假钞钞。（4） 前台结

10、款：A、一般般情况当当天的款款当天清清，有特特殊情况况由销售售主管统统一调控控；B、结款前前必须确确认结款款时的商商品执行行价与出出货的定定价是否否相符，如如有不符符必须告告知销售售主管，联联系相应应采购主主管进行行调价；确认商商品条编编码与出出货商品品相符；C、如需变变价，填填写变价价单（必必须注明明原因，完完整填写写变价单单的各个个科目），由由经办人人、销售售主管或或客服处处长、店店长签字字确认；D、销售人人员持支支票购买买单、现现金购买买单（变变价单）到到大宗款款台结款款，如需需变价，由由收银主主管执行行变价；E、结款后后，售货货小票贴贴于支票票购买单单、现金金购买单单。11、备、送送货

11、流程程：A、 销售人员与与客户议议定提货货、送货货时间；B、 销售人员下下备货定定单给部部门主管管（注：备货单单涉及几几个部门门，相应应部门主主管签字字），部部门主管管负责在在规定时时间内组组织配货货；C、 所备商品如如不能按按要求到到位，部部门主管管必须在在第一时时间内给给销售人人员回复复，双方方协商解解决；D、 下班前电话话联系配配送车辆辆，填写写派车单单送至收收货处，如如配送车车辆有问问题，配配送负责责人必须须在第一一时间内内给销售售人员回回复，双双方协商商解决；12、稽核核工作：A、 营业前准备备好应用用物品（笔笔、戳、印印台），调调整好心心态；B、 统一着装，面面带微笑笑，使用用礼貌

12、用用语“您好，请请您出示示您的购购物小票票”；C、 原则上不允允许稽核核人员翻翻顾客购购物车、购购物代中中的商品品，一般般情况下下用目测测；如却却实需要要这么做做，一定定用礼貌貌用语“对不起起，你好好像少装装商品”；D、 经检查无误误，在小小票盖戳戳，如发发现小结结、漏结结、多结结，将顾顾客带至至收银，由由收银主主管解决决；使用用礼貌用用语“对不起起，先生生（小姐姐、女士士、大妈妈、大爷爷），购购物小票票明细与与购物车车（购物物代）中中的商品品好像有有点儿出出入，你你能跟我我来下吗吗？”13、议价价：A、 一般情况下下，由销销售人员员负责与与大宗客客户议价价，确定定商品价价格；B、 如定货单品

13、品量比较较大或总总金额大大的情况况下，经经通知销销售主管管，由销销售主管管指导定定价；C、 如定价低于于会员价价，必须须告知销销售主管管，联系系相应采采购定价价，决不不允许擅擅自定价价。14、回佣佣政策及及流程：政策：A、购购买积分分卡（券券）150000-5000000按1%返佣佣；500000010000000按1.55返佣；1000000015500000按2%返佣佣；15500000-20000000以上按按2.55%返佣佣；20000000以上上按3%返佣。返点在一一周内给给予返还还，以积积分卡（券券）的形形式。流程：A、财财务人员员对每天天办理大大额的积积分卡（券券）的客客户进行行

14、登记，以以报告申申请的形形式出现现；B、报告由由财务本本人、销销售主管管、客服服处处长长、店长长（经理理）、总总经理签签字生效效；C、财务人人员凭回回佣申请请到财务务部领取取回佣返返点-积积分卡（券券）；D、待发的的积分卡卡（券），由由财务人人员统一一保管，相相关销售售人员通通知客户户来领取取，领取取时由客客户、销销售人员员（主管管）、财财务人员员三方签签字生效效；E、每次报报批的回回佣申请请与回佣佣领取表表装订在在一起，由由财务部部备档。15、销售售奖励政政策：16、发票票的相关关规定A、发票有有专人负负责领取取，开具具，归还还，每日日营业结结束前必必须归还还发票到到接待办办公室；B、 客服

15、服部只能能开具普普通销售售发票，增增值税票票以及其其它专用用发票由由财务部部门开具具。C、发票只只有在顾顾客购物物付款后后，凭小小票才能能开具。D、凭收银银小票可可以在一一周之内内开具发发票。E、 开发发票时，必必须由小小到大的的顺序号号码连续续开，不不能跳跃跃开发票票。F、开发票票时，必必须按实实际的品品名，金金额，数数量如实实的填写写，不虚虚开发票票，不开开空白发发票。G、发票必必须有开开票本人人签字，用用兰色或或黑色圆圆珠笔填填写，且且必须符符合发票票书写的的规范。H、 作废废的发票票必须全全联保留留，并加加盖作废废的专用用章，并并粘在原原发票的的联上面面。J、发票遗遗失一律律不补办办。

16、K、发票不不能涂改改，划破破，粘贴贴。L、发票一一旦遗失失，必须须迅速上上报管理理层及财财务部门门，以便便到税务务部办理理遗失手手续和遗遗失声明明。M、开具发发票后，如如发生销销货退回回需开红红字发票票的，必必须收回回原发票票并注明明“作废”字样，或或取得对对方的有有效证明明，发生生销售折折让的在在收回原原发票并并注明“作废”字样后后，重新新开销售售发票。17、存取取包的相相关规定定一、 存取包的流流程：*顾客到总总服务台台存包时时，首先先有工作作人员负负责接待待并讲清清存包的的要求，接接着核实实是否有有贵重物物品，如如果符合合存包的的要求，把把包放入入寄存柜柜，并给给顾客一一张与与与寄存柜柜

17、号码相相同的存存包牌，若若属于大大件寄存存，则把把物品放放在指定定区域， 并附上牌号，与之相同的另一个牌号给客人。最后跟客人讲请存包需当日领取。*当顾客凭凭存包牌牌号码取取回寄存存物品时时，要核核对号码码，确保保从正确确的寄存存柜中拿拿出正确确的物品品归还给给顾客。二、 存取包的规规定：1 顾客必必须遵守守公共秩秩序，存存取包排排队，取取包时凭凭存包牌牌领取。2 顾客必必须在当当日营业业时间结结束前取取走所寄寄存的物物品。3 丢失存存包牌，顾顾客应立立即通知知存包处处，以免免别人冒冒领，并并按规定定予以赔赔偿。4 对于装装有易碎碎，易燃燃，易爆爆物品的的包裹不不予寄存存。5 超市对对于贵重重物

18、品的的寄存有有权拒绝绝。6 超市不不接受敞敞开包裹裹的寄存存。7 超市市对丢失失包有一一个最高高的赔偿偿金额的的界限。三、 存包处的工工作细则则：1 保持区区域的整整洁，营营业开始始和结束束时做好好清洁卫卫生工作作，以确确保给顾顾客营造造一个良良好的购购物环境境。2 应确保保每一张张存包牌牌都与柜柜子的号号码保持持一致，营营业开始始和营业业结束要要严格核核对，存存包牌的的情况，是是否出现现有丢失失破损，甚甚至牌子子与所在在区域不不一致的的情况，若若发现问问题应及及时上报报。3 在顾客客取包的的过程中中要保持持面带微微笑，热热情积极极，注意意礼节礼礼貌，严严格遵守守本岗位位工作要要求，要要突出服

19、服务的快快捷性。4 接待顾顾客时，要要问好，注注意服务务用语，送送走顾客客时，要要问候“请拿好好，”“欢迎迎下次再再来”，不能能沉默不不语，对对顾客视视而不见见。5在给顾客客存包牌牌的时候候，要递递到顾客客手中，不不能放在在台面上上，在取取包的过过程中，要要注意轻轻拿轻放放，对比比较重的的物品有有一个轻轻拖的动动作。6在存包的的过程中中，先要要寻问客客人是否否有贵重重物品，对对于贵重重物品，我我们有权权拒绝存存放。四、存包意意外事件件的处理理（一） 未取包的处处理：1 对顾客客在当日日营业时时间结束束前未取取走的寄寄存物品品，要进进行详细细的登记记，生鲜鲜食品要要立即销销毁，一一般物品品做记号

20、号后，保保留一周周的时间间，存放放好，若若一周之之内无人人领取，可可以销毁毁，贵重重物品则则参照有有关贵重重物品的的失物招招领办法法进行处处理。2 顾客领领取过期期包必须须出示存存包牌，无无牌者须须请示有有关领导导，按规规定办理理领取手手续，并并做好详详细的记记录登记记。（二） 关于丢失的的处理：1若出现顾顾客的包包丢失或或顾客声声称物品品丢失的的情况发发生，应应遵循一一定的要要求进行行严格的的核实。2 对待顾顾客的态态度一定定要严谨谨，要注注意语言言的表达达，讲究究一定的的技巧。3 若有此此情况发发生应立立即报告告有关领领导及保保安部。4 在问题题未得到到最终的的解决前前，不应应对顾客客有任

21、何何承诺性性的答复复。（三） 对于存包牌牌丢失的的处理。1 若在工工作当发发现丢失失了存包包牌，应应做以详详细的记记录，还还要进行行补充，并并有必要要对有关关工作人人员的工工作失职职，做以以责任的的追究。2 若顾客客丢失了了存包牌牌要进现现场广播播寻找，同同时要做做好现场场的维护护工作，控控制局面面，以免免发生冒冒领情况况，造成成争端。3 若确认认存包牌牌丢失，但但顾客又又能详细细说出包包内的具具体物品品及特征征，应请请示有关关领导或或负责人人与工作作人员一一起开包包核实，然然后要让让顾客交交一定的的工本费费，再办办理相关关的取包包手续。4 将顾客客的相关关复印证证件及有有关手续续的签字字和交

22、费费的单据据，一起起保存在在“存包丢丢失记录录本”里。18、关于于赠品的的发放。一、 发放的形式式1 供货商商店外发发放。22 客服服部有关关人员在在指定赠赠品区进进行统一一发放。二、 赠品发放遵遵循的原原则1 在场内内部不允允许任何何厂商以以任何形形式发放放赠品及及相关的的广告活活页。2 赠品的的发放必必须与告告示及宣宣传册所所公布的的发放方方法相符符。3 赠品的的发放必必凭购物物小票领领取，按按先后顺顺序领取取，发完完为止。4 发放的的赠品没没有退货货的服务务。5 在赠品品发放的的过程当当中要有有详细的的记录，并并有相关关工作人人员及顾顾客的签签字。6活动结束束后要做做好详细细的统计计记录

23、，进进行数量量的清点点，将剩剩余部分分按有关关规定交交有关部部门进行行处理。三、 发放的流程程（一） 供货商提供供赠品发发放流程程1 由供货货商提出出发放赠赠品的有有关审请请及具体体方案报报请采购购部行审审批。2 经采购购部批准准后，将将赠品清清单及具具体方案案提前一一周交营营运部门门。3 收货部部根据采采购清单单及定单单进行赠赠品的收收货工作作，在商商品上贴贴赠品标标签，并并填赠品品携入携携出的明明细表。4收货部将将赠品和和明细表表中客服服联送至至客服部部，由客客服部清清点后归归仓。5 顾客凭凭购物小小票领取取赠品，有有工作人人员注明明此商品品赠品以以领的字字样。6 活动结结束后客客服部有有

24、关人员员与楼面面主管核核对数量量做好统统计，剩剩余部分分有供货货商取回回，或有有相关部部门进行行处理。（二） 超市本身提提供赠品品的发放放流程1由超市相相关负责责人批准准促销活活动所需需赠品的的品项，数数量，价价格及发发放形式式。2 若发放放的赠品品是超市市的商品品，楼面面主管应应执行库库存更正正程序，商商品在行行政中心心贴好标标签后，与与客服部部做好实实际的交交接工作作，做好好赠品的的清点。3 客服部部要按活活动的有有关细则则统一发发放赠品品。4 活动结结束后，如如有剩余余赠品，有有客服部部门负责责商品拿拿回计算算机行政政中心，申申请库存存更改，去去标签，由由楼面收收回继续续销售或或交于有有

25、关部行行处理。 20、退换换货问题题的处理理（一） 退换货的标标准：1 退换货货的时限限：一般般商品在在购买330天内内可办理理退换货货，影音音家电商商品自出出售7天内，发发生质量量问题，可可以退货货，8天至155天有质质量问题题可以换换货，超超出155天一般般做代理理保修处处理。2 退换货货的一般般性标准准序号退换货标准准退货换货1有质量问题题的商品品，在退退换的时时限内yesyes2有质量问题题，超出出退货时时限，在在换货时时限noyes3有质量问题题，超出出退换货货的时限限nono4一般性商品品无质量量问题，但但不影响响重新销销售的noyes5一般性商品品无质量量问题，但但有明显显使用痕

26、痕迹的nono6经过顾客加加工或特特别为顾顾客加工工后，无无质量物物问题的的nono7因顾客使用用、维修修、保养养不当或或自行拆拆装造成成损坏的的nono8商品销售后后因自然然灾害造造成损坏坏的nono10原包装损坏坏或遗失失，配件件不全或或损坏、无无保修卡卡的商品品。nono11个人卫生用用品，如如内裤，文文胸，睡睡衣，泳泳衣等nono12商场出售的的清仓品品nono13消耗性商品品如电池池，胶卷卷nono14化装品（不不包括一一般性的的护肤品品）nono15香烟，中国国白酒，进进口洋酒酒nono16无质量问题题已售出出的生鲜鲜食品nono17赠品，或无无本超市市购物小小票及非非本店商商品n

27、ono1 办理退退换货：对工作人员员的要求求：（11）必须须熟知退退换政策策，消消费者保保护法以以及商品品常识及及相关的的商品知知识。（2）在处处理退换换货的时时候要注注意礼貌貌用语，有有同情心心，在不不影响本本企业利利益的前前提下，灵灵活处理理，以最最大力量量满足消消费者的的要求。若退货，退退货人员员需填写写证明单单，内容容有：小小票号，购购买日期期，退货货日期，部部门，商商品编码码。国家有关“三包”的规定定实施细细则：1 产品自自销售之之日起77天内，发发生性能能故障，消消费者可可以选择择退货，换换货或修修理。退退货时，消消费者应应按发票票金额一一次性退退清货款款。 2 产品自自销售之之日

28、起115天内内，发生生性能故故障，消消费者可可以选择择换货或或修理，换换货时，消消费者免免费为消消费者提提供同行行号、同同规格的的产品。3 在“三三包”期内，修修理两次次仍不能能正常使使用的产产品，凭凭修理者者提供的的修理记记录和证证明，由由销售者者为消费费者免费费调换同同型号、同同规格的的产品。4 在“三三包”期内，符符合换货货条件的的，因销销售者不不能提供供同型号号、同规规格的商商品，消消费者不不愿意接接受其它它型号规规格的产产品而要要求退货货的，销销售者应应予以退退货，有有同型号号、同规规格的产产品而消消费者不不愿意调调换要求求退货的的，销售售者应予予以退货货，按规规定收取取一定的的折旧

29、费费。5 换货时时，凡是是残次商商品，不不合格商商品，修修理过的的商品，不不能提供供给消费费者。退货的流程程：受理理顾客的的商品、凭凭证-听听取顾客客的陈述述-判判断是否否符合退退货的标标准-同顾顾客商量量处理方方案-决定定退货-判断断权限-添添退货单单，复印印票证-现场场退现金金-退退货商品品的处理理流程的具体体解释：*受理顾客客的商品品，凭证证：接待待顾客并并审核顾顾客是否否有本超超市的收收银小票票，购买买时间，所所购商品品是否属属于家用用电器或或不可退退换商品品。*听取顾客客的陈述述：细心心平静的的听顾客客陈述有有关抱怨怨和要求求，判断断是否属属于商品品的质量量问题。* 判断是是否符合合

30、退换货货标准：结合公公司政策策、国家家的法律律以及顾顾客服务务的准则则，灵活活处理，说说服顾客客达成一一致的看看法，如如不能满满足顾客客的要求求而顾客客予以坚坚持的话话，应请请上一级级管理层层处理。注注：若属属于家电电商品或或专业商商品的质质量问题题，须经经过部门门主管确确认是否否存在质质量问题题。*同顾客商商量处理理方案：提出解解决方法法，尽量量让顾客客选择换换货。*决定退货货：双方方同意退退货。*判断权限限；退货货的金额额是否在在处理的的权限范范围内。*填退货单单，复印印票件，收收银小票票或发票票。*现场退现现金：在在收款机机现场做做退现金金程序，并并将交易易号码填填写在退退货单上上，其中

31、中一联与与收银小小票或发发票的复复印件钉钉在一起起备查。*退货商品品的处理理：将退退货商品品放在退退货商品品区，并并将退货货单的一一联贴在在商品上上。备注注；退货货单共两两联，一一联退换换处留底底，营业业后经收收银经理理/保安检检查后上上缴现金金室，另另一联附附在商品品上，营营业结束束后随商商品返回回楼面。 换货流程程：受理理顾客的的商品、凭凭证-听取顾顾客的陈陈述-判断是是否符合合退换货货的标准准-决决定换货货填换货货单，复复印票证证-顾客选选购商品品-退换货货处办理理换货-换货商商品的处处理。流程的解释释；*受理顾客客的商品品，凭证证：接待待顾客，并并审核是是否有本本超市的的收银小小票，购

32、购买时间间，所购购商品是是否属于于家电商商品或不不可退换换商品。*听取顾客客的陈述述；细心心平静的的听顾客客陈述有有关的抱抱怨和要要求，判判断是否否属于商商品的质质量问题题。*判断是否否符合退退换货标标准：结结合公司司政策，国国家的法法律以及及顾客服服务的准准则，灵灵活处理理，说服服顾客达达成一致致的看法法。*决定换货货：双方方同意调调换同种种商品或或同类商商品甚至至不同商商品。*填换货单单，复印印票证，收收银小票票，或发发票。*顾客选购购商品：顾客凭凭换货单单的一联联，到商商场选购购要更换换的商品品。*退换货处处办理换换货：在在收款机机现场做做换货程程序，换换货单中中的一联联与收银银小票或或

33、发票的的复印件件钉在一一起，当当现金收收入，实实行多退退少补现现金法，并并将交易易号码填填写在换换货单的的商品联联上。*换货商品品的处理理：将换换货商品品放在换换货商品品区，并并将换货货单的一一联贴在在商品上上。（注注：换货货单共三三联，一一联收款款机留底底，一联联顾客使使用收回回后收款款机留底底，营业业结束后后经收银银经理/保安检检查后上上缴现金金室，另另一联附附在商品品上，营营业结束束后随商商品返回回楼面。 关于商品保保修问题题（一）保修修问题：对于确确实有质质量问题题的家电电、计算算机、五五金交电电类的属属于国家家有关法法律法规规在一定定的购买买时限内内保修的的商品。（二）保修修方式：顾

34、客自行保保修：商商场提供供保修的的地址，电电话，顾顾客可以以联系厂厂家的保保修部，让让其提供供保修业业务。商场代理保保修：顾顾客将需需要保修修的商品品送到商商家，由由商家负负责找厂厂家的保保修部将将商品维维修好，商商场开保保修商品品的单据据放行，并并有专人人负责跟跟踪保修修商品返返回情况况，及时时通知顾顾客来领领取保修修商品。 关于顾客陪陪付的问问题消费者的求求偿权，也也即对顾顾客的陪陪付，是是指消费费者对其其在购买买，使用用商品或或接受服服务过程程中受到到人身或或财产损损害时，所所享有的的依法获获得赔偿偿的权利利。我国宪法法、民民法通则则明确确规定：在消费费领域，消消费者因因购买使使用或接接

35、受服务务而导致致财产损损害时，可可依法向向经营者者求偿。这这里所说说的财产产损害，包包括直接接和间接接两种，根根据消法法的规定定经营者者提供商商品或服服务对消消费者造造成财产产损害的的，应当当按照消消费者的的要求，以以修理，重重做，更更换，退退货，补补足商品品的数量量，退回回货款和和服务费费用，或或陪偿损损失等方方式承担担民事责责任，消消费者与与经营者者另有约约定的，应应按约定定履行。陪付的流程程：倾听顾客的的投诉，认认真聆听听顾客的的抱怨，态态度要诚诚恳热情情，搞清清问题的的所在，我我们所需需要陪付付在哪方方面：（1） 属于身心方方面的损损害：1认真倾听听顾客的的投诉，在在听的过过程中找找到

36、问题题的重点点，若属属于我们们服务对对顾客造造成身心心伤害的的，要主主动热情情的向顾顾客赔礼礼道歉，态态度要热热情诚恳恳，尽量量赢得顾顾客的谅谅解。2若通过具具体问题题的分析析调查，是是属于顾顾客一方方存在误误解而造造成，要要引导顾顾客的思思路，找找出问题题的解决决点，但但要注意意交流的的技巧。3若确实是是我们工工作的不不足，要要以真诚诚的态度度给顾客客一个合合理的答答复。4热情感谢谢顾客对对我们工工作的不不足提出出的建议议性要求求。5在处理完完顾客的的投诉后后，要进进行详细细的记录录分析，并并做好相相关客户户档案，有有关负责责人也应应该追究究相关工工作人员员的责任任。（2） 属于质量问问题的

37、损损害：1仔细倾听听顾客的的投诉，核核实其问问题的真真实性。*对顾客提提出产品品的质量量问题，进进行核实实，仔细细检查产产品存在在哪方面面的问题题。2若经过核核实情况况确实属属实，应应该按照照公司有有关具体体条款对对客人提提出的合合理要求求进行答答复。3按照公司司的规定定，给消消费者办办理相关关的陪付付手续，并并对顾客客做好解解释工作作，真诚诚的向顾顾客道歉歉，以维维护我公公司在消消费者心心中的信信誉度。4做好处理理投诉工工作的详详细总结结工作。21、外事事接待标标准及制制度1 对于外外事的接接待工作作，若事事先接到到通知，要要做好准准备工作作，若临临时性，工工作人员员要及时时于有关关负责人人

38、做好联联系工作作。2接待人员员要注意意言行举举止，及及相关问问题的回回答要做做到严谨谨，准确确，到位位。3不允许私私自与外外事工作作人员谈谈论一些些与工作作不相关关的问题题，或做做一些有有损于本本企业形形象的恶恶意行为为。4 详细了了解外事事所做工工作的内内容及重重点。5 对不涉涉及本超超市相关关利益的的条件下下，可以以适当考考虑满足足外事工工作人员员的某些些要求。6 在相关关的工作作区域内内，由具具体的岗岗位负责责人负责责协助外外事工作作人员的的具体工工作。接待流程：1 对外事事工作人人员的到到来，表表示热烈烈的欢迎迎，确认认其身份份的真实实性，通通知相关关负责人人进行接接待。2 详细了了解外事事工作人人员的工工作内容容及重点点。3 积极主主动地协协助外事事工作人人员的工工作，以以及对本本超市的的企业形形象及经经营状况况，对工工作人员员进行友友好详细细的介绍绍。4 外事人人员的工工作结束束，要做做好欢送送工作，并并对他们们的到来来表示真真诚的感感谢。5 做好总总结工作作，对此此次外事事工作所所涉及的的内容以以及我们们工作的的不足，要要做好准准确的记记录与分分析，并并上交有有关领导导。