人力资源管理员工培训手册33682.docx

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1、培训手册目 录课程结构 3课程目标 5课程主题 5专题 1 给予赏识 51.1 什么正在改变？ 51.2 逃避给予赏识的 51.3 关键行动 51.3.1 识别给予赏识的场合 51.3.2 您应该加强哪些行为？ 51.3.3 具体地描述此行为 51.3.4 说明此行为的贡献 51.4 跟进活动 51.5 如何赏识他人 51.6 如何接受他人赏识 51.7 计划问题 51.8 领悟与行动 5专题 2 积极聆听 52.1 有什么改变？ 52.2 聆听失败的原因 52.3 关键行动 52.3.1 聆听他人说话 52.3.2 提出问题 52.3.3 修正主题歧义 52.4 练习 52.4.1 循环练习

2、 52.4.2 指导清单 52.4.3 练习观察表(组长用) 52.4.4 跟进活动 52.5 听你的伙伴说话 52.5.1 技巧练习观察表 52.5.2 领悟与行动 5专题 3 有效沟通 53.1 前序 53.2 沟通的定义 53.3 沟通的技巧 53.4 语言沟通 53.5 非语言沟通 5专题 4 解决问题 54.1 领导的职能 54.2 有待注意的情况 54.3 关键行动 54.3.1 描述问题 54.3.2 断定成因 54.3.3 选择解决方法 54.3.4 计划行动及跟进措施 54.4 计划问题 5专题 5 管理好你的时间 55.1 目标 55.2 认识时间管理 55.3 时间管理的

3、有效行动 55.3.1 树立正确的心态 55.3.2 确定好自己的角色 55.3.3 做好工作的行动步骤 55.4 浪费时间的因素 55.5 要紧的事情先做 55.6 与他人一起工作 5专题 6 领导的五德 56.1 智 56.2 信 56.3 仁 56.4 勇 56.5 严 56.6 总论 5专题 7 职业生涯规划 57.1 职业期望 57.2 自我发展 57.3 职业生涯 57.4 职业生涯的成功 5专题 8 商业团队建设 58.1 团队的建设 58.2 团队意识 5 课程结构课程目标如何对下级工作或者他人工作表示赞赏以及支持？ 如何同 客户、同 事进行有效的沟通、交流？ 员工在经营、销售

4、有效地解决问题的能力 员工如何在经营、销售中妥善地安排时间？ 领导的素质 个人职业发展 团队建设 课程主题专专题1 给予赏赏识 专专题2 积极聆聆听 专题3 有有效沟通通 专题题4 解解决问题题 专题5 管管理好你你的时间间 专题题6 领领导的五五德 专题7 职职业生涯涯规划 专题8 商商业团队队建设 课时 授课方方式 适适合对象象 备注 2小时时 讲授授+案例例分析 全体员员工 专题 1 给予赏赏识1.1 什什么正在在改变？工作改改变时，人人们将承承担更多多的责任任但但经常并并不确切切地知道道别人对对他们的的期望是是什么人们们比任何何时候更更需要支支持和赏赏识，那那么谁来来提供这这些知识识和

5、赏识识呢？在在过去，给给予赏识识是管理理层经常常忽略的的应扮演演的角色色。但在在当今跨跨部门的的工作环环境中，这这不再只只是一个个由上往往下的功功能。每每个人都都应该去去给予赏赏识-给同事事，经理理，内部部和外部部的客户户以及供供应商。毕毕竟，您您也许处处于一个个独特的的位置去去观察和和赏识别别人的贡贡献。赏赏识有助助于建立立一个更更加愉快快的工作作环境，而而且鼓励励人们承承担风险险、采取取主动和和寻求个个人发展展。赏识识在更大大程度上上能激励励我们加加倍地努努力。赏赏识在帮帮助组织织达到他他们的目目标时起起着重要要作用。它它能：鼓鼓励人们们重复 那些曾曾经导致致正确结结果的行行为建立立人们的

6、的自尊和和信心帮帮助人们们在不 断变化化的工作作环境中中保持冷冷静沉着着增进归归属感使使个人和和团体为为自己所所取得的的成就而而 自豪赏识识能突出出积极的的贡献。当当巧妙地地给予赏赏识时，赏赏识能促促成新行行为 有时是是彻底的的新行为为。给予予赏识使使你成为为一个洞洞察他人人行为的的敏锐观观察者。你你需要在在这方面面付出一一些额外外的努力力。但你你会发现现它不仅仅对受赏赏识的个个人或团团体有利利，也对对你和组组织有利利。它能能强化有有助您的的工作小小组和组组织获得得成功的的行为。1.2 逃避给予赏识的请阅读下列句子。并在反映了你不给予赏识的理由的句子前打钩。你可以在结尾处加上你自己的理由： “

7、我一直想赏识他人， 但总是很忙机会总是这样溜走。” “给予赏识总是令我感到很窘迫对我和对其他人来说都如此.” “在过去我从没有给予别人赏识。如果现在我开始做的话， 他们可能会 认为我另有企图。” “我总是忙于完成自己的工作， 以致不 能关注其他人在干些什么。” “总所周知， 当事情进展顺利时， 他们是不 需要从我这儿得到赏识的。” “人们只是做他们的工作， 有什么大不 了的？” “这不 是我们文化的一部分。我的经理也不 给予我赏识。” “我们有赏识员工的方案。我视它为我的责任。” “我把我的赏识给予真正的大成就， 那样的话， 赏识才会更有意义。” “我对工作的某方面取得了成就， 但在其他方面没

8、能达到标 准的人给予赏识会犹豫。” “我担心， 如果我只对某个人的成就给予赏识， 小组里的其他成员就会感到被怠慢。” “我不 是总在那儿看着小组成员的日常表现。” “为什么我要去赏识那些从来没有赏识过的人呢？” “要我对不 是我的下属或上司的人给予赏识， 我会感到不 自在。” 请在此加上你自己的理由： 1.3 关关键行动动识别给给予赏识识的机会会。具体体地描述述此行为为。说明明此行为为如何使使你及组组织有所所不 同同 。11.3.1 识识别给予予赏识的的场合原原因在现现今合作作的环境境之中，小小成就容容易被组组织的大大成就掩掩盖而被被忽略。然然而，当当你忽略略了这些些小成就就时，你你也错过过可

9、增强强动力和和鼓励积积极行为为的机会会。方法法明确你你想要加加强的行行为，问问一下自自己，哪哪些行为为和行动动对你的的工作小小组有价价值，并并能帮助助你的组组织达到到其商业业目标。寻找能给予赏识的机会，随时留意给予赏识的机会。当你看到下列行为的时候，考虑给予赏识：接受客户的观点用清楚和及时的方式向他人沟通必要的信息学习新的技巧对组织和业内的转变了如指 掌， 并同 小组的其他成员分享资料主动去解决问题。确定一个适当的方法和方式给予赏识：观察与你一起工作的人，并想想有什么东西可以激励他们，考虑以下方法：如果当着其他人的面给予赏识， 他们的反应是否会好， 或者一对一的谈话、 留言电话或一个备 忘录能

10、使他们更感舒适？单单表扬是否已经足够？你是否应该采用其他形式来赞扬？哪种形式的赏识对他们具有吸引力？（考虑一下他们的兴趣爱好， 他们在业余时候做些什么以及他们渴望在自己的职务上得到怎样的发展。）如果你能避避免“一一刀切”的的方法去去给予赏赏识，而而考虑与与你共事事的个人人特点，你你所给予予的赏识识将更为为有效。1.3.2 您应该加强哪些行为？1、 哪些是这个组织试着要完成的重要目标2、 （例如：缩短循环周期，3、 提高客户满意度等等？） 4、 为了了使你的的组织达达到这些些目标55、 ，66、 哪哪些是你你的工作作小组或或团队要要完成的的工作？ 7、 请写写出三至至五个能能支持你你的工作作小组

11、或或团队完完成你在在问题22中所列列的行为为或行动动。 11.3.3 具具体地描描述此行行为原因因人们需需要具体体地知道道是他们们做了什什么而赢赢得了你你的赏识识。赏识识如果太太笼统，就就会缺乏乏可信性性。若你你将注意意力集中中于具体体的行动动和努力力上，你你所给予予的赏识识将更实实在、更更可信。方法提及重要细节，比如行为发生的时间以及它处理了哪些问题。避免笼统 概括。尽量具体地描述，尽可能详细，包括日期和数量。易犯的错误不 要让你的批评影响表扬的效果不 要在表扬中加入批评式的跟进评论， 亦不 要在表扬中夹负面评论来冲淡你对积极行为的赏识。1.3.4 说明此行为的贡献原因让人们了解到他们的行为

12、已为小组或组织的目标作出了贡献，这将增强他们的归属感，并因此增强他们的参与感，主人翁感和责任感。方法指出为什么此行为对你和组织是重要的，明确所产生的结果。如果适当的话， 采用某些具体的赏识方式。尽管单单表扬已是强有力的激励、但使用具体的方式作其后盾将增强效果。如果适当的话， 再次肯定你的赏识并提供你的支持。如果你所赏识的行为要冒险， 或要探寻做是的新方法， 再次肯定并提供你的支持就更为重要。如果被你赏识的人试图降低你给予的赞誉， 就简短地重复 你的赏识。1.4 跟进活动说明：要提高你给予赏识的能力需要你不断地投入和练习。要充分利用本单元技巧，最重要的是计划如何在工作中使用它们。浏览下列内容，选

13、出两种你能承诺去做的跟进活动。在和同 事的会上， 明确能为小组增添价值的具体行为。讨论哪种赏识形式最适合你的小组。同 意定期召开会议来认识及祝贺大大小小的成功。建议你工作中的每个人都拥有一本“业绩日志”， 用以记录他或她的个人业绩。并让小组在会上留出时间（或通过留言电话）相互分享个人“业绩日志”中的某一项。在一天工作结束时， 也许在您回家的路上， 花几分钟在心里回想一下当天你所给予的赏识。你做了哪些有效的赏识。你的赏识够具体吗？你在赏识时是否夹带了批评？你的赏识形式是否恰当？你失去了哪些可以给予赏识的机会？如果有， 一定要在第二天给补上。在你所认识的人当中， 有谁在给予赏识方面做得特别好？观察

14、这个人如何给予赏识。他或她使用哪一类的措词？他的目光接触和身体语言有如何？语气呢？考虑一下你将怎样把这些技巧溶入到你自己的风格之中。在手边准备 一些各式各样有助于你加强赏识效果的卡片或标 贴。1.5 如何赏识他人每个人都有不同的，人们各自从不同的事物中获得激励和报偿。单一标准无法适合所有的人。当你准备赏识某人时，记住这点会特别有帮助。在你选择一个适当的赏识方式前，你必须了解赏识的对象：以下列出的是一些非正式的和日常的赏识方式。赏识个人的的方式 用标 上姓名名 的写写有“谢谢谢你”字字样的便便条或卡卡片来表表明为什什么重视视你所赏赏识的行行为。 用电子子邮件或或电话祝祝贺 赠赠送与他他或她个个人

15、爱好好有关的的小礼物物 体育育比赛、音音乐会、文文化活动动的入场场券或电电影票 在他或或她的椅椅子上或或工作区区内粘上上气球 送鲜花花或花束束 赠送送他或她她最喜欢欢的商店店或邮购购目录的的礼券 安排最最靠近大大厦入口口处的停停车位， 为期一个星期或一个月 两个人的晚餐券 在他或她的办公室或工作区内插上小旗以表扬其业绩 意大利匹萨饼聚会 团体午餐 供应咖啡、面包圈、圆面包或炸面圈的早晨庆祝会 给每位成员发礼品券 供应蛋糕和冰淇淋的下午庆祝会 体育比赛、音乐会或文化活动的入场券 在停车场举行篮球或足球的娱乐性比赛 在各个不 同 的位置张贴海报， 突出团队业绩 在公司内部通讯上刊登介绍小组或团队文

16、章 给每位成员赠送电影票 1.6 如何接受他人赏识说明：浏览下列接受赏识的技巧。然后，在空白处加上接受赏识的其他忠告和建议。学会优雅地接受赏识：望着正在称赞你的人聆听信息让称赞你的人讲完他或她的话微笑接受时要表示感谢。真诚地接受赏识（如果适当的话，承认其他人所做的贡献）暂停。领会赏识，享受此时此刻。不 要说：“这真真的微不不 足道。”“本来可以做的更好。如果我”“任何人都能完成它”“不 必提它”“全亏了其他人的工作。”而 要说：“谢谢”“你提起它， 真是太好了。”“我很高兴它起到了作用。”在一个团队的环境中， 说：“这是团队努力的结果， 我把这归功于团队。”1.7 计划问题说明：在用给予赏识的

17、关键行动做练习或将它们付诸工作实践以前，作好计划尤为重要。想出一个给予赏识的机会，并回答下列问题。 关键行动1：识别给予赏识的机会 我想要赏识的人是： 你想要赏识哪个具体的行为（例如：具体的行动；成就；结果？） 当你给予赏识时，这个人可能会有哪些反应？例如（害羞、自我防卫、不想将它小题大做等等）？ 关键行动2：立即尽量具体地描述此行为 对于关键行动2，你要说什么？ 关键行动3：说明此行为如何使你及组织有所不同。 对于关键行动3，你要说些和做些什么？ 如果适当的话，你将具体提供哪些形式的赏识？ 1.8 领悟与行动领悟与行动 描述今天的课程使你获得的某个心得，此心得将如何改变你的聆听习惯？ 你将如

18、何运用你所学到你技巧？描述一个你将要采取的行动，并拟定行动日期。 行动 日期 课时 授课方方式 适适合对象象 备注 2小时时 讲授授+案例例分析 全体员员工 专题 22 积极极聆听22.1 有什么么改变？ 今天天的商业业环境充充满了激激烈的竞竞争和急急剧的变变化。各各机构正正全力以以赴地低成本本，提高高效率和和客户满满意度，并并且以更更快的速速度向市市场推出出新品。它它们正在在重新考考虑经营营方式，寻寻求在竞竞争中占占据优势势的方法法。过去去，人们们只需要要知道如如何完成成自己工工作。今今天，“需需要了解解”的信信息已急急剧增加加。了了有效地地工作，机机构各部部门的人人员需要要了解机机构的经经

19、营情况况，外界界的影响响因素和和其他部部门的工工作。积积极聆听听是一种种需要有有自觉意意识和需需要用心心去实践践的行为为。它需需要有高高度的自自觉意和注意意力，从从而能扑扑捉到明明显或隐隐约难辨辨的机遇遇，以获获取有价价值的信信息。聆聆听在商商业环境境中起着着关键作作用，然然而现在在，要想想有效运运用这一一技巧则则比过去去更加困困难。较较典型的的挑战有有：尽管管每天所所接触的的信息在在增加， 但仍须继续聆听。与那些在背景、讲述方式及说话方式上不 相同 的人接触。与那些用语及阅历同 你有很大差异的人讨论复 杂而 重要的问题。本单元怎样样帮助您您？这个个单元将将帮助增增强聆听听的能力力。它将将聆听

20、过过程划分分为易处处理的几几个部分分，以让让明确确如何进进行积极极聆听。本本单元介介绍了鼓鼓励他人人说话以以获取所所需信息息的窍门门，另外外还介绍绍了控制制谈话和和使谈话话针对主主题的技技巧。最最后，本本单元还还就如何何在日常常工作中中运用这这些技巧巧，以及及如何养养成良好好聆听习习惯等方方面提出出了建议议。2.2 聆聆听失败败的原因因说明：以下是是影响有有效聆听听的一些些行为。阅阅读下列列行为，并并在你也也会有的的行为边边上打钩钩（） 我在进入重要的聆听场合时， 还在想着其他事情， 或未采取排除干扰的措施。 我边听边做其它事情（如拆信、看电视、操作电脑）。 我以为自己已经知道对方会说些什么，

21、 所以就不 怎么注意听。 在别人说话结结巴巴或停顿时， 我就替他（她）把话说完。 我发现我的偏见会阻碍我去听别人说话。 当对方所说的话是我不 赞同 或不 爱听的时候， 我就会失去耐心， 不 去听他（她）说话。 别人说话的时候， 我在心里暗暗反驳。 我不 注意声音、语调、姿势或语速等非言语暗示。 我装做听懂了对方所说的话， 其实是因为怕自己难堪， 所以不 愿重复 他的话或澄清某一点。 我只某些细节， 而 不 去听总的观点。 当对方说得太慢或所说的变得有些乏味的时候， 我就感到心烦。 我留意那些与谈话无关的方面（如：服 饰、习惯、等等）。 别人讲话时， 我会走神。 我老是反复 作出同 一种反应（如

22、：“对的”， “嗯”）， 而 没有真正在听。 我使用有碍交流的身体语言（如：双臂交叉）。 2.3 关键行动2.3.5 聆听他人说话对说话者所要说的话表现出兴趣原因对说话者的话表现出兴趣，这有助于你更专注地听。说话者也会因此受到鼓励。表现出你的兴趣，可以鼓励他人进行清楚和全面的交流。方法以说话者为中心人们的思维速度通常要比说话速度快四倍。你的思维速度要比说话者讲话速度快，这会使你在听的时候走神和分心。调整你的思绪，不要去考虑其它事情，用余出的时间告诉自己，“我应该听他（她）说话。”如果由于时间或精力方面的原因，你无法专心聆听，你就要直言，并将谈话推迟到以后的某一具体时间再进行。直接告诉说话者，你

23、对他所说的话有兴趣，并说明原因。让说话者具体地知道你对他的话感兴趣的原因，这能够鼓励交流，并且使谈话针对主题。用非语言暗暗示建立立和保持持融洽关关系面对对说话者者， 身身体稍 稍 前前倾保持持开放式式身体语语言适时时地点头头微笑给给说话者者回答和和说明的的时间。在说话停顿顿或犹豫豫时，使使用简短短的言语语暗示来来鼓励对对方继续续交流。避免用你自自己的经经验、意意见和观观点去打打断对方方的话。有时，你会忍不住想加入你自己的想法，但这样一来，谈话中心立即从说话者转向你。你应让说话者讲完之后，再提出你的观点。2.3.6 提出问题提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题原因提出问题是听者最有力的工

24、具。通过提出合适的问题，你能够澄清你所听到的内容，并获取新资料。你还可以使谈话针对主题，以及控制谈话。方法使用开放式问题以寻求更多信息。放式问题能鼓励说话者作阐述，扩展，描述，试探，或详细说明。这些问题用诸如“什么”，“怎样”，“请告诉我”，“请描述”，和“请解释”，等词开头。在下列情况况中，可可以使用用开放式式问题：说话者者沉默寡寡言或说说话勉强强；你无无法完全全确定你你需要哪哪些信息息；你需需要让对对方说出出他的顾顾虑、观观点或感感受；你你想建立立信任和和融洽的的关系；你需要要弄清楚楚不 能确定定或理解解的观点点。慎用限制式式问题限限制式问问题经常常用诸如如“是否否能”“是是否会”，“是是

25、否”，或或“是否否将”等等词提问问。问题决决定了通通常只能能以“是是”，“不不是”或或一个简简单的事事实作回回答。尽尽管这类类问题限限制了交交流，但但是当你你想缩小小讨论范范围或想想确定具具体信息息时，这这类问题题还是有有效的。必要时，使使用问题题来控制制谈话当当谈话话话题改变变或可能能谈话时时间太长长时，提提高可以以帮助你你控制谈谈话。一一个合适适的开放放式的问问题，能能帮助说说话者关关注谈话话主题。在在谈话即即将结束束时，可可以使用用一个限限制式问问题作结结束。22.3.7 修修正主题题歧义告告诉说话话者你的的理解原原因你所所接收到到的信息息可能与与说话者者想要传传递的信信息并不不完全一一

26、致。通通过告诉诉说话者者你的理理解，就就可以防防止产生生误解，而而且避免免日后导导致问题题。方法法用你自自己的话话复述你你所听到到的内容容。当谈谈话出现现正常停停顿时，复复述或归归纳你所所听到的的内容。这这就给了了说话者者进行纠纠正和澄澄清的机机会。如果说话者者不同意意你的复复述，你你就要重重述，直直到相一一致为止止。对说话者的的情绪表表示理解解这使说说话者有有种被接接受的感感觉，而而且有助助于他在在克服情情绪干扰扰之后，回回到要点点上来。2.4 练习2.4.1 循环练习这个练习中，你将和一位伙伴一起，轮流练习聆听技巧，首先从运用关键行动1开始，然后，你们交换伙伴，运用关键行动2；在第三轮中，

27、你们再交换伙伴，运用关键行动3。每轮最后，在交换伙伴之前，你们要对关键行动的运用情况进行评估，听取伙伴的反馈，并想伙伴给予你的反馈。关键行动11：对说说话者所所要说的的话表现现出兴趣趣以说话话者为中中心。直直接告诉诉说话者者， 你对他他所说的的感兴趣趣， 并并说明原原因。用用非言语语暗示建建立和保保持融洽洽关系使使用简短短的言语语暗示鼓鼓励交流流避免打打断说话话者的话话。自评评： 对照以以上各条条，检查查运用技技巧的情情况。 反馈： 对你你的伙伴伴运用技技巧的情情况，给给予你的的反馈关键行动22：提出出问题，以以澄清和和搜集信信息，并并使谈话话针对主主题使用用以“什什么、怎怎样、请请告诉我我、

28、请描描述、”或或“请解解释”等等词开头头的开放放式问题题。慎用用以“是是否能、是是否会、是是否、”或或“是否否将”等等词提问问的限制制式问题题。 自评：针对练练习情况况，在11分（低低）到110分（高高）的范范围内给给自己打打分：使用开开放式问问题慎慎用限制制式问题题反馈：针对你你的伙伴伴开放式式和限制制式问题题的情况况，给予予你的反反馈。关键行动33：诉说说话者你你的理解解用你自自己的话话复 述你听听到的内内容如果果说话者者不 同同 意你你的复 述， 你就要要重述， 直到相相一致为为止对说说话者的的情绪表表示理解解 自评：针对对练习情情况，在在1分（低低）到110分（高高）的范范围内给给自己

29、打打分：复述述你所听听到的内内容对说话话者的情情绪表示示理解反反馈：针针对你的的伙伴复复述所听听到的内内容以及及对说话话者情绪绪表示理理解的情情况，给给予你的的反馈。2.4.2 指2.4.3 导清单供练习组长使用 说明：每完成一项后，在该项边上打钩（） 练习：监控时间。在还剩2分钟时，给予提醒，一到6分钟就停止。 反馈：向练习者提问：“在使用关键行动的时候， 你哪些方面做得较好？“哪些方面做得不 够好？”“结果怎样”？向练习伙伴提问“在使用关键行动时， 练习者的哪些做法是有效的。”“你有哪些建议？”给予你的反反馈：对对于每一一个关键键行动，按按下列要要求陈述述你所观观察到的的：具体体地陈述述练

30、习者者的言行行描述这这种言行行所带来来的结果果提出你你的建议议或替代代方法结束反馈：请练习习者归纳纳他从这这次练习习中所学学到的内内容。将将观察表表和你的的记录， 一起交给练习者。2.4.4 练习观察表(组长用)技巧练习观察表 （练习组长使用） 1、 对说话者所要说的话表现出兴趣 u 以说话者为中心。 u 直接告诉说话者，u 你对他所说的感兴趣，u 并说明原因 u 用非语言建立和保持融洽关系 u 使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流 2、提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题。 u 使用开放式问题以寻求更多的信息 u 慎用限制式问题 u 必要时，u 使用问题来控制谈话。 3、告诉说话者你

31、的理解。 u 用你自己的话复u 述你所听到的内容。 u 如果说话者不u 同u 意你的复u 述，u 你就要重述，u 直到相一致为止。 2.4.5 跟进活动说明： 你可以随时练习聆听技巧，这是一个便利方面，阅读这张练习页，并选出你决心去做的一到两个跟进活动，用以加强你的聆听技巧。 重新布置你的工作场所， 以减少干扰和令人分心的因素， 使你在以后的谈话中能更好地以说话者为中心。 下次开会时， 带上技巧练习观察表， 记录你自己运用关键行动的情况， 以及你运用关键行动的频率。 浏览日历， 在今后的两个月中， 每周指 定一天做为聆听日。在这一天里， 专心练习有效聆听的关键行动。 将关键行动提示表贴在你的电

32、话机旁边。当你打电话时， 尽量使用言语技巧。 当你下次参加会议的时候， 在作出评论或提出观点之前先问一个开放式问题， 复 述你所听到的内容， 或花时间思考你所听到的内容。 当你在家里时， 努力去聆听一位家庭成员说话。运用非言语及言语技巧来改善 你对家人的聆听行为。 在你听某人说话时， 试着判别对方与你谈话的目的。这个人是想获得你的帮助？是想给你传达某些信息？或只是需要一个能给予同 情的听者呢？谈话的目的是提供信息， 建立联系， 还是两者兼顾？ 下一次， 当你与他人观点不 同 时， 就运用关键行动， 始终专心地听， 并努力理解他人的观点。在与某人谈话之前， 先要对自己说， “记住， 要始终专心地

33、听对方说的是什么。”领悟与行动动 描述今今天的课课程使你你获得的的某个心心得，此此心得将将如何改改变你的的聆听习习惯？ 你将如如何运用用你所学学到你技技巧？描描述一个个你将要要采取的的行动，并并拟定行行动日期期。 行行动 日日期 2.5 听听你的伙伙伴说话话说明： 这是一一个与你你伙伴练练习聆听听的机会会。通过过与伙伴伴面谈来来找出： 在运运用每个个关键行行动时， 他在哪些方面做得比较好？ 他在哪些方面尚需改进？准备向全体学员介绍你所听到的内容。你们有8分钟活动时间，每人4分钟。2.5.6 技巧练习观察表技巧练习观察表 1、对说话者所要说的话表现出兴趣 u 以说话者为中心。 u 直接告诉说话者

34、，u 你对他所说的感兴趣，u 并说明原因 u 用非语言建立和保持融洽关系 u 使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流 2、提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题。 u 使用开放式问题以寻求更多的信息 u 慎用限制式问题 u 必要时，u 使用问题来控制谈话。 3、告诉说话者你的理解。 u 用你自己的话复u 述你所听到的内容。 u 如果说话者不u 同u 意你的复u 述，u 你就要重述，u 直到相一致为止。 2.5.7 领悟与行动领悟与行动 描述今天的课程使你获得的某个心得，此心得将如何改变你的聆听习惯？ 你将如何运用你所学到你技巧？描述一个你将要采取的行动，并拟定行动日期。 行动 日期 课时

35、授课方方式 适适合对象象 备注 2小时时 讲授授+案例例分析 全体员员工 专专题 33 有效效沟通目目的：每每个人都都需要有有效地沟沟通。成成功的沟沟通有助助于给我我们带来来成功和和快乐，有有助于我我们改变变他人的的表现和和行为方方式，有有助于我我们保持持和改善善相互关关系。内内容摘要要：本教教材从语语言沟通通和非语语言沟通通两方面面来讲解解沟通技技巧的理理论以及及如何在在实践中中运用。3.1 前序首先请大家回想一下昨天自己所做有关沟通的事情：参加了部门会议， 汇报工作计划和总结给一个朋友打电话和同 事就策划方案中的问题交流意见和同 事一起吃中饭然后请大家评价一下自己的各种沟通活动，哪些是成功

36、的，哪些还需要进一步改进？部门会议上汇报了总结和计划，但可能不是很明确自己的工作思路；但和朋友打电话，因为不能看到对方表情和手势，不能确定是否能按自己意思来理解。如果我们去查看自己在一天中沟通的事例，或许会发现更多的内容，同样评价自己沟时，也会发现对非正式的沟通比正式的沟通给以更高的分数。当我们准备进入工作领域和进行更深层次的交往时，沟通对于我们的成功更为重要的。3.2 沟通的定义查英文字典有关“沟通”的词，其中动词commune（亲密交谈）、communicate（传递消息），名词communication（沟通、意见交流）、communion（共享、情感交流）等等。在中文里沟通是指人们分享

37、信息、思想和情感的任何过程。这个过程不仅包括了口头语言和书面语言，也包括形体语言、个人习气和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西。常见的沟通种类可以分为：自身内沟通，人际沟通、小组中沟通、公共场合沟通和跨文化沟通。自身内沟通是以自我为中心， 不 用直接与他人接触， 通过自己的经验决定如何与自己的交流。例如某天上级领导对你的工作非常认可， 并公众表扬， 你可能会以一种肯定的方式来看待自己。自己看待自己的方式必定要受与他人关系的影响。人际沟通是在一对一的基础上进行的沟通， 通常是在非正式、舒适的环境中。例如朋友之间交谈时， 每个人都会把自己的背景和经验融入谈话中。小组中的沟通发生在少数人员聚到一

38、起解决某个问题时。小组必须足够小， 以便小组成员都有机会与其他成员相互影响。公共场合沟通中传递的是一种高度结构化的信息， 渠道更加扩大了， 因为听众增多了， 声音要更高， 手势要更大， 同 时演说者可以利用附加的视觉渠道等。跨文化沟通是两个或两个以上来自不 同 文化的人在任何时候相互作用而 产生的沟通。这种沟通领域研究人们之间的差异怎样影响他们对世界的认知， 也就是他们的沟通。3.3 沟通的技巧关于沟通的信息和研究是非常广泛的，以下5个问题作为沟通的学习者必须了解：我最可能需要哪些沟通技巧商界的工作几乎需要每一种沟通技巧。需要人际沟通技巧以便与同事和睦相处；为发表自己的看法，需要在公众场合进行

39、演说的技巧。我最缺乏哪些沟通技巧或许你不喜欢在给你带来最大麻烦的领域里工作。例如，如果你对当众演说感到焦躁安，你可能会不自觉地避开必须演讲的任何场合。然而，如果你能投入进去并辅之练习来克服这种胆怯，会对自己更有利。我怎样才能得到沟通练习把理论的知识在试用于现实世界，利用新技巧有助于发展和提炼沟通技巧。我能从哪里得到帮助可以尝试请一个朋友听你一次演讲，并说出演讲是否有效，或哪里可以改进。我应该制定什么样的时间表沟通技巧的进步是一个循序渐进的过程，不可能在一夜之间发生。最现实的时间表是你说：“我将不断地努力改进沟通技巧，直到取得成功。”3.4 语言沟通在开始语言沟通时，如果我们使用含义与对方相同的

40、词语和观点，就是他们与我们进行通时所做的那样，我们就更有可能成功。不幸的是，虽然我们自认为是明白无误的，但对方却经常不能领会。沟通可能在各种阶段上中断，让我们看看可能的中断点。你要说什么沟通必须考虑的第一件事就是自己真正要说的是什么？在公共演讲或大众沟通的场合中， 没有可能对反馈做出反应的机会， 或者直到沟通结束时才可能作出反应。如果不 明确自己要说什么的演讲者经常把自己的听众搞得稀里糊涂。因此， 当要与一大群听众沟通时， 你必须仔细地准备 词语。你要怎样表达清楚：如果在说一些非常重要的事， 或者进行一次正式的演讲， 清楚是必须的， 因为或许没有第二次机会去澄清自己的观点。有力的说话方式：说话

41、有力的人常会被视为更可信、更有吸引力和更有说服 力。就像我们在大学课堂里， 学生认为使用有力语言的老师更可信和有更高的身份。生动：还记得我们平时听到的鬼怪故事吗？将鬼怪故事的人通常用第一人称说话， 以“当时我在场”或“发生在我身上”的角度所作叙述都是特别生动的。为听者重造一种经验， 通常能使他们感受到你所感受的， 即一种使你语言更生动的技术。你要和谁说话当你与别人说话时， 要意识到， 你需要针对他们及时做出调整。注意交谈发生的语言环境， 并且做必要的调整。也要知道你正在讨论的主题， 因为它影响你对词语的选择。要意识到你说的内容， 这种意识将增加你对他人的敏感度， 也能增强你对语言的选择和使用。

42、有时人们把个人的可靠性与不 灵活的语言使用混淆起来， 他们把不 严谨的演讲等同 于自发性， “按实际情况来讲述”只是一个借口， 它使大脑的第一反应源源不 断地溢出。这种语言选择反映出一种以自我中心的偏好， 它向听者表明“别介意你是谁听我说。”根据交谈对象的情况做调整， 结果将会更令人满意。你在发送什么样的变形信息你偶尔会进行一次使你感到不 安的交谈， 词语听起来都是正确的， 但出现了一些其他问题。在这种情况下， 你需要考虑变形信息， 即脱离了词语本意的含义。例如， 某人告诉他的一个朋友：“很多人都说你没让他通过是心狠， 但我认为你的表现很有职业教养。”这种信息不 会给人以安慰。对方突然想象到每

43、个人都在背后议论她， 她也意识到告诉她这些的人对她存有某种敌意， 由此而 出现的珍重这种感觉就是一种变形信息。语言中充满着变形信息， 如果你要准确得进行沟通， 必须要听出这种变形信息并理解它的含义。你也应该清楚自己所传递出的变形信息。例如， 如果在演讲前提到：“我刚准备 完这次演讲”， “我找不 到关于这个题目的任何资料教材”或“请大家原谅， 我今天感到身体不 舒服 ”， 着很可能是发出一种变形信息， 实际要说的可能是“对这次演讲我感到极度紧张不 安和焦虑”。3.5 非语言沟通高达93%的沟通是非语言的，其中55%是沟通面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。好比方用来表达男女之间的非

44、语言沟通就有“眉目传情”、“暗送秋波”等。非语言沟通的种类可以分为：辅助语言辅助语言是由伴随着口头语言的有声暗示组成的。人类声音的力量是通过节奏的变化和含义的深浅表现出来差异。我们可以做个测试， 请大家闭上眼睛， 我随意让一位员工说一段话， 大家能区分出说话者的籍贯、家庭背景、教育水平以及误差不 超过5岁的年龄。如果互相陌生的场合， 大家也能听出这些。辅助语言包括像速率（说话的速度）、音调（声调的高低）、音量（响度）和质量（悦耳或不 令人愉快的声音）这些声音特点。人们说话的速率能对接收信息的方式产生影响。人们平均每分钟说话速率是120-261个字之间。当说化者使用较快的速率时， 他会被认为更有

45、能力。当然， 如果说的太快， 人们跟不 上， 说话的清晰度也可能受到影响。音调可以决定一种声音听起来是否悦耳， 如果说话者使用较高和有变化的音调， 则会被视为更有能力。较低的音调难以听到， 用低音说话的人似乎胆气不 足， 所以可能被认为没把握或害羞。信息的含义也可以受到音量即说得多么响亮的影响。合乎说话者的目的， 并且根据场合调整音量会起到需要的效果。就像演讲者想要保持会场的安静， 有经验的都知道在适当的时间增加或降低音量。声音的总体质量是由所有其他声音特点构成的， 即速度、回音、节奏和发音等。声音的质量非常重要的。声音有吸引力的人被视为更有权力、能力和更为诚实， 声音不 成熟的人可能被视为能力差和权利低， 但更诚实和热情。形体动作说明性动作可以用来加重和强调词语的含义， 有助于使沟通更加准确， 但说明性动作不 一定都是手势。你在推销一辆汽车时， 可以用力砰的一声关上车门， 从而 让顾客听得出车的牢固， 并推出车的质量好。