质检部运营手册75851.docx

《质检部运营手册75851.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质检部运营手册75851.docx（71页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、质检部运营手册质检部运营手册目录第I章质检检部简介介3第II章质质检部工工作概述述4第III章章质检部部人事设设置6第IV章质质检部权权限与义义务100第V章质检检部各岗岗位职责责11第VI章质质检部工工作进程程表。13第VII章章质检检查查细则。14第VIIII章质检检条例。15第九章 处处理突发发事件553第一章 质质检部简简介满足宾客的的需求，为为客人提提供舒适适、文便便、整洁洁、安全全的高质质量服务务是酒店店的重要要工作目目标，酒酒店服务务质量的的高低影影响酒店店的来源源、经济济效益及及社会效效益，关关系到企企业的兴兴衰。所所以服务务质量是是酒店的的生命，而而质量管管理则是是保证酒酒店

2、高质质量服务务的重要要手段。酒酒店各级级督导人人员的任任务和宗宗旨，就就是严格格按照五五星级标标准管理理酒店，及及时指出出并改时时存在的的问题，以以实现全全面的优优质服务务。第二章工作作概述质检部工作作概述质检部是总总经理的的直接领领导下开开展工作作，其职职责是对对酒店员员工、财财、物实实施全面面质量监监督检查查。对酒酒店全体体员工仪仪容仪表表、言行行举止、劳劳动纪律律、服务务质量、清清洁卫生生、考勤勤、规章章制度、工工作落实实情况等等方面实实施质量量检查，并并有权开开具质检检奖、惩惩通知单单。1 对酒店各部部门设施施设备使使用和管管理情况况，安全全保障消消防工作作进行监监督。2 每月对酒店店

3、全体员员工、管管理人员员工作质质检情况况做出书书面报告告呈送总总经理。、3 每天对酒店店各部门门的工作作任务落落实清况况，环境境卫生做做出书面面报告呈呈送总经经理。4 不定时巡视视酒店各各营业场场所及公公共区域域，发现现问题，及及时与各各部门沟沟通，以以便于整整改。5 完成上级交交办的其其它各项项临时的的任务。第三章质检检部人事事设置质检总监质检经理质检经理质检专员质检专员第二节 岗岗位工作作说明质检经理1 姓名： 直接上上级：质质检部总总负责人人2 岗位 质质检经理理 直直接下级级：质检检员3 班次： 工作时时间：4 工作职责：5 在总经理的的领导下下，监督督各部门门高质量量、高效效率的对对

4、客服务务。收集集宾客对对酒店服服务的意意见和建建议，阶阶段性地地向总经经理提交交对客服服务质量量报告及及建议性性改进措措施。在在总经理理的领导导下，负负责质量量管理标标准的制制定与完完善、质质量管理理标准的的培训及及日常质质量管理理的监督督、评估估。按质质量管理理工作标标准及岗岗位工作作程序与与标准，现现场培训训、指导导、监督督、检查查各部门门与各岗岗位的工工作向总总经理汇汇报。负负责对食食品和菜菜肴的原原料、配配料、半半成品、成成品、食食物容器器、食物物柜、餐餐具、消消毒器械械等影响响食品卫卫生的重重要环节节进行常常规检查查和抽样样检查,确保酒酒店食品品卫生符符合标准准,保证证客人的的身体健

5、健康和生生命安全全。任职资格与与工作条条件学历：大专专以上专业：酒店店管理领领域的专专业经验：2年年以上本本行业或或相近行行业管理理经验知识：通晓晓酒店管管理知识识，具备备质量管管理等方方面的知知识，了了解酒店店管理领领域专业业知识。技能技巧：掌握WWORDD，EXXCELL等办公公软件使使用方法法，具备备基本的的网络知知识重要能力：具有很很强的自自我约束束能力、判判断能力力、沟通通能力、计计划与与与执行能能力、员员工服务务能力6 检查评评估7 每日抽查查下属的的仪容仪仪表、劳劳动纪律律、工作作作风等等；8 每日抽查查下属的的工作记记录，监监督下属属是否按按规范标标准进行行操作，记记录检查查中

6、发现现的9 问题，每周周对各下下属作出出评估；10 检查投诉诉信箱及及投诉电电话征集集的投诉诉信息，分分析投诉诉信息的的质量；11 参加“部部门工作作月度综综合评估估”领导小小组，对对各部门门当月的的质量管管理工作作项目进进行12 评估。13 总结汇汇报14 参加每周周一次的的总经理理办公例例会，汇汇报一周周质量管管理进度度、存在在问题及及改进措措施， 15 并向各部门门发布质质量管理理周报；16 总结月度度工作上上报总经经理，将将当月发发生的质质量管理理好方法法、受到到的客人人表扬及及存在17 问题、客人人投诉整整理成质质量管理理月报，在在酒店通通报，并并以此为为依据制制定新的的质量管管理计

7、划；18 每月至少少一次组组织本部部门质量量管理人人员及有有关部门门人员，对对重大质质量事故故进行专专题讨论，分析析造成事事故的原原因，制制定解决决措施与与实施办办法；19 每月进行行一次投投诉信息息分析，对对每一宗宗客人投投诉都要要有处理理记录、有有案例分分析、有有 改进措施及及实施跟跟踪；20 对收集的的宾客或或员工意意见、合合理化建建议按条条件许可可情况落落实实施施，并每每月度评评选一次合理化建建议优秀秀部门或或个人；21 根据对直直接下属属的评估估，决定定其任免免；22 每月进行行一次自自我总结结，言明明工作进进展、存存在问题题、自身身责任及及拟采取取改进措措施，报总经理并并听取指指示

8、和组组织实施施；23 拟定月度度工作总总结，报报总经理理审批。2、质检经经理岗位位工作项项目核检检表：项 目目内容及要求求阅读报表当日和次次日团体体接待报报表； 当日及本本周VIIP 接接待报表表；质量管理理日报；4、客户意意见反馈馈报表主持质量管管理工作作例会月度质量管管理工作作总结例例会每月月举办一一次；例例会由质质检经理理主持，总总经理、各各域副总总经理及及各部门门经理参参加；汇汇报当月月（或上上月）质质量管理理工作情情况、存存在问题题,讨论论解决措措施；落落实会议议上决定定的质量量管理改改进措施施。参与各部门门月度工工作综合合评估每月举行一一次各部部门月度度工作综综合评估估；对各各部门

9、的的月度工工作进行行综合评评估，评评估工作作包括卫卫生与安安全工作作、劳动动纪律、培培训工作作、成本本与费用用控制、服服务质量量、管理理与督导导、设备备管理、工工作效率率等方面面；根据据评估结结果，落落实对部部门的奖奖惩。参加酒店市市场营销销工作研研讨会定期参加酒酒店营销销部工作作研讨会会；听取取营销部部关于市市场形势势的报告告，酒店店管理的的有关信信息；发发表个人人意见，与与参加会会议者讨讨论；听听取各方方面对酒酒店经营营管理的的建议和和最终落落实意见见；对会会议最终终确定的的方案，质质量管理理中心监监督有关关部门组组织落实实。签订“管理理目标责责任书”与直接下级级签订“管理目目标责任任书”

10、，落实实责任；每年定定期签订订下一时时段的“管理目目标责任任书”；责任任书须报报总经理理，并抄抄送人事事部备案案。部门工作例例会主持部门门工作例例会；部门例会会每日进进行一次次；在例会上上听取汇汇报、研研究问题题、拟定定措施、落落实责任任；在例会上上传达总总办布置置的工作作重点要要求，并并落实责责任人；部门例会会由质检检经理主主持，并并在本部部门存档档。学习与研究究每月至少少组织一一次外出出学习；学习内容容主要是是其它酒酒店经营营管理（包包括质量量管理）方方面的新新做 法和先先进经验验；责成质检检员整理理“调研报报告”，内容容包括：新作法法和先进进经验、值值得借鉴鉴改进的的措施和和落实的的方案

11、；调研报告告报送总总经理。现场督导对大型接接待活动动和VIIP 接接待，要要亲自检检查落实实情况；亲临现场场进行督督导，及及时协调调有关部部门解决决存在问问题，满满足客人人 特殊要要求等。3、对于各各部门重重要设备备设施的的情况以以及规范范操作进进行进行行检查。4、监督各各部门处处理客人人投诉程程序并做做好记录录培训下属有对直接接下级进进行培训训的职责责；对直接下下级的培培训每月月至少进进行一次次；培训中要要讲解质质量管理理的概念念和原则则与方法法、督导导技巧、质质量管 理工作作艺术、顾顾客投诉诉处理等等，并结结合典型型案例进进行讲解解；培训必须须做到“有教案案大纲、有有典型案案例、有有总结分

12、分析、有有改进 措施、有有培训考考核、有有跟踪评评估”；10检查与评估估按照“管管理目标标责任书书”中的规规定，对对各部门门及直接接下级进进行检查查评估；检查以抽抽查和常常规巡视视的方式式进行；以上检查查每班次次至少进进行三次次；对检查结结果做好好记录，并并每周做做出对各各部门及及直接下下级的评评估；评估报告告报送总总经理和和人事部部。11收集合理化化建议设立投诉诉信箱，收收集宾客客与员工工对经营营管理方方面的建建议；每周整理理一次意意见与建建议，将将可落实实的部分分整理成成条，落落实执行行；根据意见见与建议议的质量量，落实实奖励。12座 谈 会会每周组织织一次“全体人人员座谈谈会”，了解解下

13、属思思想状态态、对上上级 管理人人员的评评估、个个人具体体问题等等；通过座谈谈会，及及时了解解部门工工作中存存在的问问题，制制定解决决措施， 并落实实执行。15月度总结每月进行行一次月月度总结结，撰写写“质检部部本月工工作进展展与存在在问题”报告；总结内容容必须包包括本月月工作进进展、存存在问题题及原因因、个人人责任、拟定采取的的解决方方法；每月月末末前报总总经理。质检专员一、基本信信息岗位名称质检专员所属部门质检部直接上级岗岗位质检经理职位编号KS-ZJJ-0002直接下级岗岗位质检专员简明角色描描述负责酒店员员工劳动动纪律、环环境卫生生、服务务质量、工工作完成成情况等等的的监监督检查查二、

14、职责描描述三、绩效指指标1负责酒酒店质量量检查工工作，每每日按不不同时间间、不同同部位，从从员工到到经理、从从前台到到后勤对对酒店进进行巡回回督导、检检查。2以事实实为依据据，以酒酒店规章章制度为为准绳，采采用不定定时的检检查方式式对酒店店进行劳劳动纪律律、仪容容仪表、环环境卫生生、服务务质量、工工作完成成情况全全方位检检查。3作详细细检查记记录，发发现重大大、紧紧急问题题后及时时通知所所在部门门，及时时解决整整改。4对质检检结果负负责，做做出质检检奖罚通通知单：对质检检整改情情况进行行复查。5将每日日质检记记录整理理汇总后后上报质质检经理理6汇总、分分析质检检通知单单，并能能提出合合理化建建

15、议，报报质检经经理7每周日日汇总宾宾客意见见表，汇汇总成宾宾客意见见汇总表表报质质检经理理。8每月初初2号前前负责到到财务部部核实各各部门员员工奖、罚罚数据，以以书面形形式报质质检经理理。9对当日日行进培培训的部部门进行行专项跟跟踪质检检。10参加加酒店每每月一次次的质量量分析会会。11完成成上级下下达的工工作指令令及其交交办的其其它相关关工作。重要任务完完成情况况员工满意度度质检结果判断能力沟通能力计划与执行行能力四、权限对酒店各部部门工作作的检查查权：依依据酒店店规章制制度对员员工因违违纪有处处罚权：五、任职资资格与工工作条件件学历：中专专以上专业：酒店店管理领领域的专专业经验：半年年以上

16、本本行业或或相近行行业管理理经验知识：通晓晓酒店管管理知识识，具备备质量管管理等方方面的知知识，了了解酒店店管理领领域专业业知识。技能技巧：掌握WWORDD，EXXCELL等办公公软件使使用方法法，具备备基本的的网络知知识重要能力：具有很很强的自自我约束束能力、判判断能力力、沟通通能力、计计划与与与执行能能力、员员工服务务能力直接上级确确认签字字：岗位执行人人确认签签字：2、质检员员工作项项目核检检表项 目内容及要求求阅读报表当日和次次日大型型团体接接待报表表；VIP 接待报报表；昨日工作作报表；4、客户意意见反馈馈报表参加部门工工作例会会参加每日日部门工工作例会会；汇报工作作进展、存存在问题

17、题及原因因、对策策，并听听取质检检经理的的指示。3现场督导与与服务对大型接接待活动动必须在在现场督督导；对VIPP 客人人的接待待，要进进行全过过程的现现场督导导。3、分时段段检查各各部门员员工的仪仪容仪表表、劳动动纪律、对对客服务务、工作作作风等等情况。4签订目标责责任书 与质检检经理每每年年底底签订“管理目目标责任任书”；“管理目目标责任任书”内容包包括：工工作质量量达标率率、设施施设备的的 使用用、维护护与保养养和保管管、低值值易耗品品控制、个个性化服服务、客客 人投投诉率控控制、综综合服务务质量提提高率等等。5评估报告与与奖惩方方案按照“管管理目标标责任书书”中的项项目与内内容的规规定

18、，每每天各部部门员工工进行检检查；对检查结结果要进进行记录录，并做做出每日日工作评评估报告告；质检报告告和整改改方案必必须同时时报质检检经理和和人事部部备案并并传送到到相关部部门。月度总结每月进行行一次质质量管理理工作和和个人工工作总结结；总结中必必须包括括以下内内容：本本月工作作成绩、存存在问题题、自身身责 任、拟拟采取的的解决措措施等。3、本月对对各部门门奖惩情情况进行行统计第三章操作程序与与实施细细则一、 质检体系酒店实行三三级督导导体系，即即综合大大联检、酒酒店质检检部、部部门质检检员。1 综合大联检检代表总总经理行行使检查查督导职职权，有有权对酒酒店各部部门规章章制度、岗岗位职责责、

19、操作作程序、服服务程序序和设施施设备等等时行全全面服务务质量监监督和检检查：由由各部门门经理组组成。2 酒店质检部部，有权权对酒店店各部门门规章制制度、岗岗位职责责、操作作程序、服服务和设设施设备备等进行行全面服服务质量量监督和和检查。3 部门质检员员属于部部门级质质检组，有有权对本本部门进进行全面面原质量量监督和和检查。（各各部门领领导是部部门质检检每一责责任人）。4 保安部有对对员工履履行酒店店安全规规定及员员工通道道规定的的情况进进行监督督和检查查。二、日常质质检项目目1仪容仪仪表（涉涉及：着着装、发发型、妆妆面、个个人卫生生、站、行行、坐、立立、走等等方面）2卫生（涉涉及：食食品卫生生

20、、服务务人员个个人卫生生，设备备的清洁洁维护、酒酒店部门门内部及及公共区区域的环环境卫生生等）3设施设设备（涉涉及：酒酒店建筑筑物，酒酒店内部部装修，及及务种配配套的设设备：计计算机管管理系统统，中央央空调系系统，消消防监控控系统、给给排水处处理系统统、电力力设备系系统、通通讯设备备、音响响系统，供供热系统统等）4.节能降降耗（涉涉及：酒酒店内所所在地设设备的节节能降耗耗）5.工作纪纪律（涉涉及：酒酒店内各各项制度度、规定定要求的的各项纪纪律）6安全、护护卫（ 涉及：设备设设施的运运行是否否存在安安全隐患患：服务务项目及及程序逻逻辑是否否违反安安全规定定，防火火设施的的设置和和保养情情况：破破

21、坏及盗盗窃事件件的发生生情况及及处理措措施是否否得当。）7产品质质量（涉涉及：酒酒店购进进或提供供的一切切产品同同，如食食品、冷冷饮、泳泳衣、布布草、水水果、制制服、餐餐具等质质量问题题）8服务质质量（涉涉及：微微笑服务务，有亲亲和力的的语气和和动作以以及服务务主动性性、服务务积极性性、服务务效率、服服务的技技巧和技技术）9酒店培培训（涉涉及：培培训实施施时间准准时，培培训内容容与培训训计划是是否相符符、培训训的实用用性、员员工掌握握程序）10工作作程序（涉涉及：酒酒店下发发的各类类工作程程序执行行情况）11宾客客投诉（涉涉及：向向客人提提供的服服务内是是否满足足客人需需求，了了解并跟跟踪设诉

22、诉全过程程，做案案例分析析，必要要进协同同部门处处理宾客客投诉）12员工工自律（涉涉及：考考勤、用用餐等一一切酒店店员工纪纪律制度度的行为为要求，通通过对员员工的行行为举止止的约束束，保障障酒店日日常管理理工作的的正常运运行）13制度度、流程程健全与与督导（涉涉及：对对酒店现现行制度度的执行行力及规规范化操操作进行行日常督督导，对对于不完完善的制制度/流流程责成成相关部部门重新新拟定，形形成系统统文件并并以此执执行）三、专项质质检项目目1会议质质检（适适用质检检表格KKS-ZZJ-004）对对会议进进行专项项质检，确确保各个个环节无无服务质质量问题题。2重大接接待质检检，（适适用质检检表格（K

23、KS-ZZJ-004）对对重大接接待进行行专项质质检，确确保各个个环节无无服务质质量问题题。3专项问问题质检检（适用用质检表表格（KKS-ZZJ-003/ KS-ZJ-02）对对重大、重重要的问问题进行行专项质质检，找找出原因因、分清清责任、形成成结论、督督促整改改。 4部门工工作质检检（适用用质检表表格KSS-ZJJ-011）指部部门周工工作完成成情况及及总经理理重点安安排、紧紧急办理理工作，进进行跟踪踪质检，确确保工作作及时完完成。四、责任人人1服务质质量问题题责任原原则上应应为该项项服务的的具体实实施人；2共同实实施的服服务质量量问题责责任人为为全休实实施都；3无法确确立服务务实施人人的

24、服务务质量问问题责任任人为各各部门分分管此项项工作的的领班、主主管或经经理。4以上三三项，部部门领导导将承担担不同比比例的连连带责任任。五、质检督督导/检检查依据据及工作作程序1质检督督导/检检查依据据：即通知部门门整改，质质检部当当场复查查1） 质检部每天天下午117：330了发发质检检通知单单，能能及时整整改的立立即整改改，不能能立即整整改的三三天内整整改完毕毕，以待待质检部部算查，（部部门接到到质检检通知单单后，部部门内部部质检员员应对问问题进行行积检落落实、整整改；对对有异议议的问题题，部门门内部落落实情况况后及时时与质检检部沟通通）2） 各部门经理理早晨签签到时，将将前日质质检部下下

25、发的质质检通知知单第第一联，送送达质检检部。最最迟不能能超100点，如如逾期不不交者，请请直接交交至总经经理处。3） 质检部将依依据部门门送达的的质检检通知单单对问问题整改改情况进进行逐一一复查。4） 质检部每天天10：30点点前，将将前日质质检工作作情况汇汇总呈执执行总经经理。六、质检督督导/检检量实施施方法 1综合大大联检，每每半月进进行一次次酒店全全面质量量大检查查，由质质检部记记录整理理。全酒酒店内通通报质检检情况 2酒店质质检部，每每天根据据质检项项目巡检检各部门门（选择择一个侧侧重点），形形成质质检通知知单下下发部门门，并跟跟催整改改。 3部门内内部质检检员，每每一按各各部门按按岗

26、位职职责、程程序标准准进行自自我检查查，作出出相应处处理和记记录。部部门内部部质检员员有权对对违纪员员工进行行质检奖奖罚。 4对酒店店质检项项目遵守守良好、表表现优秀秀的员工工，酒店店进行质质检奖分分（奖罚罚对等原原则）。 5质检部部每月针针对月质质检情况况进行分分析，提提交一份份月质质检分析析报告报报总经理理审批后后公示。 6月质质检分析析报告对对每月酒酒店内所所有质检检扣分、奖奖分情况况进行汇汇总公示示，并作作为管理理人员的的考核依依据。 7综合大大联结果果只针对对部门总总监、经经理，不不直接针针对员工工。 8专项质质检项目目，由质质检部直直接针对对事件经经办人进进行奖、罚罚，下发发质检奖

27、奖/罚通通知单。 9部门内内部质检检奖/罚罚单，月月底随考考勤一同同报至行行政部，在在月工资资中体现现。由质质检部下下发的质质检奖/罚单（综综合大联联检、专专项质检检项目）由由质检部部汇总，月月底随部部门考勤勤一同报报至行政政部及财财务部，在在月工资资中体现现。七、质检奖奖、罚规规定 1各部门门负责人人找资55%，作作为本部部门的质质检保证证金，实实行质检检联带责责任制。 2质检部部根据每每日质检检情况：下发质质检通知知单；同项分分值为11分的，累累计为33分方能能记录；项目分分值为33分的一一次性记记录。 3各部门门设质检检基数为为1000分，每每项质检检问题按按照质质检细则则进行行相应扣扣

28、/加分分；月底底部门质质检总分分高于770分（包包括700分），则则部门质质检保证证金全额额返还；若部门门质检总总总分低低于699分，则则按300%扣发发、低于于60分分，则按按40%扣若低低于500分，则则按500%扣发发；以此此类推。 4部门对对质检检通知单单确认认无误的的问题，内内部划分分问题责责任人，部部门自行行处理。如需下下发质检检奖/罚罚通知单单（按质质检扣（奖奖）分值值为1元元/1分分的标准准）。；质检检部只对对其部门门的质检检基数进进行减扣扣。 5部门内内部对好好人好事事进行奖奖励，应应报质检检部核实实，方能能下质检检奖励单单。 6质检部部下发质质检奖/罚单一一律总经经理签字字

29、审核。第四章质检部规章章制度一、二、 综合大联检检制度1 综合大联检检由总经经理牵头头，质检检部组织织。2 综合大联检检时间定定为下午午16：00，不不得出现现迟到及及早退现现象；每每半月进进行一次次，具体体时间由由质检部部另行通通知。3 由各部门第第一负责责人参加加，出现现特殊情情况不能能按时到到达现场场或中途途需离开开者直接接向总经经理请假假。4 如部门第一一负责人人不能参参加的要要委派部部门内部部质检员员担负起起职责，并并在综合合联检表表上备注注代替原原因。5 质检时涉及及专业问问题，应应与部门门责任人人现场沟沟通，以以确保质质检结果果的高保保真度。6 质检时就抱抱着对被被质检部部门与酒

30、酒店高度度负责的的态度，对对质检项项目进行行主动积积极、深深入的检检查；不不得谈论论与质检检无关的的话题。7 被质检部门门及负责责人应积积极配合合综合大大联检，并并联对相相关问题题作出真真实、正正确解答答；不允允许瞒报报、谎报报。8 质检部专人人负责记记录大联联检数据据，形成成质检报报告，报报总经理理批阅，次次日下发发各部门门并张贴贴员工通通道；同同时开具具质检奖奖/罚通通知单。9 综合大联检检结果后后，即时时召开联联检总结结会，地地点由质质检部另另行通行行。10质检检部在质质检报告告限定定完成时时间的第第二天，对对质检问问题进行行复查落落实。/二、质量分分析会制制度1质量分分析会每每月/11

31、次、110日前前举行，由由质检部部组织。2参会人人员：总总经理、执执行总经经理、各各部门负负责人、质质检部全全部员工工、各部部门内部部质检员员。3质量分分析会内内容及流流程： 1）对对本月质质检出各各部门普普通存在在的问题题，进行行剖析，总总结经验验，形成成纠正及及预防措措施。 2）对对本出现现的重大大，严重重的质量量事件进进行逐一一、讨论论分析，得得出结论论。 3）对对本月各各部门的的质检情情况汇总总报告。 4）执执行总经经理对各各部门下下达要求求。 总经经理对各各部门下下达要求求。4质检部部会后将将会上所所形成的的纠正的的措施，整整理后下下发相关关部门，并并档案备备存。三、专项质质检制度度

32、1会议质质检制度度 1）及及进根据据营销部部下发关关于会议议的内内部通启启单，对对质检项项目和质质检时间间进行安安排，据据此进行行逐一质质检。（在在内部通通启上注注明） 2）具具体质检检时间安安排，至至少比内内部通启启规定定时间提提前半小小时；重重要接待待及会议议及会议议提前11小时；如遇全全天会议议须在前前一天下下班前做做好全面面质检工工作，第第二天一一早，再再次进行行现场确确认。 3）会议议进行中中，要不不定时的的对会议议服务内内容（如如：茶水水、音响响、卫生生间情况况、基它它相关服服务是否否到位，及及时）进进行抽查查质检、发发现问题题有权立立即要求求服务人人员进行行整改，事事后视事事件程

33、度度形成凯凯撒宫酒酒店重大大接待（会会议）质质检表或或凯撒撒宫酒店店质检通通知单，反反馈相关关部门。 4）对会会议中任任何环节节出现涉涉及部门门较多的的失误，问问题及宾宾客投诉诉，要认认真对待待，结合合涉及部部门仔细细详查，找找出原因因，总结结经验，形形成凯凯撒宫酒酒店重大大接待（会会议）质质检表。经经涉及部部门确认认后，报报总经现现审阅，将将副件送送达相关关部门签签收并下下发质检检奖/罚罚通知单单。 5）会议议服务如如有变动动，及时时与营销销部作好好沟通。 6）对内内部通启启上涉涉及到的的质检内内容，须须及时跟跟进、亲亲自现场场确认，不不能出现现例如“打了电电话/谁谁谁告诉诉我的，没没问题/

34、我想着着，没问问题等理理由。 7）对己己质检过过无问题题的项目目，须在在内部部通启简简要注明明质检情情况，时时间、质质检人姓姓名并打打上勾，表表明该内内容己确确认无误误。2重大接接待质检检制度。 1）由由质检部部专人进进行质检检。 2）对对重大接接待涉及及的重点点软、硬硬件进行行事前详详细质检检。 3）对对重大接接待中任任何环节节出现涉涉及及部部门较多多的失误误、问题题及宾客客及投诉诉，要认认真对待待，结合合涉及部部门仔细细详查，找找出原因因，总结结经验，形形成凯凯撒宫酒酒店重大大接待（会会议）质质检表，经经涉及部部门确认认后，报报总经理理审阅后后，将副副件送达达相关部部门签收收并下发发质检奖

35、奖/罚通通知单。 4）其其它操作作同上。3专项问问题质检检制度 1）进进行专项项问题质质检时，一一定要公公平、公公正、端端正心态态。 2）对对质检问问题的情情况要进进行全面面了解与与核实，不不应出现现主观猜猜测与道道听途说说。 3）对对于涉及及部门及及问题，要要一查到到底，分分清责任任。 4）对对于质检检出的结结果，应应与相关关涉及部部门领导导及责任任人进行行当面确确定。 5）第第一时间间，以口口头形式式汇报总总经理，听听从总经经理指示示。 6）视视质检内内容，根根据总经经理指示示，形成成凯撒撒宫酒店店纠下及及预防措措施实施施记录表表。 7）记记录表报报总经理理审阅，将将副件送送达相关关部门签

36、签收并下下发质检检奖/罚罚通知单单。 8）专专项质检检责任人人对质检检结果负负责。4部门工工作质检检制度 1）质质检部对对总经现现临时安安排给各各部门重重大、紧紧急事件件及部门门 周工工作完成成情况进进行质检检。 2）针针对重大大、紧急急事件，第第一时间间口头汇汇报总经经理，并并视情况况形成表表格。 3）记记录每周周例上各各部门汇汇报计划划下周完完成的工工作，会会后整理理并形成成本周周部门工工作质检检项目。 4）一一周中，对对各部门门本周情情况进行行跟踪、质质检。 5）每每周日下下班前，对对各部门门周工作作完成情情况，进进行最终终落实；周一例例会上，对对部门未未完成都都市工作作项目数数量及原原

37、因进行行通报 6）对对周工作作内容部部分完成成或无理理由延期期完成的的，应向向质检部部提供书书面说明明。四、培训质质检制度度 1下班前前，应了了解明天天各部门门培训情情况，并并根据自自己的工工作时间间进行合合理安排排督导时时间。 2提前110分钟钟与培训训部门联联系，确确认是否否培训，有有无变化化；如有有变化及及时记录录。 3对部门门进行培培训督导导不允许许迟到、早早退；认认真做好好部门门培训督督导表记记录工作作。 4对部门门接受培培训员工工进行随随机采访访，了解解培训效效果。 5培训结结束后各各部门将将本次培培训教案案上交质质检部备备档，如如属讨论论形式须须上交简简要提纲纲。 6质检部部根据

38、部部门培训训内容的的实用性性，定期期整理教教案组织织各部门门传阅学学习。 7根据部部门培训训督导情情况，对对行政人人力部培培训工作作及各部部门培训训计划及及部门提提供合理理化建议议。 8每月初初5号前前将部门门培训督督导情况况总汇，形形成表格格呈总经经理审阅阅。完成成工作后后，将部部门培训训督导表表归档存存放。五、部门内内部质检检员工作作条例 1部门内内部质检检员在正正常工作作中按不不同时间间、不同同部位，对对本部门门进行巡巡回督导导、检查查。 2作好每每日详细细检查记记录，发发现问题题及时督督导整改改，出具具部门质质检奖/罚通知知单并将将质检情情况报于于负责人人进行整整改。 3在开展展质检工

39、工作中，秉秉公办事事，一切切依照制制度办事事，不得得袒护本本部门。 4积极配配合每月月2次，综综合大联联检工作作，并对对质检部部下发的的质检报报告涉及及本部门门的问题题，协助助部门负负责人进进行整改改。 5对质检检部下发发本部门门的质检检奖/罚罚通知单单进行下下发、回回收及上上交质检检部。 6协助质质检部进进行本部部门的质质检工作作，并对对发现问问题进行行整改。 7部门质质检员出出现人事事变动，所所在部门门须及时时重新确确立新的的部门质质检员并并报质检检部备案案。六、质检部部日常工工作流程程 1质检部部从日常常质检项项目中每每周确定定一个质质检侧重重点，进进行重点点质检。 2质检部部实行224

40、小时时无间断断工作：从凌晨晨5点至至晚上223点：（日常常）每个个玫次至至少对所所有部门门进行二二遍巡查查。 3质检检部分为为早班、中中班、夜夜班三个个班次：早班：8：000点至118：000（包包括1小小时中餐餐吃饭时时间）、中中班：116：000至022：000（包括括1小时时用餐吃吃饭时间间）、夜夜班：222：000至008：000（包括括1小时时用餐吃吃饭时间间）早班班工作重重点：各各种物料料采购的的数量、质质量及价价格、夜夜班员工工的值班班情况、员员工餐厅厅、4当班质质检专员员须将当当班发生生、发现现的问题题区别其其情况形形成质检检系列表表格，在在下班前前交质检检经理处处。5质检部部

41、当日各各项工作作情况总总截止下下午177：000-177：300将各项项质检情情况表格格反馈至至相关部部门。6质检专专员每天天须保证证至少半半小时的的专业知知识学习习，形成成学习心心得体会会，以备备质检经经理抽查查。7质检部部下发的的奖、罚罚通知单单，由质质检部月月初5日日前统一一交至行行政人力力部。第五章质检检细则为加强本酒酒店的管管理工作作，进一一步提高高管理水水平和服服务质量量，特制制定以下下质检细细则。奖励分为四四种：一、 口头表扬（略略）二、 书面表扬（略略）三、 加分表扬（略略）四、 现金表扬处罚分四种种：1警告 5分以以下（包包括5分分）2严重警警告 155分以下下（包括括15分

42、分）3记过 30分分以下（包包括300分）4解聘或或辞退 80分分以上（包包括800分）；或第三三项累计计量800分以上上第六章各部部门质检检细则一、行政奖奖金发放放审核出出现错误误1工资奖奖金发放放审核出出现错误误。2未按时时完成，早早报各类类报表或或报表出出现差错错。3工资总总额控制制严，指指标突破破。4人事档档案管理理不善、内内容缺漏漏。5招收入入店人员员不符合合要求。6未及时时做好补补员工作作。7员是违违规处理理不当。8培训计计划不全全，考核核不及时时。9考勤考考核管理理不严格格。10未及及时办理理有关人人事手续续。11员工工工牌、员员工卡、更更衣柜管管理不善善。12宣传传栏内容容过期

43、，管管理不善善。13未给给外派培培训员工工办理相相关手续续，签订订培训合合同。14培训训档案不不全。15未妥妥善组织织好各项项活动。二、员工餐餐厅1未做好好餐前准准备、食食品保洁洁，消毒毒工作不不佳。2食品不不新鲜、菜菜食品种种不足。3未及进进清理桌桌面，餐餐厅欠整整洁。4厨具及及设施未未及时清清理。5未及时时关闭煤煤气阀门门。6未严格格执行菜菜品验收收制度，收收入腐烂烂、变质质的食品品、调料料等原材材料。7一周三三次未按按菜谱供供应员工工餐。8负责管管理区域域水电未未关。9物品未未及进报报修。10食物物中有异异物。11师傅傅打饭时时未戴口口罩或口口罩不规规范。12物品品未按分分类入池池清洗。

44、13冷柜柜未按期期除冰，物物品摆放放杂乱。14冷柜柜、蒸柜柜使用时时门关闭闭不严。15半成成品、成成品未加加罩（每每处）。16非餐餐厅人员员出入餐餐厅。（每每人）三、财务部部1报表不不及时、出出现差错错。2违反费费用报销销审批手手续和现现金领用用管理制制度。3违反支支票领用用手续。4进仓和和食用手手续不全全。5验收把把关不严严。6财产管管理账卡卡不建全全，固定定资盘点点不严。7夜审程程序不规规范。8电脑维维护不善善，电脑脑死机，影影响程序序运作。9成本控控制不严严。10缴款款单填写写错误金金额与实实际报表表不相符符。11信用用卡未做做清机报报表，且且未将清清机报表表附在规规定的位位置。12缴款款单所缴缴款项不不属本班班收入，但但未注明明原因。13帐目目漏结除除追收外外，当事事人予以以处理。14账单单不连号号使用，无无故跳号号者。15交接接不清，物物品未交交全者。16发票票不按规规定使用用，虚