电话营销技巧大纲.doc

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1、 营销技巧大纲?10000号客服中心 呼出营销技巧?课程大纲 课程目的：通过学习让10000号客户代表掌握 呼出营销的步骤和营销过程中的技巧，克服呼出营销中的心理障碍。 课程对象：10000号客户代表 授课方式：讲授式、案例式、研讨式、游戏互动、角色扮演 课程时间： 共3小时，分2课时课程大纲：一、 营销技巧 营销特点 仅凭声音传递信息 时间的紧迫性 沟通中的你来我往 营销是感性的营销而非完全的理性营销二、 营销定义三、 营销的类型 呼入营销 呼出营销四、呼出式 营销前的准备工作 熟悉产品和效劳 熟悉目标客户群的相关资料和信息 熟悉脚本问题、答案 所需资料的准备 所需工具的准备 良好的心态 目

2、标设定五、探询客户需求是 销售的核心之一重点1、对客户需求的理解 证实：你所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是你自己的猜想。明确：明确的需求其实是和潜在的需求相对应的，我们将客户的需求分为两大类：潜在的需求和明确的需求。2、探询客户需求的关键是提出高质量的问题-四种类型的问题的作用获取客户根本信息的询问 引发现有问题的询问激发需求的询问引导客户解决问题的询问六、推介产品的3个步骤重点 表示了解客户的需求 将需求与特点、利益相结合 确认客户是否认同需要注意的问题1.何时向客户介绍产品2.判断客户是否愿意探讨3.确认是否可以让你来帮助客户解决问题4.交叉销售5.昂贵产品的销售七、针对客户的需

3、求推荐适宜的产品三个重要概念1.，就是你独有的销售特点，也即是你的卖点。这个卖点是指你的公司、产品或效劳跟所有的竞争对手不同的地方在哪里。2.，就是你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里。3.，在进行产品介绍时会用到，是指这个产品有什么特征；是指可以做什么，更多的是理解成一种功能；就是它的好处究竟在哪里。八、异议处理的方法应对顾客的反对意见1、反问法2、“是的-但是表达法3、利弊比拟法4、先发制人法5、打破坚冰法 6、自问自答法7、乘除法8、回马枪法9、步步紧逼法10、缓兵法11、转移话题法12、翻开天窗法九、 后的跟进跟进的两个非常重要的环节：根据客户的结果采用不同的跟进的措施；要求客户下订单或就某个方面达成一致的意见，也就是要求客户做一个承诺。达成订单的跟进三类：真正的客户、近期内可能会有需求的客户、近期还没有时机合作的潜在客户。对这三种客户要采用不同的跟进措施：真正的客户-效劳一定要到位。近期内有希望合作的客户采用不同的方法和手段利用自己的同事近期没有合作时机的潜在客户-注意保持联系