惠普-中国人寿IT战略规划项目未来IT治理规划报告29804.docx

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1、中国人寿IIT战略略规划项项目未来IT治治理规划划报告版本号 V3.0起草人:中中国人寿寿IT规规划项目目组北京市朝阳阳区建国国路1112号中国惠普大大厦（11000022）电话：0110-66564438888传真：0110-66566682778版权说明本文件中出出现的任任何文字字叙述、文文档格式式、插图图、照片片、方法法、过程程等内容容，除另另有特别别注明，版版权均属属中国惠惠普有限限公司咨咨询与集集成事业业部所有有，受到到有关产产权及版版权法保保护。任任何个人人、机构构未经中中国惠普普有限公公司咨询询与集成成事业部部的书面面授权许许可，不不得复制制或引用用本文件件的任何何片断，无无论通

2、过过电子形形式或非非电子形形式。文档信息项目名称：中国人寿信信息化战战略规划划文档版本号号：3.0文档作者：中国人寿信信息化战战略规划划项目组组生成日期：2004-3-8文档审核者者：中国人寿信信息化战战略规划划项目组组审核日期：2004-3-88文档维护记记录版本号维护日期作者/维护护人描述目 录录1概述91.1IIT架构构91.2IIT治理理架构101.2.11 服务务101.2.22 原则则101.2.33 属性性101.2.44 标准准121.2.55 解决决方案132IT的的目标142.1目目标概述述142.2实实现步骤骤153IT服服务对象象与关系系193.1概概述193.2需需求

3、确立立流程203.3服服务水平平协议（SLA）确立流程233.4测测试流程程263.5计计划管理理流程294IT内内部流程程314.1IIT内部部流程规规划方法法ITTSM314.2运运维管理理流程344.3事事件管理理流程364.4问问题管理理流程384.5配配置管理理流程404.6变变更管理理流程424.7服服务级别别管理流流程454.8实实施与测测试管理理流程474.9服服务发布布管理流流程504.10可用性性管理流流程535IT组组织565.1IIT组织织的目标标565.2组组织架构构描述585.3岗岗位职责责描述605.3.11 岗位位职责设设计方法法605.3.22 岗位位职责设设

4、置615.3.33 岗位位分布625.4实实施步骤骤686IT人人力资源源686.1IIT激励励机制696.2IIT职业业发展706.3培培训体系系716.4绩绩效考核核726.5薪薪酬体系系747IT投投资757.1IIT采购购管理757.2IIT投资资效益评评估798管理808.1管管理概述述808.2IIT内部部审计818.3供供应商管管理838.4IIT资产产管理858.5外外包管理理869附录： 缩略语语89图表目录图 111 IIT治理理架构10图 122 ITT治理关关键组件件11图 133 ITT治理在在IT架构构中的位位置12图 211 ITT组织现现状16图 222 ITT

5、组织为为股份公公司、集集团及其其所属公公司提供供IT服务务17图 233 独立立IT服务务组织（公公司）18图 244 未来来IT组织织服务模模型18图 311 ITT服务生生命周期期19图 333 需需求确立立流程22图 344 SLLA确立立流程25图 355 测试试流程28图 366 计划划管理流流程30图 411 ITTSM参参考模型型32图 422 ITTSM流流程间的的关系33图 433 运维维管理外外部关系系35图 444 事件件管理外外部关系系37图 455 问题题管理外外部关系系39图 466 配置置管理外外部关系系41图 477 变更更管理外外部关系系44图 488 服务务

6、水平管管理46图 499 实施施与测试试外部关关系49图 4110 服服务发布布管理外外部关系系52图 4111 可可用性管管理外部部关系54图 511 ITT组织发发展路径径56图 522 未来来组织架架构59图 533 ITT价值链链60图 544 ITT岗位设设置62图 555 岗位位分布63图 566 开发发与部署署岗位设设置63图 577 支持持与维护护岗位分分布65图 588 综合合管理岗岗位分布布66图 599 项目目管理办办公室岗岗位设置置66图 5110 IIT岗位位总图67图 611 ITT技能发发展图71图 622 ITT培训体体系72图 633 绩效效考核73图 644

7、 薪酬酬体系75图 711 采购购管理的的要素76图 722 采购购流程78图 811 ITT管理发发展路径径81图 822 供应应商选择择流程83表 611 绩效效考核KKPI示示例76表 811 供应应商筛选选KPII示例861 概述IT治理是是一个由由关系和和过程所所构成的的体制，用用于指导导和控制制企业通通过平衡衡信息技技术与过过程的风风险、增增加价值值来确保保实现企企业的目目标。IIT治理理是中国国人寿信信息化建建设的关关键。它它有助于于公司实实现ITT与战略略一致，并并促使公公司战略略很好地地利用IIT的优优势。1.1 IT架构在规划中国国人寿的的IT治治理架构构时，我我们先从从中

8、国人人寿的IIT架构构入手。IIT治理理的架构构是中国国人寿IIT架构构的有机机组成部部分。中国人寿的的IT战战略要求求IT对对于业务务的支持持不仅局局限于降降低成本本、提高高质量和和管理风风险的三三个传统统的角度度，而要要更加关关注灵活活性，以以帮助业业务适应应由于外外部环境境或者内内部调整整而带来来的变化化，打造造核心竞竞争力。在中国人寿的IT规划中，我们建议中国人寿建立适应性的IT架构，以更好地支持业务持续创新。中国人寿寿IT架架构规划划2.2.22节中描描述了IIT架构构的参考考模型，模模型中主主要包括括业务战战略、业业务流程程和信息息、应用用服务、数数据服务务、基础础架构服服务和管管

9、理和控控制（治治理）服服务等几几个方面面。管理理和控制制（治理理）的目目的是联联系业务务流程和和IT服服务，治治理不但但对其他他的各个个IT架架构的域域进行管管理和控控制，还还负责保保证取得得业务需需求，并并向业务务提供IIT支持持和运营营服务。中国人寿寿IT架架构规划划2.1节中中指出：IT架架构在内内部被划划分为一一系列不不同的域域（或者者子架构构）包括括：应用用架构域域、数据据架构域域、基础础架构域域和ITT 治理域域； IIT治理理由流程程、组织织、人力力资源和和投资等等几个部部分组成成；在设设计和实实施ITT架构的的各个域域时，需需要结合合不同的的角度统统一考虑虑，这些些角度包包括服

10、务务、原则则、属性性、标准准和解决决方案。1.2 IT治理架架构IT治理的的服务、原原则、属属性、标标准和解解决方案案如图11-1所所示。图 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined. IIT治理理架构1.2.1 服务中国人寿寿IT架架构规划划2.1节中中指出：服务是是每个域域提供了了针对IIT架构构其余部部分的特特定服务务，即描描述了此此域的功功能。IIT治理理为中国国人寿的的IT架架构提供供的是对对应用、数数据和基基础架构构域进行行管理和和控制的的服务。1.2.2 原则原则是在企企业范

11、围围内，使使用和实实施所有有的ITT 资源源和投资资的总的的基本方方针和原原则。IIT治理理同样遵遵循ITT架构基基本的四四项设计计原则，即即： 简易性：通通过简化化应用和和系统从从而降低低复杂性性和风险险 标准化:使使用基于于标准构构件和流流程以简简化ITT资产的的使用方方式 模块化：通通过单独独或整体体部件的的方式来来管理基基础架构构，从而而提高性性能和效效率 集成性：通通过建立立一致的的系统间间来方便便地管理理和修改改环境。1.2.3 属性属性是每一一种域都都可以从从一系列列的属性性的角度度进行深深层描述述；为了了构建IIT治理理的属性性，我们们从中国国人寿的的IT战战略、业业务需求求等

12、方面面入手。在中国人人寿ITT战略报报告中中，制定定了9大大战略性性行动，其其中第88、9战战略性行行动为：IT关关注于业业务应用用和信息息管理；构建标标准化的的IT治治理架构构。其中中关键成成功因素素包括以以下：l 对CIO 角色的的定义l 明确定义的的SLAA（服务务水平协协议）l 标准的流程程和制度度定义l 清晰的定义义组织结结构，角角色，职职责，IIT员工工的技能能以及职职业发展展方向l 创建高效的的Hellp DDeskkl 遵循最佳实实践或标标准的治治理架构构l 与业务流程程KPII的整合合如图1-22所示，为为了实现现上述IIT战略略和满足足相应的的业务需需求，IIT治理理的属性

13、性包括IIT流程程、ITT组织、IIT人力力资源、IIT投资资几个角角度。图 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined. ITT治理关关键组件件IT治理在在IT架架构中的的位置如如下所示示：图 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined. ITT治理在在IT架架构中的的位置IT流程支支持实现现IT治治理服务务；ITT流程是是通过人人员来实实现的，需需要高效效的ITT组织架架构，清清晰的岗

14、岗位职责责；为了了使ITT人员能能够发挥挥出最大大的效率率，需要要建立完完善的针针对ITT人员的的人力资资源规划划；人力力资源、IIT设备备、咨询询服务等等是实现现良好IIT治理理的基本本要素，需需要合理理的ITT投资支支持；管管理贯穿穿于ITT流程、组组织、人人力资源源、投资资的各个个部分，实实现ITT治理各各个属性性间的协协调管理理。在本文档后后面的章章节中，我我们将按按照ITT治理的的各个属属性进行行深层次次的论述述。1.2.4 标准对于属性，我我们可以以定义特特定的标标准，这这些标准准提供了了比原则则更具体体的指导导方针,且基于于现有的的技术。IIT治理理可遵循循的标准准有很多多，目前

15、前国际上上比较通通行的标标准主要要有ITTIL（IIT基础础架构库库）、CCOBIIT(信信息及相相关技术术的控制制目标)等。ITIL是是管理科科学在IIT中的的应用，他他描述了了一系列列基于过过程的IIT服务务管理的的最佳实实践，IITILL的主要要目标是是使技术术服务能能够正确确地与业业务需求求相匹配配。COBITT将ITT 过程，IIT资源源及信息息与企业业的策略略与目标标联系起起来，形形成一个个三维的的体系结结构。其其主要着着重于信信息技术术处理过过程的控控制与审审计，以以及对IIT处理理过程的的评估。在第一阶段段的调研研中，我我们发现现中国人人寿目前前还未在在全公司司范围内内形成完完

16、整、统统一的IIT管理理流程，在在近年的的IT建建设中，正正开始注注重ITT服务管管理过程程的建设设，所以以我们建建议采用用ITIIL作为为IT治治理规划划应遵循循的标准准。1.2.5 解决方案解决方案是是指特定定的产品品和软件件供应商商。ITT治理的的解决方方案应符符合既定定的ITT治理标标准IITILL。ITTSM（IIT服务务管理）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套起源于ITIL的解决方案。在第1阶段段调研中中，我们们发现中中国人寿寿目前在在整体IIT治理理上未采采纳业界界成熟的的解决方方案。在在未来的的IT系系统建设设中采用用成熟的的IT治治理的

17、解解决方案案将会取取得事半半功倍的的效果。IITSMM是业界界成熟的的解决方方案，它它是在IITILL的基础础上，加加入多年年来对各各行业顶顶尖公司司的ITT部门进进行服务务支持的的运营经经验，形形成的IITSMM模型，目目前全球球已有超超过1000000家的知知名企业业利用它它来管理理自己的的IT系系统。我们推荐IITSMM作为IIT治理理的解决决方案。 总之，ITT治理是是实现IIT部门门发展，进进而促进进公司业业务迅速速发展的的重要源源泉。在在接下来来的章节节中，我我们将首首先确定定IT部部门在未未来应达达到的目目标，然然后围绕绕此目标标从ITT治理属属性的几几个方面面，即IIT部门门对

18、外的的流程、IIT部门门内部流流程、IIT的组组织架构构、ITT部门的的人力资资源管理理及ITT的投资资等方面面进行分分别论述述。2 IT的目标标2.1 目标概述在中国人人寿ITT战略规规划44.1中中，定义义了中国国人寿的的IT在在未来的的角色是是业务的的战略合合作伙伴伴；在同同一报告告的4.2中，明明确了中中国人寿寿IT的的远景目目标是“创建卓卓越ITT，打造造业务竞竞争优势势”。“IT作为为业务的的战略合合作伙伴伴，其远远景的实实现将以以提高业业务运营营和管理理效率为为基础，使用信息息技术提提高公司司的经营营管理能能力和可可持续发发展能力力，提高高业务的的灵活性性，帮助公司司打造竞竞争优

19、势势。”中国人寿IIT目前前的现状状主要表表现为：l IT以技术术为中心心，而且且灵活性性不够；l 缺乏整体以以及标准准的架构构设计和和实施，系系统相互互独立、割割裂，系系统之间间接口不不畅；l 缺乏IT的的服务和和流程定定义，不不能保证证IT向向业务提提供支持持的质量量。中国人寿IIT将从从三个不不同的层层面进行行努力，以以实现其其所定义义的ITT远景：l 支持业务流流程，提提高业务务运营效效率；l 支持管理和和决策，保保证信息息及数据据对业务务的可用用性；l 实现业务价价值和竞竞争优势势。根据中国人人寿的IIT战略略规划，结结合中国国人寿的的现状，我我们建议议中国人人寿ITT在近期期应达到

20、到如下目目标：l 实行垂直管管理；l 逐步实现事事业部管管理方式式；l 实行服务水水平管理理（SLLA），为为包括股股份公司司在内的的集团公公司下属属公司和和职能部部门提供供IT服服务，并并逐步推推行成本本核算；l 将非核心业业务部分分外包，专专注于自自身的核核心业务务。为了实现IIT资源源共享，发发挥集团团的整体体优势，建建议未来来IT部部门的远远期目标标为： l IT部门成成为独立立的ITT服务组组织（公公司），隶隶属于集集团公司司；l IT服务组组织（公公司）为为包括股股份公司司在内的的集团公公司下属属公司和和职能部部门提供供IT服服务；l 通过服务水水平管理理手段，IIT服务务组织（公

21、公司）向向得到IIT服务务的集团团下属其其他公司司、职能能部门实实行成本本核算，IIT由成成本中心心，转变变为利润润中心；2.2 实现步骤我们建议中中国人寿寿IT组组织采取取以下建建设步骤骤：步骤一、在在股份公公司框架架内，发发展ITT服务组组织，实实施垂直直管理。实实施服务务水平协协议管理理，ITT独立核核算，成成为利润润中心。清清理和剥剥离资产产；步骤二、通通过SLLA为股股份公司司、集团团及其所所属公司司提供IIT服务务；步骤三、成成立独立立的ITT服务组组织（公公司），为为中国人人寿集团团提供IIT服务务。以下就描述述每个步步骤的内内容。1现状图2-1为为IT组组织现状状示意图图：l

22、IT组织为为股份公公司提供供IT支支持；l IT组织依依托代理理协议为为集团公公司提供供IT服服务；图 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined. ITT组织现现状在目前情况况下，股股份公司司的信息息技术部部应以支支持股份份公司为为主，兼兼顾集团团公司的的其它职职能部门门的ITT支持，同同时大力力发展IIT支持持能力。但但IT部部门要获获得为集集团公司司提供IIT支持持服务的的资格。2步骤一一、在股股份公司司框架内内，发展展IT服服务组织织IT组织发发展应首首先在股股份公司司框架内内，发展

23、展IT服服务组织织。在此此阶段关关键活动动如下：l IT组织实实现垂直直管理；l 实施SLAA，ITT独立核核算；l 清理和剥离离IT资资产；3步骤二二、通过过SLAA为股份份公司、集集团及其其所属公公司提供供IT服服务图 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined. ITT组织为为股份公公司、集集团及其其所属公公司提供供IT服服务如图222所示，步步骤二的的实施结结果如下下：l IT部门为为股份公公司提供供IT支支持服务务；l IT部门为为集团及及其所属属公司提提供ITT服务；l 通过服务

24、水水平管理理，ITT部门独独立进行行业务核核算，成成为利润润中心。4步骤三三、成立立独立的的IT服服务组织织（公司司）图2-3、图图2-44是ITT组织发发展的远远景目标标。集团团公司下下有许多多独立运运行的公公司，都都需要专专业的IIT支持持服务，此此时，股股份公司司IT部部门将独独立成为为集团下下属的IIT组织织（公司司），为为集团所所有业务务部门、公公司提供供IT服服务。图 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined. 独立立IT服服务组织织（公司司）图 Error! No text

25、of specified style in document.Error! Bookmark not defined. 未来来IT组组织服务务模型步骤三的实实施结果果如下：l IT部门独独立出来来成为隶隶属于集集团公司司的ITT组织（公公司）；l 通过服务水水平管理理，ITT组织（公公司）为为中国人人寿集团团提供IIT服务务；3 IT服务对对象与关关系3.1 概述IT要实现现创建卓卓越ITT，打造造业务竞竞争优势势的远景景目标，首首先要明明确ITT与其他他业务部部门的关关系，明明确应遵遵循什么么流程，各各个部门门在流程程中的职职责和作作用是什什么。本本章就按按照ITT服务生生命周期期的方法法来

26、阐述述IT部部门与其其他业务务部门、职职能部门门应遵循循的流程程。图 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined. ITT服务生生命周期期图31为为IT服服务生命命周期示示意图。IIT服务务生命周周期包含含以下几几个阶段段：l 规划业务务的战略略目标和和发展需需要决定定了ITT规划项项目的结结果；l 需求调研业务需需求确定定。包括括需求确确立流程程，业务务部门提提出业务务需求，配配合ITT部门做做需求调调研，确确认需求求说明书书；ITT部门负负责做调调研分析析，制定定需求说说明书；l 建设制

27、定定采购计计划，采采购项目目设备，进进行项目目计划、项项目设计计和系统统开发等等。关键键流程包包括采购购流程，IIT部门门负责采采购设备备的技术术因素谈谈判和确确认，并并监督执执行状况况；财务务部门负负责商务务谈判和和付款；l 实施具体体项目实实施，通通过测试试后，系系统上线线运行，为为业务部部门提供供IT服服务。包包括软件件开发流流程，测测试流程程等，测测试流程程中ITT部门负负责各个个测试的的具体工工作及用用户培训训等，业业务部门门负责测测试配合合、测试试验收等等工作；l 提供服务系统经经用户最最终验收收，开始始为用户户提供服服务。包包括SLLA确认认流程，IIT部门门负责SSLA的的制定

28、和和实施，业业务部门门负责提提出服务务要求、审审查服务务报告。下面我们就就对在IIT服务务生命周周期中的的几个关关键流程程举例说说明，包包括需求求确立流流程、IIT采购购流程、测测试流程程、SLLA确立立流程，其其中ITT采购流流程部份份放在本本报告的的第八章章中论述述，其余余的流程程在本章章接下来来的部分分论述，本本章最后后将论述述流程的的维护。3.2 需求确立流流程需求是由业业务部门门提出，由由业务部部门和IIT部门门共同来来确定的的，它是是进行项项目设计计、实施施的基础础。本节节覆盖了了从需求求的提出出到需求求的确立立全过程程，本节节的专注注于由业业务部门门提出的的新的业业务需求求的确立

29、立流程。我们建议需需求确立立流程如如图3-3所示示。流程组织：l 业务部门包括省省公司业业务部门门及总公公司业务务部门；l IT部门包括省省公司IIT部门门和总公公司ITT部门；l IT决策委委员会主要负负责ITT项目的的审批。流程描述：1 需求的提出出有2个个来源，分分别是省省公司业业务部门门和总公公司业务务部门（市市公司的的业务需需求统一一由省公公司业务务部门提提出）。省省公司业业务部门门提出正正式的书书面业务务需求交交本地IIT部门门及总公公司业务务部门；总公司司业务部部门汇总总省公司司业务需需求，并并结合总总公司业业务需求求交总公公司ITT部门；省公司司IT部部门作出出初步需需求意见见

30、，提交交总公司司IT部部门；总总公司IIT部门门决定是是否进行行立项申申请，若若通过，则则提交IIT决策策委员会会，走IIT决策策流程。2 IT项目被被批准后后，ITT部门将将首先检检查项目目文档，明明确目标标，制定定项目计计划，做做项目的的准备工工作；3 IT部门在在业务部部门的配配合下，做做需求的的调研和和分析工工作，形形成需求求调研分分析报告告；4 根据调研分分析报告告，制定定功能及及规格说说明书；5 制定质量计计划，明明确项目目交付物物验收的的质量标标准；6 业务部门和和IT部部门共同同确认范范围和质质量需求求说明书书；7 结束需求确确认，进进入设计计与实施施阶段。图 Error! N

31、o text of specified style in document.Error! Bookmark not defined. 需需求确立立流程3.3 服务水平协协议（SSLA）确确立流程程未来中国人人寿ITT部门的的目标是是要成为为独立的的IT组组织（公公司），为为中国人人寿集团团内的各各子公司司、职能能部门，甚甚至中国国人寿以以外的公公司提供供IT服服务，成成为利润润中心。如如何衡量量提供的的IT服服务水平平，如何何按照不不同的服服务水平平与客户户结算费费用，是是关键的的问题。服服务水平平协议（SSLA）可可以很好好地解决决上述问问题，SSLA是是衡量和和评价IIT的服服务管理理水平

32、的的工具。在在第1阶阶段访谈谈中，我我们发现现中国人人寿还未未实行服服务级别别管理。在在中国国人寿IIT战略略报告4.3.8.3和4.3.9.3中指出“明确定义的SLA（服务水平协议）：保证对业务的服务支持水平，向业务部门提供标准化的，可测量的IT服务。”。SLA是未来中国人寿IT服务管理的重要组成部分。未来中国人人寿建立立SLAA应考虑虑的因素素：l 服务实施的的地理分分布l 服务支持的的业务功功能l 成本结构l 服务监控的的难易程程度未来中国人人寿的SSLA建建议包含含的内容容：l 服务时间l 可用性l 双方协议的的工作量量l 响应时间l 提供的功能能l 应急处理l 安全保障l 服务费用l

33、 结算方式我们推荐采采用如下下流程确确立SLLA：1. 对目前现有有的ITT服务进进行评估估和分类类;n 理解IT服服务中包包含的元元素和组组件n 理解IT服服务的业业务驱动动力2. 建立IT服服务可用用性文档档;n 记录目前的的服务可可用性n 确定潜在失失效组件件n 确定业务部部门对可可用性的的最低要要求n 确定保证服服务可用用性的方方法3. 建立容量文文档;n 确定业务需需求量n 确定应用和和系统的的容量n 确定业务增增长的速速度，及及对系统统容量的的增长的的要求4. 确定目前IIT服务务成本;n 基于资源的的利用n 基于投资5. 业务部门提提出具体体服务需需求;6. IT部门对对业务地地

34、IT服服务需求求进行评评估;7. IT部门与与业务部部门协商商并签定定SLAA，其中中包括服服务应达达到的水水平和费费用;8. IT部门按按照SLLA要求求为业务务部门提提供ITT服务;9. IT部门记记录和分分析ITT服务性性能；10. IT部门生生成ITT服务报报告交付付业务部部门；11. 业务部门审审阅ITT服务报报告，检检查是否否与实际际服务水水平相符符；12. 业务部门按按照SLLA中约约定的结结算方式式进行费费用结算算。图 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined. SLLA确

35、立立流程3.4 测试流程开发完成的的IT系系统需要要运用科科学的测测试方法法，通过过完善的的测试流流程对开开发的结结果进行行检验，确确保完成成了预定定的功能能、达到到预定的的性能指指标后，才才能正式式交付用用户使用用，通过过SLAA为业务务部分提提供服务务。通常测试流流程包括括原型测测试、单单元测试试、集成成测试和和系统测测试等几几个主要要的步骤骤。原型测试是是以业务务部门的的实际业业务为原原型，进进行系统统模拟测测试，是是用来明明确业务务流程和和软件功功能差异异的主要要方式。单元测试是是为了解解决并防防止误差差，将代代码各个个单元的的结构和和功能隔隔离并测测试，单单元测试试的目标标在于不不仅

36、测试试代码的的功能性性，还需需确保代代码在结结构上可可靠且健健全，并并且能够够在所有有条件下下正确响响应。集成测试是是在单元元测试的的基础上上将所有有模块按按照设计计要求组组装成系系统或子子系统，对对模块组组装过程程和模块块接口进进行正确确性检验验。系统测试是是对整个个系统做做全面的的测试，系系统测试试包括：端到端端的输入入输出测测试、压压力测试试、可靠靠性测试试、可维维护性测测试等。下面就是具具体的流流程描述述：1. 首先，ITT部门要要检查所所有相关关文档，主主要是项项目计划划、开发发进度、范范围说明明、质量量说明、进进度安排排等；2. 制定原型和和单元测测试计划划，测试试计划应应包含时时

37、间安排排、测试试环境要要求、测测试内容容、测试试目的、测测试案例例、测试试方法、测测试步骤骤、预期期结果、通通过标准准、问题题处理流流程等内内容；3. 按照原型和和单元测测试的环环境要求求准备测测试环境境；4. IT部门进进行原型型和单元元测试；5. 原型和单元元测试通通过后，进进入到集集成与系系统测试试部分。与与原型和和单元测测试不同同，集成成与系统统测试需需要业务务部门人人员的参参与，首首先要与与业务部部门共同同制定集集成与系系统测试试计划，包包括时间间安排、测测试环境境要求、资资源安排排、测试试内容、测测试目的的、测试试案例、测测试方法法、测试试步骤、预预期结果果、通过过标准、问问题处理

38、理流程等等内容；6. IT部门进进行测试试环境的的准备；7. 在业务部门门的配合合下，IIT部门门进行集集成与系系统测试试；测试试通过后后，即可可进入系系统上线线试运行行阶段；8. 在进行测试试的同时时进行用用户培训训；9. IT部门在在取得业业务部门门的系统统测试通通过后，进进行系统统安装、迁迁移、上上线；10. 进入试运行行阶段，业业务部门门在试运运行系统统上处理理业务，发发现问题题及时与与IT部部门反馈馈；11. IT部门此此时密切切监控系系统的运运行状况况，结合合系统监监控结果果和业务务部门的的反馈信信息，及及时对系系统作出出调整；12. 最终验收通通过，试试运行结结束，系系统进入入正

39、常IIT运行行维护阶阶段，开开始为业业务部门门提供IIT服务务。图 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined. 测试试流程3.5 计划管理流流程前面几节中中，我们们讨论了了IT服服务生命命周期上上的几个个关键的的流程，生生命周期期本身是是循环渐渐进的，在在发展过过程中可可以不断断得到改改进。本本节就论论述维持持建设生生命周期期的流程程，即计计划管理理流程。计计划管理理流程专专注于IIT项目目计划是是通过何何种流程程不断得得到评估估、改进进的。计划管理流流程如下下所示：1 CIO发起起计划管

40、管理流程程；2 业务部门提提出业务务战略需需求和业业务改进进机会；3 IT部门提提出技术术动向；4 CIO提出出高层需需求；5 CIO发起起务虚会，业业务部门门和ITT部门参参与，广广泛讨论论IT计计划和流流程等方方面需要要改进的的方面，以以及行业业的发展展趋势等等；6 业务部门对对IT服服务的效效果进行行评估，发发现目前前存在的的问题和和风险；7 IT部门评评估ITT工作的的实际执执行情况况，指出出目前存存在的问问题和风风险；8 召开IT工工作准备备会，结结合上一一年ITT服务的的评估结结果，以以及务虚虚会的结结果，制制定下一一年ITT计划草草案，发发给相关关部门征征集反馈馈意见；9 收集相

41、关的的反馈意意见，召召开工作作计划会会，制定定下一年年工作计计划；10 报请公司决决策层批批准执行行；11 IT部门具具体执行行IT计计划，下下一次务务虚会和和IT工工作评估估将对执执行情况况进行评评估和总总结，进进入下一一个循环环，从而而使ITT工作得得到不断断优化。图 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined. 计划划管理流流程本章就ITT对外的的几个关关键流程程进行了了论述，为为处理好好IT部部门与其其他业务务职能部部门的关关系提供供了流程程基础，为为实现创创建卓越越IT，打打造中国

42、国人寿核核心竞争争力的远远景目标标，创造造条件。4 IT内部流流程中国人寿寿IT战战略报告告4.1.11.6中指指出，“中国人人寿ITT需要改改变被动动响应业业务需求求的服务务模式，主主动了解解业务需需求和发发展方向向，据此此对ITT服务进进行设计计，并在在执行时时保证服服务的质质量。”由被动动服务向向主动式式服务转转变要求求IT部部门内部部进行流流程重组组与改造造，运用用科学的的方法，建建立符合合中国人人寿的IIT部门门内部流流程。IT内部流流程是实实现ITT治理的的重要方方面。目目前中国国人寿的的IT内内部流程程可以分分为总公公司、省省公司、地地市公司司3级IIT流程程体系。总总公司的的I

43、T流流程主要要包括IIT规划划、开发发管理及及运维管管理；省省公司的的IT流流程包括括IT运运维，部部分省公公司有开开发管理理；地市市公司的的IT流流程主要要是ITT运维。4.1 IT内部流流程规划划方法ITSSM在中国人寿寿的ITT治理规规划中，建建议采用用ITIIL（IIT基础础架构库库）作为为IT治治理流程程规划的的标准，运运用最佳佳实践HHP的IITSMM参考模模型具体体化了IIT基础础架构库库（ITT Innfraastrructturee Liibraary ，简称称ITIIL）。IITILL最初是是由英国国政府为为提高其其客户服服务质量量而建立立，并在在整个欧欧洲被采采纳和实实现

44、，现现在正在在被全球球采纳。HHP的IITSMM顾问经经过大量量的不同同的企业业的应用用实践，将将其溶入入到ITTSM参参考模型型当中，并并相应地地增加了了实践经经验，使使其更加加具有可可操作性性。图4-1就就是ITT服务管管理参考考模型。根据为业务提供高质量的服务管理这一目标，整个参考模型地流程被分为五个主要部分：图 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined. ITTSM参参考模型型业务和ITT战略整整合（BBusiinesss - ITT Allignnmennt）这些流程帮帮助ITT

45、部门更更好地理理解业务务需求，从从而能够够据此建建立一个个优化的的IT战战略。这这些战略略流程促促使ITT部门保保持“关注业业务”。服务设计和和管理（Service Design & Management）这些流程帮帮助ITT部门将将其战略略转变为为支持业业务的IIT服务务、明确确定义的的服务目目标和服服务级别别。服务务可用性性、风险险管理要要求、容容量规划划和预测测以及IIT服务务成本等等信息也也通过这这些流程程被整合合到服务务标准中中。服务开发和和部署（Service Development & Deployment）这些流程帮帮助ITT部门依依据明确确的服务务定义、目目标、需需求和级级别来开开发、测测试和部部署ITT服务。通通过这些些流程的的整合，服服务及其其相关的的基础架架构部件件（流程程、步骤骤、工具具、硬件件、软件件、应用用、培训训等）被被开发出出来。经经过严格格的测试试之后，这这些服务务和相关关部件在在生产环环境中被被发布和和集成，进进行整体体的联调调测试并并交付。运营桥梁（Operations Bridge）这些流程在在IT服服务的客客户和IIT部门门之间建建立基本本的接口口，它们们共同为为IT环环境提供供命令、控控制和支支持。这这些流程程主要关关注于IIT服务