某洗浴有限公司培训课程113257.docx

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1、 鼎盛管理有限公司 鼎盛浴都企 业 文文 化管理理念：我们努力探探索和树立立“以人为本本”和“宾客至上上，质量第第一”的管理理念念，以“宾客至上上，质量第第一”为宗旨，开开展经营活活动。企业理念1， 服务宗旨：顾客是衣衣食父母，全全心全意为为顾客提供最最佳服务。2， 企业精神：开拓进取取，务实创创新，团结结敬业。3， 服务标准：热情、周周到、自然然、快捷、高高效、有序序。4， 企业哲学：顾客至上上，恪守信信誉，热情情服务。5， 企业传统：厉行节约约，弘扬一一度电、一一粒米、一一支笔、 一滴水的的过日子精精神。6， 人才观念：不一定是是最好的，但但一定要最最有发展的的。7， 公司作风：高效、和睦

2、睦、严谨、勤勤俭、公德德、礼节。8， 公司口号：“优质服务务，精益求求精；团结结协作，共创创辉煌加油油！加油！耶！”9， 公司使命：为所有客客户提供最最优质的服服务。服务员应具具备的基本本素质1，热爱本本职，吃苦苦耐劳； 2，一一视同仁，不不卑不亢；3，钻研业业务，热情情服务； 4，办办事诚实，细细致周到；5，五官端端正，身体体健康； 6，仪仪表庄重，举举止大方；7，言谈礼礼貌，和蔼蔼可亲； 8，观观察敏锐，应应变及时；9，遵章守守纪，关心心集体； 10，规规范操作，保保守机密。服务人员应应具备的职职业道德1，满腔热热情的服务务精神； 2，文文明礼貌的的职业风尚尚；3，童叟无无欺的经营营作风；

3、 4，廉廉洁奉公的的优良品德德；5，团结友友爱的高尚尚风格； 6，弃弃恶扬善的的正义之感感；7，尊重他他人的品德德习惯； 8，深深明事理的的全局观念念；9，勤恳工工作的一贯贯表现； 10，精精益求精的的工作态度度。员工准则1、热爱祖祖国、热爱爱中国共产产党、热爱爱社会主义义；2、遵守国国家法律、政政策和公司司的各项规规章制度；3、遵守职职业道德和和职业纪律律，文明经经营、文明明服务；4、敬业、爱爱岗、爱店店，热情为为顾客服务务；5、虚心学学习、不断断进取，努努力提高服服务质量和和服务效率率。职业道德七七原则1、 热情友好，宾宾客至上；2、真诚诚公道，信信誉第一；3、 文明礼貌，优优质服务；4、

4、不卑卑不亢，一一视同仁；5，团结协协作，顾全全大局；66、遵纪守守法，严洁洁奉公；钻研业务务，提高技技术。时间观念聪明者利用时间间劳劳动者创造时间间有志者赢得时间间求求知者抓紧时间间勤奋者珍惜时间间愚愚蠢者等待时间间懒惰者丧失时间间无无为者放弃时间间闲聊者消磨时间间自自满者糟蹋时间间鼎盛之歌视顾客为衣衣食父母,信誉就是是生命力.宾客至上,服务第一一,卫生标准准常记心底底。要把不良作作风铲除。员员工守则我我们一定要要遵守到底。努力工作，努努力学习，要要把今日鼎鼎盛建成一一流的集团团。服 务 常常 识服务洗浴中心从从根本上说说只销售一一种东西，那那就是“服务”。那什么是服务呢呢？服务就是现现代社会

5、分分工与合作作的一种形形式，其中中服务者以以自己的服服务知识和和服务技能能满足被服服务者劳动动技能要求求，从而达达到双方获获益，它是是劳动价值值的一种体体现形式。行鞠躬礼：当顾客或领领导距服务务员2米远远的时候，服服务员要在在标准站姿的的基础上面面带微笑说说“您好”，并并点头示意意；在大堂堂里说“您您好”的同同时，要以以腰部为轴轴向前倾115度，以以行鞠躬礼礼。托盘理盘：将托托盘洗净、擦擦干，清洁洁光亮为准准，若有条条件可以垫垫上与托盘盘相配的盘盘布，起到到整齐整洁洁、美观防防滑的作用用。装盘：1、盘内物品品要摆放整整齐、有序序；使用托托盘时，整整体过程可可分为：理理盘、装盘盘、托盘、行行走和

6、卸盘盘五步。按按其外形分分有胸前托托法和肩上上托法，按按所托物品品轻重不同同有轻托和和重托。2、重物（高高物）放在在里侧，轻轻物、低物物放在外侧侧，先用的的放在上、前；后用的放放在下、后后，托盘内内物品的重重量分布要要得当，重重心要落在在中央或稍稍偏臂弯处处，产品的商标标向前。端托：用左左手托托盘盘，手臂自自然弯曲，伸伸开手掌，掌掌心向上，五五指分开，以以大拇指端端到手掌的的根部和其其余四指托托住盘底，手手掌自然成成凹形，掌掌心是空的的，不与盘盘底相接触触。在托起起时，右手手先将托盘盘从桌边拉拉出三分之之二，左手手放在托盘盘的中间位位置，然后后平托至胸胸前，大小小臂成900度角，位位于胸部和和

7、脐部中间间的肘关节节距离身体体为122厘米。行走要领：1、 托盘穿门时时要留意，假假如你通过过的门是右右开门的，则则用左手托托盘；假如如你通过的的门是左开开门的，则则用右手托托盘，这样样使另一只只手易于开开门，而且且可以保护护托盘。2、 托盘行走要要求做到肩肩平、头正正，两眼平平视前方、面带微笑，身体保持正直，用余光看托盘、托盘不贴腹、手臂不撑腰.1) 卸盘：站立立于台面前前，右脚向向前半步，上上身向前倾倾，左手将将托盘放在在台面上，落落托时托盘盘1/3搭搭在台面上上，左手轻轻轻撤出，右右手抓住盘盘边轻轻把把托盘推入入台面，然然后以站立立姿势站在在台面前有有序的卸下下盘上物品品。电话接听标标准

8、：2) 电话铃响立立即去接，一一般电话铃铃响不超过过3次。3) 致以简单问问候，“您好”语气柔和和亲切。（不不要加“喂”） “报部门+本人姓名名（服务号号）+有什么我我能为您服服务。”4) 认真倾听对对方的电话话事由。如如需传呼他他人，就请请对方稍候候、或留下下联系方式式，然后轻轻轻放下电电话，寻找找当事人稍稍后给其回回电话。5) 如是对方通通知或询问问某事，应应按对方要要求逐条记记下。并复复述或回答答给对方听听。6) 记下或听清清对方通知知或留言的的事由、时时间、地点点和姓名。电话拨打标标准：1) 预先将电话话内容整理理好，以免免临时记忆忆浪费时间间。2) 向对方拨电电话。3) 待对方拿起起

9、电话，简简单问候后后，以同样样的问候语语回复对方方，自我介介绍（您好好！我是*部门*号号服务员）。4) 使用敬语，说说明要找通通话人的姓姓名后委托托对方传呼呼要找的人人。5) 按事先的准准备逐条简简述电话内内容。6) 确认对方是是否明白或或是否记录录清楚。7) 致谢语。8) 再见语。9) 等对方放下下电话后，自自己再轻轻轻放下电话话。斟酒标准：1) 示酒：开酒酒前，要出出示给客人人看，让客客人过目，服服务员站在在点酒的客客人右侧，左左手扶瓶底底，右手扶扶瓶颈，酒酒标向客人人，让客人人看到注意意。在斟酒酒时，须将瓶瓶口身擦干干净，并检检查瓶子有有无破裂，酒酒水有无变变质，发现现问题应及及时调换。

10、2) 斟酒计量及及饮用方法法啤酒第一杯杯八分满，二二分沫、第第二杯倒满满白酒小杯倒倒满，大杯杯五分之一一满、冰镇镇酒类三分分之二满红酒四分之之三满、饮饮料倒满。敲门标准： 听到客人人呼唤后，迅迅速回应，并并切马上走走到房门前前，站稳，抬抬起右手，与与肩同高，用用右手食指指轻轻叩门门，其节奏奏为“一、一二二”同时并报报“您好，服服务员”如果客人人没有听见见，需在敲敲三下“一二三”如无应答答可在敲三三下，不可可用手掌或或拳头砸门门。待客人人允许后方方可进入，当当办完事项项后，不要要久留，再再离开房间间时，应面面向客人后后退一步转转向门，出出门后把门门关好斟茶标准 上茶标准：进房前敲敲门，得到到客人

11、允许许后，礼貌貌问好，然然后半蹲到到床头前，将将茶杯用右右手拿稳，放放在茶几上上，然后轻轻轻转动茶茶杯，把杯杯子放在客客人右手“贵宾请用用茶”然后后退退两步，转转身离去。 换茶时，右右手拿暖瓶瓶（暖瓶不不盖瓶）轻轻轻走道客客人面前，“贵宾，您的茶需要加水吗？然后用右手轻轻拿起瓶盖，缓缓到入热水，切忌烫伤客人，热水为八分满，倒好后，后退两步，贵宾，请用茶。后退两步，转身离开。烟缸更换标标准烟缸更换的的方法，用用干净的烟烟缸压放在在用过的烟烟缸上，并并将两个烟烟缸同时撤撤下，然后后将干净的的烟缸放回回原位，这这样可在拿拿、取、用用时防止烟烟灰四溅。三轻（化）、四勤、五五心、五声声、六一样、六六服务

12、、六六知十个一点：一、 三轻：走路路轻；说话话轻；操作作轻。二、 三化：物品品摆放规格格化；卫生生标准化；服务程序序化。三、 四勤：1）眼勤（要要做到眼观观六路、耳耳听八方，并并根据顾客客的来往、举举止、行动动准确判断断客人的要要求，并及及时给予满满足）；2)嘴勤（做做到有问必必答、有呼呼必应、人人未到声先先到）；3)手勤和和腿勤（做做到经常在在本人负责责的范围内内多走、多多看，及时时进行端、擦擦、收、送送）。四、 五声：1） 顾客进店有有迎声（欢欢迎声）；2） 顾客询问有有答声（应应答声）；3） 顾客帮忙有有谢声（道道谢声）；4） 服务不周有有歉声（道道歉声）；5） 顾客离店有有送声（告告别

13、声）。五、 五心：1） 老年顾客要要耐心；2） 对病残顾客客要贴心；3） 对儿童顾客客要关心；4） 对一般顾客客要热心；5） 对不好意思思开口的顾顾客要细心心。六、 五个一样1） 对陌生熟悉悉都一样；2） 对内外宾客客都一样；3） 领导在与不不在都一样样；4） 对消费多少少都一样；5） 闲与忙都一一样。6） 份内份外都都一样。七、 六服务1) 主动服务；2)微笑笑服务；33)敬语服服务；4)站立服务务；5) 跟踪服务；6)叫醒醒服务。八、 六知、 知房号、 知客人数、 知客主人身身份、 知服务项目目及价格、 知服务时间间、 知服务项目目特点九、十个一一点1） 嘴巴甜一点点、 2)脑筋活一一点、

14、3） 动作作快一点、 4)效率率高一点、5） 做事事多一点、 6)理由由少一点、7） 度量量大一点、 8)脾气气小一点、9） 说话话轻一点、 110)微笑笑多一点卫生要求十十无：1)天花墙墙角无蜘蛛蛛网； 2)玻玻璃明亮无无污痕；3)灯具光光亮无灰尘尘； 4)布草洁白白无破损；5)地毯干干净无污渍渍； 6)房间整洁洁无乱放；7)卫生间间干爽洁净净无异味88)配备物物品无水迹迹，灰尘，污污痕；9)墙壁纸纸整洁无破破损； 10)设设备家具整整洁无残缺缺。礼仪、礼貌貌规范的具具体要求一、仪表仪表是人的的外表,包包括容貌、姿姿态、个人人卫生和服服饰,是人人的精神面面貌的外在在表现.良良好的仪表表可体现

15、公公司的气氛氛、档次、规规格,员工工必须讲究究仪表.仪仪表的具体体要求如下下:1、 着装要清洁洁整齐,上上班要穿工工作服,工工作服要整整齐干净,纽扣要齐齐全扣好,不可敞胸胸露乳、衣冠不不整、不洁洁,工号牌牌要佩带在在胸前,不不能将衣袖袖、裤子卷卷起,女工工作人员穿穿裙子,不不露出袜口口,应穿肉肉色袜子.打领带时时要讲衣服服下摆扎在在裤里,穿穿黑色皮鞋鞋要保持光光亮.2、仪容要要大方,指指甲要常修修剪,不留留长指甲,不涂有色色的指甲油油,发式按按公司的规定定要求,男男士不留长长发,发角角以不盖耳耳部及后衣衣领为宜,女士不留留怪异发型型,头发要要留洗整齐齐,不披头头散发,不不染发.3、注意个个人卫

16、生,爱护牙齿齿,男士坚坚持每天刮刮胡子,鼻鼻毛不准外外露,手要要保持清洁洁,早晚要要刷牙,饭饭后要漱口口.勤洗澡澡防汗臭,上班前不不吃异味食食品和不喝喝含酒精的的饮料 . 4、注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容.5、女士上上班前要淡淡妆打扮,但不准戴戴手镯、手手链、戒指指、耳环及及夸张头饰饰。戴项链链不外露.男女均不不准戴有色色眼镜.6、每日上上班前要检检查自己的的仪表,在在公共场所所需要整理理仪表时要要到卫生间间或工作间间,到客人人看不到的的地方,不不要当着客客人的面或或在公共场场所整理.上班前,前后台工工作人员都都应检查仪仪表,做到到着装整洁洁.二、表情

17、表情是人的的面部动态态所留露的的感情,在在给人的印印象中,非非常重要,在为客人人服务时,具体要注注意以下几几点1、要面带带微笑,和和颜悦色,给人以亲亲切感;不不能面孔冷冷漠,表情情呆板,给给客人以不不受欢迎感感.2、要聚精精会神,注注意倾听,给人以受受尊重之感感;不要没没精打采或或漫不经心心,给人以以不受重视视感.3、要坦诚诚待客,不不卑不亢,给人以真真诚感;不不要诚惶诚诚恐,唯唯唯诺诺, 给人以虚虚伪感.4、要沉着着稳重,给给人以镇定定感;不要要慌手慌脚脚,给客人人以毛躁感感.5、要神色色坦然,轻轻松、自信信,给人以以安慰感;不要双眉眉紧锁,满满面愁云，给给客人以负负重感.6、不要带带有厌烦

18、、僵僵硬、愤怒怒的表情，也也不要忸怩怩作态,做做鬼脸、吐吐舌头、眨眨眼,给客客人以不受受尊重感.三、仪态仪态是指人人们在交际际活动中的的举止表现现出来的姿姿态和风度度包括日常常生活中和和工作中的的举止.具具体要求如如下：1、 站态站立要端正正，挺胸收收腹,眼睛睛平视,嘴嘴微闭,面面带笑容，双双臂自然下下垂或在前前体交叉，右右手放在左左手上，以以保持随时时向客人提提供服务的的状态。双双手不叉腰腰、不插袋袋、不报胸胸.女站立立时,脚呈呈V字型,双膝和脚脚后跟要靠靠紧,男站站立时双脚脚与肩同宽宽,身体不不可东倒西西靠.站累累时,脚可可以向后站站半步或移移动以下位位置，但上上体仍保持持正直.不不可把脚

19、向向前或向后后伸开太多多,甚至叉叉开很大，也也不可倚壁壁而立。2、 坐态就坐时的姿姿态要端正正。要领是是：入座要要轻缓，上上身要直，人人体重心垂垂直向下，腰腰部挺起，脊脊拄向上伸伸直，胸向向前挺，双双肩放松平平放，躯干干与颈，髋髋，腿，脚脚正对前方方，手自然然放在双膝膝上，双膝膝自然并拢拢，目光平平视，面带带微笑，坐坐时不要把把椅子坐满满，（服务务员应坐椅椅子的2/3）不可可坐在边沿沿上。就座时不可可有以下几几种姿势：1） 前俯后仰，摇摇腿跷脚；2） 把脚跨在桌桌子上或扶扶手上，架架在茶几上上。3） 在上级或客客人面前双双手抱着胸胸前、翘二二郎腿或半半躺半卧。4） 趴在吧台上上，倚在墙墙上，靠

20、在在台面上。3、 行态行走时应轻轻而稳，注注意昂首挺挺胸收腹，肩肩要平、身身要直。女女走一字步步（双脚走走一条线，不不迈大步），男男行走时双双脚跟走两两条线，两两条线尽可可能靠近，步步履可稍大大。在地上上横向距离离3厘米左左右。走路路时男士不不要扭腰，女女士不要晃晃臀，行走走时不可摇摇头晃脑、吹吹口哨、吃吃零食、不不要左顾右右盼，手插插口袋或打打指响。不不与他人拉拉手、搂腰腰搭背、不不奔跑、跳跳跃。因工工作需要必必须超越客客人是要礼礼貌道歉，说说声对不起起。同时注注意：1） 尽量靠边右右行、不走走中间。2） 与上级、宾宾客相遇时时，要点头头示礼致意意。3） 与上级、宾宾客同行至至门前时应应主动

21、开门门让他们先先行，不能能自己抢先先而行。4） 与宾客上下下楼梯时应主主动避让，让他他们先上或或先下。5） 引导客人时时要让宾客在自己的右右侧。6） 上楼时客人人在前，下下楼时客人人在后，33人同行时时，中间为为上宾。在在人行道上上让女性走走在内侧，以以便使他们们有安全感感。7） 客人迎面走走来或上下下楼梯时要要主动为客客人让路。4、手姿手姿态是最最具有表现现力的一种种“休态语言言”。手姿要要求规范适适度。在给给客人指引引方向时，要要把手臂伸伸直，手指指并拢，手手掌向上，以以肘关节为为轴，指向向目标。同同时眼睛要要看着目标标并兼顾对对方是否看看到指示的的目标，在在介绍或指指示方向时时切忌用一一

22、指手指指指点点。谈谈话时手势势不宜过多多，幅度不不宜过大，否否则会有画画蛇足之感感。一般来来说，手掌掌掌心向中中，上身稍稍前倾，以以示敬重。在在递给客人人东西时，应应用双手恭恭敬地奉上上，绝不能能漫不经心心地一扔，并并忌以手指指或笔尖直直接指向客客人。5、点头与与鞠躬当客人走到到面前时，应应主动问好好，打招呼呼。点头时时，目光要要看着客人人面部，当当客人离去去时，身体体应微微前前倾，敬语语道别。四、举止1、 举止要端庄庄，动作要要文明，站站、立、走走、坐要符符合规定要要求。迎客客时走在前前，送客时时在前在后后，客过要要让路，同同行不抢道道，不许在在宾客中间间穿行，不不在公司内奔跑跑追逐。2、

23、在宾客面前前应禁止各各种不文明明的举动。如如吸烟、吃吃零食、掏掏鼻孔、剔剔牙齿、挖挖耳朵、打打饱嗝、打打哈欠、抓抓头、搔痒痒、修指甲甲、伸懒腰腰等，即使使是在不得得已的情况况下也应尽尽力采取措措施或回避避。在工作作场所及平平时，均不不得随地吐吐痰、扔果果皮、纸屑屑、烟头或或其他杂物物。3、 服务员在工工作时应保保持室内安安静，说话话声音要轻轻，不在宾宾客面前大大声喧哗、打打闹、吹口口哨、唱小小调，走路路脚步要轻轻，操作动动作要轻，取取入物品要要轻，避发发出响声。4、 尊重客人对对房间的使使用权，因因工作需要要进入包房房时，应先先养成敲门门的良好习习惯。待房房内客人应应声才能启启门进入。客客人放

24、在房房内的物品品、书籍、文文件等不随随意移动、翻翻阅，打扫扫房间时避避免发出大大的声响。5、 服务客人是是第一需要要，当客人人向你的岗岗位走来时时，无论你你在做什么么，都应暂暂时停下来来招呼客人人。6、 对客人要一一视同仁，切切忌两位客客人同时在在场的情况况下，对一一位客人过过分亲热或或长时间倾倾谈，而冷冷淡了另一一位客人。与与客人接触触要热情大大方，举止止得体，但但不得有过过分亲热的的举动，更更不能做有有损国格、人人格的事。7、 严禁与宾客客开玩笑、打打闹或取外外号。8、 宾客之间交交谈时，不不要走近旁旁听，也不不要在一旁旁窥视客人人的行动。9、 对容貌体态态奇特或穿穿着奇装异异服的宾客客切

25、忌交头头接耳或指指手画脚，更更不许围观观；听到宾宾客的方言言土语认为为奇怪好笑笑时，不能能模仿讥笑笑；对身体体有缺陷或或病态的宾宾客，应热热情关心，周周到服务，不不能有任何何嫌弃的表表示。10、 客人并不熟熟知店内的分工，他他的要求可可能不属于于你职责范范围内的服服务，切不不可把客人人当皮球来来踢去，应应主动替客客人与有关关部门联系系，以满足足客人的要要求，不能能够“事不关已已，高高挂挂起”。11、 客人要求办办的事，必必须踏实去去做，并把把最后结果果尽快通知知客人。12、 不得把工作作中或生活活中的不愉愉快的情绪绪带到服务务中来，更更不可发泄泄在客人身身上。五、基本礼礼貌用语常用礼貌用用语词

26、111个：请、您您、谢谢、对对不起、请请原谅、没没关系、不不要紧、别别客气、您您早、您好好、再见。1） 称呼语：贵贵宾、先生生、女士、大姐姐、阿姨、大大哥、叔叔叔。2） 欢迎语：欢欢迎您的光光临、欢迎迎您来我们们鼎盛洗浴、欢迎迎您入住鼎鼎盛浴都。3） 问候语：您您好、早上上好、午安安、多日未未见，您还还好吗?您您好、下午午好、晚上上好、路上上辛苦了。4） 祝贺语：恭恭喜.祝您您节日快乐乐、祝您圣圣诞快乐、祝祝您新年快快乐、祝您您生日快乐乐、祝您新新婚快乐、祝祝您新春快快乐、恭喜喜发财。5） 告别语：晚晚安、明天天见、再见见、欢迎您您再次光临临!再见.祝您旅途途愉快.祝祝您一路平平安.欢迎迎您下

27、次再再来。6） 道歉语：失失礼了，失陪了了，实在对对不起，请请原谅、打打扰您了、我我的过错，对对不起、让让您久等了了、不好意意思！7） 感谢语：谢谢谢.非常常感谢8） 应答语：是是的.好的的.我明白白了.谢谢谢您的好意意.不要客客气.没关关系.这是是我应该做做的。不必必客气、没没关系、很很愿意为您您服务、请请多多指教教、照顾不不周、请原原谅、我知知道了、明明白了、我我马上来、谢谢谢您的好好意、非常常感谢。欢欢迎光临，请请问您几位位？这边请请、请您稍稍等，我马马上去取、您您用些-好好吗？您还还需要别的的吗，请随随我来9） 征询语：请请问您有什什么事?我我能为您做做什么吗?需要我帮帮您做什么么吗?

28、您还还有别的什什么事吗?您喜欢需需要能够请请您好吗?您有什么么事情?您您需要我的的帮助吗?请问您需需要点什么么?您还有有别的事情情吗？请问问您回走吗吗？房是否否为您保留？喝点什么么？10） 意愿语：节节日快乐、生生日快乐、请请您多保重重、希望玩玩得开心.11） 婉拒推托语语：很遗憾憾，不能为为您帮忙、您您的好意我我-但-谢谢六、对客人人服务用语语要求1） 遇到宾客要要面带微笑笑，站立服服务（坐着着时应起立立，不可坐坐着与客人人谈话）。服服务员应先先开口，主主动问好打打招呼，称称呼要得当当，以尊称称开口表示示尊重，以以简单、亲亲切的问候候用关照的的短语表示示热情。对对于熟客要要注意称呼呼客人姓氏

29、氏。招呼客客人时可以以谈一些适适宜得体的的话，但不不可问一些些客人不喜喜欢回答的的问题。2） 客人对话时时保持1米米左右的距距离，要注注意使用礼礼貌用语，注注意“请”字当头，“谢”字不离口口，表现出出对客人的的尊重。3） 对客人的话话要全神贯贯注用心倾倾听，眼睛睛要望着客客人面部（但但不要死盯盯着客人），要要等客人把把话说完，不不要打断客客人的谈话话。客人和和你谈话时时，不要有有任何不耐耐烦的表示示，要停下下手中的工工作，眼望望对方，面面带笑容，要要有反应。不不要心不在在焉，左顾顾右盼，漫漫不经心，不不理不睬，无无关痛痒，对对没听清楚楚的地方要要礼貌地请请客人重复复一遍。4） 对客人的问问讯应

30、圆满满答复，若若遇“不知道”、“不清楚”的事，应应查找有关关资料或请请示领导尽尽量答复客客人，绝对对不能以“不知道”、“不清楚”做回答。回回答问题应应负责任，不不能不懂装装懂，模棱棱两可，胡胡乱作答。5） 说话时，特特别是客人人要求我们们服务时，我我们从言语语中要体现现出乐意为为客人服务务，不要表表现出厌烦烦、冷漠、无无关痛痒的的神态，应应说：“好的，我我马上就来来（办）”，千万不不要说：“你怎么这这么罗嗦，你你没看见我我忙着吗？”6） 在与客人对对话时，如如遇另一客客人有事，应应点头示意意打招呼，或或请客人稍稍等，不能能视而不见见，无所表表示，冷落落客人，同同时应尽快快结束谈话话，招呼客客人

31、。如时时间较长，应应说：“对不起，让让您久等了了”，不能一一声不响就就开始工作作。7） 与客人对话话，态度要要和蔼，语语言要亲切切，声调要要自然、清清晰、柔和和、亲切，音音量要适中中，不要过过高，也不不过低，以以对方听清清楚为宜，答答话要迅速速、明确。8） 当客人提出出某项服务务要求我们们一时满足足不了时，应应主动向客客人讲清原原因，并向向客人表示示歉意，同同时要给客客人一个解解决问题的的建议或主主动协助联联系解决。要要让客人感感到，虽然然问题一时时没解决，但但却受到了了重视，并并得到了应应有的帮助助。9） 在原则性、较较敏感的问问题上，态态度要明确确，但说话话方式要婉婉转、灵活活，既不违违反

32、公司规定，也也要维护顾顾客的自尊尊心，切忌忌使用质问问式、怀疑疑式、命令令式、“顶牛”式的说话话方式，杜杜绝蔑视语语、嘲笑语语、烦躁语语、否定语语、斗气语语，要使用用询问式、请请求式、商商量式、解解释式的说说话方式。（1） 询问式：如如“请问”（2） 请求式：如如“请您协助助我们”（讲明明情况后请请客人协助助）（3） 商量式：如如“您看看这样好不不好？”（4） 解释式：如如“这种情况况，公司的规定定是这样的的”10） 有打扰客人人的地方（或或请求客人人协助的地地方），首首先要表示示歉意，说说：“对不起，打打扰您了”。对客人人的帮助或或协助（如如交钱后、登登记后、配配合了我们们的工作后后）要表示

33、示感谢。借借过客人的的任何东西西都要表示示感谢。客客人对我们们感谢时，一一定要回答答：“请别客气气”。11） 对客人的困困难，要表表示关心、同同情和理解解，并尽力力想办法解解决。12） 若遇到某问问题与顾客客有争议，可可婉转解释释或请上级级处理，切切不可与顾顾客争吵。另另外，在对对客服务中中还要切记记以下几点点：（1） 三人以上的的对话，要要用互相都都懂的语言言；（2） 不得模仿他他人的语言言、声调和和谈话；（3） 不得聚堆闲闲聊，大声声讲，大声声笑，高声声喧哗；（4） 不得高声呼呼喊另一个个人；（5） 不得以任何何借口顶撞撞、讽刺、挖挖苦客人；（6） 不讲过分的的玩笑；（7） 不准粗言恶恶语

34、，使用用蔑视和侮侮辱性的语语言；（8） 不高声辩论论，大声争争吵，高谈谈阔论；（9） 不讲有损公公司形象的的语言。服务流程及及文明用语语1、迎宾员员服务流程：面带微笑笑迎接客人人，分别问问清客人的的男宾人数数或女宾人人数，引领领客人至鞋鞋吧。服务用语：贵宾您好！欢迎光临临！您这边边请！请问问您几位呢呢？男宾这这边请！女女宾里面请请！很高兴兴为您服务务！注意事项：服务时面面带微笑，吐吐字清晰，手手势到位，让让客人有宾宾至如归的的感觉、熟熟悉公司内内营业状况况、了解消消费项目及及商品价格格、熟知公公司地理位位址、掌握握周边情况况。2、接待员员服务流程：与迎宾员员衔接，欢欢迎客人，为为客人提供供包房

35、预定，提提醒客人贵贵重物品寄寄存总台。服务用语：贵宾您好！欢迎光临临！您需要要预订房间间吗？您有有什么贵重重物品可以以在总台寄寄存！您里里边请！注意事项：注意提醒醒客人贵重重物品在总总台寄存，服服务时要面面带微笑，吐吐字清晰。3、鞋工服务流程：欢迎客人人，按手牌牌及相对的的鞋牌为客客人提供更更鞋服务，推推销擦鞋服服务，将客客人引领到到更衣室服务用语：贵宾您好！您请坐！请在这里里更鞋！这这是您的拖拖鞋！您需需要擦鞋吗吗？我们这这里用是*鞋油，鞋鞋撑子定型型，鹿皮抛抛光，为您您保养一下下好吗？更更衣室里边边请，祝您您洗浴愉快快！注意事项：鞋牌与手手牌相符，不不要弄错，对对于不同的的鞋要根据据客人的

36、需需要擦拭，高高档次的鞋鞋需注意，详详细记录客客人的要求求，按客人人的要求进进行擦拭，如如客人较多多时，要分分清哪几位位是同来的的，不要混混淆。4、 鞋吧输单服务流程：与迎宾员员衔接好，欢欢迎客人，为为客人发放放备品并登登记，祝客客人洗浴愉愉快。服务用语：贵宾你好！欢迎光临临！*位男男宾*位女女宾，这是是你的手牌牌和备品，请请收好，祝祝你洗浴愉愉快！注意事项：服务时要要面带微笑笑，吐字清清晰，记录录的客流表表一定要清清楚、准确确，不要把把不是一起起的客人登登记在一起起，对客人人的询问要要耐心。5、更衣室室服务员服务流程：面带微笑笑主动迎接接客人，为为客人开箱箱，协助客客人更衣，提提醒客人贵贵重

37、物品到到总台寄存存，推销洗洗衣服务，提提醒客人锁锁箱，提醒醒客人带好好手牌，将将客人引领领到浴区。服务用语：贵宾您好！欢迎光临临！很高兴兴为你服务务！看一下下您的手牌牌！我来为为您开箱！您的更衣衣箱在这边边，您这边边请！贵宾宾请坐，我我帮您更衣衣！请问您您有需要清清洗和熨烫烫的衣物吗吗？您的贵贵重物品可可以寄存在在总台！贵贵宾您的更更衣箱已经经锁好了！您检查一一下！请带带好您的手手牌！浴区区这边请！祝您洗浴浴愉快！注意事项：在这客人人服务时，注注意不许乱乱碰客人物物品，协助助客人更衣衣时不要勉勉强客人，一一要当着客客人面检查查更衣箱是是否锁好，对对酒醉的客客人不要多多言，服务务时要主动动、细致

38、、有有耐心。对对中途回更更衣室取物物品的宾客客要多加注注意、为客客人取挂衣衣物要在客客人视野之之内，不能能背向客人人避免客人人在丢东西西时说不清清、接洗客客人衣物时时，应仔细细检查衣兜兜内是否有有遗留物品品，检查衣衣物是否有有破损及褪褪色等，必必要时须客客人要相关关单据上签签字。6、浴区服服务员服务流程：与更衣室室服务员衔衔接迎接客客人，向客客人介绍浴浴种及使用用方法，为为淋浴客人人打开水龙龙头并调适适水温。推推销搓澡服服务，为客客人提供冰冰水、冰巾巾、浴盐、洗洗漱用品及及相关服务务，随时巡巡视浴区，防防止发生意意外。服务用语：贵宾您好！欢迎光临临！很高兴兴为你服务务！贵宾这边是是淋浴，那那边

39、是浴池池！贵宾您看水水温可以吗吗？贵宾您需要要搓澡吗？贵宾请您小小心地滑！请用冰水水（冰巾）！贵宾需要我我为您打一一下香皂或或浴液吗？贵宾很高兴兴为您服务务！有事请请随时叫我我！我会随随时为你服服务！注意事项：及时关闭闭客人有过过的水龙头头；儿童与与微醉的客客人蒸桑拿拿的时间不不宜过长，服服务时要勤勤巡视；桑桑拿室坐椅椅上的浴巾巾要勤更换换，可用菠菠萝或啤酒酒祛除桑拿拿室的异味味；保持大大池水质清清洁，避免免客人身上上打完香皂皂直接进入入大池，保保证大池水水温（水温温标准：高高温4749，中温41143，冷水一一般15左右），保保证淋浴温温度3540，保证桑桑拿房75580，保证蒸蒸汽房388

40、45、保证浴浴区温度229左右；注注意提醒客客人穿好拖拖鞋，防止止地滑摔伤伤客人，并并随时提醒醒客人小心心地滑，醉醉酒客人和和儿童不宜宜长时间蒸蒸桑拿。7、二次更更衣服务流程：主动问候候客人，为为走出浴室室的客人提提供干身服服务，蹲下下来用脚巾巾干脚，递递上干拖鞋鞋，为客人人提供更换换浴衣服务务，为化妆妆客人提供供相关服务务，推销外外卖商品（一一次性睡衣衣、内衣、袜袜子等），询询问客人是是否前往休休息场所并并指引方向向，提醒去去休息大厅厅和包房的客人人穿好睡衣衣。服务用语：贵宾请您用用干拖鞋！我来为您您干身！贵贵宾您需要要哪一种睡睡衣？我们们这里有一一次性睡衣衣，纯棉的的，干净卫卫生，穿着着非

41、常舒服服，您需要要来一套吗吗？这是您您的睡衣！贵宾请您穿穿好睡衣！贵宾这边请请，祝您休休息好！注意事项：根据客人人要求，为为客人提供供服务，态态度要诚恳恳，尽量满满足客人的的要求，注注意检查客客人脱下的的衣内是否否有遗留物物品，提醒醒客人带好好随身物品品，提醒客客人睡衣兜兜内无其他他物品。8、休息大大厅服务流程：欢迎客人人.为客人人安排床位位，推销各各种商品及及按摩，做做好相关服服务，为客客人叠好毛毛巾，摆好好拖鞋等；随时巡视视大厅，防防止发生盗盗窃、火灾灾等事故。欢欢送客人。服务用语：贵宾您好！欢迎光临临！很高兴兴为你服务务！请问您您几位呢？您在这里里休息可以以吗？请问问您喝点儿儿什么？茶茶

42、水还是饮饮料？您需需要按摩吗吗？贵宾我看一一下您的手手牌！请稍稍等！贵宾宾有事请随随时叫我！您休息好好！注意事项：留宿客人人休息时，询询问是否叫叫醒服务，交交班时要讲讲清楚。及及时提醒客客人保管好好随身物品品及手牌等等。处理工工作必须及及时，如整整理床位、更更换烟缸、清清理垃圾桶桶等，服务务要迅速。休休息厅光线线比较暗，落落单时要看看清客人的的手牌，不不要弄错。客客人起身张张望，应主主动上前询询问和服务务。客人走走后，提醒醒客人带好好随身物品品、立即清清理，做好好准备工作作。9、包房服务流程：欢迎客人人，与引位位员做好交交接，引领领客人至相相应的房间间，为客人人打开电视视，调试空空调，推销销商

43、品及按按摩，做好好相关服务务，同时为为客人叠好好毛巾，摆摆好拖鞋，打打开麻将机机等。做好好包房使用报报告。欢送送客人。服务用语：贵宾您好！请问您几几位？请问问您这是预预订的房间间吗？贵宾宾您里边请请！您请坐坐！您看房房间的温度度可以吗？需要打开开电视吗？贵宾请问您您喝点什么么？我们这这有茶水、饮饮料、啤酒酒等！您需需要按摩吗吗？我们的的按摩师形形象好、手手法独特，而而且价格合合理，保准准您满意！您需要玩玩麻将吗？贵宾有事请请拔打电话话，也也可以按床床头的呼叫叫器，我随随时为您服服务！贵宾宾您有事吗吗？（您要要走吗？）现现在为您退退房可以吗吗？贵宾出口在在这边！贵贵宾慢走！带好您的的随身物品品及

44、手牌！谢谢光临临！再见！注意事项：及时作好好登记确保保房态准确确。送茶水水等服务一一定赶在按按摩师进入入房间之前前，进入房房间要敲门门。所叫的的按摩师自自己进入房房间即可，服服务员不必必送入。包包间使用报报告填写要要及时准确确。留宿的的客人要提提醒客人睡睡觉前锁好好房门，询询问客人是是否需要叫叫醒服务。客客人退房后后要及时提提醒客人带带好随身物物品，及时时做好退房房检查。开开源节流，做做好房间整整理工作。包房实操:一、 检查备品1)铺单反反面向外、22）包单正正面向外、33）枕心是是否饱满.4)枕套的的枕带、 5）床床罩反面向向外，四角角收起叠好好.6）被罩开开口是否破破损。 7)被子是否否干

45、净。二、 做床做床包括：罩床罩铺床挂防滑滑垫铺包单单（铺毛毯毯）包角（包包毛毯）包床垫垫铺床单单套被罩罩铺被子子装枕头头整理。三、 铺单：提、捏捏、拉、抖抖、抓、抛抛、展、甩甩、拉。四、 包单：打、捏捏、提、掖掖、拉、塞塞。送客服务流流程及文明明用语1、更衣室室服务流程：问候客人人，帮助客客人开箱，协协助客人更更衣，询问问客人是否否结帐，推推销外卖商商品，提醒醒客人不要要遗忘物品品，询问客客人对本店店的意见和和建议，引引领客人至至鞋吧更鞋鞋。文明用语：贵宾您休息息好了吗？我看一下下您的手牌牌为您开箱箱!您现在买买单吗？您您哪位买单单？贵宾您对我我们的设备备设施及服服务感觉怎怎么样？请请您多提宝宝贵意见!我们这内内衣(或其它商商品)挺好的，穿穿起来挺舒舒服的，您您是否需要要来一套？贵宾请检查查好您的更更衣箱!请带好您您的随身物物品和手牌牌!请到一层层大堂更鞋鞋! 贵宾再见!注意事项：如果客人人有送洗的的衣物，应应迅速到洗洗衣房去领领取，提醒醒客人检查查好浴衣和和更衣箱，不不要忘记自自己的随身身物品。2、鞋吧服务流程：问候客人人，按手牌牌及相对应应的鞋牌为为客人提供供准确及时时的更鞋服服务，询问问鞋擦得是是否满意？欢送客人人。文明用语：贵宾您休息息好了吗？请问贵宾宾您一共几几位？是您您买单吗？买单您这这边请! 贵宾看您的的鞋保养的的可以吗？贵宾慢走!带好您的的随身物品品!