某置业有限公司营销部管理手册116720.docx

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1、青岛千禧国国际村置业业有限公司司营销部管理理手册第一部分 营销部部组织结构构第二部分 营销部日常常管理制度第一章 考勤管理第二章 员工行为规规范管理制制度第三章 绩效考核管管理制度第四章 案场布置管管理制度第五章 会议管理制制度第六章 销售用品管管理制度第七章 轮值与业绩绩分配管理理制度第八章 来电轮值管管理制度第九章 当值秘书规规范第十章 当值人员工工作规范第十一章 办公室卫生生管理制度度第十二章 销售控制第十三章 销售回款第十四章 新员工入职职培训管理理制度第三部分 营销部工作作流程第一章、 来电接听流流程第二章、 来访接待流流程第三章、 客户追踪流流程第四章、 签约流程第五章、 交房流程

2、第六章、 催款流程第七章、 财务对账流流程第八章、 办公用品领领用流程第一部分 营销中心组织结结构一、 营销中心职职能、职责责部门名称青岛千禧国国际村置业业有限公司司营销中心主管上级公司副总岗位设置营销总监、销销售经理、客服经理理、销售主主管、案场客服服主管、招商主管管、策划专专员、客服服专员、置置业顾问部门职能对公司整体形象及营销方案的策划制定，提高公司品牌知名度和美誉度。对公司经营环境进行研究，收集市场信息为公司新项目的开发提供决策依据。实现销售、回款、招商、客服目标，保障资金流的顺畅。部门职责一、对公司司经营环境境进行研究究，收集市市场信息为为公司新项项目的开发发提供决策策依据。1、搜集

3、分分析国家政政策、区域域市场利好好消息，对对区域内房房地产发展展趋势、市市场趋势、竞竞争对手作作出较为准准确的分析析及预测，为公司经营提供决策依据。2、依据收收集的信息息整合的分分析结果做做出预测，对对公司新建建项目的开开发提供决决策依据。3、定期对对当地及周周边房地产产市场进行行调研分析析，把握区区域房地产产市场状况况，为公司司提供及时时、准确的的市场情报报。二、对公司司整体形象象及营销方方案的策划划制定，提提高公司品品牌知名度度和美誉度度。1、制定楼楼盘策划方方案、促销销策略、广广告推广策策略、月度度/季度/年度营销销企划方案案、销售渠渠道的配置置计划等，提提升项目上上客量及对对外的品牌牌

4、认知度。2、组织各各种公关活活动，收集集并研究政政府信息、新新闻消息、竞竞争对手消消息等，确确定并组织织公关活动动策略，提提升项目及及公司的品品牌美誉度度。3、做好千千禧与四川川宏达的品牌宣传传与维护工工作，树立立在当地市市场及客户户中良好的的知名度与与美誉度。三、实现销销售、回款款、招商、客服服目标，保保障资金流流的顺畅。1、完成公公司下达的的销售、招招商任务，定期对来访访、来电和和成交客户户作出分析析，建立客客户数据库库，为营销销推广提供供依据。2、对公司司对外销售售、物业的的服务窗口口进行监督督，并配合合物业顾问问公司提升升项目服务务形象及水水平。3、在客户户当中树立立品牌及项项目良好形

5、形象，提高高客户忠诚诚度。四、其他相相关工作1、配合公公司实施营营销中心日日常管理、培培训、考核核及奖惩。2、协调好好与公司各各部门之间间的关系，服从公司司总体战略略部署，积积极协助公公司各部门门的工作，确确保工作的的顺利开展展。3、认真做做好公司领领导交办的的其它工作作。二、 营销部组织织结构策划专员营销总监客服部专员客服部经理案场客服专员案场客服主管销售部经理置业顾问销售主管招商专员招商主管三、 营销中心各各部门工作作职责 （一）销销售部职能职责责部门名称销售部主管上级营销总监岗位设置销售经理、销销售主管、置业顾问、案场客服主管、案场客服专员部门职能售后服务及营销策略配合完成销售、回款任务

6、销控、台账等信息管理部门职责一、完成销销售、回款款任务1、 确保项目销销售目标的的合理分解解实施，开开展培训和和技能评比比，从而完完成项目的的销售、回回款任务。2、 按规定和计计划完成日日常销售接接待洽谈工工作。3、 按规定办理理客户签约约、贷款等等事宜。二、售后服服务、营销销执行配合合1、协助客客户完成签签约、交房房等后续工工作，督促促客户回款款。2、提高销销售人员售售前、售中中、售后客客户服务质质量，维护护品牌形象象。3、为项目目销售提供供建议，包包括产品建建议、客户户建议及营营销推广建建议。4、参与项项目的策略略研究、分分析、市场场调查和策策划工作。5、负责销销售项目的的周、月、季季、年

7、的信信息采集、整整理、分析析、反馈。三、信息管管理、销售售控制1、项目成成交房屋的的台帐管理理，销售价价格的管理、销销售房源的的管理。2、成交客客户的信息管理理与维护，成成交房屋信信息统计与与分析。3、负责项项目销售及及回款数据据的统计，与与财务按时时进行帐目目核对。四、其它工工作1、根据公公司及部门门目标，制制定本部门门工作计划划和发展规规划，并实实施培训和和技能评比比，与客服服部和企划划部及时交交流，提高高部门岗位的的销售能力力和本部门门岗位胜任任力。2、公司交交办的其它它工作。（二）策划划部职能职职责部门名称策划部主管上级营销总监岗位设置策划专员部门职能策略跟进营销执行市场研究营销策划专

8、项文件流转及档案管理部门职责一、市场研研究、营销销策划1. 结合本项目目营销目标标及策略公公司需求，制制订本部门门的市场调调研计划并并组织实施施，收集、维维护项目所属区区域市场竞竞争对手、产产品情况、客客户情况、销销售通路、利利好消息信信息，形成成数据库并并定期发布布；2. 通过房地产产市场分析析与研究，配合策略公司找出项目的市场空白点，进行项目定位及后续系列营销推广计划；3. 为了实现部部门的销售售目标，监监督策略公公司对楼盘盘的销售计计划、价格格、推广、促促销、公关关活动等一一系列工作作进行整合合，确保实实现部门的总体体目标。二、策略跟跟进、营销销执行1、建立销销售前台、策策略公司、公公司

9、的信息息沟通联络络机制，广广泛收集建建议，包括括产品建议议、客户建建议及营销销推广建议议。2、制定并并监督营销中中心各阶段段营销方案案的执行情情况，及时时发现销售售过程中出出现的问题题，并提出出针对性解解决方案和和指导性建建议。3、以在售售项目来访访客户数据据库为基础础，定期完完成来访客客户分析、意意向客户分分析和成交交客户分析析；利好消消息的收集集、整理、培培训发布，项目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反馈。三、专项文文件流转、档档案管理1、 各类营销方方案、项目目资料、客客户资料、媒体合作合同档案管理。2、 与公司、策策略公司、制作作公司、媒媒体的文件件、信息传传递和催办办。3、

10、已投放媒体体的收集归归档及定期期检查。四、其它工工作1、根据公公司、部门门目标，制制定本部门门工作计划划和发展规规划，并实实施培训和和技能评比比，与客服服部和营销销部及时交交流，提高高部门各岗岗位的策划划能力和本本部门岗位位胜任力。2、公司交交办的其它它工作。（三）客服服部职能职职责部门名称客服部主管上级营销总监岗位设置客服经理、客客服专员部门职能客户信息、关系的管理发展物业顾问公司，提升物业服务形象及水平考核、投诉及绩效管理部门职责一、发展物物业顾问公公司，提升升物业服务务形象及水水平1. 负责联洽并并发展物业业顾问管理理公司，对对接待中心心、组团四四、大二期期物业服务务进行系统统管理及服服

11、务的嫁接接，从根本本上提升物物业对外的的形象展示示及服务水水平；2. 负责协调并并管理物业业顾问管理理公司，发发挥其业务务特长，与与我项目物物业现状有有效结合；3. 负责在顾问问公司的管管理构架下下，建立物物业服务标标准及监督督的办法，从从客户角度度对服务质质量进行考考评，有效效监督物业业服务内容容。二、客户信信息、关系系的管理1. 负责制定客客户接待、拜拜访、信息息收集的管管理办法，建建立客户档档案库，并利用用专业管理理软件进行行信息库的的管理，定定时提报总总监。2. 负责建立公公司与业主主之间的网网络沟通平平台，建立立“千禧客户户会”，通过平平台将企业业动态、新新品发布、施施工进度等等信息

12、及时时发布；3. 负责定期组组织客户活活动，代表表公司更好好的维护客客户关系，提提高企业的的形象和美美誉度。三、考核、投诉诉及绩效管理理1. 负责责客户投诉诉路径、回回复及处理理路径的制制定，并定定期进行统统计分析，以以监督公司司服务窗口口的服务意意识及水平平。2. 负责责建立客户户满意度访谈谈制度，定定期对物业业、维修、销销售等服务务窗口进行行满意度调调研，并定定期上报给给总监；3. 负责责对营销中中心绩效考考核办法进进行实施和和督导。四、 其它工作1. 根据据公司及部部门目标，制制定本部门门工作计划划和发展规规划，并实实施培训和和技能评比比，与销售售部和策划划部及时交交流，提高高部门各岗位

13、位的客服能能力和本部部门岗位胜胜任力。2. 公司司交办的其其它工作。（四）招商商部职能职职责部门名称招商部主管上级销售经理岗位设置招商主管、招招商专员部门职能组织实施外联、拜访制定招商政策及计划实现招商，盘活存量资产部门职责一、 根据营销中中心整体目目标和项目目经营目标标，确立招招商计划，加加强学习和和创新意识识，提高专专业水平和和岗位胜任任力，确保保招商目标标的完成1、 根据公司相相关要求，负负责收集并并建立现有有存量资产产资料库及及原有招商商政策；2、 组织专项会会所经营状状况的考察察、调研、专专题研究并并收集、整整理，根据据企业发展展需求制定定可行的招招商政策。3、 加强学习和和创造意识

14、识，提高个个人综合能能力，制定切实实可行的招招商计划。二、 根据公司及及本部门要要求，完成成个人招商商、销售任任务。1、 完成个人月月度及年度度目标计划划，提高执执行力，认认真落实招招商计划，不不断提高客客户拜访率率与成功率率；2、 公司及部门门要求，完完成个人销销售任务的的同时，保保障招商工工作的顺利利推进；3、 完成成交商商户的合同同谈判、签订订、入驻手续的办理；三、 提高专业水水平和岗位位胜任力，顺利实现存量资产盘活。1、 提高对会所所经营、项项目分析、招招商策略等等相关知识识，形成良良好的工作作方法，加加强在知识识和信息方方面的积累累，提高岗岗位胜任力力；2、 协调解决入入驻商户的的各

15、项经营营配套问题题，监控入入驻商户的的经营状况况并提供合合理支持；3、 负责把控经经营项目的的品牌度及及对项目的的影响度。四、 加强协作，提提高对部门门其它岗位位的支持，提提高内外部部客户满意意度。1、 遵守公司各各项规章制制度，执行行工作标准准和规范、提提高执行力力；2、 收集和反馈馈全面丰富富的市场和和客户信息息，及时向向营销部经理理及相关部部门进行反反映和交流流，支持部部门和总监监进行决策策；3、 维护客户关关系，服务务新老客户户、挖掘客客户价值。五、 其它1、根据公公司及部门门目标，制制定本部门门工作计划划和发展规规划，并实实施培训和和技能评比比，与销售售部和策划部及及时交流，提提高部

16、门的的岗位胜任任力。2、配合其其它部门工工作、完成成领导布置置的其它相相关工作。五、 部门各岗位位说明书（一）营销销总监：岗位名称总监所属部门营销中心定员人数1人直接上级公司分管副副总直接下级销售部经理理、客服部部经理、策策划专员工作概要对营销中心心的全面工工作负责，对对营销中心心职能履行行、队伍建建设、目标标计划负有有直接责任任，并有权权利在公司司授权下的的人员管理理、业务管管理、内外外部沟通。工作职责一、 营销中心职职能运行管管理与目标标计划管理理1. 根据公司战战略和公司司目标，组组织制定本本部门的发发展目标、职职能目标、团团队建设目目标、经营营目标，确确保各项销销售指标的的合理性、准准

17、确性与可可行性。2. 运用计划、组组织、协调调、控制的的方法，对对部门各项项指标的执执行过程进进行指导、监监控和调整整，组织制制定、完善善、执行部部门内各项项规章制度度，并对各各项指标的的完成负全全面责任。3. 负责对营销销方案的合合理性、可可执行性进进行认定，对对项目的各各项营销费费用的预算算审核及成成本控制，负负责项目的的销控、销销售合同的的审核及监监督。二、 营销中心员员工绩效管管理、开发发与团队建建设1. 根据公司各各项管理制制度，结合合部门实际际情况，开开发、提高高各岗位员员工的绩效效和岗位胜胜任力，打打造一流团团队。2. 根据营销中中心各岗位位的职责完完成情况、目目标计划完完成情况

18、，对对各岗位员员工进行公公正地评估估、评价和和建议。3. 在公司的管管理理念指指导下，宣宣传贯彻各各项要求，发发挥部门的的带头的作作用，打造造最具竞争争力的团队队。三、 内、外部客客户关系协协调与工作作督办。1. 负责代表营营销中心、在在公司授权权的范围内内，协调与与公司外部部的各种关关系和各项项业务，提提高客户满满意率。2. 负责代表营营销中心协协调与公司司内部各部部门的各种种关系和各各项业务，提提高客户满满意率。3. 全面提高管管理能力和和综合能力力，完成公公司交办的的其他工作作。关键绩效指指标营销中心销销售项目的的销售、招招商、客服服目标完成成情况；营销中心队队伍建设情情况，专业业能力和

19、岗岗位胜任力力情况；营销中心内内外客户服服务满意度度。（二）销售售部经理岗位名称销售部经理理所属部门销售部定员人数1人直接上级营销总监直接下级销售主管、招商主管管、案场客客服主管、客客服专员、置业顾问工作概要协助总监对对部门的全全面工作负负责，并分管销售、招招商两个业业务版块，对对部门职能能履行、队队伍建设、目目标计划负负有直接责责任，并有有权利在公公司授权下下的人员管管理、业务务管理、内内外部沟通通。工作职责一、营销中中心职能运运行管理与与目标计划划管理1. 根根据公司战战略和公司司目标，组组织制定本本部门的发展展目标、职职能目标、团团队建设目目标、经营营目标，确确保各项销销售指标的的合理性

20、、准准确性与可可行性。2 .运运用计划、组组织、协调调、控制的的方法，对对部门各项项指标的执执行过程进进行指导、监监控和调整整，组织制制定、完善善、执行部部门内各项项规章制度度，并对各各项指标的的完成负全全面责任。3. 负负责对营销销方案的合合理性、可可执行性进进行认定，对对各项营销销费用的预预算审核及及成本控制制，负责项项目的销控控、销售合合同的审核核及监督。二、营销中中心员工绩绩效管理、开开发与团队队建设1. 根根据公司各各项人力资资源管理制制度，结合合部门实际际情况，开开发、提高高各岗位员员工的绩效效和岗位胜胜任力，打打造一流团团队。2. 根根据部门各各岗位的职职责完成情情况、目标标计划

21、完成成情况，对对各岗位员员工进行公公正地评估估、评价和和建议。3. 在在公司的管管理理念指指导下，宣宣传贯彻各各项要求，发发挥部门的的带头的作作用，打造造最具竞争争力的团队队。三、内、外外部客户关关系协调与与工作督办办。1. 负负责代表部部门、在公公司授权的的范围内，协协调与公司司外部的各各种关系和和各项业务务，提高客客户满意率率。2. 负负责代表部部门协调与与公司内部部各部门的的各种关系系和各项业业务，提高高客户满意意率。3. 全全面提高管管理能力和和综合能力力，完成公公司交办的的其他工作作。关键绩效指指标营销中心销销售项目的的销售、招招商目标完完成情况；销售部队伍伍建设情况况，专业能能力和

22、岗位位胜任力情情况；销售部内外外客户服务务满意度；部门的工作作计划完成成情况和客客户满意度度。（三）销售售主管岗位名称销售主管所属部门销售部定员人数1人/项目目直接上级销售经理直接下级置业顾问工作概要协助管理团团队，对营营销部项目目内的置业顾顾问团队对对目标计划划进行管理理，促进完完成部门销售目目标、提高高岗位技能能、监督销销售流程、提提高服务质质量，纵向向、横向沟沟通。工作职责一、 根据营销中中心整体目目标和项目目经营目标标，确立置置业顾问团团队的岗位位胜任力目目标、制定定置业顾问问团队的培培训计划，加加强置业顾顾问团队的的队伍建设设，提高专专业水平和和岗位胜任任力，确保保目标完成成1. 根

23、据公司相相关营销制制度，负责责对置业顾顾问团队的的日常业务务培训和考考核；2. 组织考察、调调研、专题题研究，监监督各类信信息（市场场竞争、客客户）的收收集、整理理。3. 提高置业顾顾问团队销销售、策划划、客服、市场的意识和能力，完善营销数据库和工具箱，提高置业顾问团队的综合能力。二、 根据公司及及本部门要要求，完成成个人销售售、客服任任务。1. 完成个人月月度及年度度目标计划划，提高执执行力，不不断提高成成交率、回回款率和客客户满意率率；2. 按照公司要要求、根据据工作规范范，负责来来电、来访访客户的接接待，意向向客户的洽洽谈、跟踪踪；3. 会同客服部部完成成交交客户的合合同签订、手手续办理

24、、交交房、办理理产权；三、 提高专业水水平和岗位位胜任力，遵遵守各项管管理制度。1. 提高对房地地产市场、营营销、客户户等相关知知识，形成成良好的工工作方法，加加强在知识识和信息方方面的积累累，形成个个人销售案案例库，提提高岗位胜胜任力；2. 提高职业心心态、加强强职业规划划，提高全全员企划、全全员客服、全全员市场、全全员管理的的意识和能能力，提高高综合能力力；3. 遵守公司各各项规章制制度，执行行工作标准准和规范、提提高执行力力。四、 加强协作，提提高对营销销中心其它它岗位的支支持，提高高内外部客客户满意度度。1. 依照“首问问负责制”的原则，接接受客户的的投诉和各各类报事，反反馈到客服服部

25、和相关关部门；2. 收集和反馈馈全面丰富富的市场、产产品和客户户信息，及及时向营销销部经理及相关关部门进行行反映和交交流，支持持部门和总总监进行决决策；3. 维护客户关关系，服务务新老客户户、挖掘客客户价值。五、 其它2. 培养和引领领置业顾问问团队对企企业的向心心力和忠诚诚度；3. 依照“首问问负责制”的原则，协协助客服部部服务和维维护客户、提供解决方案和建议；4. 配合其它部部门工作、完完成领导布布置的其它它相关工作作。关键绩效指指标1. 置业顾问团团队的岗位位胜任力考考核合格率率，销售计计划完成率率，回款率率，成交率率，内外部部客户满意意率。2. 本人的岗位位胜任力考考核合格率率，销售计

26、计划完成率率，回款率率，成交率率，内外部部客户满意意率。（四）置业业顾问岗位名称置业顾问所属部门销售部定员人数8人直接上级销售主管直接下级工作概要按照公司要要求，通过过与客户的的沟通、联联洽和服务务，完成销销售过程直直至签约完完毕、完成成销售指标标、维护产产品和品牌牌形象。工作职责一、 根据公司及及本部门要要求，完成成个人销售售、客服任任务。1. 完完成个人月月度及年度度目标计划划，提高执执行力，不不断提高成成交率、回回款率和客客户满意率率；2. 按按照公司要要求、根据据工作规范范，负责来来电、来访访客户的接接待，意向向客户的洽洽谈、跟踪踪；3. 会会同客服部部完成成交交客户的合合同签订、手手

27、续办理、交交房、办理理产权；二、 提高专业水水平和岗位位胜任力，遵遵守各项管管理制度。1. 提提高对房地地产市场、营营销、客户户等相关知知识，形成成良好的工工作方法，加加强在知识识和信息方方面的积累累，形成个个人销售案案例库，提提高岗位胜胜任力；2. 提提高职业心心态、加强强职业规划划，提高个个人综合能能力；3. 遵遵守公司各各项规章制制度，执行行工作标准准和规范、提提高执行力力。三、 加强协作，提提高对部门门其它岗位位的支持，提提高内外部部客户满意意度。1. 依依照“首问负责责制”的原则，接接受客户的的投诉和各各类报事，反反馈到客服服部和相关关部门；2. 收收集和反馈馈全面丰富富的市场、产产

28、品和客户户信息，及及时向营销销部主管及及相关部门门进行反映映和交流，支支持营销中中心相关部部门和总监监进行决策策；3. 维维护客户关关系，服务务新老客户户、挖掘客客户价值。四、 其它1. 自自觉学习和和贯彻公司司主流企业业文化，并并进行传播播；2. 配配合各部门门工作，完完成领导布布置的其它它相关工作作；关键绩效指指标销售计划完完成率、成成交率、回回款率、内内外部客户户满意率。（五）案场场客服主管管岗位名称案场客服主主管所属部门销售部定员人数1人/项目目直接上级销售经理直接下级客服代表工作概要协助管理团团队，对客客服部各项项目的目标标计划进行行管理，促促进完成部部门销售目目标、本部部门客服目目

29、标、提高高岗位技能能、监督销销售流程、提提高服务质质量，纵向向、横向沟沟通。工作职责一、根据部部门整体目目标和项目目经营目标标，确立客客服代表团团队的岗位位胜任力目目标、制定定客服代表表团队的培培训计划，加加强客服代代表团队的的队伍建设设，提高专专业水平和和岗位胜任任力，确保保目标完成成1. 根根据营销制制度之规定定，负责对对客服代表表团队的日日常业务培培训和考核核；2. 根根据营销制制度之规定定，负责部部门考勤的的制定及监监督；3. 提提高客服代代表团队销销售和市场场意识，完完善营销数数据库和工工具箱，提提高客服代代表团队的的综合能力力。二、协助置置业顾问办办理成交客客户的签约约、贷款等等后

30、续工作作，执行销销售控制、信信息管理工工作，监督督房屋售后后的回款情情况1. 配配合销售部审核协议议、合同或或负责签订订网签合同同，主要对对价格、房房源情况、贷贷款资格等等进行重点点审核，及及时录入台台帐和客户户档案卡，与与公司、财财务部进行行帐目核对对、报表；2. 做做好成交客客户及已售售、剩余房房屋的信息息整理、分分析、发布布工作，加加强信息的的及时性、完完整性、时时效性管理理，并根据据合同约定定和实际需需要协调银银行及房管管部门办理理相关手续续、及时催催办置业顾顾问和客户户的回款；3. 根根据需要，配配合销售部完成项目目的订金收收取、交房房、办理房房产证和售售后投诉受受理、处理理工作。三

31、、提升专专业水平和和岗位胜任任力，提高高内外部客客户满意度度、开发客客户价值1. 提升客户关关系管理的的意识和水水平，执行行客户满意意度调查，协协助营销部部维护客户户关系、制制订客户服服务方案，为为客户提供供增值服务务，开发客客户价值、促促进老客户户客带；2. 提高对房地地产市场、营营销、客户户等相关知知识，形成成良好的工工作方法，加加强在知识识和信息方方面的积累累，形成个个人客户服服务案例库库，提高岗岗位胜任力力；3. 提高职业心心态、加强强职业规划划，自觉遵守守各项管理理制度，提提高执行工工作标准和和规范、提提高执行力力和综合能能力。四、负责营营销中心行行政事务管管理1.各类行行政文件、已

32、执行完毕的营销方案、项目资料、客户资料、合同的档案管理。2.与公司司、集团公公司的文件件、信息传传递和催办办。3.部门考考勤、办公公秩序与环环境的管理理。六、 其它工作1.根据公公司及部门门目标，制制定本部门门工作计划划和发展规规划，并实实施培训和和技能评比比，与销售售部和策划部及及时交流，提提高部门各岗位位的客服能能力和本部部门岗位胜胜任力。2.公司交交办的其它它工作。关键绩效指指标客服代表团团队的岗位位胜任力考考核合格率率，内外部部客户服务务满意率，项项目回款率率。（六）案场场客服专员员岗位名称客服专员所属部门销售部定员人数1人/项目目直接上级案场客服主主管直接下级工作概要负责公司在在开发

33、项目目的售中、售售后客户服服务工作，主主要管理和和执行销售售控制、成成交信息管管理，管理理和维护客客户信息；兼顾销售售案场的行行政服务管管理等。工作职责一、 协助置业顾顾问办理成成交客户的的签约、贷贷款等后续续工作，执执行销售控控制、信息息管理工作作，监督房房屋售后的的回款情况况1. 配合销售售部审核协议议、合同或或负责签订订网签合同同，主要对对价格、房房源情况、贷贷款资格等等进行重点点审核，及及时录入台台帐和客户户档案卡，与与财务部进行行帐目核对对、报表；2. 做好成交客客户及已售售、剩余房房屋的信息息整理、分分析、发布布工作，加加强信息的的及时性、完完整性、时时效性管理理，并根据据合同约定

34、定和实际需需要协调银银行及房管管部门办理理相关手续续、及时催催办置业顾顾问和客户户的回款；3. 根据需要，配配合销售部完成项目目的订金收收取、交房房、办理房房产证和售售后投诉受受理、处理理工作。二、提升专专业水平和和岗位胜任任力，提高高内外部客客户满意度度、开发客客户价值1. 提提升客户关关系管理的的意识和水水平，执行行客户满意意度调查，协协助营销部部维护客户户关系、制制订客户服服务方案，为为客户提供供增值服务务，开发客客户价值、促促进老客户户客；2. 提提高对房地地产市场、营营销、客户户等相关知知识，形成成良好的工工作方法，加加强在知识识和信息方方面的积累累，形成个个人客户服服务案例库库，提

35、高岗岗位胜任力力；1. 自觉遵守各各项管理制制度，提高高执行工作作标准和规规范、提高高执行力和和综合能力力。三、负责营营销中心行行政事务管管理1. 负责责各类行政政文件、营营销方案、项项目资料、客客户资料、合合同的档案案管理，完完善数据库库和档案库库。2. 与公公司、集团团公司的文文件、信息息传递和催催办。3. 营销销中心员工工生活、考考勤、办公公用品申请请、费用管管理。四、 其它工作1. 根据公司及及部门目标标，制定本本部门工作作计划和发发展规划，并并实施培训训和技能评评比，提高高岗位的客客服能力和和本部门岗岗位胜任力力。2. 其它配合和和支持销售售、招商的工工作。关键绩效指指标项目销控的的

36、准确、及及时性；内外部客户户服务的主主动性和满满意度；房屋销售回回款率。（七）招商商主管岗位名称招商主管所属部门销售部定员人数1人/项目目直接上级营销部经理理直接下级工作概要协助管理团团队，对公公司的存量量资产进行行盘活，促促进完成部部门销售、招商商目标、提提高岗位技技能、监督督各项流程、提提高服务质质量，纵向向、横向沟沟通。工作职责二、 根据营销中中心整体目目标和项目目经营目标标，确立招招商计划，加加强学习和和创新意识识，提高专专业水平和和岗位胜任任力，确保保招商目标的完成1、 根据公司相相关要求，负责责收集并建建立现有存存量资产资资料库及原原有招商政政策；2、 组织专项会会所经营状状况的考

37、察察、调研、专专题研究并并收集、整整理，根据据企业发展展需求制定定可行的招招商政策。3、 加强学习和和创造意识识，提高个个人综合能能力，制定切实实可行的招招商计划。三、 根据公司及及本部门要要求，完成成个人招商商任务。1、 完成个人月月度及年度度目标计划划，提高执执行力，认认真落实招招商计划，不不断提高客客户拜访率率与成功率率；2、 负责组织考考察、调研研、专题研研究；3、 完成成交商商户的合同同谈判、签订订、入驻手续的办理；四、 提高专业水水平和岗位位胜任力，顺利实现存量资产盘活。1、 提高对会所所经营、项项目分析、招招商策略等等相关知识识，形成良良好的工作作方法，加加强在知识识和信息方方面

38、的积累累，提高岗岗位胜任力力；2、 协调解决入入驻商户的的各项经营营配套问题题，监控入入驻商户的的经营状况况并提供合合理支持；3、 负责把控经经营项目的的品牌度及及对项目的的影响度。五、 加强协作，提提高对部门门其它岗位位的支持，提提高内外部部客户满意意度。1、 遵守公司各各项规章制制度，执行行工作标准准和规范、提提高执行力力；2、 收集和反馈馈全面丰富富的市场和和客户信息息，及时向向营销部经理理及相关部部门进行反反映和交流流，支持部部门和总监监进行决策策；3、 维护客户关关系，服务务新老客户户、挖掘客客户价值。六、 其它1、配合其其它部门工工作、完成成领导布置置的其它相相关工作。关键绩效指指

39、标招商计划完完成率，签签约率，入入驻率，内内外部客户户满意率。（八）策划划专员岗位名称策划专员所属部门策划部定员人数1人/项目目直接上级营销总监直接下级工作概要负售监督策策略公司进进行项目的的区域市场场研究、产产品研究、竞竞争分析、客客户研究，根根据项目的的营销目标标、部门的的发展目标标，制订营营销策略和和营销方案案，并协调调实施。工作职责一、 通过科学的的市场调查查方法，配配合策略公公司对项目目的区域市市场、产品品、竞争、客客户情况进进行分析研研究，结合合项目自身身的特点，形形成结论、为为项目营销销提供决策策依据。1、 定期对市场场情况进行行调查，对对项目所在在区域的市市场、政策策、竞争对对

40、手、客户户情况进行行调研、分分析，建立立数据库并并定期维护护；2、 组织并参与与策略公司司的调研及及客户模型型讨论、制制定，为项项目后期的的营销策略略奠定基础础；3、 为公司、部部门提供营营销决策、品品牌建设依依据和建议议，为各部部门提供营营销支持。二、 根据项目的的营销目标标、部门的的发展目标标，配合策策略公司制制订营销策策略和营销销方案，跟跟踪营销计计划执行情情况，并及及时调整。1、 根据市场、竞竞争、产品品和客户的的研究分析析结果，结结合项目营营销目标和和公司、部部门目标，制制订营销策策略和营销销方案；2、 制定可实施施的项目阶阶段性营销销计划、跟跟踪营销计计划的实施施情况、制定SPP计

41、划，实实施过程中中，注意对对渠道、客客户、产品品和竞争进进行分析、跟跟踪、调查查和评估，研研究、拓展展和使用多多种销售通通路和销售售渠道，确确保实现营营销目标；3、 对策略公司司对项目的的人力投入入、计划性性投入、专专业度投入入情况进行行评估，并并根据公司司要求监督督策略公司司的各项计计划、数据据、结果的的提报及可可实施性的的评估。三、 提高专业能能力和岗位位胜任力、注注重内外部部合作，保保证实施效效果、控制制成本。1、 提高对房地地产市场、营营销、客户户等相关知知识，形成成良好的工工作方法，善善于调动团团队的力量量，加强在在知识和信信息方面的的积累，提提高信息管管理能力和和岗位胜任任力；2、

42、 提高个人协协调能力，负负责好策略略公司、各各大媒体及及制作公司司与公司的的合作关系系，负责外外联流程的的流转、合合作合同的的存档；3、 根据营销方方案，协调调公司内、外外部单位、控控制营销成成本，实施施产品宣传传、品牌推推广、媒体体传播、稿稿件设计等等工作，与与策略公司司及时进行行沟通，监监督、控制制工作标准准。四、 其它工作2. 根据公司、营营销中心目目标，制定定本部门工工作计划和和发展规划划，并实施施培训和技技能评比，提提高营销中中心各岗位位的企划能能力和本部部门岗位胜胜任力；3. 其它配合和和支持销售售的工作。关键绩效指指标对项目的策策划提案能能力、提案案效果控制制能力、市市场分析把把

43、握能力、外外联能力、协协调能力；对各部门和和岗位的支支持和协作作能力。（九）客服服部经理岗位名称客服部经理理所属部门客服部定员人数1人直接上级营销总监直接下级客服专员工作概要协助总监对对部门的全全面工作负负责，对部门职能能履行、队队伍建设、目目标计划负负有直接责责任，并有有权利在公公司授权下下的人员管管理、业务务管理、内内外部沟通通。工作职责一、客服部部职能运行行管理与目目标计划管管理1. 根根据公司战战略和目标标，组织制制定本部门门的发展目目标、职能能目标、团团队建设目目标、经营营目标，确确保各项销销售指标的的合理性、准准确性与可可行性。2 .运运用计划、组组织、协调调、控制的的方法，对对部

44、门各项项指标的执执行过程进进行指导、监监控和调整整，组织制制定、完善善、执行部部门内各项项规章制度度，并对各各项指标的的完成负全全面责任。3. 负负责对部门门内各项计计划的合理理性、可执执行性进行行认定，对对部门内费用用的预算审审核及成本本控制。二、客服部部员工绩效效管理、开开发与团队队建设1. 根根据公司各各项人力资资源管理制制度，结合合部门实际际情况，开开发、提高高各岗位员员工的绩效效和岗位胜胜任力，打打造一流团团队。2. 根根据部门各各岗位的职职责完成情情况、目标标计划完成成情况，对对各岗位员员工进行公公正地评估估、评价和和建议。3. 在在公司的管管理理念指指导下，宣宣传贯彻各各项要求，

45、发发挥部门的的带头的作作用，打造造最具竞争争力的团队队。三、内、外外部客户关关系协调与与工作督办办。1. 负负责代表部部门、在公公司授权的的范围内，协协调与公司司外部的各各种关系和和各项业务务，提高客客户满意率率。2. 负负责代表部部门协调与与公司内部部各部门的的各种关系系和各项业业务，提高高客户满意意率。3. 全全面提高管管理能力和和综合能力力，完成公公司交办的的其他工作作。关键绩效指指标营销中心客客服项目的的客服目标完完成情况；客服部队伍伍建设情况况，专业能能力和岗位位胜任力情情况；客服部内外外客户服务务满意度；部门的工作作计划完成成情况。（十）客服服专员岗位名称客服专员所属部门客服部定员人数2人直接上级客服部经理理直接下级工作概要负责公司开开发项目的的客户服务及及管理，主主要管理和和执行客户户关系、绩绩效考核、投投诉收集及及满意度调调研，管理理和维护客客户信息。工作职责一、根据营营销、招商商、物业等等业务发展展的需求，积积极建立客客户档案库库，并整合各各项资源积积极组织客客户活动，为为公司与客客户之间建建立良好的的沟通平台台，有效提提升企业美美誉度1. 熟悉悉和掌握销销售、招商商、物业的业业务流程，利用客户档档案库，根根据各项业业务工作的的进展程度度，积极配配合组织客客户资源利利用及各项项活动，推推