财务会计 第六部分收银管理技能培训lvh.docx

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1、第六章收银管理技能培培训第一节收银工工作流程安排排培训对象商场场(超市连锁店)收银员培训目的优化化收银工作流流程培训要点优化化收银工作流流程一、营业前1.收银台(1)清洁、整整理收银作业业区。包括：收银台、包装装台。收银机。收银柜台四周周的地板、垃垃圾桶。收银台前头柜柜。购物车/篮放放置处。(2)整理、补补充必备的物物品。包括：购物袋(所有有尺寸)、包装纸。圆磁铁、点钞钞油。卫生筷子、吸吸管、汤匙。必要的各式记记录本及表单单。胶带、胶台。干净抹布。笔、便条纸、剪剪刀、订书机机、订书针、统统一发票、空空白收银条。铃钟或警铃。装钱布袋。“暂停结账”牌。(3)补充收银银台前头柜的的商品。(4)准备放

2、在在收银机内的的定额零用金金。包括：各种币值的纸纸钞。各种币值的硬硬币。(5)检验收银银机。包括：发票存根联及及收执联的装装置是否正确确，号码是否否相同。日期是否正确确。机内的程式设设定和各项统统计数值是否否正确或归零零。(6)收银员服服装仪容的检检查。包括：制服是否整洁洁，且合于规规定。是否配戴识别别证。发型、仪容是是否清爽、整整洁。(7)熟记并确确认当日特价价品、变更售售价商品、促促销活动，以以及重要商品品所在位置。(8)早会礼仪仪训练。2.服务台(1)清洁、整整理服务台。包包括：服务台。收银机。服务台四周的的区域。服务台的商品品柜。(2)整理、补补充必备的物物品。(内容同同收银台作业业)

3、(3)补充服务务台所销售的的商品。(4)准备放在在收银机内的的定额零用金金。(内容同同收银台作业业)(5)检验收银银机。(内容同同收银台作业业)(6)收银员服服装仪容的检检查。(内容同收银台台作业)(7)熟记并确确认当日特价价品、变更售售价商品、促促销活动，以以及重要商品品所在位置。(8)早会礼仪仪训练。(9)打开上锁锁的烟酒柜。(10)准备服服务台销售的的各种速食品品或饮料，如如可乐、爆玉玉米花。(11)补充当当期的特价单单、宣传单于于服务台。(12)准备当当日的广播内内容稿。二、营业中1.收银台(1)招呼顾客客。(2)为顾客做做结账服务。(3)为顾客做做商品入袋服服务。(4)特殊收银银作业

4、处理：赠品兑换或赠赠送。现金抵用券或或折价券的兑兑现。点券或印花的的赠送。折扣的处理。(5)无顾客结结账时：整理及补充收收银台各项必必备物品。整理购物车/篮。整理及补充收收银台前头柜柜的商品。兑换零钱。整理顾客的退退货。擦拭收银柜台台，整理环境境。(6)收银台的的抽查作业。(7)顾客作废废发票的处理理。(8)中间收款款作业。(9)保持收银银台及周围环环境的清洁。(10)协助、指指导新人及兼兼职人员。(11)顾客询询问及抱怨处处理。(12)收银员员交班结算作作业。(13)单日营营业总额结账账作业。2.服务台(1)招呼顾客客。(2)销售服务务台陈列的商商品。(3)为顾客做做结账服务。(4)为顾客做

5、做商品入袋服服务。(5)特殊收银银作业处理(内容同收银银台作业)。(6)无顾客结结账时(内容同收银银台作业)。(7)服务台的的抽查作业。(8)顾客作废废发票的处理理。(9)保持服务务台及周围环环境的清洁。(10)中间收收款作业。(11)协助、指指导新人及兼兼职人员。(12)顾客询询问及抱怨处处理。(13)收银员员交班结算作作业。(14)单日营营业总额结账账作业。(15)换货、退退货处理。(16)换发厂厂商识别证。(17)店内广广播。(18)接听电电话。(19)宣导顾顾客寄物。(20)留意店店内出入人员员、注意收银银台状况，以以及各收银台台的购物车篮篮是否累积等等。(21)顾客遗遗忘寄物或未未带

6、走物品处处理。(22)发放店店内的宣传单单特价单。(23)商品包包装服务。(24)资源回回收作业，如如宝特瓶、玻玻璃瓶、电池池等。三、营业后1.收银台(1)整理作废废发票以及各各种点券。(2)结算营业业总额。(3)整理收银银台及周围的的环境。(4)关闭收银银机电源并盖盖上防尘套。(5)擦拭购物物车/篮并放于指指定位置。(6)协助现场场人员处理善善后工作。2.服务台(1)整理作废废发票以及各各种点券。(2)结算营业业总额。(3)整理收银银台及周围的的环境。(4)关闭收银银机电源并盖盖上防尘套。(5)擦拭购物物车/篮并放于指指定位置。(6)协助现场场人员处理善善后工作。(7)清洗烹调调速食的各种种

7、器具。(8)锁上烟酒酒柜。(9)关闭服务务台各项电器器用品的电源源，如音响、麦麦克风等。第二节收银排排班安排技能能培训培训对象商场场(超市连锁店)收银主管培训目的合理理进行收银排排班培训要点影响响收银排班的的主要因素一、科学排班的的必要性商场(超市连连锁店)的营业时间间大致从早上上9:00到晚晚上22:000点，甚至至有提早至早早上7:300，而晚上延延伸至午夜224：00才打烊者者，中间没有有任何休息。平平均而言，一一天大约在11115个小时，已已超过一位员员工的正常上上班时数(88小时)。因此，为为了配合作息息时间，必须须将店内现有有的收银员，依依据店内的营营业情况科学学地予以轮班班及轮休

8、安排排，为顾客提提供最佳的服服务。二、科学排班需需考虑的因素素安排收银员轮班班作业时，必必须考虑下列列几项因素：1.超市的营业业时间营业时间的长短短，是考虑班班次的主要因因素之一。若若营业时间为为11个小时左左右者，可安安排两个班次次；超过者，则则可安排三班班制。例如，营业时间间为9:00022:000，可安排早早班(8:33017:300)及晚班(133:3022:300)；若营业业时间为7:3022:000，可安排早早班(7:00016:00)、中班(100:0019:000)及晚班(133:3022:300)三班制。2.各时段的来来客数尽管在十几个小小时的营业时时间内，随时时都有顾客光光

9、临，但是仔仔细观察，可可以发现顾客客通常集中在在某几个时段段，也就是高高峰营业时间间。例如：在在办公区的商商场(超市连锁店)，中午的午午餐时间和下下午16:00019:000时的下班时时段人潮较多多；而一般位位于郊区的商商场(超市连锁店)，在早上以以及晚上200:0021:000点以前会出出现营业高峰峰。因此，在高峰时时段必须安排排较多的人手手，以舒缓顾顾客等待收银银结账的压力力。例如：可可增加中班人人员(10:0019:000或11:00020:000)，以应付付下班时的购购物人潮。3.假期、节令令和促销期每到节假日或者者商场(超市连锁店)实施促销计计划的期间，其其营业状况往往往会比平日日来

10、得好，不不仅顾客人数数较多，每个个顾客的平均均购买金额也也会比较高。尤尤其在促销期期间，还必须须配合赠送点点券、印花或或摸彩的活动动。因此，在在特殊的时令令或假期，必必须在排班上上做一些更动动，或设法将将收银员的休休假调开。4.正式及兼职职收银员的人人数在安排班次及各各班次的值班班人数时，除除了必须考虑虑上述三项因因素之外，还还受限于现有有的正式和兼兼职收银员的的人数。这不不仅是编制的的问题，还涉涉及人事成本本的考虑，以以符合商场(超市连锁店)的经营原则则。一般而言，正式式收银员都经经过专门的训训练，熟悉整整体收银流程程。而兼职人人员只担负了了部分的工作作(如结账及入入袋服务)，时数也只只有4

11、个小时，大大部分是由现现场人员随机机指导。因此此，在排班时时，每一班次次都必须有正正式人员值班班，负责执行行其他收银作作业、现金管管理和特殊情情况的处理等等。在高峰时时段或节假日日，则可弹性性安排兼职人人员，以配合合营业需要。在考虑上述四项项因素之后，收收银主管人员员即可以1周或1个月为基准准，据以排定定“收银人员排排班表”，并张贴在在公布栏或打打卡(签到)处，以便收收银人员查阅阅。第三节收银作作业技能培训训培训对象商场场(超市连锁店)收银员培训目的提高高收银作业技技能培训要点收银银员作业守则则一、收银员作业业守则现金的收受与处处理是收银员员工作内容之之一，这也使使得收银员的的行为与操守守格外

12、的引人人注意，为了了保护收银员员，避免引起起不必要的猜猜疑与误会，也也为了确保现现金管理的安安全性，收银银员在执行收收银作业时必必须遵守下列列守则：1.收银员身上上不可带有现现金收银员在执行任任务时，身上上如有私有金金钱，容易让让人误为是店店内公款，而而造成不必要要的困扰。如如果收银员当当天携有大额额现金，并且且不方便放在在个人的寄物物柜时，可请请店长代为存存放在店内金金库。2.收银台除茶茶水外，不可可放置任何私私人物品收银台随时会有有顾客办理退退货，或临时时删除购买的的品项，若有有私人物品亦亦放置在收银银台，容易与与顾客的退货货混淆，引起起误会。3.收银员在收收银柜台执行行任务时，不不可擅自

13、离位位收银柜台内有金金钱、发票、礼礼券、单据等等重要物品甚甚多，如果擅擅自离岗，将将使歹徒有机机可乘，造成成店内的损失失，而且当顾顾客需要服务务时，也可能能因为找不到到工作人员，而而引起顾客的的抱怨。4.收银员不可可为自己的亲亲朋好友结账账避免收银员利用用职务上的方方便，以低于于原价的价钱钱登录至收银银机，而图利利亲友。同时时也可避免引引起不必要的的误会。5.收银员不可可任意打开收收银机的抽屉屉查看数字或或点算金钱收银员随意打开开抽屉有舞弊弊之嫌，而且且当众点算现现钱，也容易易引起他人侧侧目，造成安安全上的顾虑虑。6.收银员在执执行任务时不不可嬉笑聊天天应随时注意收银银台前的动态态，如有任何何

14、状况，应按按铃通知主管管处理。不启启用的收银通通道必须用链链条围住。收收银员在工作作时彼此嬉笑笑聊天，不仅仅会疏忽店内内周遭的情形形，导致公司司遭受损失，也也会让顾客留留下不佳的印印象。此外，收收银员位于店店的出入口，较较方便留意店店内出入的人人员。如果收收银通道任意意开放，将使使顾客不结账账而径直将货货品携出。7.收银员应熟熟悉相关资讯讯收银员应熟悉店店内的服务政政策、促销活活动、当期特特价品、重要要商品位置，以以及各项相关关资讯。收银银员熟悉上述述各项讯息，除除了可以迅速速回答顾客询询问，也可主主动告知，促促销店内商品品，让顾客有有宾至如归、受受到重视的感感觉，同时还还可以增加业业绩。二、

15、设计正确的的结账程序为顾客提供正确确的结账服务务，除了可以以让顾客安心心购物，取得得顾客的信任任之外，还可可以作为公司司计算经营收收益的基础，其其正确性相当当重要。在整个结账的过过程中，收银银员必须达到到三个要点，即即正确、礼貌貌和迅速。其其中迅速一项项须以正确性性为前提，而而不只是追求求速度。即根根据正确及礼礼貌两项要求求，设计完整整的结账步骤骤(见下页表格格)。三、入袋原则1.为顾客做入入袋服务时须须遵守的原则则(1)选择合适适尺寸的购物物袋。(2)不同性质质的商品必须须分开入袋，例例如：生鲜与与干货类，食食品与化学用用品，生食与与熟食等。(3)冷藏(冻冻)品、豆类制制品、乳制品品等容易出

16、水水的食品，肉肉、鱼、蔬菜菜等容易渗漏漏流出汁液的的商品，或是是味道较浓的的食品，应先先用其他购物物袋包装妥当当之后再放入入大的购物袋袋内。(4)确定附有有盖子的物品品都已经拴紧紧。(5)货物不能能高过袋口，避避免顾客不方方便提拿。(6)入袋时应应将不同客人人的商品分清清楚。(7)体积过大大的商品，可可另外用绳子子捆绑，以方方便提拿。(8)提醒顾客客带走所有包包装好的购物物袋，避免遗遗忘在收银台台。2.入袋程序(1)重、硬物物置袋底。(2)正方形或或长方形的商商品放进袋子子的两侧，做做为支架。(3)瓶装及罐罐装的商品放放在中间。(4)易碎品或或较轻的商品品置于上方。3.由顾客自行行装袋(1)将

17、登录完完的商品放入入另一购物篮篮时，必须依依照入袋的程程序将商品放放入，以免商商品遭受损坏坏。(2)将结账完完毕的商品交交给顾客时，应应同时附上购购物袋(不论商品多多寡)，并对顾客客说声：“谢谢您!”(3)必须分开开包装的商品品，应多给顾顾客几个购物物袋。(4)体积过大大过重，而无无法放入购物物袋的商品，应应在商品上留留下记号，以以示该项商品品已经结账。四、离开收银台台的作业要项项离开收银台时，必必须先将“暂停结账”牌摆放在顾顾客容易看到到的地方，或或是用链条将将收银通道围围住。然后将将所有的现金金全部锁入收收银机的抽屉屉内，同时将将收银机上的的锁匙转至锁锁定的位置，锁锁匙必须随身身带走，交由

18、由相关人员保保管或放置在在规定的地方方。将离开收收银台的原因因及回来的时时间告知临近近的收银人员员。离机前，若若还有顾客排排队等候结账账，不可立即即离开，应以以礼貌的态度度请后来的客客人至其他收收银台结账，并并且为现有的的顾客做完结结账服务后始始可离开；如如果必须立即即离开时，也也应礼貌地向向排队的顾客客致歉。五、顾客要求兑兑换现金的原原则店内各种小额纸纸钞和硬币，是是为了维持每每日的正常交交易之用，其其金额都有一一定的存量，如如果接受顾客客额外兑换现现金的要求，将将使店内的现现金难以有效效控制。因此，对于顾客客要求兑换现现金，应予以以婉拒。至于于兑换零钱的的部分，若是是店旁设有公公共电话或是

19、是儿童游乐器器者，可让顾顾客兑换小额额的零钱，以以方便消费者者。兑换零钱钱时，最好请请顾客至服务务台，以便于于管理。六、营业结束后后的收银机管管理结束营业后，应应将收银机内内的所有现金金、礼券、抵抵用券，及各各种单据收回回金库及指定定地点放置妥妥当，收银机机的抽屉则不不必关上，将将其打开直到到次日营业。将收银机抽屉打打开的目的，在在于避免夜晚晚歹徒侵入时时，为了窃取取金钱，而敲敲开并破坏收收银机，徒增增修理费。七、店内员工购购物店内员工不可在在上班时间内内购物。其他他时间所购买买的商品，如如需在店内食食用，或暂放放在店内者，其其购物发票应应加上收银员员的签署，并并请店内主管管加签，以证证明该商

20、品为为结过账的私私人物品，同同时店内的员员工必须依照照正常手续进进行换货作业业，不可私下下自行调换，购购买的商品也也必须与金额额相等，收银银员不可循私私包庇。八、购物折扣作作业收银员应了解并并严格遵守店店内的折扣优优惠政策及各各种可享受折折扣优待的对对象，而不得得私自给予不不合规定的折折扣。收银员员应在每一笔笔折扣作业结结束之后，请请该名享受折折扣优惠的顾顾客签写“折扣记录单单”内容，折扣扣记录单应包包括顾客姓名名、折扣证的的编号、购物物总金额、折折扣百分比、折折扣金额，以以及付款金额额等项目，以以便与每日收收银机结出的的总账核对。每每台收银机的的“折扣记录单单”应分开登录录。九、伪钞的辨认认

21、收银员应熟悉辨辨认伪钞的方方法，避免收收到假钞，造造成店内的损损失。因此，当当收银员收到到大钞时，切切勿将钞票高高举以灯光照照射，引起顾顾客反感，认认为未受到尊尊重。最好的的方式应该是是平时练就一一双火眼金睛睛。十、收银机发票票的使用收银机的发票应应依照顺序使使用。装置时时，收执联与与存根联的位位置不可有误误，而且二者者的号码必须须一致。避免免发票使用错错误，造成日日后查账的不不便。十一、货品的管管制凡是通过收银区区的物品，必必须经过付款款结账。厂商商若有退货应应从指定地方方进出。收银银人员应有效效控制货品的的出入，避免免厂商及店内内人员擅自携携出店内的商商品，造成无无形损耗。十二、商品价格格

22、的确认收银员应熟悉商商品价格，以以便尽早发现现错误的标价价。如果商品品的标签价格格低于正确价价格时，应向向顾客委婉解解释，若是顾顾客坚持依照照标签上的价价格支付，仍仍应尊重顾客客的意愿，因因为这是店内内工作人员的的失误。若是是同一商品上上有两张标签签时，应以低低价登录，但但若顾客所购购数量很大，或或差价在一定定的数额以上上时，应先查查证清楚，是是工作人员的的疏忽，或是是顾客自行更更换标签。发发现以上两种种情形，皆应应立即通知店店内人员检查查其他商品的的标价是否正正确。十三、收银台的的支援工作让顾客以最短的的时间完成结结账程序，并并且迅速通过过收银台，是是店内每一位位收银员的责责任。因此，收收银

23、区必须随随时保持机动动性，当收银银台有3位以上的顾顾客在等候结结账时，必须须立刻加开收收银机，或者者安排店内人人员帮助收银银员为顾客做做入袋服务，以以减少顾客等等候的时间。十四、收银员每每日收银作业业评核收银员绝大部分分的工作是提提供顾客结账账服务，其正正确性不仅关关系到顾客的的利益，还会会影响到商场场(超市连锁店)的收益。为为了评核收银银员在执行结结账作业的准准确程度及工工作表现，可可设计一“收银员结账账作业评核表表”，在每日下下班做完收银银总结算之后后，将误差确确实填妥，定定期存档，作作为日后考核核的依据。第四节收银稽稽核管理技能能培训培训对象商场场(超市连锁店)收银稽核人员培训目的提高高

24、收银稽核水水平培训要点清点点金库现金与与确认每日营营业结算明细表的的正确性一、收银稽核管管理的重要性性收银作业中的每每一个步骤以以及每一个环环节，都是为为了让商场(超市连锁店)在现金管理理上能有良好好的制度与规规范。但是好好的制度如果果未能予以有有效的执行，或或是没有良好好的执行者，仍仍然会有许多多弊病产生，尤尤其是人为疏疏失或是舞弊弊行为，都会会影响到商场场(超市连锁店)的经营发展展，让其他工工作人员为销销售所做的各各项努力化为为乌有。为了及时发现收收银作业上的的人为弊端，并并且矫正收银银员在执行任任务时的不良良习惯及错误误的收银作业业，各商场(超市连锁店)应设立专门门人员负责执执行收银稽核

25、核作业。二、收银稽核作作业的内容1.收银台的抽抽查作业为了评核收银员员在为顾客做做结账服务的的工作表现，稽稽核人员(或店长)应于每天在在不固定的时时间随机抽查查收银柜台。抽抽查项目如下下：(1)检查收银银机结出的总总营业款与实实收金额是否否相符，并登登录于“收银机抽查查表”上。(2)核对总营营业金额，与与该收银台“折扣记录单单”记录的总额额是否相符，以以及稽核收银银员是否私自自给予顾客过过多的折扣额额。(3)检查收银银机内各项密密码及程式的的设定是否有有更动。以免免收银人员利利用收银机进进行舞弊。(4)检查每个个收银台的必必备物品是否否齐全。(5)收银员的的礼仪服务是是否良好。(6)是否遵守守

26、收银员作业业守则。收银机的抽查作作业，不仅可可以评核收银银员的工作表表现，还可以以检核收银员员是否依据规规定的作业执执行任务，以以便立即纠正正收银员的错错误观念。2.清点金库现现金清点金库内所有有现金及准现现金的总金额额，与“金库现金收收支本”登录的总金金额是否相符符，其点数的的范围除了大大钞之外，还还应包括小额额现钞及零钱钱袋。此项稽核作业可可以避免负责责金库的相关关主管人员，趁趁机挪用公款款。3.确认每日营营业结算明细细表的正确性性每日结完当日营营业总账后，必必须将单日营营业的收支情情形予以记录录，以作为相相关部门在执执行会计作业业时的依据。因因此，记录表表的登录是否否正确，将影影响到店内

27、各各项财务资料料的计算以及及日后营业方方向的参考。4.核对“中间间收款记录本本”与“金库现金收收支本”每台收银机过多多的现金大钞钞必须依规定定收回金库保保存，而且每每次收取现金金大钞的时候候，必须同时时登录“中间收款记记录本”及“金库现金收收支本”。由于前者是由收收银员与主管管对点记录，而而后者则由相相关主管自行行处理。因此此，稽核人员员必须检查每每台收银机的的“中间收款记记录本”与“金库现金收收支本”是否相符，以以及每次执行行中间收款作作业时，是否否确实填写没没有遗漏，以以查核相关主主管对于现金金收支的处理理是否诚实。 u要点回顾t收银作业是影响响着商场(超市连锁店)营收的重要要环节。本章章内容涉及收收银工作流程程安排技能培培训、收银排排班安排技能能培训、收银银作业技能培培训、收银稽稽核管理技能能培训等内容容。u自我测试t1.接收假钞是是收银工作中中必须全力避避免的，如果果您是一位收收银员，您在在甄别真假钞钞方面有什么么独到的方法法？2.收银稽核的的工作重点是是什么？怎样样才能确保收收银工作的准准确性？u内容增补t您认为在本章中中还应增加哪哪些重要的培培训内容？欢迎您及时与我我们联系，我我们将在再版版说明中为您您具名并表示示感谢。u学习心得t