某酒店连锁公司客户服务手册103102.docx

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1、 服 务 手 册（客房）Policy & Procedure （ Housekeeping）如家酒店连连锁公司Home Innss & HHotells Maanageementt Co.n 客房岗位职职责客房主管岗岗位职责： 岗位职职责：负责组织织和安排客客房和公共共区域的清清扫工作，督督导和培训训下属员工工按标准和和流程实施施清扫和服服务工作，确确保酒店客客房干净与与设施完好好，并负责责客房的物物品成本控控制。 工作内内容：1. 每天安排客客房服务员员的保洁工工作，合理理调配好人人员使用。检检查仪表仪仪容。2. 每天仔细检检查每一间间客房保证证清洁达标标、物品补补充达到要要求、设施施情况良

2、好好。3. 客房主管每每天早上召召开客房人人员例会，通通报当日客客房情况，根根据问题及及时培训。4. 巡视公共区区域，保持持清洁、整整齐、畅通通及设施完完好。5. 发现客房或或公共区域域的设施设设备有故障障，及时联联系工程人人员维修。并并监督维修修的结果。6. 妥善处理客客人与员工工的投诉，努努力满足客客人的要求求。7. 制定客房设设施设备保保养计划、公公共区域大大清洁计划划和客房计计划卫生。8. 负责客房服服务用品的的管理，保保持仓库物物品堆放整整齐，领用用合理，消消耗控制得得当。9. 做好每月盘盘点及编制制预算并制制定用品添添置计划。盘盘点明显表表和预算申申请表交总总经理审核核。10. 督

3、导服务员员按操作标标准实施卫卫生工作，检检查质量，做做好服务员员在岗培训训和新进服服务员的岗岗位操作培培训。11. 每天二次准准确地填写写房态表，及及时交给值值班经理。12. 负责楼层总总钥匙和对对讲机收发发及保管。13. 负责清洁用用品、用剂剂的发放和和回收工作作。指导客客房服务员员、安全使使用和稀释释。14. 联系和安排排水箱清洁洁和灭虫除除害工作。15. 关心员工，及及时将员工工的要求和和想法反映映给值班经经理/店长长。16. 写好每天的的工作报告告与做好交交接工作。17. 做好每月的的培训计划划，每周分分段实施与与考核，并并做好记录录。18. 完成上级指指派的其它它任务。客房领班岗岗位

4、职责：岗位职责责：负责落实实客房和公公共区域的的清洁工作作，督导和和检查服务务员的工作作,协助主主管管理好好日常工作作。工作内容容：1. 客房主管不不在时，主主持客房主主管的日常常工作，并并做好记录录和交接工工作。2. 提供优质服服务做好各各项定期安安排工作、写写好工作报报表。3. 按照既定的的操作程序序和服务标标准，清理理好客房，补补齐物品。4. 协助客房主主管检查各各项定期工工作的完成成情况。发发现客房或或楼层有工工程问题，5. 及时将客人人要求和反反映报告客客房主管，努努力使客人人感到满意意。6. 及时将楼层层可疑的人人和事报告告上级。7. 协助主管搞搞好物品的的控制工作作。8. 做好新

5、员工工的操作实实务培训工工作。9. 帮助服务员员一起完成成客房和公公共区域的的清洁工作作。10. 完成上级级指派的其其它任务。客房服务员员岗位职责责：岗位职责责：负责清扫扫整理客房房和楼层公公共区域，为为宾客提供供干净的客客房和环境境。工作内容容：1. 规范着装，做做到“三轻”：说话轻轻、动作轻轻、走路轻轻。营造良良好环境。2. 遇见客人微微笑和问候候，礼貌待待客，营造造温馨的服服务。3. 按照规范流流程和质量量标准，完完成每天所所规定的清清理好客房房数量和客客房走道。4. 认真如实填填写工作报报表,发现特殊殊情况要及及时反映给给主管，并并在报表备备注上注明明。5. 按照操作标标准和消毒毒要求

6、，清清洁消毒茶茶具、杯具具、恭桶等等需消毒的的物品和设设施。6. 检查退房，按按规范处理理宾客遗留留物品，及及时报告上上级和前台台。7. 做好每天大大清扫项目目和计划卫卫生项目。8. 清扫客房和和楼层公共共区域时发发现设施设设备的故障障和损坏，立立即报告上上级。9. 做好客房钥钥匙的领用用、保管和和交接工作作。10. 中班要按要要求提供夜夜间服务，做做好楼层和和公共区域域的清洁工工作。11. 及时执行前前台的指令令，满足客客人要求，并并将执行情情况反馈前前台。12. 做好布件的的收发、盘盘点、运送送及补充，对对工作车、保保洁工具、通通讯工具正正确使用和和保管。13. 熟悉酒店医医疗服务程程序，

7、遇生生病客人给给予积极关关心和帮助助，并立即即报告上级级。14. 及时解决客客人提出的的需求，安安抚和处理理客人的投投诉，超出出职权范围围，及时报报告。15. 时刻注意安安全防范意意识，发现现可疑的人人和事，立立即报告上上级。16. 完成上级指指派的其它它任务。公共区服务务员的职责责：岗位职责责：负责酒店店公共区域域的清洁，为为客人提供供整洁、幽幽雅的环境境。工作内容容；1. 规范着装，做做到“三轻”：说话轻轻、动作轻轻、走路轻轻。营造良良好环境。2. 遇见客人微微笑和问候候，礼貌待待客，营造造温馨的服服务。3. 每天按规范范流程和质质量标准完完成酒店门门庭、大堂堂、公共卫卫生间等公公共区域的

8、的清洁。4. 做好定期的的各项清洁洁工作和PPA的计划划卫生。5. 按照标准实实施酒店绿绿化的清洁洁和准确定定位。6. 打扫公共区区域时发现现设施设备备的故障和和损坏及时时报修。7. 工作中遇到到困难或不不能解决的的问题，及及时报告客客房主管或或领班。8. 保洁工具、通通讯工具做做到正确使使用、保管管和保养。9. 及时解决客客人提出的的需求，安安抚和处理理客人的投投诉，超出出职权范围围，及时报报告。10. 时刻注意安安全防范意意识，发现现可疑的人人和事，立立即报告上上级。11. 完成上级指指派的其它它任务。任务清单客房服务标标准职位任务1、主管每每日工作流流程 2、服务员员每日工作作流程 3、

9、进出门门程序4、铺床操操作流程5、清洁房房间操作流流程与物品品摆放6、清洁卫卫生间操作作流程与物物品摆放7、检查退退房流程8、遗留物物品处理程程序9、DNDD处理标准准10、工程程报修程序序11、大堂堂及公共区区域清洁 12、客厕厕清洁13、楼层层走廊清洁洁14、杯子子清洁标准准 15、客房房清洁质量量标准 16、客房房清洁注意意事项17、公共共区域清洁洁标准18、计划划卫生与大大清洁制定定标准19、工作作间整理标标准20、客房房钥匙管理理21、对讲讲机管理22、布件件管理23、客房房术语 24、工作作车整理与与使用25、抹布布、清洁剂剂使用26、客房房消防与安安全27、客房房重要事件件报告/

10、记记录/处理理28、常见见污迹的清清洁方法职位任务-Taskk 1客房主管每每日工作流流程步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips1、领取当当天房态表表 上午7：330前台领领取房态表表:客房房房态报表表或一份份手工 房态表表给客房主主管。 领取住客客房的客史史报表。- 前台在7：30前，从从PMS系统统中打印房房态表,便便于客房安安排床单调调换事宜。2、领取钥钥匙与对讲讲机 向前台领取取楼层钥匙匙与对讲机机。 在前台钥钥匙领用本本上签名名。- 检查钥匙与与对讲机完完好情况。3、安排工工作 根据房态排排房开晨会会。 向员工发放放房卡钥匙匙。 员工在客客房钥匙领领用本上上

11、签名。 检查仪表仪仪容。- 可做岗前小小培训。- 客房主管事事先准备讲讲解存在的的问题和重重要事件。4、检查公公共区与空空房。 检查早班楼楼层服务员员，走廊清洁情情况。 检查PA服服务员早上上公共区清洁情况。 检查空房的的设施设备备与清洁情况。5、交第一一次房态表表。 填写房态态表。 上午10：00递交第第一次房态态给前台。- 交前台值班班经理。- 发现房差及及时报告与与核对。职位任务:客房主管管每日工作作流程(续)步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips6、检查房房间与公共共区，安排中班工工作。 及时查房，及及时报VCC房。 下午 133：30 到前前台拿取VD 房房

12、房态报表并并核对。 下午14：20安排中中班工作。- 用房间电话话或对讲机机报VC房房态态。7、汇集服服务员工作作报表并发发放客用品品 。 收集服务员员的客房房服务员工工作报表。 按照报表上上的客用品品消耗 合计补充充发放客用用品。- 要求服务员员自己加好好合计数。- 随时抽查工工作车上客客用品补充充后的数量量是否正确确。8、主持班班后会。 总结一天的的工作与问问题。 收回钥匙、对对讲机。 填写例会记记录，让员员工签名。9、填写报报表和交接接本 填写客房房工作交接接本。 填写房态态表和写写交接本。 记录当天问问题在上上。- 记录重要事事项与改进进措施。10、结束束工作。 在下班前提提交第二次次

13、房态表给给值班经理理。 值班经理及及时核对房房态并修改住客房房的房态。 将工作日日报表交交给店长。 钥匙与对讲讲机交还到到前台并签签字。- 让值班经理理了解掌握握白天客房房情况。- 发现差异立立即通知客客房主管核查、确认认。- 让店长了解解当天客房房情况。职位任务-Taskk 2客房服务员员每日工作作流程步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips1、准时签签到上岗 提前十分钟钟到酒店进进行上岗前前准备。 整齐好着装装，注意仪仪容仪表。- 佩戴工号牌牌。- 请假需事先先申请或通通知，并得得到主管同同意。2、领取钥钥匙、对讲讲机和工作报表 参加晨会，听听取主管工工作安排。 在

14、钥匙、对对讲机领用用本上签签名。- 主管应同时时安排当天天的计划卫卫生与大清清洁。3、保洁准准备工作 检查工具、工工作车清洁洁与车上物物品配备。 清点工作间间的布件。- 发现缺少，及及时反映和和增加。4、保洁工工作 清洁走廊。 开始按顺序序清扫房间间。 及时填写客客房服务员员工作报表表。 布件投入指指定地点。- 必须做一间间，填一间间。5、保洁结结束 清点布件。 把工作车上上垃圾放到到指定地点。6、领取客客用品 到主管处领领取客用品品。 补充工作车车上客用品品及用具。- 按工作报表表上消耗数数领取。职位任务: 客房服服务员每日日工作流程程(续)步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提

15、示-Tiips7、工作区区域的清洁洁整理 清洁走廊。 整理工作间间。 做好交接。8、交还钥钥匙与对讲讲机 钥匙交回主主管，并签签字。- 钥匙不得由由别人代还还。9、参加班班后会 主管总结一一天工作情情况。 例会记录本本。10、结束束工作 签出下班。职位任务-Taskk 3进出门流程程步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips1、站立在在门前 身体站直、面面带微笑。- 如挂着“请请勿打扰”牌，不得得敲门。2、敲门和和自报身份份 用手指关节节敲门2次次，每次33下。 每次自报身身份：“您好，服服务员。”- 不得用他物物代替敲门门。- 员工进门前前无论何房房态都必须须清晰地敲敲

16、门。- 决不许从猫猫眼里窥视视。- 若有门铃可可以先按一一次门铃，再再敲门，减减少噪音。 3、打开门门 开门至300度后，第第3次敲门门，并重复复：“您好！服务务员”。再轻轻轻推开房门门，进入房房间。 如有客人，应应打招呼，并并征询是否否可以打扫扫。- 如进房发现现客人在睡睡觉或在浴浴室，应立立即退出锁锁上门并做做好记录，并并注意查看看。- 如客人被吵吵醒，应与与客人道歉歉。4、检查和和道别 检查保洁工工具或维修修工具，有有无遗留在在房内。 征询客人意意见。 礼貌道别。- 在房清扫后后，离房向向客人征询询有何需要要帮助并道道别，然后后慢慢地倒倒走，轻轻轻关上房门门。职位任务-Taskk 4铺床

17、流程步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips1、将床拉拉离床头板板 弯腰下蹲，双双手将床稍稍抬高，慢慢慢拉出。 将床拉离床床头板约550厘米。 整理床褥、将将床垫拉正正对齐。 - 对床箱固定定的或不易易拉动，可可以移动床床垫。- 发现床褥上上有污迹，及及时调换。2、铺床单单 铺：站在床床尾抖单。床床单正面朝朝上，折线线居中，两两边均匀。 包：包角要要求内角445度，外外角90度。- 发现床单破破损、污迹迹、毛发等等及时调换换。- 先在床头包包角。- 操作要做到到快、巧、准准。3、将床复复位 弯腰将床缓缓缓推进床床头板下。 - 并注意切勿勿用力过猛猛。4、铺设棉棉被 打开

18、被套，检检查质量。 棉被首端与与床头平齐齐。 中线与床中中线吻合。 被子均匀地地罩在被套套里。 四角定位准准确，被面面平整。 被套扎绳不不外露。 左右两边和和床尾处自自然下垂，铺铺理平整。- 打开时，单单边在上，双双边在下。- 开口处翻边边应单边在在下，双边边在上。职位任务44:铺床流流程(续)步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips5、套枕头头 将枕芯抖松松平放在床床上。 拿住枕芯的的前两头塞塞进枕套内内。 两手抓住袋袋口，边提提边抖动，使使枕芯全部部进入枕套套。 将枕芯掖进进枕袋双边边内，把袋袋口整理好好，并且拍拍松。- 先套薄枕，再再套厚枕。- 注意商标朝朝内。-

19、 枕头必须四四角饱满，外外形平整，挺挺括，枕芯芯不外露。6、放枕头头 将两个枕头头放置床头头正中，三三线对齐。 薄枕平放在在被套上；厚枕斜立立放在薄枕枕上。（薄薄枕前部外外露约13） 枕头开口全全部背离床床头柜- 平放的枕头头平整，斜斜立的枕头头饱满。- 大床两对枕枕头开口相相对。7、结束 全面整理，床床面挺刮美美观。职位任务-Taskk 5清洁房间流流程步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips1、准备工工作. 检查工作车车上客用品品及工具是是否齐全。 清扫工具放放置在工作作车上。- 每辆工作车车配备固定定数量的可可客用易耗耗品。2、敲门进进入房间 见进门程序序。 记录

20、进房时时间，插上上取电牌。 工作车内侧侧朝向客房房,用工作作车堵在房房门口。- 打扫房间一一般不要关关上房间门门。- 及时挂有”整理房间间”的房间。- 客人在房内内，可将工工作车靠一一侧墙放置置，方便客客人进出。3、拉开窗窗帘，打开开窗户 将窗帘全部部打。 打开窗户通通风。4、巡视检检查 打开所有照照明灯具，检检查是否完完好有效。 巡视和检查查房间设施施设备是否否完好。 检查有否遗遗留物品，若若有发现，应应立即上报报并做好记记录。- 及时报修损损坏的设施施设备，并并在报表备备注栏内做做好记录。（如如：窗帘、电电视机、空空调、电话话、灯具等等）5、收齐茶茶具客用品品 茶具和用完完的酒具放放在工作

21、车车上或工作作间内。- 不可放在走走廊内。6、清理垃垃圾 倒清房内的的垃圾桶及及烟缸。 清洁垃圾桶桶和烟缸，确确保干净无无污迹。- 检查垃圾桶桶内是否有有文件或有有价值的物物品，烟缸缸内是否有有未熄灭的的烟头。职位任务55:清洁房房间流程(续)步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips7、清理脏脏布件 换下床单、被被套、枕套套 ，放入工工作车的布布件袋内。 拿取干净的的同规格的的布件。- 将客人放在在床、椅等等处的外衣衣用衣架挂挂起。（OOC房）- 收下的被子子、枕芯不不得放在地地面。- 发现有破损损的布件和和毛巾应分分开存放，做做好记号。8、铺床. 按铺床程序序。9、擦

22、尘 按顺序使用用规定的抹抹布从上到到下环形擦擦试。 用干抹布擦擦试各类电电器，擦拭拭灯具。 - 物品按标准准摆放。- 清洁灯、电电器时必须须在断电的的情况下进进行。- 及时检查灯灯具是否损损坏。- 设定空调合合适温度。- 电话铃声调调到“中档”。10、核对对电视频道道 调试和核准准电视节目目频道。 电视机与空空调遥控器器放置在电电视机旁边边。- 110为为中央1台10台- 电视机固定定在1频道。- 电视机音量量调到适中中档。11、清洁洁卫生间 见清洁卫生生间程序。12、补充充客用品 按照规定数数量和摆放放标准补足足各种客用用物品。 “请勿打扰扰”牌朝向正正面。 饮水机商标标和生产日日期与保质质

23、期正面向向外。 饮水机的开开关设定为为关闭。- 防盗链需扣扣在防盗扣扣内。- 酒店必须标标明生产日日期,并注注意保质期期和最低容容量。- 节约能源,减少噪音音。职位任务55:清洁房房间流程(续)步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips13、调整整窗户位置置 调整窗户开开启限位位位置内（110cm-155cm）。 检查整理好好窗帘均匀匀对称。- 可根据房间间气味和天天气调节。- 窗沙拉拢，窗窗帘拉至两两边均匀为为40公分。14、清洁洁地面 从里往外清清洁地板垃垃圾。 干净,无污污渍,无毛毛发。- 地毯需顺方方向吸净地地毯灰尘。- 注意清洁床床、桌、椅椅，墙角、柜柜后等处。

24、- 注意不要碰碰伤墙面、家家具。15、环视视房间整体体 检查房间全全部打扫整整洁。 物品摆放齐齐全和标准准。 无遗留物品品。16、离开开房间 清洁用品放放回车内。 廊灯为开启启状态，其其余灯都关关闭状态。- 退出时对大大门做安全全检查后锁锁门。17、结束束登记 填写服务务员工作报报表- 房间状态,出房时间间，客用品品补充数量量、维修的的项目和特特别事项记记录等。职位任务-Taskk 6清洁卫生间间流程步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips1、准备工工作 清洁用具箱箱，分格摆摆放：万能能清洁剂喷喷壶、恭桶桶刷、浴缸缸刷、百洁洁布、消毒毒液。 分色干湿抹抹布5块。 进入卫

25、生间间，打开灯灯和换气扇扇。- 恭桶一块、淋淋浴区墙面面、面盆和和客房家具具合一块、卫卫生间地面面和客房地地面合一块块、客房电电器和卫生生间镜子干干抹布合一一块、口杯杯消毒干抹抹布一块。- 注意清洁的的事先配比比领用。- 随时检查设设施。2、撤出脏脏布件和垃垃圾 撤掉用过的的布件，放放入布件袋袋内。 废弃物品收收集到垃圾圾袋中。 擦净垃圾桶桶内外壁，套上新的垃圾袋。- 住客房（OOC），如如果客人毛毛巾放于毛毛巾架上和和未使用过过的浴巾，可可以不换。- 口杯消毒清清洁见杯杯具消毒程程序。- 垃圾袋与垃垃圾桶四周周应绞紧、扎扎实。3、喷洒清清洁剂 用不同的清清洁剂，喷喷洒卫生间间不同区域域。-

26、恭桶喷洒清清洁剂前，先先放水冲净净。4、清洗面面盆、台面面及两侧墙砖 用专用工具具擦洗面盆盆、牙具托托架、大理理石台面和和水龙头等等金属器件件。 清洁完后用用水冲洗净净。- 注意面盆塞塞与溢水口口也要清洁洁。5、清洗淋淋浴区 用专用工具具清洁淋浴浴区墙面、水水龙头、淋淋浴蓬头、防防滑垫等 完后放水冲冲洗。6、清洗恭恭桶 用专用的恭恭桶刷子，蘸蘸着清洁剂剂，擦洗恭恭桶内壁、出出水孔及底底部. 放水冲净。职位任务66:清洁卫卫生间流程程(续)步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips7、擦拭干干净镜面与与面池 用干布从上上至下擦净净、擦亮镜镜子。 用干布擦拭拭毛巾架、浴浴巾架

27、的表表面。 用布擦干、擦擦亮脸盆、牙牙具托架、两两侧墙砖、金金属器件。- 不能用毛巾巾当抹布。- 必要时可用用抛光剂进进行擦拭。确确定表面无无污迹水迹迹- 清洁金属器器件时，注注意不要使使用酸性清清洁剂，以以免影响光光亮。8、擦干淋淋浴区 浴帘用清水水洗净,用用干布擦干干，确定无无污迹无毛毛发。 把浴帘拉到到一边摆放放好。 用干净抹布布擦干淋浴浴区墙面、水水龙头、淋淋浴蓬头、浴浴帘杆等。 擦干地面和和防滑垫上上的水迹。- 注意防滑垫垫上的毛发发和水迹。 9、擦净恭恭桶 用恭桶布将将马桶外壁壁、盖垫圈圈、底座、及及水箱等消消毒擦净。 用百洁布擦擦恭桶后侧侧、墙面及及地面并擦擦干。 擦净卫生纸纸架

28、。 整理卫生纸纸。10、清洁洁浴室门 从上至下，门门正反两面面、门框门门顶和百叶叶窗。职位任务66:清洁卫卫生间流程程(续)步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips11、清洁洁地面 在地面上喷喷洒少许万万能清洁剂剂。 从里至外、沿沿墙角平行行，边退边边擦卫生间间地面。- 注意对卫生生间地漏的的清洗、除除味。12、补足足客用品 标准折迭、摆摆放毛巾和和浴巾和地地巾。 卫生卷纸放放在纸托架架内，外露露部分折迭迭成三角形形。 牙刷、牙膏膏、香皂、浴浴帽、梳子子、口杯、杯杯垫按标准准摆放在牙牙具托架上上或台面托托盘内。 双人房：44个衣架（分分色）单人房：22个衣架（分分色）-

29、 面巾分色对对折挂在面面巾架上；浴巾分色色对齐放在在浴巾架上上，并尽量量白颜色的的靠近淋浴浴区；地巾巾折迭放在在恭桶水箱箱盖上。- 补充客用品品应遵循离离店房更新新；住客房房补缺不撤撤的原则。- 加床房间，必必须增加一一套客用品品，毛巾以以黄色为主主。职位任务-Taskk 7检查退房流流程步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips1、前台通通知客房查查房 仔细听清前前台报告的的客人离店店的房号。 前台用对讲讲机清晰简简扼要地通通知客房查查房。 客房服务员员重复回复复。- “客房服务务员，（2203）退退房，谢谢谢。”- “（2033）退房，收收到。”2、服务员员查房 迅速

30、检查衣衣柜/抽屉/床下/门后和卫卫生间等处处。 检查客房内内设施设备备、客用品品有无损坏坏或遗失。 检查客房内内是否有不不安全的因因素。 查房时间控控制在5分分钟内。- 发现遗留物物品和酒店店物品缺损损等及时报报告前台。- 对事件的处处理有值班班经理负责责，客房服服务员配合合3、报查房房结果 迅速向前台台报告结果果 发现问题,及时报告告前台。- “前台，（2203）查查房完毕。” - “（2003）房间间内有问题题，请客人人稍等”- 对有问题的的房间，可可使用房内内电话，避避免报告内内容影响客客人。职位任务-Taskk 8遗留物品处处理程序步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-

31、Tiips1、发现物物品 及时与前台台联系。 填写遗留留物品登记记单。- 询问客人是是否已经离离开酒店，以以便迅速将将物品交还还给客人。- 不要自以为为无用而扔扔掉任何一一件物品。- 要求填写物物品名称、数数量、特征征、捡获地地点、时间间、人名。2、送交物物品 当天将物品品上交客房房主管。 客房主管交交至前台值值班经理。- 如贵重物品品，及时提提交客房主主管。- 客房主管及及时提交前前台。3、物品保保管 填全遗留留物品登记记单。 前台将物品品保管在规规定地点。- 前台根据客客史填写记记录到遗遗留物品登登记单。- 按月份分格格摆放。4、客人认认领 核准身份和和物品特征征 客人签字确确认- 客人认

32、领时时，前台必必须核准客客人入住的的时间、遗遗失地点、物物品特征等等。5、物品处处理 贵重物品：珠宝首饰饰、相机、手手机、手表表、现金、信信用卡或支支票、身份份证、护照照。 保留日期：非贵重物物品三个月月；贵重物物品六个月月；食品33天。- 价值超过1100元以以上的物品品等。- 到期酒店自自行处理，并并作好记录录。职位任务-Taskk 9DND房处处理标准步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips1、发现DDND房 不得擅自敲敲门或进入入房间通知主管。- 如果是客人人打电话要要求提供服服务时发现现DND，应应立即确认认房间 2、电话询询问 下午2：330主管打打电话询问

33、问客人。 礼貌询问“您好！先先生/小姐姐，我是客客房服务员员，您需要要整理房间间吗？”- 对OC房- 可根据指定定的时间安安排清扫并并作好记录录3、无客人人进房 应会同服服务员或保保安一同进进房查看- 当客房内无无客人时，必必须两个人进房。- 如果房内没没有客人但但有行李或客人正在在睡觉马上上退出。4、放置“客人通知知单” 填写“客人人通知单”项目并从从门下放入入房间。- 做好记录5、记录和和跟踪 向值班经理理或中班服服务员交接接。- 客人不在且且没有行李李，通知前前台，立即即联系客人人查明情况况，以防逃逃帐。- DND一直直持续到晚晚上，值班班经理必须须在晚上99点前，再再一次打电电话问讯客

34、客人，以防防发生意外外。职位任务-Taskk 10工程报修步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips1、检查维维修项目 在清洁前，先先检查和调调试设施设设备。- 必须及时发发现设施设设备问题，先先报修，后后清洁。2、报修 用对讲机及及时报告工工程人员。 记录在客客房服务员员工作报表表备注栏栏内。- 报修内容需需详细正确确。- 对不能及时时维修的计计划项目，先记录，交班时一并报客房主管。- 客房主管汇汇总后提交交工程人员员和总经理理。3、工程人人员现场维维修 工程人员及及时到现场场维修。 工程人员员记录维维修单。- 住客房（OOC）必须须有服务员员陪同进房房维修。- 服务员

35、在工工程维修单单上签名名。4、验收和和清洁 服务员当场场验收。 及时客房清清洁。- 对计划维修修项目，工工程人员必必须安排维维修计划报报总经理。工程报修项项目日常维修：n 窗帘挂钩、挂挂衣钩、门门锁松动不不坚固、损损坏、脱落落。n 空调设备不不能正常运运作或有噪噪音。n 各种开关、灯灯具设备运运作。n 电话、电视视运作不正正常。n 家具摇摆，家家具开裂。n 出水量与热热水的温度度。n 龙头、喷淋淋、恭桶与与下水道设设备不能正正常方便使使用。n 卫生间客用用品玻璃托托架、毛巾巾架松动，淋淋浴门不坚坚固，不灵灵活。计划维修：n 卫生间排风风有噪音。n 地脚线、墙墙砖、地砖砖、墙壁和和地板损坏坏。职

36、位任务-Taskk 11大堂及公共共区域清洁洁步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips1、大堂清清洁 清倒立式烟烟筒和烟缸缸。 大堂会客区区清洁和整整理。 大堂环境清清洁，保证证墙面、柱柱面、地面面无灰尘、无无污渍。 擦拭前厅工工作台面。 雨雪天使用用”小心地滑滑”牌。 - 及时倒清杂杂物，更换换内袋；擦擦拭外壁，保持光亮。- 在有客人时时，烟蒂应应不超过33个。- 在客人离开开后及时清清倒烟缸、整整理沙发、书书报架。- 白天每小时时清洁一次次。夜间定定期大清洁洁。- 雨雪天，必必须摆放“小心路滑滑”示意牌并并增加拖擦擦次数，保保持地面清清洁和干燥燥。2、门庭清清洁 玻

37、璃门窗清清洁。 地面清洁，保保持地面无无烟头、无无杂物。 门口花盆花花墙清洁。- 随时对玻璃璃门窗的浮浮尘、指印印脏渍进行行揩擦。- 夜间定期对对店门口庭庭院与地毯毯冲洗。- 每天清洁门门前的花盆盆花墙。3、客梯清清洁 保持电梯四四壁、地面面清洁，无无烟头，纸纸屑杂物或或水迹等。 电梯按钮、指指示板清洁洁。- 平时发现梯梯内有随时时清扫干净净，注意在在客人较少少时清洁。- 吸干净电电梯内墙边边角处及电电梯门轨处处的沙尘。- 关上电梯门门，用不锈锈钢清洁剂剂和无毛绒绒的布清洁洁。- 注意电梯设设施的完好好。4、绿花清清洁 每天清洁花花草。 拣去花盆内内的烟蒂杂杂物。- 及时剪除枯枯萎凋谢的的花枝

38、。- 定时给花卉卉盆景浇水水。- 擦拭时不得得使用沾有有清洁剂的的抹布。职位任务-Taskk 12客厕清洁步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips1、准备工工作 备好清洁剂剂、抹布、空空气清新剂剂和“正在打扫扫”牌。 敲门问讯：“您好！服服务员” 检查皂液器器、烘手器器、排风、灯灯光等设备备完好情况况。 打开排风清清洁。- 当有客人在在使用时，立立即退出，稍稍后再打扫扫。- 发现工程问问题，及时时报修并做做好记录。- 客厕的门始始终保持关关闭状态。- 清扫前放上上“正在打扫扫” 牌。2、清洁和和消毒 按顺序擦拭拭清洁面池池、水龙头、台台面、镜面面。 清洁恭桶及及便池。

39、揩拭厕所内内门窗及墙墙面。 拖净厕所内内地面。 配备卷纸、香香皂用品。 及时清倒垃垃圾桶。 各班次每天天全面清洁洁消毒一次次。- 保持恭桶干干净、无污污物、无水水垢。- 保持小便池池干净、无无黄迹。- 保持洗手盆盆干净、光光亮、无水水迹。- 保持镜子子光洁明亮亮、无水迹迹、污迹、尘尘埃。- 保持地面干干净、无水水迹、无垃垃圾。3、结束工工作 喷洒适量空空气清新剂剂。 记录清洁时时间和保修修项目职位任务-Taskk 13走廊清洁步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips1、地面（地毯） 每天清洁二二次，保证证无污迹。- 有地毯的走走廊，先清清除大垃圾圾，吸尘在在早上9：00

40、以后。- 走道地面清清洁，须挂挂“小心地滑滑“牌。2、地脚线线清洁 干净无污灰灰，无黑印印。3、墙面清清洁 干净无黑黑印、无污污迹。- 铅笔印，可可用橡皮清清除。- 黑印、污迹迹，可在抹抹布上喷少少许清洁剂剂，直接擦擦拭。4、信道门门清洁 无污迹、无无指印。- 检查闭门器器，是否运运作正常。5、消防指指示灯清洁洁 无污迹、无无指印。6、天花板板清洁 无手印和蜘蜘蛛网。7、灯泡清清洁 无指印。- 清洁时，使使用干布。8、楼梯清清洁 无污迹、无无灰尘。9、镜子和和窗台清洁洁 无污迹、无无浮灰。职位任务-Taskk 14杯子清洁消消毒标准步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips1、准备工工作 收集客人用用过的杯子子，集中到到指定地点点。 准备好消毒毒液与消过过毒的杯布布。- 杯布一定要要是光布。2、清理杯杯子 清除杯具中中的杂物,将杯内水水倒入水池池内。- 注意不要将将杂物倒入入马桶内。4、洗刷 杯具冲洗干干净。 放入专用用消毒池内内浸泡155分钟。5、擦拭 将消毒后后的杯子放放入清洗池池，清洗干干净,并用消过过毒的杯布布擦干。