某酒店餐饮部管理手册(DOC 72页)103007.docx

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1、天鹅酒店管理规范及服务程序标准 餐饮部第一章 餐饮部第一节 餐饮部工作作任务饮食服务是是现代酒店店中最重要要的经营内内容,是酒酒店重要的的营业收入入部门。饮饮食服务的的质量水平平和风格特特色，在很很大程度上上反映酒店店整体质量量水平和风风格特色，直直接影响酒酒店的形象象和声誉。饮饮食管理是是酒店管理理业务环节节中最繁多多，技术水水平要求最最高，涉及及到的知识识最广泛的的一种复杂杂业务管理理。餐饮部部的管理必必须是一个个完整的、科科学的、有有效的管理理系统，确确保营业活活动的正常常运营，创创造最佳的的经济效益益。餐饮部一般般设有宴会会部、餐饮饮部和厨房房，它向客客人提供中中餐、西餐餐、送餐、宴宴

2、会、饮料料、等服务务。饮食服服务遵循“笑迎天下下客，天下下客皆笑”的宗旨，把把第一流的的食品饮品品和第一流流的服务奉奉献给宾客客。让客人人时时处处处享受高质质量的美味味佳肴，感感受舒适温温馨的环境境和和谐亲亲切的气氛氛，使宾客客享受“超值服务务”。第二节 餐饮部组织织机构第三节 餐饮部办公公室一、 餐饮部办公公室各级人人员岗位职职责、知识识及能力要要求职务：餐饮饮部总监报告及联系系系统报告上级：酒店总经经理督导下级：餐饮部经理理、行政总总厨、中餐厅经理理、宴会部部经理、管管事部经理理、西餐厅厅经理联系部门：前厅部、市场营销部、工程部、客房部、人力资源部、财务部岗位职责： 执行酒店的的经营策略略

3、和方针，在在总经理的的领导下，全全面负责餐餐饮部的经经营预算的的制订和实实施，组织织饮食产品品的生产、销销售、服务务工作并确确保服务产产品质量。2. 定期研究分分析饮食市市场，掌握握客人需求求，根据酒酒店饮食客客源的结构构，确定饮饮食经营和和管理的基基本策略；制订年度度、各月的的工作计划划，推出各各季节的食食品节或食食品周，并并督导各部部门管理人人中完成计计划，特别别注意落实实大型活动动的组织和和服务工作作。3. 根据酒店预预算管理要要求，分析析饮食市场场及经营状状况，提出出餐饮部的预预算指导原原则，控制制预算指标标，制订出出餐饮部市场场经营计划划和长短期期的经营预预算，组织织、督导餐餐饮部各

4、部部门实施预预算指标，保保证完成任任务。4. 定期检查各各部门经营营情况，会会同财务部部成本控制制，制定和和审查标准准成本预算算，控制餐餐饮部收支支情况，监监督采购部部的食品，有有效地控制制饮食成本本；掌握控控制部门综综合毛利率率和各餐厅厅毛利水平平；控制产产品价格，及及时提出价价格策略调调整方案，报报管理当局局批准后执执行。5. 与行政总厨厨及厨师长长研究并审审定各餐厅厅的菜单，包包括时令菜菜、季节菜菜、食品节节或食品周周菜、特式式菜等，合合理安排菜菜品，满足足客人需求求。6. 主持建立，完完善餐饮部部的各项规规章制度及及服务程序序与标准，并并督导各部部门认真实实施。7. 参加酒店每每日例会

5、和和每周例会会，主持每每日餐饮部部例会；传传达酒店的的政策和决决定，检查查各部门的的工作落实实情况。8. 负责各部门门主管的选选择、任用用、提升，并并对他们的的工作进行行日常督导导；对部门门主管进行行培训，定定期进行评评估，执行行酒店的奖奖惩制度。9. 督导餐饮部部各部门的的培训工作作，提高员员工素质。10. 督督导餐饮部部办公室的的行政管理理工作。11.审批批餐饮部内部部管理制度度，协调餐餐厅、厨房房及采购等等各工作环环节，保证证服务工作作正常运营营。12. 每每日巡视、检检查、督导导各部门的的工作，关关注重要宾宾客，听取取他们的意意见并处理理客人投诉诉。13. 完完成总经理理交办的其其它任

6、务。知识及能力力要求： 具有饮食市市场学、销销售学、服服务心理学学的知识，能能开拓饮食食市场，有有较高的管管理经验和和一定的理理论水平，有有实际工作作能力；有有政府关于于饮食经营营方面法规规知识。 具有食品原原料学、烹烹调学、食食品营养学学、食品原原料加工、食食品卫生等等方面的专专业知识；熟悉食品品原料采购购和储藏，厨厨房生产过过程，饮食食服务过程程，善于组组织安排，协协调各环节节的工作，确确保饮食服服务质量。 掌握饮食成成本核算，掌掌握种种产产品的配方方，各种食食品原材料料出料率标标准，控制制产品质量量和成本消消耗。 掌握饮食市市场动向，了了解客人饮饮食需求，及及时调整酒酒店饮食经经营策略；

7、善于组织织并开展各各种食品节节活动，促促进销售，及及时调整菜菜单。 有较强的组组织领导能能力，善于于协调餐饮饮部与各部部门之间的的工作关系系，善于协协调餐饮部部内各部门门之间的工工作关系。 有培训工作作经验，有有较好的英英语听说写写能力，具具有大专以以上学历。职务：餐饮饮部经理报告及联系系系统报告上级：餐饮部总监监督导下级：餐饮秘书书、管事部部经理、中餐厅经理理、西餐厅厅经理、行行政总厨、宴宴会部经理理联系部门：前厅部、市场营销部、工程部、客房部、财务部、人力资源部岗位职责： 执行餐饮部部总监的指指令，根据据酒店饮食食经营策略略和方针，完完成饮食服服务预算，确确保向客人人提供第一一流的饮食食服

8、务。 负责餐饮部部制订预算算并在审批批后督导实实施，确定定餐饮部各部部门的计划划指标，在在预算范围围内灵活开开展饮食经经营及销售售活动，完完成计划。 每日做出饮饮食销售统统计，每月月制作营业业报告；做做好销售及及市场分析析，不断改改进饮食服服务及管理理。 定时到各部部门检查、督督导工作，控控制各部门门收支情况况，监督采采购和盘点点，通过成成本计算，将将成本保持持在最低水水平；设计计菜单，提提出调整价价格方案，经经批准后执执行。 组织实施餐餐饮部的促促销活动，推推出食品节节，特殊食食品和特殊殊菜式；研研究饮食市市场，通过过调查，向向管理当局局提出饮食食经营建议议。 建立并完善善餐饮部的各各项规章

9、制制度，建立立服务程序序与标准，并并督导各部部门的落实实。 督导各部门门制订工作作并检查执执行情况；督导各部部门建立规规章制度、工工作手册及及服务程序序与标准，检检查执行情情况。 巡视、检查查各部门服服务工作，严严格执行服服务程序与与标准，确确保食品和和服务质量量；督导各各部门主管管解决营销销、服务工工作中的问问题。 参加每日餐餐饮部例会会，传达酒酒店新的政政策和决定定，提出对对各部门工工作要求。10. 检查饮食卫卫生，严格格按食品卫卫生法规要要求厨房和和餐厅服务务工作，确确保宾客的的饮食；安安全检查机机械设备的的正常运转转情况，确确保安全生生产。11. 负责直属下下级管理人人员的选择择、任命

10、、提提升工作，并并对他们的的日常工作作进行检查查、督导。12. 督导并落实实餐饮部的培培训工作，提提高员工素素质；对员员工进行定定期的考核核、评估；严格执行行考勤制度度和奖惩制制度。13. 协调餐饮部部内部各部部门的工作作，协调餐餐饮部与其其它部门的的工作，确确保饮食服服务工作正正常运转，确确保第一流流的服务质质量。14. 关注重要宾宾客，倾听听他们的意意见，有效效地处理宾宾客投诉。15. 完成餐饮部部总监交办办的其它工工作。知识及能力力要求： 掌握中、西西餐食品原原料准备、原原材料加工工及烹饪制制作等知识识。 具有餐饮所所用原材料料、物品的的成本和价价格制定的的知识；具具有制订餐餐饮部预算算

11、，控制饮饮食的能力力，能熟练练地制作饮饮食经营报报告及统计计报表。 了解市场，精精通市场营营销，善于于开展饮食食促销活动动和各类食食品节；有有设计、组组织安排和和实施销售售活动的能能力；有在在预算规定定范围内开开展各种经营活活动的能力力。 掌握政府有有关饮食经经营方面的的法规和制制度。 具有督导下下属饮食执执行规章制制度和服务务程序与标标准的能力力；具有评评价、激励励员工的能能力。 具督导各部部门做好培培训工作的的能力。 具有与社会会饮食业有有关著名人人士进行联联系的能力力。 有协调工作作的能力；有独立地地有效地处处理客人投投诉的能力力。 有良好的英英语听说写写能力；具具有大专学学历。职务：餐

12、饮饮部秘书报告及联系系系统报告上级：餐饮部总监监、餐饮部部经理联系部门：前厅部、市场营销部、工程部、客房部、财务部、人力资源部、采购部岗位职责： 执行餐饮部部总监和餐饮饮部经理的的指令，主主要负责餐餐饮部的经经营、行政政管理的有有关文件及及信息工作作。 负责部门内内部文件的的收发、保保存、归档档工作；负负责酒店内内部各部门门之间及店店外的各种种文件、公公函、信件件、合同的的收发、保保存、归档档工作。 负责部门召召开会议记记录，整理理会议纪要要，并向餐餐饮部内部部传递各种种指示 打印各种报报表、文件件、报告，将将信息传递递给有关部部门 负责接听电电话，接待待来访客人人，回答有有关人士提提出的饮食

13、食服务方面面的问题，处处理各种电电话、电传传、传真。 协助上级落落实餐厅菜菜单的更换换及宴会菜菜单制作，并并存档备查查。 负责所有餐餐厅提货单单、采购单单、支票申申请单的签签发与传递递。 负责餐饮部部餐厅经理理以上级别别人员的考考勤统计并并报人事部部。 对餐饮部员员工的雇用用、工作转转换、提升升、处理或或离散职等等工作做完完整准确的的记录并存存档备查。10. 为为餐饮部总监监或经理起起草有关文文件或整理理、翻译有有关资料。11. 完成上级交交办的其它它工作。知识及能力力要求：1具有良良好的英语语听说写能能力；具有有较好的文文字能力，具具有熟练的的办公技能能。2掌握餐餐饮部总体体及部门的的基本工

14、作作程序与标标准；了解解各部门的的运转情况况。3有较好好的独立工工作能力，有有应变能力力，有协调调及沟通能能力。4有服务务意识。5具有高高中以上学学历。二、 餐饮部饮食食运作表格格表1-1餐餐饮部点菜菜单ORDDER NNO表1-2 营业点销销售报表LLOCATTION SALEES LIIST 表表1-1表1-2第二章 餐厅部餐厅部主要要负责各餐餐厅服务管管理工作的的正常运转转，确保向向客人提供供第一流的的服务。它它包括中餐餐厅、西餐餐厅、咖啡啡厅、客房房送餐、酒酒水部和管管事部。一、 餐厅部的组组织机构第一节 中餐厅中餐厅是为为客人提供供中国各菜菜系菜品、面面点和饮品品的场所，餐餐厅之设计

15、计一般采用用高雅而不不奢华的中中国式装饰饰，龙柱、宫宫灯和气派派的红木家家具，再配配之以福禄禄寿及中国国字画，体体现了传统统的中国民民族特色；身着得体体民族服饰饰的服务人人员，提供供细腻周到到的服务，配配之以中国国民族管弦弦乐器表演演，创造出出优雅、愉愉快的用餐餐气氛，客客人在中餐餐厅可以享享受中国饮饮食文化之之美。一、 中餐厅组织织机构中餐厅经理主 管部长公关员侍应生传菜员初级侍应生二、 中餐厅各级级人员岗位位职责、知知识及能力力要求职务：中餐餐厅经理（包包括各餐厅厅经理）报告及联系系系统报告上级：餐饮部经理督导下级：主管、公公关员、部部长联系部门：餐饮部办公公室、厨房房、管事部部、工程部部

16、、财务部部、西餐厅厅、酒水部部岗位职责： 执行餐厅经经理的指令令，确保本本餐厅的第第一流服务务。 参加餐饮部部例会，并并召开餐厅厅班前会，布布置工作任任务，传达达上级的指指示和新的的经营政策策；检查出出勤情况。 督导完成本本餐厅日常常的经营工工作，确保保营业的正正常运转。 制定并完善善本餐厅的的服务程序序与标准，严严格检查、督督导餐厅各各级人员执执行，确保保服务效率率。 安排主管和和部长的班班次，督导导主管和各部部长的工作作。 检查餐厅的的设备、设设施工作是是否正常，检检查卫生情情况是否达达到标准；检查物品品是否备齐齐；检查摆摆台是否符符合标准，并并记录。 不停地巡视视餐厅各项项工作的具具体实

17、施，及及时纠正员员工的不良良表现和行行为，改进进服务工作作；营业时时间内，全全面控制服服务工作，以以确保优质质服务。 与厨师长合合作，共同同完成每周周或每日的的特荐食品品。 迎接客人的的倒来，特特别关注VVIP，引引领入座，向向客人推荐荐菜品和饮饮品；发展展与客人的的良好关系系，树立良良好的餐厅厅形象；热热情安排客客人预定的的宴会、便便餐；亲自自为客人进进行特殊服服务。10. 经经常与客人人沟通，听听取客人意意见，有效效地处理客客人投诉。11. 协调与其它它有关部门门的关系，共共同提高服服务质量。12. 制订餐厅培培训计划，落落实培训工工作；定期期考核、评评估属下员员工，并按按酒店规定定实施奖

18、惩惩。13. 按本餐厅提提供饮品、茶茶品的特点点，制订食食品节计划划，提交餐餐饮部批准准实施；根根据餐厅经经营情况及及客人需求求，不断向向餐饮部提出出建议，调调整经营策策略，确保保完成餐厅厅营业指标标。14. 向上级请示示汇报，完完成上级交交办的其它它工作。知识及能力力要求： 掌握本餐厅厅的菜单，酒酒水单。 掌握饮食服服务的程序序与标准，包包括迎宾、领领位、点菜菜服务、桌桌面服务、饮饮料酒水服服务及上菜菜服务、结结帐、送客客等服务标标准；并具具有第一流流的实际服服务能力。 具有良好的的英语听说说写能力；有一定的的培训工作作能力；具具有大专学学历。 具有强烈的的销售意识识，有良好好的沟通能能力；

19、具有有独立地处处理客人投投诉能力。 掌握店规店店纪，有处处理员工事事务的能力力。 有组织大型型服务活动动的能力。职务：主管管报告及联系系系统报告上级：中餐厅经经理督导下级：公关员、部部长、侍应应生联系部门：厨房、管管事部、财财务部、西西餐厅、酒酒水部岗位 职责责： 执行本餐厅厅经理的指指令，向客客人提供第第一流的服服务。 带领并督导导员工做好好开餐前的的各项准备备工作；检检查餐厅服服务设施、设设备工作是是否正常，检检查摆台是是否符合标标准，检查查卫生情况况是否符合合标准，检检查物品是是否备齐并并按检查表表的项目做做记录备查查。 检查当班员员工出勤情情况，检查查员工仪表表仪容，凡凡达不到标标准和

20、规范范要求者，不不允许其上上岗。 组织班前会会，听取经经理的指示示；营业时时，向各部部长布置工工作，督导导部长的班班次安排侍侍应生的工工作安排。 督导当班员员工按服务务程序与标标准向客人人提供服务务，保证服服务效率与与质量；检检查正确使使用订单，组组织好桌面面服务和桌桌边服务，满满足客人特特殊需要；确保上菜菜与订单相相符。 观察侍应生生的具体操操作和在岗岗上的行为为举止，发发现问题及及时纠正。 观察客人用用餐情况，满满足客人的的各种要求求，协调、沟沟通餐厅与与厨房的工工作，保证证客人按时时按序享用用每道菜品品；营业繁繁忙客人较较多时，带带头为客人人服务。 迎接客人，对对重要客人人给予关注注；向

21、客人人推荐菜品品和饮品，礼礼貌回答客客人问题，亲亲自为客人人提供服务务。 听取客人意意见，处理理客人投诉诉；有问题题向上级报报告、请示示。10. 做做好侍应生生的服务知知识和技能能培训；定定期考核、评评估员工，向向本餐厅经经理提出对对员工 的的奖惩建议议。11. 负负责餐厅用用具的补充充，填写提提货单。12. 每日停止营营业时，负负责餐厅的的全面检查查，填写营营业报告。13. 完成上级交交办的其它它工作。知识及能力力要求： 掌握本餐厅厅的菜单，酒酒水单。 掌握饮食服服务的程序序与标准，有有一定的培培训工作能能力。 掌握餐厅特特殊菜品的的服务程序序与标准，并并具有第一一流的操作作能力。 有督导属

22、下下按服务程程序与标准准工作的能能力，有以以身作则，为为人师表的的精神；有有激励员工工，始终保保持乐于助助人态度的的能力。 有服务意识识，有销售售意识。 具有良好的的英语听说说写能力；有沟通能能力和处理理投诉能力力；具有高高中以上学学历。职务：部长长报告及联系系系统报告上级：主管督导下级：侍应生、初初级侍应生生联系部门：厨房、财财务部岗位职责： 执行主管的的指令，向向客人提供供第一流的的服务。 检查本班组组员工出勤勤情况，检检查员工仪仪容仪表，有有符合标准准和规范要要求者，不不允许其上上岗。 带领并检查查员工做好好服务区域域内的开餐餐准备工作作，包括服服务设施工工作是否正正常；卫生生是否达到到

23、标准，摆摆台是否符符合标准，保保证银器、玻玻璃器皿、干干净、无破破损，保证证桌椅及转转盘干净；按预订要要求摆宴会会台，按量量补充服务务台内的餐餐具和用具具。 迎接客人，为为客人点菜菜，点酒水水，向客人人介绍菜品品，酒水并并礼貌地诚诚恳地向客客人提出建建议，回答答客人有关关菜单、酒酒单的问题题。 依客人所定定菜单，检检查餐具准准备是否正正确。 安排侍应生生的工作，保保证每一次次具体服务务工作落实实；传菜出出来上菜时时，核实是是否是客人人点的菜，确确保无误；营业时间间内，督导导本班组员员工，为客客人提供高高效率，高高质量的服服务。 全面控制本本服务区域域内客人用用餐情况，随随时帮助客客人解决问问题

24、，提供供服务；发发现需要为为客人添加加咖啡、酒酒水或撤换换烟缸、撒撒换骨碟时时，立即安安排侍应生生或亲自为为客人服务务。 了解当时厨厨房供应情情况及特荐荐菜品，主主动向客人人推荐；与与传菜员协协调工作，保保证按时上上菜。 同客人（特特别是常住住客人）建建立良好关关系，掌握握客人姓名名及特殊需需求。10. 倾倾听客人意意见，耐心心听取客人人投诉，尽尽快报告上上级并安抚抚客人。11. 组组织本班组组培训的实实施，定期期评估本班班组的员工工并向上级级提出奖惩惩建议。12. 餐餐厅营业结结束后，检检查摆台工工作及服务务台的清洁洁工作；做做收尾工作作并做交接接班。13. 完成上级交交办的其它它工作。知识

25、及能力力要求： 掌握本餐厅厅的菜单，酒酒水单。 掌握饮食服服务的程序序与标准，具具有实际操操作能力。 有服务意识识，有销售售意识和能能力。 有较好的英英语听说能能力，具有有高中学历历。 有以身作则则，为人师师表的精神神。职务：公关关员（领位位员）报告及联系系系统报告对象：中餐厅经经理、主管管联系部门：餐饮部办公公室岗位职责： 执行经理、主管的指令，按公关员的服务程序与标准完成工作任务，争取更多的客源，完成餐厅营业指标。 检查交接班班日志，掌掌握当日餐餐厅预订情情况，准备备好餐厅菜菜单及酒水水单，并确确保其清洁洁整齐；整整理衣帽间间，确保清清洁整齐。 准时领取餐餐厅钥匙，打打开大门并并保管好钥钥

26、匙。 接受客人的的电话预订订和当面预预订，了解解客人需求求，安排客客人台号，并并向客人确确认；向客客人推荐并并介绍餐厅厅菜品和饮饮品；接受受预订后，做做好记录，通通知当班主主管，按预预订摆台，通通知厨房做做准备。 通知餐饮部部办公室，为为预订宴会会的客人打打印中、英英文菜单或或手写菜单单。 为预订宴会会客人预订订鲜花，做做指示牌，并并完成宴会会客人的各各项特殊要要求。 迎接客人到到来，陪同同客人前往往安排的台台位，为客客人拉椅就就座，并递递上菜单、酒酒水单；客客人有风衣衣时，可为为客人挂放放在衣帽间间。 向在餐厅门门前的客人人介绍餐厅厅的菜品，饮饮品和特式式菜品，吸吸引客人前前往就餐。 当营业

27、高峰峰没有空位位时，向客客人礼貌地地解释，并并先请客人人在休息厅厅或酒吧坐坐下稍候；随时与餐餐厅内沟通通，密切合合作，尽快快安排客人人入座。10. 客客人用餐后后离开餐厅厅时，主动动与客人道道别，征求求客人意见见，可请客客人留下名名片，欢迎迎 客客人再次光光临。11. 对对第二次来来用餐的客客人要记住住其姓名，再再来时应以以姓名称呼呼，以示对对其尊重。12做好好交接班工工作。做好好上级交办办的其它工工作。知识及能力力要求： 掌握餐厅的的菜单及酒酒水单的内内容，了解解餐厅服务务的全部程程序与标准准。 具有良好的的英语听能能力，具有有高中学历历。 有强烈的销销售意识，有有良好的沟沟通能力和和交际技

28、巧巧。 有良好的教教养，始终终保持礼貌貌、友好、微微笑的服务务态度，以以自己的良良好气质和和形象，吸吸引客人前前往进餐。职务：餐厅厅侍应生（服服务员）报告及联系系系统报告上级：部长（领领班）岗位职责： 执行当班部部长的指令令，按服务务程序与标标准完成服服务工作。 做开餐前的的准备：仪仪表、仪容容符合上岗岗要求；按按时签到上上岗；按标标准换台布布摆台；清清洁餐厅桌桌椅和转盘盘；准备开开餐用具，包包括托盘、冰冰桶架、食食品及饮品品订单，酱酱油壶及服服务车等。 开餐后，迎迎接客人拉拉椅入座、铺铺餐巾。以以高效率为为客人提供供饮食服务务，满足客客人的各种种需求，为为客人上菜菜，派菜、酒酒水服务及及结帐

29、服务务。 标准地站立立于服务区区内，随时时清理桌面面，为客人人点烟，并并更换烟缸缸，更换骨骨碟，能在在客人示意意时就已经经为客人提提供了服务务。 准确了解供供应的菜品品及特殊菜菜品的服务务方式，及及时与传菜菜员联系，确确保客人的的菜品准时时到位。 为客人提供供香巾，茶茶水服务。 关照病残、老老人和幼年年客人，按按标准提供供细致周到到的服务。 帮助客人解解决进餐过过程中的各各种问题，将将客人的问问题的投诉诉及时反映映给上级，以以便迅速解解决。 客人餐毕，为为客人拉椅椅，向客人人道别，整整理餐台。10. 营营业停止后后，立即完完成服务收收尾工作。11. 做做好交接班班工作，完完成上级交交办的其它它

30、工作。知识及能力力要求： 了解菜单，酒酒水单的内内容。 掌握饮食服服务的程序序与标准，并并熟练地进进行实际操操作。 有一定的英英语水平，能能用英语完完成服务工工作；具有有高中文化化水平。 有服务意识识，具有礼礼貌、大方方、得体的的向客人提提供服务的的能力。职务：餐厅厅初级侍应应生（实习习服务员）报告及联系系系统报告上级：部长（领领班）岗位职责： 执行部长的的指令，协协助侍应生生完成服务务工作。 更换布草，准准时到布巾巾室交换台台布、餐巾巾等布草用用品，并有有交接手续续。 清洗、擦拭拭银制餐具具。 装填调味品品、盐、糖糖等。 按餐厅要求求摆放桌椅椅。 开餐前准备备所用服务务用品，协协助侍应生生完

31、成服务务工作。 随时清洁桌桌面，清理理残剩食品品，更换烟烟缸、骨碟碟。 礼貌、热情情地满足客客人的需求求。 完成上级交交办的其它它工作并认认真向有经经验的员工工学习。知识及能力力要求： 了解餐厅菜菜单、酒水水单的内容容；了解并并逐渐掌握握餐厅服务务程序与标标准。 有一定的英英语会话能能力；有较较强的学习习精神；具具有高中文文化水平。 有一定的服服务能力。 有服务意识识，能够主主动热情地地向客人提提供服务。职务：传菜菜员报告及联系系系统报告上级：部长岗位职责： 执行部长的的指令，按按服务程序序与标准，高高效率准确确地完成传传菜工作。 开餐前，了了解当班的的传菜任务务，明确重重要客人及及宴会的传传

32、菜要求，并并做好餐前前准备工作作。 通知餐厅部部长，当时时厨师长的的推荐菜品品和不能供供应的菜品品。 做好开餐的的准备，包包括准备餐餐前小吃，准准备银托和和托盘，打打开热水器器开关，准准备香巾。 根据订单，将将菜品准时时并准确无无误地传递递到餐厅内内，并向侍侍应生报出出菜名及台台号；传菜菜过程中，检检查菜品质质量、份量量及温度；根据客人人的要求，控控制传菜的的速度。 做好厨房与与餐厅内的的沟通工作作。 营业停止后后，关闭热热水器、毛毛巾箱的电电源；将剩剩余的米饭饭酱料送回厨厨房，收回回托盘和银银托，做好好收尾工作作。 做好交接班班工作；完完成上级交交办的其它它工作。知识及能力力要求： 掌握菜单

33、、酒酒水单；了了解餐厅菜菜品的种类类、质量和和数量标准准。 了解餐厅服服务程序与与标准。 有一定的英英语会话能能力，具有有高中文化化水平。 有较好的身身体素质。三、 中餐厅的服服务程序与与标准（一） 开餐前的准准备工作程程序与标准准程序标 准开餐前前的卫生工工作（1） 台面上清洁洁工作，玻玻璃转盘正正反面干净净无污迹，且且居于圆桌桌正中；转转动底盘转转动自如。（2） 沙发及座椅椅清洁工作作：沙发、座座椅洁净、无无杂物及油油迹；沙发发座垫无破破损。（3） 服务工具的的清洁A 冰箱架干净净、无灰尘尘、无污迹迹；冰箱内内外干净、无无异味、无无污迹。B 酒车干净无无灰尘，金金属扶手光光亮无污迹迹，更换

34、干干净的铺垫垫口布。C 茶车干净无无灰尘，茶茶叶罐干净净无破损，更更换干净铺铺垫口布，茶茶壶干净光光亮，加热热器清洁无无污迹。D 领位台干净净，无污迹迹；各类物物品摆放整整齐，菜单单、酒水单单干净、整整齐，无污污迹，无破破损；衣帽帽间清洁，整整齐，无杂杂物。（4） 检查公共区区域的卫生生工作：地地毯、展示示柜、屏风风、玻璃镜镜、玻璃窗窗、乐池、花花木摆设要要清洁，摆摆放有序；若发现问问题，及时时通知公共共区域主管管。2餐具、用用具的清洁洁工作及准准备（1） 服务边柜内内用具和餐餐具的清洁洁和补充A 边柜的清洁洁：取出边边柜内剩余余的餐具、用用具并清点点数目；将将抽屉中和和柜中更换换干净的口口布

35、；用干干净的擦布布擦拭边柜柜外侧及柜柜门直至干干净，无油油迹，污迹迹和其它异异物。B 餐具的补充充：检查餐餐具，确保保干净，无无破损、无无水迹；要要根据餐厅厅座位补充充足量的骨骨盘，鱼翅翅碗、银勺勺和银筷架架、豉油碟碟、小瓷勺勺、烟缸、洗洗手碗等餐餐具摆放整整齐、有序序。C 补充开餐用用具：在边边柜抽屉里里放充足的的食品定单单、饮品定定单、结帐帐夹、火柴柴及牙签。D 补充布巾：边柜内放放充足大台台布，小台台布及叠好好的口布。（2） 银器的清洁洁擦拭A 银盘清洗后后立即用擦擦布擦干净净，整齐地地摆放在银银器柜中。B 银勺清洁后后浸入600的热水中中泡2-33分钟；将将浸洗过的的银勺擦干干净；检查

36、查银勺是否否有氧化点点或被腐蚀蚀的痕迹，若若有此情况况，需送管管事部做银银器打磨或或做特殊处处理；擦拭拭过的银勺勺要用手拿拿龙面勺柄柄，不可用用手指触到到勺上面；将银勺整整齐地摆放放在银器抽抽屉里；定定期送管事事部做银水水洗涤及银银面打磨。C 银筷架清洗洗擦干净后后放入托盘盘，避碰撞撞，整齐地地摆放在银银器抽屉中中。（3） 玻璃器皿的的清洁、消消毒、擦拭拭A 送管事部清清洗后取回回，清点数数目。B 将清洗后的的高脚杯、饮饮料杯等玻玻璃器皿放放入80的热水中中浸泡1分分钟。C 擦拭高脚杯杯和饮料杯杯：将高脚脚杯布对角角拉开，左左用拿住一一角，把高高角杯底座座放在左手手擦布内，用用右手拿起起擦布的

37、另另一角并用用擦布包住住右手进入入水杯中，然然后左右手手合作转动动水杯，直直至水杯擦擦干净，最最后擦拭杯杯底部；用用相同的方方法擦拭饮饮料杯；D 在灯光下检检查擦过的的玻璃器皿皿，确保干干净，无水水迹，无破破损。E 将擦拭干净净的玻璃器器皿分类整整齐有序地地摆放在边边柜内或酒酒车内，拿拿玻璃器皿皿时，手指指不能接触触上端，必必须拿高脚脚杯的高脚脚部位和饮饮料杯底部部位。3布巾的的准备（1） 小毛巾的准准备A 将从布巾室室领取回的的干净小毛毛巾浸泡在在热水中，拧拧开后对折折成长方型型，再卷紧紧成圆柱型型；B 将卷好的小小毛巾整齐齐有序地摆摆放在毛巾巾炉内保温温；C 将毛巾夹和和毛巾竹船船清洗干净

38、净，放在固固定位置备备用；D 小毛巾的温温度要达到到40，并且干干净无味。（2） 更换布巾和和小毛巾A 分类清点用用过的布巾巾和小毛巾巾的数目并并记录，口口布10个个一捆系好好，清洁布布巾车后，把把用过的布布巾和小毛毛巾放入；B 到领位台抽抽屉内从布布巾夹上取取出上次的的布巾欠单单，将清点点过的布巾巾和小毛巾巾送至布巾巾室更换；C 清布巾室清清点并填写写布巾欠单单，写清各各类布巾的的数目；将将上次的布布巾欠单交交给布巾室室，按所欠欠数目领取取干净的布布巾和小毛毛巾，并清清点无误；D 将新领回的的布巾和小小毛巾分类类整齐有序序地放在服服务边柜内内，布巾欠欠单放回领领位台抽屉屉内的布巾巾夹内。4中

39、餐摆摆台（1） 中餐零点方方台摆台标标准A 选择尺寸合合适、干净净、无破损损、熨烫平平整的台布布；手持台台布立于餐餐桌上侧，将将台布抖开开，台布凸凸线要向上上，正对台台的中央，四四角均匀下下垂；B 方台一侧摆摆放四套餐餐具，中央央放花瓶。C 每套餐具摆摆放（图55-3-11）先放银盘，距距台边100厘米，上上面摆放骨骨盘餐巾；银盘左前前方摆放鱼鱼翅碗，距距银盘0.5 厘米米，碗中放放汤勺，勺勺柄向左；银盘另上上侧放水杯杯，右侧与与水、酒杯杯正对处放放银筷架，银银筷架上平平等摆放银银勺和带有有标志的筷筷子，中间间可放牙签签。（2） 中餐宴会摆摆台标准A 中餐宴会席席位圆台摆摆设形式（参参考宴会服

40、服务部分）；B 中餐宴会席席位长方台台摆形式（参参考宴会服服务部分）；C 中餐宴会圆圆台摆台标标准（参考考宴会服务务部分）；抖台布，台台布凸线正正对圆台中中央；先摆摆银盘，距距台边1厘厘米，上面面放骨盘，再再放折花的的口布；银银盘正前方方摆豉油碟碟，距0.5厘米；在豉豉油碟右侧侧正前方依依次摆放水水杯、白葡葡萄洒杯、茅茅台杯；在在水、酒杯杯的下方摆摆放银筷架架；并平行行放置银勺勺和筷子，两两者之间或或放牙签；筷架右上上方摆放烟烟缸，下放放垫盘，烟烟缸内放火火柴，酒店店标志向客客人；水杯杯与豉油碟碟之间可放放菜单。5开餐前前的日检查与每日餐餐前会（1） 开餐前的日日检查A 开餐前1小小时，打开开

41、所有照明明设备，检检查各种设设施、设备备是否正常常；检查空空调设备，确确保餐厅温温度在200-24之间；检检查背景音音乐是否正正常。B 主管按每日日检查表，逐逐项检查并并认真记录录，发现问问题及时报报修解决（每每日检查表表附后）（2） 召开每日餐餐前会A 每日餐前会会由经理或或副经理主主持。B 餐前会主要要内容有：检查服务务员仪表、仪仪容，检查查出勤情况况，介绍酒酒店及餐饮饮部的活动动，特别是是与本餐厅厅有关的活活动；传达达酒店或餐餐饮部的新新指示；介介绍酒店客客源情况；介绍当时时厨房供应应情况及特特式菜，介介绍当日短短缺菜品；进行人员员分工，特特别提示宴宴会或预订订要求；指指出服务中中存在的

42、问问题和要达达到的目标标；C 每天要事先先准备餐前前会提示（餐餐前会提示示附后）（二） 中餐零点服服务程序与与标准程序标 准1接受预预订（1） 接受客人当当面预订A 当客人来到到餐厅时，公公关员向客客人表示问问候，“GOODD MORRNING（GG/A、GG/E），SSIR/MMADAMM。”得知客人人订餐时，主主动报告自自己姓名并并表示愿意意提供服务务。B 礼貌地询问问客人姓名名、房间号号码、联系系电话、用用餐人数、用用餐时间、特特殊要求；若客人是是宴会预订订，则主动动、热情地地提供宴会会预订服务务；C 重复客人预预订之内容容，使客人人确认。（2） 接受客人电电话预订A 按接听电话话的要求

43、，向向客人表示示问候，并并主动为客客人提供服服务。B 按上述标准准为客人做做好预订服服务并确认认。（3） 做服务准备备A 通知当班主主管，按预预订人数摆摆台。B 将客人特殊殊要求通知知厨师长。2迎接客客人（1） 迎接服务A 公关员面带带微笑，迎迎上前两步步欢迎客人人的到来。“GOOD MORNIGN（G/A、G/E），SIR/MADAM，WELCOME TO ”B 若知道客人人的姓名或或职务，要要称呼其姓姓名或职务务，若是VVIP，经经理必须在在门口恭候候迎接；C 确定客人是是否有预订订，若有预预订把客人人引至安排排好的餐台台或安排好好的雅座单单间；若客客人来预订订，可立即即做预订，若若客人不

44、吸吸烟，可引引领至不吸吸烟区就座座；D 协助客人在在衣帽间存存放衣物，并并将取衣牌牌礼貌地交交给客人；提请客人人保管好自自己贵重的的物品。（2） 引领就座A 公关员根据据客人数目目，右手持持与人数相相当的菜单单，在客人人左前方11.5米处，引领领客人进入入餐厅并前前后照应。B 在为客人准准备好的餐餐台前，以以手势（掌掌心向上，四四指并扰自自然伸直）指指示方向并并说：“THISS WAYY PIEEASE，SSIR/MMADAMM。”C 当客人想选选定某一餐餐台已经有有预订时，礼礼貌地告诉诉客人，“对不起，这这个座位已已经有了预预订，请您您这边坐。”并征求客人对所安排座位的意见，“WOULD Y

45、OU LIKE HERE，SIR/MADAM？”D 公关员协助助客人就座座，双手轻轻稳地拉出出椅子，待待客人到位位后，用双双手提起椅椅子两边，再再用膝盖顶顶回椅子，使使椅子对准准餐位，让让客人坐稳稳；就座次次序应先女女后男，先先长后幼，先先客后主；若有儿童童就餐，主主动安排童童椅，并注注意椅面是是否清洁。E 公关员告知知部长客人人就餐人数数，主人姓姓名、房间间号码，以以便在服务务时称呼客客人姓名。3展示菜菜单及酒水饮饮料单（1） 铺餐巾A 客人落座后后，侍应生生应该按礼礼宾次序为为客人铺餐餐巾。B 一般主动站站立在客人人右侧为客客人铺餐巾巾，面向客客人，双手手持餐巾，右右手在前，左左手在后，将将餐巾铺在在客人腿上上，并说：“EXCUUSE MME ，SSIR/MMADAMM。HERRE ISS YOUUR NAAPKINN。”C 注意餐巾不不可有污迹迹，无破损损；为儿童童