zn迅速提高语言沟通技巧的圣经《关键对话》22318.docx

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1、迅速提高语言沟通技巧的圣经：关键对话如何让你的的语言更有有力度如何让你的的语言更有有意义如何让你的的语言更加加丰富当第一次听听到“关键键对话”这这个词时，许许多人的脑脑海中会不不由自主地地浮现出这这样一个画画面：总统统、国王、首首相围坐在在巨大的圆圆桌前讨论论世界的未未来。虽然然他们的谈谈话具有广广泛而持久久的影响，但但这并不是是我们想要要讨论的话话题。本书书所指的“关关键对话”是是指发生在在每个人身身上的日常常交流，它它能影响我我们每个人人的生活。那什么使我我们的交谈谈变为关键键对话，而而不是平淡淡无味、毫毫无意义的的谈话呢？美华教育全力打打造中国职职业经理人人 100迷迷你型MBBA职业经

2、经理实战班班中英文通通用高级经经理证书面授班函授班近近日同时开开课近千本精彩彩MBA实战战教程免费费下载请登登陆wwww.mhjjy.neet下载电话：045118872232322认证系列：高级职业业经理CEEO资格认认证、人力力资源总监监国际认证证、市场总总监国际认认证等系列列。颁发证书：高级经理理资格证书书MBAA高等教育育研修证书书（随证书书附带全套套学员学籍籍档案与中中英文成绩绩单）证书说明：证书电子子注册查询询、全国通通用、国际际互认并可可直接学分分转移对接接教育部承承认的国际际学位。什么是关键键对话？谁会在在意关键对对话？-当第一一次听到“关键对话话”这个词时时，许多人人的脑海中

3、中会不由自自主地浮现现出这样一一个画面：总统、国国王、首相相围坐在巨巨大的圆桌桌前讨论世世界的未来来。虽然他他们的谈话话具有广泛泛而持久的的影响，但但这并不是是我们想要要讨论的话话题。本书书所指的“关键对话话”是指发生生在每个人人身上的日日常交流，它它能影响我我们每个人人的生活。那什么么使我们的的交谈变为为关键对话话，而不是是平淡无味味、毫无意意义的谈话话呢？首先先，要意见见不同。例例如你和你你的老板讨讨论升职的的问题，她她认为你还还没有做好好准备，而而你自己觉觉得已经准准备好了。第第二，要事事关重大。你你在和4位同事开开会研究新新的市场推推广方案，你你们必须有有所改变，否否则公司将将无法完成

4、成今年的任任务。第三三，要情绪绪激动。你你正在和你你的配偶聊聊天，她或或他忽然指指出了你昨昨天在邻居居聚会上的的丑恶行为为。你不仅仅和某个人人调情，而而且按照你你的配偶的的说法是“你们实际际上什么都都做了！”但是你并并不记得和和谁调过情情，只不过过表示了一一下礼貌和和友好。于于是你的配配偶一气之之下冲了出出去。说到邻邻居聚会，当当时你正在在和一位经经常充满奇奇思怪想的的朋友谈话话，他忽然然说：“提起你正正在建的新新篱笆”谈话从这这里逐渐演演变，最后后变成了激激烈的争吵吵：新篱笆笆该建在什什么地方？是往这边边挪3英寸，还还是往那边边挪3英寸！3英寸呢！他最后威威胁要将你你告上法庭庭，而你仍仍然坚

5、持你你的观点，并并说他什么么都不懂。这这时你们的的情绪已经经变得非常常激动了。那什么么使这些交交谈成为关关键对话，而而不只是挑挑战、愤怒怒、威胁和和骚扰呢？这就是要要使结果对对你的生活活质量产生生非常大的的影响。在在这几个例例子中，你你日常生活活中的一些些要素会产产生永久的的改变，或或好或坏。显显然，升职职对你来说说意味着很很大的改变变。公司的的成功会影影响你以及及与你一起起工作的所所有人。你你和配偶的的关系更会会影响你生生活的每个个方面。甚甚至一些小小事，就像像争论篱笆笆的位置一一样，也会会影响你与与邻居的相相处。可能能有一次看看起来微不不足道的谈谈话你没有有处理好，但但是这时你你会建立起起

6、一种行为为模式，并并且这种模模式会在你你今后的关关键对话中中显现出来来。从定义义上来说，关关键对话总总是关于一一些棘手的的问题。不不幸的是，我我们经常出出于本能去去回避一些些我们认为为会对我们们构成伤害害或使事情情变得更糟糟的谈话。我我们都是逃逃避这种棘棘手谈话的的专家。同同事们互相相传递电子子邮件，而而不是聚在在一起直截截了当地说说出困难；老板们在在电话里留留言，而不不是与他的的下属直接接开会；家家庭成员之之间直到事事态发展到到非常严重重的时候才才彼此交换换意见。我我们(作者)有一位朋朋友，他通通过电话留留言得知他他的太太要要和他离婚婚。我们总总是使用各各种技巧试试图躲避敏敏感的问题题。其实

7、你你不必这样样做。如果果你学会如如何掌握(甚至是控控制)关键对话话，你就可可以有效地地解决任何何问题。关键对对话：两个个或更多人人之间进行行的讨论，条条件是：(1)事关关重大；(2)意见见不同；(3)情绪绪激动。我们一一般应怎样样处理关键键对话？如果仅仅仅因为我我们正在进进行关键对对话(或者希望望把对话发发展为关键键对话)就认为我我们会有麻麻烦，或觉觉得处理不不好，这是是非常没有有必要的。实实际上，当当我们面临临关键对话话时，可以以采取以下下三种方式式的任何一一种：我们可以以设法避免免。我们可以以面对它，但但处理得并并不好。我们可以以面对它，并并且处理得得很好。这看起起来非常简简单。远离离这种

8、交谈谈并且承担担应得的后后果；不能能很好地处处理并且承承担应得的的后果；或或者是很好好地处理这这种交谈。你可能能会对自己己说：“我不太清清楚！如果果给我这三三种选择的的话，我会会选择把它它处理得很很好。”我们表表现出了最最糟糕的一一面但是我我们会把这这些问题处处理好吗？当谈话变变得越来越越困难时，我我们是否会会停下来，做做个深呼吸吸，对自己己说：“嘿！这个个谈话非常常关键，我我最好注意意一点！”然后尽最最大的努力力去表现吗吗？或者说说当我们预预感到接下下来的谈话话将会异常常危险，我我们是冲上上去，还是是逃之夭夭夭呢？有时时候，我们们会大胆地地面对激烈烈的热点话话题，控制制我们的行行为，并且且尽

9、最大努努力完成这这项任务。我我们会谨慎慎地控制自自己的一举举一动，有有时候我们们表现得还还真不错。但是在在我们的生生活中还会会有另外一一种情况。有有时候，我我们或者预预见到了一一次关键对对话，或者者正在深陷陷其中。但但是不论原原因是什么么，我们叫叫喊了，我我们退却了了，或者我我们说了一一些令自己己后悔的话话。当谈话话进行到最最关键的时时候也就是是说当谈话话由闲聊转转变为关键键对话时我们的的表现却非非常糟糕。这是为为什么呢？我们的的人体设计计错误。当当谈话由常常规向关键键转变时，我我们往往正正处于麻烦烦之中，这这是因为我我们在感情情上不能有有效地作出出转变。无无数的基因因构造决定定了人们在在处理

10、关键键对话时经经常拳脚相相加或溜之之大吉，而而不是温和和地聆听别别人的意见见并且机智智地劝说。例如，想想像一场典典型的关键键对话。某某个人提到到了一个对对你非常重重要的话题题，而且你你不同意他他的观点，这这让你怒发发冲冠。头头发这点小小事你还可可以处理，但但不幸的是是，你的身身体处理不不来。你肾肾上的两个个小器官把把肾上腺素素注入到了了你的血液液中。也许许你并不想想这样做，但但你的肾上上腺做了，而而你却不得得不接受。这还不不算完。这这时你的大大脑开始对对血液进行行分流，你你的胳膊和和大腿上的的大块肌肉肉得到了更多的血液液，而大脑脑进行高级级思维的部部分却得到到了很少。因因此，你在在面对具有有挑

11、战性的的对话时，最最多可以使使用的“工具”跟同属灵灵长类的印印度恒猴是是没什么两两样的。我们都都处在压力力之下。还还有一点就就是，关键键对话往往往是自然产产生的。许许多时候，在在我们不知知不觉的情情况下它就就冒了出来来。你经常常毫无准备备，因此你你被迫实时时地处理一一些异常复复杂的情况况没有参参考书，没没有教练，当当然更不会会在中场休休息时冲上上来一群医医疗专家，在在你的脑子子里装满好好主意。那么，你你在此时要要处理的是是什么？是是手头的事事情、其他他人，以及及随时准备备战斗或准准备开溜的的念头。我我们经常会会说一些话话，做一些些事，当时时感觉非常常好，但过过后就会觉觉得非常愚愚蠢。其实实这并

12、不奇奇怪。你可能能会疑惑：“真不知我我当时是怎怎么想的？”事实上上，当时你你的大脑正正在同时处处理许多工工作，你没没中风就已已经是万幸幸了。我们非非常困惑。让让我们再考考虑另一种种复杂的情情况。你不不知道从何何开始。你你可能一直直在做准备备，但你很很少有机会会在实际生生活中看到到有效的交交流技巧。比比如说，你你计划要进进行一次艰艰难的谈话话，也许你你已经在头头脑中进行行了预演。你你感觉已经经完全准备备好了，非非常冷静，你你会成功吗吗？未必！你仍可能能做得一团团糟，因为为训练并不不能产生完完美，只有有完美的训训练才能产产生完美。这意味味着首先你你应该知道道要训练什什么。但是是往往你并并不知道这这

13、些。也许许你从来没没有见过某某个问题的的完美解决决方式。你你可能从朋朋友、同事事甚至你的的父母那里里有所借鉴鉴，事实上上，你可能能曾屡次发发誓不要重重蹈他们的的覆辙。由于头头脑中没有有一个正确确的模式，现现在你多少少有一些困困惑了。那那你该怎么么做呢？你你会跟大多多数人一样样，将对话话过程加速速进行。你你会将字句句拼凑在一一起，创造造出某种心心情，然后后运用一些些你认为有有效的方式式，送进处处于半饥饿饿状态的大大脑，让它它即使资源源不足还必必须同时处处理多种事事情。这就就不难理解解为什么在在关键的时时刻我们总总是表现得得这么差了了。我们在在自我防卫卫。在这种种糟糕的状状态下，我我们所选择择的策

14、略恰恰好能阻止止我们达到到我们想要要的结果。我我们是自己己最大的敌敌人而我们们却认识不不到这一点点。以下就就是这个问问题的原因因。假如你你的另一半半最近对你你的关心越越来越少，虽虽然你知道道他或她工工作很忙，但但你仍然希希望你们在在一起的时时间能够多多一些。你你给了他或或她一些暗暗示，但是是你的爱人人处理得并并不好。你你决定不再再施加压力力，于是闭闭嘴不再多多讲。当然然，你对这这种结果并并不满意，于于是你偶尔尔会用一些些讽刺性的的话表达你你的不满。“今天又晚晚了，啊？你真的要要把世界上上所有的钱钱都挣到手手才甘心吗吗？”不幸的的是(这也是问问题变成“自我防卫卫”的时刻)，你越是是讽刺，你你的爱

15、人越越不想和你你呆在一起起。所以你你的另一半半和你在一一起的时间间更少了，而而你变得更更加不安，如如此不断地地恶性循环环下去。实实际上，你你自己的行行为导致了了你最不希希望的结果果。你陷入入了一个自自我防卫而而且很不健健康的无穷穷循环之中中了。让我们们再举一个个例子。假假设你的室室友特里没没有经过你你的同意便便擅自穿上上你和另外外两个室友友的衣服，而而他对此还还洋洋得意意。有一天天，特里从从屋里走出出来，油腔腔滑调地宣宣布他从每每个人的衣衣橱里拿了了一件衣服服穿上。你你可以看到到泰勒的裤裤子，斯科科特的衬衫衫，甚至还还有克里斯斯新买的运运动鞋袜。天天哪！他可可能穿上了了你的什么么？！很自然然，

16、你会在在特里的背背后说他的的坏话，直直到有一天天特里听到到了你在一一个朋友面面前贬低他他。从此你你非常不好好意思，尽尽量避免和和他在一起起。好了，当当你出门时时，特里不不仅穿你的的衣服，还还吃光你的的食物，随随便使用你你的电脑。让我们们再来看一一个例子。你你和一个超超级邋遢的的同事共住住一间小屋屋子，而你你有一点洁洁癖。你们们俩的状况况就好像难难兄难弟(The Odd Couple，美国20世纪70年代的电视喜剧，其中费利克斯有洁癖，而室友奥斯卡是一个邋遢鬼译著)那部电视剧，你是费利克斯，他是奥斯卡。你的同事给你留言的时候，会用油彩笔写在你的文件柜上，用番茄酱写在薯条袋上，或者用签字笔写在你桌

17、上的记事簿上。相反，你给他留言时会用打印的贴纸。打印的！开始你你们还能相相互容忍，后后来就都受受不了了。你你开始唠叨叨他，让他他打扫一下下；而他则则责怪你太太唠叨。现现在，你们们开始相互互对抗，每每次你开始始唠叨的时时候，他都都会不悦，但但是他并不不打扫。而而每次他叫叫你“唠叨鬼”的时候，你你都发誓绝绝不向他可可恶肮脏的的做法低头头。这些争争吵的结果果是什么呢呢？现在你你比以前更更整洁了，而而这个屋子子属于你的的邋遢同伴伴的另一边边则脏到会会被环保部部门罚款的的地步。你你陷入了一一个自我防防卫的循环环中。你们们越是强迫迫对方，越越会去做令令对方厌恶恶的事。一些常见见的关键对对话在以上上所提到的

18、的几个恶性性循环的例例子中，风风险指数由由中到高；双方的意意见分歧，言言行深受情情绪左右。实实际上，上上述几个例例子中，有有些风险指指数在开始始是很低的的，但随着着时间推移移，情绪越越来越激动动，关系也也就变得越越来越糟，以以至于影响响了生活的的质量这时就非非常危险了了。当然，这这几个例子子只是关键键对话中问问题的冰山山一角而已已，由关键键对话所引引发的问题题还有很多多。其他可可能导致灾灾难的话题题包括：断绝关系系。与某位防防范之心很很强的同事事谈话(或是对他他提出一些些建设性的的建议)。让朋友还还钱。对老板的的行为提出出建议。要老板信信守对安全全或质量的的承诺。批评某位位同事的工工作。让同住

19、的的人搬出去去。与前夫或或前妻讨论论有关监护护权或探视视权的问题题。教导一个个叛逆少年年。与一个没没有信守承承诺的团队队成员谈话话。讨论与性性有关的话话题。与挚爱讨讨论乱花钱钱的问题。与一位封锁信息或资源的同事谈话。进行检讨性质的绩效面谈。让配偶的父母停止干预你们的事情。与同事谈论有关个人卫生的问题。我们大大胆的主张张假设你你试图避免免一次艰难难的谈话，或或者当关键键问题到来来时，你表表现出了非非常糟糕的的一面。这这有什么了了不起吗？这样的风风险到底有有多大？一一场失败的的谈话会使使得事情变变得更糟吗吗？你要为为此感到担担心吗？实际上上，谈话失失败所造成成的影响是是巨大而深深远的。我我们的研究

20、究表明，牢牢固、良好好的人际关关系、职业业、组织和和团体都来来源于同一一种力量能够坦坦诚地讨论论高风险、情情绪导向，又又具有争议议性的话题题。因此，我我们可以大大胆地说：有效掌握握关键对话话，你将可可以开创事事业的另一一个高峰，巩巩固你的人人际关系，改改善你的健健康状态。当当你和其他他人能掌握握这种高风风险的讨论论时，你们们的组织和和社区也会会更加充满满活力。开创事事业的另一一个高峰掌握关关键对话的的技巧能够够对你的职职业有所帮帮助吗？当当然能！我我们在过去去25年里对对2万人和上上百个组织织进行了研研究，研究究表明最有有影响力的的人即那些些能够完成成任务，同同时能够建建立良好人人际关系的的个

21、人是那些掌掌握了关键键对话技巧巧的人。比方说说，表现好好的人知道道如何向老老板提出不不同意见，而而不至于对对自己的职职业生涯有有所损害。我我们曾见过过许多人因因为一些棘棘手的问题题处理不当当而断送自自己的前程程，也许你你自己就做做过这样的的事。你受受够了某种种状态，有有一天你终终于说了出出来不过有有一点鲁莽莽！或者公公司内激烈烈地讨论某某项议题，你你的同事们们动来动去去、烦躁不不安，眼看看着有人就就快中风了了，此时你你决定要说说一些话。这这不能算是是讨论，但但总要有人人有勇气站站出来，以以免老板作作出什么愚愚蠢的决定定。当这种种情况出现现时，你不不必在谈话话的诚实性性和有效性性之间选择择，也不

22、必必在究竟是是直言不讳讳还是保住住工作之间间犹豫不决决。那些能能够控制自自己和掌握握关键性谈谈话技巧的的人能够将将相反的甚甚至是危险险的意见表表达得让人人能够接受受。他们的的老板、同同事和下属属不会因为为这些话而而感到生气气或者觉得得被冒犯。你的工工作中是不不是有一些些关键议题题是你没有有面对，或或者没有处处理好的？这是否削削弱了你的的影响力？更重要的的是，如果果你能改善善处理这些些问题的技技巧，你的的工作会不不会更上一一层楼？改善你你的组织好，我我们已经认认识到个人人前途会受受到关键性性对话技巧巧的影响。那那组织呢？当然，一一个软性的的因素(例如你跟跟他人的讲讲话方式)是不会对对一个不怎怎么

23、软性的的因素(例如获利利底线)产生影响响的。25年来，我我们(作者)对这个问问题进行了了深入的研研究，同其其他几百人人一起寻找找组织成功功的关键。我我们大多数数人认为，一一个公司的的成功要基基于公司整整体的策略略、结构和和系统。然而，具具有一流生生产率的企企业必须依依赖于完善善的绩效管管理系统。在在这一点上上，我们有有许多支持持者。每个个希望有所所改进的组组织至少是是我们听说说过的公司司都已经经开始改善善其绩效管管理系统了了。于是，我我们开始研研究那些花花费巨资建建立了良好好的绩效管管理系统的的组织。但但是，我们们发现自己己大错特错错。单纯的的结构和系系统的改变变对于绩效效的改善并并没有太大大

24、帮助。例如，一一项针对5500个高高效组织进进行的研究究表明，最最佳的绩效效与旨在改改善绩效管管理的形式式、程序和和政策之间间根本没有有任何关系系。实际上上，有一半半的组织几几乎没有正正式的绩效效管理规范范。那么，它它们到底是是如何成功功的呢？归归根结底，还还是人们如如何处理关关键对话。在在业绩好的的企业，当当某位员工工没有实现现预期目标标时，他的的同事会自自愿并且非非常有效地地与他讨论论这个问题题。而在糟糟糕的企业业，绩效差差的员工通通常会被忽忽略或者被被调职。在在好的公司司里，老板板会去处理理问题。而而在最棒的的公司，每每个人都觉觉得该对其其他人负责责，而不论论级别和职职位的高低低。取得好

25、好的业绩并并不需要一一个静止的的系统，而而是要通过过所有级别别成员面对对面的交流流。解决紧紧迫问题。在在任何领域域，最好的的公司都是是那些掌握握了交流技技巧的公司司，它们能能够有效地地解决特定定的问题。例例如：安全问题题。当某些些人违反了了操作规程程或进行了了不安全操操作，第一一个发现问问题的人，不不论他或她她的职位是是什么，都都应该站出出来进行批批评。生产效率率问题。当当某位员工工表现不好好，没有兑兑现承诺，没没有做他或或她应做的的工作，或或者因为效效率太低，受受影响的人人应该立即即指出问题题。关系问题题。当某人人感到被冒冒犯、威胁胁、侮辱或或骚扰时，他他或她要有有技巧性地地、以一种种较舒服

26、的的方式与侵侵犯者进行行讨论。质量问题题。在质量量决定一切切的公司，质质量问题一一出现，人人们就会进进行面对面面的讨论。任何其他热点问题。在创新、团队合作、变革管理或其他任何需要人际互动的领域中，表现一流的公司在相关的关键对话上也有一流的处理方式。关键领域的的成功与关关键对话之之间的关系系是什么呢呢？在关键键领域取得得显著改善善的公司与与其他公司司在行动上上并没有什什么区别。它它们会采取取同样的培培训，印制制同样的标标语，做同同样的演讲讲。它们的的不同之处处在于如何何对待某些些人出现的的错误。有有显著改善善的公司不不会等待政政策来干预预，或领导导来负责，在在这里会有有人立刻站站出来，说说出问题

27、，并并最终改善善状况。同同样重要的的是，如果果做错事的的是一位领领导，员工工也会自觉觉地把问题题说出来。问问题解决了了，公司自自然就会进进步了。那你怎怎么样呢？你的组织织是否也在在通往某个个重要目标标的道路上上受挫？如如果是的话话，是否也也有关键性性的谈话被被你回避了了，或者被被你弄得一一团糟？和和你一起工工作的人怎怎样？对于于关键对话话，他们是是面对还是是逃避？如如果改变处处理这些交交谈的方式式，你是否否可以前进进一大步呢呢？改善你你的人际关关系考虑一一下关键对对话会对你你的人际关关系造成的的影响吧。失失败的关键键对话会导导致失败的的人际关系系吗？当你你问一般人人导致夫妻妻分手的原原因是什么

28、么，他或她她通常会说说是因为意意见不和。人人们在关于于理财、业业余生活以以及孩子的的抚养问题题上总会有有不同的想想法。实际际上，每个个人都会争争论一些重重要的事情情，但并不不是所有人人都以分手手而告终。导导致分手的的最终原因因是你以什什么方式来来争论这些些事情。例如，著著名的婚姻姻学者克利利福德诺塔利斯斯(Cliifforrd Nootariius)和和霍华德马克曼(HHowarrd Maarkmaan)研究究了许多处处在白热化化争吵剧痛痛中的夫妻妻。他们发发现，可以以把这些人人分为三类类：有些人人会转为威威胁和指名名道姓的互互骂；有的的人会生闷闷气；有的的人会进行行开诚布公公的有效交交谈。在

29、对一一些夫妇进进行观察之之后，两位位学者对他他们的关系系进行了预预测，并对对他们进行行了10年的跟跟踪调查。他他们预测会会离婚的比比例高达990%。在在这段时间间内，伴侣侣若能够找找到方法，诚诚实并且相相互尊重地地讨论这些些高风险、高高敏感性且且充满异议议的话题，10年后还会在一起，而没有找到这种交流方式的夫妻则最终分手了。你呢？想一想最最近是否有有一些关键键性的交谈谈被你回避避了，或处处理不当？你是否为为了避开某某些关键议议题，反而而让问题越越来越严重重呢？你是是否曾有些些糟糕的意意见，这些些意见演变变成另一半半的讽刺挖挖苦，结果果又反射回回到自己身身上？你的的配偶和家家庭成员怎怎么样？他他

30、们是否经经常生闷气气，或纠缠缠于微妙但但牵扯精力力的战斗中中呢？在最最关键的时时刻(毕竟这些些人里包含含了你最爱爱的人)，你是否否表现得很很糟呢？如如果是这样样，你绝对对需要学习习一下如何何处理关键键对话。使你的的社区充满满活力接下来来，让我们们看一下我我们的邻居居和社区。如如果一个组组织的命运运是由他们们如何处理理重要问题题所决定，那那么围绕在在组织周围围的社区会会有什么不不一样吗？事实上的的确不一样样。最好的的社区与较较好或最差差社区的区区别并不在在于他们存存在问题的的多少，而而是在于他他们如何处处理这些问问题。在最最好的社区区里，关键键的个人和和组织设法法进行健康康的对话。他他们通过谈谈

31、话解决重重要的问题题。相反，没没有改善的的社区会进进行一种耗耗费精力的的游戏。人人们在社区区集会上相相互指责，异异常愤怒，简简直觉得持持不同意见见的人就是是有病或精精神错乱。争争吵由此发发生。除了人人们在公共共场合的表表现之外，个个人的行为为也会影响响社区的健健康。我们们以犯罪问问题为例。你你可能会为为统计数据据感到震惊惊，但并不不是每一个个关在监狱狱里的罪犯犯都出生在在一个可怕怕的家庭，然然后由于受受虐待或者者各种负面面的经历被被塑造成社社会的毒瘤瘤。事实上上，半数以以上的罪犯犯都是初犯犯，而且对对象是自己己的朋友或或者爱人。为什么么会这样呢呢？在暴力力出现之前前，通常会会有很长一一段时间的

32、的沉默。多多数的犯人人也曾有过过工作，他他们也付账账，他们还还会记得朋朋友的生日日，但是一一些未解决决的问题在在他们心中中堆积，直直到有一天天爆发出来来，这时他他们可能会会攻击他们们的朋友、爱爱人或邻居居。对，初初犯往往并并不是职业业罪犯，而而是我们被被激怒的邻邻居。正因因为他们不不知道该说说什么或怎怎样去说，他他们才选择择了暴力。在在这种情况况下，缺乏乏解决棘手手问题的能能力会摧毁毁个人、家家庭和整个个社区。你住的的地方情况况怎样？你你所在的社社区面临哪哪些关键问问题？是否否有一些谈谈话人们在在设法避免免，或没能能处理好，而而这影响了了你们的发发展？犯罪罪率是否在在飞升？你你们的社区区会议是

33、否否更像Jeerry Spriingerr Shoow(美国国的脱口秀秀节目，内内容粗俗无无聊译著)，而不是是一个充满满活力和健健康交流的的论坛？如如果是这样样，你和你你的社区都都应该好好好学一学如如何讨论事事关重大的的话题。改善你你的个人健健康如果以以上这些方方面还不能能使你对关关键对话引引起足够的的重视，那那么如果我我们告诉你你，能够掌掌握高风险险的对话将将是你活得得更健康、更更长寿的关关键呢？免疫系系统。让我我们来看看看贾尼斯科克尔特特格雷西博博士(Drr.Jannice KieccoltGlasser)和和罗纳德格雷西博博士(Drr. Roonaldd Glaaser)所做的一一项开创

34、性性的研究吧吧。他们对对一组结婚婚超过422年的夫妇妇的免疫系系统进行了了研究。通通过对那些些经常发生生争吵的夫夫妇的免疫疫系统与能能够有效解解决分歧的的夫妇的免免疫系统进进行对比，他他们发现几几十年的争争吵并不能能减少夫妻妻间的分歧歧。相反，那那些不能很很好地进行行关键对话话的人的免免疫系统比比能够解决决争端的人人差得多。当当然，免疫疫系统越差差，健康状状况也就越越差。致命疾病病。在与健健康相关的的研究中，一一组正在接接受传统治治疗的恶性性皮肤肿瘤瘤患者被分分为两组。第第一组每周周组织一次次聚会，连连续进行了了6周，由指指导者教给给他们一些些特定的交交流技巧(当你的生生命面临危危险时，还还有

35、什么是是比这个更更“关键”的呢)。在连续续6周的聚会会后，病人人们又分散散到了各自自的生活中中去，研究究者对他们们进行了55年的跟踪踪调查。结结果表明，那那些掌握了了有效表达达技巧的受受访者具有有较高的生生存率，只只有9%的人死死亡；而没有接接受培训的的一组的死死亡率是330%。好好好想一想想这个实验验意味着什什么吧。仅仅仅在交流流和谈话方方面的小小小改善就能能导致死亡亡率降低22/3。我们可可以用几页页纸继续谈谈论掌握关关键对话技技巧如何影影响你的健健康。这样样的证据每每天都在增增加，不断断支持我们们的这个论论点。但是是，许多人人会觉得这这种说法有有点过头。他他们可能会会喊：“嘿！你们们是说

36、我们们不说话，或或我们说话话的方式会会影响我们们的身体？讲得不好好还会危害害到我的生生命？”若要简简单回答，这这个答案是是肯定的。若若要详细回回答，理由由则是当我我们怀着负负面的情绪绪时，我们们会心情低低落，还必必须忍受失失败对话所所带来的打打击，所有有这些都会会慢慢吞噬噬掉我们的的健康。在在某些情况况中，失败败的对话并并不会造成成太大的影影响，但有有些则会带带来极大的的灾难。不不管影响程程度大小，失失败的对话话绝不会让让我们更关关心、更健健康或是过过得更好。你的情情况如何？什么样的的对话最让让你痛苦？什么样的的对话(如果你面面对它或者者改善它)能增强你你的免疫系系统，避免免疾病，并并改善你的

37、的生活质量量？总结当风险险系数升高高、意见相相悖、感情情开始激动动时，普通通交谈会摇摇身一变成成为关键对对话。具有有讽刺意味味的是，交交谈越关键键，我们越越有可能处处理不好。回回避或搅乱乱关键对话话的后果会会非常严重重。当我们们无法妥善善处理关键键对话时，我我们生活的的各个方面面都有可能能受到影响响从我们们的事业，到到我们的社社区，我们们的人际关关系，以及及我们的健健康状况。因此，如如果我们能能学会一套套技巧来面面对关键对对话，并将将它们处理理妥当，我我们就能够够改变我们们生活的每每一个领域域。这样一一套重要的的技巧是什什么样的呢呢？那些对对关键对话话应付自如如的人是怎怎样做的呢呢？更重要要的

38、是，我我们也能做做到吗？掌握关键对对话对话的的威力-我们(作者)并没有把把全部时间间用来研究究关键对话话。实际上上，我们一一开始是以以不同的研研究主题来来探讨组织织与人员卓卓越之处。我我们发现，如如果我们知知道了为什什么某些人人比其他人人效率更高高，那么我我们就可以以学习他们们的做法，克克隆他们的的做法，并并将其传播播给其他人人。为了找找到“成功的源源泉”，我们开开始上路。我我们让人们们说出谁是是他们心目目中最有效效率的同事事。事实上上，在过去去的25年中，我我们访问过过2万多人。我我们要找的的不是那些些有一点影影响力的人人，而是那那些远远比比其他人更更有影响力力的人。每次当当我们把名名字列出

39、来来时，规律律就出现了了。有些人人得到一两两个同事的的提名，有有些人被提提到五六次次。这些人人的影响力力不错，但但并不是公公认的表现现最好的人人。还有一一些人被提提名30多次，这这些人才是是最好的是他们们领域里的的精神领袖袖。有些人人是经理或或主管，而而有些人什什么都不是是。在会见见中，我们们对其中一一个精神领领袖尤其感感兴趣，他他的名字叫叫凯文，他他是他们公公司的8位副总裁裁中惟一一一位被认为为具有超强强影响力的的人。我们们想知道这这是为什么么，于是对对他的工作作进行了观观察。开始，凯凯文并没有有什么不寻寻常的举动动。实际上上，他和其其他副总裁裁没什么两两样。他接接电话，与与下属谈话话，从事

40、他他平凡但愉愉快的日常常工作。惊人的的发现对凯文文进行了将将近一个星星期的跟踪踪后，我们们开始怀疑疑他是否真真的与其他他人不同，或或者他的超超强影响力力仅仅是因因为他更受受人欢迎。接接下来我们们跟踪凯文文参加了一一次会议。凯文、他他的同事还还有他们的的老板一起起决定他们们新的办公公地点，究究竟是在本本城另找一一个地方，还还是在本州州另找一个个地方，或或者搬到其其他州？有有两个人提提出了他们们的选择，正正如我们期期待的一样样，人们提提出了各种种各样尖锐锐的问题，对对他们所有有模糊的声声明和没有有证据支持持的论断进进行了质疑疑。接下来来，公司的的CEO克里里斯提出了了他的选择择一个既既不受人欢欢迎

41、，又存存在潜在危危险的建议议。但是当当人们试图图对此表示示不同看法法，让他收收回建议时时，克里斯斯的表现非非常糟糕。因因为他是大大老板，他他完全没有有必要威胁胁人们接受受他的建议议。但是恰恰恰相反，他他开始自我我防卫起来来。他扬起起眉毛，伸伸出手指，最最后抬高了了声音尽管只是是提高了一一点点，人人们就不再再质疑他了了。克里斯斯这个不佳佳的提议被被默认了。这时，凯凯文开始说说话了。他他的话非常常简单，大大概是说：“嘿，克里里斯，我能能向你确认认几个问题题吗？”人们非非常吃惊屋里的的每个人都都屏气凝神神。但是凯凯文好像根根本没有意意识到同事事们的紧张张。在接下下来的几分分钟里，他他指出克里里斯违背

42、了了自己制定定的关于如如何进行决决策的指导导原则，他他在利用他他的权力把把新的办公公地点移到到他的家乡乡。凯文继继续解释他他所看到的的状况，当当他结束这这次微妙的的谈话时，克克里斯沉默默了一会儿儿，然后他他点了点头头，说道：“你确实是是对的，我我试图把我我的观点强强加给你们们。让我们们回到起点点，重新开开始讨论吧吧。”这就是是一次关键键对话。凯凯文并没有有玩弄任何何的花招，也也没有像他他的同事一一样沉默，更更没有试图图将他的观观点强加给给别人。结结果，公司司选择了一一个更好的的办公地点点，凯文的的老板也很很欣赏他的的直率。凯文成成功之后，他他的一位同同事来对我我们说：“你们看到到他怎么做做了吗

43、？如如果你们想想知道他是是怎样成功功的，就想想想他刚才才所做的事事吧。”我们仔仔细回想了了他刚才的的所为。在在接下来的的25年中，我我们对凯文文以及像他他一样的人人进行了研研究。让这这些人脱颖颖而出的，就就是他们处处理关键对对话的能力力。当谈话话变得艰难难，风险逐逐步升高的的时候，他他们表现得得很好。但但是怎样才才能做到这这样呢？凯凯文并没有有什么不同同之处。他他确实站出出来面对了了这个艰难难的谈话，帮帮助团队作作出了更好好的选择，但但是他到底底做了些什什么呢？是是因为他掌掌握了一些些值得我们们学习的技技巧？或者者那一次只只是奇迹，是是无法仿效效的？为了回回答这些问问题，我们们首先来看看看凯文

44、能能够做到什什么，这将将有助于我我们认清努努力的目标标。接下来来，我们会会研究一下下有效的交交流者常用用的对话技技巧，并且且学习如何何把这些技技巧应用于于我们自己己的关键对对话上。重要的的一件事如果你你看过电影影城市乡乡巴佬(Cityy Sliickerrs)，你你可能还记记得其中一一个场面：脾气暴躁躁的科里说说，如果你你想成功，就就必须做一一件事。接接下来，如如同好莱坞坞惯用手法法，他说他他不会告诉诉你那件事事是什么，你你必须自己己去发掘。我们不不像科里会会绕弯子。我我们会告诉诉你那一件件事究竟是是什么。当当高风险的的、意见相相反的、情情绪激动的的谈话到来来时，有技技巧的人会会设法把所所有相

45、关的的信息(包括自己己或对方的的)通通摊在在阳光底下下。就是这这件事。每每一次成功功的谈话中中，其核心心都是相关关信息的自自由交流。人人们公开、诚诚实地表达达他们的观观点，分享享他们的感感受，清楚楚地阐述他他们的理论论，即使他他们的观点点是相悖的的或者不受受欢迎的。这这就是你该该做的那一一件事，也也就是凯文文以及我们们所研究的的其他有效效的交流者者通常所做做的事情。现在，我我们给这种种才能贴上上一个标签签我们把把它称为“对话”。对话：观点在两两个或更多多人之间的的自由交流流。对话的的运作方式式虽然我我们分享了了“重要的一一件事”，但我们们仍然还有有两个问题题需要解决决。第一，这这种观点的的自由

46、交流流如何导致致成功？第第二，我们们怎样才能能促进观点点的自由交交流。我们会会解释观点点的自由交交流与成功功之间的关关系。第二二个问题你应该该怎样做才才能保证在在任何情况况下观点的的自由交流流将会在在本书其他他章节中一一一介绍。填满共共享的信息息库我们每每个人都会会将自己的的观点、感感受、理论论和经验带带入谈话。这这些想法和和感受构成成了我们自自己的信息息库。这些些信息不仅仅告诉我们们如何去做做，并且直直接推动我我们的每一一个行为。当两个个或更多的的人加入到到关键对话话中时，我我们每个人人的信息库库是不一样样的，我们们的意见存存在分歧；我相信这这个，而你你相信那个个；我有这这种经验，而而你有的是是另一种经经验。有技巧巧的对话者者会尽最大大的努力，让让每个人都都把他的信信息加入到到共享的信信息库中甚至是是那些开始始看起来相相反、错误误或者与他他们的观点点不相符的的信息。显显然，他们们并不同意意所有观点点，他们只只是尽最大大的