管理处员工服务行为规范（可作上墙制度）60078.docx

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1、管理处员工行为规范 （上墙制制度）为了创造一一个文祥和和，秩序井井然的工作作环境，树树立管理人人员的良好好形象，要要求全体员员工在管理理、服务过过程中，严严格按照本本规范的内内容去执行行，以确保保公司取得得最佳社会会效益和经经济效益。一、员工守守则：1、 遵守国家政政策法令、法法规、遵守守公司一切切规章制度度；2、 服从领导，听听从指挥、团团结同事、互互帮互助，按按时按质完完成各项工工作任务；3、 严格遵守公公司纪律，按按质量标准准要求开展展工作；4、 讲究职业道道德，严守守公司机密密，廉洁奉奉公，维护护集体利益益和公司声声誉；5、 爱护公物及及公用设施施，自觉维维护和保持持环境卫生生；6、

2、勤检办公，节节约用水、用用电，杜绝绝一切浪费费现象；7、 衣容整洁，精精神饱满，待待人热情，文文明用语；8、 办公室内严严禁吸烟，嬉嬉戏打闹；二、工作态态度1、 服从领导不折不不扣地服从从上级的工工作安排及及工作调配配；2、 层级管理有事直直接向主管管领导汇报报，勿越级级投诉或越越级汇报；3、 严于职守坚守本本职岗位，不不得擅自离离岗，窜岗岗或睡岗；4、 正直诚实对上级级领导、同同事和客户户要以诚相相待，不得得阳奉阴违违；5、 团结协作各部门门之间、员员工之间要要互相配合合，同心协协力解决困困难；6、 勤勉高效发扬勤勤奋踏实的的精神，优优质高效地地完成所担担负的工作作；三、服务态态度1、 礼貌

3、任任何时刻均均应使用礼礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。2、 乐观以以乐观的态态度面对工工作；3、 友善“微笑笑”是体现友友善最适当当的表达方方式，因此此应以微笑笑来迎接客客户与同事事相处；4、 热情热热情地为业业主/住户户提供服务务；5、 耐心对对业主/住住户的要求求应认真、耐耐心地聆听听；6、 严等一一视同仁地地对待所有有业主/住住户，不能能有贫富之之分，厚此此薄彼；四、仪容仪仪表1、 统一穿着工工衣，工衣衣要经常烫烫洗，保持持衣冠整洁洁，不可起起皱；2、 工卡统一佩佩戴于左胸胸前；3、 全体员工统统一穿黑皮皮鞋，皮鞋鞋要保持干干净、光亮亮；4、 头发应梳理理整齐，不不留怪异发发型，

4、不染染发，男员员工头发不不盖耳遮领领，及每日日剃须；5、 要注意保持持个人卫生生，身体外外露部分必必须保持干干净、清洁洁；6、 女员工上班班易化淡妆妆；7、 不留长指甲甲（不长于于指头1毫毫米），女女员工不可可涂有色的的指甲油。五、行为举举止1、 举止应大方方得体，与与人交谈双双眼应平视视对方，不不要左顾右右盼：2、 遇见同事或或业主/住住户应礼貌貌地问好（早早上应道“早晨”，其他时时候讲“您好”）；3、 遇上级领导导或有客来来访，应立立即起身相相迎并问好好，先请来来访人员入入座后，自自己方可坐坐下，来客客告辞，应应起身移步步相送；4、 站立的正确确姿势应是是：双脚与与两肩同宽宽自然垂直直分开

5、（体体重落在双双脚上）双双手交叠放放于体前，肩肩平、头正正、双眼平平视前方、挺挺胸、收腹腹；5、 注意走路姿姿势，在楼楼道内行走走脚步要轻轻，不得奔奔跑（紧急急情况下除除外）；6、 进入业主/住户家或或其他部门门办公室前前，应先立立在门外轻轻叩三个门门，征得同同意后方可可入内，若若进去时门门是关住的的，出来时时则应随手手将门轻轻轻带上；7、 进出办公室室，电梯时时，应主动动上前一步步先拉开门门或按住电电梯按钮，请请同行的业业主/客户户、女士或或来访人员员先行；8、 对业主/住住户提出的的询问、疑疑难、要求求、意见要要耐心倾听听，在不违违背保密原原则下，有有问必答并并做到回答答准确（对对自己无把

6、把握回答的的应婉转地地表示歉意意，联系有有关人员给给予解答，或或留下文字字记录，限限时予以回回覆）；六、接听电电话流程：1、 办公室/物物业服务中中心接待来来电来访语语言流程图图：接到电话接待来访您好! 管管理处，请请问有什么么可以帮到到您？您好！请坐坐！请用茶茶！请问有有什么可以以帮到您？问明事由；迅速判断断解决问题题的方法、时时间。重要要事项作好好记录，请请示有关领领导。回答：“我我们将在 （时时间）内为为您解决（服服务）。”如遇解决决不了或难难以答复的的问题，或或请示领导导后再回答答，或作耐耐心解释。请问还有什什么事吗？请问还有什什么事吗？（谢谢）再再见！欢迎再来，您您慢走，再再见！2、 维修服务语语言流程：接到业户电电话接待业户来来访您好！物业业服务中心心，请问有有什么可以以帮到您？您好！请问问有什么可可以帮到您您？询问明白需需经维修内内容及地点点，判断是是否有能力力，有人手手及时维修修有能力、有有人手解决决没有能力，缺缺少人手解解决我们立即派派人去维修修“我们暂时时缺人手，是是否另约时时间”或“对不起，我我们暂时未未有此项服服务”再向业户确确认一次维维修内容、时时间、地点点之后，再再问“您还有什什么要求？”再见！您走好！