衣柜橱柜专卖店店长管理手册172796.docx

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1、店长管理手册目录一、公司简简介二、产品阵阵营三、店长素素描四、店长工工作职责五、店长工工作方程式式六、店铺员员工岗位职职责须知七、店铺管管理法则八、店铺物物品管理细细则九、店铺运运营指导十、售前设设计工作流流程十一、下单单前运作流流程十二、店铺铺促销管理理十三、顾客客投诉处理理十四、项目目评估标准准十五、售后后服务管理理十六、店长长管理良方方序在新一轮的的房地产宏宏观调控政政策影响下下，“限购令”以及政府府行政手段段试图遏制制高涨的房房价，但是是，根据政政府数据，22011年年中国155个最大城城市的房产产交易量同同比下降339%。全全国而言，22011年年房产交易易量同比下下降11.6%，降

2、降幅超过了了20100的7%。如如果中国房房地产业陷陷入萧条，将将对全球经经济产生巨巨大的涟漪漪效应。同同时，根据据英国金金融时报获获得的监管管文件显示示，中国大大城市的房房地产交易易量已跌至至危险的低低水平。 在这样样的严峻市市场大环境境下，仿佛佛刚刚从昨昨天激烈的的商战中走走出来，今今天又要冲冲进另一个个硝烟弥漫漫的战场。面面对瞬息万万变的市场场形势，不不断创新的的营销模式式，此消彼彼长的企业业发展，我我们已经不不仅仅要重重视商业模模式的创新新和营销方方式的变革革，更要重重视企业终终端管理团团队的建设设。 在衣柜柜行业的竞竞争格局中中，企业的的商业模式式和竞争能能力固然重重要，但是是无论多

3、么么华丽的营营销模式和和促销方案案，都离不不开一线店店长的最终终执行。在在无休止的的品牌竞争争中，店长长总是冲在在最前面，可可以说，没没有店长的的完美执行行，就没有有企业的稳稳步发展。店店长是门店店的灵魂人人物，没有有好的店长长就没有好好的门店。各品牌之间间都面临如如何快速地地占领渠道道和目标终终端市场的的问题，对对XX而言，更更是如此，作作为营销体体系中“兵头将尾尾”的终端店店面灵魂人人物店长，将将成为决胜胜终端的关关键人物。而而此手册是是专门针对对XX店长在在工作中如如何“布阵排兵兵”做一番解解读。从店店长如何系系统有序地地认知店面面，提高职职业素养，到到店长如何何进行销售售管理、产产品管

4、理、目目标管理，以以及如何管管理、激励励终端团队队，均有突突破性的成成果，具有有突破性的的成果，具具有很强的的可读性、操操作性。第一章：店店长管理产品阵营店主必“背背”XX衣柜 领秀家家居XX衣柜的的产品目前前主要有衣衣柜、衣帽帽间、书柜柜、趟门、床床头柜、浴浴室柜、鞋鞋柜、洒柜柜、儿童家家具等9大大系列几十十个品种的的产品，产产品风格独独特、造型型精巧多变变，灵动简简约的时尚尚韵味，全全面展示自自主家居的的风采。 产产品设计以以人为本，尽尽显人性化化、实行1100%量量身定制，省省板、省钱钱、省时间间，可满足足客户各种种不同的使使用需求；在创造一一个美轮美美奂的绿色色自主家居居的过程中中，我

5、们的的设计都能能将款式、空空间和预算算融为一体体，使用和和品位来这这兼得，于于细微处见见卓越，在在方圆间显显优雅。店长素描XX提示：XX衣柜店店长是门店店的最关键键人物，店店长管理绩绩效的好坏坏，直接影影响到整个个公司营运运效率。店店长是XXX衣柜门店店的最高负负责人，店店长管理的的质量好坏坏将直接影影响到整个个门店的营营运效率。店长自画像像*XX衣柜柜门店店铺铺的代表者者*门店经营营目标的执执行者*门店士气气的激励者者*问题的协协调者*门店的指指挥者*员工的培培训者*营运于管管理业务的的控制者*工作成果果的分析者者店长工作职职责XX提示：XX衣柜店店长负责店店铺的盈亏亏与经营绩绩效，应确确实

6、执行工工作职责所所在，不负负公司厚望望1、各项指指令和规定定的宣布和和执行A、传达、执执行总部的的各项指令令和规定；B、负责解解释各项规规定、营运运管理手册册的条文。2、完成各各项经营指指标每月销量目目标、毛利利目标、费费用目标、利利益目标3、职员的的安排与管管理考勤簿的记记录、报告告、一句工工作情况分分配人员，对对门店职员员考勤、仪仪容和服务务规范执行行情况进行行监督与管管理4、监督与与改善店铺铺各款XXX产品的装装饰品损耗耗管理，将将店铺内损损耗降到最最低5、监督和和审核店铺铺的收银工工作店长要好各各种报表的的管理，例例如每月订订单统计表表每月订单统统计表客户姓名时间地址 联系电话总金额收

7、款日期尾数 收款日期6、掌握店店铺销售动动态：店长长要掌握每每日、每周周、每月的的销售指标标的完成情情况，并按按时向总部部汇报店铺铺销售动态态情况及新新促销活动动的销售状状况，并对对店铺的滞滞销衣柜、书书柜款式及及样板柜的的销售情况况提出对策策和建议，帮帮助公司制制定和修改改销售计划划。7、维护店店铺的清洁洁卫生与安安全A、店内设设备完好率率的保持；设备出现现故障的修修理与更换换；打印机机、电脑空空调等主要要设备的维维护等。B、店铺内内外的环境境卫生由店店长安排责责任道人，并并落实检查查。C、在营业业结束后，店店长应对店店内的封闭闭情况，电电源等安全全情况作最最好的核实实，确保店店铺内安全全工

8、作万无无一失。8、教育、指指导工作的的开展：教教育指导员员工字据遵遵守公司规规范，积极极开展细致致的思想工工作，协调调人际关系系，使员工工有一个融融洽的工作作环境，增增强员工的的凝聚力。9、店员的的人员的考考核、职工工提审、降降级和调动动的建议：店长要按按时评估店店铺员工的的表现，实实事求是地地向公司提提交有关员员工的人事事考核、员员工提升、降降级和调动动的建议。10、顾客客投诉与意意见处理：正确对待待、恰当地地处理顾客客的各种各各样地投诉诉和意见，保保持和调动动的建议。11、各种种信息的书书面汇报：有关竞争争店面情况况，顾客的的意向，产产品的信息息，员工的的思想等各各种信息，应应即时用书书面

9、形式向向管理中心心运营部汇汇报。店长工作方方程式XX提示：一名优秀秀的店长必必须高效利利用有限的的工作时间间，将每月月具体的销销售指标分分解到日、时时等明细阶阶段，利用用表哥方程程式进行管管理，从而而做到主次次分明，胸胸有成竹。店铺销售业业绩=任务务分解+表表格管理+实战总结结XX提示：开晨会是是店长一天天中最重要要的工作之之一店长的一天天营运时段工作内容时间规划 营业前9:30-10:000开启和检查查电源和照照明设备，如如有损坏要要，马上找找人修好。2分钟带领导购员员，设计师师打扫店面面卫生，检检查产品陈陈列和饰品品摆放以及及清洁状况况。18分钟召开晨会当日各项工工作布置。10分钟制定当日

10、销销售目标。员工出勤及及仪容仪表表的检查。前日营业情情况的分析析和工作表表现的总结结。利用领导性性，号召性性的艺术语语言鼓舞员员工士气，激激发工作热热情。营业中10:000-12:00指导导购员员、设计师师跟进客户户安装及收收款情况。顾客提出的的问题整理理，各员工工之间分享享应答经验验和心情。营业问题点点追踪，丢丢单原因分分析与改进进对策讨论论。督导导购员员、设计师师报价作业业，掌握销销售情况。做好收款记记录，整理理定金款项项和销售咨咨询。午餐时间12:000-13:00轮流安排 吃饭时时间营业中13:000-18:30新近人员销销售培训和和设计软件件技术演练练。跟进顾客设设计图，检检查效果图

11、图是否合格格美观。安排导购员员和设计师师前往客户户家里上门门量尺，并并派发产品品资料。在客流高峰峰期不同地地区的客流流高峰期会会不同，各各店长灵活活掌握时机机，安排并并督导导购购员到店铺铺周围派发发传单。检查摆设新新品和宣传传品是否已已经归位。及时主动解解决顾客购购买过程中中的相关问问题。收集和整理理橱柜衣柜柜市场信息息，并做好好销售设计计和分析。整理公司公公文、通知知等相关文文件，做好好促销活动动开展前后后的准备工工作和实施施工作。营业后18:300以后核对收款清清单，营业业报表和数数据分析。5分钟通告收款金金额与当日日销售目标标数额的差差距。5分钟检查电器设设备是否关关闭，门窗窗是否关好好

12、。5分钟备注：不同同地区的营营业时间长长短不同，大大城市店铺铺营业时间间可延长至至20:330，小城城市店铺和和店中店店店铺营业时时间可照此此标准时间间，各店长长可灵活处处理。【表一】店长工作方方程式XX提示：XX店长的的一周：将将目标达成成与会议管管理紧密结结合。把店店铺销售目目标量化到到每一天。每周工作表表店铺名称：数据统计日期 新来参观户数重访户数新来设计户户数交订金上门量尺次数本周签合同同本周应收款款本周已收款款客户安装情况备注衣柜书柜其他客户金额客户金额客户金额衣柜书柜其他星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日TOTALL本周总结本周存在问问题及解决方案案下周计划经验分享 填表人

13、人： 日期：【表二】店长工作方方程式XX提示：XX店长的的一月：将将目标达成成与会议管管理紧密结结合。把店店铺销售目目标量化到到每一周，并并作出总结结，讨论和和改进店铺铺销售方法法，为下个个月的店铺铺销售做好好铺垫。每月工作表表店铺名称：数据统计日期 新来参观户数重访户数新来设计户户数交订金上门量尺次数本月签合同同本月应收款款本月已收款款客户安装情况备注衣柜书柜其他客户金额客户金额客户金额衣柜书柜其他第一周第二周第三周第四周TOTALL本月总结本月存在问问题及解决方案案下月计划经验分享 填表人人： 日期：【表三】店铺员工工工作岗位职职责须知1、驻店设设计师负责上门门为客户实实地量尺寸寸。根据客

14、户户实际尺寸寸设计衣柜柜，在取得得客户和生生产厂商的的确认，协协助店长下下单。协助安装装工现场安安装产品。协助导购购人员接待待到访的客客户销售商商品。热情耐心心协助客户户解决售前前售后的疑疑难和需求求。维护店铺铺内外的清清洁卫生。维护店铺铺内各种样样品和设备备，确保清清洁，无遗遗失和损坏坏。2、导购员员热情耐心心协助顾客客解决售前前售后的各各种疑难和和需求。根据公司司销售政策策、业务流流程和价格格体系接待待客户。按时填写写并上交各各种销售报报表，记录录客户信息息并及时反反馈。做好店铺铺内外的清清洁卫生。维护店铺铺内各种样样品、饰品品及设备，确确保清洁，无无损失和损损坏。3、安装工工XX衣柜强强

15、调：服务务态度是第第一要求负责上门门为客户安安装衣柜等等产品。负责上门门为客户维维修衣柜等等产品，提提供售后服服务。协助设计计师上门为为客户实地地量尺寸。管理和维维护安装工工具和设备备，确保无无遗失和损损坏。XX提示：XX店长应应该对店铺铺每一个岗岗位的员工工的工作职职责熟练掌掌握。店铺管理法法则管理人 1、对店铺铺员工的管管理 店店长要安排排员工的出出勤状况。 店店长要确保保门店的服服务水准和和质量。 店店长要确保保门店的工工作效率。店长要推推动门店的的共同作业业守则。 店店长要制作作排版表。2、对客户户的管理 店店长要建立立客户档案案。 店店长要设计计客户档案案的资料项项目（以“何时、谁谁

16、、买什么么”为事实的的基础做设设计）。 店店长要收集集到客户档档案的资料料。店长要确确定客户档档案管理的的重点内容容。 店店长要修正正客户档案案的资料。 店店长要修正正客户档案案的管理制制度。XX提示：店长的管管理重点在在于，掌握握住对人的的管理，就就可轻而易易举完成门门店销售目目标。产品品的质量是是门店的生生命，店长长对衣柜等等各种产品品管理的好好坏，直接接影响到销销售业绩。管理产品 1、对店内内样板柜陈陈列的管理理的检查。2、对店内内样板柜宣宣传品的管管理和检查查。3、对店内内陈列样板板柜装饰品品管理和检检查。4、对店内内样板柜缺缺货的管理理，店长必必须运用电电脑来管理理门店产品品的进销调

17、调存，时刻刻统计产品品的缺货率率，及时与与总部联系系，把缺货货率降至最最低水平。5、对样板板柜损耗的的管理，店店长必须检检查样板柜柜标价是否否正确、销销售处理是是否得当、价价格变动是是否及时、进进货是否不不实等。XX提示：销售的成成功，最终终要通过现现金实现交交易，店长长对产品的的货款的管管理要加以以重视。好好的XX店长应应懂得重视视信息，并并且善用信信息来改善善店面的营营运状况。管理产品 1、每日营营业收入的的管理店长每日列列印销售日日报表，并并收齐当日日收银员日日报表与现现金结款单单，将客户户预交的订订金款和应应收账款单单据一起收收齐交给店店主或总部部。2、对交班班金钱的管管理应准备一本本

18、现金移交交簿，用于于营业现金金的交接签签收。3、对大额额钞票的管管理当服务台抽抽屉内的客客户订金款款累计到一一定数额时时（如20000元）,店长必须须将其送到到保险箱。管理信息 产品销售售日报表：反映日销销售总额，分分析每款产产品项目对对利润的贡贡献。产品销售售排行表：反映产品品受欢迎状状况，调整整广告和促促销策略。促销效果果表：促销销效果评估估。费用明细细表：反映映各项费用用的金额和和所占费用用总额的比比重等资料料。损益表：包含销售售额、毛利利额、损耗耗额、费用用额等资料料。顾客意见见表：反映映真实的消消费需求，为为做出改进进对策提供供依据。店铺管理法法则样板柜管理理：1、根据店店铺的实际际

19、情况，按按照样板柜柜及装饰品品的陈列指指引，做好好展示柜的的陈列。2、每天必必须擦拭样样板柜、趟趟门、展示示品一到二二次，保持持干净整洁洁，店长每每天检查。3、严格按按正确的样样板柜操作作方法进行行开柜门及及放物料等等示范，示示范完毕立立即将装饰饰品放回原原陈列处。4、如发现现样板柜及及装饰物料料展品有质质量问题或或破损，应应立即通知知公司或相相关人员进进行处理。5、对顾客客触摸留下下的手印，污污渍等，要要随时擦拭拭干净，尤尤其注意一一些不锈钢钢及玻璃等等样品。6、对顾客客移动过的的饰品等，待待顾客离开开店铺后，要要及时按照照摆放指引引摆回原位位，不得拖拖延。7、严格摆摆放陈列着着样板柜的的宣

20、传品，说说明牌等。8、每周对对样板柜进进行至少一一次的柜体体（内、外外）全面清清洁。XX提示：XX衣柜店店面的样板板柜陈列、宣宣传品等生生动展示及及装饰物品品的规范摆摆放是提高高门店业绩绩的三大绝绝招，这些些细节营销销的真谛店店长要熟记记于脑。装饰陈列品品管理在衣柜、书书柜商品中中，装饰品品的陈列室室促进衣柜柜、书柜销销售的利器器，店长对对其管理的的要点是：1、装饰品品是否符合合衣柜、书书柜的陈列列标准（对对准陈列标标准），只只有做到有有效的装饰饰陈列，店店铺内衣柜柜、书柜才才能成为一一个亮点。2、装饰品品陈列是否否做到了关关联性、活活性化。关关联性能使使顾客增大大购买量，活活性化则是是给顾客

21、一一种强刺激激，促销购购买。3、装饰品品陈列是否否做到了与与促销活动动相配合。由由于季节性性和节庆假假日往往成成为企业门门店销售的的高潮，特特别在每年年的下半年年都是衣柜柜、书柜等等家具的销销售旺季，所所以在9月月-12月月份，都是是书柜和衣衣柜的销售售旺季。4、装饰陈陈列品是否否与衣柜、书书柜的款式式、色彩与与灯光照明明有效的组组合，是否否让人有容容易接近的的感觉，能能否突出丰丰富感及衣衣柜、书柜柜的特色。5、装饰品品是否保持持干净。6、所有店店员对陈列列设备的使使用方法是是否已经详详细了解。宣传品管理理根据各自自店铺的需需要，向公公司提出领领用宣传品品的种类与与数量，并并做好登记记工作。根

22、据店铺铺实际情况况，安装宣宣传品陈列列指引，做做好摆放工工作。正确使用用宣传品，注注意控制使使用数量，以以免造成浪浪费。做好本店店铺的宣传传品保养工工作，以免免损失和遗遗失。做好本店店铺的宣传传品等库存存管理工作作，保护库库存的宣传传品，防潮潮防尘。过期不再再使用的宣宣传品，或或数量多余余的宣传品品，须交回回公司。可根据各各店铺的销销售情况向向公司提出出正确促销销活动的意意向，确保保销量。店铺管理法法则1、专业指指导导购员员店长应在的的导购员做做好推销工工作，具体体推销方式式请参照产产品销售手手册的销销售技巧，先先使顾客感感受到服务务和XX衣柜的的品牌个性性，再善用用销售技巧巧，促其购购买。2

23、、认真指指导服务台台工作人员员有销售，必必然会产生生交易，因因此，店长长现金管理理的重点，在在于收银管管理和应收收账款的票票据管理，为为了保证店店铺经营管管理的安全全性，店长长在每天结结算时应将将所有现金金单独结算算，并做好好每日营业业收入结账账表，同时时把现金存存入银行（存存钱入银行行时尽量两两个人以上上陪同）。3、实效指指导驻点设设计师XX衣柜加加盟店的一一大特色就就是能够为为顾客提供供量身定制制的电脑免免费设计服服务，而保保证这一服服务质量的的关键要素素就是驻点点设计师的的专业水平平，作为店店长，应该该掌握我们们特有的设设计软件操操作，同时时对设计师师的工作进进行有效的的指导。4、及时与

24、与总部保持持信息沟通通身为店长，必必须将本店店收到的各各种信息加加以汇整，传传送到公司司，并将公公司所传送送来的信息息报告，加加以分析，并并传达给各各员工，以以便借此改改善本店的的营运状况况。XX提示：XX衣柜店店长应该对对店铺的实实际运营给给予规范、专专业、到位位的实际指指导，主要要指导对象象包括导购购员、服务务台工作人人员、设计计师及与总总部的信息息沟通。售前设计工工作流程步骤一“接待”1、您好，欢欢迎光临XXX数码宅宅配！2、我们这这里提供免免费的彩色色效果图设设计，不需需要订金。3、这个是是全球第二二代金属框框架结构衣衣帽间，是是本年度最最新款式。4、您家的的卧室/书书房大概有有多大呢

25、？（您的卧卧室/书房房应该比较较大吧）5、请移步步到这边来来，我们可可以根据您您的个人喜喜好为您进进行独特的的设计，您您可以根据据您个人的的喜好更换换材料和款款式，相信信通过我们们专业的服服务和一流流的软件设设计可以大大大降低您您的购买风风险。（备备茶）XX提示：严谨科学学的店铺工工作流程能能够大幅度度提高店铺铺销售工作作的效果和和业绩，XXX加盟店店的店铺工工作主要包包括售前工工作流程和和下单工作作流程两个个部分，店店长应该重重点掌握。步骤二“导购设计”1、根据顾顾客的卧室室/书房尺尺寸、形状状、门窗位位置、柱子子制图。2、根据顾顾客的个人人喜好做材材料的选择择（门板、台台面、拉手手、脚线、

26、玻玻璃板材等等）。3、制作出出效果图和和报价后看看看顾客的的满意度，并并根据顾客客提示更换换2到3款款门板颜色色。4、此时，导导购员要对对顾客说：“您对这个个效果满意意吗？有没没有特别的的要求呢？”5、如果顾顾客很满意意没有任何何意见的话话，导购员员可以说：“看看您什什么时候方方便，我们们派设计师师上门做实实地测量，然然后再做出出一个精确确的方案。但但是，我们们公司规定定，在上门门测量之前前是要交5500元的的订金，这这500元元到时是可可以充当货货款的。（交交订金可视视具体情况况而定）步骤三“订单”1、如以上上两个步骤骤都没有问问题的话，我我们向顾客客说“先生/小小姐，如果果没有问题题的话，

27、我我现在就把把图纸打印印出来，您您可以做个个参考，具具体的还是是需要我们们的设计师师到您的房房间测量后后才能确定定，但是我我们公司规规定是在设设计师上门门测量前要要收取2000元的预预约金的，这这预约金是是可以充当当货款的。2、如顾客客没问题的的话，接着着跟顾客说说：“这是我们们的订购购信息表，麻麻烦您填写写一下地址址、联系电电话好吗？”如果顾客客愿意预交交定金要求求上门量尺尺的话，恳恳请顾客填填写产品品订购意向向书。3、“好的的，我们会会在上门时时候派设计计师到您的的房子里测测量的，我我们去之前前会给您电电话。这是是我们的宣宣传单张，里里面都有我我们电话，这这是图纸和和预算价格格表（为顾顾客

28、初步设设计后电脑脑自动生成成的价格表表），您拿拿回去参考考参考吧。慢慢走！”4、确定在在上门安装装前，顾客客需交全款款项才给顾顾客上门安安装。步骤四“专业测量和设计”1、电话预预约客户（您您好，我是是XX衣柜的的设计师，我我想到您的的房间做实实地测量，不不知道你上上门时候方方便呢？）2、实地测测量（和客客户做详细细的沟通后后向客户讲讲清楚我大大概上门时时候可以把把图纸做好好，到时会会通知您的的）。步骤五“客户确认”预约客户到到店铺看效效果图（您您好！先生生/小姐，我我是XX衣柜的的，您的图图纸已经做做好了，您您看看上门门时候有空空，到我们们店铺来看看看图纸有有没有什么么地方需要要修改的，好好吗

29、？）。步骤六“订购”签订合同（这这是我们的的订购合同同，您先看看看，如果果没有什么么问题的话话就在这里里签个名吧吧）。步骤七“出生产图”步骤八“安装”步骤九“售后服务”下单前运作作流程1、与客户户沟通并进进行初步设设计（导购购员）2、上门进进行初步量量尺（专业业量尺人员员）3、设计师师根据初步步设计及量量尺图绘制制设计图4、定期跟跟进客户家家具装饰工工进度(导导购员)5、到客户户家进行复复量尺寸（专专业量尺人人员）6、设计师师根据复量量尺图修改改设计图为为下单图（设设计师）7、将客户户资料以及及图纸移交交运营部进进行下单及及跟进工作作8、运营部部接受资料料并安排下下单工作（设设计师） 下单前运

30、运作流程结结束店铺促销管管理XX提示：促销活动动，作为产产品推广重重要营销手手段，已成成为吸引现现场购买、创创造消费机机会的常用用策略，店店长对店铺铺促销的执执行、监督督和管理直直接决定促促销活动的的效果和店店铺的销售售业绩吗，因因此店长必必须高度重重视店铺促促销活动。店铺促销售售活动的准准备阶段：1、店长要要详细了解解促销活动动的方案内内容。2、促销活活动礼品的的准备。3、促销海海报的制作作筹备。4、店铺促促销人员的的培训和安安排。店铺促销售售活动的几几种情形和和内容1、加盟管管理中心统统一开展的的全国促销销活动，总总部将会以以书面通知知的形式告告知店长。如如：大型节节假日的衣衣柜、书柜柜等

31、的活动动促销，统统一打折优优惠大酬宾宾等。2、各店铺铺单独执行行的促销活活动，需店店长填写促促销活动申申请表告知知总部，总总部作出回回复后确认认执行的活活动。如：限时折扣扣销售、赠赠品销售、联联合促销等等。店铺促销管管理店铺促销活活动的实施施阶段：1、带领门门店促销人人员主动抓抓住有利时时机向顾客客告知我们们衣柜及其其他产品的的促销信息息。2、指挥店店员总结出出一套适合合本地区域域风俗习惯惯的衣柜及及其他产品品促销通用用语言，并并加以推广广和运用。3、检查促促销海报是是否张贴到到位。4、检查促促销礼品是是否准备齐齐全。XX店铺PPOP的主主要类型和和作用1、外置PPOP：招招牌、门头头的标志和

32、和字体、玻玻璃门上的的电脑显示示器，玻璃璃门上的招招贴海报等等。2、店内PPOP：衣衣柜、衣帽帽间等海报报和灯箱喷喷画，促销销展架等。3、陈列现现场POPP：招牌、门门头的标志志和字体、玻玻璃门上的的电脑显示示器，玻璃璃门上的招招贴海报等等。作用：告知知顾客衣柜柜、书柜等等的品名、价价格、材料料、配件等等特征，帮帮助顾客做做出购买选选择。店长如何管管理POPP：1、确认PPOP广告告的高度和和摆放位置置是否合理理恰当。2、店内PPOP有没没有脏乱和和过期的PPOP广告告。3、广告中中关于衣柜柜、书柜等等产品介绍绍的内容是是否清楚。4、顾客是是否看得清清、看得懂懂POP广广告的字体体，是否有有错

33、别字。5、POPP广告是否否有水渍而而引起的的的卷边或破破损。6、特价产产品POPP广告是否否强调了与与原价的跌跌幅和销售售时限。XX提示：店铺POOP是XXX连锁加盟盟店无声的的形象老师师，它是店店长提高店店铺销售业业绩的重要要榜首，店店长应善用用POP广广告，活泼泼店铺气氛氛吗，刺激激顾客的购购买意愿。 顾客投诉诉处理 XX提示：门店的销销售现场就就等于XXX品牌的全全部。处理理好顾客的的投诉意见见，是XXX连锁门店店作业管理理中的重要要一环。顾顾客的投诉诉可给予门门店改善的的机会，店店长必须对对顾客投诉诉意见给予予谨慎分析析并妥善处处理。店内常见的的投诉内容容1、对衣柜柜书柜产品品的投诉

34、：价格过高高、配件、板板材、立柱柱被刮花、玻玻璃破碎等等问题。2、对量尺尺尺寸和实实际尺寸不不吻合的投投诉。3、对售后后服务的投投诉：门店店员工态度度不佳、设设计效果不不满意、产产品送货不不及时、尺尺寸出现偏偏差、安装装不够专业业等。店长处理顾顾客投诉的的对策（DDO）1、保持心心情平静，用用和善的态态度请顾客客说明事情情的原委。2、有效倾倾听，认真真听取顾客客的抱怨，诚诚恳地与其其交谈。3、运用同同情心，巧巧妙扮演顾顾客支持者者地角色。4、表示道道歉、店长长代表公司司对顾客道道歉，让其其有被尊重重地感觉。5、分析顾顾客投诉原原因，抓住住投诉重点点，确定责责任归属。6、提出解解决方案，根根据总

35、部既既定地处理理规定和运运用先例提提出让顾客客同意的解解决方案。7、执行解解决方案，亲亲切地让顾顾客接受，双双方约定有有效解决的的处理时间间。8、定期检检讨和通报报门店顾客客投诉记录录，防止类类似时间再再次发生。店长处理顾顾客投诉技技巧流程图图：Prepare 准备Refer Complaints 复述投诉Be Helpful 乐意帮助Listen 聆听Empathize 感同身受Sell Up 加强推销Thanks for opinion 多谢意见Apologize 道歉Restate Complaints 复述投诉Follow up 跟进Communicate to Management与

36、管理同事沟通Clarify Complaints澄清投诉Take Immediate Action 实时行动XX提示：请店主记记住，家具具定制在实实际运作中中对工作的的严谨性要要求极高，如如碰到客户户投诉，店店主应掌握握处理顾客客投诉的技技巧，采取取积极相应应的对策，使使顾客满意意。顾客投诉处处理XX提示：请店长记记住，并非非所有的顾顾客有了抱抱怨都会前前往门店进进行投诉， 而是以“拒绝再次次光临”的方式表表达其不满满的情绪，甚甚至会影响响所有的亲亲朋好友，采采取一致的的对抗活动动。处理顾客投投诉的避讳讳（Do Not）Arguee 争辩Deny Feellingss 否认感感受Over-Pr

37、ommise 过分承诺诺Judgee Subbjecttivelly 主观观判断Expreess IInappproprriatee Faccial Exprressiion 不不适当的面面部表情Take It PPersoonallly 当作作个人事件件Justiify AAnd MMakinng Upp Exccusess 找证明明或借口Speakk Agaainstt Thee Commpanyy 说公司司的不是Over Do 过过分处理处理顾客投投诉的避讳讳（Do Not）1、了解店店铺的“灰色地带带”及发掘顾顾客的真正正需要。2、创造更更大的顾客客满足感。3、保持长长线的顾客客关系。

38、4、实现专专业满足感感及自豪感感。5、获得更更高的商誉誉口碑。6、获得更更高的销售售利润。对顾客投诉诉意见处理理系统的规规则1、建立受受理顾客投投诉意见的的通道，如如投诉电话话、投诉柜柜、意见箱箱等。2、制定顾顾客各类投投诉的处理理准则。3、明确各各类人员处处理顾客投投诉意见的的权限及变变通范围。4、必须讲讲投诉事件件进行档案案化管理，并并由专人负负责整理、归归纳、分析析。5、经常通通过教育训训练，不断断提高门店店人员处理理顾客投诉诉意见的能能力。6、对所有有顾客投诉诉事件要及及时通报，并并对有关责责任人员作作出相应处处理。顾客投诉意意见处理系系统的两大大功能1、投诉意意见的执行行功能。2、投

39、诉意意见的管理理功能。对顾客投诉诉意见处理理系统权责责层次的规规划1、第一层层次的投诉诉处理：门门店服务人人员或管理理人员。2、第二层层次的投诉诉处理：门门店的店长长（副店长长）。3、第三层层次的投诉诉处理：店店主和管理理中心。XX提示：为了服务务顾客，店店长应给予予顾客方便便的投诉途途径，为防防止投诉处处理不当，店店长应有系系统地规划划建立投诉诉处理系统统。项目评估标标准一、店铺管管理1、店铺及及产品的整整洁情况店铺内地地面及店铺铺外门口的的范围内无无任何垃圾圾污垢。店铺内的的接待台及及各种产品品内外壁及及每层隔板板无尘土，污污垢。产品上不不能摆放模模板的样板板及其他样样板。木板的样样板和台

40、面面的样板按按大小整齐齐摆放，且且无卫生死死角。宣传品及及陈列架摆摆放整齐，无无油垢、尘尘土。产品内的的装饰物品品要按标准准摆放。XX提示：一名合格格的店长必必须熟练掌掌握考核评评估的标尺尺，对店铺铺内的各项项管理内容容进行科学学评估，应应做到公平平、公正、公公开。2、店铺照照明店铺整体体照明程度度优于其他他店铺。店铺空间间内，越深深入里面，越越须明亮。产品必须须有足够光光源照射，以以便突出产产品的设计计及色彩。所有光源源必须照明明完好，无无破损。主光源以以演色性较较好的太阳阳灯为主，可可根据产品品陈列特点点，辅以射射灯，弥补补照明不足足之处。3、企业LLOGO色色彩及字体体的标准参照公司VV

41、I标准统统一规范。4、店铺设设施的维护护店铺内的的地板、展展示柜及照照明电源无无破损，破破损部分已已妥善修复复。各类宣传传用台卡、插插排、吊旗旗及展示柜柜内装饰物物品无破损损、刮花和和污垢。5、店铺内内的宣传品品的保管储物柜有有必要的安安全措施，钥钥匙齐备，专专人保管。宣传品气气息分类摆摆放，并有有足够存量量满足当日日供应。有专员记记录本，清清楚、准确确的反映宣宣传品的每每日进出情情况及月度度盘点情况况。二、导购员员表现1、评估标标准参照产产品销售手手册2、销售记记录情况和和信息反馈馈每日销售售记录及时时，清晰、准准确反映衣衣柜、书柜柜等的销售售情况及来来访顾客情情况，请见见每周工工作表（见见

42、表二）。当公司或或店铺进行行折扣促销销时，零售售额以折扣扣价记录，不不得按未打打折前零售售价记录。对其他品品牌竞争对对手的促销销活动及时时向公司做做出准确的的汇报评估估。3、交接班班登记情况况在店铺内内备有详细细的交接班班记录，并并准确反映映出每班的的销售情况况和交接班班人的签名名。4、产品知知识水平准确爆出出产品系列列名称型号号和特色介介绍及板材材和配件的的产地。清晰流利利讲出产品品FAB（FFeatuures 特性 Advaantagge 优点点 Beenefiits 好好处），尤尤其是新产产品和促销销产品。熟悉竞争争对手同类类产品性能能及价格，并并能给予顾顾客正确的的购物引导导。灵活应用

43、用AIDAA销售方法法（Atttentiion 注注意 Inntereest 兴兴趣 Deesiree 欲望 Actiion 行行动），了了解顾客心心理和需求求。正确回答答顾客所提提出的各类类问题和异异议。服务过程程达到/超超过公司要要求的服务务标准。在向某一一顾客销售售产品的同同时，要留留意关照其其他装备购购物的顾客客的反应。5、销售技技巧同上6、产品讲讲解要点的的掌握程度度熟悉产品品结构，并并按正确的的操作方法法和步骤向向顾客介绍绍。介绍时，对对产品讲解解娴熟，重重点步骤和和信息传达达完整，准准确。7、促销活活动正确认识识促销目的的和形式。明确促销销方法、规规则、促销销哪套柜子子和时间安安排。有醒目、清清晰的广告告牌，向顾顾客传达促促销活动信信息。售后服务管管理售后服务管管理工作内内容1、产品安安装衣柜的的安安装规定第一次安装装：4门柜柜一天内完完成，2门门柜半天完完成。（如如果发现无无法现场补补救的问题题，可将内内容填写入入至产品品安装记录录表反馈馈到管理中中心运营部部。第二次安装装：即补单单或继续未未完成工作作，应在一一天内完成成。2、产品维维修（具体体内容参照照XX产品保保修卡）3、定期回回访这是店长的的必修课，每每月抽出固固定时间电电话回访老老顾客，向向他们了解解