物业管理公司新员工基本培训手册162145.docx

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1、物业管理公司新员工基本培训手册目 录 页码一投诉处理理培训 22二微笑服务务培训 33三物业管理理保险制度度4四安全保卫卫培训 7五日常工作作中处理实实际情况的的技巧111六仪容仪表表培训 115七优质服务务培训 118八员工管理理培训 21九对讲机使使用及管理理规定24十英语会话话培训 26十一服务文明明用语五十十句 227十二服务忌语语五十句 28一、投诉诉处理培训训 通过对对员工进行行不同种类类的投诉处处理和回复复培训，使使员工掌握握处理投诉诉的技巧，怎怎样回复才才是客人或或投诉者（外外部门、本本部门员工工等）最满满意的。同同时，应该该知道的是是，怎样在在处理投诉诉的结果中中得到启发发，

2、要善于于发现问题题，解决问问题，改正正问题。1.处理理投诉的基基本原则员员工应正确确认识投诉诉，客户对对本广场投投诉是正常常现象，也也是客户对对本广场信信任的再现现。正确处处理投诉是是提高服务务质量的必必要保证。因因而员工在在处理客户户投诉时，应应注意遵守守下列三项项基本原则则。真心诚意意地帮助客客户解决问问题客户投投诉，说明明我们的日日常管理及及服务工作作尚有漏洞洞，说明客客户铁某些些需求尚未未被重视。员员工应理解解客人的心心情，同情情客人的处处境，努力力识别及满满足他们的的真正要求求，满怀诚诚意地帮助助客人解决决问题。只只有这样，才才能赢得客客人的信任任与好感，才才能有助于于问题的解解决。

3、决不与客客人争辩当当客人怒气气冲冲前来来投诉时，首首先应适当当地选择处处理投诉的的地点，避避免在公共共场合接受受投诉。其其次应该让让客人把话话讲完，然然后对客户户的遭遇表表示歉意，还还应感谢客客户对管理理公司的关关心。当客客户情绪激激动时，接接受投诉者者更应注意意礼貌，绝绝不能与客客户争辩。如如果不给客客人一个投投诉的机会会，与客人人争强好胜胜，表面上上看来似乎乎得胜了，但但实际上却却输了。因因此，员工工应设法平平息客户的的怒气，请请当班管理理人员前来来接待客户户，解决问问题。决不损害害公司的利利益员工对对客户的投投诉进行解解答时，必必须注意合合乎逻辑，不不能推卸责责任，随意意贬低他人人或其他

4、部部门。因为为采取这种种做法，一一方面希望望公司的过过失能得到到客户的谅谅解，另一一方面却在在指责公司司的某个部部门，实际际会使员工工处于一个个相互矛盾盾的地位，有有损公司的的利益。2.怎样样处理客户户的投诉2.1首首先要快速速，正确处处理客户的的投诉。22.2决不能轻轻率地对待待客人投诉诉，应为客客人设想、慎慎重处理。2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。2.5避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。2.6注意作好记录以示重视。2.7如果需要他人或其他部门协助

5、，要随时掌握事态的进展情况。2.8尽量使客人心平气和地离开。二、微笑笑服务培训训 通过微微笑服务的的培训，目目的在于提提高服务质质量。微笑笑只是瞬间间，且不付付出任何代代价，便使使客户和同同事产生愉愉悦。微笑笑是服务人人员所必备备的基本素素质，我们们需把微笑笑带给客户户和同事的的员工。 员工要要经常保持持笑容，要要微笑服务务。没有微微笑的服务务，实际上上是丑化了了企业的形形象，它给给人的印象象是没有教教养、没有有文化、没没有礼貌的的表现，足足以使宾至至如归变成成一句空话话。 微笑是自自信的象征征。一个人人充分尊重重自己、重重视自己，有有理想、有有抱负、充充分看到自自身存在的的价值，必必须重视强

6、强化自我形形象，笑脸脸常开。 微笑是礼礼仪修养的的充分展现现。一个有有知识、重重礼仪、懂懂礼貌的人人必然十分分尊重别人人，即使是是陌路相逢逢，也不吝吝啬把微笑笑当作礼物物，慷慨地地奉献给别别人。 微笑是和和睦相处的的反映。只只要我们脸脸上充满微微笑，乐以以忘忧，就就会使你周周边的人们们都感到愉愉快、安祥祥、融洽、平平和。 微笑是心心理健康的的标志。一一个心理健健康的人，定定能将美好好姝情绪、愉愉快的心境境、温暖的的诚意、善善良的心地地，水乳交交融，交成成微笑。 微笑还是是一种资本本。能够创创造经济价价值和社会会效益，和和善可亲的的笑脸是不不下本钱便便能获利的的法宝。 但微笑笑也要适宜宜，笑也要

7、要掌握分寸寸，如果在在不该笑原原时候发笑笑或者在只只应微笑时时而大笑，有有时会使对对方感到疑疑虑，甚至至以为你是是在取笑他他。这显然然也是失礼礼的，所以以不可不慎慎。 所所以微笑服服务，是一一种职业要要求，又标标志着管理理服务水平平的高低.，同时也也是员工本本身素质文文明程度的的外在表现现。三、物业业管理保险险制度1.物业业管理与保保险的关系系1.1保保险的概念念保险是为为了应付特特定的自然然灾害或意意外事故，通通过订立合合同实现补补偿或给付付的一种经经济形式。在在物业管理理过程中，所所管物业难难免会受到到自然灾害害的影响或或意外事故故的破坏。因因此，应充充分利用保保险，减少少损失，在在意外事

8、故故发生后能能尽快恢复复正常运作作。1.22保险在物物业管理中中的作用保证物业业财产安全全。保险公公司因业务务需要掌握握了大量的的资料，有有防范事故故发生的经经验，可以以指导被保保险人消除除不安全因因素，提高高财产的安安全系数，保保证物业的的安全。风险分担担，减少物物业的经济济损失。物物业是贵重重的财产，通通过保险公公司的终结结，将风险险分散，从从而减少物物业的经济济损失。有利于推推动物业管管理工作的的持续进行行。物业管管理公司负负责管理巨巨大的财产产，一旦蒙蒙受灾难，物物业管理公公司根本无无力赔偿。投投保后，保保险公司协协助管理，意意外事故发发生会减少少；同时，偶偶有意外也也可及时补补救，有

9、利利于物业管管理工作的的持续进行行。1.33物业管理理中常见的的灾害和事事故自然灾害害自然灾灾害如：水水灾、风灾灾、火灾、雹雹灾、虫灾灾等，自然然灾害可以以造成物业业损坏，也也可造成人人员伤亡。设备事故物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。管理人员工作中的意外事故物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。物业管理中的保险服务物业管理要做到全方位服务，只要是用户需要，物业管理公司有可能提供的服务都要提供。物业管理公司替用户到保险公司投保，既方便用户也可以收少量的服务费。2.物业业管理常保保

10、的险种与物业管理理公司相关关的保险险险种，大致致有以下几几种类型：n财产保险险大厦报险险物业管理理中无论是是住宅还是是商业楼都都需要这个个险种。物物业管理公公司应对公公有部位和和公用设施施投保，还还可以替产产权人为其其拥有的大大厦投保。普通财产保险物业管理公司自有财产保险用户财产保险。用户财产保险是指用户在本身单位内的财产。用户可自行投保，物业管理公司可为使用人代办。物业管理的保险责任在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿。具体是：火灾、爆炸暴雨、洪水空中运行物体坠落被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、

11、停气以致造成保险财产的直接损失。财产保险的主要除外责任由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任：自然磨损清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失n人身保险人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任。人身意外伤害保险保险公司为了定性准确，一般采用列举办法把意外伤害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险。公共责任险公共责任险，也叫公众责任险。在保险单上业务性质栏真写保险项目。在保险期内发生意

12、外事故引起的，被保险人在法律上应承担的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备的记录，包括供应商、设备编号、成本价、保用卡及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。四、安全全保卫培训训 通过培培训使员工工知道，安安全保卫工工作不仅仅仅是保安部部门的责任任，作为管管理公司员员工，我们们应该积极极配合保安安部门做好好大厦的安安全保卫工工作，使员员工做到：不该打听听的不打听听；不该议议论的不议议论；不该该传播的不不传播。一一旦发生火火警，应该该怎样报警警，并积极极投入到扑扑灭救火行行动。时刻刻牢记：客客户

13、的生命命安全，则则产安全和和管理公司司的则产安安全，永远远是第一位位的。1.为什什么要学习习掌握保安安基础知识识高层楼宇宇安全保卫卫的重要性性、复杂性性、突发性性。物业管理理人员所处处的工作位位置是事发发的第一当当时人，具具有客观性性。高层楼宇宇的清洁与与保安同处处物业领导导的统一性性及整体性性。2.解决几种种错误思想想：不搭界多一事不不如少一事事怕得罪人人，怕报复复吃亏多做多错错必须掌握握的消防工工作基本内内容3.三懂：懂得高层层楼宇发生生火灾的危危险性；懂得消防防措施；懂得灭火火方法。44.三会：会报警；会处理事事故苗子；会使用消消防器材。5.三熟悉：熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道；熟

14、悉避难场所；熟悉疏散方向。6.三不准：不准私自储存危险物品；不准电热设备附近堆放易燃物品；不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。7.灭火的基本方法冷却灭火法隔离灭火法窒息灭火法抑制灭火法8.熟悉几种消防器材设备消火栓烟感、喷淋二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机9.灭火要案主要内容灭火指挥报警、抢救、扑救力量、职责疏散路线配合/现场保护10.突发事件的处置怎样报警；拖、磨、粘等待支援；先声夺人，威势取胜；时间、速度、技巧、力量的较量；仔细搜查；劣势与优势的转换，地形地物的利用；犯罪嫌疑人的心态；11.人与设施的有机配合：动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤害；静态

15、突发事件的处置，可疑物品、张贴传单、反动标语。12.日常工作的配合保持通道畅通。地面及设施的完整、完好性及正常动作。劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。保护、收集证据。13.安全常识安全管理是物业管理一个重要组成部分。不伤害自己、他人及被他人伤害。事故的三因素：人、物、人与物的关系（人与物关系来调整好）。防止能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。触电急救：解脱电源、迅速诊断、现场抢救。预防坠落事故：登高2米以上，包括2米都属登高。登高三条措施：组织措施设备措施保护措施14.抢救要防止几种错误方法：高忱无忧：舌根堵气道，造成缺氧齐心协力：

16、坠落后摇动拍打、翻动雪中送炭：乱吃药、乱涂药锦上添花：骨折睡海棉垫15.对待事故三不放过原则事故原因没查清不放过；员工没受到教育不放过；防范措施未落实不放过。16.做做好保密工工作接触办公公室人员。坚持内外有别。不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不该记的不记。五、日常常工作中处处理实际情情况的技巧巧1当遇遇急事前往往某处，在在行走中需需要超越客客户时1.1应先对客客户说对不起，先先生（小姐姐），请问问能否让一一下，然后超超越。1.2遇有两位位客户同行行时，切勿勿从客户中中间穿过。1.3超越后，应回头向客户点头以示谢意。2在公公共场合，遇遇到客户迎迎面走来时时要主动侧侧身，让路路或放慢步

17、步伐，不只只顾行走，视视而不见，毫毫无示意。3在工工作中需与与客户使用用同部客梯梯时3.11手扶电梯梯门，示意意客户进入入；如果客客梯内拥挤挤时，应退退后等候下下部客梯，不不可与客户户抢搭同一一部电梯。3.2出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。4客户户正在交谈谈，此时有有急事需询询问4.1应礼貌地地等候在客客户一旁，切切忌冒然打打断客户谈谈话。4.2等客户意意识到或在在恰当的时时候，先向向其他客户户表示歉意意，然后言言简意赅地地说明事由由，最后礼礼貌地离开开。5遇到到穿着奇异异，举止特特殊的客户户5.1要尊重客客户的风俗俗习惯。55.2对服装奇奇异，举止止特殊的客客户应一视视同仁，不不

18、可围观、嘲嘲笑、模仿仿和评头论论足。6节日期间间如何与客客户打招呼呼在节日期期间见到客客户时，应应以祝贺节节日的敬语语来问候客客户。7如何何规范圆满满地回答客客户的咨询询7.1客户询问问是,要双双目注视对对方，并集集中精神耐耐心倾听，以以示恭敬有有礼。7.2对于客户户的问题，应应详细回答答，对于不不清楚的细细节，可告告知客户到到有关部门门询问。8在工工作时间，遇遇有客户有有意缠着要要与你聊天天8.1不可生硬硬地叫客户户走开，应应婉转地说说明自己要要处理其他他事情。88.2请客户原原谅，然后后做自己的的事或移动动岗位。9客户户对你言行行举止不逊逊时9.11首先做到到不和客户户发生口角角冲突，切切

19、记不以与与客户争执执。9.22根据事实实情况及客客户的情况况采取相应应措施。客户无理理取闹，请请上级主管管或保安出出面解决。客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。尽量做到客户离开时不再有怨气。10客客户以赠送送小礼品来来表达谢意意时10.1感谢客户户的好意，说说明我们只只是做了应应该做的事事，请客户户不必送礼礼物。100.2客户坚持持要送礼物物时，可以以收下。110.3再次感谢谢客户的好好意。100.4将礼物上上交。11 当面对客客户，忍不不住要打哈哈欠或喷嚏嚏时11.1切忌在客客户面前无无所顾忌，直直接打哈欠欠或喷嚏。11.2应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。11.3最后应向客户表示抱歉。1

20、2客客户对你大大发脾气、大大声叫嚷时时12.11不可与客客户对吵或或置之不理理。12.2设法使客客户平静，再再作说明。12.3答应客户的合理要求。12.4引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。13在在工作中若若心情不舒舒畅时133.1在工作时时，不能因因为个人的的情绪影响响工作。113.2应以饱满满的热情来来对待每一一个客户。14在在公共场所所需与相距距较远的同同事进行沟沟通14.1共场所呼呼咸甚至伴伴以大幅度度的手势，影影响大厦的的气氛。114.2在公共场场所，看见见与自己相相距较远的的同事需沟沟通时，应应先走近后后再轻声交交谈。15当当客户主动动给你小费费时15.1应婉言谢谢绝

21、，并向向客户说明明只是做了了应该做的的事。155.2如果客户户坚持要付付给小费的的话，可先先收下。115.3上交给部部门。16当当客户用外外语或方言言对你讲话话，你听不不懂时166.1客户用外外语讲话，你你听不懂时时，可请客客户稍等，然然后寻找懂懂外语的同同事帮助解解决。166.2当客户用用方言听讲讲话你听不不懂时，可可先请客户户说普通话话，如果客客户仍不能能明白，必必要情况下下可通过书书写来进行行彼此间的的沟通。17当当个别客户户对你污辱辱或作出无无理举动时时17.11于个别客客户的污辱辱或无理举举动，应采采取克制忍忍耐的态度度，切勿和和客户发生生争执，可可语气平静静地向客户户说明，请请其自

22、重。17.2必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。18客客户行动不不便，需你你帮助时 主动上上前，有时时准备提供供服务。19在在清扫保洁洁区域时，发发现留有客客户遗留物物品19.1应立即通通知部门主主管，并做做好记录。19.2设法寻找失主，并归还拾获物品。20在在工作中应应该如何规规范接听电电话20.1必须在电电话铃响三三次之内接接听电话，并并说你好，报报出自己所所在的部门门20.22尽量使用用对方的名名字，未知知姓名时，要要称呼先生生或小姐。20.3说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。20.4如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。20.5要等对方挂断电话后，方可挂电话。21当当客

23、户所提提的要求并并不在你职职责范围内内21.11仔细聆听听客户的要要求，并记记录下有关关事项。221.2告诉客户户请其稍等等，将他的的要求告知知相关部门门，并取得得配合。22如如何处理客客户与属下下之间的争争执22.1向客户道道歉并了解解事情真相相。22.2对属下进进行教育。22.3如果客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。22.4如果客户的投诉是无理的，地耐心说服、解释，请客户谅解。六、仪容容仪表培训训 通过仪仪表礼仪、交交流礼仪、服服饰礼仪、生生活礼仪的的培训使每每位员工达达到员工手手册规定的的标准，提提高自身修修养，培养养高雅气质质，让员工工体会到没没有好的精精神面貌，就就不能进入入好

24、的工作作状态。1仪表表仪容1.1服服饰按规定穿穿着统一服服装，佩戴戴工号牌。保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。1.2发式男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。1.3饰物男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。1.4化妆淡妆素雅，不得浓妆艳抹。2举止止谈吐2.1谈谈吐：轻声声轻气、面面带笑容，请字当头，谢字不离口。2.2举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。2.3态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。2.4交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。3礼仪

25、仪3.1遇遇到客户或或职员应主主动招呼早上好、您您好、再见见。3.2当客户对对我们工作作表示满意意和谢意时时，应谦虚虚诚恳地表表示不用谢；我们做得得还不够等。3.33不必主动动与客户握握手，如对对方先伸手手，可以礼礼相待，面面带笑容，但但握手不能能过紧，时时间不宜过过长。对女女客户要特特别轻握，不不能交错握握手。3.4无工作需需要不必主主动与客户户聊天、交交谈、开玩玩笑、谈与与工作无关关的事。33.5不可随便便向客户打打听对方年年龄、工资资、家庭等等私人情况况。3.66因工作需需要进入办办公室前必必须先轻轻轻间断敲门门，说明来来意，征得得同意后方方可进入室室内进行工工作。室内内工作时勿勿听客户

26、谈谈话，更不不允许侧目目注视客户户谈话。33.7工作完毕毕后退出房房间时向客客户说明服服务工作结结束，征求求对方满意意与否，在在无其他要要求后及时时退出房间间，不得无无故逗留、休休息。3.8婉言谢绝绝客户的小小费、礼品品、敬烟、敬敬茶，在客客户一片盛盛情难却的的情况下，落落落大方收收下一片心心意，留下下一番诚意意。并自觉觉上交，统统一处理。3.9不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。3.10在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。3.11对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝

27、、甚至争吵。3.12不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。4公共共区域行为为标准除员工更衣衣室外、工工具间外，大大楼的任何何区域均为为公共区域域。4.11无工作需需要不得进进入大楼任任何公共区区域。4.2进入公共共区域内工工作面带笑笑容、精神神饱满。44.3进入公共共区域内工工作言行举举止要得体体，讲话音音量要降低低，不得影影响他人，保保持环境绝绝对安静。4.4任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。4.5不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。4.6任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。

28、4.7公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。4.8上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。4.9本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。5工作作态度5.1认认真：尽职职尽责，任任何工作务务求做到完完好圆满。5.2务实：脚踏实地、不图虚名。5.3高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。5.4忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。5.5协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。七、优质质服务培训训 正如我我们所知一一个物业的的成功与否否，不只是是依靠物业业的设备和和地理位置置，而是靠靠在那里的的员工，靠靠

29、员工提供供给客户的的优质服务务。社会的的发展和物物业管理行行业的不断断增加，使使客户会不不断要求更更高标准的的服务，所所以对员工工进行优质质服务的培培训，是我我们培训计计划中一个个很重要的的课题。优优质服务就就是服务的的提供者，按按照某种标标准提供的的服务活动动并得到接接受者承认认而且感到到满意的服服务。服务务提供者就就是我们员员工，服务务接受者就就是来我们们大厦就诊诊的客户。服务当然想要令服务满意，但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务

30、，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些难度的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须做到以下几点：1如何何看待客户户1.1客客户是上帝来大厦的的客户是不不是上帝？从某种种意义上讲讲，应该说说是的。因因为我们主主要是保障障大厦管理理服务正常常、良好运运作，在节节支的基础础上，使得得大厦的设设施设备保保值、增值值，从而让让管理服务务与大厦的的先进设施施相批配，带带来良好的的社会形象象。我们需需将客户确确认为是上帝，显示了了对客户的的重视。但但这还只是是在认识方方面，还必必须在实践践中去实现现这种认识识。这就要要求所提供供的服务必必须是优质质的，令

31、客客户满意的的，这提高高服务意识识的根本。1.2客客户永远是是对的客户户是不是永永远是对的的？当然不不是，客户户也有错的的时候，这这只是公司司在处理与与客户关系系的时候，将将对留给客客人，错自自己承担起起来，目的的就是要不不得罪客人人。这类事事情说来容容易做起来来难。因客客人有自尊尊心，员工工也有自尊尊心。在对对与错的问问题上常常常是公说公公有理，婆婆说婆有理理，从而争争执得面红红耳赤。但但对于具有有服务意识识的员工来来讲，与客客人争谁是是谁非，你你错我对是是不允许的的。正确的的做法是将将对让给客客人，客人人的投诉和和意见都是是有感而发发的，哪怕怕是意见尖尖锐、言词词激烈。客客人是最好好的老师

32、，他他们的意见见、他们的的投诉，从从不同方面面、不同角角度教会我我们怎样做做,怎样改改进工作。正正确地接受受、理解和和运用客户户的投诉和和所提意见见也是服务务意识的重重要表现。2如何何认识服务务2.1服服务是人对对人提供的的一种方便便服务有间间接服务和和直接服务务。无论是是间接服务务还是直接接服务，都都是给人方方便，若无无人提供服服务就不会会有人的方方便。2.2服务者与与被服务者者是相互转转换的在此此处是服务务者，到另另处就变成成被服务者者。没有永永久的只提提供服务而而不被服务务的服务者者，也不可可能有只享享受别人提提供的服务务而自己永永不为他人人服务的享享受者。因因此，服务务与被服务务是相互

33、转转换，相互互依存的。人人们在这种种服务与被被服务中得得到方便，得得到生存与与发展。22.3克服心理理障碍，提提供优质服服务在中国国传统观念念里，认为为服务是伺伺候人的工工作，从事事服务工作作者的职业业是低人一一等的。因因此有的人人看不起服服务人员，但但这类看法法和认识是是守旧的、落落后的。其其实任何职职业都是服服务于社会会、服务于于大众的。3如何何做好服务务3.1工工作权力和和服务意识识每个物业业管理岗位位都有自己己的工作权权力。这种种工作权力力可以用来来为客人提提供方便，也也可以不给给客人提供供方便，甚甚至卡人。这这是两种不不同立场、不不同观念、不不同境界、不不同修养的的表现。我我们提倡的

34、的是站在客客户的角度度来体会、享享受所提供供服务的意意识而提供供的服务。只只有这种服服务才是亲亲切的、富富有人情味味的。3.2理解客户户服务是给给人提供方方便，是在在人与人之之间形成的的。服务不不仅与提供供者有关，而而且与接受受者也有关关系。客户户的地位、身身份、修养养和心情如如何？怎样样做好服务务？关键是是正确判断断客户，要要有一颗理理解客户的的心。只有有具备了这这种意识，才才是做好服服务工作的的起点。33.3注意服务务细节，提提供优质服服务物业管管理工作人人员都做着着重复的、甚甚至简单的的服务工作作。但要重重视、要留留神、要认认真、要严严谨、要注注意细微之之处。对提提供服务的的服务者来来说

35、，服务务是经常的的，甚至是是繁杂而琐琐碎的。但但这对客户户来说，可可能是第一一次感受，甚甚至是唯一一的一次感感受。因此此，物业管管理工作人人员要认真真细致地做做好每项服服务工作，使使客户感到到这种服务务是一种美美好的经历历和享受。 总而言之之，员工有有什么样的的服务意识识，就有什什么样的服服务。有好好的服务意意识，当然然提供的就就是优质服服务，而差差的服务意意识，当然然提供的就就是劣质的的服务。因因此，服务务意识关系系着服务水水准、服务务质量。优优质服务就就从这产生生。八、员工工管理培训训 通过对对管理者的的培训，使使其掌握一一定的管理理基本知识识和领导技技能，学会会怎样从不不同的角度度去观察

36、员员工；怎样样从不同的的方面去培培训员工；怎样应付付各种紧急急情况；怎怎样关心员员工、帮助助员工；危危难当头，怎怎样首当其其中；怎样样为员工树树立好榜样样；最重要要的求的是是作为一个个管理者，应应该怎样成成为部门经经理的好帮帮手，共同同协力搞好好部门工作作。1基本本观念的建建立1.11为自己树树立高标准准员工喜欢欢以身作则则的管理者者，所以在在执行每一一项工作时时，在正确确性及效率率上必须追追求比员工工水准高的的自我要求求。1.22从管理者者的角度思思考问题在在日常工作作中，必须须提醒自己己常思考“为什么“，如何可可以再改进进并且寻找找答案。11.3要有信心心不是自满满的信心，信信心于自己己有

37、能力再再学习。在在实际管理理工作中，不不要害怕发发问，掩饰饰无知的人人是永远无无知的，没没有人是全全能或是不不犯错误的的，而关键键点是在于于知不知道道自己的不不足，有及及能不能在在错误中吸吸取经验。技技能经过反反复的练习习是会熟练练的，而观观念的学习习则需要能能抛开成见见，寻求更更新的管理理理念。11.4建立基本本的人际关关系不论是是工作伙伴伴或是客户户，如何在在交往中维维持一个和和谐的气氛氛，并且与与同事建立立互信互重重的团队关关系，并做做到微笑，记记住对方的的名字，主主动打招呼呼要礼貌用用语、目光光注视，去去主动交谈谈，会使你你的工作更更容易进行行。1.55设身处地地为员工着着想当你在在执

38、行管理理工作中，别别忘了对方方也是在走走你曾经走走过的路，在在那个时候候你所曾有有的期望与与担心，是是你现在属属下员工也也可能有的的心情，所所以做一名名你心中所所期望遇到到的管理者者是十分重重要的。2基本本沟通技巧巧2.1真诚的问问候，主动动的交谈大大多数的人人希望是团团队中的一一份子，而而不仅仅只只是一名工工作适时适适度的员工工，与他们们谈谈工作作之外的事事以表达出出你的关心心来缩短你你们的距离离。2.22尊重的态态度常说请；谢谢谢；对不起起请：在指派派他人做事事的时候，要要避免用强强硬命令的的口气，这这会使对方方更乐意去去做你要求求他做的事事。谢谢：对他人人的协助或或完成的工工作，不该该视

39、为当然然，应该心心存感谢，这这会令对方方觉得付出出劳动是有有价值的。对不起：当令对方不方便、不舒适或是自己的行为判断出错误时，要真诚勇敢的说对不起，说对不起并不会使一般人认为你是没能力，反而更容易建立对你勇于负责的信任感。2.3体会对方的感受体会属下员工的感受，有助于我们运用这种经验去建立一个合作互信的服务团队。注：与属下员工下达工作指令时必须做到：用简单的语言，不要在同一时间交付太多的事情。不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。适当的音量。不要用弦外之音，避免使对方主生猜测。当发出指令时，要注意对方的反应，是否困惑。在指出错误时要避免伤害到个人的自尊心。建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度

40、。3督导导技巧3.1以身作则则作为一个个管理者，必必须清楚一一件事，就就是在你工工作的时候候总是在进进行教导。你你的外表怎怎样，行为为如何，以以及你怎样样对待顾客客和你的员员工，都是是在告诉员员工，什么么是对的、好好的，什么么是不对的的、不好的的。这意味味着管理者者必须做仪仪表、行为为和服务工工作的模范范。3.22让员工得得到承认有有效管理的的一个重要要部分是鼓鼓励承认员员工，将员员工做得好好的事情指指出来，可可以使得良良好的表现现被保持，并并且要提供供员工能偶偶尔出出风风头的机会会。因为：新进员工工需要正面面的鼓励，加加强对工作作的信心。有经验的员工也需要知道你注意到并常识他们的努力。3.3

41、如何告知改进工作用正面的说法肯定员工在工作中好的方面。指出看到需改进工作的具体情况。询问员工是否知道该项工作的程序或准则。告知员工正确的方法，并取得一致的意见。结束时采用表示信心的话语（如：我相信你是做得到的）。4当班班管理技巧巧良好的当当班管理技技巧是衡量量部门日常常管理水平平的重要因因素。当班班管理者兼兼具着多种种不同的角角色，包括括领导者、计计划者、问问解决者、训训练者及指指导人。有有效率的当当班管理必必须明白本本部门在日日常运行中中有哪些基基本任务必必须完成。同同时了解如如何透过协协调、组织织员工的工工作，将清清洁、明亮亮、舒适的的环境，友友善准确快快速的服务务传递给每每位客户。4.1

42、当班管理要注意以下几点人员管理检查排班表上预估人数实际的比较，了解本班的人力状况，如有人手不足现象与上级主管讨论。确保员工准时上下班。以为客户服务为头等重要之事，让当班员工保持高效率。根据实际运行情况，安排员工最适当的工作位置。协调与各部门的配合。教导员工以最佳的工作方式来完成工作。正确执行管理公司的政策。以身作则，带动团队精神。如遇客户投诉，应以乐于协助的基本态度，来解决投诉，不让事态扩大。巡视记录问题。以客户的观点看每一件事情，检查本部门工作是否使客户满意。对商场顾客流量保持高度敏感，以便随时调整人国力。不要在一个问题上停顿太久，应发挥教导和授权。检查上次巡视所指正的事项。考虑工作的优先秩序。不同时段不同的工作重点。交接班管理人员：确保下一班次的人手足够，如有特殊情况，马上找人顶班。物料：确保下一个班次物业管理用料的充足。设备：确保物业管理设备的完好，如有故障，及时报修。管理：确保每班完成工作记录在案。沟通：告知接班管理人员目前为止的情况和预见到正在出现的总是问题并需交办的工作事项。九、对讲讲机使用及及管理规定定1.对讲讲机是供作作通讯联络络之用，使使用人必须须按规定操操作、保管管，严禁乱乱调频道、私私拆机件，各各部门要严严格按指定定频道进行行通话联络络；2.使用人交交接班时，必必须共同查查看机件状状态是否完完好，有无无损