客服部管理制度与岗位职责(doc12)(1)13814.docx

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1、客服部管理制度与岗位职责请示报告制制度遇有下列问问题应及及时请示示报告：1、 工作中中发现的的政治问问题和失失泄密问问题；2、 发现重重大差错错、事故故，严重重违反通通信纪律律问题；3、 危及通通信设备备人身安安全问题题；4、 超出本本职范围围以外需需解决的的问题；5、 工作中中遇有用用户故意意刁难，向向班长请请示，由由班长解解决；6、 请示报报告应逐逐级进行行，遇有有紧急情情况可越越级进行行，但事事后应向向上级汇汇报。7、 请示报报告要及及时、准准确，并并根据情情况提出出处理意意见，对对上级指指示要详详细记载载，认真真执行。如如有不同同意见可可提出建建议，当当上级坚坚持原意意应先执执行，然然

2、后按组组织原则则向上反反映。安全保密制制度1、 严守守通信机机密，在在任何情情况下不不泄露客客户的任任何资料料。2、 严格格遵守公公司通信信纪律，（防防火、防防毒、防防泄密、防防盗、防防事故）做做好安全全工作。3、 严禁禁与客户户闲聊，不不准带非非工作人人员进入入机房，凡凡外部人人员因公公进入机机房，须须经上级级批准，并并履行登登记手续续。（客客服系统统正常运运行以后后执行）4、 正确确使用通通信设备备，爱护护机房设设施，严严禁把水水杯等易易损坏设设备的物物品放在在机台上上，以免免发生故故障。5、 严禁禁在通信信现场使使用明火火，因工工作确需需动用明明火，应应由公司司保卫部部门同意意后采取取必

3、要安安全的措措施，方方可动用用。6、 加强强对安全全、保密密工作的的领导，坚坚持定期期检查（电电源，插插座，明明火隐患患，文件件控制执执行），消消防器材材专人保保管发现现问题及及时解决决。7、 保管管好工作作必需物物品，在在更衣柜柜内放钱钱及贵重重物品丢丢失者责责任自负负。8、 通信信现场严严禁使用用自购的的电热设设备煮饭饭、热水水。客服部会议议制度1、 交接接会唔时时，对业业务增加加变动情情况，上上级批示示精神，客客户建议议投诉及及流程、设设备变动动情况及及时与下下一班交交待清楚楚，且记记录清楚楚。2、 班务务会每周周一次。由由各班班班长参加加，客服服部主任任主持，就就服务、安安全、作作风、

4、培培训、考考勤等讲讲评本周周工作，通通报业务务处理情情况，并并针对特特殊疑难难问题的的解决进进行案例例分析，并并总结出出统一的的答复口口径，传传达到每每位业务务代表。3、 全客客服部的的业务代代表会议议每月225日前前周五召召开，由由客服部部主任主主持，中中心主任任参加。会会议内容容通报月月工作任任务完成成情况，根根据质检检检查情情况奖优优罚劣。由由各班组组汇报当当月工作作，并指指出工作作中现存存的问题题。业务务培训及及疑难问问题解答答。通报报下月工工作计划划及工作作目标。4、 及时时提交半半年和年年度工作作总结，并并提出改改进工作作意见和和措施，合合理安排排布置下下半年和和明年的的工作。客服

5、部值班班制度1、 值班人人员值班班在岗，首首先要着着装统一一、坚守守岗位、佩佩戴上岗岗证，其其次要坐坐姿端正正、精神神饱满、集集中精力力。2、 值班人人员要服服从指挥挥调度，认认真按各各项业务务规程、服服务规范范及操作作规范的的要求去去做。3、 值班时时必须使使用规范范服务用用语，从从语气、声声调、应应答上做做到：礼礼貌、亲亲切、简简练、清清晰、耐耐心、周周到。4、 树立以以“客户户”为中中心的服服务理念念，牢记记“客户户永远是是对的”服服务原则则，做到到反应快快、应答答好日清清日高。5、 自觉遵遵守劳动动纪律，履履行操作作员职责责。严禁禁在机房房内大声声喧哗，未未经值班班长批准准不得擅擅离职

6、守守。6、 严格执执行规章章制度和和安全保保密制度度，确保保客户的的信息和和机主资资料不被被泄露。7、 严格交交接班手手续，认认真遵守守交接班班制度。客服部现场场规范化化标准1、 着装统统一，礼礼貌待人人，坐姿姿端正。2、 机房内内不得大大声喧哗哗，不做做与工作作无关的的事。3、 显示器器位于台台面右侧侧，耳机机悬挂于于机台右右侧。4、 工作台台面整洁洁，记事事本统一一放置同同位。5、 座椅整整齐，离离座后应应及时归归位。6、 机房物物品要求求横竖一一条线。7、 出入机机房不得得超过规规定时限限，如有有特殊情情况需请请示班长长。场管现理制制度1、听从班班长的指指挥调度度。2、规范使使用服务务用

7、语，耐耐心解答答用户所所提问题题，认真真受理用用户的业业务登记记，业务务咨询，申申告建议议。3、严格按按规定进进行操作作，不能能自行其其事。4、遵守通通信纪律律、劳动动纪律、保保密制度度。5、进机房房着装整整齐化一一、工牌牌佩戴统统一位置置。6、坐姿端端正，台台面要整整洁卫生生，与业业务无关关物品不不能带入入机房。7、椅子、键键盘、电电脑不能能随意移移动。离离台时键键盘要推推入抽屉屉，不能能在设备备处乱涂涂乱画。8、 未经班班长同意意，不能能随意离离台。9、 上班时时间不能能看书，不不能与临临台闲聊聊、不能能私挂电电话；传传呼机、手手机不能能带入机机房。10、 客服中中心所有有微机未未经批准准

8、不准上上网玩游游戏。11、 不在岗岗人员，不不得在机机房内逗逗留，不不得随便便使用 机房房内的固固定电话话。12、 机房内内不得出出现瓜果果皮核。客户服务中中心卫生生管理制制度一、工作环环境机房房重地1、 机房内内微机、桌桌椅、文文具等物物品摆放放整齐无无尘土；2、 门窗明明亮，地地面整洁洁；3、 员工上上机着装装整洁、卫卫生，长长发要束束发。4、 保持大大屏幕前前宣传栏栏及设施施整齐干干净。二、更衣室室的管理理1、 保持更更衣室内内安静，轻轻关门、轻轻声讲；2、 进入工工作间必必须更换换衣物放放入自己己的更衣衣柜内，不不得放在在柜外及及柜顶；3、 着装整整洁，不不皱巴、不不缺残、不不挽袖，画

9、画淡装上上岗；4、 个人物物品妥善善保管，严严防丢失失。禁止止乱拿乱乱用，及及时锁柜柜，否则则后果自自负。5、 更衣室室清洁每每周一由由当天的的班长负负责组织织实施。三、对机房房内花草草的管理理1、 倒班的的日班负负责浇水水。2、每周五五倒班的的日班负负责清洁洁叶面。客服部交接接班制度度1、 提前110分钟钟到岗，认认真听取取班长点点名点评评。2、 点名点点评完毕毕列队进进入机房房。3、 做好班班前准备备，岗位位交接要要简练、快快速，不不允许闲闲谈，并并要迅速速进入工工作状态态。4、 接班人人未到机机台，交交班人不不得离台台。5、 仔细阅阅读最新新通告，及及时了解解业务变变更及优优惠政策策。6

10、、 交接日日志要对对设备情情况、疑疑难问题题、人员员调班情情况，记记录清楚楚明了。客服部请假假制度汇汇编一、 认认真执行行请销假假制度，做做到不迟迟到，不不早退，不不无故旷旷工，确确保当班班时间准准点到岗岗。二、 遇病事事假不能能上班，必必须提前前请假。一一般事假假需在一一天提出出；特殊殊事假需需在班前前一小时时提出；如不能能提前请请假需经经管理人人员批准准后方可可生效。否否则，按按旷工处处理。三、 请请事假要要逐级办办理，不不允许越越级请假假和交叉叉请假。假假期审批批权限：一天由由客服部部主任批批准；一一天以上上由客服服中心主主任批准准。四、 事事假必须须由本人人出面办办理，不不得由他他人代

11、请请，病假假除外。五、 病假满满一天，必必须持医医疗单位位证明方方可生效效（急诊诊除外），急急诊必须须在班前前电话通通知（可可委托他他人）班班长。病病假证明明时间必必需连续续，假条条必须在在病假到到期后第第一天交交给班长长。六、 原原则上夜夜班不允允许请假假，如遇遇特殊情情况必须须在当日日十二点点之前提提出，经经管理人人员批准准后方可可生效。七、 节节假日不不允许请请假，除除极特殊殊情况需需提前二二天提出出，经管管理人员员批准后后方可生生效。八、 班班前未请请假，迟迟到二十十分钟及及以上者者；擅离离值守脱脱岗二十十分钟及及以上者者按违纪纪处理。九、 因因公事及及外出学学习，需需经客服服中心主主

12、任批准准客服部换班班制度一、 员工工在工作作期间因因本人或或其它需需要在工工作时间间内亲自自处理事事情可允允许换班班。二、 换班班必须经经双方班班长同意意，填写写换班登登记表方方可。三、 每人人每月换换班不得得超过22次。不不允许连连续换班班，换班班者、还还班者不不允许连连班。四、 换班班必须坚坚持同工工种和技技术业务务水平相相当的原原则。五、 换班班双方必必须交待待清楚，若若交代不不清造成成误班、空空班的按按旷工处处理，并并按责任任大小考考核双方方当事人人。六、 换班班和还班班均不得得请假，否否则按旷旷工处理理。七、 班长长必须掌掌握人员员情况，不不得随意意批准。八、 换班班还班必必须遵守守

13、客服中中心各项项制度。九、 节假假日当班班人员不不允许换换班或请请假。客服部主任任工作职职责1、 协助助客服中中心主任任抓管理理，建立立建全各各项规章章制度，完完善业务务流程，贯贯彻执行行电信服服务的各各项方针针政策，及及时传达达公司的的最新精精神及业业务通知知，执行行上级关关于电信信业务知知识的各各类文件件，及各各项业务务的实施施管理，维维持客户户服务中中心正常常的工作作秩序。2、 负责责客服部部人员的的调度及及安排，负负责对班班长的管管理、指指导与监监督，负负责客服服部日常常工作的的组织管管理，并并按时提提交客户户安全服服务等情情况分析析报告。3、 落实实各项业业务的开开展，监监控管理理办

14、法熟熟练掌握握操作系系统，出出现问题题及时处处理并做做好登记记。4、 负责责与各相相关部门门的协调调工作，及及时处理理客服中中 心心突发事事件与重重要投诉诉。5、 负责责客服部部业务知知识的定定期培训训和考核核，并存存档 以促促使业务务代表的的业务素素质不断断提高，以以尽快满满 足客客户的需需求。 6、 负责责汇总统统计每周周受理督督办、反反馈、回回访情况况，并将将结果及及时上报报。客服部班长长责任制制1、 负负责对业业务代表表的业务务管理与与指导；检查、监监督员工工岗位职职责执行行情况；处理在在工作中中的疑难难问题、重重要事件件及突发发事件，并并及时上上报客服服部主任任。2、 认认真执行行各

15、项规规章制度度，正确确执行各各项业务务资费政政策，严严格业务务流程及及处理时时限，确确保客服服部及考考核指标标的完成成。3、 严严格现场场管理，认认真填写写值班日日志，每每月汇总总形成服服务质量量分析报报告，222日前前交客服服部主任任。4、 每每天日班班值班长长负责统统计当天天工作情情况（系系统问题题、疑难难汇总，咨咨询、查查询、主主动服务务工作量量日报、周周报）交交由客服服部主任任。5、 各各组值班班长负责责业务代代表思想想动态，发发现问题题及时上上报，负负责组织织业务代代表学习习新业务务，定期期培训，确确保每位位员工熟熟悉业务务知识，熟熟练掌握握操作系系统。6、 掌掌握各班班忙闲情情况，

16、及及时提交交客服部部主任，合合理安排排座席。对对违反各各项制度度、业务务规程、劳劳动纪律律，有权权责令停停止工作作，掌握握现场情情况并向向主任提提出建议议及处理理意见。7、 每每班提前前10分分钟到岗岗，进行行点名点点评，内内容简捷捷有针对对性。8、 及及时了解解系统运运转情况况，掌握握工单滞滞留及各各工位回回单情况况，及时时催促完完工。客服部质检检员的职职责 1、 负责客客服系统统服务质质量检查查，发现现问题立立即纠正正，遇突突发事件件及时上上报主任任。2、 认真学学习电信信业务知知识，检检查中发发现问题题要耐心心帮助解解答。3、 每月每每人监听听不少于于1-55次，内内容包括括：服务务用语

17、、服服务态度度、语气气语调、客客户需求求的归纳纳能力，接接待客户户应变能能力等。4、 把每人人每次检检查情况况，详细细填写在在服务质质量综合合考评表表上，并并详记内内容，每每月汇总总上交考考核。5、 每周小小结一次次，根据据检查结结果制定定出培训训计划，可可全员培培训，也也可单独独培训。并并交客服服部主任任。并提提交一份份质检分分析报告告及培训训计划。6、 在点名名、点评评时将检检查中发发现的带带有普遍遍性的服服务质量量问题向向业务代代表（由由客服部部主任指指定）做做详细讲讲评。客服部业务务代表职职责1、 对对内代表表客户利利益，对对外代表表公司形形象，履履行首问问负责制制的规范范要求。2、

18、熟熟悉并掌掌握电信信业务知知识，及及各项业业务操作作技能和和相关业业务流程程。3、 熟熟练受理理客户的的各种业业务服务务需求，对对于自己己不能处处理的及及时反馈馈班长。4、 向向客户提提供准确确、迅速速、亲切切、周到到的服务务，做好好“问声声、应声声、送声声”三声声服务。5、 熟熟练掌握握微机操操作技能能，发现现机器和和设备运运行异常常及时上上报。6、 树树立以“客客户为中中心的服服务理念念”，牢牢记“用用户永远远是对的的”服务务原则，我我们的职职责就是是让客户户满意。7、 努努力学习习，不断断总结服服务工作作的实际际经验，提提高自身身的业务务素质与与业务技技能。8、 遵遵守有关关的规章章制度

19、，关关心集体体。9、 对对客户服服务过程程中发现现的问题题及时反反馈，并并积极提提出改进进意见和和建议。10、总结结系统运运行问题题，及时时提交班班长。11、完成成领导交交办的事事宜。12、对内内代表客客户利益益，对外外代表公公司形象象，履行行首问负负责制的的规范要要求。13、熟悉悉并掌握握电信业业务知识识，及各各项业务务操作技技能，及及相关业业务流程程。14、熟练练受理客客户的各各种业务务服务需需求，对对于自己己不能处处理的及及时反馈馈班长。15、向客客户提供供准确、迅迅速、亲亲切、周周到的服服务，做做好“问问声、应应声、送送声”三三声服务务。16、熟练练掌握微微机操作作技能，发发现机器器和

20、设备备运行异异常及时时上报班班长。17、树立立以“客客户为中中心的服服务理念念”，牢牢记“用用户永远远是对的的”服务务原则，我我们的职职责就是是让客户户满意。18、努力力学习，不不断总结结服务工工作的实实际经验验，提高高自身的的业务素素质与业业务技能能。19、遵守守有关的的规章制制度，关关心集体体。20、对客客户服务务过程中中发现的的问题及及时反馈馈，并积积极提出出改进意意见和建建议。21、总结结系统运运行问题题，及时时提交班班长。22、完成成领导交交办的事事宜。员工级别划划分规则则一、 初初级工（1189）：能够掌握基基本的电电信业务务知识，并并在实际际工作中中正确运运用。了了解微机机的基本

21、本原理，能能简单操操作使用用。熟悉受理业业务流程程，在时时限内可可准确输输入用户户需求，并并及时派派发。掌掌握系统统业务查查询功能能，灵活活运用操操作系统统，准确确号/名名查询及及九七系系统业务务资料的的查询，为为用户提提供满意意的服务务。在每月考核核中汉字字录入每每分钟330字，业业务考试试合格。二、中级工工（1880）：掌握电信业业务知识识，了解解电信基基本资费费政策，实际工作中中能正确确处理用用户咨询询、查询询、投诉诉及一般般资费争争议问题题。掌握微机原原理，熟熟悉业务务受理流流程。能能及时、准准确解答答、归纳纳客户需需求，能能够灵活活运用九九七、计计费系统统准确为为客户提提供正确确的核

22、查查数据；对用户的障障碍申告告、客户户建议及及投诉能能按流程程进行受受理、录录入。在在每月考考核中汉汉字录入入每分钟钟50字字。三、高级工工（班长长及9661233）充分掌握电电信资费费政策及及业务知知识，了了解公司司工位的的职能。在在受理及及接待客客户的过过程中，及及时解决决初、中中级座席席所遇到到的本工工位解答答不了的的疑难问问题；对对当场无无法答复复或涉及及公司政政策（将将会引起起升级）的的投诉；对公司司设备运运转或系系统运行行问题引引起的投投诉；对对电缆及及线路引引起客户户的大面面积投诉诉；对突突发事件件或触及及公司利利益的事事件，要要认真分分析，及及时归纳纳，并在在最短时时间内将将信

23、息上上报值班班经理或或主管领领导。各各工位受受理的投投诉单要要确保在在60分分钟内派派发。质检工位，了了解业务务代表的的座席分分配情况况的同时时，对业业务代表表进行座座席的服服务跟踪踪，能够够了解、归归纳出业业务代表表的业务务需求、服服务用语语及语音音语气的的规范程程度，并并提出培培训需求求；将客客户对我我部服务务不满意意的批评评建议及及时分析析汇总并并纳入考考核。另另外，熟熟悉礼仪仪服务规规范、专专业用语语。对微微机原理理、系统统维护、九九七查询询、资费费投诉能能够熟练练掌握并并灵活运运用。能能归纳总总结咨询询、投诉诉中市场场及客户户的需求求，并对对每月服服务质量量进行小小结分析析，及时时向

24、业务务主管部部门反馈馈。日班班长及及时汇总总当天咨咨询、投投拆的重重点、难难点问题题，和设设备运行行情况，总总结工作作日志报报客服部部主任。工作中要了了解员工工思想动动态、出出勤情况况，并具具备一定定的组织织能力和和现场管管理能力力。四、回访、采采编组回访工位及及时将各各责任部部门的处处理结果果在722小时内内回访至至用户，回回访率达达1000%（根根据ISSO90000规规定：如如联系信信息有误误或35次联联系不上上的可做做结案）。如如问题仍仍未解决决或引起起对公司司服务等等升级投投诉的，应应书面形形成反馈馈信息后后向客服服部主任任反馈。回访工位要要及时将将社会建建议、客客户需求求、焦点点问

25、题及及员工信信息、公公司调查查结果进进行归纳纳总结（交交综合业业务分析析组）。回访工位每每周一118：000前将将回访客客户的满满意度情情况进行行分析汇汇总并上上报客服服主任一一份，中中心服务务分析例例会六份份。业务采编工工位要严严格按照照采编流流程办事事，及时时卸载、增增删上级级部门的的各类政政策、通通知、文文件及信信息、业业务、资资费的调调整精神神。并在在接到传传真及通通知单后后，采编编小组要要组织学学习，吃吃透文件件精神，根根据客户户理解能能力，做做出一份份简明扼扼要的统统一宣传传口径，并并经下发发文件部部门确认认后采编编至信息息库中，供供业务代代表对客客户咨询询时参照照答复。知识库维护

26、护流程如如下：接收相关部部门业务务通知单单报中心主任任阅学习文件精精神理解解业务内内容搜集相关业业务信息息录入知识库库下发文件部部门确认认依客户理解解能力简简明扼要要统一口口径采编组要记记录好增增删的起起止时间间，保留留好信息息原件，做做好目录录管理。采编组在建建立建全全信息库库、业务务知识库库、百科科知识库库的同时时，建立立汇集文文学、绘绘画、手手工等业业务代表表特长为为一体的的生活专专栏。归纳总结业业务代表表对客服服系统的的需求，建建立健全全客服中中心各类类业务报报表，并并对系统统工能及及时进行行维护。完成领导交交办的事事宜，客客服部业业务代表表职责。 为客户户提供满满意服务务，客服服部服务务的标准准。