2022年医院投诉管理制度及流程 .docx

《2022年医院投诉管理制度及流程 .docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年医院投诉管理制度及流程 .docx（25页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -医院投诉治理制度及流程一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室,办公的点设在监察室, 集中接受病员的投诉.正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话.节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责.病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉.工作人员对每一投诉者应热忱接待,建立特的记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析.一般性的询问、建议和质 询赐予现场解答和处理,对临时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应准时口头或书面通知相应部门

2、解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行和谐解决.门诊病人一般投诉由门诊部负责和谐处理.属于护理工作中的投诉由护理部统 一解决. 属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室协作各党支部调查核实和处理.属于收费治理方面的投诉由财务处受理、处置.属于医保方面的投诉由医保办受理.属于总务后勤方面的问题由总务处解决.各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉看法后,应可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料

3、 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -庄重仔细的负责调查核实,并依据医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会争论打算. 医疗纠纷的处理应依据医疗事故处理条例等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报.投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室准时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上.2、各病区设立看法薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情形,在本科室范畴内可以解决的问题应立刻解决,解决结果记录于病员看法

4、本上.本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一和谐解 决.3、院监察室应定期召开病员座谈会,准时听取社会和病员看法和建议, 分析和整理病人的看法及医院工作中存在的问题.4、门诊部设立询问服务台、接待门诊病人的投诉,准时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和治理水平.5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办依据总值班记录书面对相应治理职能部门通报.6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - -

5、 -第 2 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -本部门职能治理范畴者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作.二、病员投诉的整理、分析和处理1、病员投诉受理实行首问负责制.各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人,应高度重视接待来信来访工 作,限期予以落实,反馈并做好记录,切实做到有问必答,事事有回音,件件有落实,不得推诿,不得拖延.2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接,登记交接时间由交接人签名以示负责.3、投诉接待中心办公

6、室定期收集整理发生的投诉案例和内容,按科室进行分类,按内容进行分析.医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会,涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导,并作为年度医德考评的依据之一.4、病员投诉经核实情形属实而科室存在过错者,由分管职 能处室依据医院有关规定进行相应惩罚.重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会争论,必要时上报院长办公会争论作出处理看法.5、除经济惩罚以外,病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一,与科室、个人的评奖评优挂钩.三、患者投诉处理流程篇二：医院投诉处理制度及程序可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - -

7、- - - - -第 3 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -医院投诉处理总就1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者,将投诉的情形登记 并告知答复时间（一般一周内）,而后向科室责任人明白情况,由责任人写出书面说明（一般2日内）,医务科组织争论,由办公室告知投诉者.2、解决双方医疗纠纷争议途径：告知患者或家属可以通过医患双方协商解决.也可以通过医学会鉴定后解决.第三条途径可通过司法途径解决.医院投诉处理治理制度1、医院设立特的治理部门负责患者的投诉接待工作,有工

8、作规范与记录文件,对投诉的问题应准时与相关科室部门通报 ,对重大大事投诉的信息快速报告院领导.2、公布投诉电话、信箱、建立相宜的投诉处理流程.3、通常一般问题应在一周内予以答复,如因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.4、对投诉问题的处理及整改看法,准时向科室反馈与落实情形.5、医院应对投诉大事进行定期分析,要从医院治理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似时件重复发生.6、建立完善医患沟通体制,增强医患沟通,规范医患沟通内容形式,沟通用语通俗易懂,增强沟通成效.医疗投诉登记处理程序可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - -

9、- - - -第 4 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作.2、接待者将患者或家属投诉的事由、看法、建议进行记录,并告知答复时间.3、将记录交给科室争论,并由科主任写出定性结果于2 日内交回交医务科.4、医院组织人员进行调查,并将调查结果报院领导争论, 提出定性结论和整改看法.5、由办公室在一周内将处理看法告知患者或其家属,如有不同看法,同时告知其它解决途径.6、将整改和处理结果反馈科室和当事人.篇三：医院信访

10、投诉治理制度及流程医院信访投诉治理制度及流程第一章总 就第一条为加强医院信访投诉治理,便利群众信访投诉,规范信访投诉处置,提高工作效率,保护群众合法权益,建立医疗服务社会监督机制,不断提高医疗服务质量和水平,提升医院形象, 依据国务院 信访条例 、医疗事故处理条例和卫生部投诉治理方法试行 等规定,结合本院实际情形,制定本制度.其次条本制度所称信访投诉,主要是指患者及其家属等有关人员 以下简称投诉人对医院供应的医疗、护理服务及环境设施等不中意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页,

11、共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -题,提出看法和要求的行为.第三条医院信访投诉治理工作坚持依法、公平、准时、便 民的原就, 以及 “谁主管, 谁负责 ”与疏导训练相结合的原就.第四条医院坚持 “以病人为中心”的服务理念, 加强医务人员的职业道德治理训练,增强医务人员服务意识和法律意识,不断提高医疗治理水平和医疗服务质量,努力构建和谐的医患关系.第五条医院设立医患关系和谐办公室（投诉科）,负责医院信访投诉治理工作.医院设置信访投诉专用接待场所,配足必要的办公

12、和安保设施设备,保证工作正常开展.信访投诉治理工作实行”对口受理,集中接待,内部流转,归口办理”工作模式,以便利群众,提高工作效率.第六条各科室负责人为信访投诉治理工作的第一责任人,协作医患关系和谐办公室（投诉科）履行职能范畴内的信访投诉调查处理工作.第七条医院在显著位置向社会公示医患关系和谐办公室（投诉科）接待场所的的点、接待时间及联系电话等.同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线询问等版块和医疗服务监督电话,以畅通信访投诉渠道.其次章预 防第八条各科室应当坚固树立“以病人为中心”的服务理念,改进服务态度,改善服务条件,简化服务流程,规范服务行可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精

13、品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -为,提高服务质量,确保医疗服务安全,提高群众中意度,防止和削减不良大事的发生.第九条医务人员应当敬重患者依法享有的隐私、知情和挑选等权益,依据患者病情、预后不同和实际需求,实行适当方式进行沟通.沟通情形应当准时、完整、精确的记入病历,并由患者或其家属签字确认.第十条医院制订医疗纠纷防范预案和医疗纠纷处 置预案等制度,并定期组织学习、培训、演练和考

14、核,各 科室 部门 应当建立常见纠纷冲突应急处置小预案,全体工 作人员应当仔细贯彻执行,履行相应职责,加强纠纷防范, 规范处置行为,提高处置才能和效率,努力把纠纷冲突解决 在本科室本部门.第十一条医院适时组织开展医疗服务争优创先和 “零差错, 零投诉 ”等竞赛活动, 并将体会和做法, 转化为常态化治理手段,建立医疗服务长效治理机制,以提高群众对医院医疗服务的中意度,从源头上削减信访投诉问题的发生.第十二条医院建立重大决策和重大项目等的信访风险评估的长效工作机制,仔细征求全院职工和群众看法,充分吸纳职工和群众合理的看法建议,确保决策的科学 性和合理性.第十三条医院建立信访投诉治理责任追究制度、纠

15、纷冲突定期排查制度、安全预警制度、部门联动工作制度、定期可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 7 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -沟通和通报等制度,确保信访投诉治理工作的顺当开展.第三章职责第十四条各部门职责投诉科：对口受理信访投诉,承办上级行政部门转办交办的信访投诉事项.负责信访投诉事项的调查、核实,准时答复投诉人,并向医院办公会议提出处理看法及建议.负责业务性信访投诉事项的转

16、交办工作.督促职能科室部门 限期调查、办理和反馈.组织、和谐、指导全院的信访投诉处理工作.定期汇总、分析和通报信访投诉信息,提出加强与改进工作的看法或建议.党办：负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作.办公室：负责重大信访投诉大事的组织和谐工作.发生重大医疗纠纷时,负责与投诉人所在的政府和单位的通报连接和接待工作.发觉新闻媒体介入重大信 访投诉大事,应当热忱规范接待,在充分预备的基础上,做好情形介绍和问题答复工作.医务部：负责医疗纠纷调处工作,组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作.负责与医疗纠纷理赔处理中心、医疗纠纷人民调解委员会和卫生行政部门做好医疗纠纷理赔、调解工作.

17、负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作,必要时组织专家会诊并提出会诊看法.负责因医疗过失引起的病人救治工作,防止损害进一步扩大.负责做好医疗事故技可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 8 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -术鉴定的相关工作.负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作.做好医疗纠纷责任追究及整改工 作.护理部：负责护理信访投诉和纠纷的调查、说明和处理等工作

18、.门诊办：负责门诊信访投诉的调查处理工作.稽核科：负责物价和收费等信访投诉的调查处理工作.财务科：负责医疗事故争议 赔付和理赔核算工作.总务科：负责重大信访投诉大事处置工作中的后勤供应和保证工作,负责后勤服务方面投诉的调查处理工作.保卫科： 负责重大信访投诉大事处置工作中安全保卫工作, 发觉投诉人违法行为应当实行有力措施予以阻挡,并负责向公安机关报警.负责医疗纠纷现场的证据保全工作,包括接待场所视频摄像和录音装置的保护和整理存档工作.第四章接待与处理第十五条分类按信访投诉事项内容和办理方式进行如下分类： 一简洁事项：是指来访、来信、来电信访投诉,医患关系 和谐办公室（投诉科）工作人员能够口头说

19、明答复和和谐解 决的,或有规范书面答复模版的信访投诉事项. 二重要事项： 是指上级转送、 交办的各级领导有明确批示看法的信访投诉事项.有关重大政策重要看法和建议.工作 人员违法乱纪等行为的重大举报.重大、复杂、疑难、集体 和越级上访等信访投诉事项.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 9 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -三一般事项： 是指简洁和重要信访事项之外的信访投诉事项含上级

20、转送、交办的.四应急事项：是指需现场急办的信访投诉事项.投诉人拒绝等待,要求急办或投诉人聚众闹事的投诉事项等.五匿名重复事项：是指来信人的姓名名称 及的址不清、反映问题不清和一信多投的重复信件.多个上级部门交办的同一内容的信件,可合并办理,并告知来信人多个部门转来信件的事实.第十六条信访投诉接待实行“首诉负责制 ”.投诉人向有关科室 部门 信访投诉的,工作人员都应当予以热忱接待, 对于能够当场和谐处理的,应当尽量当场和谐解决.对于无法当场和谐处理的,接待科室部门 应当主动引导投诉人到医患关系和谐办公室（投诉科）信访投诉.第十七条工作人员应当耐心细致的做好说明工作,稳固投诉人心情,防止冲突激化,

21、并进行相关政策宣扬训练,引导投诉人依法规范处理冲突纠纷.第十八条医患关系和谐办公室（投诉科）工作人员应当仔细听取投诉人看法,核实相关信息,并照实填写医院投诉登记表,记录投诉人反映的情形,并经投诉人签字或盖章 确认.匿名投诉依据国家有关规定办理.第十九条医患关系和谐办公室接到信访投诉后,应当准时组织调查明白,核实情形,在查清事实、分清责任的基础可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 10 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - -

22、- - - - - - - - - -上提出处理看法,并反馈投诉人.涉及业务性信访投诉事项按“归口办理 ”的原就,转交职能科室部门 调查核实和处理反馈.其次十条各科室 部门 接到医患关系和谐办公室（投诉科）转交办通知后,应准时行调查,并在规定的时间内将调查处理看法书面反馈给医患关系和谐办公室（投诉科）.医患关系和谐办公室（投诉科）会同相关人员,综合分析投诉信息,组织开展调查争论,提出解决问题的建议,并在规定 时间内答复投诉人.其次十一条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项,医务科应当立刻采 取积极措施,预防和削减患者损害的发生.对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投诉事项

23、,应当准时查明情形,立刻订正.对于情形较复杂,需调查、核实的信访投诉事项,一般应 当于 5 个工作日内向投诉人反馈相关处理情形或处理看法.对于涉及多个科室,需组织、和谐相关部门共同争论的信访投诉事项, 应当于 l0 个工作日内向投诉人反馈处理情形或处理看法.发生重大医疗纠纷,发生重大医疗纠纷大事,按重大医疗纠纷大事应急处置预案处理,各相关职能科室各司其职,紧密协作.当投诉人索赔要求超过一万元时,应准时向医疗纠纷理赔处理中心报案,并积极引导投诉人依法规范处理医可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 11 页,共 13 页 -

24、- - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -疗纠纷.其次十二条各科室 部门 各按职能履行投诉工作职责,对转送、交办职能范畴内的投诉事项准时进行办理、答复和反馈,不得无故推诿、敷衍、拖延.对转送、交办的信访投诉事项有异议的应当说明理由,并由科室领导签名后准时返 回.需各科室直接接待的信访投诉事项,应通知相关科室派人参加接待.其次十三条信访投诉事项涉及医疗事故争议的,应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、方法、程序和投诉人的义务权益,耐心做好训练引导工作.其次十四条信访投诉书面答

25、回复按以下规定办理：一简洁事项的书面答复由医患关系和谐办公室（投诉科） 接待人拟稿,负责人审核后直接发出.二一般事项的报告和答复由承办科室部门 拟稿,医患关系和谐办公室（投诉科）校稿,分管院领导审签后发出.三重要事项的报告和答复由承办科室及其职能科室拟稿, 医患关系和谐办公室（投诉科）校稿,院办核稿后,报分管院领导审批后发出.其次十五条对信访投诉人反映的问题已经核查清晰,依法依规作出妥当处理,来访人对处理结果表示中意或基本中意的可以结案,信访投诉人长期无理取闹的,医院有书面答 复的,可以认作结案.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - -

26、 - -第 12 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -其次十六条属于以下情形之一的投诉,应当向投诉人说明情形,告知相关处理规定：一投诉人已就信访投诉事项向人民法院起诉的.二 投诉人已就信访投诉事项向上级信访部门反映并作出处理的.三没有明确的信访投诉对象和详细事实的.四已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 13 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载